ITIL流程管理
IT服务管理系统
HP在ITSM解决方案的优势主要体现在：
惠普公司是业界IT服务管理产品和服务的领导者
IT服务管理及其国际标准的领导和倡导者，在惠普的努力和推动下，中国IT服务管理论坛于2004年3月在北京正式成立。
惠普公司在管理大型、复杂的IT系统，以及提供高效的IT服务方面具有多年经验。
惠普在ITSM领域拥有20余年的IT服务管理经验，在中国提供ITSM的咨询与认证、策划与实施等整体服务方案。
惠普公司在中国及全球汇集了许多专业的IT服务管理咨询顾问在中国，惠普是首家在中国开展IT服务管理培训及认证的专业机构。
全球+650 OV 咨询专家,+150 位ITIL 和ITSM 认证专家, 仅在中国就具有32位ITIL大师级认证专家和100多位ITSM认证专家。
项目实施遵循惠普公司ITSM方法论，它基于IT服务管理开放式的业界标准ITIL，和惠普公司的IT服务管理经验。
15 年企业服务供应商市场的服务管理经验, 在中国实施了七十多个大型IT服务
管理的成功项目, 是目前尤其是在中国最多的业界最佳实践者。
1.1.1.1. 服务平台功能总述
本方案中的服务管理平台基于国际先进的ITIL规范和HP ITSM参考模型设计，采用HP ServiceManager（HP ServiceManager）作为核心模块，结合HP多年的IT管理和IT流程咨询经验，为〈用户〉提供了统一完整的ITSM服务管理流程并实现流程自动化，电子化。
HP ServiceManager是按照ITIL规范进行开发的产品，而不是由其他领域转来的产品。所以其产品的结构、分类、词汇、方法等完全满足ITIL的要求。HP ServiceManager包括了服务台、事件管理子模块，问题管理子模块，配置管理子模块，变更管理子模块等。各子模块相对独立，完成各项功能需求，又互相关联，共同完成〈用户〉的服务管理。
主要优势
提供覆盖所有模块的基于规则的工作流引擎
具备各种警报和通知功能
利用支持工作职能的设置，控制对模块和信息的访问权限
支持实时和历史报告功能，从而提高透明度和处理效率。
提供同时使用SM7ript和本地ServiceManager工具的全功能定制工具包
提供全套诊断和系统管理工具，这些工具具有备份及恢复、数据管理、故障切换支持和集群支持等功能。
提供多种窗体设计功能，支持定制用户界面。
包含格式控制和宏功能，支持条件规则。
本次配置的服务平台管理软件HP ServiceManager 实现的具体功能包括：建立综合的服务台及运行管理、实现事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和CMDB库、报表等，通过系统的集成接口实现与第三方软件的集成。
同时，在HP ServiceManager运行过程中可以自动记录服务内容执行情况、服务人员工作绩效、流程执行有效性及效率等IT运行服务质量的考核数据，并且可以自动对这些关键数据进行监控和相应的处理，例如流程执行超时，可以自动触发升级处理流程。这些IT运行服务质量的考核数据可以通过HP ServiceManager内嵌的接口工具实现服务指标的上下贯
通，无需开发，只需要在图形界面下进行简单的定制就能够实现。通过配置出来的数据上下行通道，公司能够考核各IT服务运行服务水平，提升各级运维管理人员的责任感和使命感。下图是数据配置的截屏图：
HP ServiceManager采用了三层的体系结构：数据展现，服务器，数据库。三层结构可以集中在一台机器上也可以分布在不同的主机设备中。HP ServiceManager后台采用关系型数据库，所有数据集中存储，方便管理。数据库与HP ServiceManager服务器之间采用JDBC 连接，并建有缓存机制，加快数据的读取。
HP ServiceManager提供灵活的定制功能，可以对使用界面、事件处理规则、资产配置属性等进行灵活的定制。同时，HP Servcie Center还提供可视化的流程定制工具，可以实现自定义整个流程的流转逻辑，包括流转步骤、流转条件设置、每个步骤的经办角色、步骤跳转的业务逻辑等，从而可以方便的设计流程，并可以在使用的过程中随着公司业务规则的改变对流程进行调整。
z灵活的图形化定义
HP ServiceManager提供了图形化的流程配置工具，所以流程的配置一目了然，避免了基于规则配置流程可能出现的死循环、错误规则等潜在的问题，能够让管理人员非常方便地配置出比较复杂的流程，而且马上可以让管理者明白地理解这个流程，审视流程和实际的想法是否有偏差，所以对于IT服务管理有非常突出的价值。
HP ServiceManager能够以图形化的方式展示流程与流程流转的状态，直观地查看流程已经流经的步骤、哪些人完成的任务、具体执行的操作是什么、下一步会流向谁等等。所以能够以图形化的方式提供非常完整的信息。
z可扩展的客户化定制机制
HP ServiceManager有很强的配置管理功能，能够有效地管理配置项的全生命周期、记录配置项的详细信息、设备间的关联关系、设备的维护记录等。为了清楚地展现配置项之间的关联逻辑，HP ServiceManager提供了图形化的展现方式，如右图所示，设备之间的关联逻辑、当前状态等很直观地展现给管理者。这种图形化的展现对于发现故障关联性、明确变更影响范围等有非常大的好处，能显著提高定位问题的效率、减少变更的潜在风险。
HP ServiceManager同时提供了图形化的Client和web视图，两者的功能完全一致，而且目前都已经实现了中文化，各种应用视图都可以进行灵活的调整，完全适应业务迅速发展的需要。
HP ServiceManager支持扩展和开发接口，在大量丰富的预定义接口，和各种主流的管理软件都有现成的集成接口，除此之外还可以基于图形化的方式进行开发和扩充，从而集成各种管理工具，能够自动对各种IT资源进行事件发现和处理，并纳入到IT服务管理的标准流程。产品的客户化定制，采用所见即所得的开发环境，各种操作都是基于图形化的方法，很容易进行更改，能够及时地适应业务需要的变化，而且对维护人员的产品技术要求也比较低。
具备适合的管理员权限后，用户可以通过HP ServiceManager的客户端界面进行数据库表结构和客户端界面的灵活定制，以适应特定的业务要求。
同时，通过一次定制，管理员对显示界面的修改能够同时反映到Web和Windows界面上，通过这种方式，大大的提高了管理的效率，使用户对两种客户端界面有统一的体验。
z多样化的集成
HP ServiceManager能够实现与各种第三方系统的双向数据整合，支持数据的自动更新和采集。HP ServiceManager只需简单的配置就可以实现，具体配置的过程很简单，在图形
界面下选定数据源、数据转化的规则、数据目标、同步的方法和周期，就可实现数据的自动采集与更新，可进行批量导入或导出。
HP ServiceManager能够通过通用的接口平台Connect-It开放的实现与多种第三方系统进行无缝集成，实现双向的数据交互，满足与IT用户、终端用户等进行信息交互的需要
z支持多种集成方式
HP ServiceManager提供开放的API和Web Service等多种扩展和开放接口，支持与多种第三方系统进行集成。同时，HP ServiceManager还提供自动化的事件集成工具HP ServiceManagerAuto来实现与多种事件管理平台的整合，实现与事件平台的双向事件集成，提供事件的自动创建、更新和关闭等等。可以由其他系统调用HP ServiceManager的web service展现HP ServiceManager的部分功能，也可以通过HP ServiceManager集成其他系统的界面。同时可以实现系统之间数据的双向交互。
综上所述，HP ServiceManager提供全面的IT服务管理功能，完全可以满足〈用户〉IT 服务管理平台建设的需要。以下为管理平台功能的具体实现。包括：服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等内容。
1.1.
2. 服务台
1.1.
2.1. HP ServiceManager服务台解决的问题
HP ServiceManager服务台模块作为企业服务管理的入口，支持帮助台操作员记录和追踪所有呼入呼叫。用户既可以为“如何……”之类的简单问题创建记录，亦可以为重大系统停机之类的复杂问题创建记录。全面实现了电子化、自动化，降低人工操作和管理带来的风险，提高系统使用人员的工作效率和服务水平，实现信息系统管理效率和服务管理质量的同步提升。
创建解决所有问题的优先顺序
提高代理的工作效率和生产效率
提高首次请求解决率
提供始终如一的优质服务
1.1.
2.2. 特点
易于定制
HP ServiceManager所有的配置都是在图形界面下通过鼠标的点击和拖拽就可以实现，无需任何编程，可以快速实现。而且流程功能的配置和运行情况有图形化的流程界面进行管理，因此实施和维护HP ServiceManager的过程对配置人员的技术水平要求相对低。这样在项目中，不必要求所有的实施和维护人员都达到利用平台进行编程的水平，这显然给实施和维护带来很大的便利。同时由于配置的工作比较少，所以整个项目的实施周期也很容易保证。
灵活的体系结构
HP ServiceManager在结构上一些突出的特点：开放的数据库使得数据分析、报表定制非常容易；采用UNIX应用服务器提高了系统性能和平台可靠性；多台异种操作系统（UNIX、Windows）应用服务器之间的故障接管、自动负载均衡使得成本与可靠性之间协调统一；网络传输中的压缩通讯减轻了网络带宽的压力；在应用服务器和客户端的数据缓存提高了响应速度等都体现了结构上的优势。
独立的流程分类
HP ServiceManager从编写第一行代码开始就完全是基于ITIL最佳实践开发的，产品中有Incident、Problem等ITIL中规范的分类定义，不同分类有各自独立的字段、表单、业务逻辑、安全设定等，绝对不会将不同的流程混淆在一起。HP ServiceManager先天对ITIL就有良好的支持，用户可以很方便地把ITIL的管理思想贯彻到实际环境中。
强大的咨询实施能力
平台实施、咨询、开发和支持能力对项目的保障和促进作用，HP有大量的ITIL Master 级别认证的专家，这些专家有着丰富的项目经验；Hp在上海设有软件开发中心，能够直接接触HP ServiceManager的源码，实现HP ServiceManager产品级的深层开发定制。亚太区的Hp技术支持中心设在中国北京，能够用中文直接解决问题。
灵活的通告机制
HP ServiceManager提供了通知机制，可以以声，光，Mail，短消息等方式通知运维人员，并且可以在各个管理流程的任意触发点触发。
确保安全
HP ServiceManager提供了强大的，细致的安全管理，包括授权、认证和审计功能，可以针对角色进行权限的定义，粒度达到字段级别的读写，同时针对不同的角色，可以定义其不同的数据视图，表单，操作，保证不同用户在登录时，只看到与其职责相关的数据，只能进行与其职责相关的操作。对于操作员对数据的修改，平台提供了严格的审计，所有的修改都可以作为历史信息记录下来，保证数据的安全性。
1.1.3. 事件管理
1.1.3.1. HP ServiceManager事件管理解决的问题
HP ServiceManager中的事件管理，通过规范的流程，强大的事件管理功能，可以帮助IT管理人员解决“救火队”的问题。
通过规范的流程，确定了管理人员的职责，可以解决职责不清的问题。
通过帮助台的设置，加快事件的发现，定位和响应。
通过流程角色的设置，而不是组织结构的设置，来解决一人多岗情况下的各人对业务流程的不熟悉，或者职责不清的问题。
通过事件的通知机制，可以使管理人员及时的处理问题，达到加速了故障的解决时间。
通过FAQ的功能，加快了知识传播，帮助支持人员快速解决问题，解决了人手短缺的问题。
事件管理与其他管理的联动，服务管理与监控平台的联动，使得整个网管系统联为一体，信息统一，集中展示，大大加快了故障的解决周期。
1.1.3.
2. 特点
独立的流程分类
HP ServiceManager从编写第一行代码开始就完全是基于ITIL最佳实践开发的，产品中有Incident、Problem等ITIL中规范的分类定义，不同分类有各自独立的字段、表单、业务逻辑、安全设定等，绝对不会将不同的流程混淆在一起。HP ServiceManager先天对ITIL就有良好的支持，用户可以很方便地把ITIL的管理思想贯彻到实际环境中。
事件处理的模版
HP ServiceManager的事件处理模板预先定义出事件处理的手段、步骤、期限等，保障处理的及时准确，实现可预期的服务承诺。可以定义任意多种模板。
通过HP ServiceManager的事件处理模板，规范了业务处理，无论在任何时候有任何人去解决，都可以按照模板的内容指示在规定的时间内采用最优化的方法解决问题。
灵活的通告机制
HP ServiceManager提供了通知机制，可以以声，光，Mail，短消息等方式通知运维人员，并且可以在各个管理流程的任意触发点触发。
确保安全
HP ServiceManager提供了强大的，细致的安全管理，包括授权、认证和审计功能，可以针对角色进行权限的定义，粒度达到字段级别的读写，同时针对不同的角色，可以定义其不同的数据视图，表单，操作，保证不同用户在登录时，只看到与其职责相关的数据，只能进行与其职责相关的操作。对于操作员对数据的修改，平台提供了严格的审计，所有的修改都可以作为历史信息记录下来，保证数据的安全性。
1.1.4. 问题管理
1.1.4.1. HP ServiceManager问题管理解决的问题
通过问题和事件的分离，可以使得突发事件和常见问题得以分开处理，避免重复处理类似问题或者已知错误，大大减去了支持人员的工作量。
通过对常见事件总结成问题，可以对运维经验进行积累。
通过规范的流程，确定了管理人员的职责，可以解决职责不清的问题。
通过流程角色的设置，而不是组织结构的设置，来解决一人多岗情况下的各人对业务流程的不熟悉，或者职责不清的问题。
通过通知机制和最终期限的设置，可以使网管人员及时的处理问题，达到加速了故障的解决时间。
1.1.4.
2. 特点
ITIL规范中和〈用户〉管理的需求中都明确把事件和问题区分为不同的流程分类，因为两者的流程和管理方法差别非常大，例如Problem有自己的状态（已知错误，变更请求等）处理的时限、优先级等和Incident完全不同。
HP ServiceManager是完全基于ITIL最佳实践开发的，事件和问题都有专门的分类，有各自的字段、表单、业务规则、角色等，用户可以很方便地把ITIL的管理
思想贯彻到实际环境中，决不会产生流程之间的混淆。
HP ServiceManager提供了集成的知识库，授权人员可以根据相关流程提交经验和知识，对知识进行分类，整理，查看，实现知识的固化，传播和积累。在运维人员
需要的时候，可以查询、提取已有解决方案和相关信息作为参考，提高工作效率。
HP ServiceManager提供了灵活的查询和统计功能，可以将任意字段作为查询条件，同时支持复杂的运算符操作，对于查询结果，支持直接输出到Word或者Excel文
件。平台也提供了大量的统计和报表功能，作为〈用户〉服务管理决策的支持。
HP ServiceManager支持以附件形式添加非文本的数据，使得大量运维的经验可以作为知识固化到平台中，为运维人员解决实际问题提供了大量的参考。
1.1.5. 变更管理
1.1.5.1. HP ServiceManager变更管理解决的问题
通过变更管理，可以实现对软硬件配置变更的有效管理，避免错误的发生，提高管理的效率。
通过规范的流程，确定了管理人员的职责，可以解决职责不清的问题。
通过流程角色的设置，而不是组织结构的设置，来解决一人多岗情况下的各人对业务流程的不熟悉，或者职责不清的问题。
通过变更的批准，使得变更得到有效的控制，避免错误的变更。
通过变更的通知机制，使得变更对业务的影响达到最小。
1.1.5.
2. 特点
ITIL规范中和〈用户〉管理的需求中都明确把事件和问题区分为不同的流程分类，因为两者的流程和管理方法差别非常大，例如Problem有自己的状态（已知错误，变更请求等）处理的时限、优先级等和Incident完全不同。
HP ServiceManager是完全基于ITIL最佳实践开发的，事件和问题都有专门的分类，有各自的字段、表单、业务规则、角色等，用户可以很方便地把ITIL的管理思想
贯彻到实际环境中，决不会产生流程之间的混淆。
HP ServiceManager允许对关键的字段设立审计功能，当特定字段发生变化时，自动生成日志，记录何时由谁把哪个字段由原始的什么值改为了新的属性，并由管理
员进行查询和审计。通过上述日志HP ServiceManager自动记录事件、问题、变更、
配置中特定字段的变化（创建、修改、删除等），对一个处理中一系列人员的操作
过程在数据库中都会有日志记录，并可以被浏览和审核，同样可以记录每一个资产
配置项在整个生命周期内的变化：例如何时由哪个员工对一个服务器升级了补丁程
序等历史记录。
1.1.6. 配置管理
1.1.6.1. HP ServiceManager配置管理解决的问题
通过配置管理，HP ServiceManager将〈用户〉的软硬件资源进行了有效的统一管理，为事件管理，问题管理，变更管理提供了配置数据。
所有的配置数据都统一被保存在CMDB中，并由配置管理模块和流程管理，方便了IT 资源的维护
配置管理结合变更管理，可以有效的控制IT资源，保护数据的完备性，有效性，安全性。
通过规范的流程，确定了管理人员的职责，可以解决职责不清的问题。
通过流程角色的设置，而不是组织结构的设置，来解决一人多岗情况下的各人对业务流程的不熟悉，或者职责不清的问题。
1.1.6.
2. 特点
在Hp ServiceManager里，各种流程密切关联，可以实现在工作单完成后或CAB同意后自动更新CI信息的功能。这些特点促进了ITIL流程自动化，对于配置管理流程，自动搞清楚变更是否被批准是很重要的。如果没有关联的审批记录，怎么分清楚服务器少了4 GB RAM到底是被授权撤下的还是被偷了?
HP ServiceManager自身提供了项目管理功能，描述变更之间的关系，而且记录的信息非常丰富，可以在项目管理中自动复制大量的信息。而且实现项目管理无须另外购买Microsoft Project，直接就可以实现。
为明确服务保障过程中的责任，服务管理平台有严格的日志审计，在流程的处理过程中需要自动记录：何时由谁改了哪个字段，作为审计的功能。HP ServiceManager审计非常易于定制，直接在图形界面下选择需要审计的字段就可以一步实现，不需要编写大量的规则来逐条定义。
1.1.6.3. 开发和定制需求
HP ServiceManager有专门的Database Manager工具，简单、灵活、易用的客户化定制，通过简单的培训，系统管理员就可以对设计好的流程进行维护：帮助用户以图形化的方式对数据库进行管理，完全可以根据需要增加新的字段和表。
HP ServiceManager的Database Manager工具就是基于图形界面实现数据结构的修正，用户管理员无需了解底层数据库本身细节。
HP ServiceManager对数据结构的修正随时生效，无需重新启动应用系统或计算机。HP ServiceManager通过图形化的界面定制工具帮助管理员定义用户界面，而且保证B/S和C/S 界面的一致性。
HP ServiceManager管理员可以随时定义和修正界面的风格、式样和输入项目，而且所做的修改即时生效。HP ServiceManager的Database Manager工具可以自动增加和修正库存表结构。HP ServiceManager的界面非常灵活，可以把任意指定的多个数据库表中信息任意组合在同一界面上，对于信息组合没有限制。
HP ServiceManager在同一界面上修正的内容可以同时更新到多个相关的表中，自动保证数据的一致性。
1.2. 本系统在国内的应用情况
HP公司拥有15年企业服务供应商市场的服务管理经验, 在中国实施了七十多个大型IT 服务管理的成功项目, 是目前尤其是在中国最多的业界最佳实践者。
如下为HP在国内ITSM领域的成功案例列举：
1.天津电力IT服务管理项目
2.广东电力IT服务管理项目
3.深圳电力IT服务管理项目
4.一汽大众IT服务管理平台
5.上海通用汽车IT服务管理项目
6.中国建设银行上海开发中心ITSM管理项目
7.中国建设银行山西分行IT服务管理系统
8.中国建设银行云南分行IT服务管理项目
9.中国光大银行全国ITSM管理
10.上海银行三省ITSM管理平台
11.浦东发展银行全国ITSM管理平台
12.渤海银行IT服务流程管理
13.太平洋保险IT管理流程规范设计项目
14.中国农业银行总行IT服务管理项目
15.中国移动集团公司全国IT服务管理项目
16.中国联通全国增值业务网络ITSM项目
17.中国电信集团北方九省网管中心IT服务管理项目
18.上海电信ITSM项目
19.深圳中兴通讯IT运维流程和管理系统
20.深圳盐田港IT变更管理流程规划项目
21.杭州电力局IT服务管理项目
22.广州石化IT服务管理项目
23.首都钢铁公司IT服务管理项目
1.2.1. 综合的实施服务能力
惠普公司是业界IT服务管理产品和服务的领导者
?IT服务管理及其国际标准的领导和倡导者，在惠普的努力和推动下，中国IT 服务管理论坛于2004年3月在北京正式成立。
惠普公司在管理大型、复杂的IT系统，以及提供高效的IT服务方面具有多年经验。
?惠普在ITSM领域拥有20余年的IT服务管理经验，在中国提供ITSM的咨询与认证、策划与实施等整体服务方案。
惠普公司在中国及全球汇集了许多专业的IT服务管理咨询顾问在中国，惠普是首家在中国开展IT服务管理培训及认证的专业机构。
?全球+650 OV 咨询专家,+150 位ITIL 和ITSM 认证专家, 仅在中国就具有32位ITIL大师级认证专家和100多位ITSM认证专家。
项目实施遵循惠普公司ITSM方法论，它基于IT服务管理开放式的业界标准ITIL，和惠普公司的IT服务管理经验。
?15 年企业服务供应商市场的服务管理经验, 在中国实施了七十多个大型IT服务管理的成功项目, 是目前尤其是在中国最多的业界最佳实践者。