服务经理任职资格标准

服务经理任职资格标准（）

第一部分工作经验与绩效要求

一、从工程师直接任命为专职服务经理的认证服务经理任职资格必须首先达到工程技术二级，其他岗位转岗并已有其他二级以上技术类任职资格等级的可以不再另外要求工程技术二级。

二、专职服务经理的各级别对经验和绩效的要求如下表：

三、突破年限特殊申请条件：

A、最近一次大比武考试排名在A段；

破格申请三级时，其技术大比武排名需在前10％；破格申请四、五级时，其技术大比武排名需在前5％。

B、最近三个季度工作绩效为2A1B或3A。

以上两个条件满足其一即可突破年限申请资格认证，其他环节按正常程序、要求进行认证。

第二部分知识

以下知识点对所有服务经理级别都有效

一、服务经理专业知识

1、服务经理岗位认知与办事处运作知识

熟悉服务经理的岗位职责和主要业务

熟悉并理解办事处组织结构和职责以及办事处的主要业务内容，了解公司组织结构

熟悉办事处各岗位的考核关系

2、客户关系维系

（一）关于客户

熟悉客户的组织结构

熟悉运维部门职责及运维思路

（二）关于公司

熟悉公司服务体系

熟悉专项资金的申请使用

（三）客户关系方法

了解客户接待流程

熟悉专家组和用户协会的建立与组织活动操作

熟悉邀请客户参观公司方法

熟悉客户拜访操作

熟悉客户表彰会操作

熟悉客户恳谈会操作

3、服务销售知识

流程、合同评审流程

合同签定工作的操作过程

清晰合同项目的各接口关系和各任务的责任主体

掌握合同的商务计算

供货期评审标准

服务销售项目管理知识

维保产品知识

各项重点服务产品的主要卖点

4、技术服务

设备安装流程

设备维护、升级、巡检、服务交付等技术支持类流程

客户问题管理业务流程

二、产品知识

1、通信网络知识

了解通信网原理

熟悉电信网的结构、特点、（电话网、数据网和支撑网）和发展趋势2、运营商运维技术知识

各运营商运维指标的含义与计算方法

提高运维指标的方法

3、核心产品（固网、传输、移动、智能网）知识

产品发展趋势

产品技术原理

产品基本结构

产品重要接口和协议

产品技术特点、业务提供能力

产品组网基本原理

典型解决方案的思路

典型应用

三、知识综合得分计算方法及运用

对服务经理知识综合得分进行排序，按技术大比武相关规定（技字2001（423）-技术支援部技术大比武考试管理制度），在任职资格申请时应用。

第三部分行为技能标准

一、行为技能标准共有20个行为要素，小计100分，其得分值决定各级别的级内等。

二、行为技能标准细则