肯德基神秘顾客调查表执行方案
肯德基神秘顾客调查表执行方案
篇一：肯德基神秘顾客活动回馈问卷
肯德基神秘顾客活动回馈问卷
篇二：餐厅神秘顾客检测表
店名：
店名：
店名：
注：①75分以下为不合格
②75分以上为及格③85分以上为优秀
④占春雷运动总分的40%
店名：
篇三：神秘顾客调查表
神秘顾客调查表
调查问卷是一家公司委托市场研究公司做得，市场研究公司需要满足客户的需求编写一
份调查问卷，然后神秘客户这个职业的工作人员拿着这份卷到店里考核。市场调研的每一步
骤都是重要的，但是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。问卷的设计是整个调研
过程中至关重要的一环。当确定了一次神秘顾客访问的指标体系之后就需要进行检测问卷的
设计，这是将指标转化为考察项目和记录表格的过程，也是访问员工作的现实指引。以下则
是开元捷问就神秘顾客一执行项目设计的其中一份调查表。
店名：进店日期：时间：
一、环境卫生
1、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾
有明显垃圾（1分）
有少许垃圾（3分）
无垃圾（5分）
2、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。
有明显垃圾、脚印（1分）
有少许垃圾、脚印（3分）
无垃圾、脚印（5分）
3、店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃
桌面不干净，有垃圾或污渍（0分）
桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分）
没有问题（5分）
4、房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏
房间内不干净（1分）
陈列较乱（1分）
设备损坏（1分）
均无问题（5分）
5、你对环境卫生的整体印件评分如何？
很满意（5分）
比较满意（4分）
一般（3分）
不满意（1分）
不满意请注明：
二、员工仪容仪表
6、整体仪容符合公司标准要求。
男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）
女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分）
符合标准（5分）
7、所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。
有员工未着全套工装或未戴工牌。（0分）
请注明：
外貌特征：
工作服上有明显污渍（1分）请注明：符合标准（5分）
提示：工装含衣服一套、鞋、头花，工牌佩戴标准为夹
在衣服的左上方，且正面朝向客人（有工号的是正面）
8、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？
很满意（5分）
比较满意（4分）
一般（3分）
不满意（0分）
原因：
9、店内温度（人体舒服温度为25度），灯光（明暗适中）、音乐是否令人舒服（着重音量以不影响客人休息、交谈为宜）
温度过热或过冷（3分）
灯光不适度（3分）
音乐声太大或没有音乐（1分）
很舒适（5分）
10、大厅员工是否聚集聊天
有员工闲聊（1分）
无员工闲聊（5分）
11、前台收银结帐时是否唱收唱付
有唱收唱付（5分）
无唱收唱付（1分）
12、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问
回答流畅（5分）
回答不了重点（3分）
答不出来（1分）
13、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中
不积极、主动、力度过大（1分）
积极、主动、力度适中（5分）
14、迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）
有（5分）
没有（1分）
三、服务礼仪
15、所有服务人员在您来到或离开店时。
来有欢迎声，去有欢送语
入店时有听到“贵宾，您好！”（分）
离开时有听到“请慢走！”并行礼（分）
来无欢声或去无送声（1分）
16、整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼语调：亲切友善（1分）
亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。（1分）
礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分）
没有问侯、微笑、面无表情（0分）
17、在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍
项目、促销活动并引领来到店内有第一时间放下手头非服务工作（0分）第一时间为你服务（5分）没有
无人服务（0分）
18、各项目技师有没有按流程服务且服务到位
有按服务流程服务（5分）
服务顺序有变，基本适合流程（3分）
未按流程服务（0分）
19、前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销
有（5分）
无（0分）
20、前台超过3位客人等侯结账时，收银员有没有主动招呼后面排队等待的客人（安抚第3名或以后，主动说：请稍等马上就到您了，请先换一下鞋子等）
有安抚（5分）
无安抚（0分）
结账流畅（5分）
21、收银员是否双手找零与呈递发票
是（5分）
否（1分）
22、您对服务礼仪项是否满意？
很满意（5分）
满意（4分）
一般（3分）
不满意（1分）
不满意原因：
四、综合评述
23、您认为喜欢的和表现突出的地方或事情？
24、您认为不喜欢的地方或事情？
25、您认为需要改进的地方？
26、这家店与您访问的其他店比如何？ ?
mc麦当劳最新督导培训手册
mc麦当劳最新督导培训手册 督导手册 前言 督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。这正是促使我们编写这本手册的原因。 《督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。 本手册我们将从以下主题共同学习提高： 1、督导的概念 2、优秀督导应具备的能力 3、如何训练自己成为一名优秀的督导者？（督导的工作方法） 4、督导日常管理操作实务 主题一: 督导概述
督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。 督导要对被管理人员的生产____即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。 通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负责——这就是机遇。如果通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。 为了达到这个目标，我们将在本主题完成如下内容学习： □特许督导的概念
神秘顾客调查系统及应用领域
神秘客调查系统及应用领域 神秘客调查系统 神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。 启动阶段 神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，确定双方合作进行项目的团队。执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。 计划阶段 这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。神秘顾客是一个操作性很强的项目，其具体执行者是否合格是项目成功的基础，而要保证执行者合格首先要找到合适的神秘顾客并加以培训。 执行阶段 在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。（一）如何保持项目的神秘性，所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解，那就是如何保持神秘顾客的神秘性？从定义可知，神秘是其存在的根本条件，否则神秘顾客不神秘，项目也就基本失败了。经历过长时间服务考验或者对神秘顾客有所了解的人员，也会掌握一定的技法对神秘顾客的特征和可能活动形式做出判断，在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。这样，神秘顾客与识别神秘顾客之间就永远存在这样的相互较量。所谓魔高一尺、道高一丈，作为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新，出奇制胜，才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。 那么怎样才能很好地保持项目的神秘性呢？这需要项目组织者和执行者（即神秘顾客）的共同努力。首先，从项目的组织者角度来说，要在项目的访问安排上下功夫，以加油站神秘检查项目为例，在进行访问安排时可将一个月分为上中下旬三部分，每天分为白天、上半夜、下半夜三个不同的时间段，灵活安排检查时间，安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域分散，加油的金额也不固定，以防被发现规律。同时，保持神秘顾客的定期更新，要求同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家站，遇到突发问题及时调整访问计划，对疑似被发现的站及时安排重新检查，等等。 另外，在执行者方面，要做到自己的神秘顾客身份不被对方识别出来或者说是降低被识别出来的概率，要遵循以下五条基本原则：第一，处事镇定自若，冷静观察，以平和自然的语气进行问答；第二，应该抓住观察和访问的最佳时期，同时控制访问的时间长度；第三，角色
终端神秘顾客相关知识以及问卷
什么是“神秘顾客”？ Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shop per）”。 “神秘顾客”有什么作用和意义？ 神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。 卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？ 笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。 神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。这是由神秘客调查的方式决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查过程。 神秘客店内检查一览表 店名:＿＿＿＿＿＿＿＿到店日期：＿＿＿＿＿＿＿＿星期:_____ 到访时间+几点：早上：＿_＿点，下午：＿_＿点，晚上：＿＿＿点
训练麦当劳训练员手册修订版
训练麦当劳训练员手册 完整版 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准；各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。 训练员工作职责： 1、训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员 2、执行训练经理安排的训练工作 3、对被训练人的成绩负责，并给予回馈 4、能以身作则严格执行各个工作站的工作标准 5、对在训练的员工给予正确的指导 6、执行工作站的鉴定。 餐厅每月训练流程：
培训经理在设定每月的训练目标的时候，能应先分析餐厅本身的培训需求，根据餐厅不足做到有目的培训安排，尽可能地提高培训效率。 餐厅训练需求通常情况： 一、新进员工的训 当有新进员工加入我们的团队时，这个员工可能对MZM一无所知，不管怎样，我们都应该给予MZM全面系统的培训，经过培训和鉴定。待其能够100%掌握MZM工作标准之后，才能够独立上岗。 1、餐厅培训经理根据人员需求分析确定人员需求数量 2、张贴招募启示 3、培训经理面试应聘人员 4、通知面试通过人员办理相关证件
5、制定新进员工的培训计划，安排培训时间和人员 6、与排班人员沟通，将培训安排编入排班表 培训时间由餐厅培训经理安排 ? 新员工报到，由餐厅培训经理做职前的简介 培训负责人和即将带训的新员工之间做好沟通 运用训练四步骤开始对员工进行培训 完成培训，通过鉴定以后，培训负责人做培训记录，建立追踪考核档案 以后定期对已训练工作站的工作标准进行追踪 ? 二、维持工作标准的训练 每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标。 ? 三、员工提升到管理人员的训练 餐厅经理提前将预备管理人员名单交餐厅训练经理作能力评估 训练经理将评估结果反馈给店经理，并且与店经理进行沟通 店经理将决定人选提交训练经理 训练经理作训练安排和执行训练 ? 四、各个工作区的交叉训练
神秘顾客调查报告的内容和步骤方法
神秘顾客调查报告的内容和步骤方法 在神秘调查报告里面，要很清晰的体现调查的内容，包括调查的时间、调查的数据等等内容。并且，在调查报告的撰写过程中也要讲究一定的步骤和方法。下面，让我们来一一阐述一下。 一、调查报告要出现的内容 神秘顾客调查报告是反馈所有调查信息的载体，是企业的决策的一个书面参考依据。在调查报告里面，要体现这些内容： 1、调查的背景和目的 每一个调查都不是决策者随兴发起的，都是冲着一个目标在进行的。报告中首先要明确调查的背景和目的，让别人清晰的看出是为什么要做这个调查。 2、调查的时间记录 报告中要有时间记录，目的是为了可以区分出不同时间段所反映的事件，可以清晰的让企业知道自身每一个阶段出现的问题。 3、调查过程的记录 报告要体现整个调查的过程，可以指定一个表格进行记录。比如说你暗访调查的是一家餐厅，那在调查报告中要体现调查的过程和细节。包括①餐厅的环境、②店面的整洁度③服务人员的穿着④服务人员的态度⑤点餐的时间长短⑥餐厅宣传布置是否符合规范。等等这些方方面面的内容，然后在表格里面进行这些调查过程的细节描述。 二、撰写调查报告的步骤和方法 调查报告中既然要出现如上所说的那么详细的内容，那
就要讲究一定的步骤和方法。 1、神秘顾客报告必须要注意的写作要点： 首先，写报告前首先要了解报告阅读者的知识水平及结构，确定表达方式；要使用通俗易懂的语言。其次，报告要用词精准，且报告要完整、简捷，清晰的反映整个调研过程和收获；要开门见山，突出重点，不拐弯抹角，避免报告因冗长让人读起来枯燥无味。最后就是报告中所陈述事实要真实可靠，引用数据要准确无误，不能胡编乱造。 2、报告中要充分提炼一线检测人员的体会 在神秘顾客检测项目中，检测人员在检测中的体会和发现对于整个项目研究都非常重要。因此神秘顾客的报告更重要的是提出解决问题的方案和建议，这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上。 3、报告中要重视个案研究与典型案例 神秘顾客的调查往往不需要用大量的样本来推测整体的情况，更关注的是在整体与个体中存在的问题，这些问题可以是共性的也可以是个别案例。因此，必须十分注重对个体服务差异的关注，从中归纳总结，得出改进服务的有效建议，也将为整个检测报告添彩。 总之，神秘顾客调查报告是一个严谨而有序的一个过程，需要得到重视。当然，一个合格的调查报告是要依托于一个专业的调查过程才可以做到的。我们在神秘顾客调查方就具有这样专业的水平，可以应对各个行业的调查需求。
【训练】麦当劳训练员手册完整版
训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准； 各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。训练员工作职责： 1、训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员 2、执行训练经理安排的训练工作 3、对被训练人的成绩负责，并给予回馈 4、能以身作则严格执行各个工作站的工作标准 5、对在训练的员工给予正确的指导 6、执行工作站的鉴定。 餐厅每月训练流程：
培训经理在设定每月的训练目标的时候，能应先分析餐厅本身的培训需求，根据餐厅不足做到有目的培训安排，尽可能地提高培训效率。 餐厅训练需求通常情况： 一、新进员工的训 当有新进员工加入我们的团队时，这个员工可能对MZM一无所知，不管怎样，我们都应该给予MZM全面系统的培训，经过培训和鉴定。待其能够100%掌握MZM工作标准之后，才能够独立上岗。
1、餐厅培训经理根据人员需求分析确定人员需求数量 2、张贴招募启示 3、培训经理面试应聘人员 4、通知面试通过人员办理相关证件 5、制定新进员工的培训计划，安排培训时间和人员 6、与排班人员沟通，将培训安排编入排班表 培训时间由餐厅培训经理安排 新员工报到，由餐厅培训经理做职前的简介 培训负责人和即将带训的新员工之间做好沟通 运用训练四步骤开始对员工进行培训 完成培训，通过鉴定以后，培训负责人做培训记录，建立追踪考核档案以后定期对已训练工作站的工作标准进行追踪 二、维持工作标准的训练
每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标。 三、员工提升到管理人员的训练 餐厅经理提前将预备管理人员名单交餐厅训练经理作能力评估 训练经理将评估结果反馈给店经理，并且与店经理进行沟通 店经理将决定人选提交训练经理 训练经理作训练安排和执行训练 四、各个工作区的交叉训练 低峰期，某些工作站可能因为当班人员准备物料，工作站缺少人手，因此，适当地进行工作站之间的交叉训练，将有助于餐厅的营运。训练经理观察餐厅每日楼面上的人员安排，将每个时段楼面上的人员安排记录下来，与值班经理沟通，分析是否需要进行哪些工作站上的交叉训练，训练经理作训练安排和执行训练。
餐饮行业神秘顾客调查
餐饮行业神秘顾客调查 “神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。 对餐厅神秘检测的一般流程 1、到达指定餐厅：指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音设备；记录进厅时间。 2、神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现；观察其他顾客的情况。 3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题；观察服务人员点餐过程的工作情况、服务表现；点餐结束后，离开柜台，用餐；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。 4、离开餐厅：记录离开时间；关闭录音设备。 5、问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写业务体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。 神秘顾客在进入餐厅前需做哪些工作 1、在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；
2、核对路线表，确认访问地点无误； 3、记录检测时间，精确到分钟； 4、仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录。 神秘顾客在进入餐厅后需做的事情 1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着； 2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 3、观察周围顾客的情况。 餐厅背景资料的检测 1、记录为你提供有务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量； 2、接待员：穿什么颜色的衣服，工牌为什么颜色，负责大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。 餐厅人员外貌描述指导原则 1、头发：长、短、卷发、直发、平头、扎马尾辫等 2、脸型：长型、方面型、圆脸、瓜子型等
房地产售楼处神秘顾客检测方案
房地产售楼处神秘顾客检测方案 一、项目方案设计： 1、调查目的 房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 2）通过暗访了解销售/物业服务表现 3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议 2、调查内容 考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块： 硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等 人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等 人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等 3、调查流程 1）神秘顾客筛选 销售： ?符合目标顾客特征 ?有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员 ?熟悉购房流程，了解相关知识 ?触觉比较敏锐，表达能力强 物业服务： ?目标楼盘业主或符合相关特征 ?触觉比较敏锐，表达能力强 2）神秘顾客培训 ?神秘拜访的要求 ?神秘拜访的步骤 ?拜访后评估的说明 ?约定拜访时间和地点、回收问卷时间
3）神秘顾客拜访 销售： ?现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节 物业服务： ?现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节 4）神秘顾客评价 ?根据现场体验评价 ?以问卷为依托评分 5）分析与反馈 ?对神秘顾客的评价进行数据处理 ?深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告 4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例） 1）电话咨询 ?电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况 ?成功接通时，振铃是否6次及6次之内 ?接听电话使用规范服务问候语 ?销售顾问主动邀请顾客去售楼处 ?销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘 ?当天主动发送楼盘地址短信到您的手机 ?电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌 ?…… 2）售楼处内部环境 大厅： ?大厅环境干净整洁 ?展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行 ?说明， ?展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显 ?灰尘、缺损 ?展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰 ?尘、缺损 ?拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况 洗手间： ?洗手间整洁无水渍 ?洗手间内卫生纸供应充足 ?洗手间内是否有异味 ?…… 3）样板间及信息洽谈
最新神秘顾客调查报告(精选多篇)
神秘顾客调查报告(精选多篇) 第一篇：以纯神秘顾客调查报告 2020年暑假以纯暗访调查简介（报告） 公司介绍： 以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。 为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。 调研目的：为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场 流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯
和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为以后的 调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的 决策在终端销售市场的实施。 调研内容：本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和 “二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查 店面有无串货现象。 调研心得：通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发 现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出
的优势。 第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高 雅。第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松 愉快的购物环境。 但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店面的一些不足的地方。 第一：“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。因为以纯这个 品牌太女性化，容易使人联想到是女装品牌，而且请的形象代言的 明星基本上是女性，一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯
自办厅神秘顾客检测问卷(051201)
湖南移动营业厅神秘顾客检测 系列问卷 营业厅类型：自办营业厅（市州本级 县级 乡镇 ） 营业厅所在地：湖南省______ 市（州）县营业厅的名称: _________________________ 营业厅地址：___________________________ 检测日类型：忙时 闲时 检测日期：___________________ 神秘顾客姓名：___________________ 进入营业厅时间：___________________ 离开营业厅时间：___________________ 营业厅周遍显著参照物:___________________ 问卷回收签名：_________ 复核签名：_________
检测正卷 A、营业员服务礼仪检测（15分） 扣分原则：违反一项扣2分，扣完为止, 对同一营业员最多只扣4分，对同一项检测内容的扣分不超过2个人。 B、营业员综合素质检测（15分） 扣分原则： B1共两个问题，每答错一个问题扣2分，扣完为止; B2发现一起明显推诿现象，扣2分，扣完为止； B3没有人主动介绍交费方式，扣2分，有一人介绍并发放介绍交费方式资料就记满分。 C、服务效率检测（23分） 扣分原则： C1明显处观察没有看到全扣。; C2为忙时检测项，一个客户没有做到扣2分，扣完为止 C3为忙时检测项，一个客户没有做到扣2分，扣完为止；重点观察缴费柜台
D、分品牌服务检测（16分） 扣分原则： D1只检查中心营业厅是否有全球通和移动超市就行。（两个市级营业厅有一个做到就行，有二个分区明显就行，不要求规模）D2没有分品牌摆放资料，扣2分；少一份省公司规定下发的业务资料扣1分；扣完为止。 D3每起扣0.5分，扣完为止。客户能按叫号器顺序排队的不扣分。 D4没有做到,全扣。只要客户到超市区，三分钟内有人主动来介绍就行。不一定要人长期待在此区内。 E、现场管理检测（9分） 扣分原则： E1没有做到,全扣。 E2每起扣1分，扣完为止。主要考察值班经理。 E3每起扣1分，扣完为止。主要考察值班经理。 E4没有做到,全扣。特别注意是否有垃圾没倒，空调没有开等问题。
神秘顾客撰写的报告调查报告
神秘顾客撰写的报告调查报告 神秘顾客调研报告的撰写是整个神秘顾客项目工作的最后阶段，一个调研项目的成败，调研报告的质量非常关键。 一、神秘顾客报告要注意写作要点； 1.首先要了解报告使用者的知识水平及结构，确定表达方式，要使用通俗易懂的语言，不要使用深奥的专业术语和华而不实的词藻，不随便运用夸张手法和奇特比喻。 2.报告要完整、简捷，清晰的反映整个调研过程和收获，要开门见山，不拐弯抹角，用尽可能少的字句表达尽可能多的内容。叙述事实，不要做过多描绘，阐述观点，不要做繁琐论证，要坚决删去一切可要可不要的字句和段落。 3.报告的长度和深度哪个更重要，避免有长度没有深度。神秘顾客的调查资料一般都比较丰富，特别是有很多文字性的资料，不能把报告写作变成简单的资料堆砌。 4.报告用词准确，避免感情色彩，千万别搞成文学作品。语言要生动、形象、活泼，可适当使用一些群众语言和通俗比喻，但不要使用那些多数人都看不懂的语言。 5.数字使用要符合国家规范，引用要有出处，数位保留要合理，这些都属于统计报告的基本要求，必须始终坚持，特别是在神秘顾客报告材料来源比较复杂的情况下。 6.陈述事实要真实可靠，引用的数据要准确无误。议论要缘事而发、把握分寸，切不可任意拔高或贬低。逻辑清晰，表达准确，论证严密。
二、报告充分提炼一线检测人员的体会； 神秘顾客调查不同于传统的调查，访问员在访问中有更多的主动性，对于被检测的事物有着自己的观察和理解，在完成了项目组织者和研究人员规定的任务同时也会有很多独特的发现与感受，这些几乎都不可能通过问卷，记录表等全面深刻的反映出来，就需要后期进行挖掘与吸收。 在项目结束后最终撰写的检查报告中一定包括一定量的数据分析结果和分数排列，这些都属于发现问题部分。但神秘顾客项目往往都是和管理密不可分的，更接近企业服务真实，因此神秘顾客的调查报告更重要的是提出解决问题的方案和建议，这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上，必须是切实有效的解决方案，切忌夸夸其谈。 三、报告重视个案研究与典型案例； 神秘顾客的调查往往不在乎用大量的样本来推测整体的情况，更关注的是在整体与个体中存在的问题，这些问题可以是共性的也可以是个别案例。许多服务问题的发现和研究价值情报的发掘需要大量的感性认识，在一定程度上讲，个性差异的研究价值远远大于共性问题的研究价值。为了论证整个报告的主题与突出问题发现和对策建议，在个案研究的基础上，报告中要精心选择调查材料和典型案例。
肯德基神秘顾客调查表执行方案
肯德基神秘顾客调查表执行方案 篇一：肯德基神秘顾客活动回馈问卷 肯德基神秘顾客活动回馈问卷 篇二：餐厅神秘顾客检测表 店名： 店名： 店名： 注：①75分以下为不合格 ②75分以上为及格③85分以上为优秀 ④占春雷运动总分的40% 店名： 篇三：神秘顾客调查表 神秘顾客调查表 调查问卷是一家公司委托市场研究公司做得，市场研究公司需要满足客户的需求编写一 份调查问卷，然后神秘客户这个职业的工作人员拿着这份卷到店里考核。市场调研的每一步
骤都是重要的，但是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。问卷的设计是整个调研 过程中至关重要的一环。当确定了一次神秘顾客访问的指标体系之后就需要进行检测问卷的 设计，这是将指标转化为考察项目和记录表格的过程，也是访问员工作的现实指引。以下则 是开元捷问就神秘顾客一执行项目设计的其中一份调查表。 店名：进店日期：时间： 一、环境卫生 1、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾 ? 有明显垃圾（1分） ? 有少许垃圾（3分） ? 无垃圾（5分） 2、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。 ? 有明显垃圾、脚印（1分） ? 有少许垃圾、脚印（3分） ?
无垃圾、脚印（5分） 3、店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃 ? 桌面不干净，有垃圾或污渍（0分） ? 桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分） ? 没有问题（5分） 4、房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏 ? 房间内不干净（1分） ? 陈列较乱（1分） ? 设备损坏（1分） ? 均无问题（5分） 5、你对环境卫生的整体印件评分如何？ ? 很满意（5分） ? 比较满意（4分） ? 一般（3分） ? 不满意（1分） 不满意请注明： 二、员工仪容仪表
做一个神秘顾客不是一件简单的事
做一个神秘顾客不是一件简单的事 要做好一个神秘顾客其实并不是一件简单的事。这份工作看似自由随意，实际上却有一个庞大的系统来指挥，这个系统就是“神秘购物公司”，有时为了完成一项客户委托的检测任务，要同时出动几百名“神秘顾客”。 京辰公司质量控制部主管马建国给记者讲了一个实战案例：一汽大众曾经委托他们做一个销售和服务检测，一汽大众在全国有400多家4S 店，他们派出了数百名“神秘顾客”深入这些店面，每个店面要检测四次，分别由不同的神秘顾客、在不同的时间前往，以考察员工的工作情况。 功夫在诗外。马建国说，神秘顾客检测项目成败的关键，在于前期设计，如神秘顾客项目的时间安排、进度设计、检查表设计、项目操作指南等。 以加油站神秘检查项目为例，要将时间细分，每月分为上中下旬三部分，每天分为白天、上半夜、下半夜三个时间段，要安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域分散，加油金额也不固定，同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家加油站，遇到突发问题要及时反馈，以便调整访问计划，等等。 有志成为神秘客的，大多是大专以上的年轻白领，能接受新鲜事物，对网络比较熟悉，很多都有私家车。勺海公司零售渠道调研总监李胜波说，一些为加油站做检测项目的神秘顾客，自己的“座驾”都是甲壳虫或奥迪。“有些是想补贴点油费，再就是个人喜好，想体验不同人生经历。” 选择神秘顾客并不看重年龄或学历，而是根据需要检测的行业来选择。例如检测汽车4S店，需要派出对车有兴趣或懂行的人，检测音响器材店，则最好找音响发烧友。此外，还需要律师、教授这样高学历高
素质的神秘顾客，去执行一些高端任务，如检测航空公司的头等舱或五星级饭店的服务。 京辰公司就曾经接受一个检测北京保时捷汽车专卖店的项目，因此要求神秘顾客要自驾奥迪A6或者宝马3系的汽车前往，只有如此，店面销售人员才能将来者看成是一名潜在消费者来接待，也才有可能顺利完成检测任务。这样的任务成本高，报酬也高。此外，他们还曾经派一位律师作为神秘顾客去检测香港一家保时捷汽车专卖店，要求他能流利地说英语和粤语，这次任务仅机票等差旅费就超万元。 不论客观条件如何，马建国认为如何做好神秘顾客必须满足的基本条件是：面貌普通，不能有显著特征，要有敏锐的捕捉能力和超凡的记忆力，耐心，守信，还要具备出色的语言沟通与写作能力，能妥善安排时间，掌握解决冲突和争执的丰富经验，对生活和购物有热情……对于神秘购物公司来说，还必须储备形形色色的神秘顾客，以便适应形形色色的企业要求。 神秘客最重要的是保持神秘性，因此，神秘购物公司对神秘客的培训，也集中在这些方面。所培训的内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访技巧等，并且会随项目不同而变化，有的公司还会组织神秘顾客观看录像，或进行前期模拟。“要检查的项目必须是普通消费者能够通过观察得来的，比如财务通过观察检测不了，而且检查东西太多了也不行，容易让神秘客暴露。”马建国说。严格的神秘顾客公司，有时会为了一个项目进行一个星期的培训，之后还有两至三天的考试。 李胜波说，很多神秘客刚开始都会紧张，“有的人过于紧张，在店里走一圈出来什么都没记住，有的一出来连刚才和自己交谈的店员是男是女都忘了。” 这项看似简单的工作，完成起来并不容易，据统计，有25%的神秘顾客在接到任务后，未能顺利完成，甚至一部分神秘顾客在接受任务后而不去执行。对于新入行的神秘顾客来说，数据更糟糕，60%的新神秘顾客都这样放了公司的鸽子。
银行神秘顾客调查方案
银行神秘顾客调查方案 神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。因此，神秘顾客调查对企业的长远发展是非常关键的，拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案。 神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用： 1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板。 2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。 3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。 4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
神秘顾客调查的内容 银行营业厅网点神秘顾客监测对象： 主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员） 银行营业厅网点神秘顾客监测内容： 硬件设施监测 工作人员监测
神秘顾客调查方法和流程 银行营业厅网点神秘顾客调查方法： 银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。 操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。 银行营业厅网点神秘顾客调查流程： 第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境
卖场的神秘顾客制度 文档
卖场的神秘xx制度如何设计？ 什么是“神秘xx”？ Mysteryshopping，可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客(Mysteryshopper)”。 “神秘xx”有什么作用和意义？ 神秘顾客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。 卖场是如何应用“神秘xx”制度的？ 笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。 神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。
麦当劳
分享 顾客一杯咖啡坐半天，麦当劳应该怎么办？作者：经济学人 They Thought McDonald’s Was Their Kind of Place By SARAH MASLIN NIR January 29, 2014 顾客一杯咖啡坐半天，麦当劳应该怎么办？ SARAH MASLIN NIR 2014年01月29日 With its recession-friendly coffee prices, plentiful tables and available bathrooms, McDonald’s restaurants all over the country, and even all over the world, have been adopted by a cost-conscious set as a coffeehouse for the people, a sort of everyman’s Starbucks. Behind the Golden Arches, older people seeking company and conversation, schoolchildren putting off homework time and homeless people escaping the cold have transformed the banquettes into headquarters for the kind of laid-back socializing once carried out on a park bench or brownstone stoop. 与经济衰退匹配的咖啡价格、充足的餐桌，又有卫生间可以使用，全美乃至全世界的麦当劳(McDonald’s)餐厅，都被一群会算经济账的顾客当成了平民咖啡馆，或者说像是老百姓的星巴克(Starbucks)。在金色的拱形M标志下，老人寻求陪伴与交流、学生消磨做作业前的时光，无家可归者则进来御寒。这些人把餐厅的软垫条凳变成了某种悠闲社交的大本营，扮演了公园长凳或褐砂石楼的门廊过去的角色。 But patrons have also brought the mores of cafe culture, where often a single purchase is permission to camp out with a laptop. Increasingly, they seem to linger over McCafe Lattes, sometimes spending a lot of time but little money in outlets of this chain, which rose to prominence on a very different business model: food that is always fast. And so restaurant managers and franchise owners are often frustrated by these, their most loyal customers. Such regulars hurt business, some say, and leave little room for other customers. Tensions can sometimes erupt. 然而，主顾们还带来了咖啡文化的规矩：买一样东西就意味着获得了带笔记本电脑窝一天的许可。他们似乎在麦咖啡(McCafe)的拿铁上花着越来越多的时间，有时会磨蹭很久，却只在它的连锁门店里花很少的钱。但麦当劳的崛起，倚仗的却是与此背道而驰的商业模式，即快餐至上。因此，餐厅经理与店主常常被这些最忠诚的客户搞得焦头烂额。有人说，此类常客影响了生意，害得别的客人几乎找不到位子。有时还会爆发冲突。 In the past month, those tensions came to a boil in New York City. When management at a McDonald’s in Flushing, Queens, called the police on a group of older Koreans, prompting outrage at the company’s perceived rudeness, calls for a worldwide boycottand a truce mediated by a local politician, it became a famous case of a struggle that happens daily at McDonald’s outlets in the city and beyond. 过去一个月里，这样的冲突在纽约市达到白热化的程度。在皇后区法拉盛的一家麦当劳，管理层报警驱逐一群韩裔老人。一些人对他们眼中麦当劳的粗鲁无礼表示愤慨，呼吁展开全球性的抵制活动。一名地方政坛人士出面调停，暂时促成了和解。这一事件成为了知名案例，
神秘顾客暗访流程
神秘顾客暗访流程 ——上书房信息咨询 “神秘顾客制度”，同肯德基、摩托罗拉、诺基亚等国际跨国公司几乎一起进入我国市场，但是其在我国的发展尚不完善，国内大多数企业对其运用成功率也不高。神秘顾客（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。 神秘顾客选取 1、基本条件：与所调查行业的目标顾客有很大的相似性，对逛街与购物有很大热情有一定的知识文化水平 2、素养要求：细心、公正客观、诚实守信、责任心、谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。 3、专业素质要求：基础的行为学与心理学知识（不易暴露、更易发现问题）掌握调研的方法与技巧相关业务知识（基本业务知识及工作流程）服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范） 神秘顾客暗访流程实施步骤 who——神秘顾客选择（员工） where、what time——选择被调查地点与时间 what——设定观察项目（环境、设施、服务形象、业务素质、服务态度） how to——观察、记录、填写检测表 神秘顾客暗访方法： 1.电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格、全程录音，最后将录音资料提供给委托方。 2.实地录音法录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像的资料。 3.拿订单法:神秘顾客到店模拟购买。同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方。 4.实际购买法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。最后提供发票给委托方，或者用高额定金拿到带有发票号的订单。
5.埋线法：招募到非常符合既定条件的神秘顾客，通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和询问。 神秘顾客作用： 评估——样本服务质量考评、服务人员培训成果考评 改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准 监督——压力、更好的服务 全世界在20世纪40年代，“神秘购物、神秘顾客检测”一词正式出现。70、80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检测。90年代，神秘顾客检测协会成立。中国在1999年，北京京辰市场咨询公司成立；2004年，神秘顾客检测协会-亚太地区分会(MSPA-AP)成立。有利于及时发现、解决问题，提高顾客满意、忠诚度；有利于完善企业监督体制，不断改进服务；有利于提高企业竞争力；有利于增加产品和品牌价值。 神秘顾客的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性地找出各个方面所存在的问题。 “神秘顾客”作为一个新兴的调研方法，进入中国市场时间较短，但是发展潜力和空间大。所以应结合我国市场发展现状，有目的、有计划的执行这一方法。
训练麦当劳训练员管理守则完整版图文稿
训练麦当劳训练员管理 守则完整版 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准；各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。 训练员工作职责： 1、训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员 2、执行训练经理安排的训练工作 3、对被训练人的成绩负责，并给予回馈 4、能以身作则严格执行各个工作站的工作标准 5、对在训练的员工给予正确的指导 6、执行工作站的鉴定。 餐厅每月训练流程： 培训经理在设定每月的训练目标的时候，能应先分析餐厅本身的培训需求，根据餐厅不足做到有目的培训安排，尽可能地提高培训效率。 餐厅训练需求通常情况： 一、新进员工的训 当有新进员工加入我们的团队时，这个员工可能对MZM一无所知，不管怎样，我们都应该给予MZM全面系统的培训，经过培训和鉴定。待其能够100%掌握MZM工作标准之后，才能够独立上岗。
1、餐厅培训经理根据人员需求分析确定人员需求数量 2、张贴招募启示 3、培训经理面试应聘人员 4、通知面试通过人员办理相关证件 5、制定新进员工的培训计划，安排培训时间和人员 6、与排班人员沟通，将培训安排编入排班表 培训时间由餐厅培训经理安排 新员工报到，由餐厅培训经理做职前的简介 培训负责人和即将带训的新员工之间做好沟通 运用训练四步骤开始对员工进行培训 完成培训，通过鉴定以后，培训负责人做培训记录，建立追踪考核档案 以后定期对已训练工作站的工作标准进行追踪 二、维持工作标准的训练 每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。餐厅训练经理组织各个工作站训练