解决问题的5原则工作表
对源流的反馈（需落实反映到体制、组织的内容）
为什么.为什么分析
处理客户投诉的五个基本原则：
处理客户投诉的五个基本原则： 处理客户投诉的五个基本原则：处理客户投诉的基本原则一、正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司的整体形象。 处理客户投诉的基本原则二、有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。 处理客户投诉的基本原则三、及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 处理客户投诉的基本原则四、分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 处理客户投诉的基本原则五、留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 留住客户的方法：一：时刻留意客户的动向 我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。 二：树立切实可行的服务目标 不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。 三：服务瑕疵，有效更正 您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补
品质的三现五原则
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 品质管理的三现五原则 1、品质为企业生存之基本条件 2、品质经常发生不良,品质损失大 3、品质不良,操作者认为是品保部的责任 4、不良解析经常未能找出真因 1/ 53
1、了解并运用三现五原则解析手法，真正改善重要品质问题 2、解决问题→持续有效解决问题→不再是问题 3、解决客诉品质问题挑战“零不良”
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 三、三现现物三现现状现场 3/ 53
现状把握确认项目1、机种、零件名称/号码 2、发生场所/环境/使用条件 3、发生的现象/问题 4、发生日期 5、引擎号码
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 现状把握确认项目6、发生件数/严重性 7、行驶里程/耐久性 8、制造日期/批重性 9、出车日期/库存性 10、不良品品质确认 5/ 53
人教版六年级数学下册【教案】第5课时：解决问题
人教版六年级数学下册【教案】第5课时；解决问题 第 5 课时解决问题 【教学目标】 1.熟练地掌握百分数应用题的数量关系，并能解决问题. 2.通过归纳整理，使学生熟练地掌握解决百分数问题的方法. 3.培养学生良好的学习习惯. 【教学重难点】 重难点；认真审题，用百分数解决实际问题 【教学过程】 一、复习整理 前面我们已经学习了折扣、成数、税率、利率等百分数在生活中的具体应用，今天我们一起来学习它们更多的应用，学习新知识之前，我们来回忆下之前的内容. 学生交流，汇报，教师随机板书，绘制表格. 知识回顾 二、综合运用 课件出示例5. 1、学生读题，明确已知条件及问题，尝试说说自己的解题思路.
2、利用提问，引导学生思考回答，归纳出解题思路. 提问启发；“满100元减50元”是什么意思？ 引导回答；就是在总价中取整百元部分，每个100元减去50元.不满100元的零头部分不优惠. 归纳整理解题思路； （1）在A商场买，直接用总价乘以50%就能算出实际花费. （2）在B商场买，先看总价中有几个100， 230里有两个100，然后从总价里减去2个50元. 3、学生独立列出算式，并计算出结果.再交流汇报，教师板书； A商场；230×50%=115（元） B商场；230-2×50 =230-100 =130（元） 115<130， 答；在A商场买应付115元，在B商场买应付130元；选择A商场更省钱. 4、总结思考；在什么时候这两个商场价格差不多呢？ 三、巩固练习 1、完成教材第12页“做一做”.学生独立完成，教师讲解. 2、完成练习二第12题，再集体交流订正. 3、完成练习二第13题.“折上折”是什么意思？这么计算呢？ 4、完成练习二第14题. 5、完成练习二第15题.提示；增长为“-0.068%”表示什么意思？ 四、课堂小结 通过这节课，你有什么收获，你将如何运用到生活中呢
整改措施五定原则
整改措施五定原则 篇一：隐患整改“五定”原则 煤矿隐患整改“无定”原则 定人员、定时间、定责任、定标准、定措施的“五定”原则，即：如下 1.定整改及验收人员：由谁去整改、谁来验收； 2.定整改及验收时间：整改多长时间，何时来验收； 3、定责任及责任人：谁负责整改谁负责，谁验收谁负责； 4.定整改标准：整改达到怎样的标准、要求； 5.定整改措施：怎样来整改，经验收达不到要求对责任人（单位）怎样进行处罚； 篇二：隐患整改“五定”原则 隐患整改“无定”原则 定人员、定时间、定责任、定标准、定措施的“五定”原则，即：如下 1.定整改及验收人员：由谁去整改、谁来验收； 2.定整改及验收时间：整改多长时间，何时来验收； 3、定责任及责任人：谁负责整改谁负责，谁验收谁负责； 4.定整改标准：整改达到怎样的标准、要求； 5.定整改措施：怎样来整改，经验收达不到要求对责任
人（单位）怎样进行处罚； 安全检修“五定五落实”管理规定 一、定检修方案，落实方案编制、审批与培训工作 二、定检修人员，落实检修过程安全责任 三、定安全措施，落实检修过程安全控制 （一）安全交出“五信五不信”：相信盲板不相信阀门；相信现场检查，不相信主观臆断；相信化验分析，不相信感觉和嗅觉；相信逐级确认，不相信口头承诺；相信科学，不相信经验。 （二）检修作业“五不开工”：项目内容不清楚不开工；票证不全不开工；设备未安全交出不开工；安全措施不落实不开工；监护人员不到位不开工。 （三）检修过程“五想五不干”：一想安全风险，不清楚不干；二想安全措施，不完善不干；三想安全工具，不配备（配备不全）不干；四想安全环境，不合格不干；五想安全技能，不具备不干。 （四）检修人员“四不伤害”：不伤害自己；不伤害别人；不被别人伤害；保护他人不受伤害。 四、定检修进度，落实检修项目节点控制合理五、定检修质量，落实质量保证体系运转有效 检修作业五清楚 1、本岗位职责要清楚
处理“问题”的几个原则
对于孩子的“问题”，又该如何处理呢？下面我就根据自己当前的认知，向家长推荐以下几个针对性的策略： 尊重与包容 对于那些发展性的问题，我们要理解和包容孩子。比如，孩子的所有权意识发展后，可能会出现一个“护东西”的阶段，在这个时期，如果我们关于分享的引导不能产生效果，就要尊重孩子的所有权意识，而不是强迫他们分享，否则他们习惯了权利被“剥夺”之后，可能长大后就不懂得维护自己的正当权益。再比如，孩子的想象力发展后，可能会出现一个因为分不清想象与现实而说谎的阶段。这个时候，我们不要急于责备孩子，而应尊重孩子放飞想象的自由，理解他们，等孩子的心智发展到可以明确区分想象和现实的时候，因这种原因产生的说谎行为自然会消失。 疏导与引导 有时候孩子出现问题，是由于不懂得社会规范的要求或问题解决技能不发展所致。在这个时候，我们不妨不失时机地向孩子传授社会规范或引导他们发展问题解决技能。比如，孩子在一起玩的时候，由于交往技能的局限，很容易出现用“打人”来解决问题的行为，我们在处理争端时就要告诉孩子，打人是不对的，同时我们还可以引导孩子想办法，用什么方式可以更好地解决问题，甚至直接教孩子解决当前问题的技能。 规范与限制 有时候，孩子出现问题，是因为自己没有能力判断自身行为的适切性。这个时候，我们要明确地给出我们的规则，以便他们明确行为的界限。比如，处于空间敏感期的孩子，可能喜欢到处探索，常常这里摸摸、那里动动，却不知道什么东西是可以动的，什么东西动了会有危险，所以可能会出现随手去动插座等危险物体的情况。这个时候，我们一定要明确限制孩子，遭到限制的孩子可能会因行动自由受限而大哭大闹，但这种哭闹是一种健康的痛苦，哭闹之后，他们会渐渐明白自身行为的界限。 共情与倾听 有些问题可能比较棘手，特别是对于那些处于执拗敏感期的孩子来说，我们的教育干预，特别是限制，可能会让他们感觉自己失去了对周围环境的掌控，进而出现大哭大闹甚至撒泼打滚的行为。这个时候，如果其他策略都无法奏效，我们就认真倾听孩子的宣泄吧！.icon_sina, .icon_msn, .icon_fx{ background-position: 2px -1px}.icon_msn {background-position: -25px -1px;}.icon_fx {background-position: -240px -50px;} 分享到: .corrTxt_01{border-top:1px dashed #F0C8C8;margin-top:10px;}.corrTxt_01 h3{font-weight:bold;padding:5px 0 0 3px;line-height:25px;margin:0;}.corrTxt_01 ul{padding:0 0 0 18px;}.corrTxt_01 ul li{font-size:14px;line-height:%;}.corrTxt_01 a {text-decoration:none;}> 相关阅读：新妈妈母乳喂养3原则用“三无原则”教宝宝新妈妈月子着装遵循6大原则宝宝初添辅食遵循4大原则辅食添加超级任务及9原则产后减肥物理疗法及饮食原则声明：新浪网独家稿件，转载请注明出处。
问题形成、解决的原则、思维与方法
出处： 1.《改变——问题形成和解决的原则》 【美】保罗·瓦茨拉维克约翰·威克兰德理查德·菲什<著> 2.《麦肯锡问题分析与解决技巧》 【日】高杉尚孝 3.《控制论和科学方法论》 【中】金观涛华国凡<著> 一、理论和实践的观点（基本观点） 1.1 问题解决的哲学基础 问题的出现与解决的过程中存在一组基本矛盾：变与不变 各种文化都存在这种诉诸于经验的哲思 “变得愈多，愈是不变。”——法国谚语 塞翁失马——“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏。” ?变与不变的性质虽然表面上完全相反，但需要放在一起考虑，彼此间存在矛盾，又相互依存，相互转化。 ?人的知觉和思想都是相对的，必须通过比较和对照才能运作。 1.2 “解决问题”的基础认知 1.所谓“问题”，就是有其解决的必要性和可行性的课题 2.所谓“解决”，就是具有不可逆性的行为/结果，即做了便难以撤回。 3.“问题”的本质是期望与现状的落差，其落差的大小反映了问题的严重程度 4.“问题”的基本类型： ? o“恢复原状型”：原有状态为期待状态，应予以恢复。 o“防范潜在型”：现状良好，应予以维持，搁罢不管会发生不良状态。 o“追求理想型”：现状无碍，但追求更好的境界。 5.解决问题的作业流程： ? o发现与期待产生落差的Problem。 o选定作为具体课题的Question。 o找到作出解答的Answer。
1.3 解释“问题”的内涵 这里引用数理逻辑领域中两个抽象而普遍的理论用以说明 1.群论（Group Theory） 根据群论，“群”具有以下特征： a.群由具有某一共同特征的成员所组成，不考虑成员的实际本质，群内成员可存在组合，即存在某一种可能的内在状态转成 另一内在状态的一种变化。 允许群之内产生无数的变化（可存在无线多的群），但任何成员或成员的组合，都无法置身系统之外。 b.群内成员可以各种不同顺序来组合，而组合的结果仍然不同。过程的变化，不一定带来结果的变化。 c.每一个群皆包括一恒等成员，其特征为：任何一位其它成员与该恒等成员结合，其结果仍为该成员本身，即某成员可能有所 行动，但却不造成任何改变。 d.群内每一成员皆有其相对或相反成员，任一成员跟它的这个相反成员组合，结果为恒等成员。 群论基本概念提供了一个有效地架构，借以思考变与不变互相依存的奇特现象。 但需注意：群论无法为我们提供解释那些超越某既定系统或某参考架构的变化。 2.逻辑类型理论 “凡涉及某集合的全部成员者，必定不是该集合的一员。” 成员组成整体（种类），但种类≠成员，在系统论的观点里：整体不是且大于部分之和。 400万人口与单个个体，不是简单的数量区别，其本质区别在于前者涉及个体间互动的种种系统。 方法（method）指的是一种科学的程序 方法论（methodlogy）则属于一个较高的逻辑类型的概念，本身为一种哲学探究，研究的对象是各种不同学科所使用的各种方法。 方法论是一种“后设”方法，类似于语言学（语法，词汇，语气，修辞）与特定语句的关系。 “变”强调的是一种“后设”变化，即脱离了原有层次在更高逻辑层面的变化。“变”就是提供了一个跳出系统之外的方式。（匀速到加速的过程）
做好实战培训的五大原则
做好实战培训的五大原则 开展到底要注意什么呢？ 现在，不少企业过程中存在着很多问题，最最突出的就是很多时候所表现出来的产品不畅和资金周转极其困难。很多企业到了这个时候，产品线严重老化，很多产品都是几年甚至十年前研发生产的。要么现在已经价格穿孔，要么就是消费者已经不再接受。总之，这个瓶颈首先的表现就是上无计可施。 瓶颈制约着企业的发展，影响了企业社会功能和作用的充分发挥。企业如何向营销要效益，如何转变经济增长方式，从多方面挖掘潜力，提高自身的效益，这是一个很重要的历史性的课题；也是一个永恒的课题。 在激烈的市场中，大多数企业都认识到市场的竞争归根结底是员工素质的竞争，都认识到培训是投资最小、回报率最大的一项投资。 但是企业想要在市场上找到适合自己企业的培训、值得企业投资的培训应该说也还不是不太容易的。 著名营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO于斐先生认为，真正的实战培训必须以以下几条原则为基础： 讲师要有丰富的相关实践经验 讲师在开发课程时，要有针对性，要把自己过往的经验发掘出来，引导学员的共鸣，或给学员一些参考，让学员觉得：这个讲师从事过这方面的工作，看来我要认真听，或许能给我启发，或解决我遇到的一些问题。否则讲师就只是在进行理论宣讲，没有多少人爱听。学员也可以听出来，讲师没有多少相关的经验，从而对学习懈怠，让讲师的培训陷入被动。讲师要有丰富的案例 案例比故事和，更贴近学员的日常工作。 把案例发给学员，学员手中有个东西，互相交流和研讨将更方便，更有针对性。否则讲师只给个主题，就说给学员五分钟进行研讨，学员是空对空，没有个场景限制，很容易让探讨跑偏，达不到培训的效果。如果案例内容比较简单，或只是你下面课程的引子，那就放
危机五原则
危机公关遵循要快速反应，实事求是，关注生命和消费者尊严，主动通报引导舆论的原则，使整个事态的发展朝着有利于自己的方向发展，把损失降到最低。 第一、快速反应原则。所谓“快速反应”，就是企业一旦发生危机事件，要尽可能在第一时间作出反应，表明企业对事件的态度，强调企业对该事件的重视。如果事件刚发生时责仸或原因不明朗，无法对责仸主体作出判定，或者无法判断事件可能给消费者带来的危害，这个时候，声明就要强调企业将尽快采取行动，查明事件真相，并在第一时间告知消费者及媒体。本次食用油危机，金龙鱼就是这么做的。过去，中国企业面对危机事件往往不知所措，或者采取拖延战术，表现出极大的不成熟性。近期发生的黄宏生事件，创维也在第一时间做出了反应，表明企业的危机公关意识正在成长。 那么，如何拟定企业声明呢？一般来说，危机声明由三部分构成：事件回顾，企业态度，采取措施。其中，后二者最重要。企业诚恳的态度能起到安抚消费者心理的作用，也是取得媒体的认同。但是，仅仅有好的态度还不够，还要采取切实的行动，阻止事态继续恶化，挽回给消费者带来的损失，比如收回“问题产品”（如金龙鱼）、尽快给出权威鉴定（如特富龙不粘涂料）、采取整改措施，防止类似问题再次发生。这样才能充分表现出企业的责仸感，给消费者留下愿意正视问题并解决问题的印象，有利于赢得消费者好感。 第二、实事求是原则。危机发生后，企业要勇敢地面对问题而不是逃避问题，因为没有一场危机是可以逃避的。事实上，随着传媒产业的日益发达，仸何隐瞒和逃避的想法都是行不通的。怎么办？实事求是地面对问题、解决问题，一是一，二是二，有问题就承认问题，是自己的错就要承担责仸。既不要刻意隐瞒什么，也不要试图逃避责仸，更不可以编造谎言欺骗消费者和媒体。那样做只能将把消费者和媒体推向自己的对立面，激化矛盾，加重危机。为什么有些企业总想粉饰太平掩盖问题呢？就是想逃避责仸和惩罚，事实上，一旦是企业的问题，这个责仸是逃避不了的。为自己的行为负责，是天经地义的事情。 现在，整个社会越来越关注企业公民行为，就是把一个企业看作社会公民应当承担的责仸和义务。为社会和消费者提供有价值的产品，维护消费者生命尊严，促进社会健康发展，不仅仅是每个公民的责仸，也是每个企业的责仸。伤害消费者利益，损害员工权益，破坏自然环境，违背社会基本道德观念，这样的企业即使为国家纳的税再多也没有存在的价值。因此，企业发生非吅法公民行为的时候，就要向消费者、媒体，乃至整个社会道歉，这是没有什么可商量的原则问题。 因此，正视问题，解决问题，承担责仸，知错就改，是危机公关的基本原则。 第三、人文关怀原则。没有什么比人的生命和消费者的尊严更重要。一般来说，危机事件就是企业产品或企业行为，给消费者的生命和尊严造成了伤害。既然如此，那么伤害实施方就要主动承担责仸，表现出对受害方的人文关怀精神，最大限度地减少对消费者的伤害。承认错误，主动承担责仸，实施企业整改，就是人文关怀的具体表现。但是，有的企业非常不情愿这么做。巨能钙就是典型。巨能钙含有双氧水，可能导致癌症的消息出来之后，企业不是积极整改，通过权威检测给消费者一个权威的说法，而是矢口否认巨能钙所含的双氧水对人体有害，甚至其老总想出大吃特吃巨能钙一招来证明自己的清白，表现出在这个企业对消费者生命尊严的冷酷与漠视。也许巨能钙的产品真的没有安全问题，但是，它这一套失败的危机公关让