信访投诉处理规定

信访投诉处理规定

(HBQY-ZH-08)

1 目的

正确处理顾客对我处服务质量的投诉，尽量降低不良影响，持续改进服务质量，特制定本规定。

2 适用范围

适用于对顾客上访、投诉的收集、整理、处理和反馈。

3 职责

3.1 办公室负责全处顾客上访、投诉的归口管理。

3.2 收费科负责收费方面的投诉事件的核实、处理及反馈。

3.3 路政科负责顾客对路政投诉的核实、处理和反馈。

3.4 养护科负责顾客对路况投诉的核实、处理和反馈。

3.5 各单位负责现场顾客投诉的核实、处理和反馈。

4 管理规定

4.1 为方便顾客监督我处的服务质量，我处通过公布举报电话、邮政地址、设立意见箱等方式，保持顾客监督渠道的畅通。举报电话24小时有人值班，不得利用电话聊天和做与工作无关的事，保证电话畅通。

4.2顾客投诉的受理和处理

信访接待人员要牢固树立宗旨意识和群众观念，接待要热情，态度要和蔼，说话要文明，讲究文明礼貌，处理公务不推不拖，办事快捷高效。

4.2.1电话投诉

4.2.1.1 接到投诉电话，第一接报人为责任人，认真了解顾客投诉的理由和要求，并填写《行风热线电话记录》。如顾客投诉的事项不属于本部门管辖时，第一接报人按业务范围告知顾客归口投诉电话，第一接报人及责任部门分别填写《行风热线电话记录》，责任部门负责落实。

4.2.1.2 值班人员在接听举报电话时，必须使用文明用语，首先要说：“您好，这里是河北省青银高速公路管理处，您有什么事情请讲，我会做好记录”。在详细记录事件内容后，要将记录的事件内容复述一遍，在得到举报人的确认后要问清楚举报人的姓名、

单位及联系电话。最后要说：“谢谢您对我们单位的关心和支持，您反映的事情我们会尽快落实，再见”。

4.2.1.3 接听举报电话后，对能够答复的问题，要当面做出答复，或立即协调有关业务部门或单位给予答复；不能立即答复的问题值班人员应填写《行风热线电话记录》，并在第一时间通报给办公室，由办公室签署意见后送相关责任部门，由责任部门负责落实。

4.2.2 来访投诉

办公室负责来访投诉顾客的接待工作，了解顾客投诉的理由和要求，并做好《信访接待纪录》，由责任部门负责落实。

4.2.3 来信投诉

4.2.3.1 注明具体部门的，责任部门要认真受理，并将处理结果及时反馈投诉人。4.2.3.2 未注明具体部门的，由办公室按业务范围责成归口部门进行受理，并由责任部门将处理结果及时反馈投诉人。

4.2.4 上级转来的顾客投诉

办公室负责上级部门投诉的接收工作，按业务范围责成归口部门受理，并监督其落实。

4.2.5 媒体曝光

办公室协同有关部门进行核实，共同受理。

4.2.6 其它单位转达

由该信息的接收者向办公室汇报，由办公室按业务范围责成责任部门进行受理，并监督其落实。

4.2.7 意见箱

各收费站负责人每月25日开启意见箱，如是投诉信件，由负责人认真受理。顾客直接以电话、当面或以其他方式直接向收费站投诉的，由受理投诉人报负责人处理。无法处理的，上报处办公室协调处理。

4.3 顾客投诉的落实

4.3.1 由顾客误解造成的投诉，应向顾客详细解释有关政策、法规、制度和规定，使其了解真实情况，力求顾客能理解和接受。

4.3.2 顾客投诉属实的，责任部门组织核实，要求3天（特殊事件5天）内责任部门

要制定出相应的处理意见，并对责任人进行处理，并将处理结果及时通知顾客，并征求顾客的意见。

4.3.3 责任部门无法处理的投诉，由责任部门会同办公室核实并制定处理意见，上报主管处长处理。

4.4 办公室对《行风热线电话记录》进行保存、归档。

5 相关文件

5.1 《纠正措施和预防措施控制程序》（HBQY-CX-22）

6 记录

6.1 《行风热线电话记录》(ZH-08-B01)

6.2 《信访投诉纪录》（ZH-08-B02）

行风热线电话记录

信访接待记录