同学用客户服务与管理题库(答案)

《客户服务与管理》题库

第一章至第四章

一.单选题

1、在分析潜在客户的名单中，最有可能购买产品的一项组合是（A)

A MAN

B Man

C man

D man

2、接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（B )

A广告接近法B调查接近法

C利用人员接近法D赞美接近法

3、在目标市场中对优先考虑的客户的做法是(D )

A每月打一次电话B每季度拜访一次

C每季度打一次电话D每月打一次电话，没季度拜访一次

4、拜访客户时间不宜过长，一般多长时间为（B ）

A30分钟B20分钟C35分钟D40分钟

5、在多少秒内会对一个人有最初印象（D)

A5s B4s C7s D6s

6、在80/20法则中80/20指的是什么( A）

A企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户

B努力向80%人推销成功率为20%

C努力向80%人推销20%人会购买

D努力向80%人推销20%人会考虑购买

7、对于大客户来讲什么什么最重要（A）

A营销内容，业绩变化B营销变化，发展潜力

C经营特点，企业规模D营销能力，企业规模

8、检查大客户资料卡，至少要多长时间检查一次(C )

A1个月B1个半月C1周D2周

9、企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（C )

A10个B15个C20个D30个

10、大客户的信用状况应用什么来衡量（C）

A资产回报率B支付能力C回款率D利润率

11、在内部酝踉这个阶段最关键的是（D）

A财务部门B技术部门C营销部门D决策者

二.多选题

1、客户服务标准应满足（AD）

A能随时满足客户需求B以平均数为标准

C越细致越好D陈述清晰，通俗易懂

2、销售过程中应使用什么样的语言比较合适（BD)

A多用专业性术语B避谈隐私问题

C多问质疑性话语D杜绝主观性话语

3、影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（AB）

A采购政策B工作流程C技术创新速度D风险态度

4、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ABC ）

A把握顾客对推荐产品的购买欲望

B调动客户的而好奇心

C消除客户的戒心

D赞美顾客

5、大客户经理应具备以下素质（ABC）

A产品技术知识B多样性及不确定性能力

C财物知识D为人处世圆滑能力

6﹑寻找潜在客户的基本方法有（ABCDE）

A缘故法B专业人士的帮助C其他客户关系D调动内部资源

E开发外部资源

7﹑大客户管理内容包括（ABCDE）

A基础资料B大客户的特征C业务内容和业绩状况D交易现状

E满意程度

8﹑影响大客户购买的因素除了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外，还有（ABCD ）A费用 B 科技含量C复杂程度D政治因素E支付能力

9﹑和大客户合作的基本模式有（ABC ）

A数据共享B信息共享C共同营销D终端合作E提高工作效率

10﹑大客户的采购流程有（ABCDEF）

A发现需求B内部酝酿C系统设计D评估比较E购买承诺

F安装实施

三.选择题（F表示错，T表示对）

1、在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的，那么企业也得答应全部调换（F）

2、建立网络客户资料时，不用很详细，只要基本资料或自己认为重要的资料就行（F）

3、发展大客户是提高市场占有率的有效途径（T）

4、对于大客户的信用度，按最初信用度就好（F）

5、拜访大客户时，应尽可能多带些其他大客户资料以防万一（F）

6、将填写大客户资料视为评估该大客户代表绩效的一个重要项目（T）

7、大客户固然重要，但也不能把重心全部放在大客户身上，应多关心小客户同样能创造利润（F）

8、市场机会分析主要指企业为客户服务的收益估计和相应的费用支出分析，客户主要关系问题分析，企业可供提供的产品和服务分析，竞争对手分析，可利用外部资料分析（T）

9、销售行为要以订单为方向，因为订单能制造利益（F)

10﹑从客户需求形式来看，主要表现为潜在需求和显性需求（T）

第五章

客户服务管理

一﹑单选题

企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（B ）

A客户管理B客户服务C客户维护D客户理念

顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需求（A ）

A显性需求B潜在需求C外在需求D内在需求

企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（C ）

A服务地点B服务条件C服务硬件D服务环境

中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（A ）

A让客户“买的放心，用的舒心”B实现与客户的良好互动

C有效的语言沟通D良好的售后体系

某超市在对某产品进行降价后，都没有人购买，作为其超市的部门经理你会（ B ）

A再降低价格B提高价格C对此产品进行

扫地出门D暂停销售

企业在向客户提供技术资料，对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（ D ）A向客户提供质量保障B向客户提包装和运输

C向客户提供产品支持D向客户提供技术服务

企业在向客户提供面对面的服务，这种”高接触，低技术“的售后服务方式称为（A ）

A传统方式的售后服务B在线服务

C固定技术服务D流动巡回服务

完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为（D ）

A客户信息库B配件供应C宣传力度D维修网点

二﹑多选题

作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（AC ）

A以客户的需求为导向

B以市场为导向

C为客户创造价值

D为企业创造价值

在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（AB ）

A潜在需求B显性需求Ｃ了解需求D服务需求

客户服务的标准的确立有哪些条件（ABC）

A制定客户服务标准B制定客户服务标准的关键因素

C贯彻实施客户服务标准D与客户做好沟通

制定客户服务标准有那几个步骤（ABCD）

A分解服务过程Ｂ找出每个细节的关健因素

Ｃ把关键因素转化为服务标准D对标准重新评估和修改

优质客户服务标准的因素有（ABC ）

A服务硬件B服务人员C服务软件D服务环境。

6．在与客户沟通时，应具备哪些条件（ABCD ）

A做一个忠实的倾听者B主动向客户询问

C进行有效的语言沟通D注重其他的沟通方式

7.企业按照客户资产价值的高低可将客户分为（ABCD ）

A超重量级客户B重量级客户

C次重量级客户D轻量级客户

8.确在与客户签订好合同后，售后服务是必不可少的，企业确定售后服务的主要内容有（ABCD ）

A向客户提供包装和运输B向客户提供质量保障

C向客户提供技术服务D向客户提供产品支持

9.企业在向客户提供技术服务时，技术服务包括的内容有（ABC）

A提供技术资料B进行技术指导或培训

C现场解决技术问题 D 安装服务

10.网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略（ABCD ）

A利用客户常见问题解答平台B利用电子邮件

C利用公共电子论坛D利用QQ和博客的方式

三﹑判断题（F表示错，T表示对）

客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。（T）

企业开展客户服务所必需的各种物质条件称之为服务软件。（ F ）

客户资产价值的提升主要通过价值资产、品牌资产、维系资产三个推动要素来实现的。（T）企业对待轻量级客户通常采用提高价格、降低成本、扫地出门的策略。（T）

网络客户维护的过程伴随着客户与产品接触的过程，包括售前服务和售后服务。（F）

对于工业产品而言，包装和运输也是企业必不可少的一项售后服务。（T ）

售后服务标准化，就是通过对售后服务标准的制定和实施，运用正确的方法，以达到售后服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程快速化，从而获得优质的过程。（F）

维修网点是完成企业售后服务近期目标和长远目标的间接工具（F）

服务成本控制即在优质服务的前提下，实现售后服务第成本、高效益。通过维修费用的结算及核查，剔除不合理或虚报的维修费用。（T）

第六章

单选题

客户通过一种产品的可知感的效果与他的结果或期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态称为（C）

A客户服务B客户管理C客户期望D客户满意

获取客户满意度的最佳方式为（C）

A电话拜访B上门拜访C直接沟通D售后服务

企业在提升客户满意度时，对发生大企业病的企业必须进行（B）

A改善服务质量B革新僵化体系

C保持持续性D提高竞争优势

4.未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（ D ）销售中已成为人们的焦点。

A质量B市场C沟通D服务

5．服务满意度考查方法分为全面考查，典型考查和抽样考查

这是按（B ）来分的。

A时间B对象C方式D目的

6.决定员工满意度的重要因素是（A ）

A薪酬B晋升C环境 D 工作

多选题

我们从客户满意层次的横向层面看包括（ABC）

A企业理念满意B企业行为满意

C企业视觉满意D企业收益满意

客户满意层次的纵向层面分为（ABC）

A 社会满意层B物质满意层

C精神满意层D行为满意层

3.衡量客户满意测评的指标有（ACD）

A抱怨率B购买商品数C销售力D服务态度

4.判断客户满意度测评的对象有（BCD）

A新客户B内部客户C消费者D中间商客户

5．企业提升客户满意度的方法有（ABCD）

A具备满足客户需求的能力B改善服务质量

C创造经营指标体系D革新僵化体制

6.企业在对产品满意管理的步骤有（ACD）

A了解客户需求B提供客户满意的价格

C适应客户需求D提供客户满意的产品

7.企业用来判断服务质量的常用因素有(ACD)

A有行性B相对性 C 可靠性D移情性

8.提高企业服务质量的具体方法是（BC ）

A口头交流B标准跟进C蓝图技巧D拜访记录

9.客户服务满意度考查内容（ABC）

A员工意见B客户满意 C 内部客户满意度D顾客回头率

10．员工满意失望要素有（BCD）

A权利B环境C薪酬D普升

11处理客户投诉的原则（ACD）

A及时B可靠C记录D预防

12.处理客户投诉的方法有（BCD）

A电子邮件B信函C电话D访问

三﹑判断题（F表示错，T表示对）

客户满意度测评的消费者包括现实客户、使用客户和购买者。（T ）

令客户满意的企业经营理念是企业大部分行为的指导思想，也是企业的基本精神所在。（ F ）服务指标可以分为相对性服务指标两部分。（F ）

在不同的行业，独立性服务的指标行为大多数是相同的。( F)

从理论上讲，消费者在购买产品时总是寻求产品功能与间的合理度，但事实上不同客户对功能的要求与判断是不同的，因而对价格的反应也不同（T）

企业提供优质的服务，体现在时间的迅速性、技术的准确性、承诺的可靠性。（T）

企业处理客户投诉一般遵循的原则有预防原则、及时原则、责任原则、谨慎原则。（F）

第七章

一、单选题

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品

B、服务

C、竞争

D、价格

2、当客户只有一个期望值无法满足时，（D）不是我们应对的技巧

A、说明原因

B、对客户的期望值表示理解

C、提供更多的有效解决方案

D、与客户据理力争

3、客户流失的原因不包括（B）

A、质量不稳定

B、客户收入不稳定

C、缺乏创新

D、竞争对手的挖掘

4、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）

A、垄断忠诚

B、亲友忠诚

C、惰性忠诚

D、信赖忠诚

5、客户的忠诚类型不包括（D）

A、激励忠诚

B、垄断忠诚

C、潜在忠诚

D、历史忠诚

6、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（C）

A、购买时的挑选时间

B、对价格的敏感程度

C、对品牌的关注

D、客户购买产品的次数较少

7、客户的利益忠诚来源不包括（D）

A、价格刺激

B、促销政策

C、产品推广时的优惠

D、方便

8、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D）

A、产品的品质和功效

B、客户对产品的态度和情感

C、客户对产品的期望

D、产品的图纸

二、多选题

1、、客户忠诚体现在（ABCD）

A、客户满意度提高

B、客户关系的持久性

C、客户对企业很深的感情

D、客户花在企业的消费金额提高

E、客户购买企业的全部产品

2、客户忠诚给企业带来的效应包括（ABD）

A、长期订单

B、回头客

C、额外的价格

D、良好的口碑

3、针对客户流失的主要管理措施有（ACD）

A、实施全面质量管理

B、实施单方面质量管理

C、提高对客户流失的反映速度

D、加强与客户沟通

4、如何加强与客户沟通（BD）

A、收集客户信息

B、向客户描绘企业发展远景

C、经常给客户打折

D、建立感情关系

5、如何提高对客户流失的反映速度（ABCD）

A、倾听客户的意见和建议

B、分析客户流失原因

C、强化市场管理

D、建立投诉和建议制度

E、建立良好的人际关系

6、如何加强品质的管理(BC)

A、设专人监督

B、树立全面质量营销意识

C、不断改善产品的质量

D、不断改善服务态度

7、提高企业服务质量的方式有（ABC ）

A、树立“顾客至上”的意识

B、把企业的服务理念灌输在行动中

C、不断完善企业的服务

D、强化市场管理

8、以下属于全面质量管理的有（BDE ）

A、设计营销方案

B、加强品质管理

C、提高客户经营成本

D、提高企业服务质量

E、降低客户经营成本

9、以下哪几项可以对客户的忠诚度进行测量（ABD）

A、重复购买次数

B、购买挑选时间

C、对产品包装的选择

D、对产品质量的承受力

10、用心培养忠诚客户的方法有（BCD ）

A、诚心感谢、金钱感谢

B、好的交易给好的客户、用新产品感谢

C、适时感谢、预告感谢

D、感谢侧重于竞争客户的忠诚、对供应商表示感谢

三、判断题（F表示错，T表示对）

1、客户忠诚不可能是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一（F）

2、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（F）

3、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F）

4、企业从每一位顾客赚取的利润与其停留的时间成正比（T）

5、客户对价格都是非常重视的，这就意味着客户对服务或产品价格变动的敏感程度相同（F）

6、向客户表示感谢最有效的方法是用诚意去鼓励，而不是用金钱（T）

7、如果你的竞争这发展了他们自己的忠诚客户，这对你也很有利（T）

8、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（F）

9、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（F ）

10、获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍（T）

11、服务成本会随着时间的增加而降低（T）

第八章

一、单项选择题

1、CRM的技术核心是（B）

A、数据库

B、数据仓库

C、元数据

D、数据库技术

2.客户关系管理这个词的核心主体是（A）

A、客户

B、关系

C、服务

D、管理

3、客户关系管理的基础是（C）

A、客户消费能力

B、客户爱好

C、客户需求

D、客户信息

4、客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供(B)

A、售后服务

B、优质服务C高价格D良好关系

5、识别客户不包括（C）

A、将更多的客户名输入到数据库中

B、采集客户有关信息

C、分析客户的优势

D、验证并更新客户信息，删除过时信息

6、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）

A、垄断忠诚

B、亲友忠诚

C、惰性忠诚

D、信赖忠诚

7、企业实施客户关系管理的最终目的是（B）

A、把握客户的消费动态

B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C、做好客户服务工作

D、尽可能多的收集客户信息

8、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）

A、CRM是一套智能化的信息处理系统

B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

9、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（D）为基础的。

A、以产品为中心

B、以数据为中心

C、以服务为中心

D、以客户为中心

10、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（C）

A、年龄和性别

B、身高和体重

C、商业价值和需求

D、收入和居住位置

二、多项选择题

1、以下哪项是与客户保持良性接触的表现（AB）

A、给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同

B、把客户打来的电话看作是一次销售机会

C、忽视客户的抱怨

D、私下送东西给客户

2、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）

市场营销B、销售实现C、客户服务D、决策分析Ｅ、战略管理

3、客户关系管理的主要功能有(ABDE)

A、销售

B、营销

C、对客户进行差异分析

D、客户服务与支持

E、计算机、电话、网络的集成

4、客户关系管理的核心目标是（AC）

A、提高客户满意度

B、加强客户识别、细分、获得、忠诚

C、提高客户忠诚度

D、加强对组织及其服务的理解

5、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）

A、处于最高层的是公司远景和战略

B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”

C、基础信息系统是最低层次

D、人力资源管理属于企业文化建设

6、客户关系管理系统功能实现的关注点包括（BCDE）

A、中层管理者的配合

B、要专注于流程

C、技术的灵活运用

D、系统的整合

E、重视人的因素

7、客户数据库包括的客户类型有（ABCD）。

A、现有客户

B、潜在客户

C、分销商

D、流失的客户

E、无关客户

8、客户细分的标准有很多，主要包括（ABC）

A、客户与企业的关系

B、客户的价值

C、企业产品的服务

D、企业对客户的反应

E、企业的业务流程

判断题（F表示错，T表示对）

维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F）

7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T ）

11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F）

客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T）

客户不一定在企业之外。（T）

销售自动化模块是CRM的最新成果。（T）

CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。（T ）

客户服务就是指售后服务。（F ）

在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F ）

只有大企业才需要实施客户关系管理。（F ）

11、CRM方案的设计，需要企业与供应商双方的共同努力。（T）

简答题：

1﹑成为潜在客户的条件有哪些？

潜在顾客需具备三个基本条件：

第一购买产品或服务的个人或组织确实需要这样的产品，能从产品的消费中受益，或者能够为购买者解决某一方面的实际问题。

第二不管这样的个人或组织有多么强烈的购买欲望，也不管产品能给他或他们带来多么大的利益，他们必须具备购买该产品或服务的货币支付能力。

第三，潜在顾客必须有购买权或得到授权，具有在产品生产者、种类和具体型号等方面的选择权。

2﹑接近客户时的谈话步骤是什么？

接近客户话语的步骤如下：

步骤1：称呼对方的名

叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。

步骤2：自我介绍

清晰地说出自己的名字和企业名称。

步骤3：感谢对方的接见

诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。

步骤4：寒喧

根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。

步骤5：表达拜访的理由

以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。

步骤6：讲赞美及询问

每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。

3、客户人员拜访准备需要准备些什么？

1、客户分析：建立客户档案，内容包括：年龄，性别，婚姻状况，文化水平，健康状况，性格特征，职业，消费习惯，以及购买和使用产品记录，拜访记录。

2、明确拜访目标：了解所要拜访的客户，明确为客户提供的产品和服务；设计一个可完成的任务；根据现实估计自己目标实现的可能性；为白方安排一个时间，

3、拜访计划:拟定拜访计划，包括扩时间，地点，方式，内容

4、工具准备：名片，笔，纸，电脑，公司材料……

4﹑为大客户服务的技巧有哪些？

5﹑企业为什么应该树立客户服务理念？客户服务对企业有何重意义？

6﹑如何改善和提高服务质量？

7﹑寻找潜在客户的常用方法有哪些？

8﹑倾听的技巧有哪些？

9﹑优质客户服务标准的三个要素是什么？三者之间有何关系？

10﹑衡量客户满意度的指标包括哪些？

11﹑如何防止客户流失？

12﹑拜访客户时有哪些礼仪要求？

13﹑大客户分析应该侧重哪些内容？

14、制定客户服务标准的步骤是什么？具体内容有哪些？

15、了解客户满意的不同层次对做好客户满意管理有何意义？

16、你认为如何去培养客户的忠诚度？

17﹑怎样理解CRM（客户关系管理）？

客户关系管理是一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法。

客户关系管理（CRM）有三层含义：

（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；

（2）是创新的企业管理模式和运营机制；

（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。Taotao制作