酒店常见服务案例处理技巧

《酒店常见服务案例处理技巧》之一

常言道：磨刀不误砍柴工。酒店员工素质的提高，一方面来自员工的平时自学钻研，另一方面就是酒店要强化员工的培训工作。尤其是客房、餐饮两大经营部通过理论和实际的常态化培训，使一线服务人员真正掌握《酒店常见服务案例处理技巧》，让每一位客人到酒店消费时，得到上帝般的服务和享受。逐步实现“宾至酒店，温暖如家”的服务宗旨。使客人时刻感受到最优质的标准化和个性化服务。

一、公共部分

（一）服务员称呼客人时怎么办？

1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大只能称小姐；

3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；

5、只有少数社会名流才能称“夫人”；

6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先

生/林太太”。

（二）服务员送走客人时怎么办？

1、走在客人后侧；

2、向前方伸手指引客人门口的方向；

3、举手的高度在肩膀和腰部之间；

4、跟客人道别。

（三）服务员接听电话时怎么办？

1、动作要迅速，不让电话铃响超过三声；

2、问候对方：“您好”；

3、表明自己的身份（所在部门或岗位）；

4、不可用“喂、喂......”。

（四）服务员在工作中，心情欠佳时怎么办？

1、服务员在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

2、有些人可能在上班前遇到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务工作中是否做到面带笑容和给客人留下愉快的印象；

3、只要每时每刻都记住“礼貌”两个字，便能够在服务过

程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务。

（五）在服务工作中要保持良好的表情怎么办？

1、时刻面带微笑；

2、精神饱满，不可带醉态、倦意上班；

3、说话时不可带夸张，不可过分喜怒形于色；

4、跟客人交谈时，保持恰当的目光；

（六）当自己在听电话而又有客人来到面前时怎么办？

1、当自己在听电话而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等；

2、同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；

3、放下听筒后，首先向客人道歉：“对不起，让您久等了”；

4、不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

（七）客人对我们提出批评意见时怎么办？

1、客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们酒店的爱护，是善意的。如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意并马上改正；

2、如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做

耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；

3、如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受。在客人的眼里，酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可事不关已，高高挂起，对客人的批评漠不关心，或推卸责任。

（八）客人向我们投诉时怎么办？

1、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；

2、把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；

3、不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；

4、假使客人尚未离店应该给予一个答复，让客人知道我们已做出处理。如果是我们的错可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱酒店；

5、对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；

6、做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

（九）客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？

1、服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏；

2、当客人请你外出时，应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今天晚上还要参加学习，真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。

（十）客人提出让服务员陪其到外面游览怎么办？

1、首先向客人表示谢意；

2、然后用工作或学习上的借口婉言谢绝；

3、向客人推荐本饭店或外面的导游。

（十一）遇到刁难的客人时怎么办？

1、服务工作是与客人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；

2、服务员应在日常的服务工作中揣摸客人的心理，掌握

客人的性格和特点，还要注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；

3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；

4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意；

5、如仍未解决，应向上级反映，做好情况记录留作资料备查。

（十二）晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时怎么办？

1、委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；

2、同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；

3、向客人介绍饭店的各类康乐场所。

（十三）与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽怎么办？

1、须用手掩住口鼻；

2、转身背对客人；

3、之后向客人道歉。

（十四）当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？

1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

3、客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复别人。

（十一）客人要求我们代办事时怎么办？

1、在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；

2、为客人代办事项要做到“一准二清三及时”。即代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。

（十六）客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？

1、细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；

2、尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；

3、态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；

4、要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；

5、对客人的不幸和伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；

6、及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。

（十七）客人正在谈话，我们有事要找他时怎么办？

1、客人正在谈话，我们有事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

2、客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；

3、说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

（十八）客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？

1、客人对服务员讲租言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲租言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对客人，因为这样很容易发生冲突；

2、我们用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们酒店的文明礼貌。