物业管理相关知识培训教材

物业管理相关知识培训

第一部分公司简介

企业概况1、公司实力：

**********成立于2015年，是国家建设部认定的物业管理三级资质企业。

公司秉承“追求卓越、坚忍图成”的企业精神，坚持“物业管理、尽善尽美”的质量方针，专业提供全方位的物业管理服务在社会上树立了良好的企业形象。

公司凭借品牌、人才、管理模式、资金以及客户资源等优势，不断引入国外先进物业管理理念，注重环境和社区氛围的营造，丰富公司的省域化和时代化涵，塑造物业管理品牌。

通过努力，公司在市场上取得了骄人的业绩，在物业管理行业中奠定了坚实的基础，成为省最具规模和极负盛誉的专业物业公司之一。

2、管理团队：公司实行董事会领导下的总经理负责制，本着“高效、精干、务实”的原则，按照“定机构、定岗位、定编制、定职责、定工资”的“五定”工作要求，建立了现代企业管理机制。公司汇聚了一批优秀管理人才，管理人员全部获得全国物业管理专业培训书。

3、管理理念：

1、企业精神：追求卓越坚忍图成

2、企业特征：守信用负责任走正道务正业

3、认知定位：中原物业管理“金牌管家”

4、企业理念：根植中原造福百姓

5、质量方针：物业管理尽善尽美

6、服务理念：细节体现尊贵

4、服务目标：

“持续满足客户不断增长的需求”是天方人的一贯追求，我们将高扬规模化发展、信息化管理、专业化管理企业发展战略旗帜，继续做物业管理行业的领跑者，为物业管理行业做出新的贡献，为城市化进程做出不懈努力和追求。

公司采用了总经理全权责任制的垂直指挥职能与职能部门的专业职能相结合的管理体制。这样既保证了公司总经理对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局情况，把握主方向，正确决策，又能够放手授权给公司职能部门去协调、指导、监督具体工作的执行。而作为基层作业层的各个

业务部门，则能够在各职能部门的指导、监督和考核下依据明确的目标和要求开展工作。

第二部分物业管理中的几个概念

A、物业：

有广义和狭义之分。房地产、不动产类物业是广义的物业，物业管理中所说的物业是狭义的物业，是指已建成并投入使用的各类建筑物及其配套实施、设备和场地。

B、物业管理：

同样有广义和狭义之分。广义的物业管理是泛指一切有房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。狭义的物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。

C、物业服务费：

物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。包括：

1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3、物业管理区域清洁卫生费用；

4、物业管理区域绿化养护费用；

5、物业管理区域秩序维护费用；

6、办公费用；

7、物业管理企业固定资产折旧；

8、物业共用部位、公用设施设备及公众责任保险费用；

9、法定税费；

10、物业管理企业的利润；

11、经业主同意的其它费用。

D、业主：

小区住宅和非住宅房屋的所有权人、包括一切法人和自然人。

E、业主公约：

是业主共同订立的有关物业使用、维修、管理等方面的行为守则，对全体业主具有约束力。

F、业主大会：（业主权益的表现；最高权力机构）

是物业管理区域全体业主物业管理权益的集体意志的体现，其法律定位是公共物业责任人，应承担对公共物业管理、维护、监控的民事责任以及聘请物业管理公司的合同责任。

G、业主委员会：（执行机构）

是业主大会的执行人，需经房地产行政主管部门核准登记，在实施物业管理工作中代表和维护全体业主合法权益的非法人组织，由业主共同选举产生，业主和使用的权力主要通过业主委员会来实现。

H、自用部位：

指户门以、毗连部位以外的全部自用部位、设施和设备，包括：自用阳台、门、窗、防盗网、室自用隔墙、墙（板）面等。

I、共用部位：

指结构相连或具有共有、共用的部位、设施、设备，包括：房屋的承重结构部位（基础、屋盖、梁、柱、墙等）、抗震结构部位（构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排污、排水道（管）机电设备、本体消防设施等。

第三部分物业管理服务容与相关收费标准

●物业管理基本容

我国推行物业管理的目的是为了实现物业的价值和发挥物业的最大使用功能，以保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一。物业管理工业厂房、仓库、停车场等。尽管物业类型各有不同，使用性质差异很大，但物业管理的基本容是一样的。社会化、专业化、市场化的物业管理实质是一种综合的经营型管理服务，融管理、经营、服务于一体，三者相互联系，相互促进。物业管理涉及的服务业属于第三产业中的服务行业，具体服务容和围广泛，包括各类建筑。如高层与多层住宅区、综合办公楼、商业写字楼等，服务领域相当广泛，其基本容按服务的性质和提供的服务方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。

A、常规性的公共服务。

这是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业面向所有业主提供的服务，包括：（1）房屋的维护与修缮。（2）房屋配套设备、设施的管理；（3）环境卫生的管理；（4）绿化管理；（5）安全管理；（6）消防管理；（7）车辆道路管理；（8）公众代办性质的服务。

B、针对性的专项服务。

这是指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。专项服务的容主要有以下几大类：（1）日常生活类；（2）商业服务类；（3）文化、教育、卫生、体育类；（4）金融服务类；（5）经纪代理中介服务。如物业管理企业在做好公共服务的同时，在管辖的住宅区附属开展装饰装修、美容美发、餐饮、副食等多种经营服务。

C、委托性的特约服务。

特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。如小区老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾人的上下楼梯、为住用人代购生活物品等。

上述三类服务工作是物业管理的基本容。物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身能力和住用人的需求，确定第二、第三类中的具体服务项目与容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。

●物业管理基本服务容

①房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼

梯间、走廊通道、门厅等；

②公用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括共用的上下水道、落水管、垃圾

道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼消防设施设备、电梯等；

③市政公用设施和附属建筑物、构建物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下道、

化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场、亭、IP箱等；

④公共绿化、花木、建筑小品等的养护与管理；

⑤附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括商业网点、文化娱乐场所等；

⑥公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集和清运等；

⑦交通与车辆停放秩序的管理；

⑧维持公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤等；

⑨管理与物业相关的工程图纸、业主/住户档案与竣工验收资料；

⑩组织开展社区文化娱乐活动；

⑾业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护；

⑿社区服务项目的制定和开展；

物业管理相关收费项目与标准

市普通住宅物业管理服务简明标准（试行）：

附件二：

阜城住宅小区机动车、非机动车停放收费标准

第四部分物业管理过程中几个基础性文件及其区别

A、物业管理规定

B、物业管理服务合同

C、业主（临时）公约

D、业主委员会章程

E、住户手册

一、制定目的不同

A 为了保障物业的正常使用，为业主和使用人创造一个良好的社区生活环境，全体业主和使用人共同遵守的各种规定。

B 确定双方委托与被委托的法律关系，明确双方的权力和义务。

C 对全体业主有共同的约束力，有关业主的行为守则。

D 确定业主委员会的权力、义务及业主委员会的基本情况

E 为了让住户了解物业的概况、管理公司的职责权限、管理的容和主要规定、住户的权力和义务等等，加强物业公司与住户的联系。

二、制定者不同

A、E是由物业管理企业制定的；

C、D 是由业主委员会（业主大会）制定的（业主临时公约有开发商制定）

B是由物业管理企业与业主双方协商制定的。

三、制定时间不同

A、E是在物业管理企业接管物业后，业主入住时；

B是在业主委员会决定聘请物业公司时（前期物业管理服务合同是在开发商领取房屋预售证前一个月时）；

C是在召开业主大会时（业主临时公约是在开发商与首位购房者签订购房合同之前）；

D是在成立业主委员会时。

四、制定容不同

A、包括物业的管理机构；管理原则；管理机构的职责权限；物业的使用、维修和养护；环境和安全的管理；综合服务；管理经费问题；违反物业管理规定的处理原则；对管理公司和管理人员的要求；建设文明物业等。

B、包括管理项目；管理容；管理费用；双方权利和义务；合同期限；违约责任等。

C 包括物业的基本情况业主会议的召集和决定物业重大事项的方式；业主的权利和义务；业主应付的费用；违约责任；其他事项等。

D成立业主委员会的目的；业主委员会的宗旨；业委会的权利和义务；成立的方法；业委会会议及业主会议；业主会议的主要任务；业委会的任务；有关补充说明。

E包括物业概况；物业的管理；业主或使用人须知；日常管理与维修；综合服务；其他。

五、性质不同

A、具体管理措施，具有权威性和有效力。

B、具有法律约束威力的文书形式。

C、公共契约，应遵守的道德规或行为准则。

D、具有法规性质，是这个组织或团体进行管理的有效工具，是组织或团体成员遵守的根本

准则。

E、由住户保存的文件。

第五部分物业管理相关法律法规

●《全国物业管理条例》

●《房屋建筑工程质量保修办法》

●《住宅室装饰装修管理办法》

●《物业承接查验办法》

第六部分购房者（业主）关心的几个物业管理方面的问题

1、一楼住户不用电梯，为什么要交电梯费？

首先，看电梯费的构成。在日常生活中我们所称的电梯使用费，其准确的名称应该是电梯运行费，是指电梯日常运行以及维护所发生的费用，主要包括运行电费、年检费、保险费、维修保养费和材料费，而其中的电费只占总的电梯费约35%~40%，电梯费的大部分交给电梯质监部门和电梯维保公司。在平时的使用过程中，还有些人非正常使用电梯，或蓄意破坏电梯，如超载、将摩托车推进电梯、脚踢电梯门，用硬物敲击按钮、偷报警等，造成人为维修费用增加。

其次，法律是如何规定的。《物权法》第七十二条规定，“业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务”。电梯属于公共设施，是全体业主共有财产，只要是业主，就对电梯享有共有使用和共同管理的权利，同时必须承担对共有财产养护的义务。以“不乘坐电梯”这种放弃权利的形式，不履行交费义务，是不符合《物权法》规定的。

再次，物业费是整体测算的，是不可分割的，包括清洁卫生费、秩序维护费、设施设备维护费、电梯费、绿化养护费和公共水电费，并没有分项单独核算审批，不论实际产生多少费用，物业公司都自负盈亏，所以电梯费也不是据实分摊，多退少补。业主不能以不使用电梯就不支付电梯费，就像业主不能以不要维护秩序就不交秩序维护费一样。

最后，业主在买房时，就知道本小区本幢楼有电梯，房价里就包含电梯安装成本，为什么业主不和开发商商量，扣除电梯成本呢？按业主的想法，不使用电梯，应该连电梯安装费都不用支付。结果，还要交电梯维修更新基金40元/平方，因此，业主当初买下这套房子，就实际认可了电梯费用的存在，同时愿意支付。

总之，物业公司提供的服务是物业公共服务，是对小区所有业主、所有房屋、设施设备的服务和管理，物业管理费的全额收取是物业公司保质保量提供服务的前提，就像我们坐车买了站票，却要和坐着的人付同样的车费。对一楼业主电梯费的免除，就等于少交物业管理费，就是损害其他业主的合法权益

2、家中被盗，物业公司是否负责赔偿？

根据《物业管理条例》中的规定，物业安保只是负责公共秩序。业主室被盗，按你和物业签订的《物业服务合同》中的约定，物业不承担责任。

你可以依据物业服务合同以物业公司管理不当为由进行起诉和索赔，前提是你必须收集物业公司管理不当的证据，可以收集照片、与物业负责人的谈话录音等。另外，这样的事情，主要还是派出所来解决，物业公司应该不能承担全责，同时，按理说物业公司没有权利减免你的物业费，因为物业费是公共服务的开支，而且是全体业主的，减免了你的，别人就吃亏了，就相当于我买票你坐车，同时呢，如果更换了物业公司，他对你的承诺只是他在的时候有效，对别的物业公司没有约束，所以，物业公司的管理不当应该一事一议，由物业公司来解决。

3、停在小区的电动车或汽车被盗，物业公司是否负责赔偿？