全国旅游标准化试点地区工作标准

《旅游业标准体系表》编制说明

一、制定依据： 1.1998年机构改革后，国务院“三定”方案中所确定的国家旅游局的主要职能。 2.1993年国家质量技术监督局批准的国家旅游局《旅游行业标准归口管理范围》(技监局标函［1993］529号)。二、主要作用： 1.《旅游业标准体系表》(以下称《体系表》)是对国务院“三定”方案和国家质量技术监督局《旅游行业标准归口管理范围》的具体实施，是旅游标准化工作开展的基础性工作。 2.《体系表》在国家质量技术监督局备案，作为旅游业标准立项工作的依据。 3.在协调与其他部门的工作中，对于管理交叉关系的协调问题，《体系表》将作为解释的重要依据。 4.在与世界旅游组织、国际标准化组织的交流过程中，《体系表》是解释我国旅游标准化工作开展情况的最基础资料。三、编制说明：根据《旅游行业标准归口管理范围》所确定的框架，特别是根据国家旅游局旅游标准化工作开展的经验和今后旅游标准化工作的实际需求，参考1999年底全国旅游标准化技术委员会工作会议所确定的制定《体系表》的主要建议，按照两种体系对旅游标准进行分类和

编排，在此基础上构建旅游业标准体系的框架： 1.按照标准的一般划分，分成基础标准、设施标准、服务标准、产品标准和方法标准5大类。 2.按照旅游业构成要素的划分，分成食、住、行、游、购、娱6大类，并且增加一大类综合类，共7类。 3.按照以上划分方法，对于已经出台的国家标准和行业标准、已经批准立项正在起草的标准和考虑申请立项的标准在表中确立位置。 4.此表是开放式的，在框架确定后，可以根据需要及时修改和补充，并及时向国家质量技术监督局备案。旅游业标准体系表制表单位：全国旅游标准化技术委员会秘书处(注：为已颁布实施的国家标准和行业标准) 制表时间：2000年11月基础标准设施标准服务标准产品标准方法标准食旅游定点餐馆设施旅游团队餐质量标准

旅游标准化示范单位材料

全国旅游标准化示范单位工作汇报微山湖湿地集团有限公司二〇一二年二月

目录一、旅游标准化工作开展情况 ............................................ - 2 - （一）高度重视，加强领导.............................................................................................. - 2 -（二）制定方案，统筹协调.............................................................................................. - 3 -（三）积极动员，全面发动.............................................................................................. - 3 -（四）强化培训，打造队伍.............................................................................................. - 3 -（五）建章立制，严格考核.............................................................................................. - 4 -（六）广泛调研，全面梳理.............................................................................................. - 4 -（七）科学构建，精心编制.............................................................................................. - 5 -（八）深入实施，持续改进.............................................................................................. - 5 -二、开展标准化工作的成效 ................................................ - 6 - （一）推行旅游标准化，有效提升了旅游区的管理水平和服务质量。...................... - 6 -（二）推行旅游标准化，有效提高了旅游区经济效益和社会效益。.......................... - 6 -（三）推行旅游标准化，有效提高了旅游区的品牌价值。.......................................... - 7 -（四）推行旅游标准化，有效促进了全市经济发展和社会进步。.............................. - 7 -

国内外旅游标准化发展综述

1.2.1国外旅游标准化发展现状国外的旅游标准化研究是从上世纪九十年代的欧洲开始的，主要是进行旅游标准化基础研究，1996年，欧盟官方认可的三大标准化机构之一的欧洲标准化技术委员会（简称CEN）成立下属机构——旅游服务标准化委员会（CEN /TC329），秘书处设在德国，下设 5 个工作小组，分别为酒店、旅行社、潜水、语言求学以及导游，负责研究制订归口的各类旅游服务类标准，旅游服务标准化委员会的成立也为欧盟主导世界旅游标准化工作奠定了坚实基础[i]。到了2005年，国际标准化组织（ISO）才成立了下属的旅游标准化工作机构——“旅游及其相关服务”技术委员会（ISO/TC228），秘书处设在西班牙，下设8个工作小组，分别为潜水、保健、旅游信息提供、高尔夫、海滩、自然保护区、探险、游艇和码头，截至2012年2月底，共制定国际标准11项，正在制定或等发布国际标准15项[ii]。对国外国家层面来说，一些旅游发达国家，像美国、德国、法国、西班牙、韩国、泰国、新加坡也都设立了本国的旅游标准化工作机构，纷纷开展本国的旅游标准化工作[iii]。 1.2.2国外旅游标准化研究进展国外对于旅游标准化的研究不是很多，国外的学者往往是从比较小的方面入手研究旅游标准化问题。旅游数据的统计对于城市的管理者来说是一个难题，（Karl，2000）iv运用标准化的思想建立了一个智能的数据库系统，城市旅游数据的标准化活动对于欧洲城市旅游业的发展起到了促进作用，而对于旅游目的地的可持续发展来说，游客对于环境条件标准的感知可以提供大量的有用的信息，（Susan etc. 2007[v]；Mona etc.2012[vi]）分别通过对澳大利亚开普山脉和伊朗卡拉奇河流域的调查，确定了旅游对保护区域影响的因素及标准。国外的学者对于标准在实现可持续旅游发展的作用进行了研究，（Jem Bendell etc.2003）[vii]认为可持续旅游标准是打破政府垄断壁垒的重要手段，并基于WTO的相关文件给出了可持续的标准，对政府在旅游方面的政策和活动进行了批判；为了使标准认证活动达到可持续旅游发展的目的并实现旅游业的利益，

全国旅游标准化发展规划(2009-2015)

全国旅游标准化发展规划（2009-2015）序言旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，规范旅游古坊秩序，强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和国际竞争力的重要手段，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。为进一步提高旅游标准化水平，更好地发挥旅游标准化在旅游业发展十的引领、规范和促近作用，加快我国建设世界旅游强国的进程，为我国改革开放和经济社会发展做出更大的贡献，国家旅游局依据《国民经济和社会发展第十一个五年规划》、《国务院关于加陕展服务业的若于意见》、《全国服务业标准2009年一2013年发发展规划》、《中国旅游业发展第十一个五年规划纲要》和《中华人民共共和国标准化法》等相关法律法规，在借鉴国际先进经验的基础上，结合我国国情，编制《全国旅游标准化发展规划(2009—2015)》(以下简称《规划》)。该《规划》是我国首次编制的旅游标准化发展规划，是全国旅游标准化建设的纲领性文件。一、现状与形式改革开放三十年来，我国旅游业已发展成为国民经济的重要产业，旅游业在促进改革开放，带动经济发展，推进文化建设，提升环境品质，改善国民生活，促进社会和谐等方面发挥了巨大作用。我国已成为世界旅游大国，成为推动世界旅游业发展的重要力量。旅游业的蓬勃发展，旅游标准化工作发挥了非常重要的作用。自1987年我国首次预定并颁布实施《旅游涉外饭店的星级划分和评定》标准以来，通过实施旅游标准化带动战略，旅游标准化建设取得了明显的成效。主要表现在：一是旅游标准化建设逐渐成立。我国已成立国家级旅游标准化专业机构--全国旅游标准化技术委员会，并下设八个专家委员会，全面负责旅游业标准研究、编制等技术工作和相关组织工作。部分省、自治区、直辖市旅游行政管理部门也根据工作需要成立了相应的旅游标准化组织和研究机构，为有效推进我国旅游标准化工作发挥了积极作用。二是旅游标准体系初步建立。颁布了《旅游业标准体系表》，初步构筑了旅游业诸要素为基础的旅游标准体系框架，为旅游业的进一步发展建立了科学、规范的技术支持。截至2008年底，已经颁布了18项国家标准和行业标准，其中国家标准11项、行业标准7项，是世界上颁布旅游业标准最多的国家；目前正在制定、修订的21项国家标准和7项行业标准，为旅游标准覆盖旅游业各要素奠定了基础。此外，地方政府及旅游行政主管部门对旅游标准化工作的重视程度和支持力度不断增强，旅游企事业单位自主或参与制定标准的积极性不断提高，地方制定旅游标准的速度不断加快。据初步统计，目前我国已经颁布的地力旅游标准已达100多项。三是旅游标准化工作稳步推进。国家旅游局颁布施行了《旅游标准化工作管理暂行办法》等规定，逐步规范了旅游标准化工作。对旅游标准实行了年度立项计划申报制度，与国家标准化管理委员会年度立项计划工作实现了有效衔接。初

全面推行旅游标准化,提升旅游服务整体质量文档

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全面推行旅游标准化，提升旅游服务整体质量文档前言语料：温馨提醒，报告一般是指适用于下级向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问。按性质的不同，报告可划分为：综合报告和专题报告；按行文的直接目的不同，可将报告划分为：呈报性报告和呈转性报告。体会指的是接触一件事、一篇文章、或者其他什么东西之后，对你接触的事物产生的一些内心的想法和自己的理解本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】神农架是举世瞩目的生态旅游目的地，是湖北“两山一江”（武当山、神农架、长江三峡）旅游黄金线的中心环节，近几年来，旅游经济取得了显著的成效，旅游接待人次和旅游综合经济收入呈现快速增长势态。XX年年累计接待国内外游客91.18万人次，同比增长2.55%；实现旅游综合经济收入2.01亿元，同比增长 5.87%。XX年年获得“湖北省旅游强县”，同年又跻身全国首批17个国家旅游强县，是湖北省唯一的国家旅游强县。我区旅游经济进入了一个快速发展的时期。如何进一步壮大旅游业的发展，增强旅游发展后劲？《湖北省人民政府关于实施质量兴省战略的决定》明确提出“到2010年，服务质量基本实现规范化、标准化、现代化，制(修)订30项以上

地方服务标准，推行服务标准化示范单位40家以上，适应国际市场竞争需求。商贸、交通、电信、金融、旅游、美容美发、物流等主要服务行业顾客满意率达90%以上。”我们要通过推行旅游服务标准化，使我区旅游业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的软实力得到显著提高，用标准来规范经营、规范管理、规范行业竞争、规范旅游服务者和消费者的关系，让标准化成为旅游发展的助推器。一、我国旅游标准化体系初步建立我国旅游标准化发展规划的目标是：通过努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全和卫生、旅游环境保护等方面构建起一个完整的旅游标准化体系。目前我国相继出台了《旅游度假区设施与服务规范》、《国家生态区》、《民族（民俗）文化旅游点规划建设与管理规范》、《旅游公寓（别墅）星级的划分与评定》、《旅游汽车公司资质等级划分与评定》、《高尔夫会所星级的划分与评定》、《导游人员等级评定》7个国家标准和《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》2个行业标准。截至目前，已经发布的旅游标准达到18个（其中国家标准11个、行业标准7个），已立项和正在申报立项的标准33个，标准数量在我国服务行业中处于领先地位。旅游标准化在提高行业服务质量、增强企业竞争力、拓展市场管理手段等方面取得了显著成效。二、旅游标准化的作用 1、旅游标准化极大地提升了旅游服务质量。《旅游饭店星级

旅游标准化试点工作开展情况报告(完整版)

旅游标准化试点工作开展情况报告旅游标准化试点工作开展情况报告市旅游局： 201X年6月，***嵖岈山旅游事业发展有限公司被国家旅游局选定为全国旅游标准化试点单位。试点工作开展以来，我公司敏锐顺应旅游产业转型升级的客观要求，认真落实国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》和《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》，抓住旅游标准化试点工作机遇，着力提升景区管理水平和服务质量，使景区旅游标准化建设扎实推进，并取得了明显成效。现将试点工作开展情况报告如下：一、加强组织领导，周密安排部署嵖岈山风景区推行标准化试点和创建旅游标准化示范单位的工作得到了各级领导的关心和支持。一是摆上重要位置。自去年7月份以来，省旅游局和市、县两级政府先后在景区召开了工作推进会和现场办公会议，专题研究解决景区开发建设和标准化试点工作中的关键问题。县委、县政府把推进嵖岈山景区旅游标准化试点工作列为实施旅游强县建设的重点工程，统筹协调，积极推进。省、市旅游局和县政府领导经常到公司了解试点工作情况，帮助解决具体问题。公司董事长宋富锦多次主持召开会议，统筹安排推进标准化试点中的重要工作，及时破解工作推进中出现的各种难题，强调把创建标准化示范景区工作摆上公司工作的重要位置，重点保障，强力推进。二是强化组织领导。为加强对试点工作的领导，公司成立了旅游标准化试点工作领导小组，由公司董事长任组长，执行总经理、副总经理、总经理办

公室主任为副组长，其他各部室经理（主任）为领导小组成员，并将标准化工作办公室列入公司常设机构，充实工作人员，增添设施设备，改善办公条件，统筹协调标准化工作的推进、实施和监督。同时，在各部室还确定了一名监管员，负责试点推进中具体事宜的沟通联络工作，形成了纵向到底、横向到边的创建工作组织网络。三是严明工作责任。公司出台了《开展旅游标准化试点和创建全国旅游标准化示范单位实施方案》、《关于分解明确各部室标准化试点工作任务的通知》、《关于进一步明确旅游标准化工作办公室人员组成及职责分工的通知》、《***嵖岈山旅游实业发展有限公司标准化工作管理办法》、《旅游标准化试点工作考核办法》、《标准化工作日常督导检查办法》等文件，在进一步明确试点工作目标任务和具体要求的基础上，对工作责任进行细化分解，做到层层有任务，人人有担子，个个有责任，并通过试点工作与年终绩效考核奖惩挂钩目标管理责任制的实施，充分调动了创建工作的积极性和创造性。四是健全工作机制。公司标准化创建工作领导小组定期召开专题会议通报试点工作推进情况，研究解决具体问题。同时，公司标准化办公室和督察室，坚持对各部门、各环节、各岗位的工作情况进行明察暗访，跟踪问效，及时发现先进典型，总结推广经验，并对工作不力、推诿扯皮、贻误工作的进行批评教育，保障了试点工作的有序推进。五是提供资金保障。公司在编制年度财务预算时，把满足标准化工作费用需求放在重中之重，划拨专项资金用于标准化试点工作，保证了硬件完善提升、开展标准化培训、组织标准化实施和评价、改进、考核奖励等各项工作的资金需求。二、深入动员教育，营造创建氛围

旅游标准化基础知识

三亚市旅游标准化基础知识一、标准的相关概念 1．标准的含义：标准就是为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。（1）标准是一种规范性文件，也就是一种“为各种活动或其结果提供规则、导则或规定特性的文件。” （2）产品或制定“标准”的客观基础是“科学、技术和实践经验的综合成果。”这就是说，标准要反映其对科学成就和实践经验总结方面的综合水平。通过综合、选择、提炼，反映客观规律，而不能主观臆断、武断和推断，既不能反映事物的本质，又经不起实践的验证。（3）标准必须经协商一致制定。这就是说：标准产生决不是依靠少数人闭门造车、主观决定，必须要与标准相关的各方协商一致。“三稿定标”（即一般应通过标准草案征求意见稿、送审稿和报批稿三个阶段）。（4）标准必须由一个公认的标准化机构批准。公认的标准化机构一般是“公认的从事标准化活动的机构”。 2．国际标准、国家标准、地方标准、行业标准、企业（公司）标准的含义：国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展有重大意义，且在全国范围内统一的标准。国家标准分为强制性国标（GB）和推荐性国标（GB/T）。国家标准由国务院标准化行政主管部门编制计划，协调项目分工，组织制定（含修订），统一审批、编号、发布。国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号（采用发布年份的后两位数字）构成。法律对国家标准的制定另有规定的，依照法律的规定执行。地方标准又称为区域标准，是指在国家某个领域通过并公开发布的标准。对我国而言，地方标准是针对没有国家标准和行业标准，而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。地方标准地方标准属于我国的四级标准之一，由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案，在公布国家标准或者行业标准之后，该地方标准即应废止。对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准。行业标准：根据《中华人民共和国标准化法》的规定，由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。例如：机械、电子、建筑、化工、冶金、经工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等，都制定有行业标准。企业标准是针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。 3．我国标准采用国际标准的程度有哪几类？等同采用（IDT）：指与国际标准在技术内容和文本结构上相同，或者与国际标准

推进全国旅游标准化试点城市建设总体方案

推进全国旅游标准化试点城市建设总体方案 x年8月，x被国家旅游局确定为全国第三批全面推进旅游标准化试点城市。根据《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》精神，结合我市实际，制定本方案。一、指导思想深入贯彻党的X和x、x全会精神，认真贯彻落实《国务院关于加快旅游业改革发展的若干意见》、《x人民政府关于促进旅游业改革发展的实施方案》，发挥旅游业在人民群众消费升级和产业结构调整中的带动作用，促进x旅游服务向优质高效转变，全面提升全市旅游业国际化、信息化、标准化、特色化水平，为推进长三角世界级城市群副中心建设，建设环X国家旅游休闲区和国际旅游目的地，建设宜居、宜游的“大湖名城、创新高地”奠定坚实的基础。二、工作目标建成一套规范的旅游标准化体系。旅游驿站、旅游集散中心、信息咨询中心、标识标牌、停车场、厕所等旅游公共服务设施达标；在6个高速路口树立旅游指示牌，整治、绿化、美化环境；建设一批美食街等特色街区；规范X游船的外观装饰及停放位置。形成一批注重标准化管理和质量控制的优质旅游品牌企业，培养一批旅游标准化人才，优化企业的管理流程，提升员工的素质和

企业的核心竞争力。制定一批旅游地方标准或规范。游客满意度普遍提高。城市旅游形象显著改善。x年底前，通过国家旅游局全面验收，成为全国旅游标准化示范城市。三、工作任务（一）建立健全旅游标准体系。对全市旅游行业推广应用国家标准、地方标准和行业标准情况实施普查，按照《全国旅游标准化发展规划》（－）和《全国旅游业标准体系表》，结合x实际编制《x旅游标准化发展总体规划》（－）和《x旅游业标准体系表》，逐步形成适应我市旅游业发展方向，符合未来技术和管理创新要求，以国家标准和行业标准为主体，地方标准为补充，全面覆盖“食、住、行、游、购、娱”等旅游产业要素的旅游标准体系。确定相关县（市）、区及旅游企（事）业单位作为我市创建工作试点单位，以点带面，促进全市旅游企业积极实施国家标准、行业标准和地方标准，规范服务行为。推动旅游企业建立自身标准体系，进行标准体系的试运行，并同步实施标准的培训、监督以及完善改进工作，形成实用、有效、优化的企业自身标准体系。（二）建设完善旅游公共服务设施。优化资源配置，加大投入，加快旅游基础设施和服务设施的升级和完善，重点加强环X 旅游驿站、城市旅游集散中心、旅游信息咨询中心、公共信息导向系统、旅游停车场、旅游厕所、旅游标准化信息支撑平台、旅

全面推进旅游标准化试点工作实施细则

全面推进旅游标准化试点工作实施细则第一章总则第一条为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）文件精神，充分发挥标准化工作在提高旅游产品和服务质量中的作用，推动旅游标准的应用和普及，促进旅游品牌培育，根据《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》和《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》制定本细则。第二条全面推进旅游标准化试点工作由国家旅游局监督管理司负责组织开展。省级旅游行政管理部门可结合实际，负责组织、开展本行政区域内旅游标准化试点工作。第二章基本原则第三条政府推动与企业为主相结合的原则。既要充分发挥各级政府的宏观指导和政策导向作用，又要充分发挥市场配置资源的基础性作用，广泛发动旅游企业及社会中介组织，激发市场主体的积极性和创造性，形成政府、企业、行业协会、中介组织等共同推进旅游标准化工作的合力。第四条重点突破与全面推进相结合的原则。试点工作将先选择旅游标准化工作基础较好、积极性较高的地区和旅游企业进行，通过一定时期旅游标准化工作的培训、辅导，经过评估达到试点要求后，在此基础上形成经验，逐渐在全国范围内推广。第五条软件提升与硬件提高相结合的原则。通过旅游标准的宣贯、实施，进一步规范旅游服务行为，提高旅游管理水平和旅游产品的质量，维护广大旅游者和旅游经营者的合法权益。同时促进旅游服务设施的升级和完善，全面提升旅游服务水平和产业竞争力。第六条国家标准、行业标准和地方标准、企业标准相结合的原则。通过试点工作，充分调动各地推进标准化工作的积极性，逐步形成由国家标准、行业标准和地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系。第三章试点的申请与受理第七条试点单位可以是旅游业发展较好或具备潜力的省、市、县（区）和旅游企事业单位（以下分别简称试点地区和试点企业）。第八条试点地区应具备的基本条件：（一）地方政府高度重视旅游业发展，将旅游业作为服务业发展的龙头或支柱产业之一，积极申请参加旅游标准化试点工作，并能为试点工作提供政策及经费支持。（二）旅游产业基础较好，具有较为完善的旅游产品体系和接待服务体系，旅游业发展具有明显的区域优势或特点。（三）地区内的旅游企业整体上具有一定实力和竞争力，积极开展旅游标准化工作。

旅游规划编制标准(国家)

旅游规划编制标准前言本标准的附录A为资料性附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。本标准主要起草单位：国家旅游局规划发展与财务司、清华大学建筑学院本标准主要起草人：魏小安、张吉林、郑光中、杨锐、邓卫、汪黎明、彭德成、潘肖澎、周梅。引言为规范旅游规划编制工作，提高我国旅游规划工作总体水平，达到旅游规划的科学性、前瞻性和可操作性，促进旅游业可持续性发展，特制定本标准。本标准是编制各级旅游发展规划及各类旅游区规划的规范。本标准的制定，总结了国内并借鉴了国外旅游规划编制工作的经验和教训，在体现中国旅游规划特色的同时，在技术和方法上努力实现与国际接轨。旅游规划通则 1 范围本标准规定了旅游规划（包括旅游发展规划和旅游区规划）的编制的原则、程序和内容以及评审的方式，提出了旅游规划编制人员和

评审人员的组成与素质要求。本标准适用于编制各级旅游发展规划及各类旅游区规划。 2 规范性引用文件下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB3095-1996 环境空气质量标准 GB3096-1993 城市区域环境噪声标准 GB3838 地面水环境质量标准 GB5749 生活饮用水卫生标准 GB9663 旅游业卫生标准 GB9664 文化娱乐场所卫生标准 GB9665 公共浴室卫生标准 GB9666 理发店、美容店卫生标准 GB9667 游泳场所卫生标准 GB9668 体育馆卫生标准 GB9669 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 GB9670 商场（店）、书店卫生标准 GB9671 医院候诊室卫生标准 GB9672 公共交通等候室卫生标准 GB9673 公共交通工具卫生标准 GB12941-1991 景观娱乐用水水质标准 GB16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 18972-2003 旅游资源分类、调查与评价

旅游服务标准化建设实施方案

旅游服务标准化创建实施方案由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对提供服务的相关条件提出标准化要求，如对于服务提供者(或供方)的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。因此，企业应着眼于整体的服务，采用系统的方法，科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系，从而优化企业整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有企业自身特色的管理模式。一、标准化创建目的单一的标准是对企业管理中“点”的规范，对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成的规范要求。服务标准体系即是企业管理中“面”的规范，将每一个标准，按照体系构架起来，成为一

个系统资源，全面覆盖经营和管理、服务的每一个方面，并相互关联，使管理成为有机的联合体。服务标准体系用标准来约束和规范企业的整体运营情况，指导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立服务标准体系可以规范企业的服务行为，增强企业对标准的认识，让服务工作有一套完善的标准可以操作，从而规避经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依据。此外运行服务标准体系可以加速企业的职业化进程，使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，企业管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋划企业的长期发展规划上，逐步实现企业与国际接轨，提高企业的市场竞争力，维护消费者和经营者的合法权益。服务标准体系将成为：管理人员的“管理手册”。员工考核的“考核准则”。员工服务的“作业指导书”。企业培训员工的“教科书”。顾客接受服务的“说明书”。服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进企业、行业发展的标准体系。通过标准化工作的推行，使各项工作逐步形成“处处有流程、事

全国旅游标准化示范试点工作安排

全国旅游标准化示范试点工作安排按照全国旅游工作会议和全国旅游监管工作会议的部署，根据杜江副局长3月26日在全国旅游标准化工作会议上提出的要求，全国旅游标准化示范试点工作安排如下。一、旅游标准化示范试点工作的总体情况（一）全面推进旅游标准化试点工作意义工欲善其事，必先利其器。国际国内旅游业的发展实践表明，标准化是旅游产业素质提升的基础。为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》提出的以标准化为手段，健全旅游标准体系等一系列要求，围绕“把我国旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”两大战略目标，国家旅游局在2010年、2011年连续两年将旅游标准化试点列为重点工作。全面推进旅游标准化试点的目的，就是通过以点带面的方式，全面宣贯和实施旅游业

各项标准，逐步扩大旅游标准化覆盖领域，完善旅游标准体系，创新旅游标准化工作的运行机制，增强旅游市场主体的竞争力，提升旅游产业素质与旅游服务质量，为旅游业的发展提供技术支撑和基础保障，从而促进我国经济结构的调整及发展方式的转变。（二）首批旅游标准化试点工作过程 1、加强工作指导。国家旅游局从2010年3月开始印发文件部署试点、组织申报，到2011年12月组织完成评估验收，直至今天宣布全国旅游标准化示范单位名单，在近两年的首批旅游标准化试点期间，国家旅游局多次到各试点地区和部分企业进行调研，深入了解工作进展情况及问题，提出针对性的工作意见。国家旅游局先后在山东青岛、桂林阳朔、四川成都召开了三次全国性会议：一是在青岛召开了全国旅游标准化工作会议暨全面推进旅游标准化试点工作启动仪式，杜江副局长进行了全面的动员部署，与首批全国旅游标准化试点单位签订了任务书。四川省、青岛市、苏州市、阳朔县和深圳华侨城、峨眉山景

旅游标准化试点工作开展情况报告-汇报材料

旅游标准化试点工作开展情况报告-汇报材料关于旅游标准化试点工作开展情况的报告市旅游局： 2010年6月，*"喳呀山旅游事业发展有限公司被国家旅游局选左为全国旅游标准化试点单位。试点工作开展以来，我公司敏锐顺应旅游产业转型升级的客观要求，认真落实国家旅游局《关于全而推进旅游标准化试点工作的通知》和《全而推进旅游标准化试点工作实施细则》，抓住旅游标准化试点工作机遇，着力提升景区管理水平和服务质量，使景区旅游标准化建设扎实推进，并取得了明显成效。现将试点工作开展情况报告如下：一、加强组织领导，周密安排部署喳妍山风景区推行标准化试点和创建旅游标准化示范单位的工作得到了各级领导的关心和支持。一是摆上重要位置。自去年7月份以来，省旅游局和市、县两级政府先后在景区召开了工作推进会和现场办公会议，专题研究解决景区开发建设和标准化试点工作中的关键问题。县委、县政府把推进喳慚山景区旅游标准化试点工作列为实施&ldquo漩游强县”建设的重点工程，统筹协调，积极推进。省、市旅游局和县政府领导经常到公司了解试点工作情况，帮助解决具体问题。公司董事长宋富锦多次主持召开会议，统筹安排推进标准化试点中的重要工作，及时破解工作推进中出现的各种难题，强调把创建标准化示范景区工作摆上公司工作的重要位宜，重点保障，强力推进。二是强化组织领导。为加强对试点工作的领导，公司成立了旅游标准化试点工作领导小组，由公司董事长任组长，执行总经理、副总经理、总经理办公室主任为副组长，其他％部室经理（主任）为领导小组成员，并将标准化工作办公室列入公司常设机构，充实工作人员，增添设施设备，改善办公条件，统筹协调标准化工作的推进、实施和监督。同时，在各部室还确泄了一需监管员，负责试点推进中具体事宜的沟通联络工作，形成了纵向到底、横向到边的创建工作组织网络。三是严明工作责任。公司出台了《开展旅游标准化试点和创建全国旅游标准化示范单位实施方案》、《关于分解明确各部室标准化试点工作任务的通知》、《关于进一步明确旅游标准化工作办公室人员组成及职责分工的通知》、《*"喳呀山旅游实业发展有限公司标准化工作管理办法》、《旅游标准化试点工作考核办法》、《标准化工作日常督导检查办法》等文件，在进一步明确试点工作目标任务和具体要求的基础上，对工作责任进行细化分解，做到层层有任务，人人有担子，个个有责任，并通过试点工作与年终绩效考核奖惩挂钩目标管理责任制的实施，充分调动了创建工作的积极性和创造性。四是健全工作机制。公司标准化创建工作领导小组左期召开专题会议通报试点工作推进情况，研究解决具体问题。同时，公司标准化办公室和督察室，坚持对％部门、各环节、各岗位的工作情况进行明察暗访，跟踪问效，及时发现先进典型，总结推广经验，并对工作不力、推诿扯皮、贻误工作的进行批评教冇，保障了试点工作的有序推进。五是提供资金保障。公司在编制年度财务预算时，耙满足标准化工作费用需求放在重中之重，划拨专项资金用于标准化试点工作，保证了硬件完善提升、开展标准化培训、组织标准化实施和评价、改进、考核奖励等各项工作的资金需求。

全面推行旅游标准化,提升旅游服务整体质量

全面推行旅游标准化，提升旅游服务整体质量神农架是举世瞩目的生态旅游目的地，是湖北“两山一江”（武当山、神农架、长江三峡）旅游黄金线的中心环节，近几年来，旅游经济取得了显著的成效，旅游接待人次和旅游综合经济收入呈现快速增长势态。XX年年累计接待国内外游客91.18万人次，同比增长2.55%；实现旅游综合经济收入2.01亿元，同比增长5.87%。XX年年获得“湖北省旅游强县”，同年又跻身全国首批17个国家旅游强县，是湖北省唯一的国家旅游强县。我区旅游经济进入了一个快速发展的时期。如何进一步壮大旅游业的发展，增强旅游发展后劲？《湖北省人民政府关于实施质量兴省战略的决定》明确提出“到2010年，服务质量基本实现规范化、标准化、现代化，制(修)订30项以上地方服务标准，推行服务标准化示范单位40家以上，适应国际市场竞争需求。商贸、交通、电信、金融、旅游、美容美发、物流等主要服务行业顾客满意率达90%以上。”我们要通过推行旅游服务标准化，使我区旅游业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的软实力得到显著提高，用标准来规范经营、规范管理、规范行业竞争、规范旅游服务者和消费者的关系，让标准化成为旅游发展的助推器。一、我国旅游标准化体系初步建立我国旅游标准化发展规划的目标是：通过努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全和卫生、旅游环境

保护等方面构建起一个完整的旅游标准化体系。目前我国相继出台了《旅游度假区设施与服务规范》、《国家生态区》、《民族（民俗）文化旅游点规划建设与管理规范》、《旅游公寓（别墅）星级的划分与评定》、《旅游汽车公司资质等级划分与评定》、《高尔夫会所星级的划分与评定》、《导游人员等级评定》7个国家标准和《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》2个行业标准。截至目前，已经发布的旅游标准达到18个（其中国家标准11个、行业标准7个），已立项和正在申报立项的标准33个，标准数量在我国服务行业中处于领先地位。旅游标准化在提高行业服务质量、增强企业竞争力、拓展市场管理手段等方面取得了显著成效。二、旅游标准化的作用 1、旅游标准化极大地提升了旅游服务质量。《旅游饭店星级的划分与与评定》国家标准颁布以来，旅游星级饭店总数达12930家（其中五星级饭店288家、四星级饭店1307家、三星级饭店4747家、二星级饭店5928家、一星级饭店660家），我国饭店业整体服务质量得到了提高，受到了境内外游客的充分肯定。《旅游区(点)质量等级的划分与评定》实施以来，全国a级旅游景区（点）的总数已达超过2千家，显著地改变了各旅游区(点)管理和服务长期落后的面貌，促进了旅游区(点)加快迈向保护、开发、建设、经营和管理的新高度，旅游标准化工作在提升旅游服务质量方面起到了巨大的作用。 2、旅游标准化提升了企业竞争力。旅游标准化是引导企业完善

全国旅游标准化工作管理办法

全国旅游标准化工作管理办法第一章总则第一条为加强全国旅游标准化工作的管理，推进旅游标准化工作，提高旅游服务质量，根据《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》、《全国专业标准化技术委员会管理规定》等有关规定，制定本办法。第二条旅游标准化工作的任务是为实现旅游业发展的总体目标，建立和完善旅游业标准体系，制定旅游业标准并组织实施，对标准的实施进行监督。第三条旅游标准化工作是国家标准化工作的重要组成部分。国家旅游局是旅游标准化工作的行政主管部门，旅游标准化业务接受国务院标准化行政主管部门的指导。第四条旅游标准化工作是旅游行业监督管理工作的重要内容。各级旅游行政管理部门应建立健全标准化工作机制，纳入行业监督管理范围。第五条旅游标准应积极采用国际标准和国外先进标准，特别是国际标准化组织、国际旅游组织及旅游发达国家的标准；积极参加国际标准化活动，参与有关国际标准的研究、制定工作。第六条鼓励科研机构、行业协会等社会中介服务组织、企业和院校等参加旅游标准化工作。

第二章组织机构和职责第七条全国旅游标准化工作实行统一领导与分工负责相结合的管理体制。第八条国家旅游局标准化工作机构由全国旅游标准化技术委员会和各含分技术委员会组成。第九条全国旅游标准化技术委员会(简称“旅游标委会”)是从事全国旅游专业领域标准化工作和归口管理的技术组织，其成员由旅游各专业领域的专家组成。旅游标委会日常工作由秘书处承担，设在监督管理司标准化处。第十条分技术委员会是报经国务院标准化主管部门批准成立，在旅游标委会下的具体专业领域内从事全国性标准化工作的技术组织。第十一条各省、自治区、直辖市旅游行政管理部门负责本行政区域内的旅游标准化工作。应成立相应的旅游标准化组织机构，日常工作由专人负责。第十二条旅游标委会职责： (一)贯彻国家标准化有关法律、法规、方针和政策，结合旅游业的实际，提出旅游标准化政策和措施建议； (二)分析旅游专业领域标准化的需求，研究提出标准化发展规划、标准体系、标准制修订计划项目并组织实施； (三)协调全国旅游标准化组织机构的建设和管理，组织旅游标委会的换届、推荐专家和监督检查工作；

旅游标准化培训试卷

西峡“创建全国旅游标准化示范县” 标准化知识测试卷（二）一、选择题（每题3分，共30分） 1、按标准的属性分类，标准分为哪几类？（） A. 技术标准 B. 管理标准 C. 工作标准 D. 强制性标准 2、按标准的层级分类，标准分为哪几类？（） A.国际标准 B.国家标准 C.行业标准 D.地方标准与企业（公司）标准 3、标准化的原理（） A.简化 B.统一 C.协调 D.优化 4、对标准实施评价应遵循以下原则（） A.客观公正原则 B.科学严谨原则 C.全面准确原则 D.优化原则 5、我国旅游标准化建设的基本原则是（） A.科学性原则 B.系统性原则 C.多元性原则 D.渐进性原则 6、当前我国旅游标准分为哪几个层面？（） A.旅游国家标准 B.旅游行业标准 C.旅游地方标准 D.旅游企业标准 7、我国已实施的关于旅游娱乐的国家标准主要有哪些？（） A.《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》 B.《游乐园（场）安全服务质量》 C.《旅游购物场所服务质量要求》 D.《旅游餐馆设施与服务等级划分》 8、全国旅游标准化试点县有：（） A.北京延庆县 B.浙江遂昌县 C.江西婺源县 D.河南淮阳县 E.广西阳朔县 9、在已发布实施的旅游业标准中，哪两项标准为规范旅游服务质量乃至提高旅游业整体发展水平率先发挥了重要作用？（） A.《旅游饭店星级的划分与评定》 B.《旅游景区质量等级的划分与评定》 C.《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》 D.《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》 10、100.在全国旅游标准化试点企业评估表中，要求旅游企业从哪些方面建立企业标准体系？（） A.企业标准体系结构完整、合理 B.企业标准体系逻辑关系清楚 C.企业标准体系符合企业的运行需要 D.颁布并实施的企业标准已纳入企业标准体系二、简答题（6小题，共40分） 1、什么是标准化？（4分） 2、服务业实行标准化有何意义？（6分）

市全国旅游标准化试点工作经验交流材料

市全国旅游标准化试点工作经验交流材料两年多来，按照国家旅游局“规定动作不走样、自选动作有创新”的工作要求，我市以“建设国家旅游中心城市”为目标，以实施“服务业提档升级计划”为载体，按照“以旅游为杠杆，以标准化为支点，撬动职能部门，整合全市资源，推动旅游事业大繁荣大发展”的总体思路，深入贯彻落实《全国旅游标准化试点地区工作标准》，旅游公共服务体系进一步完善，服务质量水平显著提升，游客满意度稳步提高，旅游收入快速增长，涉旅事业呈现出全面推进、整体向上的良好态势，圆满完成试点工作各项任务。2014年6月，国家旅游局授予XX市国家旅游标准化示范城市称号。主要体会是：一、市长重视、高端发力是试点工作的力量之源旅游既是现代服务业重要组成部分，也是现代服务业发展水平的统领者、检验者。抓旅游就是抓经济、抓民生、抓就业、抓生态、抓扶贫、抓精神文明建设。标准化既是旅游服务质量建设的基本依据、行业管理的重要手段，也是产业发展的核心竞争力。抓住了标准化就抓住了促进旅游业健康持续发展的牛鼻子。为进一步推动XX市旅游业大繁荣、大发展，2009年11月，XX市委、市政府下发《关于进一步加快旅游业发展的意见》，唐良智市长任旅游产业发展委员会主任。2012年初，唐市长亲赴北京请缨。武汉成为国家旅游标准化试点城市后，唐市长亲任试点工作领导小组组长、刘英姿副市长任副组长。动员大会，唐市长自己写讲话稿，脱稿发表演讲。在市长亲自督办下，迅速从11个部门抽调56名干部组成专班，脱产办公。在全市两会上，旅游标准化工作写入《政府工作报告》。作为重点工作目标，市政府将试点工作责任分解到26家相关单位，纳入《XX市绩效管理目标》，列进政府督察室重点督办事项。随后，以市政府名义先后出台了《XX市旅游标准化发展规划》、《XX市旅游标准化工作管理办法》、《XX市旅游标准化工作奖励扶持办法》，落实市级财政标准化工作专项资金9000万元。试点期间，唐市长、贾市长、刘市长先后15次到一线检查指导、现场办公。在市长们的鼓舞、带动下，各相关单位试点工作积极性高涨。19

旅游标准化

旅游标准化一、什么是旅游标准化工作？国家旅游局杜江副局长在全国旅游标准化工作会议中指出：全面推进旅游标准化试点工作是促进我国旅游产业转型升级的必然要求，是全国旅游服务质量提升年的重要工作，更是进一步夯实我国旅游业发展基础的重要支撑。具体来讲，旅游标准化是全国旅游行业认真贯彻执行国务院《关于加快发展旅游业的意见》，促进我国旅游业增长方式转变，着力提升旅游服务质量和旅游产业总体素质的一大举措和必然趋势。首批全国旅游标准化试点单位，共1个省、10 个城市（区）和县、67家企事业单位，涵盖东中西部各地区和旅行社、景区、饭店等各类型旅游企业。二、开展旅游标准化工作意义何在？杜江副局长从五个方面阐述了开展这项工作的深刻内涵和重要意义：（一）开展旅游标准化试点工作是落实国务院国发[2009]41号文件精神的重要举措。国发[2009]41号文件明确提出要把旅游业培育成为人

民群众更加满意的现代服务业，人民群众对旅游业是否满意和在基本、总体满意的基础上是否能够不断地更加满意，最为关键的因素就是旅游产品和服务的质量。国务院文件中特别提到了要“以标准化为手段，健全旅游标准体系，抓紧制定并实施旅游环境卫生、旅游安全、节能环保等标准，重点保障餐饮、住宿、厕所的卫生质量”。通过全面推进旅游标准化试点工作，以点带面，树立标杆，逐步在全行业推广试点单位好的经验和好的做法，对进一步推动各项旅游标准的制定和实施，规范旅游企业服务行为，促进旅游产品和服务质量的提升，不断提高人民群众的满意度必将会产生积极的作用，这项工作是落实国务院文件精神的一项重要举措。（二）开展旅游标准化试点工作是落实六部门共同下发的开展服务业标准化试点工作的重要领域。长期以来，由于旅游全行业的共同努力，旅游标准化工作取得了可喜的成绩，在全国服务业标准化工作中走在了前列。2007年，国家标准委、国家发改委、国家旅游局等六部门共同下发了《关于开展服务业标准化试点工作的通知》，把旅游业确定为服务业标准化试点工作的重要领域。通过在旅游行业全面推进旅游标准化试点工作，对于提升我国服务业发展水平，整体推动我国服务业标准化工作的发展具有典型和示范意义。