HARD ROCK酒店要点

HARD ROCK酒店要点
HARD ROCK酒店要点

Hard Rock 酒店2015年4月1日

一、Hard Rock酒店概况

Hard Rock酒店总部位于美国佛罗里达州奥兰多,创立于1970年,作为主打音乐风格的连锁酒店,从建筑外观的韵律,到大堂的内饰、公共艺术设置,电梯间、房间的细节规划,以及贯穿整个酒店的背景音乐,都充分呼应了其音乐的主题。

Hard Rock酒店在全球共运营酒店20家,待开业酒店10家,主要分布在奥兰多、拉斯维加斯、芝加哥、新加坡、澳门、马来西亚等城市。

Hard Rock 酒店(澳门)

中文名:硬石酒店

外文名:Hard Rock Hotel Macau

开幕时间:2009年6月1日

客房数量:380间

地址:位于澳门路凼连贯公路北面入口处。

一、客房

Hard Rock酒店提供约380间客房,房间分为标准大床客房、标准双人客房、双连标准客房、单边套房及摇滚巨星套房五种,其中摇滚巨星套房摆放着形形式式的Hard Rock 珍藏品。

二、餐饮

Hard Rock 酒店大堂设有“乐吧”、“焰”吧位于酒店二楼,三楼则设有“浪淘”和“又见面!”;而新濠天地内的新濠大道还设有多家餐厅和酒吧。

三、“腾”

Hard Rock 酒店三楼提供“腾”水疗中心,设有七间私人水疗室和一间双人房提供各种按摩、护肤、美容服务,并有一间休息室;另设有一个备吧台和私人池畔小屋的室外温水泳池,还有一个沙滩排球场及一个设施齐全的健身中心。

四、Hard Rock 珍藏品

全球Hard Rock 共收藏七万一千件珍藏品,包括中外音乐人的吉他、其他乐器、乐手衣饰、舞台服务、白金和黄金唱片、海报、专辑封面及其他罕见珍藏品。而澳门Hard Rock 酒店内展出的珍藏品约有一百五十至二百件,包括了中外摇滚乐队、艺人的珍藏品。

澳门最新的音乐珍藏品是由华人巨星张学友捐赠的吉他及服饰。不过,潮流是不断变动,所以Hard Rock 每七至十年都会重新检视、设计展出的珍藏品,适应社会潮流。

五、自设交通

新濠天地提供来往酒店与各口岸的接驳专巴服务,设有以下5条路线:

新濠天地?关闸

新濠天地?外港码头

新濠天地?澳门国际机场

新濠天地?临时客运码头

新濠天地?横琴口岸

六、酒店特色

别树一帜的Hard Rock品牌把型格、欢乐及时尚的元素融入到其酒店中,为热爱时尚的宾客带来豪华住宿享受。

1.音乐元素

作为主打音乐风格的连锁酒店,从建筑外观的韵律开始,到大堂的吉他墙、巨星珍藏陈列、公共艺术设置以电梯间、房间的细节规划,以及贯穿整个酒店的背景音乐,都充分呼应了其音乐的主题。

2.Must try R Bar

酒店虽然没有同步开设很有名的hard rock 咖啡馆,却在大堂设有一个很大的R Bar(乐吧),空间充满强烈的节奏

感,既与大堂热闹的氛围相延续,又有独自的静谧感。

3.hard rock shop

在酒店里最不能错过的体验当然是花点时间去细致参观那些平时无法接触到的明星私人物件,展览陈设会时常更换,而一楼专设的hard rock 设计商店里,可以买到很多与音乐相关的服饰、配件以及CD 等商品。

七、客房详情

酒店以摇滚设计意念为主,加入Hard Rock珍藏品系列,使每位宾客都恍如星光熠熠的摇滚之星。

澳门Hard Rock酒店提供380间客房,全部客房均以摇滚巨星格调悉心打造,当中包括200多间豪华客房,64间景致套房和2间摇滚巨星套房。每间客房均设有Hard Rock 品牌独有的“Sleep like a Rock”350针棉质亚麻布寝具、42寸平面高解像电视(HDTV)、覆盖广泛的卫星电视频道、精彩刺激的电影及电子游戏选择、多功能iPod 播放器及免费无线宽带上网服务。浴室设有简约时尚的浴缸及直立式淋浴,而且提供Hard Rock环保浴室用品,务求能令宾客放松身心。新颖别致的客房设计,令每位宾客可以饱览路凼璀璨景色。200间标准豪华客房面积由31至42平方米不等,而豪华套房共划分为64间(面积为54平方米),为宾客带来真正摇滚风格的时尚住宿新体验。

Hard Rock 酒店的摇滚巨星套房以巨星的态度和风格及铜色为主题,引领潮流。两间分别面积约221平方米的摇滚巨星套房可尽览路凼城迷人景致,为宾客提供超凡的贴身服务及享受尊贵体验。其中一间非凡的摇滚巨星套房以华人乐坛巨星张学友先生为主题,设计以这位巨星的品味和独特的个人喜好作为蓝图。包括张先生特别为欢迎入住宾客制作的录影片段,套房以张先生喜欢的白色为主题,宾客可感受张先生简约舒适的生活态度。此外,套房内亦摆放了张先生心爱的及代表他辉煌歌唱事业的珍藏品,如演唱会照片、演出用的麦克风和手套,以及给予他丰富创作灵感的钢琴,全部于这间套房内展出,为尊贵宾客提供摇滚巨星般、独一无二及极致奢华的住宿体验。

2012年9月,观澜湖集团与美国Hard Rock集团正式宣布,将为中国大陆地区首次引入该世界知名酒店品牌,分别在深圳观澜湖和海口观澜湖兴建一间Hard Rock酒店。

Hard Rock 酒店(深圳)

深圳Hard Rock酒店位于深圳观澜湖新城,将拥有22层,280间客房。汇集了Hard Rock咖啡厅、摇滚Spa、餐厅、娱乐酒廊、录音棚、酒吧等。顶层全部为套房,屋顶通过结合泳池、舞台和音乐吧,创造了一个可尽情放松心情,展示和体验摇滚热情的室外派对胜地。整体建筑面积将超过40000平方米。工程项目总投资约5亿元人民币,预计将于2015年开业。

观澜湖新城投资50亿元,该新城还将包括国际顶级酒店、高端水疗中心、名车展览中心等。同时,拥有1000个观影席的橙天嘉禾豪华影院、宾士域保龄球中心、冰堡国际花样溜冰训练中心、excape娱乐集团的RFC模拟赛车中心等众多国际品牌也将入驻。

Hard Rock 酒店(海口)

海口观澜湖Hard Rock酒店位于海口观澜湖度假区内,建筑面积将达3.5万平方米,配置250间客房,并将融合高尔夫度假、购物、娱乐、餐饮及文化等元素,预计2015年开业。

海口观澜湖Hard Rock酒店将拥有以周杰伦名字命名的

明星总统套房以及酒店大堂、主题餐厅、咖啡厅等公共空间,在设计、装修、布置上将会体现周杰伦主题元素,通过多元新颖的方式全面彰显“周氏风格”。

周杰伦、观澜湖集团、Hard Rock集团三方共同打造的海口观澜湖Hard Rock酒店,将成为独具“周氏风格”色彩的音乐主题酒店,同时也为海口观澜湖度假区又添亮点。海口观澜湖度假区内不仅有全球规模最大的火山岩高尔夫公众球场群、168个汤池的世界最大矿温泉SPA中心,还有观澜湖华谊冯小刚电影公社,包含1942民国街、南洋街、老北京风情街等七个主题区,内有全球最大的8000平方米摄影棚,以及体现娱乐时尚生活的海口观澜湖新城,与观澜湖兰桂坊合作的低碳休闲小镇,将形成集高尔夫、电影公社、时尚娱乐、矿温泉SPA、音乐文化为一体的体验集群,成为世界独一无二的休闲旅游度假目的地。

拉斯维加斯Hard Rock 酒店

拉斯维加斯Hard Rock酒店的套房室内设计风格迎合了硬石酒店以年轻、嘻哈和音乐为导向的客户特点。每个套房都有一个独特的主题,同时设计师在每间套房之中设计了一个新的滚石水池,为度假房间增添了新的元素。

一、迈阿密蓝色套房

该室内设计创造了一种现代化、迈阿密感觉的派对式套房。套房整个布局像一个派对休闲室,它的一个主要的特点就是有一个巨大的C型的床,床周围装有进口的蓝色的意大利瓷砖。

二、大猩猩套房

该室内设计创造出了一种黑暗交织并带有图书馆、雪茄吧风格的套房。

该套房的墙壁上覆盖有用铁刀木切割成的形状不同的木板,各个木板之间使用了银色的金属条将其分隔开。

房间墙壁同房间中的硬木地板形成了对比,赋予了房间一种现代的感觉。

青铜镜面的天花板、鳄鱼皮式的特制家具和巨大的手绘壁画也使得这个房间成了一个黑暗的、野性的、性感的城市丛林。

三、朋克摇滚套房

该室内设计创造了一种伦敦风格的朋克摇滚派对套房。

镶嵌在墙内的带状的镜子,位于各个方向的手绘红色线条、手绘的壁画、圆形的照明灯和天花板给整个房间带来了动感的感觉。

石块式的灰色墙壁瓷砖、黑色的硬木地板、特制的现代家具和定制的手工制作的小地毯完全给人一种伦敦地下酒吧的感觉。

四、树线套房

巴厘岛Hard Rock 酒店

巴厘岛硬石酒店(The Hard Rock Hotel Bali )位于巴厘岛最热闹的海滩区,是硬石集团旗下的亚洲第一座摇滚音乐主题酒店,总占地3公顷,有418 间客房。

一进酒店大门,就看到露天的有20多米高的一个大电吉他(这是Hard Rock Hotel的显著标志)。举家出游的旅客在巴厘岛硬石酒店能够找到更多乐趣。

优越的地理位置

对面就是大海,旁边就是必胜客、麦当劳和KFC,最重要的是很多朋友推荐的bamboo corner就在附近不到十分钟的步行路程。如果想要逛街的话有几个很好的大型购物广场都在附近,discovery shopping mall的二楼餐厅是个看日落的好地方,不愿意去金巴兰海滩人挤人的话可以去这里。

总体布局

酒吧

位于酒店大堂的酒吧是硬石文化的心脏。酒吧有个巨大的方形吧,台足有1000多平米。酒吧有个“回”字形两米高的演出台,对面的墙上还有个大屏幕,对演出现场进行直播。每逢周一到周六,晚上8点开始直到午夜。

在这里现场摇滚表演的,有欧美乐队,也有澳大利亚乐队。强劲的摇滚乐,强烈的节奏感,让观众不由自主地随之狂欢。

在这里看演出,并不需要购买门票,也不需要点饮料等额外消费,你就只管看着,听着,跳着,享受着就够了。要是你不喜欢这么多人的场面,或者累了,你也可以回到自己的房间里,躺在床上,打开电视,就能同步欣赏到乐队的现场表演。

餐厅

可以到Gamelan 餐厅尝尝传统的印尼风味或东西方结合的佳肴,尽情享用自助餐,体验原始部落的音乐节律。还有一个叫“ HRH Deli ”的纽约风情餐厅,这里从简单的小吃到丰盛的午餐,应有尽有,美味诱人,水果飘香。餐厅里还可以上网,供顾客与远方的亲人保持联络。

人造沙滩

酒店里的人造沙滩比巴厘岛海边的真沙滩还要舒服,还能玩沙滩排球。

酒店里有专门的拓展训练老师,可以组织大家进行有意思的拓展小游戏。这里每年都人来人往,让人留连忘返。

硬石咖啡屋

硬石咖啡屋面对海滩,三层楼面。硬石咖啡屋的特色就是夜夜笙歌的现场乐队,酒店住客不必排队,只需在舞厅后门入口处晃一晃通行证,便可以尽情地玩到天亮。这里的咖啡口味香醇,每位游客来到这里都会去品尝一下,而且这里的气氛环境也是非常好的,另外这里靠近海滩,边品尝美味的咖啡边看外面美丽的风景,也十分惬意。

游泳馆

巴厘岛最大的游泳池,占地0.9公顷,整个泳池都是仿沙滩海滨建造的,弯弯的泳池边上有35间独立的小木屋,非常适合情侣度假,在烈日炎炎中寻得一片荫凉与幽静。木屋里的家具设施一应俱全有桌椅、床榻,客人甚至可以在这里享受池畔的客房服务,或按摩、水疗护理,还可以在里面就餐。

录音棚

如果你想自己一展歌喉,那也没问题,硬石酒店里有个专业的、一流的录音棚“Boom Box”。里面有主题卡拉OK和

酒廊,有非常好的音响设备,还有专业的工作人员。客人可以自己录音,自己做张CD带走。酒店里还有自办的硬石电台,全天为客人播放经典老歌或最新流行金曲。

互动式影音娱乐系统

酒店所有房间,都提供互动式影音娱乐系统;酒店内展出音乐文物、音乐家手稿、老唱片封面、歌唱家用过的服饰,处处有音乐的影子,俨然是一座音乐博物馆,把海的宁静与沙滩的喧嚣,被无处不在的音乐调和得恰到好处。

最摇滚的街道

Hard rock前面的街道,很窄的,人车共行。两边布满了各种特色的酒店+便利店+Spa店+各种旅游品商店+冲浪物品店。

酒店的按摩服务

游客还可以选择不同的按摩服务:有2位按摩师珠联璧合的立体按摩服务,他们以纯熟的指法松懈肌肤,用特制的按摩油让客人体验焕然一新的感觉;印尼的古法按摩以揉和捶见长,具有诊疗效果;

硬石按摩结合了耳廓穴道的按摩方法,采用一系列特殊的精油辅助按摩,能够松懈身心。

深度肌肉按摩的保健按摩能够帮助去除肌肉的紧张和

疼痛;传统中医运用推拿技法的推拿按摩,保持人体气血的平衡;

脚底按摩,诊疗师按摩人体脚底的穴位促进人体疲劳恢复的进程,从而达到身心松弛的目的。

皮肤的护理服务

海盐护理:先用本地的海盐对身体表皮进行磨砂,然后在浴缸中浸泡,最后进行背部按摩。这种护理能够达到去死皮和换肤的效果。

日光浴后护理:喜欢日光浴的人可以来这里修护肌肤。开始是轻柔的按摩,然后全身敷以薰衣草和天竺葵制成的护肤膜,帮助经过库塔海滩烈日暴晒的皮肤恢复生机,与此同时,还可接受头部和面部的按摩。最后,为客人全身涂上润肤霜。

海藻护肤:这种以热海藻包裹身体的护肤方法之所以有效,是因为海藻能从海水中吸取丰富的矿物质和微量元素,能帮助人体机能的协调,去除毒素。

硬石肌肤护理豪华配套:这项护理开始为客人用海盐磨砂,然后敷以传统的辣椒护肤膜,并进行药浴。

白努亚浴:护理开始是为客人轻轻磨砂以去除死皮,然后为客人按摩,并进行水疗,水中放有营养丰富的海藻。

其他特色活动

探险的朋友可以参加酒店组织的各类远足探险活动,比如,在Ayung河的特定河段漂流,骑脚踏车登山,丛林探险或其他活动。

如果你更倾向于比较逍遥的活动,也可以前往别有情趣的大象公园,去和可爱大象零距离接触。

另外,你还可以在酒店租辆摩托,环岛兜风,如果不会骑摩托,酒店还可以安排专业的摩托车骑士带你四处逛逛。

想冲浪?没问题,酒店提供冲浪板,你可以放开胆子到浪尖上跳舞,如果你这辈子连冲浪板都没碰过,硬石酒店专业的冲浪教练会把你训练成冲浪高手,让你同样玩得乐不思蜀!

酒店客房服务案例

酒店客房服务案例精选 严守程序避免差错 笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方,但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇,而且也为之担忧。 例一,一次带学生去参观一家酒店,客房部经理带一行数人进入一间客房后,笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售,话音未落,门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑,其中一人在自言自语:“是这个房间吗?好像已有人住啦。”我心里明白,总台并不知道该房间有人在参观。 例二,某酒店准备对客房进行改造,总经理邀笔者先参观客房原貌,然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时,只听见房内有人喊话:“什么人?”这位主管立即停止开门动作,并急中生智模仿服务员对房里说:“我是客房服务员,请问可以整理房间吗?”“不需要!我要休息!”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间,这时正是中午1:30分显然打扰客人休息。 例三,这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后,总经理陪笔者一同进入房间,突然发现床上竟然睡着一个人,吓得我们立即停止了谈话,悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻,面对总经理的指责,脸色苍白,不知所措。 点评: 以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么?应当是:带客人参观之前先看房态,选好房间,通知总台参观房间封闭并暂停出售,然后才开门供人参观。

这一程序并不复杂,但为什么还会发生类似以上三例的情形呢?答案很简单:要么没有建立这一程序,要么已建立这一程序但没有执行,随意使然。 假如未曾建立这样的程序,有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解,这几家酒店都建有这样的程序,于是笔者无一例外地询问这几位开门者:“你怎么不看一下房态表呢?”她们的回答也惊人的相似:“我还以为是空房哩。”有的还会补充说:“现在住房率不高,不一定都有人住。”有程序不执行,心存侥幸,粗枝大叶,这就是频频出错的原因。 更令笔者担忧的是,这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想,倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之,又怎能严格要求普通员工?管理人员因随意马虎频频出错,又怎能保证普通员工事事正确?所以,笔者十分赞同有人说过的一句话:酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为,没有建立必要的程序,服务中因此出了差错,当然是管理的问题;即便有了程序,管理人员没有带头执行,服务员也随意而为之,从根本上说,还是管理的问题! 房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙,因杜先生不是住客,不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙,全致电联系郑先生,但是联系不上。于是,杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找,都没找到。这样,杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后,经酒店仔细查找,发现1202房钥匙存放在酒店,客人并没有带走。 这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心,没有找到钥匙,同时也应该提高处理问题的技巧,做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误,但是补救措施做得好,仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信,并退还赔偿金,欢迎客人下次光临,并给予一客的优惠。在处理类似事情时,酒店可以考虑采取一些补救办法。在找

饭店管理知识点总结(可编辑修改word版)

第1 章: 一、饭店:指能接待旅居宾客及其他宾客,并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品:指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式:p20 1业主自主管理:任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理:业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理:参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理:资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理:饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理,从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理:是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管:以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章: 1、创造顾客:通过饭店的经营,把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 2、顾客满意:指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 3、主题饭店:指在市场定位的前提下,以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容,从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 (客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题) 4、绿色饭店:指饭店在规划、建设和经营过程中,以节约资源、保护环境、安全健康为理念,一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段,一资源效率最大化、环境影响最小化为目标,为消费者提供安全、健康服务的饭店 5、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 6、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD 系统(视频点播) 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统 无线点菜系统RFID 系统(射频识别系统)

酒店管理知识大全

酒店面试常见问题 问:你如何知道你能胜任这份工作? 答:我学习的是酒店管理专业,加上实习工作,使我适合这份工作。我相信我能成功。问:在你现在的酒店你学到了什么? 答:优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到:要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务,不仅是给客人优质的服务,也是对自身修养的提高。 问:在你现在的酒店遇到过什么问题? 答:客人常常来抱怨服务速度太慢,他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务,其中包括一些小细节。 问:介绍一下你所在的酒店和你的工作职责 答:这是一个酒店式服务公寓,一共有108间房,大部分的客人属于长住客(一个月起租),也有零租房间。我的工作是前台接待,负责日常的入住退房手续,同时兼顾总机,为所有在店客人提供相应的需求。 问:你觉得你的优势在那里? 答:我的个性开朗,喜欢与人打交道,乐于助人,同时善于倾听,沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。 问:介绍一下每天的工作流程 答:我的工作是翻班制的,一天工作12个小时,早上主要的工作是办理c/o手续,和相应的服务,中午需要制作当天的报表,核对收银金额;下午开始办理c/i手续,这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作:核对房间数目,押金的收取情况等等。 问:你是如何处理客人投诉的? 答:当客人提出投诉时,首先先向客人致歉,然后耐心的倾听,了解情况,如果是公寓工作

上的失误,在向客人道歉之后,做出相应的补偿。对于复杂的问题,要缓减客人的过激心态,不要马上表态,向上级领导汇报后再给客人答复。 问:你如何知道你能胜任这份工作? 答:我学习的是酒店管理专业,加上实习工作,使我适合这份工作。我相信我能成功。问:在你现在的酒店你学到了什么? 答:优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到:要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务,不仅是给客人优质的服务,也是对自身修养的提高。 问:在你现在的酒店遇到过什么问题? 答:客人常常来抱怨服务速度太慢,他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务,其中包括一些小细节。 问:介绍一下你所在的酒店和你的工作职责 答:这是一个酒店式服务公寓,一共有108间房,大部分的客人属于长住客(一个月起租),也有零租房间。我的工作是前台接待,负责日常的入住退房手续,同时兼顾总机,为所有在店客人提供相应的需求。 问:你觉得你的优势在那里? 答:我的个性开朗,喜欢与人打交道,乐于助人,同时善于倾听,沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。 问:介绍一下每天的工作流程 答:我的工作是翻班制的,一天工作12个小时,早上主要的工作是办理c/o手续,和相应的服务,中午需要制作当天的报表,核对收银金额;下午开始办理c/i手续,这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作:核对房间数目,押金的收取情况等等。

酒店服务的要素

酒店服务的要素 服务作为一种产品,有其基本的要素构成。这些要素既是酒店制定工作流程和服务流程的基础,也是客人评价和购买酒店服务产品的重要依据。具体来说,服务的要素包括可靠性、功能性、便利性、情感性、稳定性等五个方面。 可靠性任何产品都应具有可靠性特征,顾客是不愿意购买不可靠的产品的。制造业产品的可靠性主要是通过一些技术参数来体现。酒店服务的可靠性包括两个方面,一是卫生,二是安全。因此,酒店要是在卫生或安全方面出问题,哪怕是看来很小的一点问题,对酒店服务形象的影响都是非常大的。 酒店卫生首先是环境卫生,假如客人在酒店感觉到处窗明几净,一尘不染,那么他对酒店服务的信任度就会大大提高;其次是设施设备和用品的卫生,试想客人在餐厅用餐时,看到口布和湿巾尽管很新,但上面却是黄点斑斑,他对酒店服务会是什么感觉;再次是食品的卫生,食品卫生对于服务来说至关重要,因为它涉及到客人的生命安全问题,如果客人在餐厅吃饭时发现菜肴里有只死蟑螂,那不管酒店如何补救,客人恐怕都是难以满意的,而且现场所有的客人都会觉得心理不舒服。 酒店安全也包括三个方面,首先是环境的安全性,如果酒店进出的闲杂人较多,而且保安人员和其他服务人员不闻不问,甚至有陌生人频繁来敲客人的房门,那给客人的感觉肯定是心理不踏实;其次是设施设备的安全性,比如门锁的安全性,电线接口的封闭性,各种电源插座的性能良好,消防设施的完备等;再次是安全服务项目,如是否设有贵重物品存放处,或在客房提供个人保险柜等。 功能性不同的客人到酒店消费,其诉求是不一样的,这就要求酒店服务具有功能性的差异。酒店服务的功能性差异主要是通过其设施设备的不同配置或组合体现出来的。 酒店服务的功能性主要体现在宿、食、玩、会议、保健等几个方面。酒店服务以什么功能为主,就要在这个方面下大功夫。比如汽车旅馆,主要是为长途汽车司机或汽车旅游者解决一个基本的休息问题,所以宿的舒适性以及安静的休息环境非常重要。而对于那些以休闲度假为主的酒店,其服务就应该把重点放在闲暇氛围的塑造、康体项目的完善等方面。酒店如果以会议服务为主,就要围绕会议所需的功能来配备设施设备,如大小不同的会议室、多媒体投影仪、先进的录音录像设备、甚至同声传译及可视电视电话会议系统等。 功能性的另外一种表现就是酒店所提供的各种服务功能都应该是基本有效的,否则服务的功能性就会大打折扣。比如,电梯是新的,但运行不稳,甚至经常放着“正在修理”的牌子;打开水龙头的热水方向,放出来的却是凉水;客房控制面板上的开关需按很多次才有效,空调声音大得让客人无法睡觉等。这些都说明,酒店在基本的服务要素上存在缺陷。 便利性便利性对于客人来讲是非常关注的。酒店服务的便利性不仅表现在空间上,也表现在时间上。空间的便利首先是酒店的位置,地处偏僻、交通不便或地处闹市但无法停车等,都会让客人觉得服务上有差距。因此,西方酒店业界有一句名言,那就是“对于酒店来说,最重要的是位置,第二是位置,第三还是位置”。其次是酒店内各个区域的空间划分是否合理,合理就方便,不合理就不方便。如有的饭店从客房到餐厅或会议室、娱乐间等,通道很长,拐弯抹角,既没有服务人员引导,也没有指示牌。 时间上的便利性主要表现在服务的效率上,如果在前台办理入住或离店手续,需要客人等上十几分钟甚至二十分钟,客人肯定不耐烦。同样,在餐厅用餐,点完菜却迟迟上不来,无疑也会大扫客人雅兴。还有一点就是,如果酒店有洗衣服务,客人想洗衣,却在客房里找不到洗衣袋;或需要向店方咨询什么事情,被告知打某个电话,却常常占线或无人接听,甚至把电话转来转去,而得不到及时的解答,这些不方便在酒店服务中都应当尽力避免。

酒店客房控制系统充分利用成熟的计算机管理技术、网络技

酒店客房控制系统充分利用成熟的计算机管理技术、网络技术及控制技术,对客房的各种设备(空调、灯光、音响、服务请求等)进行智能化管理与控制,并通过由客房部、工程部、管家部、前台等计算机组成的局域网与各客房控制器(RCU)相连接,实现对客房状态、服务请求、身份识别、空调状态、房门状态、保险箱状态等及各种电器实时监测、控制及信息共享,形成智能化酒店管理的重要组成部分,体现现代化智能酒店无微不至的人性化服务理念,提升酒店档次,降低运营成本。 根据酒店客房规模及星级标准以及客房智能化控制的对象不同,可以使用模块化控制器结构、一体化集中控制器单元或者混合使用,满足不同需求。 系统联网结构图: 集中控制器RCU结构:

酒店客房智能化控制系统功能: 1、无人模式 ●正常客房在无人入住时处于待租无人模式,RCU此时处于无人省电运行状态; ● RCU此时处于无人省电运行状态; ●客房内空调运行于无人模式,受网络远程控制。 ●客房卫生间内排风扇定时排风,保持室内空气清新。 2、入住模式 ●可在酒店前台通过软件查看客房设备运行状况,将正常客房出租给客人; ●客人在前台办理入住手续,发电子门锁卡,客房进入已租入住模式; ●空调将由无人模式自动切换到开房模式,在开房模式下,空调设定温度为舒适温度,使客房在客人进入时已达到舒适。 3、欢迎模式 ●客人利用宾客卡开启门锁; ●自动开启廊灯并延时30秒关闭; ●将开门卡插入节电开关,节电开关进行智能身份识别,只有合法卡方能取电,灯光进入欢迎模式。 4、普通模式 ●客人可通过弱电开关面板对灯光、电视、窗帘等进行控制; ●空调进入本地操作模式,客人可操作温控器按自己的需求来控制客房温度;在软件端可实时查询客房内空调运行情况,如实际温度、设定温度、风速等; ●客房内“请即清理”、“请勿打扰”、“请稍候”、“SOS”、“退房”等服务信息,实时传送到门外显示器、楼层管理软件界面。 5、睡眠模式 ●客人休息时,可按下床头“总控”键,系统进入睡眠模式; ●灯光全部关闭,且自动进入“请勿打扰”状态; ●在睡眠状态下,只要按任意键,“夜灯”自动开启,并唤醒系统恢复进入普通模式。 6、已租无人模式 ●当客人外出(未退房)时,系统进入“已租无人”模式; ●空调按“已租无人”模式运行 ●即便仍然有卡插入节电开关,RCU通过安装在卧室和浴室的红外微波探测器检测,智能判断客房内人的真实存在状况,如果长时间无人,可关闭相应设备,以节省能源; ●当客人再次回客房时,空调将自动恢复客人以前设定的状态,以尊重客人的个性化需要。 退房模式 ●当客人按下“退房”键时,信息传送到系统软件,通知服务人员到该客房进行查房,服务人员可以提前进行结账工作,以避免让客人在前台等待过长时间。 7、特殊模式 ●当客房显示无人,而房门又长时间处于打开状态,或检测保险箱开非正常状态时,系统软件会发出声光报警,提醒服务人员进行处理,保障客人的人身和财产安全; ●当客人身体不适或有特殊情况时,可按动客房或浴室内设置的“SOS”紧急呼叫按键,系统将信息快速传送至楼层管理终端软件,以便服务人员作出应急处理。 8、其他功能 ●温度异常报警:当客房温度超出某一设定值时,通过网络可即时显示此状态并作出报警,把预防火警的工作做得更全面。

酒店管理知识点整理

第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。(综合性服务) 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心,是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件: (1)是一座现代化的,设备完善的高级建筑物 (2)除提供舒适的住宿条件外,还必须有各式餐厅,提供高级餐饮 (3)具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 (4)在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 (1)酒店是旅游业的重要支柱之一 (2)酒店是国家外汇收入的重要来源之一 (3)酒店是一个综合性的服务行业,它的发展势必促进社会上其他行业的发展 (4)酒店为社会创造直接或间接的就业机会 (5)酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主?暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店?四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求,房间数量一般在多少之间?120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些?

(1)两类物业性质不同,前者可拥有个人产权,可以居住、出租或转售,由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内,便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理,所以这种管理方式被冠名为“酒店式”; (2)公寓式酒店本质上是酒店类物业,整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理,由于其产权属于机构或公司,因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式? 答:(1)降级;(2)升级;(3)酒店申诉;(4)费用规定 11、酒店的传统功能有哪些? 答:住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些? 答:文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点? 答:整体性;层次性;系统性;涉外性;多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些? 答:(1)现代酒店系统管理;(2)现代酒店资源管理;(3)现代酒店服务质量管理;(4)现代酒店业务管理;(5)现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面? 答:酒店集团的优势主要表现在以下方面 (1)经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序,为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准,为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查,确保所属酒店达到各项经营标准,对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。

酒店管理知识 (1)

酒店管理知识 一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能: ①技术技能。就酒店而言,它是具备本酒店,本岗位所需的专业技术与技能,在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能,而且其它产业同样需要技术技能,对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力,它是指一个管理者能进行抽象思考,有形成观念的能力;有一定管理理论水平,能适用管理思想,去解决实际问题的能力;而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力,包括对内联系同级,了解下属活动,激励与诱导下属的积极性,对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店经理人要做到以上的境界,首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等;其次是敬业的态度,例如积极热情的工作态度,负责守法,能与他人合作,愿意栽培部属等;再则是纯熟的工作技能,包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。 因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:

一、制定计划技能 在管理的基本职能中,第一个职能便是计划,在计划职能的重要性,贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划,年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等,都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划:另外要能辨别目的与目标的差异,能够制定合理的目标,而非只应用过去的数字作基础。 二、制定决策技能 就酒店经理人来说,要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量,必须不断的进行决策,错误的决策带来失败的后果,正确的决策,则奠定成功的基础,例如人才要从内部培养还是外部聘任?预算如何分配?处处都需要决策,决策时有时间与资源的限制,信息不足或错误的可能,人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力,信息收集整理、分析、归纳的能力,逻辑判断、搏奕竞局理论,面对压力的心理素质,如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度,统筹全局,做出决策。

中小型酒店客房部经营分析模式

客房部经营分析模式 收入——成本——费用(可控与不可控)——利润 1、客房收入分析:要求计算出平均出租率、平均房价(不含早)和客房平均收益,因为我们是新开业的酒店没有去年同期数据,所以只能和自己拟定的目标收入即预算收入来比较,关注自己完成预算收入的情况,为管理者提供数据,以便能更好的做出营销决策,经营方针。酒店客房收益表 序号项目本月预算数本月实际数完成情况备注 1可供出租房(间) 2实际出租房(间) 3平均房价(元/间)不含早 4房费收入不含早 5平均收益(元/间) 6平均出租率 在近一步对自己房费收入构成分析: 项目预算收入实际收入占房费总收入的比例完成预算情况 协议单位房费收入 旅行社房费收入 携程等网络定房收入 散客 合计 管理评价指标表 2007年1月 客户满意率%旅游局统计数据比较结果 服务质量% 洗涤质量% 住宿环境% 工作效率% 卫生环境% 客房设施% 客户投诉率%旅游局统计数据比较结果 服务质量% 洗涤质量% 住宿环境% 工作效率% 卫生环境% 客房设施% 注:投诉率低于1%,满意率超过95%基本合格。 从中获得影响收入的关键数据,最终分析影响收入的原因。 分析收入结构,及其完成预算的情况,为下一步营销决策提供数据,那一类房费收入没有完成预算收入,以致于是整个客房部没有完成预算收入,下一个月就必须加强这一类营销力度,随之制定广告宣传方案,及预算广告费用支出,通知财务向集团提出请款计划。

1、成本控制:客房的主要成本是客房小吧成本,主要从进、销、存来管理。 客房小吧统计表 存放地点品名上月结存数本月领用数本月销售数本月赔偿数本月账面结存数本月盘点数盘盈/盘亏商品有效日期 宾客中心 二级库 此表主要是宾客中心和二级库填制,包括二级库低耗品的统计。 从上表中,基本可以控制客房小吧物资的进、销、存来管理,本表由各楼层领班、二级库管、财务材料成本会计共同完成,由酒店应刷制表,客房人员负责按实际进销存每天填制,财务会计负责审核销售金额是否与西软数据一致,月末客房人员盘点,财务会计负责监盘。 同时客房管理人员应从此表中关注各类小吧物品的销售数量,撤换滞销品,根据客人的要求,增加有地方特色的小吃,在销售定价时注意酒店毛利率的控制,以及客人对此定价的接收程度。 3、客房的费用控制:客房的费用控制可谓是客房经营控制的重要部分。 ①客房的工资,人力成本支出的控制:实发工资数据来源于客房部工资表,应发工资数,客房部的管理人员应根据经营情况随时调整客房部的人员配置,以控制人力成本的支出,在这里可以通过劳动生产率这一指标来进行考核: 劳动生产率=收入÷人数 客房部劳动生产率表 项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 人数 收入 劳动生产率 人员配置表 职务人数姓名负责工作工作能力、优缺点 主管1人XXX 领班3人XXX XXX XXX 总台接待收银 楼层服务员 保洁 通过劳动生产率指标,关注在经营中哪一个月人员富余应适当裁减,人员不足时适当补充,提高工作效率,是减少人力资源成本的关键,要在日常工作之余加强员工技能培训,提高工作的熟练程度,以提高工作效率,最终达到提高客房营业利润的目的。 ②维修费:每月与工程部核对,建立维修台账。每月对维修费增减应做对比分析,并分项目查明原因,并求出每万元收入所支维修费,每月对比。降低维修费措施→做好设施设备维保。X月客房维修统计台账台票

饭店管理-知识点总结

第一章: 一、饭店:指能接待旅居宾客及其他宾客,并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品:指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式:p20 1业主自主管理:任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理:业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理:参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理:资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理:饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理,从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理:是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管:以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章: 一、创造顾客:通过饭店的经营,把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 二、顾客满意:指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 三、主题饭店:指在市场定位的前提下,以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容,从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 (客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题) 四、绿色饭店:指饭店在规划、建设和经营过程中,以节约资源、保护环境、安全健康为理念,一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段,一资源效率最大化、环境影响最小化为目标,为消费者提供安全、健康服务的饭店 五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 六、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统(视频点播) 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统 无线点菜系统RFID系统(射频识别系统)

酒店管理十要素

酒店管理十要素  一个宗旨:顾客是上帝、回头客。 二个态度:用心、微笑。 三让、三轻:让座、让路、让电梯(楼梯);走路轻、说话轻、动作轻。 四勤:眼勤、口勤、脚勤、手勤。 五净:工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。 六到:客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。 六个一样:外客和内客一个样,生客与熟客一个样,闲时与忙时一个样,检查与不检查一个样,领导在场与不在场一个样,宾客态度不同服务一个样。 七声:欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。 八服务:站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。 九规范:服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。 十主动:主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。 酒店管理制度 一个合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面:基本素质、专业技术素质和管理素质。 (1)管理者要有健康的身魄,良好的职业道德;有良好的心理素质,酒店行业是一个工作时间长,工作压力大的职业,没有良好的承受挫折能力和适应性是很难在这个行业里有大的作为的,更加不可能成为优秀的管理干部。管理者还要有宽广的胸怀、开放的心态、坚韧的毅力

和意志力、个人的自我控制力。 (2)专业技术素质。作为一个部门的管理者,应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。如果一个前厅的干部不熟悉前台的操作,管客房的没有做过房间,要想把这个部门管好是非常不容易的。 (3)管理素质。必须熟悉管理的五大要素:计划、组织、协调、控制和激励,需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识,还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。 ...要成为一名合格的管理干部,我认为必须要从以下几点进行不间断的修炼: 1. 管理能力方面 “兵熊熊一个,将熊熊一窝”。管理者如果管理缺位将造成一个班组,一个部门甚至是一个组织的失败。而管理能力主要体现在制度管理和员工管理两个方面。一个酒店的制度落实的好坏,制度本身的好坏关系不是最大,而管理的好坏将起决定性作用。而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。要利用好制度,首先必须制定好合适于酒店的管理制度及日常经营制度。做到有法可依。管理人员必须从自身开始率先落实制度,并时刻监督检查制度的落实情况。其次是员工管理,员工是酒店最重要的部分,把员工管理好了,也就把部门管理好了,作为管理人员,要能调动起员工的积极性。使员工了解酒店,对酒店的前景充满信心,对酒店领导抱有信任,愿意为酒店付出,能与酒店同发展,共进步。平时和员工亲密接触,做到工作上的领导,生活上的朋友,没有级别的限制。酒店最好的管理方法就是走动式管理,现场管理,因为现场是最能发现问题也最能解决问题的。 2. 个人形象方面 作为一个酒店管理人员,自身的形象极为重要,首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉,那么就要不断提升自己的形象,头发要干练,不应该留长发,长指甲,保持职业可人的笑容。酒店一再强调不要吸烟,目的除了要管理者保持良好的健康习惯保持身体健康外,更加是为了规范管理者的自身形象,更加好的为员工做表率,为客人服务,试

饭店管理 知识点总结学习资料

饭店管理知识点总结

第一章: 一、饭店:指能接待旅居宾客及其他宾客,并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品:指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式:p20 1业主自主管理:任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理:业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理:参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理:资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理:饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理,从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理:是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管:以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章: 一、创造顾客:通过饭店的经营,把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 二、顾客满意:指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 三、主题饭店:指在市场定位的前提下,以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容,从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 (客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题)

四、绿色饭店:指饭店在规划、建设和经营过程中,以节约资源、保护环境、安全健康为理念,一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段,一资源效率最大化、环境影响最小化为目标,为消费者提供安全、健康服务的饭店 五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 六、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统(视频点播) 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统

(完整版)酒店管理基本知识

酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次: (1)服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。 (2)督导层 主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责,领班对主管负责。(3)部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 (4)总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外,还要选择、培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令,下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力。

电大《酒店客房服务与管理》网考主观题真题及答案

酒店客房服务与管理B 简答题(共1题,共10分) 简述宾客抵店前客房服务项目的主要内容。(试题分值:10分) 参考答案:答题要点: (1)了解宾客情况。(1分)楼层服务台接到总台传来的接待通知单后,应详细了解宾客的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯,以及接待单位对宾客生活标准要求、付费方式、活动日程等信息,做到情况明、任务清。(2分) (2)布置房间。(1分)客房部领班和主管查房后,根据宾客的风俗习惯、生活特点和接待规格,调整家具设备,配备齐日用品,补充小冰箱的食品饮料。(1分)宾客宗教信仰方面忌讳的用品暂时撤换,以示对宾客的尊重。房间布置完,还要对室内家具、水电设备及门锁进行一次全面检查,如发现有损坏失效的,要及时保修更换。(2分) (3)准备迎接宾客。(1分)服务员做好上述工作后,根据宾客的类别和酒店的服务全过程,决定迎接方式。提前准备好托盘、茶水、香巾,整理仪容仪表,调节好心情,准备迎接宾客的到来。(2分) 案例分析(共1题,共20分) 李先生入住在某酒店,那天早上8:00结账离店,原来的房间已出租给了黄先生。10:00时他急匆匆回到酒店,找到楼层服务员小张,说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急,也没有多想,就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时,新入住的黄先生正好外出归来,看到小张带着李先生在自己房间里找东西,很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。 小宋到后,一言不发,耐心地倾听了黄先生的投诉,一直到黄先生没话讲了,才向黄先生道歉,并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张,小张也向黄先生当面认了错,黄先生才满意。小宋、小张及李先生退出房间。 问题:1.服务员小张应该怎样做才符合管理要求?(10分) 2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧?(10分) 参考答案:答案要点: (1)报告主管,并安慰李先生。(2分) (2)向李先生解释此客房已出租给了其他客人,并说明相关情况,告之李先生要进入此客房时,必须征得新入住客人的同意。(3分) (3)立即与黄先生联系,告之实情,请求得到其帮助。(2分) (4)将整个情况详细记录,以备核查。(3分) 2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧?(10分) 答案要点: (1)认真倾听客人的投诉。(1分) (2)客人讲话时,表现出足够的冷静,不与客人争辩。(2分) (3)处理投诉时,注意语言,如批评小张。(2分) (4)维护了客人的自尊心,使黄先生感觉受到了尊重。(2分) (5)真诚地向客人道歉。(1分) (6)严肃地批评了服务员小张,维护了黄先生的利益。(1分) (7)果断地解决了问题。(1分) (以上答案可酌情给分,言之有理即可得分。)

客房部经营分析模式

最新资料,word文档,可以自由编辑!! 精 品 文 档 下 载 【本页是封面,下载后可以删除!】

客房部经营分析模式 分析框架 收入——成本——费用(可控与不可控)——利润 1、客房收入分析:要求计算出平均出租率、平均房价(不含早)和客房平均收益,因为我们是新开业的酒店没有去年同期数据,所以只能和自己拟定的目标收入即预算收入来比较,关注自己完成预算收入的情况,为管理者提供数据,以便能更好的做出营销决策,经营方针。酒店客房收益表 序号项目本月预算数本月实际数完成情况备注 1可供出租房(间) 2实际出租房(间) 3平均房价(元/间)不含早 4房费收入不含早 5平均收益(元/间) 6平均出租率 在近一步对自己房费收入构成分析: 项目预算收入实际收入占房费总收入的比例完成预算情况 协议单位房费收入 旅行社房费收入 携程等网络定房收入 散客 合计 管理评价指标表 2007年1月 客户满意率%旅游局统计数据比较结果 服务质量% 洗涤质量% 住宿环境% 工作效率% 卫生环境% 客房设施% 客户投诉率%旅游局统计数据比较结果 服务质量% 洗涤质量% 住宿环境% 工作效率% 卫生环境% 客房设施% 注:投诉率低于1%,满意率超过95%基本合格。 从中获得影响收入的关键数据,最终分析影响收入的原因。 分析收入结构,及其完成预算的情况,为下一步营销决策提供数据,那一类房费收入没有完成预算收入,以致于是整个客房部没有完成预算收入,下一个月就必须加强这一类营销力度,

随之制定广告宣传方案,及预算广告费用支出,通知财务向集团提出请款计划。 1、成本控制:客房的主要成本是客房小吧成本,主要从进、销、存来管理。 客房小吧统计表 存放地点品名上月结存数本月领用数本月销售数本月赔偿数本月账面结存数本月盘点数盘盈/盘亏商品有效日期 宾客中心 二级库 此表主要是宾客中心和二级库填制,包括二级库低耗品的统计。 从上表中,基本可以控制客房小吧物资的进、销、存来管理,本表由各楼层领班、二级库管、财务材料成本会计共同完成,由酒店应刷制表,客房人员负责按实际进销存每天填制,财务会计负责审核销售金额是否与西软数据一致,月末客房人员盘点,财务会计负责监盘。 同时客房管理人员应从此表中关注各类小吧物品的销售数量,撤换滞销品,根据客人的要求,增加有地方特色的小吃,在销售定价时注意酒店毛利率的控制,以及客人对此定价的接收程度。 3、客房的费用控制:客房的费用控制可谓是客房经营控制的重要部分。 ①客房的工资,人力成本支出的控制:实发工资数据来源于客房部工资表,应发工资数,客房部的管理人员应根据经营情况随时调整客房部的人员配置,以控制人力成本的支出,在这里可以通过劳动生产率这一指标来进行考核: 劳动生产率=收入÷人数 客房部劳动生产率表 项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 人数 收入 劳动生产率 人员配置表 职务人数姓名负责工作工作能力、优缺点 主管1人XXX 领班3人XXX XXX XXX 总台接待收银 楼层服务员 保洁 通过劳动生产率指标,关注在经营中哪一个月人员富余应适当裁减,人员不足时适当补充,提高工作效率,是减少人力资源成本的关键,要在日常工作之余加强员工技能培训,提高工作的熟练程度,以提高工作效率,最终达到提高客房营业利润的目的。 ②维修费:每月与工程部核对,建立维修台账。每月对维修费增减应做对比分析,并分项目查明原因,并求出每万元收入所支维修费,每月对比。降低维修费措施→做好设施设备维保。

《酒店管理基础知识》课程标准

《酒店管理基础知识》课程标准 课程名称:酒店管理基础知识 课程代码:3202 总学时:45 学分:3 适用专业:酒店管理 第一部分课程描述 一、课程概述 1、课程定位:本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位(群)的能力要求而设置的,是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。 2、课程作用:本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索,力图使学生全 面、迅速地掌握本行业一般规律和特点,并对行业的前景有所展望。 二、课程设计思路 本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题;增加了大量实例;理论性与可操作性的有机结合;适用性强。对饭店这一实体内涵和外延的介绍,对饭店运行规律的描述,提出饭店管理的基础理论; 三、课程目标 1.总体目标 通过本课程的教学,使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论,掌握饭店运行的规律;同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景,突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练,以符合应用型人才的培养目标。 2.具体目标 (1)了解酒店业发展的现状及动向 (2)了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法 (3)掌握酒店服务质量的评价方法 (4)掌握酒店营销组合设计的内容 (5)熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容 (6)了解酒店绩效考评的内容和方法 (7)了解绿色饭店的内涵和创建方法 (8)熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌

服务基本要素

顾客满意服务八大要素 酒店经营中,宾客的满意是酒店管理层所追求的目标,宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢?应该是“顾客满意”。在酒店的对客服务工作中,服务人员应注意以下八个方面的要素: 一、微笑、问候、礼貌每一位入住酒店的客人,在踏入酒店大门时,都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止,这也是酒店留给客人的第一印象。微笑,是人们共同期待的行为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离,也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。 二、高效、规范、准确无论是前台登记人住,还是餐厅用餐、客房服务,过久地让客人等待,都将使我们的服务质量打折扣,甚至会被客人投诉。客人外出探亲旅游、会议、经商,时间往往是很宝贵的,当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。 三、尊敬、关心、体贴对酒店来说,客人是上帝、朋友、亲人,是衣食父母,其重要性是不言而喻的。酒店服务强调“关爱惊喜,体贴入微”的服务,尊重客人、关心客人、体贴客人,是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施,是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。 四、诚实、守信、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营,要求明码标价、公示宾客,替客人着想,信守服务承诺,规范操作;诚实可靠、认真地为客人提供服务。诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证,也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。 五、安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境,是酒店经营和管理的基本点。没有安全,就没有客人,更谈不上酒店的发展。客人出门在外,都希望一路平安、顺利。客人需要酒店有良好的安全环境,保证人身、财产安全,以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒店一项基本的服务需求。 六、特色、文化、创新客人希望入住的酒店有特色、有文化,经营服务有创新,而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺,当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时,他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色,以及浓郁的文化氛围,是宾客普遍的心理和精神需求。 七、绿色、环保、洁净客人希望就餐的餐厅提供的美味佳肴是安全营养的绿色食品,希望酒店的内部装饰物、空气环境都能符合IS014001环境管理体系认证的要求,做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。 八、交通、购物、旅游地理位置和区域优势,是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区的酒店。因此,应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。

相关文档
最新文档