特定客户预约服务制度

特定客户预约服务制度

第一条为进一步落实便民惠民服务宗旨，给老弱病残孕等特定客户提供优质、高效服务，进一步提升前台服务水平，制定本制度。

第二条预约服务是指符合一定条件的特定客户通过“12329”预约办理住房公积金业务，由办事处按照约定为其办理业务的一种服务方式。

第三条下列群体可认定为特定客户：

（一）年满65周岁以上的；

（二）患有市政府公布列入社会就医救助范围的重大疾病的；

（三）各类残疾人；

（四）孕期行动不便的；

（五）部分或全部丧失劳动能力的。

第四条预约人应为接受特定客户预约服务的职工本人或其法定代理人。

第五条预约人应拨打客服热线“12329”进行预约。

第六条预约人按照约定时间到办事处办理业务时，需提供相应证明材料：

（一）年满65周岁以上的，提供居民身份证。

（二）患有市政府公布列入社会就医救助范围的重大疾

病的，提供诊断证明。

（三）残疾人提供残疾证。

（四）孕期职工视情况提供怀孕证明。

（五）部分或全部丧失劳动能力的，提供《伤残鉴定书》。

（六）其他可以证明自身情况的证明。

预约人非接受特定客户预约服务职工本人的，还应提供其具有相应代理权限的证明。

第七条预约服务流程及要求

（一）客服代表接到预约服务电话，填制《预约服务联络单》，提交客服主管审核。

（二）客服主管在收到《预约服务联络单》一个工作日内联系预约人，核实相关情况后，在《预约服务联络单》上签字并及时转交给相应办事处客服联络人，约定业务办理时间及服务事项；客服主管应在《预约服务联络单》转交后一个工作日内，通知预约人具体办理时间和地点。

（三）办事处客服联络人当面核实预约人提交的证明材料，对不符合预约条件的，有权取消预约服务，在《预约服务联络单》上注明原因，并做好解释服务工作。

（四）对符合预约条件的，办事处应严格按照约定时间，热情、主动地为预约人办理业务。业务办理后，请预约人在《预约服务联络单》上填写客户评价并签名，由办事处客服联络人签字确认并返回客服处。

（五）如预约人在约定时间未到约定地点办理业务，该次预约视同无效，再次办理需另行预约。

（六）办事处未按规定为预约人办理业务，造成不良后果的，应承担相应责任，并视情况采取相应补救措施。

（七）提供预约服务不得向预约人收取任何费用。

（八）无法联系上预约人的，通知时间相应顺延。

第八条本制度由大连市住房公积金管理中心负责解释。

第九条本制度自发布之日起施行。