工具箱：因果鱼骨图

因果鱼骨图

探寻问题的根源所在

什么是因果鱼骨图

因果鱼骨图帮助项目组用直观的图形找出问题或现象的所有潜在原因，从而追踪出问题的根源。

因果鱼骨图的作用

?使项目组将问题的原因而不是症状放在首位；

?提供一种运用集体智慧解决问题的新方法；

?直观、简明易操作。

怎么做

1.将问题简明扼要地写在右边的方框里

上周手机用户

得到维候服务

提示：

I.使用一张大白纸，给因果图的分析和绘制留有充足的空间；

II.如果可能尽量用数据说明问题；

III. 使项目组成员都确切理解问题的含义和范围。

2. 确定问题潜在原因的主要类别，将它们连在鱼的脊骨上

提示：

I. 生产过程的主要类别是：设备、生产工艺、原材料、人、环境； II. 服务过程的主要类别：政策、工作程序、设备、地点、人；

III. 在确定“鱼骨”上的主要类别时，应根据实际情况灵活把握和选择。

3. 用头脑风暴法寻找原因并归类

提示：

I. 建议先列清单后归类。这样做的好处是不会因归类而中断因果思考； II. 最好是一个原因只归一类；

III. 不断提问：“这类里是什么导致了。。。：

上周手机用户得到维修服务的时间过长

设备人员

程序

政策

设备

人员

维修设备故障

维修材料找不到

维修人员没能一次修好

没有空闲维修人员

程序

维修部接到维修电话太晚

政策

没有信息流动政策

没有服务质量保证政策

上周手机用户得到维修服务的时间过长

IV.原因追究到超出项目组管辖范围止；

V.注意反复出现的原因；

VI.使用多米诺投票法做出选择。

结论：

经过鱼骨图分析发现问题的主要原因在于：员工缺少培训；各部门之间缺少流程控制，衔接不好；

由此可以找到解决办法：进行员工培训，建立部门间信息共享系统以加强流程控制。

适用范围

因果图通常是在举行会议的情况下绘制出来，绘制成的是“鱼骨”往往由其他人检查或者用收集的资料进行进一步确证。

实际应用举例：找一张空间很大的，非常清楚的空白鱼骨图展示在工作区的显要位置，部门的每个人都可以将想出的原因及解决办法写在不干胶上，贴到鱼骨图的各个类别中，然后将这些原因和解决方法经检验后公布出来。这种做法能将鱼骨图在全部门中推广。