机房动环维保服务细则
机房动环监控系统维保保障方案
XXXX年XX 月XX 日
目录
维护保障方案..............................
1 维护保障服务细则............................
故障等级分类说明 ........................
各级故障的定义 ......................
具体故障等级划分标准 ....................
技术支持服务流程 ......................
电话咨询服务 .......................
电话支持服务 .......................
远程技术支持服务 .....................
动环/视频平台故障排除服务 .................
现场技术支持服务 ......................
应急响应服务 .......................
现场培训服务 .......................
硬件支持服务 ..........................
硬件维修服务 .......................
备件服务 .........................
备件销售服务 .......................
个性化服务............................
设备巡检服务 .......................
系统运行情况分析服务 ....................
2 维保服务体系介绍.............................
维保人员职务职责........................
客户经理 .........................
维保服务工程师 .....................
维保服务联系方式........................
维护保障方案
XXX公司动环及视频监控产品维护保障服务是为了满足客户高层次、全方位、个性化的
服务需求而制定的,提供的服务涵盖了技术支持服务、硬件
支持服务、资料共享服务、个性化服务、第三方代理服务。
本次动环及视频监控系统维护保障方案中,我司为XXX公司提供的具体服务组成明细如下表所示,旨在保障动环及视频监控
系统设备的稳定、咼效运行,充分、稳定可靠地发挥动环及视频监控系统高级维护手段作用
根据客户的维护人力配置、技术水平、等具体情况,我司制定了金牌服务服务解决方案。以更好地保障网上设备的稳定、高效运行。
1 维护保障服务细则
1.1故障等级分类说明
根据故障的类型和故障对系统运行的影响,将各产品系统的故障划分为3级:一级故障、二级故障、三级故障,其中一级故障为最严重的故
障。按照不同的故障类型和级别,承保方有限公司承诺不同的故障解决时
间。
1.1.1各级故障的定义
一级故障:产品运行出现重大故障,系统不能提供基本业务,
如中心系统设备瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超
过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害。
二级故障:产品运行出现故障,但能提供基本业务和主要辅助业务,
少数次要辅助业务存在问题,或直接影响服务。
三级故障:前端设备运行出现小故障,能提供基本业务和辅助业务,
断续或间接地影响系统功能和服务。
1.1.2具体故障等级划分标准
一级故障(紧急故障)
【监控中心网管】
整个系统瘫痪,值班人员不能看到任何数据。
整个网络数据与各个前端设备不通。
【硬件设备】
整个系统瘫痪,服务器由于硬件原因等不能启动
监控中心关键路由设备故障,整个系统数据不能通讯。
传输路由设备故障,导致整个传输路由不通。
【使用产品造成的对人身安全的危害】
火灾
人身伤害
二级故障
【网管】
部分前端设备因系统软件服务故障,造成部分端局不能与监控中心通
讯。
【硬件】
中心、接入、转发或存储等服务模块的服务器硬件故障。
监控中心硬件故障,导致部分端局不能通讯。
传输路由设备故障,导致部分路由不通。
三级故障
摄像机故障外设故障,如摄像机故障,调音台故障或功放故障
没有图像或没有声音