XX会所前期物业管理方案(DOC55页)

沐林美郡会所前期物业管理方案

第一部分物业管理服务需求分析

一、沐林·美郡会所概况

沐林·美郡会所位于衡阳市沐林美郡大型生活社区的东南角，是一个集休闲、娱乐、健身、体育活动于一体的大型社区会所，不但为沐林美郡尊贵的业主、住户提供无微不至的会所服务外，还将成为整个华新开发区休闲、娱乐的新焦点。

●会所简介

1.位置：沐林美郡南区东南角

2.建筑面积：约5000平方米

3.层数：4层

4.功能布局：会所前期为楼盘销售中心及沐林公司办公场所，沐林美郡小区全

部建成投入使用后的具体功能布局待定。

5.附属设施：大型音乐喷泉、游泳池、露天文化广场、室外停车场

●前期功能规划

按照公司筹划，沐林美郡会所在建成投入使用的前期将作为销售中心及现

场办公场所使用。作为沐林美郡的楼盘销售中心，兼备楼盘展示、接待、商务洽

谈等需要，设有沙盘展示区、精品展示区、商务洽谈区、接待区、签约区等；作

为沐林公司的办公场所则提供办公、会议等配套支持。

二、服务对象分析

沐林·美郡会所在前期是作为楼盘销售中心及办公场所功能使用，因此面对

的服务对象包括参观者、准业主、业主、销售人员、公司员工、各级嘉宾及领导。

●参观者及准业主的服务需求

提供一个优美、舒适、清洁、有安全感、高品质服务的销售中心环境，让其体会沐林美郡的尊贵生活、让其幻想成为沐林美郡尊贵业主的享受，刺激其购买欲望，打造沐林美郡楼盘的口碑和物业管理服务品牌。

●销售人员和公司员工的服务需求

提供一个清洁、卫生、安全、舒适的办公及工作环境，让其能充分发挥潜能、创出佳绩，在其辛勤工作的同时享受温馨、周到的后勤服务，并为他们排忧解难。

●嘉宾、领导的服务需求

提供一个清洁、卫生、安全、舒适的接待环境，充分展示沐林·美郡作为衡阳市规模最大、品质最高楼盘的尊贵之处、亮丽之处，从而得到嘉宾、领导对沐林公司的高度认同、对沐林·美郡的高度赞赏、对沐林公司持续开发发展规则的大力支持。

综上所述需求，会所前期的物业管理服务包括以下内容：

1 .治安管理及秩序管理——负责会所及周边地区的治安管理、维护秩序、处置突发事件、参观嘉宾领导的安全保卫工作等。

2. 环境管理——负责会所及周边的开荒清洁工作及日常的清洁、保洁工作。

3. 消防安全管理——负责会所的消防巡查及消防监控，及时排除消防隐患及处置火警等。

4．车辆停放管理——负责会所室外停车场的车辆停放安全和秩序，为公司领导及来宾车辆的停放提供服务和指引。

5. 设备管理维护——负责保障会所供电、供水、音乐喷泉、电梯、中央空调正常运行，做好会所外立面及配套设施、设备的维护保养工作，遇活动、表演、聚会时负责操作相关的舞台、灯光设备，提供必要的技术支持等。

6. 客户及档案管理——负责建立业主档案及项目管理档案，为日后小区物业管理做好前期准备工作，并负责接待业主、客户的投诉、咨询、建议，及时做好登记与跟进等。

7. 大堂客户服务——负责接待各级领导、嘉宾及四方宾客，为各位客人送上茶水。

第二部分物业管理模式与管理目标

一、物业管理服务模式

1、佳和物业公司将遵照国家《物业管理条例》的规定，借鉴深、港、穗等城市同行高效、先进、科学、规范、专业的管理手段，结合沐林·美郡会所的物业情况、地缘情况、硬件配备和物业档次与服务定位，将采用“人情化、人性化、回归自然”的物业管理服务概念思路与模式，为“沐林·美郡”会所量身度造出符合其特色的新型综合性物业管理模式——“酒店管家式服务模式”。

2、对员工实行有效管理，通过科学的激励机制增加物业公司的凝聚力，从而达到为客户提供尽善尽美的管理服务。物业公司的激励机制如下图：

3、在员工队伍中推崇“以人为本、机会均等、优胜劣汰”的管理思想。

4、佳和物业公司是一家新组建的物业管理企业，要求公司员工（尤其是公司管理层）要具有艰苦创业的精神，应具备较强的横向和纵向的综合协调能力。在管理中追求专业化的先进管理模式，努力在业内塑造一个良好的物业管理品牌，形成良好的口碑，注重对外宣传及公众形象。加强与外围环境的沟通，做到与公安、工商、税务、环卫、街道、居委会、供电、供水、煤气等各政府职能部门关系融洽，形成良好的外围环境。

二、管理目标及承诺

沐林美郡会所的管理与服务始终参照国家物业管理示范项目的标准，通过借鉴与吸取业已成熟规范“酒店管家服务”当中的“服务意识、服务技能、服务规范、服务效率、服务标准等”精髓所在，融会贯通到“沐林·美郡”会所的日常管理服务当中，为项目销售提供全方位的保障，为四方宾客提供无微不至的服务。

（一）管理服务目标承诺

（二）质量监控考核

根据物业经理职责，为保证质量管理体系健康、安全进行，特制定六项“质量管理”制度，希望全体员工以此为鉴，认真对照执行：

自检——要求全体员工在各自岗位上实行自我质量检查制度，故称“自检”。这是自我完善、不断进步的精神体现，望认真、忠实地执行。

（注：作业前、中、后随时进行，每班至少记录一次，自我检查。）

复检——又叫“互检”，贯彻“分工不分家”、“岗位责任清楚”、“奖罚分明”及能落实到“具体责任者”的岗位责任制，特别规定有交接班的地方应实行交接班相应岗位的质量互查；无交接班的地方，员工应主动邀请其他岗位保洁员复查并签名。员工调岗、调职或新员工到职时，应执行质量复查交接工作。（注：在“交接”工作进行时，每天记录一次，双方签名。）

巡查——又称“督查”，是为加强现场管理，及时发现问题并迅速予以纠正，

避免将不合格的服务交付给客户，而要求清洁作业人员的上级（如：领班、主管等）对下属人员的工作质量进行全面检查。因其在地盘现场多次随时随地进行，故称“巡查”。（每时进行，每日汇总一次，主管签名）

质检——即质检小组“检查”，公司为贯彻“以诚为本，高标准，严要求”的企业宗旨，保证质量，履行对客户的承诺，加强公司对现场的监督及管理，特设立兼职质量检查小组，履行质检职能。质检原则上为“周检”或“抽检”，必要时亦可以次、项、日为单位进行。（注：定期不定时进行抽查，相关岗位人员、现场主管及质检人员三方签名。事件部门还应对上述“自检”、“复检”、“巡检”进行评核，并签署意见。）

联检——指公司派出专员参加客户的联合检验，或公司内部组织由副总经理级人员牵头的“联检”小组，不定期（但每月不少一次）对公司各地盘实行联检，争取以优质的服务回报客户，巩固和提高服务质量。（不定期进行，组长级以上多方签名确认）

总检——指每季度（必要时亦可按每月）由总经理牵头组织公司物业经理（可扩大至主管级）人员进行全方位核查，以确定质量体系是否在全面、真实地执行。（注：不定期进行，主管级以上多方签署意见）

三、管理架构及人员配置计划

根据沐林美郡会所的使用规划要求及管理服务需求，需配置物业经理、客服主管、物业助理、礼宾司、安保队长、安保员、环境主管、保洁员、工程主管、维修工等岗位，以提供全方位的服务。

（一）岗位职责及岗位需求

物业经理职位说明书

客户服务主管职位说明书

安保部队长职位说明书

环境部主管职位说明书

工程维修主管职位说明书

物业助理职位说明书

安保员职位说明书

维修工职位说明书

保洁员职位说明书

礼宾司职位说明书