餐饮业服务人员行为规范

餐饮业服务人员行为规范

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餐饮业服务人员行为规范

餐厅服务人员的举止是否典雅、规范，不仅反映其本人的性格、修养和文化素质，而且也反映一个餐厅的管理水平，当然，一个餐厅服务人员的举止要做到合乎标准，不是一朝一夕能做到的，需要平时严格要求，从一点一滴做起。

一、举止

1.在客人面前不得吃东西、喝酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒等，不得脱鞋、挽裤脚、挽衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠等不雅动作。咳嗽时应用手拍捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。

2.不可伏在桌椅上开单，不可将托盘放在客人台上或椅子上，当班时不许吃口香糖，上班前或工作时严禁吃带有腥、臭等可能有异味的食物。

3.不得偷看客人的书籍，偷听客人谈话，不得在客人背后搞小动作、互相挤眉弄眼?安徽钡木僦咕俣?

4.不得讥笑客人外形的地方或者身有缺陷的，当客人有不慎的事情应主动提供帮助。

5.交回客人的东西应该双手捧上并说：”先生/小姐，您好，这是您的”等礼貌用语。

6.在走廊、过道、楼梯等活动场所遇到客人都应主动打招呼;主动礼让，不得与客人抢道而行，切忌问：”到哪里去?”、”吃过饭没有”，切不可背对着客人。

7.在餐厅内，不得争吵和争论，不得高声呼叫以及高谈阔论;搬动物品时要做到走路轻、轻拿轻放，动作要有条不紊。

开门、关门不要用力过猛，应先轻敲三下，示意要进门，方可开门，要始终保持安静。

二、站姿

1.站立时身体要端正，抬头、挺胸、收腹、眼睛平视，眼观六路，嘴巴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在身体后交叉，右手放在左手上。肩膀要平直，不许耸肩歪脑，更不可双手抱在胸前。

2.站立时双脚呈”V”字形，切勿双脚叉开，身体不可东倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。精神饱满，表情自然，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

三、行走

1.行走时要大方得体、灵活，给客人以一种动态美，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，两臂自然地前后摆动。

2.行走时，脚步要稳而轻，切忌摇头耸肩、上体左右摇摆，腰部和臀部居后，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事可加快步伐，但不可慌忙奔跑。

3.有两人并肩行走时，不要用手搭肩;多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形，

4.走路步伐灵活，”眼观六路”(但不可东张西望)。要注意停让转侧，切勿发生碰撞;要做到收发自如。如托有物品，急停要顺手前伸再收回，以缓冲惯性，不使物品离托盘而飞。

四、坐姿

要求是端庄、稳重、自然、亲切：

1.入座时，轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。

2.女员工入座时要用双手把裤子向前拢一下，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手交叉放在双腿上，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离：男员工以一拳为宜，女员工两膝不可分开为好。

3.切忌二郎腿坐姿、搁腿坐姿、分腿坐姿、”O”形坐姿。特别忌讳前俯后仰或抖动腿脚。

五、手势

是一种最有表现力的形体语言：

1.指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清楚目标。

2.绍或指路时，均不得用一个手指比划，谈话时手势不宜过多，动作幅度不宜过大。

六、其他举止

1.取低处物品或要捡起落在地下的物件时，不要弯腰曲背，低头翘臀，而要两脚稍分开，屈膝下蹲，慢慢弯下腰拿取，以显文雅。

2.客人从对面走过来，员工要向客人行礼，应注意以下内容：

1)放慢步伐，离客人约2米处(当然，有时可按情况适当距离即可)，目视客人，面带微笑，轻轻点头示意，并说：”您早!您好”等礼貌用语。

2)如行鞠躬礼时，应停步，鞠身15°-30°，眼睛随着向下，并致问候，切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。

员工在工作中可以一边做工作一边致礼，如能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。

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