热情、主动、微笑培训

热情、主动、微笑的培训

本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：

进行思想培训——纠正错误的观念和意识：

一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：

1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾化，造成客人投诉。

4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙的神情溢于言表。

二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务即：

问候声（如：您好）

接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）

得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）

做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）

送别客人应有道别声（如：再见）。

在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：

不尊重客人的蔑视声。

缺乏耐心的烦躁声。

自以为是的否定声。

刁难他人的斗气声。

进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度

一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避使人为难的话题。

语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；

二、与客人交谈的礼仪与注意事项

1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风

俗习惯方面的问题，包括：

有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；

有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；

有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；

有关宾客身体残障和缺陷的问题；

有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；

有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。

有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

2、与宾客交谈时仪态方面注意事项

不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；

尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；

不应看手表；

不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；

不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；

不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；

切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；

不做说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。

3、与宾客交谈时的仪态

与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中两眼尽量注礼

对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

4、与客人交谈时语言方面注意事项

称谓得当，正确礼貌地称呼客人；

用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；

避免使人为难的话题；

语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；

避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；

不轻易下结论；

不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；

态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；

尽量给予客人适当的赞美；

忌不懂装懂和缠着客人练习外语。

5、常用十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

6、使用应答语

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

7、常用征询语

我能为您做点什么？

对不起，您可以说慢一点吗？

如果您不介意，我可以………？

您喜欢……吗？

您喜欢……还是……？

我可以……吗？

您愿意……还是……？

对不起，打扰您一下，请问……？

您看，这样……可以吗？

请问您还需要点什么吗？

8、向客人表示歉意时

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。

道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

9、使用告别语？

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时

光顾”等。

当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注

礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

一、接待的标准用语

前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:

?当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午

好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？

?客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?"

二、接待注意事项

作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意：

?客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说"对不起,请稍候。"如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。

?接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。

?工作时要全神贯注,不能出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。

?要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。

?对待客人要一视同仁,要做到"六一样":

高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重"高"轻"

低"。

内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。

华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人)

和外国客人一样看待。

东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指

发达国家)的客人一样看待,不能重"西"轻"东"。

黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重"白"轻"

黑"。

新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回

头客)一样看待。

?要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。

?处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。

?我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。

五、电话礼仪

1、非总机员工接听电话规范

?电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒；

?拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX

”或“您好，请问需要我帮助吗？”等；

?如果对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回答“对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX

的号码是XXX。”而不应粗鲁挂下。

?如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。

2、无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：

?不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。

?打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。

?打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生”。

?听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。

?通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。

?浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.

六、总机话务员接听电话的礼仪

酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗，其职责是沟通浴所与外界、浴所与住客、住客之间的联系。话务工作的好坏、水平高低直接影响人们对浴所的印象，也直接影响到浴所的工作。

1、接听电话

?“三响之内”接听——所有的来话，务必在三声响内接电话。

?先问好、再报单位——早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！××洗浴。”或“早上好！/中午好

！/下午好！/晚上好！总机。”

?注意聆听

——听电话时要注意，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要讲话进行重复和复核，应不时的用“嗯”、“对”、“是”来给对方积

极的反馈。

——如果对方是投诉或是反映问题，接听时要耐心，回复对方的话要特别注意语气和措辞，要体现出热情、诚恳、友善、亲切，

并使对方能体会到你对他的关注。

?不得利用工作之便办私事——不可在工作时间拨打私人电话，如果遇到家有急事来电话，应从速结束，不要讲废话，把时间浪费在无聊的谈话之中。

2、转接电话的礼仪：

?接起电话：“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/××洗浴。有什么我可以帮您的吗？”

?如果客人想要转xx房间电话，应重复一边号码，确保准确无误后方可将电话转接过去，同时也要操作准确。输入了电话号码的同时应仔细的核对一边号码，看是否准确，以避免手误将号码输入错误，确保准确无误后再按下发号键。

?如果客人要询问事情，应仔细听清楚对方要询问的事情，应耐心，不可有不耐烦的情绪。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿随便告知对方，可将电话转接到可以解决对方的疑问的部门。

“先生/小姐！对不起！（十分抱歉）您所询问的事情我不太清楚，是这样我帮您将电话转入XX部门,这件事情是由他们负责的，他们会给您一个满意的答案，您看这样可以吗？”然后将电话迅速转入相关部门。

3、电话保密礼仪：

?如果客人要求话务员对它的房间进行保密处理，我们应在话务台上做相应的操作。

?若有客人需要我们替他转接已进行过保密处理的房间，我们应回答：“对不起！房间无人接听。”

4、叫醒服务礼仪：

如果客人要求叫醒，应记录清楚房号和时间，准确在电脑上进行相应设置操作，不得耽误，如果叫醒不成功，可进行人工叫醒。不可疏忽。

七、行李员的礼仪

行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。

1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李

对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。

”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。

2、动作有礼

行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

3、引导客人办理手续

引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

4、引导客人时的礼仪

?以前为尊，以右为大的原则；

?女士优先为尊的原则；

?接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。

?主动征得客人同意后为其提行李；

?三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

5、看管行李

以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。

6、送客人到房间

待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。

7、搭乘电梯

搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。

8、入房前

进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。

9、开门后

?先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。?开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人歉，紧急与前

台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。

?客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。

10、随客进房

随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上.

11、寄存行李

?客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/

下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？”

?帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。

——“请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。”

——“请问您什么时间取呢？”

——“您能告诉我您的房间号码吗？”

——提示客人寄存行李过夜要收取费用（每件行李2元钱）。

12、轿车座位的礼仪

?在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。

?如果是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右

侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。

13.开车门礼仪

?当来宾乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。

?当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客人离去。

?当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，帮助行李员打开饭店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。

?当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离饭店大门最近最便利的位置，帮助行李员出行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开饭店。

见于此次培训实践性及灵活性很强，首先采用角色扮演法，请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式，然后由大家指出正确之处和错误之处，这样可以改正不正确的操作，还有助于通过角色改变而发现自己及他人的问题。再采用讨论法针对实践中的案例让大家进行分析、研究，并提出自己见解，最终通过分析比较，找出一种最佳解决方法来。对针对性强的内容分组学习，使的各个班组对自己的问题深知熟悉大家互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在日常的工作中互相监督共同进步。

对于本次培训的评估主要从三方面，即知识、技能和态度。知识通过统一笔试来检查；技能在笔试中结合一部分，另一部分根据工作表现；态度是要在培训后在工作态度、劳动纪律、全作精神及人际关系方面的进步。并组织员工采用自我评估方式来检查自己，这样可以产生这种日常性的，内省方式的自我评估，以检查自己的学习进度、质量和成绩，改进学习方法和增强学习自信心。

微笑服务之星心得体会

微笑服务之星心得体会篇一：微笑服务之星评比关于开展《“微笑服务之星”活动》的实施方案为了深入贯彻落实XX新XX2011年工作计划和目标,加强公司管理服务理念，优化服务水平、提升公司对外形象,结合当前工作实际，决定在楼面开展“微笑是我的语言，服务是我的天职”为主题的文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动，具体方案如下：一、活动时间：2011年5月25日——9月7日二、指导思想：宗旨：通过开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动，以提升公司服务质量，强化员工的服务意识。目标：以使用礼貌用语、微笑服务为切入点，引导全体一线员工从现在做起、从自身做起、从小事做起，不断增强服务意识、效率意识、大局意识和文明礼貌程度，使微笑礼貌服务的要求渗透到实际工作中、转化为自觉行动，营造主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境，形成优良的工作作风，努力营造一个顾客满意的环境。三、评比对象：公司楼面专柜导购员。四、主要内容：开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手，以良好

服务促进工作态度转变，从而帮助提升销售业绩。使用文明服务用语是对导购员员的基本要求，是加强百货服务建设的需要。提倡文明礼貌用语、开展微笑服务，可以拉近与顾客距离，塑造热情周到的服务形象。 1.做到“五个一”。导购员在日常工作中要热情周到服务，对待顾客要做到“五个一”，即一张笑脸相迎、一句“您好” 问候、一腔热情接待、一片真情服务、一声“谢谢光临”相送。 2.使用“文明礼貌用语”。在工作中要经常使用“文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、谢谢光临、让您久等了、请随意看看”等。 3.开展相关培训。由楼管采取早会、现场等时机在楼面开展文明礼仪基本知识培训，微笑服务培训增强导购员服务意识，提高自身素质。 4. 管理人员以身作则，树立良好表率。管理人员要主动使用文明礼貌用语、微笑服务。要始终坚持“顾客第一、服务至上”的观念，多换位思考，想顾客之所想、急顾客之所急、帮顾客之所需，增强服务的主动性和自觉性。五、方法步骤：开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动分三个阶段进行。 (一)、宣传、培训阶段（5月25日-5月31日）

微笑的技巧和要点

微笑的技巧和要点大多数人办事时都很重视自己的服饰仪容，临行前他们总是要对照镜子刻意打扮一番，看领带是否正常，头发是否乱了，唯恐因衣着粗俗而令人看不起。但是他们很少注意到自己的面部表情，很少意识到自己的微笑将会对办事产生的影响。其实，有时候，微笑比仪容更重要。中国有名古话："人不会笑莫开店。"外国人说得更直接："微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离你。"一位商人如此赞叹："微笑不用花钱，却永远价值连城。"真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。位于法国巴黎的科尼克亚购物中心在装修开业前夕，经理却为售货员的工作制服没有确定而十分苦恼。他望着好几家服装公司送来的竞标样品，尽管都设计得简洁、美观而富有特色，但他总觉得缺少了点什么，只好向世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔征求意见。这位83岁的时装设计师听明白经理朋友的意思后，忠告说："其实员工穿什么衣服并不重要，只要他们面带微笑。"现在，科尼克亚已发展成巴黎最大的购物中心之一，并以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世界。同时，它也是巴黎少有的几家没有统一的员工制服的购物中心，但是它的服务和微笑被公认是世界一流的。可见，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完

小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”!我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等;凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以谭老师的训练口号：笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!

微笑服务培训心得体会

微笑服务培训心得体会篇一：微笑服务心得体会微笑服务心得体会微笑，是一种修养，并且是一种很重要的修养；微笑，是一种礼物，并且是世界上最珍贵的礼物；微笑，是一种表情，并且是最动人的表情。轻轻地嘴角上扬，或者露出8颗牙齿，或者笑不露齿，微笑其实就是一个很简单的表情，但是它在我们生活中却有举足轻重的地位。 “微笑行动，点亮服务”，这是江南银行最近正在开展的活动。我们支行也不甘示弱，积极响应着总行的号召。在行里选了一位微笑形象大使；各位员工积极准备，写好微笑服务心得，把我们平时工作中的体会都写到文章里面；每天早晨的晨会，我们站成两排，面对面互相微笑练习，以备工作需要，同时微笑也给我们带来了一天的好心情。银行说到底还是服务行业，金融机构作为窗口单位，与老百姓生活紧密联系，我们的服务环境和服务水平就是市民关注的重点。哪家银行的客户服务最好、让老百姓印象最深刻？哪家银行的服务让老百姓感到宾至如归？在银行业竞争越来越激烈的今天，对于身为临柜人员的我们而言，首当其冲，比的就是服务态度。作为一线柜员，客户推开银行的大门，第一接触到的就是我们，客户当然希望第一映入眼帘的就是我们面带微笑洋溢喜悦的脸庞，微笑给人以宾至如

归的感觉，微笑给人希望，给人力量。面带微笑，是员工们精神面貌的最佳写照；面带微笑，缩短人与人之间的距离；面带微笑，为我们的服务提供源源不断的力量源泉。在工作中，如果我们总是板着个脸，没有微笑，不仅客户觉得不舒服，就连我们自己的情绪也会受影响，俗话说：“相由心生”，心里的想法都会在脸上表现出来，如果我们的态度不好，客户是会感受出来的，客户自然对我们态度也不友善；但如果我们在工作中配以微笑的表情，也就会很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感，有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪，而用户情绪稳定、态度配合，更有利于工作的顺利进行，也可提高工作效力。银行需要微笑，不管是上至行长还是下至柜员，不管是直面客户的我们还是协助我们工作的后台，都需要微笑。我们应该随时落实微笑服务的要求，把这种精神落实到真真在在的工作中去，要学会换位思考，如果我们是客户，是否希望能见到接待我们的柜员对我们报以真诚的微笑呢？其实除了工作中，在日常生活中也需要微笑，给自己一个微笑，让心情变得舒畅；给自己一个微笑，让心胸变得开阔；给自己一个微笑，让生活变得更加美好。让微笑充满我们的生活，只要记住微笑，一切困难都会迎刃而解，不要再吝啬了，给周围的人以微笑吧，让快乐陪

微笑服务主动服务月活动方案

关于全面开展“微笑服务、主动服务”活动的通知微笑，是愉快心情的反映，也是一种有礼貌和有涵养的表现。作为服务行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐伴随自己，把欢乐传递给客户。微笑服务既是物业行业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。为使员工培养良好的工作心态，养成微笑待客、热情待人的习惯，提高员工综合素质和服务能力，进一步提高公司的服务水平和质量，提升个人和企业形象，不断推动个人和企业的健康发展，公司决定开展“微笑服务、主动服务”活动，现将有关事项通知如下：一、活动目的经过开展“微笑服务、主动服务”活动，树立以客户为中心的服务意识，培养良好的工作心态，养成微笑服务、主动服务的习惯，提高员工综合素质和服务能力，进一步提高公司的服务水平和质量，提升个人和企业形象。（一）提高保安、保洁服务水平，全面加强企业服务文化的建设，提高公司在物业行业的竞争能力，保持各项目物业管理健康快速发展。（二）提高员工综合素质，建立一支形象好、作风正派、服务优的高素质文明服务的物业队伍。

（三）促使广大员工树立“在服务中微笑，在微笑中服务”的良好工作心态，牢固树立以客户为中心的服务理念，为客户提供高效、热情的服务。（四）经过开展“微笑服务、主动服务”活动，让每个物业员工学会微笑和主动。 1、微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资。 2、学会微笑，养成微笑服务、主动服务的习惯，展现良好的个人精神风貌。 3、会微笑的人更自信、更阳光、更美丽、更能得到客户的认可，减少客户的刁难。 4、坚持微笑，就是坚持阳光的生活和工作心态，可养成同事和谐、家庭和睦、完善自我、奋发向上的良好风气。二、组织机构 1、成立领导小组组长： xxx 副组长：xxx 组员：各项目负责人 2、成立督察小组督察小组由公司综合管理部督导人员及项目督导人员组成，项目每天自查，公司每周不定期的抽查，检查各项目的目标管理实施

微笑服务心得体会

微笑服务心得体会导读：范文微笑服务心得体会【范文一：微笑服务心得体会】微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求，一般情况下，绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑，双方都处在一种惬意的心情中，司乘人员身心愉快，收费人员亲切有加，这自然是一种最理想的互动状态，是司乘人员心中所要求的，也是我们所追求的，而它最核心内容就是微笑传递，微笑传递包括收费人员与司乘之间，收费人员与收费人员之间的微笑。一、收费人员与司乘之间有的收费人员发自内心的微笑，即微笑传递中的“传”，就有了基础，有了做好服务的首要条件，但如何让对方再递过来呢，有几个问题要解决，一是看收费员的微笑是否从心底发出的，即“真诚微笑”，这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到，二是与微笑配套的服务要跟进。有的收费员很会微笑，让人看上去很甜美，很受司乘人员的赞赏，但服务意识不强，服务水平不高，这也难以得到司乘人员持续的回应，久而久之，司乘甚至会产生出一个不好的看法，这个收费员只会傻笑，其它什么也不会，回应也就慢慢由淡漠减至消失。

二、收费员与收费员之间有车辆进站，当班收费人员除微笑服务外，其它收费人员应呼应当班收费人员的服务，以形成整个区域的微笑氛围。有司乘人员对路线不熟悉，特别是本路段路标不清楚，有时个别司乘人员会报以质问埋怨，甚至发脾气，时或收款过程中，当班收费员不便立刻回应时，用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路，一个微笑，一个示意，充分显示一个团队的整体服务风貌，司乘人员也会有所理解，至少气氛可以得到很大程度的缓和，不再有不必要的争执和磨擦。在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”，我们窗口是收费窗口，可我们的微笑是不收费的，在炎热的夏天，一个真诚的，发自内心的微笑能给来往的司乘人员带来一阵凉爽的清风，在冬天，一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光，即使隔着窗，微笑拉近了我们与客户的距离，消除了我们之间隔阂。试想，徜若窗内是一张冷若冰霜的脸，谁愿意看你的脸色办事，谁能对收费管理所留下美好的印象？，微笑服务是每一位收费人员共有的名片。请不要吝啬你的微笑，因为“微笑”让你我如此美丽。【范文二：银行微笑服务心得体会】

微笑服务优秀心得体会

[篇一:微笑服务成果心得体会] 当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出，要使经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的就是微笑。微笑服务心得。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对客人微笑了没有?”作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是:“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。微笑服务心得。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。微笑服务同样也是一种无形资产，并且蕴藏着商机。据报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说:“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账:如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1。56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。由此可见微笑服务之重要。如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢?只有真心服务群众，把群众当成自家人，你发出的微笑才会自然甜美，群众才会买你的“微笑”。要向服务要效益，向服务要发展，真正为客户创造一个温馨、舒心的环境。微笑服务应该成为我们信用社员工甚至所有工薪人员的座右铭。服务中，遇到委屈是难免的，当遇到委屈时，我们同样要用微笑来化解它。记得有一天，一个客户拿了3万元现金来开户，当数到第三把时发现了一张百元假钞，这时我告诉了她，她马上要求我把假钞还给她，我跟她说:我们收到假钞必须没收的，这时她非常生气地说要把钱全部拿回头不存了，还说了些难听的话，面对他那愤怒的眼神，粗糙的话语，我们没有生气，还是面带微笑耐心地向她解释说:没收假钞是我们的职责，目的是为了更多的人不受假钞的侵害，如果你不想假钞再流向社会害人的话，请你配合我们的工作。最后她终于被我们的热情感动了，另摸出了一百元凑足三万元存了定期，并说:“你们信用社的服务太好了，还正规，我放心，下次我还到你们这来存钱。”经过这件事，让我感觉微笑不仅是全世界通用的语言，还是一种无声动人的音乐，更是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。 [篇二:谈微笑服务的个人心得体会] 微笑——没有国界的语言。当世界着名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出服务行业经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久——微笑服务。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天你微笑了没有?”作为我们金融企业，与众多强者站在紫禁之颠“微笑服务”像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被

主动服务

服务意识西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

微笑服务培训方案

微笑服务培训方案贯穿于整个服务过程之中，是检验好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。目前公司内部员工普遍缺乏微笑，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。一、培训目的：增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。二、培训目标（1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务；（2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务；（3），获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。（4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。三、培训对象第一阶段：各部门经理；第二阶段：全体公司员工。四、各部门经理培训培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。

培训内容：（一）员工形象与企业形象的重要关联性；（二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。（三）如何训练微笑（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。（3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。练习“眼神笑”。（4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。（四）如何做好微笑服务？ A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务： ▲亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。 ▲乐于助人：人有三急；多做不吃亏。 ▲贴心的小事。 ▲关心客户的生意，帮助客户的业务。（五）维持微笑服务的秘诀：（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态；（2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；

银行员工微笑服务心得体会3篇

银行员工微笑服务心得体会3篇"微笑可以换取黄金",这是著名的"微笑定律"。微笑是世界上最美的行为语言，虽然无声，但最能打动人;微笑是人际关系中最佳的"润滑剂"，无需言语，却能拉近人们之间的心理距离;微笑是冬天里温暖的阳光，可以融化冰霜，给人们的心灵带来温暖;微笑也是一种最有力的沟通方式，架起人与人之间自然和谐的"无形的沟通之桥"。作为服务行业的我们，微笑的重要性更是不言而喻。这个星期天有些平静，以往周末熙熙攘攘热闹非凡的大厅里，今天却三三两两。在我办理完所有业务，利用空闲时间见缝插针的补录反洗钱的时候，大厅内来了一位穿着时髦的阿姨，径直走向我的窗口。我立即停止手上的工作，微笑的问道："阿姨，请问您需要办理什么业务?" "我卡里下挂有三笔定期，有两笔已经到期了，请你帮我取出来一下。" "好的，阿姨，请您拿一下您的卡和身份证给我，我马上给您办理"，我接过她的身份证和卡开始办理业务。当我把取定期的票据递给她核对签字时，我发现阿姨微微皱起眉头，表情慢慢变得严肃起来。我以为是我办错了业务，急忙问道："阿姨，是什么地方出错了吗?"她情绪有些激动的说："我觉得这个利息好像不对，上次我来的时候你们同事和我说应该有两千多，可上面并没有这么多"。我立即核对了一下金额，微笑着说："阿姨，您别激动，您到期的有两笔，利息加起来确实有两千多呀"。

我以为她听了之后会豁然开朗，但我发现她的眉头皱得更深了。我又继续问道："阿姨，有什么地方是您不清楚的吗，您说出来，我给您解释"。于是阿姨和我说了一下情况，原来她xx年在营业部存了三笔定期，xx年时支取了一笔拿到另一个分理处去存一年，今年到期之后又转到营业部。我仔细核对，发现她有一笔的存期只是三个月，利率相对一年期就低了一些，才导致她所得利息变少。为了让她能清晰明了的知道自己每一笔定期所得的利息，我把她从xx年以来的流水打出来，然后分别勾出来向她一一解释说明，经过一番耐心解释后，阿姨终于清楚地知道自己这几笔定期的来龙去脉，情绪也慢慢平复下来，我暗暗松了一口气。在事情变得明朗之后，阿姨笑着和我说："姑娘，谢谢你，你再帮我把卡里的所有钱下挂一年定期吧"，考虑到阿姨支取时间不明确，我便向她推荐了我行的节节高产品，可以灵活支取，以支取时存的时间作为存期享受最高的定期利率，她欣然接受了并说道："姑娘，你们的服务和产品真好，以后我的所有钱都会存到你们银行。"银行员工微笑服务心得体会2 自从上次经过"微笑礼仪培训"以后，我的收获特别多。对其中微笑服务理念"1+1=100，100-1=0"印象非常深刻，"一流的管理加一流的服务赢得司乘人员百分之百满意"、"发挥团队精神，必须十全十美，100个人里面一个人做得不好影响整个团队"。面对司机，自然的微笑会给人一种亲切、和蔼、热情的感觉，根据多年的工作经验，我体会到了一些微笑服务的经营法则。

“微笑服务主动服务月”活动方案

关于全面开展“微笑服务、主动服务”活动的通知微笑，是愉快心情的反映，也是一种有礼貌和有涵养的表现。作为服务行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐伴随自己，把欢乐传递给客户。微笑服务既是物业行业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。为使员工培养良好的工作心态，养成微笑待客、热情待人的习惯，提高员工综合素质和服务能力，进一步提高公司的服务水平和质量，提升个人和企业形象，不断推动个人和企业的健康发展，公司决定开展“微笑服务、主动服务”活动，现将有关事项通知如下：一、活动目的通过开展“微笑服务、主动服务”活动，树立以客户为中心的服务意识，培养良好的工作心态，养成微笑服务、主动服务的习惯，提高员工综合素质和服务能力，进一步提高公司的服务水平和质量，提升个人和企业形象。? （一）提高保安、保洁服务水平，全面加强企业服务文化的建设，提高公司在物业行业的竞争能力，保持各项目物业管理健康快速发展。? （二）提高员工综合素质，建立一支形象好、作风正派、服务优的高素质文明服务的物业队伍。? （三）促使广大员工树立“在服务中微笑，在微笑中服务”的良好工作心态，牢固树立以客户为中心的服务理念，为客户提供高效、热情的服务。? （四）通过开展“微笑服务、主动服务”活动，让每个物业员工学会微笑和主动。? 1、微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资。?

2、学会微笑，养成微笑服务、主动服务的习惯，展现良好的个人精神风貌。? 3、会微笑的人更自信、更阳光、更美丽、更能得到客户的认可，减少客户的刁难。? 4、坚持微笑，就是坚持阳光的生活和工作心态，可养成同事和谐、家庭和睦、完善自我、奋发向上的良好风气。二、组织机构 1、成立领导小组组长： xxx 副组长：xxx 组员：各项目负责人 2、成立督察小组督察小组由公司综合管理部督导人员及项目督导人员组成，项目每天自查，公司每周不定期的抽查，检查各项目的目标管理实施情况和各项活动的开展情况，记录活动成绩，进行督察并参与考核工作。三.活动时间：2017年4月1日—2017年12月31日。四、活动要求（一）对岗位人员的“五点要求”：? 1、练习微笑：微笑是一项技能，每个物业人都必须掌握，练习是关键。4月份启动阶段每天晨会或者下午例会练习咬筷子（咬手指）3分钟，实行检查和考核。?

以热情微笑主动问候主题培训

热情微笑、主动问候主题培训本月部门提出进行“热情微笑、主动问候、”的主题服务质量改进，并对此制定培训计划如下：（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。（主动）：不靠外力促进而自动：主动关做某某事，能够由自己把握、争取主动。微笑作为无价商品贯穿整个服务过程深受顾客的欢迎，同时也是KTV 对员工培训的一个重要内容。下面我们就和大家介绍一下KTV服务员学会微笑服务的秘诀。微笑服务的源泉： ①、来自顾客的一句“谢谢” ②、当受到其他同事信任的时候 ③、健康的身体和高尚的服务精神 ④、工作场所的气氛很愉快请大家永远记住：“发自内心的自然微笑是最动人的”。微笑服务的秘诀： ①、受经理（领班）“笑容满面”的影响。 ②、经理（领班）要时刻提醒自己“我的笑容对全店员工和零工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”

③、经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。 ④、即使是在非常繁忙的时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。 ⑤、在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间！进行思想培训——纠正错误的观念和意识：一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量： 1.在客人的需要不符合一代天娇ktv服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们应尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客户的过激行为和语言。 3.确实是顾客的错误，但员工缺乏一代天娇ktv所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。 4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。

微笑服务心得微笑服务心得体会

微笑服务心得-微笑服务心得体会心得一：微笑服务心得体会自从上次经过“微笑礼仪培训”以后，我的收获特别多。对其中微笑服务理念“1+1=100，100-1= 0”印象非常深刻，“一流的管理加一流的服务赢得司乘人员百分之百满意” 、“发挥团队精神，必须十全十美，100个人里面一个人做得不好影响整个团队”。面对司机，自然的微笑会给人一种亲切、和蔼、热情的感觉，根据多年的工作经验，我体会到了一些微笑服务的经营法则。一、微笑服务的作用微笑服务可以使服务对象需求得到最大限度的满足。能够给服务对象以精神上、心理上的满足。实践证明，笑脸增友谊，微笑出效益。二、微笑要发自内心笑有很多种，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对服务对象尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地对待每一位顾客。三、微笑服务应当始

终如一微笑服务作为工作规范，应贯穿在工作的全过程，顾客是“上帝”，我们在岗位上，应该把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务，要把学到的微笑礼仪应用到工作中去，不要把生活中的各种情绪带到工作中，以实际行动，从现在做起，从点滴做起，用微笑去服务过往司乘人员，把工作做得更好。心得二：微笑服务心得体会微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求，一般情况下，绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑，双方都处在一种惬意的心情中，司乘人员身心愉快，收费人员亲切有加，这自然是一种最理想的互动状态，是司乘人员心中所要求的，也是高速公路管理方所追求的，而它是最核心内容就是微笑传递，微笑传递含有收费人员与司乘之间，收费人员与收费人员之间两个要素。一、收费人员与司乘之间有的收费人员发自内心的微笑，即微笑传递中的

热情与微笑服务不等于优质服务

热情与微笑服务不等于优质服务 “您好！欢迎光临！……”服务人员的微笑服务，热情接待，加上仪容仪表的规范，这能让客人对酒店起到初步的好印象，这也是酒店最基本的服务要求。现如今酒店行业竞争的非常厉害，因此，每个星级酒店都根据自身的环境和经营方式制定了很全面的规章制度，并对员工服务的要求也在不断的细致化，以及量化到每个工作流程，这单一的热情接待、微笑迎合服务已不能满足现代酒店的发展需求。要想做好优质服务，提高个性化服务就要学会与客人沟通、交流，这样就有可能知道客人的需求，创造为客服务的机会。往往有人会说，没有与客交流的机会。其实这就要自己去创造机会和把握机会，前提下就是要仔细的观察客人的言行举止。假如你是一名总台接待员，这时一位顾客没带任何行李要求你为他开一间房。不带行李来住宿的客人比较少，你可以通过办理入住登记和询问中来了解情况，如果客人是遇见什么麻烦的事，而遗失行李，你可主动帮助他，提供信息，让客人能及时、便宜的寻找行李；又如客人是因有急事没时间带行李而冲冲起程的情况下，你可除酒店配置的日用品外，还可提供销售的内衣裤及其他需用品，这样又方便了客人，又推销了产品。主动、热情、灵活的服务加上心细、善于察言观色、懂得沟通交流的服务才能提供优质化服务和个性化服务。能做好此种服务的人员，首要是热爱本职工作，懂得工作的意义性，才能具有多种服务技能的能力。此外，就是酒店管理人员要为员工设置和规划职业生涯，不断灌输服务理念，让员工真正了解到服务的价值。从学习、培训到热爱本职工作是要经过思维的转变来达到一名具有服务意思的服务人员，才能为客提供满易的服务，才能为酒店带来经济效益。望我们酒店每一位服务人员共同打造酒店行业，使酒店这个服务窗口能很好地接纳四方来客！

微笑培训流程和内容

燕赵之星第一期培训计划 2015.6.27 一、主题今天，你微笑了吗二、口号微笑是一种态度，态度得益于修养；微笑是一种境界，境界依靠于磨练。三、目的增强公司员工的服务意识调整积极心态，微笑面对生活。四、参加部门招商部、行政部、运营部、设计部、培训部五、培训时间 6月27日（周六）下午15：30 六、所需设备

音响，笔记本，镜子，手机，筷子七、培训内容 1、员工形象与企业形象的重要关联性； 2、如何训练微笑（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”（3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。（4）恰到好处的微笑：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时。 3、如何做好微笑服务（1）首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。（2）尊重每一个客户，亲切以及热诚，一视同仁的服务态度。（3）调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。（4）提供超越客户期待的服务： 4、维持微笑服务的秘诀：（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态；（2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；（3）受公司领导同事“笑容满面”的影响；

（4）时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。（5）长时间的工作感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。（6）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。八、培训流程请锁上门……关上手机……暂时与世隔绝……不要让任何人打扰你！30‘环节1：每人微笑五连拍，筛选“最丑”笑容。惩罚：一周内，每天早会自己照镜子微笑五分钟，并通过大家心目中对笑容标准的认可。分享：每人简述对微笑的感悟。总结：微笑，是一种不出声的笑，有着极其丰富的内涵，是无法用价值去衡量的。常言道“笑一笑、十年少”微笑可以减轻你的压力，可以增强你得免疫，可以强身祛病，可以美容美体，可以使你更加年轻。这并不是口若悬河，而是真凭实据，当一个人微笑的时候是这个人心平气和的外在表现，全身皮、肉、筋、脉、骨最放松的状态，会使这个人身轻舒适，气血流通，经络和畅，肾水上潮以灌五脏，心火下降以温暖下元，心肾相交，水火既济，身心健康。带给你一天的好心情。微笑是一种风度，经常保持微笑，可以感染亲人，感染朋友，

微笑服务心得体会范文

微笑服务心得体会范文笑，人人都会。微笑您会吗，您在工作生活中一样带着微笑吗?感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动你的上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。微笑着为顾客做些什么，要让顾客感动于你发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多尼意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。微笑，面对您的客户，如何提高谈判的成功效果，只需一个微笑。微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑;是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑;是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有?” 微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使

浅谈微笑服务的重要性

浅谈微笑服务的重要性一线各部门是整个高培中心形象和服务质量展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：一.微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在高培中心就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给高培中心造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。四.微笑服务能为高培中心带来良好的经济效益服务人员既充当个人角色又代表高培中心，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说酒店的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对高培中心形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到高培中心形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，高培中心要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务