酒店语言技巧培训

第五章语言篇

语言是人类所特有的用来表达意见、交流思想的工具。

在我们的工作和生活中发挥着重大的作用。对语言运用的好坏将我们的工作和生活中发挥着重大的作用。对语言运用的好坏将直接影响到人们意见表达的效果。语法无误、措辞准确、语音适度是语言运用的基本要求。除此之外，人们还可以通过语调的高低、语气的轻重、语速的快慢向外界传达不同的信息。

语言的作用对于洗浴行业尤为重要。员工在服务顾客的过程中，交流、推销介绍占了很大比重，这些工作要大量借助于语言才能实现，因此，对语言的运用比别的行业更要讲究。职业特点决定了我们在工作时不能只凭自己的感觉，要服从于顾客的感受。我们的语言必须是得体、热情、友善的，要充分体现对顾客的尊重，同时配合以恰当的肢体语言，充分发挥语言的作用。

员工使用的语言要与企业的定位及顾客群体的文化层次相适应，同时，还要注意克服在语言上存在的一些问题。在洗浴企业的工作氛围中，任何对顾客责难、侮蔑、冷漠和随意的语言都是绝对禁用的。常见的情况是，我们得到或者失去一位顾客，原因就在员工的一句话。因此，要实现顾客的满意，语言也是一个非常关键的因素。

服务语言表达技巧

人人都会说话，，但不一定都能把话说的好，一个人说什么话，怎么说话，说的怎样，都能直接体现出他的文化素养、知识水平、思想观念、道德品质、性格特征等等。正因为如此，人们常常根据某个人的言谈举止来判断其素质和身份以及对人对事的态度。

每一种行业，每一职位都有自己不同的语言交际艺术，桑拿服务也是如此。在桑拿服务中，有哪一个服务员不想准确、生动地表达自己的思想呢？但事与愿违的事情又多的是，一些主观的、客观的因素常常制约着服务员的表达效果。这里，着重从主观方面来研究，侃侃桑拿服务员怎样才能做到准确有效的表达。

一、语言清楚准确。

桑拿属于高规格的交流环境。在这个交流环境当中，服务员往往扮演着很重要的角色。服务员要演好自己的角色，除了仪表端庄、态度和蔼、主动热情这些基本的服务要求以外，还要注意应用清楚准确的语言，把自己的意思准确的表达出来，让客人准确的理解和反馈。服务员在向客人传递信息时，必须把每一个音节说准确，把每一个句子说清楚，让客人一听就明白。这就要求做到：

1、语音准确

2、吐字清晰

3、停连得当

4、轻重相宜

5、

升降明显6、节奏均匀。桑拿客人来自四面八方，国内国

外，这就要求服务员对国内客人要说普通话，对国外客人要说外语，坚决杜绝方言。因为方言的交流范围较窄，会妨碍广泛的人际交流。

为了避免说错字，服务员还需要自觉的规范语音。

为此，服务员应从以下三个方面去努力：

1、自我诊治，不要胡读乱念。比如“番禺”读成“翻

禺”。

2、避免读半边，不要不懂装懂。比如将“拙劣”的

“拙”读成“畜”

3、避免使用音同义异的词语。比如“娇气”与“矫

气”，“仙人”与“先人”

二、语感敏捷自如

语感是人对语言的感知和反应能力。当一连串的话语

通过听觉或视觉传入你的大脑中的时候，你能够迅速

而准确的理解其意义和情味；当某种思想产生与大脑

时，你能敏捷的使用恰当的词语把他表达出来，这就

是你的语言感应能力。

桑拿服务人员在与客人交流时，不能老是字斟句酌，要凭借一种对语言的直觉和敏感能力，非常快捷

的理解其含义并进行语言编码。为此，服务员应从三

个方面去做：

1、丰富自己的词汇。话语是词语的汇集，没有丰富的词汇，

就不会有丰富的话语，更谈不上敏捷自如的感应。显然，第一位重要的是丰富自己的词汇，怎么样丰富词汇呢？一是要处处收集那些新鲜有用的词汇。这就需要通过读书看报、观看影视戏剧、收听广播、参加讲座，与人交谈等来获得丰富多彩的词汇。二是要弄清每个词的音、形、义，随时储存，随时使用。

2、辨析词的特点。词汇的海洋辽阔无比，尤其我们汉语中的近义词特别多，有些词组看起来没有什么差别，但细加品味，用处却都大不相同。例如：“收集”与“搜集”，前者的意思是“使聚集起来”后者的意思是通过寻找聚集起来。对“资料”来说，我们要用前者；对“遗失的文物”来说，我们要用后者。辨析词的特点，应从词性、词义、词的感情色彩、语的语体色彩、词的搭配对象等方面来进行。

比如这则对话。客人问：“小姐，你最喜欢什么？”服务员答：“我爱阅读王朔的小说。”其中，“阅读”和“读”同义，但前者多用于书面语，后者多用于口语。服务员不了解这一区别，误将“阅读”代替“读”，使人听起来很别扭。

3、正确进行语言编码。语言编码要遵守语法原则。一是要按词或词组的排列顺序正确编码；二是要避免出现语病；三是要正确使用虚词。笔者一次去一郊外餐厅用餐，

问一服务员：“你们生意还好吧？”服务员说：“我们餐厅虽然远离市中心，但环境安静的很，有些客人喜欢到这里来用餐，所以生意还算不错。”既然“远离市中心”当然“环境安静得很”，但二者之间没有转折关系，却加上了表示转折的连词“虽然。。。。但。。。。”，这显然是不对的。

三、措词贴切恰当

服务员说话，是要告诉对方某种意思，传达某种信息。只有措词准确贴切，才能达到正确传递信息的目的。假如措词不当，产生歧义，那么客人就可能听不明白，就会产生误解，造成交流的障碍。要做到恰当措词，必须按照以下要求去做：

1、要有认真措词，词必达意的意识。如果思想上认识

不到恰当措词对表达意思的重要性，那么就不可能达到

贴切恰当措词的效果。

2、措词要通顺，不能误用词语，影响表达及意思。便

如：某饭店车场管理员对来客说：“先生，请把车辆靠

右一点停。”“车辆”是集合概念，“车”才是个体概

念，这里应用“车”而不是“车辆”，因为管理员特指

来客所驾驶的那辆车。

3、措词的意味和色彩要相符。例如：“行为”和“行径”，

都指所作所为，然而，“行为”是中性词，“行径”是贬义词。“食盐”与“氯化钠”，前者是普通用语，后者是

特殊用语，具有专业用语的色彩。

4、不要乱造词语，要注意约定俗成。例如：“鸡已啼叫两遍了，您该起床了吧。”“啼叫”意义不明确，对交流有影响。

四、言词谨慎谦虚

心理学研究证明，一般人都讨厌那种高傲狂妄的人，他们不喜欢听这样的人讲话。一有适当机会，他们就会使这种人难堪。

客人来自五湖四海、七十二行、各个阶层，不管是饭店管理人员还是服务人员与客人打交道中，假如你的话语、你的语气、甚至你的手势、你的表情都使客人觉得你认为自己比他们知道得更多些，智能更高一些，知识更广泛一些，阅历更丰富一些，那你就糟糕了。因此，饭店从业人员要牢记：在与客人交往中，谦虚的言词是最受欢迎的言词，谦虚的人是最受欢迎的人。

怎样才使言词谨慎谦虚呢？我们应该这样去做：

1、要有虚怀若谷的胸襟；

2、要有和蔼可亲的态度；

3、要有甘当小学生的心态；

4、要有诚实可信的表现；

5、要有永不自满的精神；

6、语言是朴实无华的；

7、说话是经过考虑的；

8、言词能博得客人的欢心；

9、没有高高在上的心理；

10、没有搬弄谦虚的套话；

11、没有训人的口吻；

例如：服务员听了客人一些话语不高兴，顶撞对方一句：“你这个人怎么这样！”这就不符合言词谨慎谦虚的要求。“你这个人”含贬义，用“你”代替“您”是不尊重客人，“怎么这样”是训人的口吻，也是不尊重客人。五、话语主题明确

主题是指说话者所表达的明确意图或中心思想，它集中体现出说话人对反映的对象的主观认识理解和评价。主题是言谈的中心，它在谈话中起主导和决定作用。人们衡量一个人说话质量的高低，价值的大小、作用的强弱，主要看主题如何。

在饭店服务中，话语主题明确包括两个方面：一是明确理解客人讲话的主题。服务员常常会遇到这样的情况，客人询问饭店的服务项目价格情况，了解当地的风土人情、人文景观、交通情况等等，如果客人方言太浓，或者声音太小，服务员没听清楚或没理解明确，无法把握客人讲话的主题是什么，此时，服务员一下要及时请客人解释一下，从而真正理解客人的心思，明了客人说话

的目的。只有这样，才能做到有的放矢，不致于造成盲目服务的后果。二是明确表达自己讲话的主题。服务员在客人交谈时，发音要清晰，语速要适中，语调要适当，并要突出主题，让客人一听就明白。服务员为了使自己话语的主题明确，应该注意以下三点：

1、明确话题。服务员讲话的时候，心里要有底，弄清楚准备什么。只有胸中有数，才能言词切要。

2、紧扣话题。服务员的话语中要有明确的聚焦点，不能想到哪儿就说到哪儿，兴之所至，漫无边际。

3、突出中心。服务员的话语中选择的材料、详略的安排、次序的先后，乃至于谴词造句都要服从于主题。

近年来，从以下五个方面来规范服务语言，已收到了良好的效果。服务人员不仅能做到准确表达，而且还能充分发挥自己的语言天赋，灵活运用祖国语言，从而极大地满足了客人需要。前不久，一位熟客带着他的朋友来宾馆五福酒家用餐，因为是熟人，服务员小苏便说：“李先生，您还是去桂湖厅吧？”李先生点头表示同意。客人落座后，小苏又问：“您今天吃点什么？”李先生答：“随便配点吧”。小苏两句看似简单的两句话，却包含着许多令客人温暖的信息。“您还是去桂湖厅吧”，言下之意是“李先生常来这里用餐”，“您今天吃点什么”，句下之意是“李先生天天到此进餐。”小苏为李先生在客人面

前争得了面子，李先生心里十分高兴。

今天，为了适应激烈的客源市场竞争，浴场硬件建设大多搞得不错，这样，浴场软件建设也就成了吸引客人的另一重要方面。因此，浴场在拥有完善配套的设施设备基础上，应该在提高员工的综合素质上下功夫，尤其要注意提高服务人员的语言表达技巧和能力。只有这样，才可能吸引更多客源，赢得市场竞争的胜利。