大酒店管理服务理念大全

学校商店经营管理服务理念及目标

学校商店经营管理服务理念及目标 2.1 基本目标对xx学校xx商店经营承包权采购项目所投的采购项目内容全部响应，完成文体办公用品、生活用品及定型包装食品、饮料为主，水果副食、日用百货等经营。 2.2 整体设想及策划为保证顺利完成xx学校xx商店经营承包权采购项目的管理与服务，我司保证达到以下整体计划：（1）我司负责商店的全部经营性资金投入，根据招标文件的要求独立进行经营，并接受业主方监管。（2）我司具备商店卫生安全检测能力、食品包装废弃物处理能力、食品卫生突发事件的预防和处置能力。（3）我司自行办理商店的《营业执照》、《税务登记证》、《卫生许可证》等。（4）我司不得对商店进行任何形式的转让、转包、转租、分包、分租，否则校方有权要求终止合同，并由我司承担违约和赔偿责任。（5）我司遵守学校的规章制度，爱护学校的设备设施，保证学校的教学工作正常进行，服从学校后勤管理部门的管理和监督，具有沟通和协调能力，能正确及时解决经营中的各种矛盾和冲突。（6）我司保护好商店经营场所（含门窗）及设施设备，如需要装修须征得校方同意，否则造成损坏的，我司应按市场价赔偿。（7）我司以租赁经营的方式经营商店，不得占用学校其他公用

（8）我司工作人员符合国家有关商店从业人员的相关规定，具有健康证及享受相关保险。（9）我司向学校按合同规定缴纳履约保证金、管理费用、水电使用费等。（10）我司按照经营要求独立经营商店，自行承担商店的经营风险。（11）我司在不影响正常经营的前提下，尽可能为本校贫困学生在商店里提供勤工俭学的岗位。（12）我司做好经营场地的安全、卫生（门前实行三包）、防火、防盗、防水、防毒、秩序等工作，否则由此出现的一切问题由我司负全责。（13）商店所售商品价格不得高于本县各大商店所售商品价格（指同货号）。（14）我司若需开通电话外线的，需经校方同意方可自行安装，电话费由我司支付。（15）我司保证经营范围为文体办公用品、生活用品及定型包装食品、饮料为主，水果副食、日用百货等。（16）我司保证不经营下述产品： 1）不得超范围和改变经营范围。 2）不得出售无品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容的商品，如有违反国家法律法规的行为，一切后果和责任由我

酒店管理五大理念

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------- 酒店管理的五大理念一、酒店意识（企业意识）每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。具体表现为：1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。2、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。二、服务意识质量是酒店（企业）的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。实现服务意识的条件： 1、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。2、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。3、一切服务于客人，一切服从于客人。4、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。 5、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。6、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。7、我们所有的工作针对一个人--客人。 8、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。 9、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。三、客源意识客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。 1、要使每位员---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------

物业管理手册-服务理念方针和目标

物业管理手册:服务理念方针和目标物业管理手册：服务理念、方针和目标 1 服务理念我们秉承EE集团”服务关注细节”的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻和发扬。 ”服务关注细节”要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。 1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。 2) 建立和完善EE物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。 3) 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。 4) 严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望，建立全员、全过程的成本控制机制。 5) 坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。 2 质量方针我们秉承EE集团”质量是立身之本”的质量理念，致力于识别并满足顾客的需求的期望，提升顾客能力、维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。我们的物业服务必须是： a) 营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境；b) 提供及时、便利和热忱的服务。为此，我们必须做到： 1) 服务质量是每一位员工努力的目标和责任； 2) 认真对待每一位顾客的服务需求； 3) 与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通； 4) 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系； 5) 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。 3 目标为确保EE物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。 3.1 中长期目标持续发展和维护EE物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。 3.2 年度目标各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。年度目标包括的内容有：经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。 a) 经济目标经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。 b) 质量目标质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为核心，并包含顾客投诉、质量事故等指标。各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于)：总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。 c) 安全目标安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客、内部

物业管理服务理念与目标

第一章、管理服务理念和目标景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置，具有优越的地理优势，它北面靠近青口小学，北大门可以直达高速公路入口。在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。为了编写出有针对性的物业管理方案，早在景河豪庭小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团，赴南京学习，考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等，学习了南京江鸿物业管理有限公司管理的部份物业，对江鸿物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。站在发展商和住户的角度，我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观。我们的总体目标承诺是在正式接管景河豪庭小区一年内通过ISO9002质量体系认证，并达到“连云港市物业管理优秀小区”管理标准，两年内达到“江苏省物业管理优秀示范小区”的管理标准。我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为参与市场竞争和发展，奠定了坚实的基础。我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，一俟中标，我们将派出精明强干的管理队伍，运用我们的才智和精益求精的管理技巧，让景河豪庭小区真正成为“城市中的花园”。【景河豪庭小区项目概况】

酒店经营管理理念.doc

酒店经营管理理念1 酒店经营管理理念一、酒店管理体系市场是海，资本是船，人才是本，品牌是帆，员工是浆，文化是魂。酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层——战略目标、战略规划、核心价值；第二层为制度层，即《酒店运营手册》以及其他的规定等；第三层为形象层，即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。 1、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。 2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。 3、效率观。执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指令）。 4、管理观。⑴、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追求完美。⑵、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利润。 5、服务观。满意+惊喜（客人、业主、员工、社会），用心到极致。 6、行为观。⑴、酒店誓词——酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。⑵、行动口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。 7、标准观。三标、访查、绿标、主题。三性原则——

经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的（专业性+整体性=舒适性）。 8、客人观。黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。 9、危机观。危机等式：最顺利之日=最危险之时。无应急预案=有危机来临。防范的意义＞善后的处理。 10、绿色观。节能减排、降低成本、推广健康生活方式。上列《酒店运营手册》包括以下内容： ⑴、主导性管理制度：员工手册、文明行为规范、安全管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管理制度、文档管理制度、信息沟通制度、考核管理制度、VIP 接待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。 ⑵、部门化运营规范：综合部、营销部、房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理表格。二、酒店的问题观正视问题、防范问题、化解问题，在预防和解决问题中前进才是酒店人应具备的正确的问题观。

管理方案计划服务理念和目标

管理服务理念和目标 2.1 项目位置分析 [北京]坐落于亚北别墅区，距亚运村直线距离为12公里，周边景色优美，空气清新，交通四通八达，便捷通畅，紧临地铁五号线、十三号线。符合现代都市人追求生态和舒适生活品质的要求。3000亩花乡森林公园，毗邻西汉龙脉，自然天成的别墅宝地；中关村科技园咫尺相邻，科技与生活生生相息。 2.2 业主群体分析 [北京]将聚集世界上著名的大公司、大企业和商务代表处及民营企业、大型股份制企业的高层管理人员。通过二十多年的改革开放, 北京也聚集了一批来自全国乃至世界各地的高收入、高素质的成功人士。基本上他们都处于金字塔的顶部, 着力追求健康舒适及高尚品位，强调体现自身价值和尊贵身份。他们将成为[北京]的主要客户。 2.3 物业管理定位根据对上述业主群体的分析，我们可以推测，项目未来的业主具有如下的特征：普遍具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，追求时尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和质素，强调服务的私密性和尊贵性，对物业管理有着极高的要求。 2.4 提高管理服务水平的措施 A. 打造物业信息岛，提升管理服务效率纵观信息产业的发展历程，网络正以不可阻挡之势向我们涌来。通讯方式的不断改进，使客户对管理效率及服务方式的期望悄悄发生了变化。建立[北京]物业信息岛包括两方面的涵义：一是实现办公自动化，让客户的服务需求可以通过计算机的处理而得到快速响应；二是确保沟通无障碍，让客户参与管理的意见可以通过网络平台迅速传递和反馈。在办公自动化方面，我们通过引进基于NOTES的OA系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业项目部在信息上的高度共享，以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。在改善客户沟通方面，我们设想建立[北京]网站，并申请独立的域名。项目部的各项工作流程、规章制度以及物业概况、设施使用情况、业主的相关信息都将公布在网站上，客户可登陆网站获取与物业管理有关的信息，并可通过会员互动窗口、E—MAIL、BBS，在线递交服务申请及提出建议和投诉等。 B. 倡导全员参与，开展群众性品质改进活动物业的良好运营非一朝一夕可以达成，必须通过持续的改进和长期的积累方可实现。对管理者而言，基层职员的智慧是我们在持续改进过程中绝不可忽略的一个重要因素。在[北京]项目部，我们将积极倡导“全员参与”的管理文化，激励基层职员献计献策，在开源增收、节能降耗、环境保护、品质改进等方面充分发挥他们的主观能动性。一方面，我们通过MBO目标管理机制，将项目部的收入及成本指标分解到所有项目组及相关人员，并通过严格的绩效评估促使职员将完成经济指标的压力转化为日常管理服务过程中创新的动力；另一方面，我们将持之以恒地开展全员性的质量管理活动，通过对职员进行头脑风暴法、鱼刺图、关联图、FMEA等常用质量分析工具使用的培训，并通过TCS成果发布会、职员提案制度等形式，鼓励基层职员不断地对上述的课题进行探讨和研究。 C. 设置虚拟仓库，降低物料采购成本物料管理的根本目的，在于建立快速流通的物料供应渠道和准确灵敏的价格监控体系，从而保证服务提供的及时性以及服务成本降低的有效性。在此方面，我们将通过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。项目部不再需要传统意义上的仓库，物料的供应主要通过供应商

品牌酒店服务理念

学习品牌酒店服务理念集香格里拉 1、经营理念香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“domore”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香格里拉酒店强调的服务体现在点

物业服务理念定位目标服务完整版

课题：物业服务理念、定位和目标主讲胡家洋培训时间：2013年9月6日第一节物业基本情况项目概况：元邦礼同·厚德载物项目位于通化市江南新区修正大桥南侧，是通化礼同地产重点打造的商业与住宅板块，周边的商业氛围日渐浓厚，是集商业中心、购物中心、美食城、家具建材、政务中心、汽车美容、休闲娱乐为一体的核心地标。项目占地面积为459500㎡，总建筑面积为1444743㎡，地下建筑面积344240㎡，规划居住户数为9569户，居住人数为约3万多人。物业地段四至范围：东临丰东路；西临滨江南路；南临江平路；北临创业路。第二节物业服务理念理念是企业的灵魂所在，是员工动力的泉源。元邦礼同物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新，永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。根据元邦礼同.厚德载物花园小区内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套

服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我司的物业服务服务理念是：保证六方利益、四个原则、三种意识、二种手段、一个目标。六方利益：保证国家的利益是义务保证公司的利益是宗旨保证员工的利益是基础保证消费者的利益是信誉保证合作方的利益是双赢保证社会的利益是责任六者兼顾，主次分明，不失轻重，力求平衡，彰显统一。四个原则：企业坚持重人、重信、创佳、创新原则重人：以人为本，发掘人才资源，注重人才品德，运营人才专长。重信：重诚信，守信用，树信心，坚信念，以信誉赢市场。创佳：追求卓越，建一流品牌；提升形象，履行社会义务。更新：更新观念，更新思路，更新学习，更新经营。三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。二种手段：采用规范标准化、智能网络化的服务手段。一个目标：在物业服务范围内，把社区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区。在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，正式竣工验收并交付使用后的一年内，将“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水准。二年内达到“通化市物业管理示范小区标准”，三年达到“吉林省物业管理示范小区标准”。使业主对物业服务的综合满意率达到90％以上，因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。为业主提供“宾至如归”的星级服务！为使“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务工作跃上新的台阶，我们将结合本

龙湖紫都城地产物业管理方案一总体管理服务理念和目标

龙湖·紫都城”物业管理方案西安龙湖物业管理有限公司

目录第一章：管理服务理念与目标一、总体管理服务理念和目标第二章：物业管理机构运作方式一、管理处运行方式及各部门职责第三章：与物业管理有关的制度一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处处理流程图二、住户投诉,管理处处理流程图三、住宅装修管理办法及装修管理流程图第四章：管理服务人员配备一、管理处各岗位员工的任职要求二、管理处新员工的培训方案及计划第五章：物业管理服务承诺第六章：物业管理区域内保安职责描述一、物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责任描述二、小区公共秩序维护管理设想三、小区交通管理和车辆停放管理设想四、小区消防安全宣传和防范设想第七章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施第一章：管理服务理念与目标一、总体管理服务理念和目标立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。管理目标：希望良好的管理，使“龙湖紫都城”住宅物业成为西安市物业管理优秀小区。 1）树立服务理念，提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。

2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。 3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。 4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。 5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。 6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优秀物业标准。 7）《行业规范》执行率达到95%以上；有效业主投诉率0.5‰/年以下。服务承诺 [总体管理承诺] 1）满意度指数82以上； 2）被服务满意率达到90％以上； 3）管理服务范围内不发生重大安全责任事故， 4）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 5）管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 6）各类服务人员上岗培训率达到100％； [业主服务管理承诺] 7）业主接待时间：周一至周日业务接待实行全天（8：30-17：00）； 8）档案归档率达到100％， 9）档案准确率达到100％， 10）档案完整率达到98％以上； 11）公司投诉电话受理投诉予以答复； 12）有效投诉处理率100％； [保安服务承诺] 13）管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务； 14）加强保安的小区内的巡逻 [维修服务承诺] 15）公司服务专线电话在24小时受理业主报修，

希尔顿酒店的管理理念

希尔顿酒店的管理理念希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。康拉德﹒希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律： 1.酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同城市的需要； 2.预测要准确； 3.大量采购； 4.挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间; 5.为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6.加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销； 7.酒店之间互相帮助预定客房；具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面： 1.细分目标市场，提供多样化的产品； 2.高标准的服务质量监控；

3.严格控制成本费用； 4.以人为本的员工管理战略； 5.积极全面地开展市场营销活动；利用新技术。创立希尔顿的鼻祖康拉德.希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家，又是一个实实在在的了天派。他把自己的成功归结为： 1.发现自己的特有天资； 2.有大志，敢想、敢干，懂憧憬； 3.充实； 4.对生活充满激情； 5.莫让你占有的东西占有了你； 6.有麻烦莫担忧； 7.担当起自己对这个世界的全部义务； 8.不要沉迷于过去； 9.尊重别人对任何人也不要鄙视； 10.部间断的满怀信心的祈祷。

培养优秀员工的六种法则如何使我们的员工成为优秀的员工，并组成出色的团队，如何引导员工正确的认识自我，认同自己的职业和工作，是一个企业是否具有活力，是否成功得关键。企业兴衰，员工有责，酒店利益第一，团队荣誉至上。我们每一个人就犹如一盒火材里的一根，我们都具有照亮别人的价值，犹如黑暗中擦亮的那根火柴，让你看见希望所在。火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能，我们也一样，只有通过对工作的热情，增强对团队的认同，通过工作实现自己的人生价值。为打造品牌而努力，为市场竞争而发展，我们的企业，从胜利到优秀再到卓越，不可缺少的是发挥被企业称之为灵魂的员工精神。培养优秀员工应遵循工作中的六大法则：法则一：激发工作热情。认同自己的职业和工作，保持对工作的热情，增强团队认同感。法则二：谋求集体燃烧。提升参与意识，融入团队精神，发挥集体力量，增强团队凝聚力，形成星火燎原之势，推动团队取得绩效。法则三：寻找工作中的乐趣。从工作中得到快乐和满足。法则四：尊重他人的燃烧。被尊重是人类共同的需求，

目标宗旨

竞争时代如何提升就业实力彭洁教授企业宗旨是指你的企业最终的目的,到底为谁生存，为了谁生产产品,是你的企业在所生存的时间中一直保持的一个信条.是激励公司发展的一种措施. 企业目标是你的企业在某段时间内在生产\财务或人员\规模等方面达到什么样的水平,不同的时间段可以制定不同的目标,同样是激励公司发展的一种措施经营宗旨是指企业经营活动的主要目的和意图。表明企业思想和企业行为。企业的经营宗旨，本质上应反映企业的核心思想和价值观。分为经济、社会、文化和生态四个层次，四个层次是递进式的。企业经营宗旨按其所形成的范围分析，可分为宏观、中观和微观的经营宗旨。 1、宏观范围的经营宗旨是指企业站在整个社会宏观层面上希望自身所能承担的社会任务，并由此所能达到的社会目标。如电器的理念中有这样一句话：“长虹以民族工业为己任”，意喻长虹所追求的目标是“民族工业的振兴”，长虹应扛起这面大旗，开拓中国民族工业的新*。这是一种长期目标，它在企业的发展中具有不断延伸的内涵，没有终极时点。 2、中观范围的经营宗旨是指企业在自身所处的领域中希望承担的历史任务，并为所处行业的发展做出应有的贡献。经营宗旨具有行业特征，企业所选择的事业领域不变，其经营宗旨亦不会发生变化。如果企业要进行跨行业经营，其经营宗旨则要随之发生变化。因此，中观层面的经营宗旨同事业领域紧密相联。 3、微观范围的经营宗旨是指企业为自己事业的发展规定的具体目标。如为自己的企业规定的宗旨是： 1）质量宗旨：高标准、精细化、零缺陷。要求设计环节各项指标均高于国家标准，按国际一流质量组织生产。主要产品指标实测值均优于发达国家平均水平，要求产品质量让所有消费者放心。严格控制进货量把物流中心作为企业正常生产所储备的零部件的。零配件绝不接受二等品。生产进程精细化、零缺陷，建立完善的检测体制，引进国际最先进的检验设备，完善自检、专检、抽检，并将检测线延伸到用户家。 2）科研开发宗旨：立足创新、用户为师、永远改进、追求完美。技术创新目标国际化，要求技术创新目标在课题领域中达到国际水平。用户为师，市场导向，将用户的难题转化为开发的课题，不断创新市场，引导消费，满足用户的潜在需求，不断创造第一和惟一。 3）服务宗旨：用户永远是对的。为达到目的，推出特色星级服务体系，24小时登门维修、24小时热线电话。认定用户是衣食父母，承诺对用户真

现代化医院的管理理念及服务理念

医院管理现代化、服务新理念主要讲解医院在服务观念及管理观念上为适应新的顾客需求而应具备的新理念、新行为，从而加快实现医院的现代化进程。医院管理现代化第一节医院管理现代化必须适应医改的变化医院的改革和发展进入了一个新的阶段，医院面临着许许多多的课题和任务．但最为重要的则是院长和医院管理者们如何应对职工基本医疗保险制度改革（简称医改）对医院管理所产生的变化。作为与建立社会主义市场经济体制相配套的社会保障制度改革的重要组成部分——职工基本医疗保险制度改革正在全国范围内全面展开。我国的基本医疗保险制度改革应当讲是一次较为深刻的医疗经费筹措、使用、管理的机制变革，对医院的运作与生存发展影响极为巨大。这种影响的主要作用可从以下三个方面来加以认识：一、我国基本医疗保险制度改革的主要特点（一）“低水平、广覆盖” （二）医药逐步分开管理（三）定点医院的确定加上放开社会和病人选择医院的空间，使医院面临广泛的竞争（四）定额结算和病人费用出资比例的增加对医院的经营管理提出了更高的要求（五）财政投入的不足，使医院的生存建设与发展任务对医院的经营管理带来影响（六）医改的配套改革尚不完全同步，使医院参加医改显得比较匆忙

二、医改的政策和措施对医院带来的直接影响建立在“低水平、广覆盖”原则基础上的我国城镇职工基本医疗保险制度，通过建立医患保三方有效的费用制约机制，对医院生存和发展将带来直接影响；第一、低水平的筹资比例使医院从职工医疗保险所获得的收入在总量上受到限制；第二、医疗费用支付办法的变革使医院原有的以提供服务量的多少决定收入高低的经营性补偿机制发生了根本的变化；第三、个人账户的建立和保险费用封顶线的确立，使职工费用意识增强，也制约了医院服务性收入的增长；第四、定点医疗制度的实施，促使医院之间的服务质量、态度、价格、信誉等方面的竞争加剧；第五、医院是医疗供需的集合点，承担提供医疗服务和控制医疗费用的双重责任，处于医、患、保关系的中心位置，医疗保险制度运作中的各种矛盾往往会集中地体现在医患关系上，医院要承担更多的社会责任和矛盾压力。三、医院在医改进程中所相应发生的变化（一）医学模式的变革医院所奉行的医学模式在几千年的医学实践中发生过三次转变，而近年的转变则更为明显。（二）卫生事业性质的演变 50年代至70年代，我国政府对卫生事业是作为社会主义福利事业来兴办的；80年代至90年代，卫生事业是具有社会福利性的公益事业；2000年以后，卫生事业是享有一定福利政策的社会公益事业。（三）医院的运作环境的改变近年来，医院所面对的病人发生了较大变化，也使得医院的医疗收入源和方法带来了新的变化。即医改前的公费医疗病人、劳保医疗病人、农村合作医疗病人、自费病人转变为医改后的参加医疗保险病人、商业医疗保险病人和自费病人。（四）国家对医院的经济补偿方式的变化随着整个社会经济结构的不断变化，国家对医院的经济补偿方式也在相应改变。首先，卫生总费用筹资结构发生了相应的改变。

管理服务理念和目标

管理服务理念和目标 2.1项目位置分析［北京］坐落于亚北别墅区，距亚运村直线距离为12 公里，周边景色优美，空气清新，交通四通八达，便捷通畅，紧临地铁五号线、十三号线。符合现代都市人追求生态和舒适生活品质的要求。3000 亩花乡森林公园，毗邻西汉龙脉，自然天成的别墅宝地；中关村科技园咫尺相邻，科技与生活生生相息。 2.2业主群体分析［北京］将聚集世界上著名的大公司、大企业和商务代表处及民营企业、大型股份制企业的高层管理人员。通过二十多年的改革开放, 北京也聚集了一批来自全国乃至世界各地的高收入、高素质的成功人士。基本上他们都处于金字塔的顶部, 着力追求健康舒适及高尚品位，强调体现自身价值和尊贵身份。他们将成为［北京］的主要客户。 2.3物业管理定位根据对上述业主群体的分析，我们可以推测，项目未来的业主具有如下的特征：普遍具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，追求时尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和质素，强调服务的私密性和尊贵性，对物业管理有着极高的要求。 2.4提高管理服务水平的措施 A.打造物业信息岛，提升管理服务效率纵观信息产业的发展历程，网络正以不可阻挡之势向我们涌来。通讯方式的不断改进，使客户对管理效率及服务方式的期望悄悄发生了变化。建立［北京］物业信息岛包括两方面的涵义：一是实现办公自动化，让客户的服务需求可以通过计算机的处理而得到快速响应；二是确保沟通无障碍，让客户参与管理的意见可以通过网络平台迅速传递和反馈。在办公自动化方面，我们通过引进基于NOTES 的OA 系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业项目

服务目标及服务理念

服务目标及理念我公司有严格、合理化的管理与优质的服务，企业才能长期的发展下去，员工的利益才能得到长期的保障。本公司在管理上就采用公平、公正、透明、民主化的管理模式以及服务质量是我们的生命的服务精神。员工在工作中必须端正态度、努力学习，在“态度决定一切”的指导思想上贯彻执行“两个态度——工作态度和服务态度”，为公司今后的发展发挥能量，并与公司共同进步。 XXXXXXX有限责任公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式和优质服务是我们的生命的服务精神。员工在“态度决定一切”的指导思想上认真执行“两个态度；工作态度、服务态度”。努力学习、兢兢业业，发挥能量，与金玉普惠同进步、共发展。一、企业理念公司秉承价值发现、创新启优、投涓报泉的理念，以人为本、和谐诚信、合作分享、创新共赢。为个人、企业提供全方位的优质超值服务，达到客户满意、公司满意、社会满意。二、管理理念 1、严谨、科学、高效、合理的管理制度，让公司的运作更为规范化，成为行业的领军者，稳步、快速、高效的前进与发展。 2、公平、公正、严格、透明的管理态度，让员工安心、快乐的工作，并为员工提供一个发挥特长、提高自我的表演舞台。 3、团结、互助、友爱、支持的管理氛围，为员工创造出良好的工作与生活环境，使员工有归属感，公司生机勃勃、充满活力。三、服务理念礼貌、热情、微笑、真诚的服务态度，保证客户在本公司受到亲切专业的服务，让客人感觉到“宾至如归”的温暖。

1、礼貌：任何时候都要使用礼貌用语，并用形体语言表示对他人的尊重、用礼貌体现出公司员工的高素质及公司的档次。 2、热情：工作中应时常主动为客户设想并热情、殷切地为客户服务； 3、耐心：对客户要有问必答，对客户的要求和问题要认真、耐心、不厌其烦，并尽快尽量解决。 4、友善：把客户与同事当作你的好朋友，以和蔼的微笑迎接客户，以友好的态度与同事相处。 5、周到：每位员工要有强烈的超前、细微的服务意识，对客户提出的服务要无微不至，对客户没有要求的服务，要设身处地的为客户着想，把服务工作做到超前、细微； 6、乐观：快乐是开心之源，每位员工必须开朗、活泼，以饱满的精神状态去服务客户，使客户有轻松、满意感。对于挫折要积极面对，想为法去处理和解决问题，不能灰心丧气、一蹶不振。四、工作理念没有做不好的事，只有不好好做的事，态度决定一切。任何员工在工作中应端正态度、努力工作，不断提高自己的业务水平，让公司正常运作并取得最佳经济效益和社会效益。 1、服从管理：员工应切实服从上级领导的工作安排及调配，遵循先服从后上诉的管理原则； 2、团结协作：发扬“团结就是力量”的精神，我们是公司的一员，是一家人，各部门之间，各岗位之间要相互配合、真诚合作，不得相互阻挠，从中作梗。 3、严于职守：必须依时上、下班，不迟到、早退、旷工及擅离岗位，严格遵守各项规章制度；

项目管理理念

项目概况本建筑区位于。范围：东面是、西至、北至、南至。本建筑区规划设计的物业类型为：。总占地面积：平方米，总建筑面积：平方米，（其中商业物业建筑面积平方米，住宅建筑面积约为平方米，物业服务及配套用房总共为平方米）。本建筑区划的建筑密度为，住宅容积率；绿地率为。本建筑区划按照规划设计建设机动车停车位个（其中地上个，地下个）。物业管理服务的整体策划与构想一、公司基本情况介绍我公司成立于，我公司员工大多数从事物业管理多年，具备丰富的经营管理经验.伴随着青海省的开发建设，我公司已发展成为一个总资产万元，年营业收入万元，年利税万元的物业管理公司。我公司现有各类专业管理服务人员近名，我公司凭借自身优势，已成为青海省最具规模和实力的物业服务公司之一。通过提供高要求、高标准、全方位的物业管理服务、保安服务、清洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务等业务，通过规范化、专业化的管理运作，创造了适合物业管理行业发展的自主经营、自负盈亏、自我发展和自我约束的现代企业制度，在社会上和同行中逐步树立起了的优秀管理品牌与企业形我公司以特有的鲜明的企业文化，凝聚了一批技术全面、

训练有素、作风严谨的员工，他们热爱物业管理服务行业，勤恳工作，积极进取，勇于奉献，成绩斐然，我们物业管理的成果，得到市房管等部门领导的肯定，倍受同行的关注和好评。二、我公司承接的优势分析（一）精心设计管理方案 1.针对的招投标工作，我们组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，精心策划管理方案。站在地产开发商销售和购房者生活居住的角度，我们确立了物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观。在物业管理中，我们将导入互动式管理方式，通过我们精心的管理与服务，使小区真正成为青海省中的城市花园，真正成为环保社区、绿色家园。 2.从小区物业管理的角度出发，我们对发展商提出了有关建议，涉及到社区的整个策划和房屋营销，涉及到清洁、绿化、安全等方面的设计和装备。此外，我们还制定了相应的前期介入的措施，参与施工与验收，尽量为日后小区的物业管理工作铺平道 3.针对业主的具体情况，我们对小区物业管理的各种常规性公共服务进行认真策划和设计，此外，还根据居住需求

酒店个性化服务新理念

酒店个性化服务新理念 20世纪80年代初，顾客需求开始呈现出个性化发展趋势，因此创新个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一，其中以管家服务为代表的个性化服务逐渐在我国酒店业中崭露头角。文章结合翠湖宾馆的管家服务，分析了管家服务在国内的运作情况，阐释了管家服务的优势及前景，最后得出如何以顾客为中心实施到位的个性化管家服务，从而促进酒店建立良好的口碑和扩大其销售。关键词：酒店业;个性化;管家服务一、管家服务的认知管家，英文为“butler”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，所以英式管家服务已经成为服务的经典。目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。五星级酒店里的专职管家服务，实际上是提供更加专业化、个性化的服务，将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上，能够为客人提供一站式服务。管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人，这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握，还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力，以满足不同客人的需求。 2004年2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出，这成为推进酒店个性化服务的一种新尝试。根据昆明酒店业界人士介绍，翠湖宾馆引进的专职管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团之后的国内第4 家，在西南地区尚属首家。专职管家旨在是做好客人的私人助理，协调酒店各部门与客人之间的关系。在翠湖宾馆，客人一旦入住，便会受到一对一的照顾，24小时服务的贴身管家把商旅上的琐事都揽到自己身上，他们接受过传统的英式管家训练，穿着整齐的英式燕尾服，无时不在，把个性化服务发挥到极致。在翠湖宾馆任何有电话的地方，只要拨下“0”字，他们都会在最短的时间之内赶到客人身边，彬彬有理地倾听客人的要求并提供服务。二、管家服务在我国酒店业的运作发展伴随世界经济发展的大好形势，我国酒店业崛起的新时代已经到来。形势在变，酒店在变，客人的需求也在变，因此，更新我国经营管理理念，在服务上提高品质，让客人得到更多超值体验，是我国酒店管理者不断追求的目标。现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间所需要的服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。只有管家服务才是真正的无缝服务，经过专门的培训，管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务，使客人满意。我国自2003年7月1日起开始实施的新版《旅游饭店星级划分与评定标准》中将设立新的星级饭店等级——“白金五星级”。而根据新的标准，酒店要获得“白金五星级”必须符合的7个必备条件，其中就明确规定了“对行政楼层提供24小时管家式服务”这一硬性要求。这在一定程度上推动了一些高档次酒店引入管家服务。具体说来，国内酒店已经将管家部作为独立部门，有些直接将大堂管家(Lobby Butler)代替大堂副理(Assistant Manager)，翠湖宾馆就是一例。在翠湖宾馆的管家部，有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务，这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理;二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上(酒店内部制定的划分规则)的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前4 天准备资料(背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好);住店期间了解动向;对细节加以确认，房间的设施设备;接待的细节准备：接待方，联系人，航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等;随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己;到房间后奉上茶和毛巾;讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所;退出房间，在房间外等候;每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间;前后15分钟等候、控梯;在VIP离店前准备好账单，由接待方确认;通知酒店领导相送。三、基于个性化服务上的管家服务的优势 (一)个性化服务的内涵

服务理念

服务理念及宗旨服务理念：诚心服务、耐心服务、细心服务、暖心服务、爱心服务、贴心服务、温馨服务。（6+1服务理念）服务宗旨：一切服务于租赁客户最终目标：打造利和集团物业服务优质品牌工作理念 “三勤、三用、三确保”即勤看、勤转、勤干；用“心”去服务，用“信”去招商，用“诚”去留客户；确保安全不出问题，确保服务不留遗憾，确保指标圆满完成。工作准则接待来访客户做到：主动、热情、细心、耐心、真心；回复处理客户问题做到：注重调查、实事求是、讲求效率、保证质量；记录客户意见做到：真是、完整、准确。

物业人员语言美的标准 1、情绪饱满是语言的生命。 2、语言必须有影响力、吸引力、说服力（辩论没有结果）。 3、通过与客户交谈，掌握客户的心理活动。 4、重视每句话的力度和感情。 5、语义清晰简练，语言、语序、语调委婉动听，不卑不亢。多用短句。 6、尊重客户，选择主语，主语之后略微停顿。 7、语言简明，不要卖弄辞藻。 8、上扬有力，下旋柔和。 9、语言有神韵。团体以和睦为兴盛；精进以持恒为准则；健康以慎食为良药；诤议以宽恕为旨要；长幼以慈爱为进德；学问以勤习为入门；待人以至诚为基石；处众以谦恭为有理；凡事以预立而不劳；接物以谨慎为根本。

员工训条积厚德，存正心；乐敬业，诚为本。入角色，融团队；坚誓愿，志高远。赢道义，勿自矜；吃些亏，忌怨恨。讲学习，敬师长；不夸能，勤精进。除懒惰，止奢欲；培定力，绝私弊。离恶友，甘淡泊；忍人辱，达道理。文化格言 ■为社会做点事，为他人做点事，为自己做点事。 ■至诚，至善，至精，至美。 ■大众认同，大众参与，大众成就，大众分享。 ■诚信业绩创新。物业管理区域综合工作标准整理要与不要，一留一弃；整顿科学布局，取用快捷；清扫清除垃圾，美化环境；清洁洁净环境，贯彻到底；修养形成制度，养成习惯；节约合理利用，物尽所能；安全重视预防，消除隐患；微笑以诚待人，微笑服务；