6、中国人民财产保险股份有限公司个人信用贷款保证保险服务运营岗管理指引(终)

中国人民财产保险股份有限公司

个人信用贷款保证保险

服务运营岗管理指引

第一章总则

第一条为更好指导个人信用贷款保证保险（以下简称：助贷险）专营机构中服务运营岗开展好工作，规范总公司信用保证保险事业部（以下简称“信保部”）及省市级信用保证险产品线对运营服务岗工作的管理，特制定本指引。

第二条本指引中所称“服务运营岗”指按照人保财险办发…2015?45号要求在助贷险专营机构设立的服务运营岗，该岗位任职人员需与公司签署正式劳动合同。

第三条专营机构应参考本指引，根据业务发展及风险控制的需要，制定详细的服务运营岗管理细则，其内容不限于入司离司、日常管理、行为规范、薪酬方案、绩效考核等方面。

第二章服务运营岗工作职责及任职条件第四条服务运营岗工作职责

（一）专营机构层面业务运营经验积累的宿主，负责承保系统录单、佣金系统发薪、理赔系统录入、小额信贷系统基础维护等相关操作，专营机构经营数据分析，合作银行对

接等工作。

（二）负责承保系统、理赔系统、佣金系统的操作。按照总部风险审核中心投保客户资料收集要求，检查投保客户资料是否完整，若完整在承保系统中完成录单并提交核保。线下业务理赔系统和追偿系统的录入。每月佣金在佣金系统中的发放操作。

（三）负责小额信贷系统的基础操作。负责助贷险展业岗和团队经理岗的在岗情况维护，每天完成当日成功提交核保的投保单与助贷险展业岗间的匹配工作，每天查看“业务操作逻辑监控”确保业务数据准确性，及时处理档案任务确保业务全量准确收集。

（四）负责专营机构经营数据分析，整合外部渠道获取的市场数据和小额信贷系统展示的经营数据，全面分析业务发展现状，助推经营管理提升。

（五）负责与合作银行进行业务操作的对接和沟通,以及专营机构其他的运营综合事务。

第五条服务运营岗任职条件

（一）具有大学本科以上学历的公司合同制员工。

（二）熟练操作word、excel、ppt等办公软件，具有一定的数据分析能力。

（三）做事认真、仔细、严谨，拥有强烈的责任心、团队精神和工作热情。

（四）认可公司文化，身体健康、品行端正

第三章服务运营岗的入司与离司

第六条专营机构根据业务发展规划，统筹制定服务运营岗招聘计划，招聘条件不得低于规定第五条规定。

第七条服务运营岗招聘过程中，对提供假离职证明、假学历、假身份证明、隐瞒或伪造个人简历者，一经发现应按照公司相关政策严肃处理。

第八条新招聘的服务运营岗应设立试用期，需要经过岗前培训并考试通过后，方可正式开展业务。

第九条服务运营岗的离司必须符合公司人力资源相关规定的实质和形式要求。需要服务运营岗提交辞职申请书、交接工作、结清帐务、退还物品，相应手续办理完毕后，专营机构协请人力资源部出具解除/终止合同证明。

第四章服务运营岗的日常管理

第十条服务运营岗考勤规定

（一）服务运营岗工作时间参照团队所在分公司规定执行，专营机构也可根据实际情况进行调整。

（二）服务运营岗必须严格执行专营机构要求作息时间，因故不能正常上班须提前办理请假手续，否则视为旷工。

（三）服务运营岗需要遵守专营机构制定的考勤管理。

（四）服务运营岗通过打卡机进行考勤，应亲自打卡，

不得委托或代理他人进行打卡。

（五）服务运营岗于规定上班时间未到岗者，即为迟到；规定下班时间前离岗者，即为早退。在规定上班时间3个小时未到或在规定下班时间前3个小时早退视为全天旷工。

第十一条召开晨夕会规定

工作日召开晨夕会，总结工作过程中的经验和教训，商讨改进方案，并跟踪分析之前所定方案的执行情况。

第十二条服务运营岗须按规定参加晨夕会、例会，不得无故缺席，否则以缺勤论处；多次无故缺席者，视情况给予通报批评、警告、记过等处分；凡无故不参加专营机构、省公司产品线、总公司举办的培训活动，或受训状况不佳者，视情节轻重予以警告、罚款、直至解除合同。

第十三条服务运营岗需每日认真填写《工作日志》

1、服务运营岗制定月度、每周和每日工作计划，填写在《工作日志》中。服务运营岗的每日工作包括承保系统、小额信贷系统、理赔系统、佣金系统的日常操作，培训、会议，专营机构日常综合事务等内容。

2、服务运营岗每日认真落实当日工作计划，进行自我管理，并将具体过程和结果填写在《工作日志》中。

3、服务运营岗在每日工作结束前总结本日的工作情况、制定次日的工作计划，并填写在《工作日志》中。

4、专营机构经理每周检查所辖所有服务运营岗《工作

日志》一次并签署指导意见。

第十四条服务运营岗充分利用小额信贷系统，整合外部渠道获取的市场数据和小额信贷系统展示的经营数据，全面分析业务发展现状，助推经营管理提升。

第十五条服务运营岗应参加专营机构、省/市级公司产品线、总公司组织的各类制式培训与非制式培训，实施培训积分制管理，视情况纳入服务运营岗业绩考核中去。

第五章服务运营岗从业守则

第十六条服务运营岗必须遵守公司规章制度，规范行为，遵守社会公德、职业道德，维护投保人利益、公司形象。

（一）对公司，须做到：

1.遵守公司礼仪。

2.遵守公司管理制度，服从领导管理。

3.不得兼职或者全职从事其他工作。

4.不得与展业岗串通，对客户资料造假。

5.未经公司允许，不得在通过任何媒介（包括但不仅限于报纸、电台、网络等媒介）发表任何有关公司的广告、通告、信函或文件等。

6.未经公司允许，不得接受任何媒体的采访。

7.不得从事新客户拓展工作。

8.不得隐瞒或伪造重要投保人信息，协助投保人获取贷款。

9.禁止进行不正当行为，制造新闻事件。

10.不得对产品条款加以修改和变更，无权代表公司协商、签订任何合约。

11.必须使用公司统一制定的单证，不得自行印刷、使用单证。

12.必须保守公司秘密，如公司经营数据、公司内部制度等。

13.须爱护公司财产，保持办公环境整洁有序。

14.各业务单位外出活动尤其是举行宣传、咨询或社会公益活动，应树立和维护公司形象。

（二）对同事，须做到：

1.与领导、同事相处，需遵守公司礼仪。

2.对客户资料的审核、签约环节以及催收追偿，须执行公司下发的相关制度。

3.未经公司许可，服务运营岗不得将展业岗的业务转让他人，亦不得接受专营机构以外展业岗的投保单。

（三）对投保人，须做到：

1.服务投保人需遵守公司礼仪。

2.在办理业务活动中不得欺骗投保人，不得隐瞒与业务有关的重要情况。

3.未经公司允许，不得向投保人承诺审批结果或审批金额，不得向投保人透露拒绝原因。

4.不得向投保人承诺给予合同规定以外的其他利益，也不能收取投保人额外的费用。

5.应充分审查投保人各方面状况，并为投保人资料保密。

6.不得利用不正当手段强迫、引诱或者限制保险投保人订立保险合同。

7.不得代客户在投保单或其他单证资料上签名。

8.应认真核查展业岗提交的投保人申请资料的完整性，只有资料完整且展业岗、团队经理签字且自己检查完毕签字后，方可进行录单。

（四）对社会，须做到：

1.遵纪守法，不做违背社会公正得事情。

第六章奖励

第十七条服务运营岗有以下行为或事实，经过认定属实的，可按照公司相关政策，给予适当嘉奖：

（一）有具体事实、言行，维护了社会正义和公司形象、为公司赢得了荣誉或者取得了一定社会效益的。

（二）为维护公司利益或保护公司财产安全而见义勇为的。

（三）热心参与公益活动，为树立公司形象、维护公司品牌做出一定贡献的。

（四）为公司发展提出合理化建议并被采纳，对提升公司经营绩效做出贡献的。

（五）经常协助推动公司各项管理活动，对业务同仁工作绩效的提高有长期帮助的。

（六）服务良好、业绩优秀的。

（七）在公司服务年限长的。

（八）其他特殊优秀事迹。

第十八条服务运营岗有符合第十七条各项情形之一者，可按照公司相关政策，视情况给予以下奖励：

（一）口头表彰。

（二）书面表彰。

（三）物质奖励。

（四）其他适当奖励。

第七章违规处罚

第十八条服务运营岗发生下列违规行为之一者，经确认属实的，将根据行为性质，可根据公司相关政策，分公司应制定管理细则，酌情予以警告、罚款、直至辞退处分：（一）工作不尽职的违规行为

1.录入投保单信息经常出现错误。

2.业务档案整理出现较多错误或者不按规定处理。

3.投保单关联展业岗处理经常不及时。

（二）信息保密类的违规行为

1.未经风险审核批复允许，向投保人承诺审核结果或审批金额。

2.未经公司允许，将重要信息透露给投保人，例如具体的拒绝原因信息，造成不良影响的。

3.泄露公司商业机密。

4.对外泄露投保人信息，如投保人个人业务和财产情况及个人隐私等有关资料，建议予以警告。

5.私自保留投保人纸制资料。

6.其他违反公司信息保密制度的行为。

（三）商业贿赂类的违规行为

1.利用职业便利，变相收取投保人额外费用。

2.以回佣或其他利益诱使投保人进行投保。

（四）破坏公司形象类的违规行为

1.使用未经公司核准的宣传资料，包括但不仅限于微信、微博、邮件、短信等展业方式的宣传资料。

2.未经公司允许，在各种媒介（包括但不限于网络、电台、报纸等媒介）上发表有关公司的各类广告、通告、信函或文件。

3.未经公司允许，接受媒体采访。

4.故意制造新闻事件，给公司造成负面影响。

5.不通过正常途径反映问题，却故意散播有损公司形象的言论或行为。

（五）投诉类的违规行为

1.对投保人服务态度不良，或违反公司相关管理规定，对投保人服务质量不良，甚至导致投保人投诉、与公司发生纠纷。

2.通过非正当渠道获取投保人资料，导致投诉的建议警告处理。

3.被投保人投诉后不积极配合公司调查处理的，建议警告处理。

（六）欺诈类的违规行为

1.与投保人或其他机构串通骗取贷款形成坏帐，甚至触犯法律规定。

2.擅自涂改、伪造投保人资料。

3.《投保单》上需投保人亲笔签名而非投保人本人亲笔签名的，或者代投保人签名。

4.向投保人提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释公司投保原则。

（七）其他类别的违规行为

1.在专营机构职场拦截自己前来投保的投保人。

2.不配合稽核检查工作。

3.对稽核人员进行打击报复。

4.经稽核人员提出改正意见仍无明显改善。

5.相互之间收受贿赂。

6.故意捏造事实，中伤上级主管或同事。

7.凡是违法行为，受到法律制裁。

8.其他违反服务运营岗从业守则的行为。

第八章薪酬、考核

第十九条薪酬

服务运营岗的薪酬方案按照公司人力资源部的相关规定统一执行。

第二十条服务运营岗考核

服务运营岗考核应实施量化考核及定性考核相结合的考核模式，其中量化考核的全部数据需要依托总公司提供的

小额信贷系统来实现，具体考核方案需专营机构结合实际情况制定。

第九章附则

第二十一条本规定由总公司信用保证保险事业部负责解释。

第二十二条本规定自下发之日起实施，相关管理规定以本指引为准。