高速公路服务区服务质量监督管理考核评定实施方案细则(交投)

运营管理中心高速公路服务区服务质量监督管理考核评定实施细则

第一章总则

第一条为认真贯彻XX省交通投资建设集团有限公司（下称“集团公司”）对XX省交通投资建设集团有限公司运营管理中心（运营管理有限公司）（以下简称“运营中心”“运管公司”）的战略部署和功能定位，构建良好的管控体系，促使集团公司辖区高速公路服务区的行业管理的多元化、标准化，提高服务质量和管理水平，提升服务区形象，根据《中华人民共和国公路法》、《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》、《XX省高等级公路服务设施服务质量考核办法》、《XX省高速公路服务设施设置规范（试行）》、《XX省高速公路服务区管理办法》、《XX 省高速公路服务设施营运服务管理规范（试行）》等法律法规及《XX省交通投资建设集团有限公司关于进一步明确服务区经营管理及监管职责的通知》（云交投运管〔2018〕138号）、《XX省交通投资建设集团有限公司关于印发高速公路服务区服务质量管理办法（试行）的通知》（云交投运管〔2018〕389号）以及集团公司与XX交投集团经营开发有限公司签订的《高速公路沿线资源租赁和服务区公益设施管理合同》等相关规定，结合运营中心（运管公司）实际，特制订本细则。

第二条本细则所称高速公路服务区包含运营中心（运

管公司）所属范围内已投入运营的服务区、停车区和加水站。

第二章考核评定原则

第三条高速公路服务区服务质量考核评定工作坚持公开、公平、公正和服务导向、动态管理的原则。

第四条高速公路服务区服务质量考核评定的总体要求是：功能齐全、服务优质、环境优美、设施完好、安全通畅、卫生达标等。

第三章考核评定内容及评分标准

第五条高速公路服务区服务质量考核评定工作由运营中心（运管公司）组织牵头，所属各单位按属地监管原则具体实施。

第六条所属各单位对各服务区的服务质量监督管理考核评定工作为季度考核及年度考核。服务区（中心服务区、普通服务区）考核标准按照《XX省高速公路服务区服务质量及考核评定标准（试行）》执行，停车区、加水站按照《XX 省高速公路停车区、加水站服务质量及考核评定标准（试行）》执行。

第七条对高速公路服务区服务质量考核评定工作实

行计分制，服务区考评满分为1000分，停车区、加水站考评满分为200分，扣分采取累计扣分制。

第八条运营中心（运管公司）及所属各单位根据需要对服务区的各项经营管理工作和设施设备的运行情况开展

定期、不定期的监督检查及专项检查，检查结果作为考核内容纳入考核评定计分。

第九条所属各单位每年分别对高速公路服务区至少开展1次顾客满意度调查（每次调查表不少于20份），并对顾客满意度调查结果进行研究分析，作为加强服务区监督管理的分析依据。

第十条所属各单位每季（年）度将考核评定结果上报运营中心（运管公司），并将考核评定结果在服务区公示栏进行公示。

（一）服务区考核评定标准为：

1.考核总分900分（含）以上，评定为“优秀”。

2.考核总分800分（含）以上，评定为“达标”。

3.考核总分低于800分，评定为“不达标”。

（二）停车区、加水站考核评定标准为：

1.考核总分180分（含）以上，评定为“优秀”。

2.考核总分160分（含）以上，评定为“达标”。

3.考核总分低于160分，评定为“不达标”。

（三）服务区有下列情形之一的，评定为“不达标”：

1.发生重大安全生产责任事故的。

2.发生经卫生部门鉴定并确认的集体食物中毒事件的。

3.发生服务质量被市级以上媒体曝光产生不良影响的。

4.服务区工作人员发生重大经济或刑事案件的。

第十一条服务区在日常、专项监督管理检查中被予以扣除履约保证金的，每扣除1次，在季（年）度考核评定中

扣5分。

第四章考核结果及运用

第十二条考核评定为“不达标”的服务区，所属各单位在全线进行通报，并按以下标准进行扣除履约保证金：（一）服务区考核总分在800分（含）以上的，不扣除履约保证金。

（二）服务区考核总分低于800分的，扣除履约保证金30000元。

（三）停车区、加水站考核总分在160分（含）以上的，不扣除履约保证金。

（四）停车区、加水站考核总分低于160分的，扣除履约保证金30000元。

第十三条运营中心（运管公司）及所属各单位对高速公路服务区服务质量考核评定过程中，凡出现以下情形的，下发整改通知书，经运营中心（运管公司）及各单位责令限期整改仍未达到要求的，每次扣履约保证金50000至100000元。

（一）高速公路服务区服务质量考核经营单位安全生产不符合安全规定的；对重大安全隐患未及时整改的；发生重大安全生产责任事故的；经卫生部门鉴定并确认的集体食物中毒事件等。

（二）一年内连续两次考核评定为“不达标”的。

（三）保洁、疏导人员配备严重不足的。