建设银行科技应用规划项目

访谈记录：

1．个银部整体战略：

❑战略规划概要：

发展目标：以市场为导向，以中心城市为主阵地，充分发挥科技、网络的作用，

优化资源配置；拓展具有核心竞争力的产品与服务；建设统一的金融服务品牌。

强化质量管理和风险控制，努力提高经营效益。

市场定位：个人银行业务在行内要继续巩固支柱业务地位，在国内金融市场保持

前三位的竞争优势，在银行卡、个人电子汇款、证券代理业务方面要争取做到国

内前二位，居市场领导地位。中高端客户群体也要达到前二位。

目标客户：个人银行业务的目标客户是具有收入水平中上等、收入稳定、金融往

来较多、对银行贡献度较高的中高端客户。

未来业务发展：个人存款的主要地位不会变化。未来的增长点主要应该是银行卡

业务、个人支付结算，中间代理业务，个人消费贷款，个人外汇业务和一些金融

衍生产品。向中高端客户提供综合金融需求解决方案的个人理财业务是个人银行

业务的重点发展方向。

❑个银业务发展面临主要问题：

1．在金融产品的推出过程中并没有以客户的意见为导向做出正确的市场分析，在后期也没有及时的收集和分析客户的反馈意见，产品的推出还是以银行为驱动，不

是以客户为驱动。

2．没有产品服务渠道反馈，不能及时进行市场分析，产品推出的速度不能适应市场的发展需求，行业竞争力下降。竞争中把握市场的能力有待提高。

3．银行资源分散，无法为客户提供整体服务。集约化程度低，资源急需整合。

4．内部管理水平无法适应业务的快速发展。

5．技术应用及系统支持不利，制约业务发展。没有整合的客户信息，导致产品的推出无法以客户需求为导向，资源浪费。

建行在数据集中系统的基础上构建的证券业务系统，运作情况良好；建行在清算

系统的基础上构建的速汇通系统广受好评，且运营状况良好；贷记卡系统，个人

理财系统，个人信贷系统的建设工作已基本完成，具体运营状况需要收集市场反

馈的信息加以分析定论。明年计划上15个项目其中7个为续建项目为了保持强

势产品的市场份额，例如实现速汇通业务的实时到帐，证券业务系统的接口改造

等，其余8个为新建项目例如整合客户信息的客户关系管理系统，外汇汇款系统

等。

个银部希望全行要尽快形成以客户为中心，具有较高的灵活性的统一的业务应用

系统和管理信息系统。整合客户信息形成统一的客户关系管理系统的需求十分迫

切。

个银部有明确的战略规划、市场定位和客户定位。今后业务的发展规划重点明确，条理清晰。现有产品运营状况良好，未来的产品规划将以产品优化、产品创新为主线，为客户提供全方位金融服务。面临的5个主要问题归结为两点内部管理水平有待提高；信息技术支持不足，无法有效整合现有资源，客户信息的缺乏成为制约业务的发展、影响资源投入效率的主要瓶颈。2．CRM客户关系管理：

❑客户关系管理发展以及对信息技术的需求：

客户关系管理急需客户信息的整合。在此基础上，迫切需要的是客户的单一视

图以及比较详细的交易数据，和后期交易的跟踪。

希望以作业成本为基础建立完整的客户关系管理系统，产品盈利性、渠道效率

和员工绩效管理系统。

管理信息系统的建设要保证版本统一，数据以及信息的集中要提到总行层面上

并保证覆盖每一需要管理信息的层次，以达到真正意义上的信息共享。

❑客户信息整合需求：

个人客户信息标准化：个人客户基本信息、客户与账户关系、客户关系数据标准化。

个人客户信息整合和采集：要对个人客户信息按照客户编号进行整合，并通过我行办理

的各项业务和行外来源等进行采集。。

个人客户信息分析：总行要建立个人客户信息管理中心，对全行个人客户信息进

行细分，并对各细分群体的产品使用状况、盈利能力等状况进行分析。提出目标市

场定位、营销计划和产品开发计划，指导全行个人客户管理工作。各一级分行管理

所在区域的个人客户信息，并根据总行相关分析和计划，制定具体的个人客户管理

工作措施，指导个人客户经理开展客户服务、产品销售等工作。

对于客户信息的整合一定要集中到总行层面，对于建行这样的大行来说如果在

总行层面没有信息的整合将无法做出宏观的政策制定，但同时要考虑分行的个

体利益，因此需做到信息整合后达成共享。客户信息的整合将为现有业务优化

及业务创新建立坚实的基础。

3. 新产品开发与渠道建设：

❑现阶段产品的系统支持：

个人负债：城综网上的储蓄业务系统。个人消费信贷：系统正在开发中。个人支

付结算：有龙卡网络系统和个人电子汇款系统。个人理财业务：系统正在开发。

❑新产品的推出需求及相关问题：

年底推出国际贷记卡，明年推出个人售汇，人民币贷记卡等新产品，希望可以通过自己的系统了解产品的市场表现。新产品开发的主要问题在于产品开发周期过长，系统重

复建设过多造成大量的资源浪费。

❑产品定价，投入产出分析与渠道建设:

产品定价主要由资债委负责，在投入产出的分析中信息技术应给予足够的支持提供以作业成本为基础的管理会计信息。

渠道的建设：物理网点：建行自身网点建设覆盖面较广。

电子银行：今后渠道的发展方向，已经初具规模。

客户经理：发展客户经理，面向中高端客户，提供高内涵金融服务。

网上银行、手机银行与Call Center等营销渠道的发展规划由电子银行部提出。

个人银行业务中电子银行的角色将越来越重要，增加电子银行渠道的业务分销

比

重，可以有效的降低成本，减少操作风险。ATM、CDM等自助渠道将来还可以通

过销售第三方产品、广告等增加业务收入。将探索采用ATM、CDM

处理现金业务。

现阶段已有产品的运营基本稳定，某些产品已经处于行业领先地位，信息技术的有力支持将促进产品的优化，创新与渠道的开发。电子银行业务，个人理财业务均需要以信息的收集整合为基础，培养具有专业素质的客户经理，利用信息技术建立客户关系管理系统，将为客户经理的工作提供强大的数据信息支持，在此前提下才可以完成渠道结构优化。

4．个银部与其他业务部门间的联系：

个银部向房地产金融业务部客户及员工提供个人金融配套服务并负责实施，并负责个人

客户部分中间业务的分销，即市场拓展与信息收集，但部门间业务的交叉并没有系统支

持。总行个银部指导分行个银部的整体营销计划，之间也没有信息系统的支持。各

部门间信息传递的渠道是银行内部网，目前个银部信息主要从总帐系统中获取。

总行层面的信息支持匮乏,没有整体的信息收集分析系统，单一化的系统只能局部满足业务开发，运营等方面的需求，对于优化产品，整合现有资源，提供配套服务的支持不充足，部门间并没有形成信息共享，没有相关系统连接，完成部门间的交叉业务并没有利用信息技术。

5．银行卡业务：

贷记卡：贷记卡目前在建行刚起步，先从国际贷记卡做起逐步完善品种和服务，具体的战略规划要在信用卡中心成立后着手制订。

龙卡：龙卡的发行量居国内第一，下一步优化网络系统，丰富龙卡功能，促进

用卡消费，清理睡眠卡，整合卡账户，提高网络运行效率。

信用制度的建立：银行卡在建立个人信用制度中起着重要作用。个银部将配合人

民银行建设个人征信系统；建设自己的不良客户信息系统，逐步探索完善个人客