会务与贵宾接待服务

会务与贵宾接待服务，是物业公司的优势服务项目之一，会议服务人员全部经过标准礼仪培训。对大型会务服务和贵宾接待拥有丰富的经验，多次接待党和国家领导人、外国元首等政界要人和国际宾客。公司会议服务荣获XXXXX “先进班组”的称号。

一、服务项目

会务服务

贵宾接待服务

签字仪式

颁奖服务

奠基仪式服务

庆典礼仪服务等

二、服务内容：

1.会议礼仪服务根据服务对象、规模等主要分为三类：

（1）重大会议（含接待活动、外出等）服务

a.一级会议：党中央、国务院等首长级来宾参加的接待活动。

b.二级会议：综合办公室、国家有关部委、省市、同级外宾等参加的接待学习活动。

c.外出服务参照以上标准执行。

（2）日常会议服务：指在综合楼内提供的日常性的会议服务。具体分为：

a.一类会议：业主主要负责人参加的重要会议，电视电话会议、系统会议、外事会议等。

b.二类会议：业主公司领导班子成员参加的会议。

c.三类会议：部门召开的会议。

（3）礼仪服务

a.签字仪式：签订责任状、合同书、意向书等签字礼仪服务。

b.颁奖仪式：为会议代表进行颁奖的礼仪服务。

c.庆典仪式：揭牌、周年庆典、捐款、剪彩等庆典类服务。

三、工作要求：

1. 以五星级酒店服务为标杆，注重塑造服务人员的素质、仪态谈吐、知识内涵等，培养服务员端庄、优雅的气质形象，是每个服务员都能成为物业的形象大使。

2.保证业主会议的顺利进行，为办公室提供良好的办公环境。

3. 业主满意率98%。

四、综合管理

1. 人员管理

（1）人员招聘标准

a.招聘的人员必须经可靠人员介绍并担保，政审合格，确保政治可靠。

b.相貌端正，体态匀称，举止端庄。谈吐文雅，思路清晰，反应敏捷。

c.年龄在18—22岁、身高165—170cm 体重50—60kg，身体健康（体检合格）。

d.学历：职业学校及以上、有专业经验优先。

（2）仪容仪表标准

a.表情要求: 面带微笑，自然大方。

b.修饰规范：男员工一般发不过耳，勤刮胡子，看不到胡茬。女员工前发不可遮及眼睛，头发必须束起，统一盘起发髻，不烫染、不留刘海、无碎头发，发型、头花、发夹统一。手指甲应短而干净，不能涂色彩艳丽的指甲油。女员工上班应化淡妆，不得使用味道浓烈的化妆品、香水，不戴耳环，手镯、项链、别针、手表等饰物。不佩戴有色的隐形眼镜及太阳镜。

c. 着装要求：

服务员应着工装上岗；工装整洁挺括、干净利落。衬衣下摆不得外露，纽扣除领口外均应扣齐。男员工应系领带，领带长度基本与皮带扣持平。着西装时最后一粒纽扣不系，落座时将扣子解开。不得将衣袖、裤管卷起。

工作期间应着深色皮鞋、布鞋，鞋子应光亮整洁、无明显尘土污物，不准钉响底，不得光脚穿鞋。女员工丝袜统一为肉色2 号、3 号（严禁黑色或带花），不能有破损或不穿。穿旗袍或短裙时应着长筒丝袜。

工作期间一律佩带工牌，工牌应端正地统一带在左胸襟处。手套保持干净、无污

渍、每天最少洗一次。

（3 ）行为举止标准

a.站立时，自然挺立，收腹挺胸，脚跟并拢，脚尖分开成V字型或丁字型（左丁或右丁和客人行进方向相同）；眼睛平视前方或来宾来的方向，面带微笑。女员工两手放于体前，左手搭在右手背上（右丁时右手搭在左手背上）；男员工双臂自然下垂或背于身后。

b.坐立时，走到座位前首先应转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳的坐下，切不可过快过急，一定要略为轻缓，坐在椅子的三分之二处，腿部与椅背呈45度。着裙装的女员工，入座前应整理裙装。坐下后面带笑容，上身挺直，双肩放松双臂自然弯曲，双

手自然放在双膝或桌上，双膝并拢。

服务员在谈话时如果需要侧身体，腿与身体的步调一致，同时转向一侧，并且转动的幅度不能过大。

起立时，应先向后为首右脚，站起时动作易轻缓，不可过猛。不得坐在座椅上前俯后仰、摇腿跷脚、双手抱于胸前。

c.行走时要轻而稳，上体正直，抬头平视，面带微笑，肩部放松，两臂自然前后摆动。身体重心可以稍向前。它有利于挺胸、收腹、梗颈。身体重心在前脚掌上，小腹用一点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力。行走时不得左顾右盼，不得与他人拉手、搂肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗，不得把手放入衣袋、背手行走。在走廊、过道、电梯或其他狭小场合与业主/ 来宾相遇时，应主动致意，礼让对方先行，不得随意抢行；遇急事需要时，应先向对方礼貌示意，得到对方授意后方可越行。

d.在各种场合遇到业主/来宾时都要面带微笑、主动问好。遇到对方携带重物等需要帮助的情形，应主动提供帮助。

e.引领要求引领时，服务人员根据要求在指定位置迎候提供引领服务。引领来宾时应注意步速，服务人员在来宾的右前方2—3 步的的距离，随来宾的行进速度调整自己的步伐。遇到台阶或其他障碍物时轻声提醒来宾注意。上楼时来宾在前，下楼时来宾在后。三人同行时，中间为上宾。要使来宾感到尊重、自然、安定。

引领行走时男服务员步伐应刚健有力，女服务员轻盈柔美。使用所有手势式时应注意上体直立、目视注视客人、面带微笑，头部微偏向伸手的一侧或眼随手走，另一手自然下垂或背在身后，同时手势不得太快，应停留2 秒让客人看清楚后才可放下。

标准的职业手语：四指并拢，大拇指与四指呈90 度，掌心向上，手掌与小臂在一条直线上，自然伸向需指引的方向。

引领时常用的四种手势：横摆式、直臂式、斜摆式、曲臂式。

引领客人时应使用横摆式或曲臂式的手势。

为客人引路时应使用直臂式的手势，如客人对你所指的方向表示疑惑或你一句话说不清楚的说明方向时，你应直接带客人到达所去的地方。

请客人入座时或替客人拿行李时应使用斜摆式手势。

为客人开房间或请客人入电梯时应使用曲臂式手势。

f.接待时使用手势要注意各国、各民族的不同风俗习惯。

g.在业主/来宾面前不得做影响形象的小动作。上岗前不得吃易留有异味的食品，保持口气清新。

h.工作期间不得接打与工作无关的电话、短信。上岗期间，除领班、分组带班员外不得佩戴手机。

（4）服务礼仪标准

a.与业主/来宾交谈时，应注意：

对熟悉的业主/来宾应称呼其姓氏+称谓。如李小姐，张主任等。对首次接

触的

业主/ 来宾应说：您好，并尽量记住对方姓名和职位

与业主/ 来宾谈话时，应停下手中工作，专心倾听业主/来宾的说话；眼神应集中，不浮游，不得随意打断对方的讲话。

在不泄露公司和业主/来宾的机密和隐私的前提下，尽量圆满答复业主/来宾的问题，若有困难应积极查找有关资料或请教有关领导或同事答复。

b.微笑服务: 服务时应始终面带微笑，三米八齿（距客人约三米时漏出八颗牙齿）。

c.礼貌服务：服务过程中要使用服务敬语，与来宾谈话时落落大方。

d.规范服务：服务过程中严格按服务标准执行。

e.零干扰服务：说话轻、走路轻、操作轻。电视电话会减少出入次数。

f.普通话服务：与来宾对话使用普通话。

g.恰到好处：在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可。

h.服务过程中注意维护业主和公司的形象。

2. 员工培训

（1）培训目的：提高员工服务意识、专业技能。

（2）培训时间：每天培训半小时，重大会议服务前进行专题培训。

（3）培训内容：

a.服务意识：会议总结、工作点评、案例分析、个性化服务、保密和安全意识等。

b.专业技能：服务礼仪、工作实操、单独演练等

c.新员工：一对一师徒培训

d.一专多能培训：掌握会务、餐饮服务等其他相关服务技能。

（4）培训负责人：客服部经理、会议主管（或领班）。

（5）培训方式以内部授课为主，外出参观学习为辅。

3.会议室钥匙管理

a.会议室钥匙由专人统一保管，每天早晨上班前会议人员领取并签字记录，下班锁好

会议室后交回。

b.每天8：00值班人员负责领取钥匙打开各会议室，根据天气状况开窗通风；

c.每日下班前领班负责清点钥匙数量，数量齐全后在“会后四检查表”或钥匙登记表上签字。

4.保密管理

（1）客服部经理每月要对服务组人员进行一次保密教育，提高员工的保密意识，并不定期开展保密检查，发现隐患和苗头及时处理。

（2）服务人员不看、不听、不问、不传、不议业主的工作情况，不观看业主办公桌上的文件材料，更不能动用、浏览业主的计算机。

（3）严禁透漏业主的有关信息，包括领导房间号、领导电话号码、领导车号、住宅情况、领导活动安排等。

（4）严禁将会议内容外传或议论，不得私自收集、保管会议资料。

五、日常会议服务流程及标准

1.服务主要流程

2.服务标准

2.1会前准备标准

a.物品用具准备

会议三小件：纸杯、纸笔、桌签

会议四大件：瓷杯（含垫）、会议夹、桌签、毛巾

会议六大件：瓷杯（含垫）、会议夹、桌签、毛巾、矿泉水、玻璃杯根据会议要求准备茶歇服务。

根据会议情况具备条件时准备领带等会议应急物品。会议物品要提前准备，具备随时满足召开日常会议需要。

b.设备六保障：供电、照明、温度（22――24度）、音响（含话筒、录音）、投影、电梯等会议相关设备保障。由工程部专业人员负责，按设备管理要求进行日巡视、周检查、月保养。关键设备，如供电、音响等要制定应急预案，确保会议顺利进行。

c.会前十检查：门窗（含提前通风30分钟）、桌椅、保洁、绿化、物品、照明、音

响、投影、温度（22―― 24度）、异常（声音、气味等）。

d.瓷杯、玻璃杯准备标准（一浸二消三保存）：

浸泡：用84消毒液1：150倍比例与水稀释，将瓷杯浸泡20分钟后将残留消毒液冲净，沥干水。

消毒：将洗涤好的杯子放入消毒柜内进行消毒，时间不得少于15分钟。

保存：经消毒的用具统一放在专门的存放架上，摆放时底朝上，口朝下，摆放要整齐，避免与其他杂物混放，防止用具重复污染，并对存放架定期清洗和消毒0

e.毛巾准备标准（一浸二消三加热）：

浸泡：用消毒液1:240倍比例与水稀释，浸泡20分钟后将残留消毒液冲净，沥干水。

消毒：将洗涤好的毛巾放入消毒柜内进行消毒，时间不得少于15分钟。加热：清洗干净、无污渍、无异味，叠成圆柱形或长方型，商标不能外露。

会前2小时放入毛巾加热箱进行加热使用，温度保持50或75C ;夏天根据要求备凉毛巾。

f.桌签准备标准：按会议通知打印桌签，要求排版规范，桌皮干净内容准确。

g.茶叶准备要求：根据会议类别，按业主要求区别使用。

h.会场布置

会场根据会议召开部门要求分别按课桌式、圆桌式（回字形）、谈判式、

沙发式等场型布置。

会场桌椅、物品摆放要求横成行、竖成列、斜成线。

物品布置

会务服务标准

会务服务标准 The latest revision on November 22, 2020

会务服务标准一、岗位职责： 1、会务人员提前把会议室、接待室开门通风，检查卫生情况，使其始终处于完善良好的备用态。 2、会务在岗期间，不得随意串岗、空岗，不擅离工作岗位；不得干私活，接打私人电话；不接待亲友及做与本职工作无关的任何事情。 3、会务不得在会议室扎堆聊天，不在岗位上吃东西，会议结束后应清理会议室，以备待用。 4、工作区域不存放私人用品，保持干净整洁。 5、会务人员有事需提前向物业客服主管请假，不能及时请假应打电话告知物业客服主管。由物业客服主管告知公司办公室并由办公室根据实际情况决定是否同意其请假申请。 6、负责会议室及公共区域的卫生检查工作，上、下午各一次，包括地面、门窗、桌椅、植物及会议室。 7、负责保管会议物品（接线板、激光笔、茶杯），按照会议调配使用，会议后收回。 8、负责管理会议室钥匙，对于提前一天收到的会议提前1小时开门调试设备，询问会议对于投影等方面的特定要求，做好会议准备；对于临时通知会议，接到通知后立刻打开会议室并调试设备，做会议准备。 9、负责会议期间的茶水、果点服务，保证参会人员的随时服务需求。 10、负责会议结束后的清场工作，包括会议用品的回收、会议设施的关闭等，并将门锁好。

11、负责各会议室之间的工作协调配合。 12、负责会议室照明、空提、饮水设施是否完好，有问题及时向办公室汇报。 13、负责与相关物业保洁人员做好工作协同和配合，确保会议室内时刻保持干净整洁。二、仪容仪表、礼节礼貌标准：（一）仪容仪表 1、会务人员工装必须整洁、平整，不得带有灰尘、污迹、无褶皱、开线、掉扣。 2、皮鞋以黑色为主，鞋袜保持协调，皮鞋始终保持亮洁，不能赤脚、穿拖鞋、短裤、超短裙。 3、会务人员保持衣冠、头发整洁，不擦浓重护发用品，过肩长发应束扎盘结，头发必须梳理服帖，不蓬乱或烫怪异发型。 4、会务人员应淡妆上岗，打扮适度，不浓妆艳抹，不佩戴饰物（手表、戒指除外），不使用气味浓烈的香水。 5、会务人员应经常剪指甲，保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油，上班时不得佩戴有色眼镜。 6、会务人员需注意个人卫生，无汗味、异味，上岗前不能喝酒，吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。 7、会务人员站立时要自然大方，位置适当，自然端正，双目平视，两手交叉放于脐下，不准双手卡于腰间、叉在胸前或背在身后，两腿要站直，两脚要呈八字型，两脚后跟相距5-10cm，站立时不背靠、旁倚、前

会议接待服务工作流程

1.0 目的：为了使会议能够正常运行，做好优质化服务工作。 2.0 适用范围： 3.0 职责：落实会议服务流程，保证会议服务质量，在会议顺利举行后处理相关事项。 4.0 作业内容: 4.1 会前工作 4.1.1会议领班接到《培训服务需求通知单》后，根据会议通知单内要求，按人数预备好凳子、茶杯、烟缸，必要时准备香巾及果盘等物品。 4.1.2确定会议的日期，在会前前一天检查好空调、音响及灯光设备设施的正常使用情况，确保会议能够正常运行。 4.1.3检查好会场的盆景及桌椅是否按要求摆放。 4.1.4检查好会场排放后的整体效果及卫生情况。 4.2服务流程 4.2.1做好会前的迎梯、司梯工作。 4.2.2做到客到茶到，为每一位客人倒好茶水。 4.2.3请会议负责人签好会议使用单 4.2.4根据会议通知单的要求，确定续水的时间，按规定的时间进入会场进行续水服务，如发现会议人员喝水较多或是喝水较少，也可适当提前或推后续水时间。 4.3 续水顺序 4.3.1从主席台开始，按顺时针方向续茶姿势，左手提壶，右手小指、无名指拿起杯盖，拇指、食指、中指端起杯子，续七成满茶，然后从一边轻轻盖上。 4.3.2如有领导参加会议，从行领导开始，然后依次顺时针斟倒（倒水后伸手示意请用茶）。 4.8如有外宾参加会议，要先为第一外宾斟倒，再为第二主宾斟倒，然后按主宾的顺时针斟倒。 4.9进入会议室时要做到走路轻，动作轻，留意与会人员的要求，尽量让客人满意。如客人的需求本人无法解决，要及时上报，寻求解决办法，一切工作完毕后离开会议室，关好会议室门，站在会议室门口，如会议期间有人进出，要为其开门，直到会议结束。 4.10当会议结束后，服务员打开会议室门与客人道别，如需要协助按电梯，把客人送进电梯。 4.11等与会人员离开，服务员检查会议室内是否有客人遗留物品，如有及时报部门领导，做好交接，然后撤出杯具及小毛巾等物品，对会议室进行整理工作。 5.0 相关支持性文件及附件 6.0 质量环境记录： 6.1《培训中心服务需求通知单》

接待服务标准

接待服务标准 1.0目的为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.1会议的分类根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一

遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对； 9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。 10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。 11）每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2.2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）： 1)会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求。 2)按客户要求申购会议物资。 3)申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求客户到现场观看。 4)会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗，并于会议开始前15分钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。 5)按4.2.1第5）条款到第11）条款的程序开展工作。

会务服务方案

会务服务方案 Prepared on 22 November 2020

会务服务方案1、目标：伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。 2、基本原则：、专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。 3、会务人员选聘：选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项： ——受教育程度； ——实际工作经验、技能； ——身高、形象； ——沟通表达、应变能力； ——其他行为素质等 4、会务人员培训：、培训内容应包括但不限于以下方面:

——组织的服务理念、组织文化； ——会务管理和会务服务的理论知识； ——保密制度； ——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态； ——会务服务人员操作技能； ——会务服务人员心理素质； ——应对常见会务突发事件； ——其他行为素质等。、培训方式培训方式应采用但不限于以下方面： ——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课； ——聘请专业培训机构； ——组织内部指导； ——定期进行演练、考试等。 5、会务服务操作规程：、需求确认：进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。

会议接待服务内容、流程及标准

会议接待服务内容、流程及标准你可以自己添点，一般来说，好的会议服务公司必须有自己的一套工作标注。就拿行业内一流的明阳天下会议服务公司来说，它的会议服务公司标准有以下几点。 1工装、工牌：要求着装统一，保持干净、整齐，无褶皱，无破损；工牌佩戴在左胸上方位置，保持平整。 2仪容：要求淡妆，口红、描眉、自然粉底。盘头要求：整齐、无碎发，露出额头，鬓角头发置于耳后，露出耳朵。1.3不得染发，留长指甲，涂艳丽指甲油，不得佩戴配饰。、会议受理2 接待员首先要了解会议室的使用条件和要求，在接到会议通知单或口头通知后，必须了解以下内容： A.明确会议室 B.使用会议室的单位（部门） C.开会时间及大约散会时间 D.参加会议的人数 E.会议中需要注意的事项及布置要求 F.是否还有其它服务要求、，如：是否摆放花卉、是否上湿巾、是否摆放水果或茶歇，是否使用视频、投影、台签等。G.会议保密程度、与会人员习惯

3会前准备 1、人员调配、分工负责。会服人员应了解整体会议安排和自己所负责的工作、分工、协作做好准备工作。 3.1根据以上内容及相关要求，整体布置会场布局，搞好卫生。（要求桌面及地面要整洁干净，照明灯正常开启，各种用具干净齐全，会议使用物件摆放整齐。） 3.2调试好相关设备，如音响、投影仪、视频、麦克风等，并确保其正常使用，根据情况提前打开空调，调整好室温，开灯。 3.3准备并摆放好会议需要物品。如（会议桌、会议椅、茶水、茶叶、台签等）. 3.3.1茶水用具：茶具统一干净、无破损，按会议人数配放，并准备好备用杯子：水具准备充分，加好开水；茶叶准备充足，会前水杯放好茶叶摆放到位（要求：杯子摆放在客人右上角约50公分位置，杯柄与桌面约成45度，同排杯子成一条直线） 3.3.2根据会务组的具体要求，将水果、鲜花、台签、文具用品等摆放在指定位置，要求排放整齐划一。（除特别要求，台签摆放在客人正前方桌子中间位置，水果、湿巾、纸抽应摆放在两位客人中间，以方便两人使用；鲜花摆放在主席台、发言席或会议桌中间位置。）以上各项准备工作应在会前30分钟准备完毕。 4、会中服务会前10分钟，打开会议室门，服务人员在门口站立，微笑迎接与会人员。站姿要求：目光平视前方，下巴微收，收腹

会议接待服务标准.doc

会议接待服务标准 1.0目的为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.1会议的分类根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及18F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。 10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设

会议接待服务内容、标准

客服、会议及接待服务内容及标准 1、前台接待服务内容 1）负责大厅的来访接待。 2）负责为来访人员提供接待、咨询、引导服务。 3）负责有礼貌接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。 4）会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。5）负责协助安保部对大厦出入人员的控制。 6）负责热情、耐心的解答处理客户的问询。 7）负责大厅内设施设备运行状况的报修。 8）负责保持工作岗位及前厅环境卫生。 9）熟悉大楼结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码。 10）每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。 11）完成领导交办的其他任务。 2、会议服务内容 1）负责会议室及多功能厅等场所举办的各类会议、活动提供的劳务性服务。2）保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。 3）做好会议前的准备工作。 4）做好会议前迎宾工作。 5）做好会议期间服务工作。 6）负责会议室的设备设施的报修工作。 3、服务标准

（1）前台接待服务标准 1）大楼大厅设立服务台接待员，选派综合素质最优秀的服务人员组成。接待员应全面了解当天大楼内的活动安排，负责各项接待事务的处理，代表公司对外形象。 2）服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗。 3）班前十分钟准时上岗，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。 4）门窗、空调、照明设备开启及时及报修工作。 5）给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确。6）来访人员接待周到、答询准确、全面，各种登记有效、准确，不与来访人员及用户发生争吵。熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误，根据有关证件有效甄别区分本楼人员。 7）用户交办事件，完成及时、符合用户要求。 8）电话铃响3声内接听，转接准确，落实首接责任制。 9）根据来宾情况正确使用接待语言。 10）保持接待台文具摆放有序、桌面整齐，周围卫生干净、整洁。 11）11F、12F每2小时对楼层走道进行巡查1次，对周围消防和安全防范情况进行监督，发现问题及时向安保部报告，并准确按照预定职责和程序处置。12）进入用户房间前，轻敲门两声，并经允许。 13）微笑自然，精神饱满，彬彬有礼，使用普通话、敬语与客人交谈，说话时眼睛正视客人，不与客人争辩或顶撞。 14）接听电话时，问候对方“您好”。

会务标准化手册

内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司销售管理系统会务标准化手册发布销售管理系统行政服务中心

目录一、手册说明3 二、适用范围4 三、会议类型及职责分工4（一）会议类型4 （二）职责分工4 1、二级会议4 3、四级会议4 4、临时性会议5 四、会议组织标准化流程5（一）会前工作5 1、参会人员范围5 2、会议场所地选定5 3、会议通知地起草6 4、申报会议预算7 5、参会人员确认7 6、会议设备准备7 7、接站安排8 8、接待安排8 9、议程PPT制作8 10、参会资料地准备8 11、茶歇采买8

12、会场布置9 （二）会中工作10 1.会议设备保障10 2.会议签到10 3.会议报告拷贝10 4.会议现场秩序维护10 5.会议记录11 6.用餐安排11 7.茶歇供应12 8.统计返程信息12 （三）会后工作13 1、会场整理13 2、送站安排13 3、退房13 4、结帐13 5、费用报销13 6、会议资料地整理及归档工作要求14 一、手册说明为适应销售管理系统新组织架构下会务管理要求，掌握会议服务地各项流程，更好地．为系统各级会议做好管理、服务保障工作，特编写了《销售管理系统会务标准化手册》供大家参考，内容主要包含组织会议中（会前，会中，会后）各项标准化工作及相关注意事项. 二、适用范围

.本手册适用于销售管理系统二级及以下会议三、会议类型及职责分工（一）会议类型例如集团例会、城市经理人年会；.:定义为集团层面会议一级会议二级会议:定义为销售系统层面会议.例如季度经营例会、月度重点工作沟通会、决策委员会等；三级会议:定义为销售系统各中心层面会议.例如各中心月度重点工作沟通会、季度例会等；四级会议：定义为各中心下属各部门，大区层面会议.例如月度重点工作沟通会、季度.例会等（二）职责分工1、二级会议）销售系统季度经营例会、月度重点工作沟通会1（副总裁或被授权人为会议主持人；追踪督办专员为会议承办人；.副总裁行政助理为会议记录人）决策委员会（2副总裁或被授权人为会议主持人；会议所在地办公室为承办人；销售管理系统副总裁行政助理为会议记录人；、三级会议追踪督办专员为协调人，负责会议期间相关会务工作地协调.2中心总经理或被授权人为会议主持人；商务专员为承办人；.销售管理系统各中心行政助理为会议记录人3、四级会议 .由各中心下属各部门，各大区自行组织召开． 4、临时性会议指在会议排期外，由各中心临时组织召开地会议，视会议类型及会议规模沟通确定会.议承办人四、会议组织标准化流程（一）会前工作 1、参会人员范围）二级会议（1销售管理系统季度经营例会销售管理系统月度重点工作沟通会销售管理系统决策委员会）三级会议（2销售管理系统各中心月度重点工作沟通会销售管理系统各中心季度例会）四级会议3（季度例会/销售管理系统各部门月度季度例会/销售管理系统各大区月度）临时性会议4（各中心、各部门发起地临时性会议2、会议场所地选定）在北京召开地会议1（原则：在北京召开会议，如公司内部会议室能满足会.议各项需求地情况下，不允许在公司外召开会议要求：由通知起草人于会前至少十个工作日在集团OA系统会议管理模会议资源预定一栏，根据会议规模、参会人数及类型预定会议室，并及时与管理员确认订单审批情况.北京厂区所有会议室规模及设备如下：可召开会议类容纳管理员会议室名称硬件配置型人数20视频会议大会议室张跃IFC 4张跃洽谈室IFC10张跃小会议室IFC投影仪、幕布、无网络视频会议200张跃北京二期多功能厅现场会议线麦克、视频会投影仪、幕布、网络视频会6张北京二期二楼大视频会议现场会线麦克、视频会6张现场会投影北京二期三楼大会议1张现场会投影北京二期三楼小会议投影仪、幕布、网络视频会6张北京二期四楼大视频会议现场会线麦克、视频会2现场会投影北京二期四楼小会议张跃68现场会议北京二期五楼大会议室投影仪张跃20现场会议张跃投影仪北京二期五楼小会议室投影仪、幕布、无网络视频会议60张跃北京生产二楼大会议室现场会议线麦克、视频会议）在（除北京外）城市召开地会议2（家酒店3原则：在满

会务服务方案

会务服务方案（一）、会前准备会场布置 ①会务服务方案、会务服务方案 ②保洁：清扫会场，物品，桌、地面无积土，无污渍：场地清洁明亮，无异味，喷酒迓量空气清新剂或通风： ④摆台：配合会议主办方按照台型、人数、设备布置録化，摆放鲜花，按照与会人数摆放桌椅，会场座椅定位，摆放整齐； ⑤摆台具体要求： а、杯垫：位于座位右上方与外沿平齐，等距离进行拉线定位，摆放整齐： b 、盖杯：要求杯柄向右，放于杯垫之上，无杯垫时位于座位右上方与外沿平齐，等距离进行拉线定位，摆放整齐，备好茶叶 c、矿泉水：位于座位右上方与外沿平齐或放于盖杯左側，标志向内，等距离进行拉线定位，摆放整齐 d、小毛中：统一位于盖杯前下方 e、水果：清洗拼盘并包保鲜膜 f、手抽纸：每次会议室内最少四盒（视会议主办方具体要求而定） g、烟灰缸、湿巾：视会议主办方具体要求而定， h、会标、会议牌、纸、笔：根据会议主办方具体要求配合摆放，会前半小时把会议所需文具、用品备齐摆好 ⑥备会时限：大型会议按要求提前半小时准备完毕，其它会议提前十五分钟准备完毕 ①上岗要求：服务人员会前5分钟，整理仪表，统一着装站位，站姿端正，面带微笑，迎候来宾 2、会议设备设施准备（标准） ①空调：开启，并调试相适应温度（夏季应在25度左右，冬季应在20度左右） ②麦克风、电池：麦克风一会一换；电池会前准备好：激光笔根据使用记录和实际情况更换 ③幻灯机、电视机、录像机、投影仪等各电器设备打开，会前调试完毕，发现异常及时通知资产公司并报修（二．）、会中服务标准 1、迎客：会议服务员站于门口迎客（视规格和情况），当客人来到会议室时礼貌热情地向客人问好，请入会议室 2、倒水：客人入座，视客人需求提供茶水或咖啡 3、毛巾：按要求将叠好的小毛巾送上（放置于与会者右侧） 4、果盘：会议开始，打开保鲜膜 5、关门：客人全部就座会议开始后，所有茶水倒过后，服务员退出厅房，轻轻关闭会议室大门，在门外当班（不能随意走开） б、续水：每隔十五分钟添加茶水一次，两小时后询问是否更换茶叶，根据情況更换烟灰缸，但一定要礼貌、轻声、快捷，尽量避免影响客人，为避免会议期间打扰可用瓶装矿水或纯浄水 7、烟缸：烟头多于5 个的更换，视具体情况更换 8、物品补充：会议中间休息，要尽快整理会场，按要求补充和更换各种用品（换烟盅、加茶水等），上好咖啡、茶后把会议台面收拾好，但不要把客人的资料、物品弄乱：如客人

会议接待服务标准

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会议接待服务标准 1.0目的为了规范会议接待行为，统一服务标准,持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。２.0适用范围适用于大厦各类会议接待工作。３.0职责 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作,确保会议如期召开；并记录好会议召3．1客户部负责会议接待的具体实施。? 3.3客户部负责安排工作人员对会议开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小,采取相应的服务措施；? 室进行布置，保障会议室整洁舒适;? 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.１会议的分类?根据现时会议接待工作实际情况,将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.２会议接待服务标准１）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8:０0-8:1５分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及1８F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源,保证当会议开始时有足够的开水。 2) 每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌，于会议开始前１５分钟将茶水准备到位。?４）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁,发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5) 参会人员进入会场后,服务员应举止大方地为他们递上茶水,当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查, 以便能及时给新到的客人送上茶水,直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后,每隔2０-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。７) 在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到,服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻)； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况,以便有突发事情时及时应对; 9) 接到热线人员通知,会议临时需要的物资,应5分钟内送到,如无法满足,会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。?１0) 会议结束后,会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状;会议临时用品(插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库,如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁,清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好,以便迎接下一个会议。? 11）每天下班前,会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2．2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）:?１）会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知

会务服务方案

会务服务方案 1、目标：伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。 2、基本原则： 2.1、专业化：会务服务应向规化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。 2.2、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。 2.3、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。 3、会务人员选聘：选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项： ——受教育程度； ——实际工作经验、技能； ——身高、形象； ——沟通表达、应变能力； ——其他行为素质等 4、会务人员培训： 4.1、培训容应包括但不限于以下方面:

——组织的服务理念、组织文化； ——会务管理和会务服务的理论知识； ——制度； ——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态； ——会务服务人员操作技能； ——会务服务人员心理素质； ——应对常见会务突发事件； ——其他行为素质等。 4.2、培训方式培训方式应采用但不限于以下方面： ——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课； ——聘请专业培训机构； ——组织部指导； ——定期进行演练、考试等。 5、会务服务操作规程： 5.1、需求确认：进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。

5.2 、服务策划：根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面： ——职责分工； ——时间安排； ——场地安排； ——会务用品及硬件设施配备； ——突发事件应对措施； ——会议秩序及安全等。 5.3、会前准备将会务服务过程中可能涉及的服务容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务容都能在合理围满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务容可包含但不限于以下方面： ——布置导引； ——布置签到； ——布置横幅与大背景； ——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排； ——布置台布； ——制作并摆放座席牌； ——摆放不同类型麦克风；

物业会务服务标准

-- ICS03.080.30 A 12 DB43 湖南省地方标准 DB 43/T XXXXX—XXXX 物业服务会务服务规范 Property service: specification for conference service （征求意见稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

-- 目次前言................................................................................. I 引言................................................................................ II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 基本原则 (2) 5 资源管理 (2) 6 制度建设 (3) 7 会务服务提供 (3) 8 服务质量的评价与改进 (5) 附录 A （资料性附录）会务服务人员仪表、仪态要求 (6) 附录 B （资料性附录）会务服务需求确认 (9) 附录 C （资料性附录）会场布置相关要求 (12) 附录 D （资料性附录）大型会议主席台座次的安排 (15) 附录 E （资料性附录）座谈会座位安排 (16) 附录 F （资料性附录）设备调试 (18) 附录G （资料性附录）茶具准备、续茶规范 (20) 附录H （资料性附录）突发事件处理程序 (23) 附录I （资料性附录）会务用品管理规范要求 (25)

前言本标准依据GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分标准的结构和编写》起草。本标准由湖南中航物业管理服务有限公司提出。本标准由湖南省服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：湖南中航物业管理服务有限公司。本标准的主要起草人：夏欣刚、党宁、樊星辉、李梅、刘丹、黄晓英、罗婷、黄洁、王龙。

办公大楼会务接待服务方案

办公大楼会务接待服务方案集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-

东恩集团办公大楼会务接待服务方案一、岗位设置及任职要求 1、会务接待服务岗位设置，管委会大厅设置前台接待，会议室及多功能厅设置会务员、会务领班 2、任职要求 A、性别：女，年龄：20——28岁，身高：160cm以上； B、高中以上学历，形象气质佳，工作能力强，熟悉商务礼仪，性格爽朗大方； C、能吃苦耐劳、具备强烈团队意识，积极上进，责任心强。二、岗位人员配置及主要工作内容三、会议服务对象 1.重庆东恩工业投资（集团）有限公司； 2.隶属于重庆东恩工业投资（集团）有限公司的各子公司或部门； 3.重庆荣隆台湾工业园管委会； 4.园区各业主单位、租赁单位、建设施工单位；

5.园区以外的企事业单位、机关、学校、医院、社会团体等。四、会务服务等级及收费标准五、岗位职责 1、前台接待职责：

A.按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务； B.负责访客、来宾的登记、接待、引见； C.熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息； D.负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档； E.负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存； F.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养； G.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见。 2、会务领班岗位职责： A.根据会议接待预定单做好会场布置计划工作； B.合理安排会议中心员工，做好会议接待服务工作； C.根据客户要求，做好会前灯光、音响和各项服务工作的准备工作； D.组织会议中心接待员做好每日会场清扫保洁工作； E.负责做好每月会议中心物资的盘存及统计工作，采取积极有效的方法，设法降低各类物资、能源耗损； F.负责员工的日常部门培训和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合公司相关制度的要求； G.熟悉会场内各类设施设备的使用维护的基本常识； H.协助公司领导做好相关外联接待工作； I.完成公司领导交办的其他工作任务。 3、会务员岗位职责：

会议工作流程与服务标准

会议工作流程与服务标准一、会议服务工作程序：会议受理会前准备会前检查会场服务会后清理会议注意事项一、会议受理 1、十三楼中、西式会议室为高管来宾接待室，任何部门、子公司使用，需提前到集团办公室办理相关手续，经集团办公室同意后方可使用。如果会议时间有更改，必须重新提交至集团办公室审批。以免造成会议冲突。（注：十三楼大会议室需提前一天申请并下发通知） 2、由办公室专员下发《会议任务交办单》至会务专员，并通知准备会场：（1）会议起、止时间（2）会议地点（3）使用会议室部门名称及与会人数（4）会议保密程度、与会人员习惯（5）是否需要使用投影、话筒等，需在《会议任务交办单》中体现（6）注意事项（禁止吸烟、大声喧哗、随地吐啖）二、会前准备（1）根据《会议任务交办单》会议要求对会场进行整理，保持会场干净整洁。（2）会议开始前半小时，会务专员需将桌面纸巾、烟灰缸、投影仪的摆放，窗帘束紧，灯光、空调、排扇等设备打开。（3）主席台话筒摆放整齐（话筒方向朝左边平行摆放。）大会议室内横幅、台签、激光笔、录音笔及与会资料等均有各部门、各子公司自行准备。（4）茶水饮品将根据来宾需求选择饮品种类，如需配备咖啡必须在《会议任务交办单》中体现。（注：十三楼大会议室仅提供主席台领导及来宾茶水配备，主席台下人员需由各部本、各子公司自行准备。） 4、会场服务 1）会议进行中，每隔30——40分钟，根据会场情况及时增添茶水或咖啡。

2）会议进行中，会务员应留守茶水间，随时留意会场是否有新增来宾，准备茶水。 3）会议进行中，非与会人员不能直接进入会场，或在会场外徘徊。（如是特殊情况，可在茶水间等候。） 5、会后清理 1）撤会议物品（杯具撤后清洗干净收入柜中。） 2）清理与会人员遗留物并登记。 3）清洁并整理会场，关闭门窗。 4）检查清理情况，并对损坏物品进行登记备案，并向上级汇报情况。 5）关闭动力电器设备 6）服务人员撤出，锁闭会议厅 6、会议注意事项 1）定期清点会议用品消耗并登记，如有补充需上报人事综合部。 2）每周定期交付会议任务交办单签字。 3）因大会议厅使用较少，场地较大，卫生维护在会议确定后提前一天整理清扫。二、会议接待服务标准： 1、服务员上岗前要按规定认真整理工装、仪容仪表端庄、整洁、精神饱满； 2、会前二十分钟准时到达会场； 3、会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观； 4、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确； 5、客人入座后 3 分钟内需倒上茶水； 6、会议进行中，每隔30——40分钟，及时增添茶水； 7、会议进行中，会务员应留守茶水间，随时留意会场动向，是否有新增来宾，准备茶水； 8、会后清理工作要及时、仔细。 9、会议清洁后，茶水间工作台也需整理摆放，不留与会议无关用品。

会务与贵宾接待服务

会务与贵宾接待服务会务与贵宾接待服务，是物业公司的优势服务项目之一，会议服务人员全部经过标准礼仪培训。对大型会务服务和贵宾接待拥有丰富的经验，多次接待党和国家领导人、外国元首等政界要人和国际宾客。公司会议服务荣获XXXXX“先进班组”的称号。一、服务项目会务服务贵宾接待服务签字仪式颁奖服务奠基仪式服务庆典礼仪服务等二、服务内容： 1.会议礼仪服务根据服务对象、规模等主要分为三类：（1）重大会议（含接待活动、外出等）服务 a.一级会议：党中央、国务院等首长级来宾参加的接待活动。 b.二级会议：综合办公室、国家有关部委、省市、同级外宾等参加的接待学习活动。 c.外出服务参照以上标准执行。（2）日常会议服务：指在综合楼内提供的日常性的会议服务。具体分为： a.一类会议：业主主要负责人参加的重要会议，电视电话会议、系统会议、外事会议等。 b.二类会议：业主公司领导班子成员参加的会议。 c.三类会议：部门召开的会议。（3）礼仪服务 a.签字仪式：签订责任状、合同书、意向书等签字礼仪服务。

b.颁奖仪式：为会议代表进行颁奖的礼仪服务。 c.庆典仪式：揭牌、周年庆典、捐款、剪彩等庆典类服务。三、工作要求： 1.以五星级酒店服务为标杆，注重塑造服务人员的素质、仪态谈吐、知识内涵等，培养服务员端庄、优雅的气质形象，是每个服务员都能成为物业的形象大使。 2.保证业主会议的顺利进行，为办公室提供良好的办公环境。 3.业主满意率98%。四、综合管理 1.人员管理（1）人员招聘标准 a.招聘的人员必须经可靠人员介绍并担保，政审合格，确保政治可靠。 b.相貌端正，体态匀称，举止端庄。谈吐文雅，思路清晰，反应敏捷。 c.年龄在18—22岁、身高165—170cm，体重50—60kg，身体健康（体检合格）。 d.学历：职业学校及以上、有专业经验优先。（2）仪容仪表标准 a.表情要求:面带微笑，自然大方。 b.修饰规范：男员工一般发不过耳，勤刮胡子，看不到胡茬。女员工前发不可遮及眼睛，头发必须束起，统一盘起发髻，不烫染、不留刘海、无碎头发，发型、头花、发夹统一。手指甲应短而干净，不能涂色彩艳丽的指甲油。女员工上班应化淡妆，不得使用味道浓烈的化妆品、香水，不戴耳环，手镯、项链、别针、手表等饰物。不佩戴有色的隐形眼镜及太阳镜。 c.着装要求：服务员应着工装上岗；工装整洁挺括、干净利落。衬衣下摆不得外露，纽扣除领口外均应扣齐。男员工应系领带，领带长度基本与皮带扣持平。着西装时最后一粒纽扣不系，落座时将扣子解开。不得将衣袖、裤管卷起。工作期间应着深色皮鞋、布鞋，鞋子应光亮整洁、无明显尘土污物，不准钉响底，不得光脚穿鞋。女员工丝袜统一为肉色2号、3号（严禁黑色或带花），不能有破损或不穿。穿旗袍或短裙时应着长筒丝袜。工作期间一律佩带工牌，工牌应端正地统一带在左胸襟处。

会务服务标准手册

目录一、会务人员定义及职责 (3) 一）会务人员的定义 (3) 二）会务人员岗位职责 (3) 1、会议服务： (3) 2、区域环境卫生、节能、物品管理维护 (3) 二、会务礼仪 (3) 一）仪容仪表 (3) 二）服务礼仪： (4) 三、会务服务标准 (5) 一）确认会议需求 (5) 二）会前准备 (5) 1、流程 (5) 2、会前准备各项工作完成时间： (5) 3、操作方法： ........................................ 错误!未定义书签。三）会中服务： (8) 1、流程： (8) 2、操作方法： (8) 四）会后清理流程 (10) 1、流程： (10) 1）每场会议结束后的清理流程： (10) 2）每周一次大清扫流程： (10) 2、操作方法： (10) 3、整理后的会议室（待拍摄照片） ........................ 错误!未定义书签。 1）公用电脑电源线、鼠标：.............................. 错误!未定义书签。 2）投影仪............................................ 错误!未定义书签。 3）数据线：.......................................... 错误!未定义书签。

4）电话.............................................. 错误!未定义书签。四、会议中心设备操作方法 ..................................... 错误!未定义书签。一）大屏幕播放操作方法..................................... 错误!未定义书签。二）视频设备使用方法 ...................................... 错误!未定义书签。 1、视频会议组织形式................................... 错误!未定义书签。 2、视频设备参数设置................................... 错误!未定义书签。 3、MCU会议管理....................................... 错误!未定义书签。 1、电源使用方法....................................... 错误!未定义书签。 2、调音台使用方法..................................... 错误!未定义书签。 3、灯控箱使用方法..................................... 错误!未定义书签。四）激光笔 ............................................... 错误!未定义书签。 1、优廉特十字式激光笔： ............................... 错误!未定义书签。 2、笔式激光笔：....................................... 错误!未定义书签。 3、Targus十字式激光笔：............................... 错误!未定义书签。五、会务其他专业知识补充 (12) 一）座次排序知识 (12) （一）主席台座次排序： (12) （二）洽谈会议的排序（主方与客方的排序） (13) 二）泡茶知识 (13) （一）基础知识： (14) （二）茶叶的分类及冲泡方法： (16) 1、绿茶 (16) 2、红茶 (17) 3、青茶（又叫乌龙茶） (17) 4、白茶： (17) 5、黄茶 (18) 6、黑茶 (18)

会议接待服务内容、标准

4）门窗、空调、照明设备开启及时及报修工作。 5）给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确。6）来访人员接待周到、答询准确、全面，各种登记有效、准确，不与来访人员及用户发生争吵。熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误，根据有关证件有效甄别区分本楼人员。 7）用户交办事件，完成及时、符合用户要求。 8）电话铃响3声内接听，转接准确，落实首接责任制。 9）根据来宾情况正确使用接待语言。 10）保持接待台文具摆放有序、桌面整齐，周围卫生干净、整洁。 11）11F、12F每2小时对楼层走道进行巡查1次，对周围消防和安全防范情况进行监督，发现问题及时向安保部报告，并准确按照预定职责和程序处置。 12）进入用户房间前，轻敲门两声，并经允许。 13）微笑自然，精神饱满，彬彬有礼，使用普通话、敬语与客人交谈，说话时眼睛正视客人，不与客人争辩或顶撞。 14）接听电话时，问候对方“您好”。 15）站立姿势端正，双脚稍微拉开，双手轻握于前；坐姿保持端正，不趴、卧，不依靠。 16）引导客人时，位于左前方，侧身与客人保持1米距离。 17）上班时不看书、报，不得使用电话用作非工作之用，接待客人时持站立姿势。 18）不得随意翻动、使用用户物品。 19）按时到达和离开岗位，不脱岗，不窜岗，不乘客梯。（2）客户接待服务规范 ?基本规范 1）上岗时必须仪表端庄，着装整齐，精神饱满。与人交谈时要面带微笑，发音清楚，语气平和亲切，讲普通话； 2）解答咨询事项的界定： a)大楼的基本大楼状况；