行政前台培训资料

菲尔兹教育行政前台接待礼仪培训资料

目录

1.序言 (4)

2.仪容礼仪 (5)

2.1基本坐姿 (5)

2.2基本站姿 (5)

2.3基本走姿 (6)

2.4基本蹲姿 (6)

2.5体态语 (7)

2.5.1目光 (7)

2.5.2手势运用 (8)

2.5.3握手 (8)

2.5.4鞠躬 (9)

3.语言艺术 (10)

3.1敬语 (10)

3.2文明用语 (10)

3.3服务工作中的基本用语 (10)

3.4如何化职业妆 (10)

4.电话礼仪 (12)

4.1目的 (12)

4.2左手持听筒右手拿笔 (12)

4.3电话铃声响过三声之内接起电话 (12)

4.4注意声音和表情 (12)

4.5保持正确姿势 (12)

4.6确定来电身份姓氏 (12)

4.7听清楚来电的目的 (13)

4.8复诵来电要点 (13)

4.9道谢 (13)

4.10让对方先收线 (13)

4.11电话应对的基本礼仪 (13)

4.12电话记录和备忘的礼仪 (14)

4.13电话转接流程 (14)

5.接待礼仪 (16)

5.1迎接礼仪 (16)

5.2接待礼仪 (16)

5.2.1接待客人要注意 (16)

5.2.2诚心诚意的奉茶 (18)

5.2.2不速之客的接待 (18)

5.3接待公司内部员工规范 (18)

5.3.1离座和外出 (18)

5.3.2严守工作时间 (18)

5.3.3闲谈与交谈 (18)

5.3.4教师相关 (18)

1.序言

企业前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司接待礼

仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪主要包括仪容规范、电话接待礼仪、来访者接待礼仪、办公室接待礼仪。前台人员还需要了解公司的企业文化以及公司的日常事物的常识。在工作之外的时间努力提升自我的综合素质，对于其他岗位而言，前台是一个工作量少较为轻松的岗位，但对于公司而言，它是一个非常重要的岗位，他的重要性体现在它是公司的第一张名片，前台人员的精神面貌、综合素质直接参与了来访者对于公司的第一印象。日常事务中要遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。前台的工作内容细但是很重要，把每一件事情都做到最好，前台的性质是“当你把事情做好的时候，事物就会连接的很顺畅，但是一旦有所疏忽，便会马上有破绽”所以前台的事情一般都是要马上做，按时、高效率的完成。

菲尔兹教育人事行政部

2011年12月12日

2.仪容礼仪

总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼

貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人以良好的印象。

2.1基本坐姿

1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而

后入坐。

2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可

放在椅子或沙发扶手上。

4、立腰、挺胸、上体自然挺直。

5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。

7、起立时，右脚向后收半步而后起立。

8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎、压迫神经。最终影响身体健康。正确而优雅的坐姿是一种文明行为，它既能体现一个人的形态美，又能体现行为美。

正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正。

2.2基本站姿

正确的站姿是：沿中心线(从头部中心延伸经过颈、肩、臀、

膝及脚底)平衡分身体重量于双脚，达到体重与姿态的平衡。此

外，还应抬头，下巴与地面保持水平；挺胸，肩部放松；小腹

内收。美的站姿能体现一个人积极乐观的健康精神，还能预防

疲劳发生和身体变形。

不正确的站姿包括：僵直，胸部过分凸起；弯腰驼背，躯

体肌肉紧张度不够；背部下凹或脊柱前凸，腹部鼓起；垂肩，

脊柱后凸、背部下凹及垂肩，脊柱侧凸。

2.3基本走姿

正确的走姿应从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当身

体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆

动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一

只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。

2.4基本蹲姿

蹲是由站立的姿势转变为两腿弯曲和身体高度下降的姿势。蹲姿其实只是人们在比较特殊的情况下所采用的一种暂时性的体态。虽然是暂时性的体态，也是有讲究的。

一、高低式蹲姿

下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完

全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻

右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿

态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。

二、交叉式蹲姿

交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是

穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。

其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求

是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小

腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左

腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并

且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部

朝下。

三、半蹲式蹲姿

半蹲式蹲姿多于行进之中临时采用。基本特征是身体半立半蹲，其要求是：在下蹲时，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部向下而不是撅起；双膝略为弯曲，其角度可根据需要可大可小，但一般均应为钝角；身体的重心应放在一条腿上。

四、半跪式蹲姿

半跪式蹲姿又叫单跪式蹲姿。它是一种非正式蹲姿，多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。它的特征是双腿一蹲一跪，其要求是：下蹲之后，改为一腿单膝着地，臀部坐在脚跟之上，而以其脚尖着地；另外一条腿则应当全脚着地，小腿垂直于地面；双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。

除上述内容以外，女士还要注意：

无论是采用哪种蹲姿，都要切记将双腿靠紧，臀部向下，上身挺直，使重心下移；

女士绝对不可以双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫“卫生间姿势”，是最不雅的动作；

在公共场所下蹲，应尽量避开他人的视线，尽可能避免后背或正面超人。

站在所取物品旁边，不要低头、弓背，要膝盖并拢，两腿合力支撑身体，慢慢地把腰部低下去拿。

2.5体态语

2.5.1目光

与人交往,是少不了目光接触。正确的运用目光，传

达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。

三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离

的远近来选择目光停留或注视的区域。

关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的

以额头到肩膀的这个大三角区域；

关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这

个三角区域；

关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻

子这个三角区域。

分清对象，对号入座，切勿弄错！

时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流

过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜

的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。

基本要领：

嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

2.5.2手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。运用指引手势时要注意传达信息时，手应保持静态，给人以稳重的感觉；不可用食指指着他人，更不要用拇指指自己；说到他人时，一般应掌心向上，手指并拢伸展开表示；说到自己时，可以把手掌放在胸口上。具体有以下5种不同的方式：

(1)横摆式手势

在表示“请进”“请”时常用横摆式。

作法：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘，开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴清缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重欢迎。

(2)前摆式手势

如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式。左手手指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向前右方摆去。摆到距身体15cm，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。

(3)双臂横摆式手势当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式

两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些，也可以双臂向一方面摆出。

(4)斜摆式手势

请客人落座时，手势应摆向座位的地方，手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。

(5)直臂式手势

需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向拾到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那样不礼貌。

2.5.3握手

握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脱手套；第四，不能交叉握手。

2.5.4鞠躬

我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。

一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；

二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；

三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。

正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

3.语言艺术

3.1敬语：

前台接待是比较正式的场合，是尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。

3.2文明用语：

①问候招呼时：早上好、您好、晚安；

②感谢时：谢谢、十分感谢；

③歉意时：对不起、请原谅；

④应答时：没关系、不客气、是我应该做的；

⑤推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意；

⑥送客时：再见、欢迎下次光临。

3.3服务工作中的基本用语

①迎宾时：欢迎您、欢迎光临；

②接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；