TL9000基础培训教材

TL9000基础培训教材

特菲(TFE)管理信息咨询有限公司2001年8月1日

一、概述:

1987年国际标准化组织创立了ISO 9000标准。标准发布后，在世界范围内得到了迅速的推广和广泛的认可，成为全世界衡量质量管理水平与质量保证能力的公共标准。九十年代，美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上，分别开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。随着电讯行业的全球化，在该行业中设立一套统一的质量体系要求，已经成为全世界电讯企业的共同需求。1996年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997年10月成立了QuEST论坛（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电讯业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系管理标准TL9000。论坛负责该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。

TL9000标准共分两大部分--质量体系要求和质量体系指标。质量体系要求为电讯产品（硬件、软件和服务）的供方建立了一套通用的质量体系要求，这些要求是在现有的行业标准（包括ISO9000国际标准）的基础之上制定的；质量体系指标定义了一系列最基本绩效指标，以衡量和评价质量体系运行的结果。

二、TL9000的目标：

?.培养能经济有效地保证电讯产品使用性和可靠性的质量体系；

?.建立并保持一套通用的质量体系要求；

?.减少电讯业质量体系标准的数量；

?.定义有效的成本绩效指标，以评价和改善质量体系运行的结果；

?.促进持续改善；

?.加强客户和供应商的关系；

?.规范行业的认证过程。

三、TL9000产生的背景和意义:

电讯业的全球化是TL9000标准产生的主要原因。

许多电讯业的服务提供商最初都属于AT&T，1984年AT&T 分裂时开始独立，他们的质量体系要求来自AT&T。而多数产品制造商的质量体系要求最初来源于Bellcore 和Western Electronic 标准，双方在具体要求和表达方式上都不一致，并且不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。这些都给服务提供商、产品制造商及客户之间的沟通造成了困难，增加了不必要的麻烦。二十世纪下半叶是电讯业飞速发展的一个时代，随着电讯业全球化的快速推进，矛盾日益突出。当前电讯业存在着众多的质量体系要求，重复的要求和审核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。

1998年1月，有关建立TL9000标准的工作正式启动。QuEST论坛的成员分别起草了TL9000的概论，硬件、软件和服务要求，硬件、软件和服务指标。目前，TL9000标准

的2.5版已经发布。TL9000标准制定了一系列的成本绩效指标，为服务提供商和产品制造商提供了一套可比较的测量方式和有效的沟通方法，双方共同协商解决问题，改善产品和服务的质量。成本和绩效指标能够有效地监控产品质量和服务结果，评价产品和服务成熟程度，并且明确那些通过努力能够最有效地降低成本、增加利润和提高行业整体水平的区域。1985年至1996年期间，全美电讯业每年由于硬件产品质量低下而增加的成本（Cost of Poor Quality,简称COPQ）达到25亿美元，随着产品质量的提高，COPQ下降到7.5亿美元/年。目前，全世界范围的COPQ大约为100~150亿美元/年，这潜在的利润显然应该被考虑。推行TL9000标准不仅能通过改善硬件产品质量来降低成本、增加利润，同时也能通过改善措施降低软件产品和服务的成本，增加所有者的利润。TL9000对全球电讯业的质量体系标准作了统一，加强了供应商和客户的沟通，减少了重复审核，降低了供应商的商业成本。QuEST论坛的目标是只要符合了TL9000的要求，就满足了电讯业的其它质量体系要求。通过TL9000的认证，可以使供应商在激烈的市场竞争中处于有利的地位。TL9000标准在其附录中规定了对认可机构、认证机构的要求和作业规范以及认证的程序，能够统一和规范认证过程，更好地为电讯企业服务。

总之，推行TL9000的好处有以下几点：

?. 提高通讯电子产品的质量和客户的满意度；

?. 加强客户和供应商的沟通；

?. 统一全球电讯业的质量体系标准；

?. 全面降低成本，增加利润；

?. 使符合标准的供应商处于有利的竞争地位；

?. 对外部审核的有效管理。

四、TL9000的结构和适用范围:

TL9000标准共分两大部分、五个层次。

两大部分为质量体系要求（Book One）和质量体系指标（Book Two）。质量体系要求是在ISO9001：2000的基础上增加了对通讯电子产品质量体系的特别要求，并且针对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自的要求；质量体系指标中既有对所有通讯电子产品质量体系的公共指标，又为不同的产品（硬件、软件和服务）设立了各自的衡量指标。

TL9000标准的五个层次是：（见图1）

?. 第一层为国际标准ISO9001：2000的要求；

?. 第二层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的公共要求；

?. 第三层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的专门要求；

?. 第四层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的公共指标；

?. 第五层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的专门指标；

TL9000标准适用于电讯业的硬件、软件、服务质量体系及其相关组合。TL9000认证的对象可以是一个完整的公司，也可以是一个组织单元、装置或者被供方和认证机构共同认可的限定的明确的生产线。TL9000的认证范围将在证书中明确。TL9000证书有三种不同的形式：

TL9000-HW 硬件TL9000-SW 软件TL9000-SC 服务通讯电子企业可以申请上述任何一种证书或其相关组合。例如：申请一个硬件类的质量体系（TL9000-HW）认证，除了要满足ISO9001标准、TL9000公共要求和指标外，仅需满足硬件类要求和指标。下表规定了各类证书的相应要求（用"X"标记）

QuEST论坛承认已建立的质量体系，如ISO9001、QS9000和TickIT等，如果已经通过了上述质量体系的认证，可以向TL9000进行过渡。QuEST论坛规定了由上述质量保证体系向TL9000过渡的方式和审核人天数。

五、TL9000和ISO9001：2000的比较:

TL9000是一个建立在ISO9001：2000基础上的电讯业专用的质量体系标准。它包括了ISO9001：2000的所有要求，ISO9001将来的任何改动也会导致TL9000的改动。只要满足了TL9000的要求就意味着满足了ISO9001的相关要求。

TL9000和ISO9001:2000的区别主要有以几点：

（1）设立了衡量指标

TL9000除了有和ISO9001一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，以衡量质量体系运行的水平。QuEST论坛要求注册企业按季将各项指标报告论坛的指标管理会，这些指标的主要作用是：:

（a）确定行业平均水平，提供可供改善的空间；

（b）为服务提供商和产品制造商提供一套可比较的测量方式和有效的沟通方法；（c）加强客户和供应商之间的联系；

（d）为外部审核提供客观证据。

（2）对要求和指标进行分类，要求更加明确

ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通讯电子产品包括硬件、软件和服务三大类，它们的性质完全不同，所以TL9000将所有要求分为公共要求（C）、硬件要求（H）、软件要求（S）和服务要求（V），指标分为公共指标、硬件指标、软件指标和服务指标，分别适用于不同产品的质量体系或其相关组合。在TL9000的条款号中注明了该条款的适用范围。

ISO9001是一个通用的质量体系标准，它的适用对象千差万别，因此它不可能提出具体的要求；而TL9000是专门针对电讯业的质量体系标准，它对各类产品的要求更加明确，尤其是对服务的要求。TL9000把服务作为产品的一种，不仅要满足电讯产品质量体系的公共要求，还专门针对服务提出了要求，包括服务的设计、进行、更改、结果和验证。

（3）明确了质量目标的量化

由于TL9000定义了一系列的成本绩效指标，为质量目标的量化提供了基础。ISO9001：2000没有明确提出必须对质量体系进行量化，企业在制定质量目标时，往往对质量目标的合理性和可测量性难以把握。TL9000标准明确提出质量目标必须包括TL9000指标的标的，并在质量策划中包括长期目标和短期目标。

（4）建立了产品生命周期模型

产品生命周期是指产品开发、操作和维护的整个过程。TL9000要求供方应建立和保持一套覆盖产品生命周期的指导方针，包括产品开发、操作和维护的流程、活动和任务以及必要时产品的处置、生命周期的延续。

（5）更注重于计划

TL9000要求包含客户服务和培训的长期策划和短期策划，也要求具体的项目策划、形态管理计划和服务计划等等，并对每一个计划的基本内容都作了规定。总的看来，更注重计划性，强调事先的预防。

（6）强调客户-供方的沟通

TL9000非常强调客户与供方之间的沟通。供方应建立并保持和客户进行沟通的书面程序，针对不同的客户建立不同层次的沟通，和客户一起分享双方的期望，共同探讨改善产品质量的方式。在附录F中介绍了四种和客户进行沟通的方式。

六、对认证机构和人员的要求:

（1）认证机构：QuEST论坛负责对认可机构的承认，认证机构要想获得TL9000 的审核资格，必须得到认可机构的认可。目前，QuEST论坛已经认可了RAB和SCC两个认可机构，并准备承认所有IAF的成员。从1999年9月15日起，RAB 和SCC已开始接受认证机构的申请，截止到1999年12月15日，共有9个认证机构提出了申请，其中有7个已经通过了验证审核（见附表）。认证机构TL9000认证资格的过程和ISO9001相似。必须先向认可机构提交书面协议，表示愿意遵守"TL9000认证机构作业规范"。在开始TL9000认证工作以前，要向认可委员会提供相应的文件。在管理委员会中有具备电讯业工作经历的专家，熟悉相关业务范围，并要有至少一名合格评定人员对审核员资格进行评定。在最开始的3个月或6次审核中必须有一次验证审核。（具体要求见TL9000质量体系要求附录A、B、C、D。）

（2）对审核人员的要求：

审核员：

?.按照认可委员会的标准，是一名合格的ISO9001注册审核员。

?.掌握最新版的TL9000标准;

?.完成并且通过QuEST论坛认可的培训：

(a)TL9000质量体系审核课程（3天），或

(b)TL9000质量体系要求和指标审核课程（4天）；审核组长： .TL9000的审核员； .在过去10年中必须有2年通讯电子行业的工作经历，工作涉及工程、设计、制造、质量和/或过程控制( 如果没有电讯行业的工作经历，必须参加至少4次20天的TL9000现场审核，审核覆盖所有要素，并经一名合格的TL9000主任审核员验证通过)；

.在初次担任审核组长以前，必须有20天的现场审核经历（过去2年内），该经历必须和电讯业有关。

七、在编写TL9000体系文件时要注意以下几点：

（1）TL9000强调了产品生命周期的概念。标准要求供应商必须建立并保持一个覆盖整个产品生命周期的指南，该指南必须包括产品的开发、操作和维护等各个阶段的过程、活动和任务，以及必要时对产品的处置。根据产品类型和复杂程度的不同，生命周期指南的形式可简可繁。如供应商提供的是一个完整的系统，生命周期指南的形式就可以是一个较为复杂的程序。程序中应规定产品设计开发、制造、安装调试、操作及维护等各个过程中人员的组成、职责、每个阶段的输入和输出……对于软件产品，产品生命周期指南还应包括在软件升级时如何对客户提供服务等内容。但如果产品仅仅是一个简单的硬件产品，如电子元器件，那幺产品生命周期就可以大幅度的简化，甚至是一个生产流程图。

（2）同样的要素，由于TL9000的要求比ISO9000更加具体，因此文件的内容也要详细的多。

比如：设计更改,在ISO9000中只要求所有的设计更改在执行前必须进行标识、记录、评审，并经过授权人员的批准。而TL9000则要求建立一个更改管理程序，保证在产品生命周期内产生的任何要求和设计更改多都能够处于一种系统的、及时的管理之下，不能影响产品的质量和可靠性。这个程序应包括：a）灾难分析b）计划c）执行d）测试e）文件f）沟通g）评审和批准。不但对更改的每一个步骤作了具体的规定，还要求事先对该

更改可能引起的冲击进行分析，并和其它的部门和客户进行沟通，防止造成不必要的损失。另外，对更改的追踪还包括对元器件和工具的更改。

（3）TL9000非常注意前期的预防工作和对意外事故的处理。一方面它的计划性特别强，如项目计划、测试计划等，要求都非常详细；另一方面它制定了诸如风险管理、灾难恢复和意外事故处理等计划，从一开始就尽可能的采取各种措施，降低事故的发生机会，即使在放生意外时也能迅速的采取补救行动。

（4）TL9000增加了客户和供应商之间的沟通程序。供应商应时常和客户保持联系，了解相互的期望，以提高产品质量和客户的满意度。沟通的方法有建立专门的沟通小组、召开质量评审会议、到客户现场进行参观、进行项目评审等方法。供应商可以采取其中的一种或几种形式。在程序中要规定客户的选择标准，沟通的方式、频次和参加的人员等等，对通过沟通解决的问题要进行追踪。

（5）尤其要注意，即使供应商提供的是产品不涉及设计，但只要认证的类型包含服务，根据7.1.V.1的要求,体系文件中仍旧要有7.3.1.C.1的内容。

八、如何导入TL9000标准:

一、确定认证对象和类型

TL9000的认证对象可以是一个完整的公司，也可以是一个组织单元、或者一条生产线，等等。由于TL9000的证书有三种基本类型：

TL9000-HW 硬件

TL9000-SW 软件

TL9000-SC 服务

对不同达到类型有不同的要求，企业既可以选择其中的一种，也可以选择其中几种的组合。因此在建立体系前，首先要确定认证的类型。TL9000标准新增的83项条款，每一个条款号前都会注明该条款的适用范围：

C--公共要求；

H--硬件要求；

S--软件要求；

V--服务要求

HS--硬件和软件要求；

HV--硬件和服务要求；

VS--服务和软件要求。

不同的认证类型所需申报的指标项目也不一样。

二、对体系文件的调整

要建立一个新的体系，首先就要建立一个新的文件体系。比较TL9000和

ISO9001:2000,我们可以发现：由于TL9000标准完全包含了ISO9001的要求，所以原来的文件体系基本上可以保留，但在此基础上还需要做较大的增加和调整。下面两张表列出了在ISO9000的基础上建立TL9000体系所需增加或调整的程序和计划：

三、体系的试运行

建立了体系文件之后，就可以进入试运行阶段。TL9000质量管理体系的试运行和ISO9000类似，但要求更多，运行起来也更复杂。对已建立ISO9000质量体系的企业来说，应该把注意力放在新增条款的要求和指标的收集上。

四、指标的收集

TL9000质量体系审核和以往其它的质量体系审核最大的区别在于：TL9000不仅要审核其要求的符合性和有效性，还要审核衡量指标收集的可靠性和准确性。TL9000指标手册为不同的认证类型制定了各种指标。供应商应规定各种指标收集、验证和汇总D的方法，尤其要注意指标的记数规则。例如：在计算NPR（问题报告的数量）时，只有客户端产生的问题才被计算在内；同一时间、同一地点发生的同一问题只被计算一次；不同时间、同一地点发生的同一问题要被重复计算；而系统中断或者硬件退货又不被记入NPR……

五、指标的提报

QuEST FORUM要求在正式认证以前，至少有一次完整的提报。指标申报的过程如

下：

?根据不同的产品，向ASQ（美国质量协会）申请一个ID；

?根据TL9000质量体系指标的要求和格式，按ID向UTD（德克萨斯大学）申报；?经UTD 核准后，会将确认信和计算结果同时报给ASQ（如果UTD认为该数据有误，将不予理睬）；

?ASQ会把统计以后的结果公布在QUEST FORUM的网页上，并向企业发一份确认报告。

大多数企业都会申请成为QuEST FORUM的会员。成为会员后就可以随时进入论坛的数据库，查阅各种数据，了解当前行业的平均水平，以识别改善的机会。

要在ISO9000的基础上导入TL9000标准，首先要了解TL9000和ISO 9001:2000的区别。

1)TL9000的要求更加具体

由于TL9000标准是专门针对通讯电子产品和服务的行业特点，提出比ISO9001更加具体的要求。除客户满意度等是参考了2000版的内容，TL9000总共增加了81项要求，分别针对硬件、软件和服务。

2)建立了产品生命周期产品生命周期和ISO9000中的质量策划不一样，它覆盖了产品

的整个生命过程，从概念的产生开始到产品生命的结束。

3)TL9000更注重计划TL9000的计划性很强，和ISO9001:2000相比，它增加了许

多计划。

4)注意和客户的沟通TL9000要求供应商经常保持和客户的沟通，了解相互的期望，共

同解决问题。

5)增加了衡量指标这是TL9000和ISO9001最大的区别，也是导入TL9000质量管理

体系难度最大的地方。

九、小测试:

1、TL 9000 是适用于（）行业的标准。

A. 汽车业

B. 医疗业

C. 通讯电子业

2、TL 9000 是由（）单位提出来的。

A. AIAG

B. VAD

C. QuEST Forum

3、TL 9000 共有（）本书。

A. 2本

B. 4本

C. 7本

4、TL 9000标准，将通讯电子业分成（）类。

A. 2类: 硬件、软件

B. 3类: 顾客、直接供应商、间接供应商

C. 3类: 软件、硬件、服务

5、TL 9000标准中，常出现像4.1.1.C.1, 其中的C是代表（）。

A. C: cost 成本

B. C: commercial 商业

C. C: common 共同性要求

6、TL 9000标准中，常出现像4.1.1.H.1, 其中的H代表（）。

A. H: hardware 硬件

B. H: hard disk 硬盘

C. H: hardboard 硬板

7、TL 9000 标准中，常出现像4.1.1.S.1, 其中的S代表（）。

A. S: software 软件

B. S: service 服务

C. S: standard 标准

8、TL 9000标准中，常出现像4.1.1.V.1, 其中的V代表（）。

A. V: valuation 评估

B. V: service 服务

C. V: visit 拜访

9、在TL 9000中，Book 2-的主要内容是在说明（）。

A. 衡量指标

B. 作业方法

C. 作业标准

10、目前TL9000有关ISO9000部份，是以（）为基础的。

A. 1987年版

B. 1994年版

C. 2000年版