客户关系管理考试题

客户关系管理试卷

一、简答

1.什么是客户关系管理？客户关系管理的核心内容是什么？

2.企业与客户沟通的途径是什么？

3.收集客户信息的直接渠道有哪些？

4.客户忠诚度的含义及影响客户忠诚的因素有哪些？

5.如何处理客户投诉?

6.客户流失的原因有哪些？如何挽回？

二、论述：

应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业应该如何留住客户？

三、案例分析题

案例一：

张先生是一家软件公司的销售工程师，深喑客户关系管理之道，平时邀请客户共餐、节假日贺卡电话送祝福等等，并把客户档案维护作为重要内容去做，想尽一切办法与客户保持良好的关系。一日，当打听到一位重要客户的夫人过生日时，张先生试图给客户一个惊喜，在没有任何暗示的情况下突然而至。万万没有想到的是，这位客户不仅没有表现出预想的惊喜，反而面带不悦，后来更是逐步疏远张先生和他的同事。

问题1：你认为张先生与客户保持良好关系的措施有何不妥？如果是你,会怎么办？

问题2：你认为张先生可以采取哪些措施来维护好客户关系？

案例二：

销售员:“您好，您好是实力润滑油有限公司吗?你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”

前台:“我们网站很慢吗?，好像速度还可以呀。”

销售员:“你们使用的是内部局域网吗?”

前台:“是呀!”