药房如何提高窗口服务质量

为进一步提升我院窗口服务形象，工会在党支部的领导下，在行政领导的大力支持下，以创建区卫生系统窗口服务示范岗为契机，结合我院“创建青年文明号”主题活动，在全院各班组中广泛动员开展创建活动。

作为新一代的药剂工作者，不仅具有丰富的专业知识，还有必要了解和掌握一些心理学知识，并应用到实际工作中去。我们将结合实际工作经验，谈谈如何运用心理学，把药房窗口的服务工作做得更好。

1 衣着打扮大方得体

心理学家很早就指出人的衣着打扮、发型、头饰等可以直接影响人们的情绪和心理活动。尤其现在药房服务格局多为开放式药房，药剂人员直接面对病人及其家属，要给他们留下工作认真、仔细、严谨、务实的职业形象，这一点显得尤为重要。身穿白衣是规定的，但要保持整洁;发型、头饰应朴素、简单，不提倡过于夸张的修饰;佩戴饰物也不宜太张扬，得体的打扮显示出药剂人员的涵养与学识，容易使病人从心理上产生信任感，让病人情绪放松，有利于进行沟通，提高对医嘱的依从性，利于身体的康复。

2 语言表达温和有礼

理解对方，换位思考，加强耐性，克服急躁情绪具体的说就是多站在病人的角度上考虑问题，我们医院每年举行“如果我是一个患者”的活动，通过一系列的活动，如演讲比赛、院内征稿、树立优质

服务的典型，提高了医生、护士、药师的职业责任感，也加强了病人对医院的督促，更加提升了药师的窗口形象意识。病人及家属对药物的知识了解较少，我们药师应换位思考，将所掌握的药物知识告知病人。比如:儿童和老人用药有他们的特殊性，我们要详细地逐个说明药品的名称、用法、用量等，并记录在药品包装上，对于药物的副作用，及时告知为药物的正常反应，让家长和老人在喂药与服药时清楚明确，心中有数，如口服异丙嗪片后，病人会出现嗜睡症状，这是药物的正常副反应，最好在晚上服用。由于药房取药为病人就医的最后环节，病人难免心情烦躁，甚至为一点小事大为发火，此时更需要药师的耐心、仔细的解释说明，态度不卑不亢，让病人感觉到药师的真诚，体现药师涵养与忍耐。热心、真诚的服务可以避免许多医患纠纷。

主动服务，优质服务随着社会的发展、生活水平的提高，人们要求医疗的服务质量也相应提高。医务工作者也属于服务行业，如果我们还墨守陈规，高高在上，对病人的要求爱理不理，结果只能是失信于患者，导致医院的失败。21世纪的保健药学是药学的发展方向，要求药师把病人奉为上帝，把被动服务转为主动服务，把冷漠服务转为微笑服务，聆听病人的建议，尽可能地满足他们的需要。

3 动作规范，神态文雅

一个动作，一个眼神都能表达一个意思，这称为非语言沟通。药剂人员在调配药品时应严格执行“四查十对”，操作熟练，数量要准确，在发药时要认真核对，告知药物的合理使用及注意事项，递药动作应轻柔，不应有生硬的动作，及时帮助老人、抱儿童的家长，递一

个方便袋，把药品装入袋内，一个小的动作使得病人感觉到温暖，。要真诚面对每一个病人，解释疑惑面带微笑，语调清晰、和蔼，做到百问不厌。

4 药房环境，整洁明静

有好的工作环境，才会有良好的心境，环境对人的心理状态有一定的影响。药房内部应清洁干净，药品放置整齐，工作时要安静有序，这样才有利于配药工作的顺利进行，避免差错的发生。窗口外部的环境也要干净、宽敞、明亮、舒适、安静，便于病人取药。人们的意识决定行动，热爱本职工作，树立良好的职业道德，是全心为病人服务的前提和必备条件。

总之，心理学是一门有趣而实用的科学，把它运用到药房窗口的工作中，不断完善药学服务，不仅有益于患者的治疗和康复，也有利于提高我们的自身修养。还能使医院的经济效益、社会效益双赢。

如何提高服务窗口服务质量

如何提高服务窗口服务质量服务窗口是门诊的门面与窗口，是病人与来宾对门诊的第一印象，她们的服务态度及工作表现直接影响外界对门诊的评价，大致的分以下六点来说。一、服务窗口的任务1、紧密配合临床，做好门诊服务工作。2、做好每个信息反馈的登记。3、配合财务的各项报表统计工作。二、窗口服务的要求窗口服务的服务人员、仪表端庄、口齿清晰是重要的条件，服务态度及礼节应要严格要求与训练。热情：得到热情服务是病人的重要需求，主要表现在服务中待病人如亲人、笑容常展、语言亲切。、1主动：主要是以病人为中心，在病人未到服务窗口之前我们都需要主动起来以笑脸相迎，发现病人有疑问时在他未开口之前我2、们应主动解答。耐心：耐心服务主要表现在任何情况下，医护人员都保持态度和蔼、不急躁、不厌烦、百问不厌、百答不烦、遇事不惊、处理、3 果断。周到：周到服务主要表现在待病人诚恳、服务细致热心、照顾周到、服务效果超乎病人的期望。服务态度好是门诊医护人员最、4更能增加病人来源、因广告重要的基本素质，是否能留住病人，关键在服务态度，热情服务、用爱心感动病人，往往比花昂贵的费用作此良好的服务态度，会使病人产生亲切感、真诚感、安全感。三、服务礼节随时随地保持微笑。1、在任何情况下都不得与病人争吵。2、与病人有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。3、对病人之抱怨应诚恳接受、虚心倾听并加以改进。、 4 对待病人应有耐心、讲话口气应保持温和亲切。5、四、服务特性一般情况下，各类服务提供具有时间性、精确性、圆满性等特性：时间性：多数窗口服务的服务提供都具有时间性，如：病人到服务窗口缴费时都希望时间尽量短些。1、，明记药价。精确性：亦是多数服务领域提供的重要服务特性，如：服务窗口时看准处方2、圆满性：圆满性是衡量服务提供结束后，服务结果最终成较的关键特性，多数服务项目都涉及人与人之间的接触，这又引出服3、务提供过程中的情感交流是否融洽满意，如病人到服务窗口交钱时，遇到对药价不明或对服务窗口太高时，这时我们若能够礼貌地、婉了。“功德圆满”转地对病人说明，让病人心服、信赖，我们不就道德五、规范服务窗口人员的职业1 服务窗口员人才素质：要求有较高的文化素质、政治思想素质、健康的心理素质。1、职业道德：职业道德可以说是基础，好的职业道德相应地引发优良的服务态度、积极的精神风貌、得体的装束仪表、而败坏的2、职业道德则与低劣的服务态度、消极的精神风貌和不宜的装束仪表紧密相连。六、创建文明服务窗口窗口、药品消费，也挑着门诊的效益，这就要有熟练的业务操作，看懂每张处方，如处方拉丁的书写、熟悉每种服务窗口室不仅载着病人的如药品的性质、规格、用途，明记每项价格，这些是对服务窗口员最基本的要求。形象的尺子，利用价格来树立门诊形象，也是我们门诊形象设计的大策略，如果说服务窗口员对业务不熟悉，这就价格是门诊品牌医疗- 会引起病人的不满和病人对门诊品牌评价大打折扣，这不符合我们门诊的发展策略。”“病人总是对的“病人至上”以病人为中心的服务宗旨，推崇病人的需求就是门诊的追求，树立门诊形象，提高门诊声誉，服务窗口奉行把门诊的服务窗口推向更高层次。的信条，医疗营销到底需要什么？的三板吹嘘专家、吹嘘设备、吹嘘降价”市场秩序中似乎有些迷失方向，原本“经历了粗放型的发展阶段后，医疗营销在逐渐规范的捞一票“伦理本质的经营方式终究弥漫着恶俗的铜臭味，它确实有效但不长久！对于斧营销开始走入穷途末路。这种背离医疗道德和医学的投资人来说，可就不那么乐观了。百年医院”走人”的投机商而言，这是再好不过的捷径，但对于立志成就“一次次的社会大讨论引发了我们医疗营销人的沉重反思，医疗营销到底需要什么？不可否认，我们现在的医疗管理和医疗营销都仍，这些因素循环往复，不断恶化医疗医患关系处于较低的水平，整个医疗市场商业色彩过于浓厚、经营缺乏大思维、不注重建立健康的。德、专、情”市场的经营环境，要遏止这样的势头并让自己的医院在市场中突显出来，就必须有新的指导思维，我暂且归纳为三个字“，是社会责任感；所谓专，是专业，术业有专攻，即使是综合医院也应该确立自己的特色专科；所谓情，就是和患医德所谓德，是走的就是这个路线，将一种创意结合了所有的经营要素，即有医教门诊厨房”者建立感情，超越付钱看病的简单商业关系。瑞金医院的“科普的作用，又体现了该医院的糖尿病专科实力，同时还以这种新颖的方式拉近了和患者的关系。很容易变成形式主义的公益活动，”“”说着容易，做起来可不是那么回事。的确，浅层次的理解德、专、情也许有同

提升工商窗口服务质量队伍素质争先创优

提升工商窗口服务质量队伍素质争先创优工商服务窗口是政务服务中心的一个重要组成部分，工作人员一言一行、一举一动都关系到政府和工商部门的整体形象。为此，海勃湾工商分局领导班子要求窗口全体工作人员结合百名工商干部进千家企业活动，从自身素质抓起，开展创先争优活动，做到讲大局、讲团结、讲纪律，努力打造工商服务窗口和谐团队。一是做到思想统一、步调一致，牢固树立大局意识，自觉地把各项工作放在整体工作中考虑，增强队伍的凝聚力和战斗力。二是在工作上讲团结，互相支持、取长补短，时时事事以全局为重，形成合力，确保工作协调高效运转。三是讲究作风纪律，严格遵守政务服务中心各项规章制度，树立窗口良好形象。四是狠抓微笑服务。通过微笑服务，让每位前来办理登记的企业充分感受到工商机关文化的浓厚氛围，展示工商系统良好的服务环境。五是努力打造积极进取、奋勇争先的和谐团队，充分调动工作人员的积极性、主动性和创造性，争创一流业绩，当好服务发展的排头兵，整体提升工商窗口服务效能，为海勃湾区经济又好又快发展做好服务。（刘晶）工商窗口以高效服务赢得殊荣姜堰工商局登记注册窗口以勤、巧、稳、准的服务形象赢得企业和服务对象的一致好评，在行政服务中心形成一道独特又亮丽的风景线。该窗口先后荣获“十佳单位”和“党员先锋岗”称号，连续10年被评为行政服务中心“先进窗口”。 7月12日中午，姜堰市东亚加油站负责人李某匆匆赶到姜堰市行政服务中心工商窗口前，希望工作人员立即为他办理营业执照。此时已是下班时间，当工作人员得知他下午要赶到省发改委办理审批手

续时，立即决定特事特办，放弃午休时间，为其办好了注册登记手续。看着崭新的营业执照，李某连声道谢。 “工商窗口是一面镜子，随时折射出工商干部的形象；窗口更像一个舞台，工商干部只有融入角色，全身心地服务企业和群众，才能得到大家的认可。”窗口负责人介绍，跟着企业走，加班加点现在是工商干部的家常便饭。今年以来，该窗口工作日午间接待服务28次、延时服务21次、跟踪服务19次、假日预约服务7次。该窗口开辟“绿色通道”，对重大项目实行专人办理、预约服务，从快、从优、从简办理登记。对项目涉及审批的，主动做好与有关部门的沟通、协调和衔接。7月9日是休息日，这一天适逢姜堰大运交通运输集团有限公司成立，窗口工作人员主动放弃休息时间，帮助该公司办好了相关的手续。他们推出“保姆式”服务，从指导企业选择正确的市场主体类型、名称的核准到章程的草拟、审批等落实专人服务，做好政策指导、材料辅导工作，及时跟进解决各类问题，主动帮助企业解决登记注册的前期准备工作。日前，移动公司内部整改，经营范围发生变动，恰逢年检期，变更登记工作刻不容缓。工商窗口派出专人辅导，提前预约企业，主动上门为其服务。针对移动公司营业网点多，需要准备的材料多的特点，窗口人员不厌其烦，一对一进行指导，保证了移动公司

医疗单位窗口服务规范标准

医疗单位窗口服务规（草稿）【窗口服务】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口服务流程】一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。 1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。 2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。 3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。 4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。 5、若患者是咨询的，耐心回答对方。二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。 1、请患者出示医保本或社保卡。 2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元” 3、收费完毕说“再见，您慢走” 医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

三、药房窗口服务流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者，音量适中要让对方听清。审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两处方时应提醒发药人员，以免漏发。发药人员唱出患者（例如：您是***吗？）。核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项等。药品全部轻放在窗口的装药槽，发药完毕交待患者： “您的药齐了。” 注意： 1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚后方可发药； 2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；

改善窗口服务质量提高医院服务效率-精品文档

改善窗口服务质量提高医院服务效率、医院内要增加标识，提高患者的就诊便携性患者在就诊过程中对医院的看病的流程不清楚，导致多跑冤枉路，先交钱，交完钱后再去做检查，挂号需要排队，缴费需要排队，长时间的等候和找不到相应的诊室的位置，导致了患者对医院就诊的不满。收费窗口是患者最注重的地方，需要缴费，每每患者来交费时才会想起来如何做检查去哪里做，而窗口病人集中，病人做的检查多，告知后仍然不知去向，对此建议在窗口等醒目的位置多添加标识，来正确的引导患者快速高效的进行诊疗服务。二、财务人员要树立与现代管理相适应的医院窗口意识财务科现有4 个窗口：挂号窗口、收费窗口、住院窗口和医院内部服务窗口（即财务科）。其中挂号窗口、收费窗口、住院窗口作为医院的一个对外窗口，有不可或缺的作用。它服务质量的好坏，直接影响今后病人的来源，是如何赢得病人的信任和满意是医院留住病人的一个重要因素。因此财务人员要树立以人为本的思想，导入服务理念，树立与现代管理相适应的医院窗口意识，时刻牢记“服务是永恒的主题”，在工作中必须坚持“以病人为中心”，对自己的服务素质再次提高，以满足病人合理需求为宗旨开展工作。一）财务人员要增强窗口服务意识，再提高自身服务素质，营造人文环境首先医院财务人员要增强医院窗口的服务意识，主要包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。要确立这样的观念：即没有公众的理解、信任和支持，医院就无法生存。因此自觉地将公众的意愿和利益作为窗口服务的依据, 把了解患者，顺应患者，满足患者，服务患者作为窗口管理原则; 要主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立与病人之间的理解、信任及合作的关系，不放弃任何传播的机会去影响患者、引导患者和争取患者，为医院的发展创造“人和”的氛围；主张统一与协调各个要素，使其达到平衡一致、融洽与和谐的状态；主张医院与

全面提升窗口服务水平调研报告

关于如何全面提升窗口服务水平的调研报告2011年9月27日高新区人力资源和社会保障局召开了关于开展“深入贯彻落实科学发展观、凝心聚力建设富庶美丽文明大连”为主题的大讨论活动动员会，会上传达了大连市第十一次党代会精神和栾主任讲话内容。在这次大讨论活动中，为全面提高窗口服务水平，营造良好的人才服务环境，我中心采用向服务企业发放调查表、窗口设置意见箱和自我检查三种形式进行了调研。调研内容主要包括窗口服务环境、工作人员服务态度、仪表举止、文明用语、业务水平等方面。此次调研共收回调查问卷47份，其中：企业回复16份，窗口调查31份。一、调研的基本情况调查表明，中心窗口服务总体满意度达到100%。80%的企业和群众表示感谢我中心在工作上给予的支持和帮助、工作人员十分辛苦、希望在今后的工作中越来越好，创出品牌。这说明，我们一直以来的努力工作得到了认可。20%的企业和群众针对简化业务流程、加大网上宣传力度等方面提出了建议和意见。分析上述问题的原因，关键在于思想观念有待进一步转变。不能与时俱进地适应新形势的变化，仍然存在一些墨守成规的思想观念，仍习惯于用老思维、老方式、老办法想问题，做工

作，遇到新情况、新问题总是强调客观理由而不查找自身原因，抱怨被服务对象太难“侍候”。二、今后工作的方向和重点 1、加强学习，为解放思想打牢基础解放思想，更新观念是全面落实科学发展观，构建社会主义和谐社会的需要，只有思想解放了，观念才会更新，才会有转变作风的源泉和动力。而当今社会是一个知识爆炸的社会，新观念、新知识层出不穷。如不加强学习，就适应不了经济社会发展需要，就会掉队、落伍，更谈不上干好工作。只有加强学习，才能更新观念，才能使思想从条条框框中解放出来。事实证明，只有勤奋好学、学以致用，才能创造性地开展工作。在“大讨论”中，我认真审视自身，清醒认识到自己在知识水平、思想观念创新方面还存有一定差距，这就要求应不断加强学习的针对性，把自己学到的东西融入到实践中。只有这样，才能激发自身潜能，提高为社会服务的本领。我们人才中心就非常注重学习，为提高业务水平和技能，每周星期五下午组织全体工作人员培训学习，使全体工作人员做到对业务范围内的事能说清楚、对群众咨询的政策能讲清楚，对办事流程能一次性告知清楚，窗口工作的满意度和服务质量不断得到了加强。 2、与时俱进，在创新中谋求发展改革的今天，就是创新的时代，如果墨守成规、靠惯性思维去解决问题，做好工作是不可能的。之前，我们一直在高新

窗口服务规范

一站式服务中心 1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。 3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。 5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。二、挂号室 1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。 3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁， 6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。三、门诊、住院收费处

1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。四、门（急）诊、住院药房 1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。【医院窗口服务规范】医院窗口服务规范。 2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。 3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。 6、提供门诊药费明细清单。 7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、非工作人员不得进入工作场所。 9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。 10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。

药房服务规范

第一条服务的重要性及价值观医疗服务面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是一种“只有更好，力求完美的服务”，它不同于一般性质的服务机构，只有加强医院的服务，塑造你有我强，你强我特，永追一流的服务品牌，才能领先于其它医疗行业。提高服务水准是保证医疗质量的需要，是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用“无形服务产生有形价值”的有力措施。医疗服务是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。使我院的优质服务纵深发展，服务更加贴近患者需求，更加规范有序，具有可操作性和实用性，使我院的服务升级、提速，我们不断加强语言和行为意识规范，还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范，及工作中的细微服务、，随访服务等多方面培训，用我们的服务体现我们的价值。第一条服务中的总体标准 1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求。 2、仪态姿势动作要求：员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求，以体现仪态举止得体大方。微笑服务对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来宾，一律展示微笑服务，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、自然、得体。 3、语言沟通强化沟通意识，提高沟通技巧。语言沟通应主动热情，讲究礼节，耐心倾听，谈话语音语调要亲切柔和。接待用语须做到：“来有迎声，问有答声，去有送声，操作

前有解释声。” 文明用十二字：“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走。” 4、接打电话员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动，不准接打非工作电话。医院电话设定文明开头语：“您好，**部门”。工作通话应亲切、简洁。第四条药房服务规范 1、准时开窗，佩戴胸卡。态度和蔼，语言文明，服务热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。 2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和注意事项等。 3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。 4、取药等候时间≤10分钟。遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉。 5、耐心解答病人的咨询或疑问，病人离去时须道别。门诊中药房、西药房服务规范一、仪容仪表规范药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要，也是留给病人的第一印象，会使病人产生自然的信任感。详细参照前言中的行为优质服务。二、门诊中药房、西药房服务基本要求 1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。 2、划价准确无误。 3、耐心解答患者的查询。 4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。

加强窗口单位机关效能建设工作总结

加强窗口单位机关效能建设工作总结加强窗口单位机关效能建设工作总结机关效能建设工作总结加强窗口单位机关效能建设的调查与建议窗口单位在提供社会服务方面地位特殊，与解决“事难办”等6个重点问题关系直接。如何加强各级窗口单位的机关效能建设，进一步总结经验，查找问题，研究对策。带着这个问题，我们省效能办组织人员于5月中下旬，到杭州、温州、绍兴等地和省直部分单位进行了调研，走访了有关窗口单位，实地察看了市、县、乡(镇)等集中办事大厅和便民服务中心，召开了8个由不同类型人员参加的座谈会，了解窗口单位在加强机关效能建设中的主要做法和取得的初步成效，听取各方面对窗口单位开展机关效能建设的意见和建议。同时，对全省其他部分市、县窗口单位的情况也作了一些了解。一、窗口单位加强机关效能建设的主要做法及初步

成效窗口单位一般是指执行与社会公众密切相关的业务、直接展示机关形象的经济社会管理和公共服务机构。窗口单位直接与人民群众打交道，其机关效能建设开展得如何，直接影响到效能建设在人民群众心目中的形象。因此，各地从机关效能建设活动一开始，就把完善窗口单位服务作为重点来抓，强化窗口单位的服务功能，落实各项便民利民措施，努力提高机关办事效率，为基层和群众提供优质高效的服务。主要做法： 1、普遍建立行政服务中心。这项工作我省起步较早，声势和影响较大。目前全省11个市、87个县（市区）已建立了各具特色的行政服务中心或集中办事大厅，有的是以经济审批项目为内容的审批服务中心，有的是涉及群众利益和事务的综合性行政服务中心，还有分设于各部门的专业性办事大厅。如湖州市共28家政府组成部门中，有19家部门进驻到湖州市审批办证中心。杭州市投资项目集中办事中心有进驻部门15家，另有34家政府组成部门分别建立了专业性的办事大厅（窗口）。省直各厅局重点加强了专业办事大厅建设，省发改委、省经贸委、省工商局和省外经贸系统等还启动了网上审批工程。在做法上，各地行政服务中心和办事大厅普遍实行“一门受理、窗口办理、统一收费、

窗口科室服务规范

附件一：窗口科室服务规范医保窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。三、落实首问负责制，接待主动热情，做到有问必答、语言文明、态度谦和。四、正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务。五、认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、规范操作。六、主动提供优质服务和帮助，做到申办项目热心指导、文明服务。七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。药房窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。四、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。五、发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。六、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。九、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。收费窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。四、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问。五、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

提升服务品质让窗口更加明亮

提升服务品质让窗口更加明亮市民政局社会组织登记服务窗口今年以来，根据省市“党心暖民心、满意在民政”主题实践活动的总体要求，市民政局社会组织登记服务窗口把创建群众满意窗口作为创先争优的重点环节来抓，切实改进服务方式，提高服务质量和效率，窗口在行政服务中心被授予“四星级服务窗口”单位，并连续四年被中心评为“十佳服务窗口”单位，窗口人员连续六年被评为优秀工作者、十佳服务标兵等荣誉。在今年1-9月每月考评中先后六次获得十佳服务窗口、二次获得红旗服务窗口单位。一是公开服务承诺，规范窗口行为社会组织登记服务窗口是民政局设在市行政服务中心的服务机构，根据窗口的服务职能和岗位特点，我们通过办事指南、评价器、服务联系卡等方式，亮明窗口人员的身份，公开姓名、职务、政治面貌、职责、联系方式等，同时围绕服务态度、服务效率、服务质量等方面进行公开承诺，接受群众监督。着力加强窗口人员的素质培训，自觉加强业务知识、政策法规和工作技能学习，提高服务能力，激发创先争优的自觉性和主动性。同时，进一步健全窗口各项服务制度，规范窗口行为：实行服务事项一次性告知制、首问负责制、限时办结制、责任追究制、服务承诺制等规范服务制度，实施审批依据、审批结果网上对外公开制度，进一步提高了窗

口的服务效率，使窗口建设上了一新台阶。二是主动优化服务，打造窗口品牌树立“政策有限、服务无限”的理念，做到亲情服务、人性化办理，先后实行了跟踪办理、电话预约、上门服务、延时下班等服务项目，努力将“以人为本”的服务理念融入工作每一个环节，坚持“五零服务”（审批零距离、流程零障碍、收费零收费、办事零拖沓、服务零投诉），让服务对象真正感受到民政部门的真心真情服务，树立一流的服务形象。根据实际需要，创新社会组织年检工作方式，年检材料通过在宿迁政府网、民政网下载、邮寄、电话通知等多种形式方便各单位，还采取上门服务年检与到登记管理机关年检相结合的方法进行，尽可能避免服务对象来往奔波。为了促进和更好地服务于宿迁市经济发展，对一些因特殊原因要在特定时间急于登记的或材料没有准备或者准备不齐的，在请示领导后，按照特事特办、急事急办的原则及时给予办理登记，材料后补。如xxx协会的成立，因市领导要求成立的时限较急，局长亲自带领窗口人员到军分区现场办公，特事特办，从协会组织机构负责人、章程等材料乃至大会的全部材料，全程帮办，保证了成立大会如期召开。还有xxx 协会、xxx医院等社会组织的成立，窗口人员都是加班加点、全力帮办，并在二天内完成登记的，窗口得到了社会各界和社会组织单位的一致好评。三是坚持依法办事，树立窗口形象

改善窗口服务质量提高医院服务效率

改善窗口服务质量提高医院服务效率【摘要】窗口人员代表医院形象，窗口工作人员服务态度尤其重要，病人对医院服务质量的评价不仅仅取决于医疗专业水平的高低，在很大程度上也取决于病人及家属的心理感受和主观评价。因此本文以“将病人利益放在最高位置、把方便让给病人、把温馨留给病人”为理念，提出了一系列措施努力改善窗口服务形象，希望为病人提供优质高效的服务。【关键词】医院财务科；窗口服务；提高一、医院内要增加标识，提高患者的就诊便携性患者在就诊过程中对医院的看病的流程不清楚，导致多跑冤枉路，先交钱，交完钱后再去做检查，挂号需要排队，缴费需要排队，长时间的等候和找不到相应的诊室的位置，导致了患者对医院就诊的不满。收费窗口是患者最注重的地方，需要缴费，每每患者来交费时才会想起来如何做检查去哪里做，而窗口病人集中，病人做的检查多，告知后仍然不知去向，对此建议在窗口等醒目的位置多添加标识，来正确的引导患者快速高效的进行诊疗服务。二、财务人员要树立与现代管理相适应的医院窗口意识

财务科现有4个窗口：挂号窗口、收费窗口、住院窗口和医院内部服务窗口（即财务科）。其中挂号窗口、收费窗口、住院窗口作为医院的一个对外窗口，有不可或缺的作用。它服务质量的好坏，直接影响今后病人的来源，是如何赢得病人的信任和满意是医院留住病人的一个重要因素。因此财务人员要树立以人为本的思想，导入服务理念，树立与现代管理相适应的医院窗口意识，时刻牢记“服务是永恒的主题”，在工作中必须坚持“以病人为中心”，对自己的服务素质再次提高，以满足病人合理需求为宗旨开展工作。（一）财务人员要增强窗口服务意识，再提高自身服务素质，营造人文环境首先医院财务人员要增强医院窗口的服务意识，主要包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。要确立这样的观念：即没有公众的理解、信任和支持，医院就无法生存。因此自觉地将公众的意愿和利益作为窗口服务的依据，把了解患者，顺应患者，满足患者，服务患者作为窗口管理原则；要主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立与病人之间的理解、信任及合作的关系，不放弃任何传播的机会去影响患者、引导患者和争取患者，为医院的发展创造“人和”的氛围；主张统一与协调各个要素，使其达到平衡一致、融洽与和谐的状态；主张医院与服务对象（患者）在交往或合作中应该共同获利，取得双赢；每位

医院主要窗口服务规范

医院服务培训服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求。医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点，即“四心”：一、热心。热心是对病人的情感问题。在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。医务人员对病人的情感一般分两个层次： 1. 同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。 2. 亲人感，再是事业的追求感。热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。二、耐心。耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面 1. 要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。做到不冷不顶，不急不躁。 2. 要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。三、细心。细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。医生的行为是维系着病人的生命安全。当前要做到细心主要是： 1. 严格遵守“一法四规”，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。 2. 认真科学的写病历保管病历。 3. 合理用药合理处置和检查。四、责任心。责任心主要表现在以下几个方面： 1. 要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。 2. 对医疗技术要刻苦钻研精益求精。 3. 在实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。 4. 在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。医院服务能力提升一、重视服务的经营策略具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外，还要有外围的制度文化，用制度保证服务行为的实施。再往外层还要有相应的物质文化层，也就是与相应的激励机制相结合，这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。二、全面的服务系统医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑，在每一个细节上体现出对患者的关爱。三、训练有素的服务人员一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价

提升营业窗口服务质量的意见和建议

提升营业窗口服务质量的意见和建议保险业是典型的服务行业，保险服务的专业性、无形性、长期性以及理赔服务的射幸性，更需要保险公司重视服务质量和履行服务承诺。保险业作为一个新兴产业和朝阳行业，在改革转型的关键时期，如何提升客户服务能力，改进服务质量，持续提升客户满意度，更加突显出它的重要性。基层营业网点是保险行业直接服务客户的窗口，其服务质量的好坏，不仅决定着该网点的业务质量与发展速度，而且关系到公司对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。在当今客户日益多元化，保险服务日益多样化的新形势下，基层营业窗口如何与时俱进提升窗口服务质量是保险行业经营者需要认真研究和探讨的问题，现在结合自己的实践，谈一些个人浅见。一、强化主动服务意识，体现人性化服务。在全体员工中灌输主动服务意识，不断升级公司的服务。一是形象职业。在岗履职，工作期间认真值守，不做与业务无关的事；仪表着装符合职业标准；行为举止规范得体。二是业务熟练。解答常规咨询，回答准确；常规业务办理准确、快速；非常规业务操作熟练，无差错；指导填单，协助办理。三是主动服务。迎来送往、主动问候、离岗告知等服务礼仪完整到位，主动提供帮助，提供解决方案。四是温情服务。安慰客户、了解并熟悉客户需求；因人而异，因时而异，有针对性地提供服务；与时俱进，掌握新知识、新业务，第一时间向

客户介绍并推广。基层网点人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点是服务每个具体客户的直接主体。作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着公司的形象，服务对象对其服务的认同与满意，因此，一线员工服务服务技能、服务行为的规范，决定辖内整体的服务水平。所有临柜人员都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。强化员工服务意识，提高客户服务品质。一是学习考试知晓规范。充分利用服务专题会议、晨夕会等时间加强学习文明服务标准。二是培训比武掌握规范。制订年度、季度和月度服务礼仪、服务技能培训计划；定期开展业务技能比武，比武内容含服务礼仪形象展示、业务操作技能等。三是检查通报固化规范。通过服务专题会、通报会等形式对检查结果进行分析通报，奖优惩劣。四是竞赛评比树立典型。二、落实考核制度，提升服务质量基层单位对服务标准的落实不到位通常存在两方面原因：一是基层单位未成立专门的服务管控部门，服务标准的落实没有具体部门执行，缺少长期有效的落实；二是基层单位的服务管控措施对员工的服务激励和约束力度有限，服务未引起各级员工的重视。因此要构建服务管理体系，强化责任考核。

如何提高办税服务厅服务效能

如何提高办税服务厅服务效能现行办税服务厅涉税服务存在问题，主要表现如下（一）、办税服务厅办税排队拥挤，办事效率低下（1）在与纳税人的沟通交流中，我们了解到，纳税人希望办税手续再少一些，工作效率再高一些，办税时间再短一些，纳税成本再低一些等此类问题。在这一方面各级税务机关都做了积极努力和探索，如大力度推行个体户预储帐户管理，企业网上自助申报、中介机构代开货运发票，“网上税务局”的建设等；这些措施的确减轻了办税服务厅工作压力，也缓和了征纳矛盾；但我们也不可否认地看到，征收期内纳税人排队等待叫号办理涉税事项的现象还在发生，因为服务效能、网速过慢等原因发生冲突等现象时有发生，影响了办税服务大厅整体形象。 (2)现行的办税服务厅窗口设置综合服务岗、申报纳税代开发票岗、发票管理岗、税务登记岗。各个时段工作忙闲不均，一人一岗，环环相接，任何一个环节出现问题，则会导致此类涉税事项无法及时办结的情况，影响整个办税服务厅的工作效率。纳税人办理涉税事项仍需多头排队，不可避免造成窗口排长龙的局面。各级税务机关应从如何以纳税人合理需求为出发点，更多从纳税人角度考虑，优化办税流程，提高服务效益、加强税务人员素质。（二）、办税服务厅人员工作、心理双重压力（1）在办税服务大厅的工作中，大部分工作是简单重复的机械劳动，持续在岗时间长，工作量大，眼疾、颈椎、腰椎等职业疾病严重影响工作人员的健康，时间久了，有时还容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，在一定程度上可能会发生工作效率降低、服务质量下降、与纳税人争执等不良问题；工作积极性难以长久保持，工作过程中的专注程度及发现问题的敏感性也会逐步降低。（2）办税服务厅是窗口单位，迎接检查多、考核多、要求高、监督多，责任追究概率高，懂得多，操作多，工作量大，出问题就多，大部分干部职工始终处于高度紧张的状态，强大的工作压力使他们都不愿从事此项工作。每次进行岗位轮选时，其他科室的税收工作人员说本职工作如何难干，可一旦让他到大厅去工作，竟无人愿去大厅。由此可能给办税厅人员带来的较大的思想精神压力,为了解决大厅人力资源不足，各地税务机关采取外聘人员，而非正式干部。（3）办税服务的工作人员业务知识不足。由于受办税服务厅的工作单一的影响，大厅人员都是从上班到下班在忙碌中度过。每天只是忙于应付日常纳税服务工作，业务学习机会比较缺乏。新的政策法规接触不到或很少，特殊的工作环境是有些工作人员想静心自学，也是一件很困难的事情；他们并非惧怕工作繁重劳累，只是深觉工作单调，青春在日复一日简单重复的机械劳动中已似停滞，心中稍存无奈。二、改进的建议（一）优化办税流程，重整窗口职能

2021年新形势下公安机关窗口单位应如何提高服务质量

新形势下公安机关窗口单位应如何提高服务质量新形势下公安机关窗口单位应如何提高服务质量近几年来，各级公安机关按照 ___、 ___关于加强政法队伍建设的一系列指示精神，结合实际，不断加大 ___建警、从严治警和依法治警的力度，通过开展“三项教育”、创建人民满意活动和实行警务公开、便民利民服务等多种措施，使基层窗口单位不同程度存在的民警公仆意识淡薄、作风粗暴、接待群众“冷漠、蛮横、生硬、推诿”的问题有明显改善，增进与群众的感情，尤其是基层派出所不断推进新时期的公安工作和文明服务保障措施，进一步加强了公安队伍建设，改善和密切了警民关系。一、在新形势下，要下大力气解决基层窗口单位的“冷、硬、横、推”问题，务必提高基层派出所等单位的服务质量首先，各级公安机关要充分认识解决基层窗口单位“冷、硬、横、推”问题的重要性和紧迫性。基层单位特别是派出所的工作与人民群众的切身利益密切相关，是公安机关的重要对外窗口，是贯彻落实专门工作与群众路线相结合方针的关键环节。要充分认识到，解决这个问题，只要公安机关上下高度重视，切实加强 ___，坚持不懈，就一定能够取得成效，树立起公安机关、公安民警的良好形象。

其次，各基层窗口单位要认真贯彻《公安机关人民 ___内务条令》，严格考核，结合实际制定行为规范和具体整改措施，切实转变基层工作作风。最后，各级公安机关要逐级建立责任制，对民警个人工作中出现的“冷、硬、横、推”问题，被群众举报查实或者被明察暗访发现的，要进行严肃处理。同时，要进一步加大警务公开的力度，接受人民群众的监督和评议。二、要以“人民群众是否满意”为根本标准，带着感情做群众工作，找到窗口单位“冷、硬、横、推”问题存在的症结基层窗口单位“冷、硬、横、推”问题存在的主要原因是基层公安干警在对待群众工作中缺乏感情，没有切身体验百姓生活，关心百姓疾苦，为百姓排忧解难，没有广泛征求人民群众意见和建议。 1．注重实践，解决民警同群众的感情问题。同人民群众的感情问题，就是对人民群众的态度问题，同人民群众的关系问题，这是公安机关落实“严格执法，热情服务”要求的根本保证，也是 ___以来制约公安工作和队伍建设的瓶颈和顽症。思想教育乏力、违法违纪屡禁不止、作风粗暴、服务质量差乃至查证难、抓捕难、群众不

2020服务窗口工作总结范文3篇

2020服务窗口工作总结范文3篇【篇一】服务窗口工作总结范文为了有效的提高服务质量，为广大有线电视用户带给优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位，如何提高服务水平，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望，我们深感职责重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下：一、加强优质服务，在提高用户满意度上下功夫。呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。因而用户满意才是我们的出发点和落脚点。首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务，从电话的接听到工单的处理和回访都严格按照《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》执行，规范了接线员的礼貌礼貌用语，在用户咨询报修时，热情服务、耐心细致的听取和了解状况，及时给予解答并做好记录当时解决不了的问题及时派工，上门服务，服务结束时由用户在派工单上签字，对服务进行评价，不但有效的起到了监督作用，也使服务质量得到了大幅的提升。同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的服务状况能够得到及时反馈，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在了解客户的需求和服务意愿，对用户的满意程度得到及时的了解。市长专线和各林业局投诉分别进行单独记录，对事情的详细经过，处理过程和结果都有详细记录，来自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满意。到目前，还没有接到一齐来自市长专线的电话投诉。

呼叫中心成立以来，处理问题及时有效，客户的满意率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户服务工作的实效性得到大大提高。二、加强队伍建设，在规范化服务上下功夫。优质服务是现代各个行业的生命线，我们坚信只有得到用户的支持和信赖，公司才能长久稳健的发展下去，服务质量的好坏关键在人，只有建立起一支素质优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。因而，我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都要有全新的认识和理解，同时还要掌握必须的专业知识，只有具备了必须的有线电视专业知识，有了好的服务意识和理念才能更好为用户服务。由于呼叫中心刚刚成立，某些方面还不够规范。因而，我们十分注重呼叫中心员工规范服务方面素质的提高，在参加公司组织的系统学习的同时，组织员工对通用礼仪，专业服务礼仪以及《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》等都采取了集中与分散相结合的方式进行了系统学习。同时采取工作期间同事之间相互监督找不足，对照“《规范》”找不足等灵活方式，力求提高员工素质，到达规范服务。三、加强数据统计，在为上级带给准确数据上下工夫。数据统计是做好服务的后续工作，做好数据统计工作，为上级管理部门带给详实可靠的数据参考，对于进一步提高服务质量，实现公司的可持续发展具有用心的好处。我们设立了《伊春运营维护中心维护安装小组工单完成状况展示板》对派发的工单数量、完成状况、满意度等数据进行了详尽的展示和统计，不但使各项数据一目了然，也为上级领导的决策带给了参考。四、努力查找不足，在树立企业形象上下工夫。

推行“一个窗口对外” 提高行政效能

推行“一个窗口对外”提高行政效能推行“一个窗口对外”提高行政效能区行政服务中心在区委区政府的正确领导下，紧紧围绕“依法行政、优化环境、服务企业、方便群众”这一宗旨，全力搞好全区行政审批工作的协调、监督和服务工作，大力推行“服务最优，办件提速，效能最好”系列得力举措，取得明显成效。中心从2004年6月8日正式挂牌运行到今年月日止，共受理各类行政审批事项件，办结件，办结率%；受理各类投诉案件件，办结率达%。同时，中心代行政收费万元。通过近一年的实践、探索和调整，中心制度建设、内部管理、网络建设、作风建设、考勤考核等工作成效明显，走在全区的前列。中心在抓行政审批服务与改革，推行“一个窗口对外”，提高行政效能上，主要抓了以下几个方面的工作。一、规范运作，把中心建成转变政府职能的“平台”。为了提高办事效率，使中心成为敞开的行政，公平的窗口，效能的快车，中心在规范运作上狠下功夫，通过实行“一个窗口对外”的工作运行机制，积极推行政务公开，狠抓审批事项清理和办事程序的简化，把规范运作和优质服务贯穿工作始终。一是对进入服务中心的行政审批事项实行“六公开”。即许可内容公开，办事程序公开，政策依据公开，申报要求公开，服务时限公开，收费项目及标准公开，从根本上杜绝了过去审批不透明，收费不规范，申报材料不明确等现象。中心25个窗口单位的229项行政审批事项全部通过互联网、政务公开栏、服务指南、便民柜、窗口办事须知等多种形式全方位公开，实现了阳光审批、透明作业。

二是对审批项目实行“五制”。即首办负责制，直接办理制，限时承诺办理制，联合办理制，申报代办制。如×××等项目，由中心牵头，会同有关职能部门现场办公，及时办理。三是规范运作，建立健全各项管理制度。区政府于去年先后出台了《区行政服务中心行政审批事项》和《区行政服务中心工作服务指南》，使进入中心的行政审批事项和审批程序得以规范。为了贯彻实施《行政许可法》，区政府又出台了《区行政服务中心办理事项管理暂行办法》》，为中心提供了重要的政策保证。与此同时，中心也建立和完善了内部管理制度，做到用制度管人、管事。先后制订了《江夏区行政服务中心例会制度》、《江夏区政务服务中心工作人员服务规范》、《江夏区政务服务中心首问责任制》等各项制度16个。通过出台一系列规章制度，使全区政务服务工作运作有序，有章可循。四是简化审批环节，规范办事程序，压缩办件时间。第一，对进入中心的行政审批事项进行再清理。去年，全区首批进入中心的行政审批事项达项。(介绍四次清理的详细情况)涉及33个部门。进一步明确了行政执法主体和行政审批事项。第二，对审批事项的内部运作环节进行再简化。中心通过上门、召开座谈会等形式征求意见，进行协调，对审批事项的内部运作环节进行调整和优化。如×××、×××撤销了单位原来的办证大厅，将行政审批事项整体纳入中心办理，同时对内部机构和人员进行了调整，不仅方便了群众，提高了效率，而且还大大降低了行政成本。区地税局还专门为窗口架设了专线，直接与市联网，方便了群众办证业务；区建设局将系统内二级单位