智慧养老综合服务平台整体解决方案

智慧养老综合服务平台整体解决方案

目录

目录II

第1章前言 (1)

第2章项目概述 (4)

2.1系统管理层 (5)

2.2业务管理层 (5)

2.2.1养老档案电子化管理系统 (5)

2.2.2服务机构及社区义工管理系统： (6)

2.2.3养老服务券电子化管理系统 (6)

2.2.4服务对接及工单管理系统 (6)

第3章家政从事居家养老的优点 (8)

3.1品牌保证 (8)

3.2质量保证 (8)

3.3管理经验保证 (8)

3.4服务员保证 (8)

第4章业务建设方案 (9)

4.1系统总体设计 (9)

4.2紧急救援子系统 (10)

4.3生活求助子系统 (11)

4.4老人定位 (13)

4.5主动关怀子系统 (13)

4.6社区呼叫业务 (14)

4.7远程健康监护 (14)

第5章社区网络服务中心的运营模式 (15)

5.1运营模式 (15)

5.1.1和本地运营商分成 (15)

5.1.2商业广告 (15)

5.1.3为老人提供服务报酬收入 (16)

5.1.4设置养老政府补贴模式 (16)

5.2服务方式 (16)

5.2.1无偿服务 (16)

5.2.2低偿服务 (16)

5.2.3有偿服务 (17)

5.2.4义工服务 (17)

5.2.5社会力量认购服务 (17)

第6章社区呼叫中心技术方案 (18)

6.1接入系统及呼叫核心设计 (20)

6.1.1语音接入部分 (20)

6.2核心系统软件方案设计汇总设计 (22)

6.2.1CTI软件设计概要 (22)

6.2.2坐席端软件设计概要 (22)

6.2.3录音系统设计概要 (22)

6.2.4主动外呼平台设计概要 (22)

6.2.5呼叫中心业务监控系统设计概要 (22)

6.2.6业务报表平台系统设计概要 (23)

6.3CTI中间件部分 (23)

6.3.1系统结构 (23)

6.3.2CTI功能特点 (37)

6.4坐席平台软件 (40)

6.4.1坐席质检 (42)

6.4.2监听功能 (43)

6.4.3座席工作量统计和排班 (44)

6.4.4满意度统计 (44)

6.4.5公告便签 (45)

6.5录音部分 (46)

6.5.1系统特点 (47)

6.5.2录音监听功能 (48)

6.5.3录音方式 (48)

6.5.4录音管理功能 (49)

6.5.5教学案例制作 (50)

6.5.6媒体资源记录 (50)

6.5.7录音资料回放 (51)

6.5.8系统自检功能 (51)

6.5.9性能 (52)

6.6报表系统 (53)

6.6.1实时报表 (53)

6.6.2系统报表 (53)

6.6.3自定义统计报表平台 (54)

6.7监控平台 (59)

6.7.1通讯状态监控 (59)

6.7.2IVR监控 (60)

6.7.3告警 (61)

6.7.4座席监控 (61)

6.8短信平台 (62)

6.8.1系统架构 (62)

6.8.2系统组成 (64)

6.8.3产品主要特点 (68)

6.8.4业务功能 (71)

6.8.5短信平台与客户原有系统接口 (75)

6.8.6产品性能指标 (75)

6.9座席端部分 (75)

6.9.1普通座席 (75)

6.9.2班长座席 (77)

6.9.3软化机功能 (80)

6.9.4智能化座席 (86)

6.10二次开发工具 (88)

6.10.1IVR开发工具-Tiantium IVR Builder (88)

6.10.2传真开发工具-Tiantium FAX IDE (94)

6.10.3座席系统二次开发工具Tiantium Framework (97)

第7章系统维护及管理 (104)

7.1设备管理 (104)

7.1.1统计功能 (105)

7.1.2后台管理 (106)

7.1.3跟踪监测 (108)

7.1.4数据管理 (109)

7.2业务管理 (110)

7.2.1话务员管理 (110)

7.2.2用户管理 (113)

7.2.3数据管理 (114)

7.2.4计费管理 (115)

7.2.5服务质量管理 (115)

7.3系统安全管理 (118)

第8章预算 (119)

8.1总预算 (119)

8.2IPX硬件设备 (121)

8.3呼叫中心核心平台软件 (121)

8.4业务应用软件 (125)

8.5第三方服务器 (127)

第1章前言

在现行生育政策不变的情况下，2010年，中国60岁及以上老年人口将达到1.74亿，约占总人口的12.78％，其中80岁以上高龄老年人将达到2132 万，占老年人口总数的12.25％。2050年，中国老龄人口将达到4.37亿，65岁以上老人占总人口比例将达到27.8％，80岁及以上高龄老人占总人口比例将从2000年的1%更快速地上升到2050年的9.1%。届时，中国老年人口数量比发达国家老年人口总和还要多出3700万人，老年人口总量将超过世界第三人口大国美国的总人口（3.95亿）。在我国老年人口迅速增加的大背景下，由10个部委联合制定的《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（以下简称《意见》）正式颁布实施。全国老龄工作委员会办公室常务副主任李本公在新闻发布会上强调，《意见》是全国老龄办会同国家发改委、教育部、民政部、劳动保障部、财政部、建设部、卫生部、国家人口计生委、国家税务总局联合制定的，是切实推进居家养老服务工作全面开展的政策性文件。

根据国家发改委、民政部《十一五社区服务体系发展规划》和十部委联合颁布《关于全面推进居家养老服务工作的意见》指出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”。要求有条件城市和地区建立社区“一键通”呼叫系统，加快构建居家养老服务体系。

1、政府重视、是民生工程的重要组成部分

政府重视是建设养老服务体系的基础条件，“政府主导、社会参与”，才能有效地推动养老事业发展。养老服务社会化工作是一项系统工程，离不开政府的高度重视和大力支持。各地有的成立养老服务社会化工作领导

小组，有的将推进养老服务社会化、发展养老服务事业列入经济社会发展规划、城乡建设规划及其他专项规划，有的将养老机构建设、养老服务体系完善列入为民办实事项目和目标考核责任内容，同时，出台优惠政策，扶持社会力量兴办养老机构，建设社区居家养老一站式服务平台，使养老服务社会化工作强势推进，蓬勃开展。

2、构建中国特色养老服务体系的核心内容

中国人有居家养老的传统，向往过着儿孙绕膝的生活。智能居家养老是指依靠现代信息技术及物联网技术（The Internet of Things），通过智能感知、识别技术与普适计算打破了传统思维，使人们最大限度地实现各类传感器和计算网络的实施连接，运用政府和社会力量，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。在推进养老服务社会化的过程中，部分地区从出台政策、建立机构、明确任务入手，大力推进居家养老，确立了居家养老在养老服务体系中的基础性地位。

3、构建居家养老服务体系的重要载体

社区是社会与家庭的中间纽带，老年人居住在社区、生活在社区，加强社区服务网络建设，对于改善老年人居家养老的支持环境，具有重要意义。在推进养老服务社会化的进程中，各地通过建设和整合社区服务设施、培育发展社区养老服务中介组织、建立社区养老服务信息平台等，极大提升了社区为老服务能力和服务水平。

1、为XX各区政府建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制；

2、为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档

案；

3、以社区为依托，企事业单位和社区义工为支撑构建强大的服务体系；

4、以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式；

5、构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。

第2章项目概述

老人需要得到的服务有两种：一是紧急救助，老人家里可能会发生一些紧急情况，如：老人出现紧急病情而家里又没有人的情况下，如果能有人及时发现，并采取紧急措施，对用户是一个很大的帮助。二是一般服务，譬如家里水管坏了、电灯坏了、没有煤气了等等，如果这时候能够通过一种简单方式很快让人来帮你，对用户尤其是老人不就方便多了？当然这两种家庭帮助显然可以通过电话的方式获得帮助，拨打110，或拨打服务公司电话。问题是如果老年人紧急病症，很可能已经不能拨打电话，或者即使能够拨打电话，但是已经不能讲话，110.120无法知道求救的具体位置，使得救助变得无效；而拨打服务公司电话更需要记住很多服务公司的电话号码，对用户来讲很麻烦，所以很多家里都张贴了热线电话号。

《智能居家养老一站式服务平台解决方案》及配套的《养老服务运营管理系统》、智能终端产品（一键通呼叫器、老人手机），是在深刻理解国家政策和社区服务特点的基础上，针对民政部门构建居家养老服务体系、构建中国特色养老服务模式的需求，而开发的一套完整的信息化应用系统。该方案通过为老年人提供一部集移动通讯和一键通呼叫器为一体的手机，全天候为老年人提供紧急支援、信息查询、远程医疗、社区服务、家政上门、电器维修等服务项目的综合服务系统。还可通过心电监测器、血压监测仪、健康千里眼等设备能够检查老人的血压、体重、血脂等状况，让普通的日常生活融入系统的医疗检查，所测数据直接传送到所属医疗服务中心的老人电子健康档案，一旦出现数据异常，智能系统会自动启动远程医疗，必要时上门进行医疗服务。其服务特点：一是随时随地；二是一键求助；三是服务全面。

居家养老服务信息化项目可与三级（总部一站式信息平台、各区信息服务平台、社区居家养老服务站）居家养老服务平台紧密结合，既为信息化居家养老提供了服务载体，又全面提升了居家养老的服务水平。呼叫系统将保证居民尤其是老人当有服务需要时，不用记任何电话号码,只要按下红色按钮就能获得紧急帮助，按下绿色按钮就能获得一般帮助。以现代通讯、智能呼叫、互联网及电子商务为技术依托，以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”(虚拟养老院)。

系统从运营管理人员到服务对象（老龄人群）可划分为一下几个层面：2.1系统管理层

主要是对信息化系统的软硬件设备及系统本身进行管理的，基本上由负责维护平台运行的专业技术人员管理并进行操作。

2.2业务管理层

也可称作“信息管理层”。主要是针对养老服务体系的构建及服务过程进行规范和管理提供信息化的解决方案。具体包括以下部分：2.2.1养老档案电子化管理系统

实现养老服务对象的电子化档案建设及基础业务管理，主要功能包括：

A、以政府为主导的多级信息采集及填报，建立适合养老服务开展的老人信息档案（涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、自救方式、收入来源、特长及爱好等等）。

B、服务（内容及补贴）标准的制定及审批、公示等管理工作。

通过该系统，政府及主管单位可以对辖区内的养老服务对象进行摸底建档，为养老服务的开展提供基础的管理工具和数据支撑。

2.2.2服务机构及社区义工管理系统：

通过该系统，可以通过多级管理模式，分片（最小到社区或者养老服务站）完成服务机构及社区义工的发展、审批、入网、管理等工作。为社区居家养老的开展提供服务种类多样、覆盖区域广泛的服务保障。

2.2.3养老服务券电子化管理系统

为了体现政府对老年人的关爱，可以对高龄老人或是孤寡老人提供免费服务卷，一般不要直接补助现金，因为，补助现金后，老年人是不舍得再来购买服务，还有若补助现金的话，就有可能不子女领走，老人得不到免费的政府服务，也体现不出政府对老人的关爱，而发放养老电子服务卷是比较实用的办法。

在养老档案电子化管理和服务机构（义工）管理系统的基础上，可以建立一套电子化的针对居家养老服务券的业务管理系统。养老档案管理系统、服务机构及义工管理系统、养老券电子化管理系统这三个部分整合到一起，即可实现养老券的生成、印制、发放、兑换结算、回收等管理功能。系统可灵活的支持多批次、不同性质、不同面值和有效期限的养老券的电子化网络化管理。

2.2.4服务对接及工单管理系统

在建立了完善的服务对象及服务机构信息化管理跌基础上，通过建立呼叫中心及养老服务网站，将老龄人员的服务请求集中到一个呼叫中心平台上，由坐席人员完成服务接受、整理成订单后派发给能提供该服务项目

的服务机构或者社区义工（派单三原则：种类匹配、就近服务、优质优先）；并按照惯例要求对服务构成进行监督和回访，保证老人的请求得到很好的满足。

服务种类可以灵活的设置和分类，订单（工单）的流转形成管理闭环，并可生成一系列管理报表，导出和打印，为运营提供决策和管理依据。

各区可结合实际情况，搞好规划，整合资源，按照高效、便捷和广覆盖的原则，以区为单位建立居家养老信息和呼叫服务网络，积极打造一个设施配套，服务健全、方便快捷、惠及广泛的“居家养老服务网络中心”平台，为居家老年人提供更多更好的服务。从而实现“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，为老服务网络中心为支撑，建立全方位的信息化的居家养老服务体系”的工作目标。真正做到“让老人生活的舒心、安心；让老人子女放心、省心”，从而推动家庭和谐、社区和谐、社会和谐！

第3章家政从事居家养老的优点

3.1品牌保证

家政成立于2006年，六年的摸索、六年的发展，现已发展成为拥有23家连锁店和一个培训中心的大型规模化、连锁化、信息化的专业家政公司，为湖北省大型龙头家政企业。

3.2质量保证

XX家政一贯执行先培训再上岗，培训合格后再上岗，根据服务员的自身特点实行分类培训，分类上岗，专业人做专业事。

3.3管理经验保证

家政有一套富有活力的、年轻的、高学历的管理人才，且形成了一整套的社区服务管理体系，一直在从事居家养老中的家政服务工作，同时公司管理有一套家政服务信息平台，和居家养老信息服务平台有很多相似之处。

3.4服务员保证

从事智能居家养老服务，除了现代化的智能信息外，还是需要服务员准时、准确、周到的上门服务，家政拥有23个连锁店，近5000名服务员，覆盖于XX的主要街道和主要社区，能够根据信息平台信息对老年人提供及时、准确、专业的服务。

第4章业务建设方案

4.1系统总体设计

系统主要由网站子系统、运营管理子系统两大部分组成。其中，运营管理子系统包括：为老服务应用子系统、呼叫中心及CRM子系统、业务管理支撑系统（即后台管理系统）、接口程序等部分。通过接口程序，调用或者衔接的相关应用系统还有：GIS（地理信息系统）、GPS（卫星定位系统）、LBS（移动基站定位系统）、SMS（短信接口）或MAS（移动应用服务器）、TTS（语音合成系统）、手机程序（客户端软件）等。

服务中心的业务流程

4.2紧急救援子系统

紧急、重大事情，比如突然生病，家中着火等，客户按下红色按钮，客户端的主界面出现呼叫求助信息列表。针对老人突发性事件和身体不适，提供各种紧急救援服务。包括通知物业保安、老人子女、居委会以及卫生医疗机构、120等等。中心坐席人员会在第一时间，尽快的根据老人的地理信息和历史记录，全方位的通知有关人员赶到现场，从而保障老人的生命财产安全。

具体实现方式：

老年人通过配备的专用终端或通用的电话终端，按指定键或者拨打指定的平台电话，系统会自动进入紧急救援服务状态。

呼叫中心坐席人员的电脑立即显示出和该老人有关的信息，通过和老人通话，了解状况，并作相应处理；同时通过短信通知指定的家属。如接通无人应答，则启动紧急流程，通知物业保安或社区养老站上门查看处理。

对于没有配备含GPS功能的手机的用户，系统自动在地图上显示其登记的住址；对于配备含GPS功能的手机的用户，系统会自动在地图上显示其现在所处的位置，方便救援。

4.3生活求助子系统

一般性的求助于信息，比如送水需求，电灯坏了等，客户按下绿色按钮，客户端的主界面出现呼叫求助信息列表。

双击需要处理的信息行，会出现如下详细的客户信息和需要处理的选项和记录栏。

主要的服务内容包括养老服务、家政服务、健康咨询、送水送餐、订票、就医预定、法律维权、心理咨询等等。主要是通过平台系统整合第三方单位及服务信息，根据老人的需求，进行电话转接完成。从而为老人提

供多方位的专业的服务对接。

4.4老人定位

老人迷失方向、突发疾病无法找到老人的位置时，老人按呼叫终端紧急按键(SOS)时,平台能迅速找到老人所在的位置，子女也可以主动查询老人位置。

4.5主动关怀子系统

综合运用电话、短信等通信手段，平台可以根据发送的内容，将天气状况、保健护理、疾病预防、政府的为老政策等等主动的发送给老人，让老人感受到政府和社会的关爱。

平台可按一定条件（按地理区属、年龄、性别等）选择对应的老人，自动或人工手动通过短信、语音给老年人的手机、固话发送文字、语音消息。内容包括：生日提醒、用药体验、保健养生、天气预报、政策法规、老年活动等。

4.6社区呼叫业务

针对所有呼叫，社区服务中心以及响应的处理点通过监视器的弹屏能够第一时间获知，在屏幕上以醒目的窗口提示。系统可以根据来电号码与老年人资料进行匹配，跳出该呼叫号码对应老人的详细信息，包括病史、亲人资料等。

4.7远程健康监护

在现代社会里，忙碌的工作、紧张的生活节奏、异地的学习和工作，使我们无意间疏忽了对老人身体健康的关爱。面对年岁渐高的父母身体健康情况，更多的是一种心有余而力不足的无奈。所以，当出现意外时，及时、专业、有效的救助是十分重要的。为此，天腾居家养老平台推出了远程健康监控系统，当老人的健康体征出现异常时及时通知本人或子女，并且平台自动保存的老人健康数据，可以供老人就医的医院参考。

心脏病、糖尿病、高血压等慢性疾病已经成为危害人们健康和生命的重大疾病，目前中国有1.7亿高血压患者，6000万糖尿病人（1%住院率，每年费用5000元），3000万高血压患者，每年超过250万人死于心血管病。

社区人员（主要是老人）可以使用指定的一些健康监测仪器（比如心电仪、血氧仪、血压仪器、血糖仪）来测量身体的各项健康指标，这些信息会自动传送到服务中心，服务中心给老人自动建立健康档案库，当监测到健康状况异常时，系统会自动提示服务中心人员，也会自动给老人子女发送必要的短信息，告诉子女老人的健康状况异常，请及时去就诊。

第5章社区网络服务中心的运营模式

5.1运营模式

5.1.1和本地运营商分成

老人机有最低消费，居家养老服务中心可以和移动或者联通或者电信谈一个分成比例。比如老人机最低消费10元/月，居家养老服务中心每个月分成1元。

当然，老人对钱很在意，这个时候，可以建议老人机实行与亲属捆绑方式。只要子女手机有钱，老人机就可以正常使用。这样的事情，运营商也是愿意做的。因为增加了用户黏性，提高了用户离网门槛。在老人不用直接缴费情况下，老人对话费就没有感觉了。

为了增加分成收入，可以开发增值应用，比如用药提醒，语音天气预报、语音当地即时新闻、老年人专题语音聊天室、利用语音识别技术构建的老年人语音号码本（老人不用记忆子女号码，拨通服务中心号码，直接说出子女名字即可拨通电话）。另外，老年人拿到老人机是通过交话费送手机方式，一般，手机采购价的1：1.5或者1：1.8是缴费送机。

5.1.2商业广告

如果该养老服务中心具有本地区全部老人信息，那么具有针对性的广告就可以操作，从这个意义上说，该信息对老年药品、老年用品厂商就有价值了。例如，系统可以搜索出失能老人亲属信息，卖轮椅的厂家就可以给其亲属发送针对性广告。该广告到达率将是最高的。这件事情如果做好了，是老年人的福音，但做不好，有可能被老年人投诉。所以，对居家养老服务中心运营者来讲，原则和良心是都要考虑的。