会议流程和服务安排(详细版)
![会议流程和服务安排(详细版)](https://img.360docs.net/imgac/1k5fkwyvi0k4qlt9pbvdfo8gqdxon1pw-c1.webp)
![会议流程和服务安排(详细版)](https://img.360docs.net/imgac/1k5fkwyvi0k4qlt9pbvdfo8gqdxon1pw-82.webp)
会议流程及服务安排
一、会前准备
(一)办公室人员收到会议通知,首先需问清楚会议服务要求,然后将具体安排转告会务工作人员,由会务工作人员准备会议前工作,了解与会人员的相关资料,并做好会务登记,保持良好的信息沟通,促进会议的顺利进行。
(二)确定会议的出席人数,根据与会人员情况及会议规格适时调整会议场地,并对会场的各项设施进行认真检查。
(三)草拟会议议程,经上级领导批准后分发所有与会人员。会议议程是会议内容的概略安排,议程中应涵盖主题、时间、地点,参加人员及议题安排等具体事项,开会之前要将会议议程传达给与会人员。
(四)合理安排相关会务工作人员,其工作人员要做到以下几点:
1.仪容仪表
(1)着装统一整洁,不穿拖鞋、响钉鞋。
(2)接待人员短发不遮眼,长发后梳成马尾或盘髻。
要求化淡妆,不浓妆艳抹,不佩戴首饰。
(3)坐站姿势规范端庄,不翘腿。
2.语言
(1)语调温和亲切,音量适中,普通话规范。
(2)语言文明礼貌,适时运用“您好”、“您请用”、
“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。
(3)对服务对象主动打招呼,不漫不经心,不粗言粗
语,不大声喧哗。
3.态度
(1)敬业、勤业、乐业,精神饱满,彬彬有礼。
(2)微笑服务,态度诚恳、热情、周到。
(3)工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。
(4)解释问题有礼有节。
4.纪律
(1)会议服务前不吃异味食品。
(2)不在会议期间使用电话。
(3)服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。
(4)严格遵守职业道德。
(五)办公室应在会议召开前一天,以文件、邮件、电话等形式通知与会人员会议的时间、地点及其他具体注意事项。
(六)重要会议的召开,应提前做好必要的彩排工作,会议期间的演讲稿件和电子演示文档需要统一规范,并测试投影仪等电子设备是否能正常使用。
(七)会场招待的水果及饮品采购要在前一天准备好,并按照与会人员的数量及会议规格进行合理购买;如会议结束后有安排宴会的要求,应确定宴会时间,选好宴请场所,并根据公司接待预算的金额确定菜单;宴会中所需饮用的酒水
也应提早预订。
(八)参照与会人员的名单制作名牌,名牌以红底纸张打印,上面分别注明单位名称,名字及职位,注意文字大小适当,清楚易识。纸张裁剪规格为8.5*15.11cm,并使用两面三角名牌架摆放。
(九)会场的座次安排要分清主次,特别是有贵宾参加会议的情况下,更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放,并多预留两到四位。
(十)会务工作人员进行会场布置:
1.检查会议室卫生情况(桌面、桌洞、椅子、地面、地毯、杯具、水壶等),确保会议室整洁及会议用品的清洁。根据与会人员的人数摆放好演讲台、桌椅、横幅(会标)、桌牌、花草、签到桌、指示牌、果盘、笔、本、会议议程及其他会议所需要的文件。
2.采用拉线的方式,确保桌椅、杯具等会议用品的整齐摆放。摆放花卉时,如椭圆长桌中间空地、会议室角落,另外会议桌上也可订做鲜花花束,但要把握好尺寸,不可过大过高,花卉颜色可视会议主题而定。
3.根据会议议程,合理安排与会人员的座位、座牌、发言人、领导人讲话顺序、其它会议物品以及是否需要音乐、是否需要投影仪等,及时检查确保所需物品的齐全,做好会议前的准备工作。
4.根据发言人位置摆放话筒,并调试(话筒位置的高低、效果及接口等),确保话筒及音量正常,如需要音乐,要提前试播,确保正常播放;如需要投影仪,则根据会议实际需要确定投影仪、幕布的摆放位置,由工作人员进行调试。准备并调试好备用话筒,以备会议过程中话筒突发情况,及时更换。
5.会议所需的备品要按以下要求摆放:
6.座位的正前方摆放座次牌,右手正前方杯垫及水杯(杯把向右侧转45度),靠近水杯位置摆放消毒湿巾(也可不备),左手前方可放置水果或瓶装纯净水(以防领导不喝茶水),正中放置笔记本、会议议程、会议资料及其他与会议相关的纸质文件,文件右侧则摆放签字笔。其他物品,如激光笔、抽取式纸巾等可随机摆放,注意桌面整齐划一,不可过于拥挤、杂乱。
具体细节:
①茶杯:茶杯定位。拇指和食指拿杯把,杯把要求对齐椅子的右侧扶手,摆放成一条直线,茶杯盖上的花竖与杯把垂直,茶杯上的标记一致对准客人,摆放统一。
②杯垫、玻璃杯:拇指与食指拿起杯垫放在茶杯的左侧,杯垫上两个花瓣的夹角对准客人,与茶杯的距离约为1CM,手指握住玻璃杯的底部摆放在杯垫上,切勿用手指碰杯壁,杯底的花纹要以竖条纹对准客人。
③矿泉水:摆放时,拇指与食指握住矿泉水的两个红标摆在杯具的左侧,与其旁边的玻璃杯一指之隔,汉字标志一面对准客人。
④毛巾托:毛巾托竖着放在杯与玻璃杯中间的正前方约2CM处。
⑤笔记本、会议资料等文件:对齐桌子外沿,对准椅子正中。
⑥笔:放在笔记本、会议资料的右侧,注意笔的标志朝上方放置。
(十一)会议开始前一个小时要准备好充足热水,会议进行中注意始终保持倒水的壶满,以备及时的加水。
(十二)准备工作的检查
会务工作人员应提前一个小时进入会场,检查会场整体效果,确保各项准备工作到位,在所有物品摆放完毕后分别检查桌子两侧的茶杯、玻璃杯、矿泉水是否在一条直线上(如不在一条直线上做适当的调整),同时检查所有物品是否符合摆放要求(如不符合的按照摆放标准摆好)。打开电子设备,打开照明灯及通道门,做好引导工作。如需使用空调,应提前半小时开启。
(十三)准备工作完成后
会场外应设有与会人员签到处,签到处最好设在入口通道较明显的地方。如与会者涉及公司外部人员,可视具体需
求摆设“请赐名片”名牌于签到处。然后,会前15分钟站在会议室门口两侧,双手自然交叠在腹前,面带微笑恭候与会人员的光临。在与会人员距会议室门2米处主动拉门让其进入,同时根据不同的身份和年龄使用敬语问候(如早上好、下午好等文明用语)。
二、会议过程中
(一)会议开始后工作人员迅速斟倒茶水,如果需要毛巾,工作人员应先备毛巾(上毛巾的时候注意用夹子,不能用手直接拿),再斟倒茶水。首次倒茶后应在15分钟左右再次续水,以后每隔15分钟或20分钟续一次水,如客人杯中有茶水应征询客人意见,并礼貌地小声对客人说:“对不起,请问需要加水吗?”或做个手势,待客人同意时方可进行。可根据实际情况(领导杯中水的水量)来灵活掌握倒水时间。倒水时,右手拿暖瓶,左手的小拇指和无名指夹起杯盖,用大拇指、食指和中指握住杯把,将茶杯端起,侧身,在领导的身后缓缓倒水后放回茶杯,一切行为应在客人右手方完成。通常会议室内不许吸烟,如特殊情况需摆放烟缸,烟缸内烟头不得超过三支应及时更换,会场中均使用托盘服务。
(二)工作人员在音控室时随时注意音响监听,发现问题及时查找问题所在,并迅速解决。(及时检查话筒、调音台、功放机、协调器、音响等设备的连接情况)。
(三)根据会议议程,及时关注下一位发言人的话筒开关
及位置,如遇到话筒突然失常,应迅速更换备用话筒。
(四)会议中要注意观察主席台,察觉领导如有需要帮助时,及时上前询问。
(五)如果会议过程中使用国歌、国际歌,播放过程中所有工作人员要站立行注目礼,不准随意走动。
(六)在会议过程中,遇到参会人员有特殊的要求,应尽量给予解决,如不能及时解决,请其稍等,然后立即向上一级报告,并尽快给予答复。
(七)会议中间休息时,工作人员要尽快整理会场,补充和更换各种用品。
(八)在会议进行中,工作人员不允许随便进出会场,要保持并维持会场秩序,使会议能够在安静的环境中顺利进行。
三、会议结束阶段
(一)会议结束时,工作人员应及时打开通道门,站立两侧,礼貌相送,微笑点头,并说“慢走、再见”。
(二)会后及时做好会场清理工作。检查会场内有无与会人员遗留的物品,若发现有遗留物品应迅速做好记录并及时归还。
(三)会后严格做好保密工作,工作人员应不询问、议论、外传会议内容,不带无关人员进入会议室。
(四)如单位外部与会人员有参观单位环境的意愿,在不影响单位正常办公的情况下,工作人员应做好指引和陪同工
作。
(五)配合拍摄人员工作,并组织与会人员在指定地点进行合影留念。如会议结束后有安排宴会,应提前与饭店工作人员确定到场时间,并通知与会人员及做好陪同和接待工作。
(六)组织会场的后期整理和清洁工作。与会人员所用茶杯、毛巾等物品洗刷干净,分别消毒,桌椅擦净并摆放整齐,以备下次会议时使用,地板、地毯清理干净。(如会议室超过两天没有使用,需及时的检查会议用品的清洁、桌椅的整洁,确保会议室随时可以使用。)
(七)关闭所有电器设备,话筒、空调等,带好会议室钥匙进行安全检查后离开会场。(会议室注意随手锁门,杜绝无人门开着的现象)。
四、会后服务总结
每次会议服务结束后,办公室工作人员要对会议全程的讲话内容(根据情况下发文件)、照片、影像等资料进行搜集和整理,以备单位以后纪念或是宣传时用。同时,针对每次会议出现的问题及情况撰写书面材料,以例会的形式进行内部讨论,总结每次会议服务过程中的优点及不足,不断进行修正和改进。
会议室工作流程
酒店会议服务员工作流程 一、会议服务员的迎送工作 会议中心承担着召开国内外重大会议的任务,需要接待来自不同地区的参加会议者,因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下: (1)认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话),弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度,以及其他背景材料。(2)确定迎送规格。根据以上资料,结合本组织的具体情况,确定迎送规格。对较重要的客人,应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;亦可根据特殊需要或关系程度,安排比客人身份高的人士破格接待,或安排副职、助理出面。对于一般客人,由公关部派员迎送即可。(3)做好迎送准备工作。比如,与有关交通部门联系,核实客人的班机或车船班次、时间;安排好迎送车辆;预先为客人准备好客房及膳食;如果对所迎接的客人不熟悉,需要准备一块迎客牌子,写上“欢迎×××先生(小姐、女士)”以及本组织的名称;如需要,可准备好鲜花等。(4)严格掌握和遵守时间。无论迎送,均需提前到达机场、车站或码头,不可迟到。要考虑到中途交通与天气原
因。如送行时客人需办理托运或登机手续,可由公关部派员提前前往代办。 (5)迎接与介绍。接到客人后,即表示欢迎或慰问,然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾;或自我介绍,并递上名片。客人初到一般较拘谨,应主动与客人寒暄,话题宜轻松自然,如客人的旅途情况,当地的风土人情、气候特点、旅游特色,客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议,以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外,应主动帮助客人提行李。(6)妥善安排。客人抵达住地后,尽可能妥善安排,使客人感到宾至如归。如向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南;向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排,了解客人的健康情况及特殊需要(如回程机、车、船票);到达后不要马上安排活动,迎接人员不必久留,以便让客人更衣、休息和处理个人事务;分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。 二、会议服务基本环节的操作细则 会议的种类很多,服务的环节要根据会议种类而确定。1.会前准备工作
会议接待服务工作流程
1.0 目的: 为了使会议能够正常运行,做好优质化服务工作。 2.0 适用范围: 3.0 职责: 落实会议服务流程,保证会议服务质量,在会议顺利举行后处理相关事项。 4.0 作业内容: 4.1 会前工作 4.1.1会议领班接到《培训服务需求通知单》后,根据会议通知单内要求,按人数预备好凳子、茶 杯、烟缸,必要时准备香巾及果盘等物品。 4.1.2确定会议的日期,在会前前一天检查好空调、音响及灯光设备设施的正常使用情况,确保会 议能够正常运行。 4.1.3检查好会场的盆景及桌椅是否按要求摆放。 4.1.4检查好会场排放后的整体效果及卫生情况。 4.2服务流程 4.2.1做好会前的迎梯、司梯工作。 4.2.2做到客到茶到,为每一位客人倒好茶水。 4.2.3请会议负责人签好会议使用单 4.2.4根据会议通知单的要求,确定续水的时间,按规定的时间进入会场进行续水服务,如发现会 议人员喝水较多或是喝水较少,也可适当提前或推后续水时间。 4.3 续水顺序 4.3.1从主席台开始,按顺时针方向续茶姿势,左手提壶,右手小指、无名指拿起杯盖,拇指、食 指、中指端起杯子,续七成满茶,然后从一边轻轻盖上。 4.3.2如有领导参加会议,从行领导开始,然后依次顺时针斟倒(倒水后伸手示意请用茶)。 4.8如有外宾参加会议,要先为第一外宾斟倒,再为第二主宾斟倒,然后按主宾的顺时针斟倒。 4.9进入会议室时要做到走路轻,动作轻,留意与会人员的要求,尽量让客人满意。如客人的需求 本人无法解决,要及时上报,寻求解决办法,一切工作完毕后离开会议室,关好会议室门,站在会议室门口,如会议期间有人进出,要为其开门,直到会议结束。 4.10当会议结束后,服务员打开会议室门与客人道别,如需要协助按电梯,把客人送进电梯。 4.11等与会人员离开,服务员检查会议室内是否有客人遗留物品,如有及时报部门领导,做好交接, 然后撤出杯具及小毛巾等物品,对会议室进行整理工作。 5.0 相关支持性文件及附件 6.0 质量环境记录: 6.1《培训中心服务需求通知单》
标准服务流程
标准服务流程 一、立岗迎客 1、在规定时间规定地点进行立岗,要求站姿标准,面带微笑,有 良好的精神风貌。 2、引领客人时应主动热情,距离客人米时先微笑问好。 3、客人到店时,使用统一的问候语:中午好(晚上好),欢迎光 临!如遇各大节日使用节日祝福语,如过年好,欢迎光临。如有认识的客人(回头客),则可称呼:您好,王先生,或称呼对方的职务(您好,王处),让客人对我们有种亲切感。 4、当客人交谈或打电话时不可打扰,稍等片刻再上前问候。 5、引领客人要与客人同步,保持在前方.米处,动作轻盈。如遇 客人拿有重物时,服务员应主动上前询问“您好先生,我来帮您好吗?”切忌不可一边询问一边抢拿行李,征得客人同意后方可接过行李。 6、当引领客人到包间时,应协助客人挂衣服。要求手拿衣服衣领 处,挂正,理好。不同质地、不同颜色的衣服要分开挂放。男士女士的衣服最好分开挂放。 二、拉椅让座 1、姿势。 A、服务员要站在拉开椅子的背后,左腿在后,右腿在前半步。 B、右腿弯曲,膝盖顶住椅背,双手抓住椅背的上方两角,拇指在前,四指并拢在后。
拉开动作。 双手将椅子稍稍提起让后拉开厘米左右,腿膝盖顶住椅背以配合。椅子拉开以后,服务员伸出右手,五指并拢,手心向上,做一个请的动作,先生(女士),您请坐。 送回动作。 当客人走进餐椅准备下时,服务员则迅速敏捷准备将椅子送回原位。姿势和拉椅子的姿势一样,双手用力将椅子稍微抬起,右膝盖顶住椅背,跟随客人坐下的动作,顺势将餐椅前移,使客人坐下。 注意不要送的太前,太快,以免撞到客人的腿。 注意事项 椅子尽量对准餐位。 如有小孩,服务员应立即送上宝宝椅,摆放在监护人旁边。 宝宝椅尽量靠近台面,避开上菜位,并提示客人:“大厅路滑,请照顾好您的孩子。” 三、问茶水 1、询问 面带微笑,亲切、礼貌的询问客人。 同时将酒店提供的茶品为客人一一推荐出来。 将酒水单双手呈递给客人。 “您好,先生(女士),请问您喝什么茶水?我们这有花茶、乌龙、龙井、碧螺春……,这是我们的酒水单。” 询问时,要与客人目光接触,并可巡视其他客人,以征得答复。
会议流程及服务标准
会议流程及服务标准 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
会议流程及服务标准 一、会前准备 1、办公室人员收到会议通知,首先需问清楚会议服务要求,然后将具体安排转告会务工作人员,由会务工作人员准备会议前工作,了解与会人员的相关资料,并做好会务登记,保持良好的信息沟通,促进会议的顺利进行。 2、确定会议的出席人数,根据与会人员情况及会议规格适时调整会议场地,并对会场的各项设施进行认真检查。 3、草拟会议议程,经上级领导批准后分发所有与会人员。会议议程是会议内容的概略安排,议程中应涵盖主题、时间、地点,参加人员及议题安排等具体事项,开会之前要将会议议程传达给与会人员。 4、合理安排相关会务工作人员,其工作人员要做到以下几点: (一)仪容仪表(1)着装统一整洁,不穿拖鞋、响钉鞋。(2)接待人员短发不遮眼,长发后梳成马尾或盘髻。要求化淡妆,不浓妆艳抹,不佩戴首饰。(3)坐站姿势规范端庄,不翘腿。 (二)语言(1)语调温和亲切,音量适中,普通话规范。(2)语言文明礼貌,适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。(3)对服务对
象主动打招呼,不漫不经心,不粗言粗语,不大声喧哗。 (三)态度(1)敬业、勤业、乐业,精神饱满,彬彬有礼。(2)微笑服务,态度诚恳、热情、周到。(3)工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。(4)解释问题有礼有节。 (四)纪律(1)会议服务前不吃异味食品。(2)不在会议期间使用电话。(3)服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。(4)严格遵守职业道德。 5、办公室应在会议召开前一天,以文件、邮件、电话等形式通知与会人员会议的时间、地点及其他具体注意事项。 6、重要会议的召开,应提前做好必要的彩排工作,会议期间的演讲稿件和电子演示文档需要统一规范,并测试投影仪等电子设备是否能正常使用。 7、会场招待的水果及饮品采购要在前一天准备好,并按照与会人员的数量及会议规格进行合理购买;如会议结束后有安排宴会的要求,应确定宴会时间,选好宴请场所,并根据公司接待预算的金额确定菜单;宴会中所需饮用的酒水也应提早预订。 8、参照与会人员的名单制作名牌,名牌以红底纸张打印,上面分别注明单位名称,名字及职位,注意文字大小适当,清楚易识。纸张裁剪规格为*,并使用两面三角名牌架摆放。 9、会场的座次安排要分清主次,特别是有贵宾参加会议的情况下,更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放,并多预留两到四位。
会议接待服务内容、流程及标准
会议接待服务内容、流程及标准 你可以自己添点,一般来说,好的会议服务公司必须有自己的一 套工作标注。就拿行业内一流的明阳天下会议服务公司来说,它的会 议服务公司标准有以下几点。 1工装、工牌:要求着装统一,保持干净、整齐,无褶皱,无破损;工牌佩戴在左胸上方位置,保持平整。 2仪容:要求淡妆,口红、描眉、自然粉底。 盘头要求:整齐、 无碎发,露出额头,鬓角头发置于耳后,露出耳朵。1.3不得染发, 留长指甲,涂艳丽指甲油,不得佩戴配饰。、 会议受理2 接待员首先要了解会议室的使用条件和要求,在接到会议通知单或口头通知后,必须了解以下内容: A.明确会议室 B.使用会议室的单位(部门) C.开会时间及大约散会时间 D.参加会议的人数 E.会议中需要注意的事项及布置要求 F.是否还有其它服务要求、,如:是否摆放花卉、是否上湿巾、 是否摆放水果或茶歇,是否使用视频、投影、台签等。G.会议保 密程度、与会人员习惯
3会前准备 1、人员调配、分工负责。会服人员应了解整体会议安排和自己 所负责的工作、分工、协作做好准备工作。 3.1根据以上内容及相关要求,整体布置会场布局,搞好卫生。 (要求桌面及地面要整洁干净,照明灯正常开启,各种用具干净齐全, 会议使用物件摆放整齐。) 3.2调试好相关设备,如音响、投影仪、视频、麦克风等,并确 保其正常使用,根据情况提前打开空调,调整好室温,开灯。 3.3准备并摆放好会议需要物品。如(会议桌、会议椅、茶水、 茶叶、台签等). 3.3.1茶水用具:茶具统一干净、无破损,按会议人数配放,并 准备好备用杯子:水具准备充分,加好开水;茶叶准备充足,会前水 杯放好茶叶摆放到位(要求:杯子摆放在客人右上角约50公分位置,杯柄与桌面约成45度,同排杯子成一条直线) 3.3.2根据会务组的具体要求,将水果、鲜花、台签、文具用品等摆放在指定位置,要求排放整齐划一。(除特别要求,台签摆放在客人正前方桌子中间位置,水果、湿巾、纸抽应摆放在两位客人中间,以方便两人使用;鲜花摆放在主席台、发言席或会议 桌中间位置。) 以上各项准备工作应在会前30分钟准备完毕。 4、会中服务会前10分钟,打开会议室门,服务人员在门口站 立,微笑迎接与会人员。站姿要求:目光平视前方,下巴微收,收腹
会务服务标准手册
目录 一、会务人员定义及职责 (3) 一)会务人员的定义 (3) 二)会务人员岗位职责 (3) 1、会议服务: (3) 2、区域环境卫生、节能、物品管理维护 (3) 二、会务礼仪 (3) 一)仪容仪表 (3) 二)服务礼仪: (4) 三、会务服务标准 (5) 一)确认会议需求 (5) 二)会前准备 (5) 1、流程 (5) 2、会前准备各项工作完成时间: (5) 3、操作方法: ........................................ 错误!未定义书签。 三)会中服务: (8) 1、流程: (8) 2、操作方法: (8) 四)会后清理流程 (10) 1、流程: (10) 1)每场会议结束后的清理流程: (10) 2)每周一次大清扫流程: (10) 2、操作方法: (10) 3、整理后的会议室(待拍摄照片) ........................ 错误!未定义书签。 1)公用电脑电源线、鼠标:.............................. 错误!未定义书签。 2)投影仪............................................ 错误!未定义书签。 3)数据线:.......................................... 错误!未定义书签。
4)电话.............................................. 错误!未定义书签。 四、会议中心设备操作方法 ..................................... 错误!未定义书签。 一)大屏幕播放操作方法..................................... 错误!未定义书签。 二)视频设备使用方法 ...................................... 错误!未定义书签。 1、视频会议组织形式................................... 错误!未定义书签。 2、视频设备参数设置................................... 错误!未定义书签。 3、MCU会议管理....................................... 错误!未定义书签。 1、电源使用方法....................................... 错误!未定义书签。 2、调音台使用方法..................................... 错误!未定义书签。 3、灯控箱使用方法..................................... 错误!未定义书签。 四)激光笔 ............................................... 错误!未定义书签。 1、优廉特十字式激光笔: ............................... 错误!未定义书签。 2、笔式激光笔:....................................... 错误!未定义书签。 3、Targus十字式激光笔:............................... 错误!未定义书签。 五、会务其他专业知识补充 (12) 一)座次排序知识 (12) (一)主席台座次排序: (12) (二)洽谈会议的排序(主方与客方的排序) (13) 二)泡茶知识 (13) (一)基础知识: (14) (二)茶叶的分类及冲泡方法: (16) 1、绿茶 (16) 2、红茶 (17) 3、青茶(又叫乌龙茶) (17) 4、白茶: (17) 5、黄茶 (18) 6、黑茶 (18)
公司会议接待流程
会议接待流程 为使公司日常工作有一个规范化的管理模式,进一步提高工作质量和效率,为各部门提供正确指导,现将公司会议接待工作特制订以下流程。 一、会前准备阶段 1. 接到上级会议接待通知后,市场部应先与办公室的会议策划人取得联系,了解与会人员的相关资料,保持良好的信息沟通,促进会议的顺利进行。 2. 确定会议的出席人数,根据与会人员情况及会议规格适时选择会议场地,并对会场的各项设施进行认真检查。 3. 草拟会议议程,经上级领导批准后分发所有与会人员。会议议程是会议内容的概略安排,议程中应涵盖主题、时间、地点,参加人员及议题安排等具体事项,开会之前要将会议议程传达给与会人员。 4.合理安排相关会务工作人员,相关事宜有:①由公司办公室专员负责制作电子欢迎牌和指引牌,标准语句参照“热烈欢迎XXX莅临指导”,力求简洁明了。②安排一位工作人员专门拍摄会场情况,以备将来宣传和纪念之用。③安排负责会场茶水等有关工作人员。 5.市场部应在会议召开提前,以飞秋形式通知员工,按要求着装,并保持良好的办公环境,树立良好的公司外部形象。 6.重要会议的召开,应提前做好必要的彩排工作,会议期间的演讲稿件和电子演示文档需要统一规范,并测试投影仪等设备是否能正常使用
7. 会场招待的水果及饮品采购要在前一天准备好,并按照与会人员的数量及会议规格进行合理购买;如会议结束后有安排宴会的要求,应确定宴会时间,选好宴请场所,并根据公司接待预算的金额确定菜单;宴会中所需饮用的酒水也应提早预订。 8.参照与会人员的名单制作名牌,名牌以红底纸张打印,上面分别注明公司名称,名字及职位,注意文字大小适当,清楚易识。 二、会议落实阶段 1. 检查各项准备工作的落实情况。 2.发送会议通知。通知内容应涵盖日期、时间、具体会址和联络方式。可采用电话通知、电子邮件通知或通过公司信息平台发送短信通知等几种形式,并确保能够按时、准确地传达到全体与会人员。 3.确定电子欢迎牌的播放及指引牌的摆放位置,并安排会务工作人员迎接与会者入场。 4.会场布置具体如下: ⑴会场应庄重、整洁、舒适,合理调节温度,并检测灯光可视度。场内不可堆放杂物,并应摆放适量的花卉陈设。 ⑵会场的座次安排要分清主次,特别是有贵宾参加会议的情况下,更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放,并多预留两到四位。 ⑶每个座位的桌面上应配备公司公用信纸三张,铅笔一支,会议流程一份(红底纸张打印)、小支装矿泉水一支及名牌架一个。将洗净的水果放置在果盆与纸巾盒摆放妥当,并需准备茶水待客。 ⑷会场应设有来宾签到处,签到处最好设在入口通道较明显的地方。
会议服务流程
会议服务流程 The pony was revised in January 2021
会议服务流程 会议服务流程详解: 总结我们提供会议服务的经验,一般而言,您的会议确定以及成功举行,大多经过以下几个环节: 1、策划:我们提供会展企划代理,告诉我们你的想法或者点子,我们为你提供可行性方案、会议回执,我们过去的成功经验,都将成为您成功举办会议的基础。 2、咨询:在此阶段,我们将与委托方进行初步沟通,并就委托方的一些关心点提出预案供选择、推荐合适的会议型酒店、餐饮场所及与预算相适应的菜谱、会议交通流程、接待流程等。 3、考察:在双方进一步取得互信后,我们会安排您或者您的代表到目的地考察我们为您提供的酒店、会议场地、环境、交通车辆及所需的设备细节等等,并在此阶段就服务项目、服务流程、推进计划、服务价格等内容进行深入探讨,大致明确双方的责任与义务。 4、确定:这个时间需要的是耐心与细致——我们得一一推敲设想得流程及预案,尽可能把方案细化,然后以书面的形式确认双方的权利、义务与责任,并签署相关服务协议。 5、执行:严格而又人性化地执行协议,将是双方合作精神的高度升华。不管设想如何完美,任何计划都是存在纰漏的,需要合作双方本着合作的理念,抛开暂时的不合,以会展的圆满结局为一致奋斗目标。在此期间,双方需要口头或书面承诺原来协议以外的服务视为协议的延伸,并临时决定双方签字负责人,所有临时往来允许采取事前商议、事后结算的方式执行。
6、结算:双方财务人员认真核对各类单据,严格按照协议执行核算。 以下为相应的流程介绍。 会前服务 1.与会议主办方洽谈。 2.提供会议所需要的机票、车票、住宿酒店、会议场所、交通等信息。并制定完备的会议预案书给会议方。 3.派专人协助客户实地考察会议举办地的吃、住、会议场地、游、娱乐等相关方面的情况。 4.确定方案,签订合同,预付定金。 会中服务 1.会议接待:专人负责机场,车站的礼仪、接站、攻关等服务。提前在酒店、会议室摆放好欢迎调幅、欢迎牌、签到台、指示牌等。 2.会前准备:准备好会议所需要的会议资料,会议用品,会议演讲稿等会议相关物品。 3.会议场所:专人到会议室检查会议室条幅、灯光、音响、茶饮等。 4.会议住宿:房间楼层及房间号确认,询问是否有特殊要求。 5.会议餐饮:用餐时间、用餐标准及特殊客人(回民)的确认。 6.会议旅游:旅游线路行程、用车、导游是否增加景点等确认。
会议服务的工作流程和要求
会议服务工作流程 一、会议服务准备工作 1、办公室秘书处 1)每天查看OA办公系统中会议室使用申请,按会议要求提前半 天摆放好桌椅,备好会议用饮水。 2)根据会议的要求,提前1小时放好投影仪、投影幕、麦克风、 音响,调试并使其处于准工作状态。 3)会议前2小时,检查地面、桌椅是否整齐干净,室内是否有异味,及时进行通风和清洁整理。 4)检查窗台、玻璃,要明亮无尘。 5)检查窗帘,根据会议要求开启或关闭。窗帘要顺直平整。 6)检查绿植及套盆,要干净无尘,无枯枝败叶,无昆虫。 7)调整空调,使会议室内温度适宜。 8)检查所有照明,及时通知有关部门更换不亮的灯具。 9)半小时前,按会议要求摆放好瓶装水、茶杯或咖啡杯。 10)根据领导习惯,在顺手的位置摆放烟灰缸。 11)按需要摆放好鲜花和水果。 12)摆放好旗帜和台旗。 2、组织会议的部门 1)提前1小时将参加会议的领导名牌按位置摆放整齐,检查有无错别字。
2)按需要准备会议所用的文件、资料等。 3)根据会议要求,需要时按参会人员人数准备会议用纸,用笔(每支笔要提前试用,以保证参会人员的正常使用)并 摆放整齐。 二、会议进行中的服务工作 1、会议开始前10分钟将茶杯内注入茶水。然后每隔15分钟检查并续茶水一次。 2、过问室内温度变化,随时调整空调。 3、全程监听音响设备的工作状况,随时排除故障。 三、会议后的收尾工作 1、关闭音响设备或投影仪。收好麦克风、移动投影仪和遥控 器,收起投影幕。 2、清理瓶装水空瓶,收好没用过的瓶装水。 3、收好茶杯、盘,清洗、消毒待用。 4、清理烟灰缸,洗净待用。 5、清理桌面地面,清除垃圾和废弃物。 6、摆放好清理过的桌椅,关窗、断电、关门。 7、收好会议材料和领导名牌。 会议服务管理人员工作要求
VIP会议接待服务流程
VIP会议接待服务流程 服务提供之前: 一、保安消防部: 1、会前组织人员对大厦消防设备设施进行全面检查,保证其完好有效。 2、提前清理停车场,留出会议专用停车位,拉出警戒线,确保会议期间的停车安全。 3、在群楼顶、大厦护栏处插好彩旗,以增加欢庆气氛。 4、在雨棚前悬挂会议横幅。 5、根据会议时间合理调配人员,加强治安、保卫工作,保证顾客人、财、物的安全。 二、前厅部: 1、负责与会务组联系确定会议的具体事项,并及时发放《接待任务通知单》。 2、负责联系有关单位在雨棚前安装彩虹门、悬挂气球、铺设红地毯,以增添隆重、喜庆气氛。 3、联系女子军乐队参加欢迎仪式。 4、制定引领方案,每个楼层设置专职引领员2名。并组织引领员进行现场观看及模拟训练。 5、制作楼层引领牌。 6、备用一百把雨伞及相应安全帽、手套,放置于行李房备用。 7、总台接待人员积极与客房部联系,确定会议所用房号。 8、为使客人到莱钢后能顺利入住,大厦安排副经理带领有丰富经验的服务人员提前去青岛,了解掌握客人情况,获取宾客信息进行登记,并根据宾客单位和特殊要求合理分配房间。打印宾客明细表,内容包括:单位、姓名、性别、职务、联系电话、房号等。根据宾客所住楼层集中安排车次,打印宾客乘车卡,人手一份,以便顾客来厦接待井然有序。 9、青岛联络人员与大厦及时沟通,将宾客明细反馈大厦重新制作。宾客明细表一份装进欢迎信封,以方便客人联系;其他发放给酒店各级领导、相关部门及人员,同时每个楼层发放一份,让服务人员熟知宾客信息。
10、根据青岛联络人员反馈房间分配情况,由总台接待人员将钥匙装进欢迎信封,并按照楼层将房间钥匙分份存放,以便于按照车次快速发放。 11、大厦及时与青岛联络员联系,根据车次到达莱钢的时间,每车派一名工作人员到高速路口等候,在客人乘坐的车次给宾客发放钥匙,以便使宾客到大厦能够直接入住,防止扎堆现象发生。 12、会议室根据要求提前变好桌形,挂好横幅,摆好人名牌,水杯、暖瓶、湿巾等物品全部到位。 13、将会议日程每岗位一份,以便掌握方便客人的服务时间。 三、动力工程部 1、配合客房部对每一个房间进行检查,包括水电气的正常运行,网线、窗帘、布草、设施等。 2、加强配电室设施、运行情况的检查,增加值班人员,对雷电、跳闸等造成的意外停电,制定应急预案,及时处理。 3、检查大厦所有轮廓灯、霓虹灯及树木彩灯的完好情况。 四、客房部 1、根据会议时间提前清理房间,保证房间数量满足需求。 2、全面检查房间的卫生及设备设施的完好有效,保证各项工作达标。 3、房间配备由酒店总经理签字的欢迎词,在床头柜放置宾客床标、楼层服务卡,公示主管、领班、引领员、志愿者、本楼层服务员的姓名及联系电话,保证随叫随到,充分体现亲情化服务。 4、在VIP房间配置鲜花。 5、会前由楼层领班、客房部主管、人事培训部做好房间的检查,确保卫生及设备设施的完好有效。 6、根据会议安排要求,当天提前将房间所配备的水果、烟等物品配备齐全。 7、楼层服务人员根据前厅部反馈的宾客明细表熟知宾客信息,在日常工作中以姓氏、职务称呼客人,以更好的体现亲情化服务。 8、将会议日程每岗位一份,以便掌握方便客人的服务时间。 五、餐饮部 1、订餐员与会务组详细了解会议接待规格、标准、就餐形式、就餐时间、就餐
客户服务标准流程
客户服务管理流程 A.接待: 1.顾客进店后,接待生或顾问应热情主动上前问候,保持热情的姿态,以专业的礼仪和专业术语,面含微 笑,迎客入内,让顾客觉得院内人员有修养、有气质、有专业水平; 2.客人进店后,应安排客人就座,倒好茶水,按公司规定交由相关顾问予以咨询。 B、咨询: 1.顾问接到客人后,如果是新客,应主动咨询客人有什么需求,并询问客人以前是否曾到本院或询问客人 是如何得知本院的,对客人的到来表示谢意; 2.针对客人的需求,顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质,根据顾客本身需求之特点向顾客推荐 最好的服务内容给顾客选择; 3.如果是本院的老客人,应先询问客人有否存卡,把客人的档案找出; 4.无论是新客人或旧客人,在询问的过程中,应做好相关美容参数的检测工作,并记录在档案内,根据客 人的皮肤、身体状况,帮客人设计疗程; 5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法,并说明能达到之效果,征得客人的意见,满足客人之需求; 6.当询问完毕客人愿意接受我们之服务时,应马上通知相关美容师做好准备,并亲自带客人放臵好随身物 品,交给美容师予以服务,并告知美容师应特别注意之事项。 C、服务: 1.美容师接到顾问交给的客人后,应热情接待,请顾客躺在美容床上,包好头,盖好被子,并询问姿势是 否舒服; 2.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作,严格贯彻从一盆清水做起的原则,向客人解说每道程序的作用; 3.在服务过程中,根据顾客的心情或当天的身体状况与客人聊天,如果是新客尽量不要推销产品,如果是 旧客人,聊天过程中既可推销产品或其他疗程; 4.当顾客非常疲惫时,美容师可以说“今天好好休息吧”之类的话,不许东拉西扯; 5.当顾客显得不耐烦或赶时间,美容师应尽量手脚利落地处理或加快疗程,在轻松、舒适的环境和心情下 聊天,可以进一步深化彼此的了解、融洽关系、在操作中应随时细心地留意顾客的反应,适时调整话题,达到进一步介绍项目和产品之目的; 6.护理结束后,用镜子向顾客显示效果,征求顾客意见,帮助客人整理好容妆,一举一动都应体现你的细 致及专业水平,真诚赞美顾客,最后把客人交回顾问并做好相关移交工作,把服务过程中客人的一些需求告知顾问。 D、再咨询: 1.当顾问接到美容师服务结束之客人后,应真诚赞美客人“效果真不错”、“漂亮了很多”之类的话,然后 倒茶再咨询; 2.顾问安排好客人后,应再咨询客人对我们的服务的意见,及对美容师的感觉,是否服务周到,对客人的 意见应专心聆听,并做好记录,以便事后改善; 3.再给客人测试美容后之相关参数,与美容前比较用数据来显示效果,并记录在客人的档案内; 4.为了让客人更满意我们的服务,应建议客人事后在工作、生活中应注意什么事项及适当的家居护理,介 绍相关的产品,使效果更佳,让客人满意; 5.顾问在处理好上述事宜后,应同客人预约下一次服务时间。 E、送客: 1.再咨询客人后,应热情地带客人到前台结帐; 2.当客人离开时,提醒她是否带好了所有物品,送她到门口,希望她下次光临,态度诚恳,语言真挚,并 衷心地谢谢客人的光临; 3.客人送走后,顾问应认真地做好档案记录工作,几天后主动与顾客联系,了解她们护理后的情况,并进 行下次的预约工作,要用真诚来感动顾客,留住客人的心。 客户服务管理流程
会务服务流程及标准
会场服务操作流程 1.铺台服务 1.1物品准备 1.1.1会议桌 1.1.2会议椅 1.1.3台布 1.1.4台裙 1.1.5台裙夹 1.1.6大头针 1.2操作流程 1.2.1检查会议桌是否有晃动现象,若有需及时更换 1.2.2将会议桌推行至指定位置摆放并固定 1.2.3服务人员位于会议桌后方,将台布铺于会议桌桌面 1.2.4用台裙夹按先左后右、先外后内的顺序将台布固定于会议桌面 1.2.5如若台布垂边过长,将垂边向内折叠并放置于会议桌下层物品架上 1.2.6将台裙按顺时针或逆时针方向围于会议桌四周,接口位于会议桌左侧或右侧桌沿正 中 1.2.7用大头针按顺时针或逆时针方向将台裙固定 1.2.8整理台裙台布 1.2.9将会议椅按先左后右顺序横向排开,摆放于会议桌后方 1.2.10检查台裙、台布铺置情况,若有不妥及时调整 1.3详细要求 1.3.1推会议桌时服务人员位于桌子一侧,小心推行;注意避让过往人员,并避免与其他 物体碰撞。 1.3.2铺台布时台布正面朝上,熨烫痕迹居于会议桌正中,四周垂边宽度相等 1.3.3台裙夹之间距离为每两枚相距30厘米;左右桌沿、前后桌沿所夹台裙夹相互对称1.3.4台布保持平整、无褶皱,表面无污迹 1.3.5台裙上沿与桌面保持平齐 1.3.6使用大头针固定时每两枚台裙夹之间使用两枚大头针,相互间距为10厘米;大头针 顶端不外露;针体不外露 1.3.7台布垂边不得超出台裙下沿 1.3.8台裙褶皱自然,保持平整 1.3.9摆放会议椅时服务人员位于座椅后方,双手持椅背移动至相应位置摆放并定位 1.3.10移动会议椅时座椅底部距地面5-10厘米,轻拿轻放 1.3.11座椅前端与桌沿间距约为20厘米,两座椅之间相距约为30厘米(一张会议桌放置 两张会议椅) 1.4注意事项 1.4.1推会议桌时不得阻碍过往人员,不得与其他物体发生碰撞 1.4.2台布正面必须朝上,四周垂边宽度需大致相等 1.4.3铺台完成后台布表面需平整;台裙上沿不得高低错落;台布垂边不得外露(超出台 裙下沿);台裙自然下垂,无不平整现象 1.4.4移动会议椅不得在地面拖动,需轻拿轻放 1.4.5会议椅摆放完毕后所有座椅椅背保持一条直线,并与桌沿保持平行
会议工作流程与服务标准
会议工作流程与服务标准 一、会议服务工作程序: 会议受理会前准备会前检查 会场服务会后清理会议注意事项 一、会议受理 1、十三楼中、西式会议室为高管来宾接待室,任何部门、子公司使用,需提前到集团办公室办理相关手续,经集团办公室同意后方可使用。如果会议时间有更改,必须重新提交至集团办公室审批。以免造成会议冲突。(注:十三楼大会议室需提前一天申请并下发通知) 2、由办公室专员下发《会议任务交办单》至会务专员,并通知准备会场: (1)会议起、止时间 (2)会议地点 (3)使用会议室部门名称及与会人数 (4)会议保密程度、与会人员习惯 (5)是否需要使用投影、话筒等,需在《会议任务交办单》中体现 (6)注意事项(禁止吸烟、大声喧哗、随地吐啖) 二、会前准备
(1)根据《会议任务交办单》会议要求对会场进行整理,保持会场干净整洁。 (2)会议开始前半小时,会务专员需将桌面纸巾、烟灰缸、投影仪的摆放,窗帘束紧,灯光、空调、排扇等设备打开。 (3)主席台话筒摆放整齐(话筒方向朝左边平行摆放。)大会议室内横幅、台签、激光笔、录音笔及与会资料等均有各部门、各子公司自行准备。 (4)茶水饮品将根据来宾需求选择饮品种类,如需配备咖啡必须在《会议任务交办单》中体现。(注:十三楼大会议室仅提供主席台领导及来宾茶水配备,主席台下人员需由各部本、各子公司自行准备。) 4、会场服务 1)会议进行中,每隔30——40分钟,根据会场情况及时增添茶水或咖啡。 2)会议进行中,会务员应留守茶水间,随时留意会场是否有新增来宾,准备茶水。 3) 会议进行中,非与会人员不能直接进入会场,或在会场外徘徊。(如是特殊情况,可在茶水间等候。) 5、会后清理 1)撤会议物品(杯具撤后清洗干净收入柜中。) 2)清理与会人员遗留物并登记。 3)清洁并整理会场,关闭门窗。 4)检查清理情况,并对损坏物品进行登记备案,并向上级汇报情况。 5)关闭动力电器设备 6)服务人员撤出,锁闭会议厅 6、会议注意事项 1)定期清点会议用品消耗并登记,如有补充需上报人事综合部。 2)每周定期交付会议任务交办单签字。 3)因大会议厅使用较少,场地较大,卫生维护在会议确定后提前一天整理清扫。 二、会议接待服务标准: 1、服务员上岗前要按规定认真整理工装、仪容仪表端庄、整洁、精神饱满; 2、会前二十分钟准时到达会场;
客人来访会务接待流程及标准
客人来访会务接待流程及标准 一、目的 为树立集冈良好形象,提高工作效率,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待,严格标准,统一管理”的原则。 二、适用范围 本标准适用于集闭各部门因业务发生的各种会务接待工作。 三、管理 综合部为集团接待工作的归口管理部门,负责协调相关部门接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划,协调、物业公司落实接待任务,提供后勤保障;集闭各部门在接到重要来访预约后,首先报综合部备案,并协助拟定接待计划,需集团领导出面、综合部协调的重要接待,应提前2 天告知综合部。 四、计划与准备 1、在接到集因领导通知或相关部门来访预约时,物业公司应了解来宾基本情况:来宾职务、来访具体时间、人数、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划,排出日程安排表, 酌情安排接待标准。 2、综合部根据来宾情况按计划通知公司相关部门,通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、因特殊会议需要,综合部负责准备安排会场花卉、
水果、烟茶、音响设备、投影设备
、电子屏、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员,安排摄影摄像等,物业公司需积极配合,完成任务。 五、会前的准备标准。 1、会场物品摆放标准(所有会议准备工作必须在半小时前准备完毕) (1)待参会人数确定后摆放桌牌,桌牌摆放要正,并配齐相应椅子,椅子摆放在会议桌前并与会议桌保持约为一人的距离,椅子左右之前的摆放距离要均匀约为一人距离,椅子摆放完毕后竖看要成一条直线。 (2)桌牌定位后,矿泉水成45度(标签正对落座人员) 摆放在桌牌右侧,后依次摆放玻璃直杯及茶杯,杯把朝右,桌牌左侧摆放香巾碟及香巾,香巾碟上方与桌牌上方在一条水平线上。 (3)根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸,稿纸摆放在每个椅子的正中间位置,稿纸正中间摆放接待明白纸,稿纸底边与桌子的底边成一条水平线,笔放在稿纸右侧,笔尖朝上。 (4)纸巾盒根据两人一盒的标准,摆放在两人话筒麦克正中间。 (5)话筒固定在桌面上,话筒麦克方向角度一致摆在同一侧方向。 (6)如有吸烟客人,根据需要摆放香烟及烟灰缸,香烟及烟灰缸摆放在茶杯右侧,与桌牌在同一水平线。 2、会场设备设施的准备标准 (1)检查照明是否正常,灯具是否全部完好,有损坏的及时上报维修。
会议服务流程及标准
会议服务流程及标准 一、基本素质 (一)仪容仪表 仪容仪表主要包括容貌、姿态、卫生和服饰,仪容仪表是一个人精神面貌的外观体现。良好的仪容仪表是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表能体现酒店的服务精神。美好的仪容能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情;发质发型使其英俊潇洒、容光焕发;肌肤健美使其充满生命的活力,给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。 宾馆对员工岗位仪容仪表的要求是: 男员工发型朴实大方,头发适当梳洗,鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不触及 后衣领,不烫发、不染色,保持清洁、整齐、无头屑。不留胡须,并坚持每天剃须,保持指甲清洁,不得留长指甲。男员工必须按岗位要求穿工作服和深色袜子,制服上衣平整、裤线笔挺,领口和袖口尤其要保持干净,内衣、紧身衣不得露出制服外,衬衫扣子应扣紧,下摆塞入裤内。 女员工发型朴实大方,头发适当梳洗,过肩长发须整洁扎起,并用黑色发网罩起,不能有怪异发型、发色。不留长指甲,不得染指甲。女员工上班期间不可戴戒指、耳环、手链、脚链、手镯,耳朵已穿者,可戴素的耳针。不可戴过于花哨的发箍和头花。不能浓妆艳抹,但要化淡妆。上班时应身着工装,裙子长度要过膝,只能穿肉色丝袜,袜子不能有破洞,袜口不能外露。不能在大庭广众之下做不适宜的动作。 (二)仪态 仪态也叫仪姿、姿态,泛指人们身体所呈现出的各种姿态,它包括举止动作、 神态表情和相对静止的体态。仪态是表现一个人涵养的一面镜子,也是构成一个人
外在美好的主要因素。不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养,传递不同的信息。 1、站姿 男员工站立要求:两眼正视前方,头微上扬,挺胸收腹;双手自然交叉背后;双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽;为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出为客人服务的准备姿势。 女员工站立要求:两眼正视前方,头微上扬,挺胸收腹;两手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖并拢,双脚并拢或成“丁”字步。 2、坐姿 入坐时要轻而稳,走到座位前,转身后,轻稳地坐下.女子入座时,若是裙装,应用手将裙摆稍稍拢一下。面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌。双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢,双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。但应注意: (1)不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚。 (2)不可将脚跨坐在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。 (3)在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,不可半躺半坐。 3、行态 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动,腿要直。女子走一字步,男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步伐可稍
会议接待的具体工作流程
一、会议报道之前的工作 1、与会议主办单位确认会议的报到日期、会议名称、会议用水牌和布标、到会的大致人数、使用会议室的日期和会议室摆设方式、会务组老师(或工作人员)到达日期(确认航班或车次)、会务组的会议要求(会议主办单位内容,到会讲课老师的安排和待遇、接送问题、酒店住宿安排、讲课的时间、有关会议安排的细节问题、会后考察的具体行程安排);同时提供所掌握的酒店情况给会议的老师以供其参考,在推荐酒店的过程中需要注意选择的酒店的价格在符合会议要求的范围内。 2、在上述情况落实后尽快将所选酒店订妥(房间、餐标、会议室价格按天计算、酒店位置),落实在会议报到日期接站所用车辆和联系方式(需根据报到人数安排相应接站用车);落实会后考察行程的用车、导游、火车票、飞机票、地接社(只是提前进行大致预订)。 ▲会议场地要求:9个多媒体教室;容纳2-300人左右 3、在酒店预订完毕后,将酒店的大致情况以书面的形式将传真件发送至主办方,尤其是将酒店的具体准确的所在地理位置和从机场或火车站出发到达酒店的乘车(公交车)方式告知会议主办方;同时可再次与对方确认会议报到人数和日程安排有无变化或是更改。 4、第三项(3、)工作完毕后可向行程用车单位或个人、导游、机车票、地接社作出相对准确的答复,以便对方作出相应的安排和接会准备。 5、准备会议所用相关用具(会议在酒店或团队车辆使用的各类标识、签到登记的表格、文具用品、学习资料袋【包括:笔记本、笔、文件袋】、预订返程交通所用表格和车次时刻表、相应的返程交通价格表、会后考察的纪念品【礼品】、座签牌)同时通知会议用酒店此次会议的名称和对于提前到达的学员如何安排住宿。 6、通知酒店,会务工作人员需要提前一天【也可根据到会人员的情况而定】进驻酒店并准备会务组用房;同时通知接站的用车和确认司机的联系电话、车型及接站人员会议所在酒店和会务组房间号;同时与会议主办方联系告知会务工作人员已经入住酒店。在入住酒店后须将会议的名称和报到地点、乘车方式、酒店联系电话、会务组所在房间通知办公室职守人员 二、会议报到前准备工作 1、入住酒店的工作人员须将会务组房间布置好以便会议报到时使用;同时与酒店各个相关部门协调好会议细节问题(如:会议用布标、水牌、会议室、餐厅的情况);将会务组标识张贴好在容易看到的地方。 2、详细了解本会议所用场所的位置【如: 餐厅、会议室、会务组老师和讲课老师所用的房间】。 3、相关会议使用设备的准备情况【如:会场布置情况、多媒体投影仪】。
会议接待服务内容、标准
客服、会议及接待服务内容及标准 1、前台接待服务内容 1)负责大厅的来访接待。 2)负责为来访人员提供接待、咨询、引导服务。 3)负责有礼貌接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理。 4)会议期间,协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。5)负责协助安保部对大厦出入人员的控制。 6)负责热情、耐心的解答处理客户的问询。 7)负责大厅内设施设备运行状况的报修。 8)负责保持工作岗位及前厅环境卫生。 9)熟悉大楼结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码。 10)每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗。 11)完成领导交办的其他任务。 2、会议服务内容 1)负责会议室及多功能厅等场所举办的各类会议、活动提供的劳务性服务。2)保持会议区域的整洁,准备好会议服务的各种用具,物品,随时准备会议使用。 3)做好会议前的准备工作。 4)做好会议前迎宾工作。 5)做好会议期间服务工作。 6)负责会议室的设备设施的报修工作。 3、服务标准 (1)前台接待服务标准 1)大楼大厅设立服务台接待员,选派综合素质最优秀的服务人员组成。接待员应全面了解当天大楼内的活动安排,负责各项接待事务的处理,代表公司对外形象。 2)服务员上岗要按规定化妆、修饰,着工装,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,禁止面带倦容,情绪低落状态下上岗。 3)班前十分钟准时上岗,迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑。
4)门窗、空调、照明设备开启及时及报修工作。 5)给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,回答来宾问题要得体、明确。6)来访人员接待周到、答询准确、全面,各种登记有效、准确,不与来访人员及用户发生争吵。熟练掌握物业区域内各处室位置,电话号码,主要领导的称谓,做到准确无误,根据有关证件有效甄别区分本楼人员。 7)用户交办事件,完成及时、符合用户要求。 8)电话铃响3声内接听,转接准确,落实首接责任制。 9)根据来宾情况正确使用接待语言。 10)保持接待台文具摆放有序、桌面整齐,周围卫生干净、整洁。 11)11F、12F每2小时对楼层走道进行巡查1次,对周围消防和安全防范情况进行监督,发现问题及时向安保部报告,并准确按照预定职责和程序处置。12)进入用户房间前,轻敲门两声,并经允许。 13)微笑自然,精神饱满,彬彬有礼,使用普通话、敬语与客人交谈,说话时眼睛正视客人,不与客人争辩或顶撞。 14)接听电话时,问候对方“您好”。 15)站立姿势端正,双脚稍微拉开,双手轻握于前;坐姿保持端正,不趴、卧,不依靠。 16)引导客人时,位于左前方,侧身与客人保持1米距离。 17)上班时不看书、报,不得使用电话用作非工作之用,接待客人时持站立姿势。18)不得随意翻动、使用用户物品。 19)按时到达和离开岗位,不脱岗,不窜岗,不乘客梯。 (2)客户接待服务规范 基本规范 1)上岗时必须仪表端庄,着装整齐,精神饱满。与人交谈时要面带微笑,发音清楚,语气平和亲切,讲普通话; 2)解答咨询事项的界定: a)大楼的基本大楼状况; b)物业服务的项目; c)有关服务运作的规定制度等内容。