工单管理办法考试试题

《工单管理办法》内容考试题部门姓名得分

一、填空题(每空1.5分，小计51分)

1、工单按性质分为：故障、投诉、咨询、建议、预受理工单等。其中投诉工单包括：服务质量、通信质量、资费争议三种类型。

2、故障工单：主要包括因公司网内质量、网间质量（即互联互通）、用户端、缆线、设备、互联网出口等问题导致客户不能正常使用引起的申告工单。

3、普通个人电话、宽带故障处理时限≤ 16 小时；带宽10M及以上处理时限≤6小时。

4、铁通省级及以上集团客户故障处理时限≤2 小时，分公司A类集团客户故障处理时限≤ 3 小时，分公司B类集团客户故障处理时限≤ 4 小时，分公司C 类集团客户故障处理时限≤6小时。

5、移动集团客户3A故障处理时限≤ 2 小时，2A故障处理时限≤3 小时；1A故障处理时限≤ 4 小时；普通集团客户故障处理时限≤6小时。

6、光缆故障：故障影响模块局，处理时限≤2 小时；故障影响一体化机房、

机柜以及影响普通用户50 户以上，处理时限≤4小时；故障影响普通用户

户以下，处理时限≤8小时。

7、电缆故障：100对及以下,处理时限≤ 18 小时；200至500对,处理时限≤14小时；600对及以上，处理时限≤ 10 小时。

8、机房（含一体化机房）设备故障：处理时限≤ 2 小时。

9、新装受理录单时限：营业厅受理业务完毕后（含业务员及社会渠道交单），

1 小时内将工单录入系统。工单录入系统后，1小时内与用户预约上门安装时间。

10、装（移）机时限≤ 48 小时(从录入系统时间为准)，光改工单时限≤ 72 小时。

11、通信质量类投诉工单≤ 24 小时,其他投诉工单≤72小时。

12、预约上门时限：故障≤30分钟，新装≤ 60 分钟。

13、故障工单及时率，按分公司16小时时限，月工单及时率≥99 ％。

14、催单联系时限≤ 30 分钟。即：责任部门接到催单后必须在规定时限内跟用户联系，预约上门处理时间。

15、因客户自身原因导致不能在规定时限内完成的工单,责任部门应在工单时限内向客户确认,约定下次处理时间,并最迟于工单时限到达前 1 小时向10050热线说明原因,申请延时,经审批同意后方可按延时工单办理。

16、因缆线、设备短缺或修复耗时长，以及市政施工影响等不可抗力因素，导致不能在规定时限内完成的故障工单，责任部门应至少在工单时限到达前1 小时，向客户进行说明，取得谅解，并定期联系安抚客户，通报进度，同时向10050热线说明超时原因。

17、如分公司管理的设备、线路发生故障或割接，影响客户使用时，