快递服务质量提升策略

目录

1.相关理论综述 (5)

1.1快递业概述 (5)

1.2服务质量基本概念 (6)

1.3快递服务质量 (6)

2.我国快递业现状及发展前景 (7)

2.1我国快递业的发展现状 (7)

2.2快递业对我国国民经济的意义和影响 (9)

2.3我国快递业发展前景 (10)

2.4我国快递业服务存在的问题 (11)

3.快递服务质量评估体系的建立及综合评价 (14)

3.1顾客的满意度调查 (14)

3.1.1顾客满意度调查的目的和方法 (14)

3.1.2调查结果及分析 (14)

3.2客户服务质量评价体系的原则 (15)

3.3建立客户服务质量评价体系的步骤 (16)

3.4客户服务质量评价体系的建立 (16)

3.4.1一级指标的设立 (16)

3.4.2二级指标的设立 (17)

3.5各项指标区间确定． (19)

3.6确定评价指标权重 (20)

3.6.1构造判断矩阵，确定权重 (20)

3.7 FE快递公司服务质量的综合评价 (22)

3.7.1计算各指标值 (22)

3.7.2综合评价结果 (23)

3.7.3重要性--满意度分析 (24)

4FedEx西安服务质量改进策略 (26)

4.1将信息技术引入到日常操作中，提高工作效率 (27)

4.2针对客户业务特点的多样性提供供应链解决方案 (27)

4.3采用分公司的运营管理模式 (28)

4.3重视人员素质的提升 (28)

5.结论 (29)

中文摘要

快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。现阶段，随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。因此在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递企业服务质量是本论文研究的出发点。

本文首先对我国快递业的发展现状进行分析，找出目前我国快递业服务中存在的问题。然后以FedEx(中国)西安分公司为例，以客户为导向，通过对西安分公司的客户满意度的调查，对FedEx(中国)西安分公司快递服务质量做出客观的评价，并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析，找出FedEx(中国)西安分公司快递的服务需要改进的方面。最后从加强客户关系系统管理；强化以顾客为中心的服务理念；强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度，提出改进的对策和建议。

关键词：快递业；服务质量；评价体系；提升策略

Abstract

Service is the focus and the base of development for the transportation companies．Nowadays with the economics’fast 60wth and fully evolved in the woddwide competition，many transportation and logistics companies face more and more fierce competitive in our country. Express delivery service is getting moreand more popular for most customers.Especially,the express delivery service quality problem is always a trouble that restrains the sustainable development of most express delivery suppliers in China.At present,there are neither more studies done on the express delivery service quality problem home or abroad,nor related study literatures.Therefore,how to improve the express delivery service quality of those Chinese enterprises is a focus of attention for this dissertation.

Firstly,this dissertation analyzes the current situation of the development of domestic express industry,and presents the existing problems in the express delivery service in China. This thesis takes FedEx(China),Xi’an Branch, as an example . Secondly,focusing on the customer needs，this paper conducts a questionnaire on customer satisfaction in order to set up service quality evaluation indicator model and work out an objective appraisal on FedEx(China),Xi’an Branch．Then this paper analyses the evaluation results by using the matrix of satisfaction,in order to find out the service weakness of

FedEx(China),Xi’an Branch that needs to be overcome.Finally,This paper points out the suggestions and methods for future improvements on customer satisfaction,namely,enhance customer relation management;improve customer claim management;strengthen customer-oriented

principle;increase service quality training．

Key words:express delivery,service quality,evaluation

system,promotion strategy

1.相关理论综述

1.1快递业概述

快递是指快递企业收取发件人托运的快件后，以最快的速度，按照发件人要求的时间将其运到另一地点，递交指定的收件人，掌握运送过程的全部情况并能向有关人员提供即时信息查询的门到门服务。

一般来说，快递包括商业文件快递和包裹快递。文件快递主要包括：商务信函、银行票据、报关单据、合同、标书等，重量轻、体积小、时间要求较高，收费标准也较高，主要是面向商务客户；包裹快递主要包括：企业资料、商品样品、零配件等，重量较重、体积大、对货物的时限要求不如商业文件高，收费标准相对较低。

国外的快递业起步比较早，二战过后就已经出现了真正意义上的快递业。而我国的快递业起步较晚，是从1987年开始的。由于快递企业主要面向工商企业，目的在于满足客户在经济往来中的特殊需求，其宗旨是为客户提供迅速、准确、周到、优质及高效的服务。所以普通快递运输和货运服务已经不能满足这种要求，快递正是在这样的环境下应运而生的。

（1）快递的分类

1）根据快件的性质划分为信函类、商业文件类、包裹类三种。

2）根据寄递的距离是否跨越国境划分为国际快递、国内快递、同城快递。国际快递是指国家与国家（或地区）以最快速度传递信函、商业文件及物品的递送业务；国内快递指在中国境内以最快速度传递信函、商业文件及物品的递送业务；同城快递则是指在同一个城市以最快速度传递信函、商业文件及物品的递送业务。

3）根据快递的业务形式划分为门或桌/机场，门或桌/门或桌，专差。采用门或桌/机场这种方式的多是海关当局有特殊规定的货物或物品；门或桌/门或桌的服务形式是航空快递公司最常用的一种服务形式；专差是指由快递公司指派专人携带快件在最短时间内将快件直接送到收件人手中，快递的起源便是这种方式。专差是最可靠，最安全的方式，同时费用也最高。

（2）快递业的特点快递业综合利用航空运输、班车运输等运输工具，是运输业最快捷、最周到的服务形式。它具有一般货物运输所不具备的特点。

1）与经济发展同步的特性

现代快递业的发展与商业经济发展紧密相连，在一定程度上反映了经济的发展程度。中国改革开放以来，与时俱进的中国经济发展更使得快递业在中国大地

风起云涌，快递业的年增长率远远高于同年GDP的增长率。

2）快捷、安全性

快递服务凭借先进的计算机网络、先进的通讯网络及最快的运输工具将商业函件和包裹送到世界各个角落，快递公司用飞机和各种类型的专用汽车将快件分发和派送，最终将快件安全送达客户手中。

3）高科技性

实现快递物品的门到门或桌到桌服务，必须及时准确地接受到客户信息，快速处理单证，实现物品的全程跟踪，随时解答客户查询等。为了实现这些功能，快递公司必须配备先进的计算机网络、先进的通讯网络以及能够满足和实现各种个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能。

4）优良的服务功能

由于快递业的服务表现形式是桌到桌、门到门，它需要对快件实行全程跟踪，所以快递公司必须有优质的服务才能留住客户。

1.2服务质量基本概念

1982年，芬兰营销学家格鲁努斯(Christian Gronroos)教授提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素。他认为服务质量从本质看是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较决定。服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是企业。任何服务产品都具有两层含义：一是作为过程的服务；二是作为过程结果或产出的服务。作为产出的服务指的是服务的最终结果，是顾客购买服务的基本目的。

美国市场营销协会资助的服务管理研究组合PZB(Paraduraman，Zeithaml and Berry)对服务质量进行了更深入的研究。在1985年构建了“服务质量差距模型”，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。之后在1988年将10项要素修正为5个，由高到低排列为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，用来判断服务质量的五个基本方面。

1.3快递服务质量

快递业也是物流行业中的一种特殊形式，所以可以借鉴物流服务质量来分析快递业服务质量。根据服务质量的组成要素理论，参考物流服务质量度量因素，建立快递业服务质量度量因素。

（1）及时性：快件人员能够在满足客户要求的前提下及时将快件送到客户手（2）响应性：是指快递企业员工能在最短时间内迅速为客户提供服务。

（3）保证性：快递企业员工能够提供热情周到的服务，且技能娴熟，体现出

与可信赖性。

（4）可靠性：物品在递送过程中的安全；企业可靠，即企业可信赖度。

（5）便利性：网点分布均匀，快递企业能够提供上门取件和送件上门服务。

（6）快捷性：快递企业在处理客户业务时候花费时间的多少。

2.我国快递业现状及发展前景

2.1我国快递业的发展现状

国外的快递业起步比较早，二战过后就已经出现了真正意义上的快递业。而我国的快递业起步较晚，是从1987年开始的。上世纪80年代初，日本海外新闻普及株式会社率先（OCS）与中国对外贸易运输公司签订了中国第一个快件代理协议。开始了中国快递业的起步，中国对外贸易运输公司也成为中国第一个经营快递的企业。随后其他国际跨国快递巨头，如DHL、TNT、FedEx及UPS与中国对外贸易运输总公司达成快递代理协议。

在1985年中国邮政成立了经营速递业务的企业－服务公司（EMS国际快递企业），EMS从事国际快递业务，也从事国内快递业务，并在两个市场上都占据着重要的地位。在中国的国际快递市场，EMS长的一段时期保持50%以上的市场份额。在国内快递市场，EMS更是一直占主导地位。

直到20世纪90年代上半期，EMS几乎是国内快递业务的惟一经营者。随着中国经济的迅速发展，改革开放进程不断深化，中国经济由此进入了一个新的快速发展时期。中国的珠三角和长三角地区，民营经济不断壮大，企业参与国际分工的水平不断提高深化，国内外市场竞争日趋激烈，企业对商务文件、样品、目录等传递的时效性、方便性、安全性产生更高的需求。在这种背景下，中国民营快递业应运而生。目前在中国快递业中三家具有代表性的民营快递公司，上海申通和深圳顺丰速运公司都是1993年分别在浙江和广东起家的，而北京宅急送成立于1994年。民营快递业提供了企业迫切需要而邮政EMS却难以满足的更高要求的服务，因而在短时间里以超乎寻常的速度发展起来。并成为中国快递业的重要组成部分。

纵观这几年快递行业的发展，无论是邮政EMS还是国内民营快递，发展速度异常迅猛。经济相对发达的东部地区快递服务业市场份额约占到全国市场总份额的2/3以上。中西部和二级市场仍有广阔空间。快递业发展速度很快，无论是快递从业主体、从业人员，还是业务总量的增长速度每年都保持在25%。以上以后十年里还会有大幅增长，是我国服务业中一个异军突起、前景看好的产业。快递服务总体规模增长迅速，快递服务需求旺盛。

目前，我国快递市场有四股力量参与市场竞争，可分为中国快递EMS、跨国