中国电信知识竞赛-客户服务中心流程管理(精选试题)
中国电信知识竞赛-客户服务中心流程管理
1、流程管理中，常用的流程图有（），矩阵式流程图，（）和流程操作手册。
2、流程的管理包括建立、（）、（）和控制等几个环节。
3、流程的建立通常包括三个步骤，准备工作、确定基本顺序和（）。
4、工单流转系统中，处理时限可依据（）和（）进行设定。
5、知识库中，信息的存放形式有（）、语音文件和（）三大类。
6、客服热线IVR流程的欢迎语后可放置紧急业务通知，录音时长不超过（）秒。
7、按照中国联通客服中心规范化管理的要求，话务量/业务量预测的准确率误差应控制在（）之内。
8、在矩阵式流程图的基础上加上各环节的处理时间，从而不仅反映流程中各个环节的先后顺序以及在各职能间的流动，而且还能看到各个环节所需时间的流程图称为：（）。
9、为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。
10、流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组（focusgroup），是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。
11、服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。
12、IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。
13、IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。
14、以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？（）
A.帮助客服代表获得业务信息
B.帮助管理人员获得管理经验和技能
C.建立对未知知识的响应和获取机制
D.协调外部资源解决问题
15、人员管理流程的核心环节是哪个？（）
A.岗位分析
B.人力资源发展
C.人员异动处理
D.人员需求确定
16、运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）
A.过程监控
B.成本效益/效率核算
C.预测话务量/业务量
D.确定服务水平
17、IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？（）
A.4
B.5
C.6
D.8
18、IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）
A.接通率评价功能
B.电话评价功能
C.客户满意度调查功能
D.转接功能
19、服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）
A.提高问题一次性解决率
B.降低流程运转成本
C.合理控制授权的风险
D.安排后台人员的工作
E.实现资源共享
20、以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）
A.确定服务水平
B.基本人员需求测算
C.岗位分析
D.成本效益/效率核算
E.知识优化
21、运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）
A.目前话务量
B.用户发展计划
C.市场推广计划
D.员工流失率
E.服务水平指标
22、确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能？（）
A.分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动
B.按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序
C.寻找流程的起点和终点
D.识别流程所涉及的职能
E.项目小组
23、以下关于核实流程的说法，正确的是：（）
A.核实流程的基础可以是客户号码的属性
B.核实流程的基础可以是客户的品牌属性
C.流程的判断都是系统自动完成的
D.核实流程的基础可以是客户的级别
E.部分核实工作可能需要人工操作
24、在运营管理流程“确定服务水平”环节中，呼入服务的服务水平指标通常包括哪些？
25、如何理解对流程适应性的评估？通常通过哪些指标来衡量？
26、简述目前IVR流程二级菜单功能选项的排序方法。
27、简述流程的控制要求。
28、流程的控制都包括哪些环节？
29、简述面向外部协调流程的流程要点。
30、如何理解对流程时效性的评估？
31、根据流程价值链的特性，我们把客服中心的流程分为面向用户的（）、面向内部的管理流程和面向外部的（）三大类。
32、核实流程是整个客服中心的门户流程，他的作用是通过核实用户身份来（），确定服务提供的等级和水平。
33、客户服务中心运营的核心流程是（）。
34、客户服务中心价值的体现是通过（）、（）和技术这三大要素的成功运转来实现的。
35、知识管理流程具备知识的搜集、整理、优化、推广、更新的功能，实现（）。
36、服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了（）和（）两个方向的服务。
37、面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入（），以便进入整理、优化和推广过程。
38、流程的评估的三个指标是，有效性，（）和适应性。
39、工单流程是服务实现流程的重要组成部分，承载工单流转流程的物理介质通常称为（）。
40、工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的（）、督办和（）功能。
41、知识库内容要按类型整理，层次深度尽量不超过（）层。
42、中国联通10010客服中心IVR流程采取（）框架。
43、中国联通客户服务中心IVR设计规范中，“返回上一级菜单”功能的操作提示为（）。
44、中国联通客户服务中心IVR设计规范中，“返回主菜单”功能的操作提示为（）。
45、中国联通客户服务中心IVR设计规范中，“如需帮助”功能的操作提示为（）。
46、核实流程是体现客服中心分层服务（）特性以及客服代表（）的基础。
47、工单流程实行（）管理，通常涉及到的环节包括：生成工单、复核派单等。
48、客户服务中心管理流程可以分为运营管理流程、（）和（）三个子流程。
49、知识库中，知识点应具备知识的（）设置，超期的知识点以灰色展示。
50、IVR流程中应提供（）功能，即每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价。
51、IVR流程要提供（）功能，以方便客户迅速进入相应服务项目。
52、建立在标准流程图的基础上，描述流程在各职能环节（部门）间流动过程的流程图称为：（）。
53、核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。
54、用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。
55、服务实现流程是客服中心的门户流程。
56、标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。
57、知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能
58、流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。
59、流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。
60、为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。
61、从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。
62、承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。
63、不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。
64、工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。
65、IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。
66、IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过１０个。
67、客服中心门户流程是哪一个？（）
A.服务实现流程
B.运营管理流程
C.核实流程
D.人员管理流程
68、客服中心的核心流程是哪一个？（）
A.服务实现流程
B.运营管理流程
C.核实流程
D.人员管理流程
69、用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）
A.服务实现流程
B.运营管理流程
C.核实流程
D.人员管理流程
70、面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？（）
A.知识流程
B.人员管理流程
C.核实流程
D.运营管理流程
71、能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）
A.标准流程图
B.矩阵式流程图
C.矩阵式时间表流程图
D.流程操作手册
72、能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程，以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）
A.标准流程图
B.矩阵式流程图
C.矩阵式时间表流程图
D.流程操作手册
73、通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为？（）
A.流程建立
B.流程评估
C.流程整合
D.流程审定
74、目前总部规范中，IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为：（）
A.＊
B.＃
C.０
D.９
75、目前总部规范中，IVR流程“返回主菜单”功能的操作提示为：（）
A.＊
B.＃
C.０
D.９
76、目前总部规范中，IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为：（）
A.＊
B.＃
C.０
D.９
77、以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）
A.核实流程
B.投诉处理流程
C.电话营销流程
D.人员管理流程
E.业务受理流程
78、流程管理包括哪几个环节？（）
A.建立
B.评估
C.优化
D.控制
E.公示
79、客服中心的流程可以分为哪几种？（）
A.面向用户的业务流程
B.面向内部的管理流程
C.面向外部的协调流程
D.运营管理流程
E.人员管理流程
80、面向内部的管理流程包括哪些子流程？（）
A.核实流程
B.运营管理流程
C.服务实现流程
D.知识管理流程
E.投诉处理流程
81、外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么？（）
A.实现流程的闭环
B.实现知识的整合和发布
C.保证遇到同样问题是能够及时解决
D.确保解决方案是可行的
E.对流程进行优化
82、客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？（）
A.人性化
B.简洁化
C.成本化
D.差异化
E.统一化
83、下列关于流程的说法，哪些是正确的？（）
A.一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动
B.活动可以是提供一种有形的产品
C.活动也可以是提供无形的服务
D.每一个活动都建立在前一个活动结果之上
E.部分活动对整体结果产生作用
84、以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）
A.确定服务水平
B.预测话务量
C.系统资源需求测算
D.基本人员需求测算
E.成本效益核算
85、预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）
A.历史呼入话务量
B.目前呼入话务量
C.客户发展计划
D.市场推广计划
E.客户使用习惯
86、下列属于人员管理流程子流程的是：（）
A.人员需求确定
B.岗位分析
C.招聘
D.人力资源发展
中国电信消防安全知识竞赛试题
中国电信消防安全知识竞赛试题 一、单选题 1、消防工作贯彻预防为主、（B ）的方针。 A.消防结合 B.防消结合 C.以消促防 2、火警电话是（A ）。 A.119 B.911 C.110 3、《消防法》规定按照政府统一领导、部门依法监管、（C）、公民积极参与的原则 A.谁主管谁负责 B.法人代表负责 C.单位全面负责 4、任何单位、（Q 都有参加有组织的灭火工作的义务。 A.义务消防队员 B.个人 C.成年公民 5、法人单位的法定代表人或者非法人单位的（B）是单位的消防安 全责任人，对本单位的消防安全工作全面负责。 A.行政领导 B.主要负责人 C.主管领导6、消防 安全重点单位实行（A）防火巡查，并建立巡查记录。 A.每日 B.每月 C.每季7、按照《消防法》规定，机关、团体、企业、事业等单位以及村 民委员会、居民委员会根据需要，建立（C）等多种形式的消防组 织，开展群众性自防自救工作。 A.义务消防队 B.业余消防队 C.志愿消防队 &《中国电信防火安全管理规定》中规定，对在岗员工（C）至少进
行一次防火安全培训。 A.每季度 B.每半年 C.每年9、通信机房发生火灾会产生烟雾、释放热量和（B）等。 A.热蒸汽 B.有毒气体 C.燃烧残留物 10、根据各类可燃固体的燃烧方式和燃烧特性，香烟的燃烧属于（A）。 A.熏烟燃烧 B.表面燃烧 C.蒸发燃烧11、手提式二氧化碳灭火器重量低于额定充装量的（C就应进行检 修。 A.85% B. 90% C.95% 12.在通信楼火灾中，可燃物燃烧所放出的热量，通常是通过（ A）、 热对流、热辐射等基本方式进行热量传递。 A.热传导 B. 热交换 C.热分解13、大型IDC机房都安装有气体灭火系统，下列气体灭火系统中，环 保性能最好的是（B）。 A.二氧化碳灭火系统 B.IG-541 混合气体灭火系统 C.七氟丙烷灭火系统14、下列属于建筑防火最根本、最关键的技 术，也是建筑消防安全的 核心内容的是（0。 A.建筑结构防火 B.防火分区 C.安全疏散15、通信机房采用气体灭火系统时，考虑到气体释放后，防护区内瞬 间增压，所以在防护区机房内各防火分区隔墙均有对外泄压口，泄压 口采用重力式，泄压口的过压峰值一般为（A）。
中国电信五心服务体系
中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日
中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。
其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日
中国电信消防安全知识竞赛试题答案(全部)
中国电信消防安全知识竞赛试题(全部) 一、单选题 1、消防工作贯彻预防为主、（B ）的方针。 A.消防结合 B.防消结合 C.以消促防 2、火警电话是(A)。 A.119 B.911 C.110 3、《消防法》规定按照政府统一领导、部门依法监管、（C）、公民积极参与的原则 A.谁主管谁负责 B.法人代表负责 C. 单位全面负责 4、任何单位、（C）都有参加有组织的灭火工作的义务。 A.义务消防队员 B.个人 C.成年公民 5、法人单位的法定代表人或者非法人单位的（B ）是单位的消防安全责任人，对本单位的消防安全工作全面负责。 A.行政领导 B.主要负责人 C.主管领导 6、消防安全重点单位实行（A）防火巡查，并建立巡查记录。 A. 每日 B.每月 C.每季 7、按照《消防法》规定，机关、团体、企业、事业等单位以及村民委员会、居民委员会根据需要，建立（C）等多种形式的消防组织，开展群众性自防自救工作。 A.义务消防队 B.业余消防队 C.志愿消防队
8、《中国电信防火安全管理规定》中规定，对在岗员工（C）至少进行一次防火安全培训。 A.每季度 B.每半年 C.每年 9、通信机房发生火灾会产生烟雾、释放热量和（B）等。 A.热蒸汽 B.有毒气体 C.燃烧残留物 10、根据各类可燃固体的燃烧方式和燃烧特性，香烟的燃烧属于（A）。 A.熏烟燃烧 B.表面燃烧 C.蒸发燃烧 11、手提式二氧化碳灭火器重量低于额定充装量的（C）就应进行检修。 A.85% B. 90% C.95% 12.在通信楼火灾中，可燃物燃烧所放出的热量，通常是通过（A）、热对流、热辐射等基本方式进行热量传递。 A.热传导 B. 热交换 C.热分解 13、大型IDC机房都安装有气体灭火系统，下列气体灭火系统中，环保性能最好的是（B）。 A.二氧化碳灭火系统 B.IG-541混合气体灭火系统 C.七氟丙烷灭火系统 14、下列属于建筑防火最根本、最关键的技术，也是建筑消防安全的核心内容的是（C）。 A.建筑结构防火 B. 防火分区 C.安全疏散 15、通信机房采用气体灭火系统时，考虑到气体释放后，防护区内瞬间增压，所以在防护区机房内各防火分区隔墙均有对外泄压口，泄压
电信毕业论文：中国电信客户服务.doc
电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及
到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消
中国电信五大呼叫中心
中国电信五大呼叫中心 亚太呼叫中心：浙江呼叫中心 成立时间：2009年3月 中国电信杭州呼叫中心工程正式奠基，此举标志着中国电信浙江公司为推进服务外包产业纵深发展而倾力打造的亚太呼叫中心产业基地工程陆续展开，中心首批200个座席将于3月份上线。随着更多企业的入驻，杭州将集聚呼叫产业上的技术优势和先进的经营理念，给亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设注入新鲜血液。 随着经济全球化的日益加速，利用服务外包产业这个“绿色引擎”促进工业经济向服务经济、知识经济升级，已成为转变经济发展方式的必然选择。杭州市作为国内第一个“部-省-市-园区-企业”五级共建的服务外包基地城市，近年来积极营造良好的产业发展生态圈，致力于打造服务外包产业领军城市，在服务外包产业方面发展迅猛。中国电信浙江公司积极响应政府号召，落实产业结构调整战略，依托杭州良好的投资环境及长三角区位优势，通过拓展呼叫中心业务、商业流程外包服务和相关增值业务服务，为服务外包产业基地提供信息支撑。中国电信杭州呼叫中心工程是亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设的重要组成部分。呼叫中心工程于2008年12月正式立项，一期工程总建筑面积达2.6万平方米。预计到2011年，产业基地二期将形成6000席以上的规模，直接从业人员将超过1.5万人。建成后，杭州将成为华东地区领先的、融合BPO/ITO/KPO等多层次、复合型、高水平的服务外包产业基地。 华南中心：广东呼叫中心 人员数量：2200 所在城市：广东省（主要集中在广州市、深圳市） 座席数量：8000 建立时间：1999 年 中心简介： 中国电信广东公司是中国电信外包呼叫中心华南区域中心所在地，是华南最大的外包呼叫中心服务商，具有全国电信增值业务经营许可资质，并成功通过COPC和ISO27001专业
中国电信客服人员年终总结_1
中国电信客服人员年终总结 我作为一名中国电信的客服人员差不多三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑咨询，有成熟更有对客服以后的别断探究。 做客服，人说“这是在做吃力别讨好的事”。真的，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，生气的，说理的，别说理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的情况，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑别出来；被客户表扬了，立即轻盈起来，热情而周到。想想这是很别成熟的表现。所幸我得到身边不少同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的咨询题，我别敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才别致以使自己没有脚够信心来正确回答客户的咨询题。于是，我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇不少困难，别止一次没有彻底回答好客户提出的咨询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。但是，我没有所以而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，别耻下咨询，加强业务积存和学习，还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大伙儿的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一具客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报别出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋，显然他是多次打入过。没有值班长在场，如何办？严格遵守
网络呼叫中心组网方案
常州呼叫中心方案建议书 一、方案拓扑图 远端座席江苏电信 呼叫中心WEB服务器 语音资源模块 PSTN智能呼 ……叫分配业务控制模块 数据网管理服务器 路由器 近端 根据贵公司的业务需求，呼叫中心初期设立6个坐席，所以建议采用 PC＋PHONE的方式来实现。如上图，贵公司客户服务中心采用2M MPLS VPN专线接入江苏电信呼叫中心外包平台，实现呼叫中心业务的数据互通，并通过6条中继线接入中国电信公众电话网，实现客户拨打贵公司客户号码能接续到相关坐席。 如果贵公司要统一特服号接入需要另外申请相关号码，本方案相关资费中没有包括此项费用。 二、呼叫中心外包业务功能介绍 功能具体描述标准版软件 IVR服务电话路由IVR导航有报工号有办公时间和非办公时间处理有多语言服务有留言电话有黑名单拦截有外转电话遇忙弹回有故障转外线报警有VIP客户路由有技能路由有
实时监控话务员状态监控有 电话排队监控有 话务报表打入打出电话清单有 分时电话统计报表有 话务员工作量报表有 录音全程录音有 录音回放有 软电话客户端软电话有 屏幕弹出有 业务处理客户资料画面五个固定方案中选一个 企业业务嵌入有，不支持数据集成 WEB页面嵌入有，不支持数据集成 电话小结有 疑难问题工单有，业务画面不能改 投诉工单有，业务画面不能改外拨业务投诉回访有，业务画面不能改业务报表常见业务报表有 坐席系统界面：
录音系统—录音文件检索、回放 话务员监控
投诉工单
三、双方设备准备情况 电信提供： 1、2M MPLS VPN接入（连接到电信呼叫中心外包平台）提供G.703或V.35接口。 3、6条电话中继线接入。 4、提供呼叫中心外包平台服务。 5、呼叫中心坐席软件部署。 客户自备： 1、客户服务中心内部网络组建（包括路由器、交换机、综合布线等），实现网 络数据互联。 2、呼叫中心客户端座席电脑、座席耳麦、拨号盘。 3、呼叫中心客户端坐席部署的技术配合。 四、整体方案报价 1、呼叫中心外包业务费用如下： 一次性费用：一次性费用需要确定客户相关软件对接的开发难度来确定具体价格。 IVR语音导航信息录制费用：300元/8分钟 专线费用：3008元 月租费：1000元/月,包含项目如下： 坐席费用：1000元×6＝6000元/月 专线费用：以2M VPN为例1000元/月 2、电话线路费用： 一次性费用：308元/门×6＝1848元 电话月租费：100元×6＝600元/月
中国电信推出QQ客服
中国电信推出QQ客服 对于大多数电信用户而言,目前办理各项电信业务时,一般都会前往距离自己最近的电信营业厅或者拨打客服热 线10000号。同时,随着网上营业厅以及掌上营业厅的开设,电信用户办理业务有了更多的选择。 除了以上几种方式,记者日前还从中国电信了解到,该公司目前已经推出了QQ客服,电信用户只要登录QQ,添加中国电信为好友,就可以在线办理业务,相当方便。 据相关负责人介绍,目前中国电信的客户营销服务方式又进一步升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议,根据这一协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着,电信业务咨询、故障申告、业务受理引导,又多了一个渠道和途径。 对于电信用户而言,使用QQ客服的方法很简单:登录QQ,点击“查找”,输入账号800010000,即可添加中国电信为好友,这时有中国电信的工作人员实时在线接受电信用户的业务
咨询、业务申办和故障申告,用户还可以查询积分、缴费充值等等,通过QQ享受中国电信及时细致的咨询、服务和业务申办导引。 业内专家表示,利用即时通信工具交流目前已成为都市一族普遍的生活方式,两个人,即使是同在一个办公室,甚至是面对面地坐着,也常用QQ等工具交流。目前,QQ拥有9.9亿用户,已成为“最流行”的即时通信工具。与此同时,即时通信工具快捷顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能,也正在成为网络营销的有效途径。 据悉,中国电信牵手腾讯QQ,符合大多数电信用户的使用偏好,大多数电信用户认为此举可以为自己提供更便捷的服务体验。据悉,自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来,电信QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。 (杨刚中国网友报)
工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知(2020)
工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知（2020） 各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团有限公司、中国移动通信集团有限公司、中国联合网络通信集团有限公司，各呼叫中心业务经营者： 为加强骚扰电话治理，保护用户合法权益，依据《电信条例》《电信业务经营许可管理办法》《电信网码号资源管理办法》以及《电信业务分类目录（2015年版）》等相关规定，现就加强呼叫中心业务管理有关事项通知： 一、加强准入管理 （一）经营呼叫中心业务，须按规定取得经营许可。电信管理机构在许可受理审批过程中，应当组织对申请者办公场所、人员情况等进行实地查验，申请者须予以配合。隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请电信业务经营许可的，电信管理机构不予受理或者不予行政许可，给予警告，申请者在一年内不得再次申请该行政许可。 （二）经营呼叫中心业务，应当符合《电信业务分类目录（2015年版）》界定的业务形态，即组建呼叫中心系统并按规定获得电信业务接入号码和语音中继线路资源，提供以接受用户主动呼入为主的信息咨询服务。确有需要的，通过合同、协议约定等方式，经用户同意后，方可提供即时回访和信息咨询等电话呼出服务，但不允许提供商业营销类电话呼出服务。 电信管理机构在许可受理审批过程中，应当结合实地查验情况仔细甄别申请者拟提供的业务形态。对于尚未具备开展业务条件的或拟提供商业营销类电话呼出服务的，电信管理机构依法不予受理或者不予行政许可。对于确属呼叫中心业务的，企业须提交骚扰电话禁呼承诺书。 二、加强码号管理 （一）呼叫中心电信业务接入号码原则上只开通呼入功能，对确需开通呼出功能的，企业须提交不违规呼出承诺书。电信管理机构根据企业申请及承诺在电信网码号资源使用证书上注明码号的呼入呼出功能。 （二）呼叫中心业务经营者在开通业务前，须按规定在码号资源管理系统如实备案电信业务接入号码相关信息。备案信息包括接入的基础电信企业、使用用途、呼入呼出开通情况等。 备案信息发生变化的，呼叫中心业务经营者应当自取得变更事项批复文件（含证书）之日起10个工作日内通过码号资源管理系统变更备案信息。 （三）呼叫中心业务经营者应使用电信管理机构向其核配的电信业务接入号码提供服务，不得转让、出租或变相转让出租码号资源，不得擅自启用码号资源，不得擅自改变码号位长。 （四）对于因违反码号资源管理规定，受到电信管理机构行政处罚的，依照《电信网码号资源管理办法》相关规定，不予受理其码号申请。
网络安全知识竞赛试题库及答案
网络安全知识竞赛试题库及答案 必答题： 1、国际电信联盟将每年的5月17日确立为世界电信日，今年已经是第38届。今年世界电信日的主题为。 A、“让全球网络更安全” 2、信息产业部将以世界电信日主题纪念活动为契机，广泛进行宣传和引导，进一步增强电信行业和全社会的意识。 B、网络与信息安全 3、为了进一步净化网络环境，倡导网络文明，信息产业部于2006年2月21日启动了持续到年底的系列活动。 A、阳光绿色网络工程 4、“阳光绿色网络工程”的“阳光”寓意着光明和普惠万事万物，并要涤荡网络上的污浊；“绿色”代表要面向未来构建充满生机的和谐网络环境；“网络”代表活动的主要内容以网络信息服务为主；“工程”代表活动的系统性和长期性。系列活动的副主题为：倡导网络文明，。 A、构建和谐环境 5、为了规范互联网电子邮件服务，依法治理垃圾电子邮件问题，保障互联网电子邮件用户的合法权益，信息产业部于2006年2月20日颁布了，自2006年3月30日开始施行。 B、《互联网电子邮件服务管理办法》 6、为了防范垃圾电子邮件，互联网电子邮件服务提供者应当按
照信息产业部制定的技术标准建设互联网电子邮件服务系统，电子邮件服务器匿名转发功能。 C、关闭 7、互联网电子邮件服务提供者对用户的和互联网电子邮件地址负有保密的义务。 A、个人注册信息 8、向他人发送包含商业广告内容的互联网电子邮件时，应当在电子邮件标题的前部注明字样。 C、“广告”或“AD” 9、任何组织或个人不得利用互联网电子邮件从事传播淫秽色情信息、窃取他人信息或者等违法犯罪活动，否则构成犯罪的，依法追究刑事责任，尚不构成犯罪的，由公安机关等依照有关法律、行政法规的规定予以处罚；电信业务提供者从事上述活动的，并由电信管理机构依据有关行政法规处罚。 A、故意传播计算机病毒 10、为了鼓励用户对违规电子邮件发送行为进行举报，发动全社会的监督作用，信息产业部委托中国互联网协会设立了互联网电子邮件举报受理中心，其举报电话是010-12321，举报电子邮箱地址为。 A、abuse@https://www.360docs.net/doc/ac18371620.html,/doc/8385b78489d63186bce b19e8b8f67c1cfad6eed3.html
电信呼叫中心及增值业务平台项目建设方案
电信呼叫中心及增值业务平台项目建 设方案
一、介绍 通信运营企业为用户提供的是服务,而不但仅是通信网络。通信网络做为业务承载网,是服务的基础;服务网络做为支撑网,提供具体的服务手段。因此,在建设通信网的同时,需要建设服务网来保障服务工作。为提高移动通信的服务水平和业务管理水平,树立移动通信企业良好的形象,广西国信公司拟建立新型的呼叫中心、短消息中心及语音音箱系统平台,该平台的建设包含了广西国信、广西联通的业务范围,具有客服、短信、语音信箱基本功能、同时利用短消息中心及其增值业务(含语音音箱)系统平台为用户提供话费催缴、证券、金融业务等各种增值功能。该平台集客户服务业务、语音信箱、短消息中心、及其它新业务新功能于同一平台上。 二、总体规划 广西国信、联通客户服务系统是以现有的计费系统和营业帐务为基础,向客户提供涵盖国信、联通公司移动、数据、长话/市话等多种通信服务的多种访问方式的业务咨询、业务受理、话费查询、需求建议、投诉申告等综合服务功能;同时对客户的各种资料进行统计、分析,挖掘各种客户群的不同消费特点,使公司的各项服务达到客户满意,最终为公司的利润目标服务。1、基于电信级排队机方案 1)前端智能排队机应具有强大的浪涌呼叫处理能力,其单模
块BHCA值应达120-200K,支持相当规模的中继线数和座 席数,并能顺利扩充。 2)智能排队机作为整个智能业务的接入平台,支持多种网络 接口与协议,与上级话路汇接局以No.7信令方式按TUP协 议对接,与STP以MAP方式进行连接,提供短消息网关处理 功能。 3)具有开放的CTI接口,与计算机业务系统之间需实现高速 带宽,为计算机业务系统和交换系统之间提供高速数据通 道,实现交换网络与计算机网络无缝连接。 4)支持先进的多媒体应用和信息处理及ATM、IP的接入功能, 为客服中心面向未来的应用打下基础。 2、综合接入平台 广西国信、联通客服中心的前端接入设备可同时处理语音、传真、INTERNET、IP、短消息信令等的接入处理,特别是同号接入的能力,这样可提供统一的网络及服务形象,可使得网络设备及资源得到充分的、合理的共享及利用,解决管理和维护上的困难。 3、具有较强的扩展性 主要是指:前端接入设备应提供丰富的接口方式和强大的业务管理能力,使其成为接入媒体的种类、数量和地域上都能够扩展的新型接入平台。另外智能排队机应采用模块化设计,中继、座席、
2020年中国电信客服人员工作总结
2020年中国电信客服人员工作总结 2020年中国电信客服人员工作总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会
碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被
2020年网络安全知识竞赛精选题库及答案(完整版)
2020年网络安全知识竞赛精选题库及答案（完整版）必答题： 1、国际电信联盟将每年的5月17日确立为世界电信日，今年已经是第38届。今年世界电信日的主题为。 A、“让全球网络更安全” 2、信息产业部将以世界电信日主题纪念活动为契机，广泛进行宣传和引导，进一步增强电信行业和全社会的意识。 B、网络与信息安全 3、为了进一步净化网络环境，倡导网络文明，信息产业部于2006年2月21日启动了持续到年底的系列活动。 A、阳光绿色网络工程 4、“阳光绿色网络工程”的“阳光”寓意着光明和普惠万事万物，并要涤荡网络上的污浊；“绿色”代表要面向未来构建充满生机的和谐网络环境；“网络”代表活动的主要内容以网络信息服务为主；“工程”代表活动的系统性和长期性。系列活动的副主题为：倡导网络文明，。 A、构建和谐环境 5、为了规范互联网电子邮件服务，依法治理垃圾电子邮件问题，保障互联网电子邮件用户的合法权益，信息产业部于2006年2月20日颁布了，自2006年3月30日开始施行。 B、《互联网电子邮件服务管理办法》 6、为了防范垃圾电子邮件，互联网电子邮件服务提供者应当按照信息产业部制定的技术标准建设互联网电子邮件服务系统，电子邮件服务器匿名转发功能。
C、关闭 7、互联网电子邮件服务提供者对用户的和互联网电子邮件地址负有保密的义务。 A、个人注册信息 8、向他人发送包含商业广告内容的互联网电子邮件时，应当在电子邮件标题的前部注明字样。 C、“广告”或“AD” 9、任何组织或个人不得利用互联网电子邮件从事传播淫秽色情信息、窃取他人信息或者等违法犯罪活动，否则构成犯罪的，依法追究刑事责任，尚不构成犯罪的，由公安机关等依照有关法律、行政法规的规定予以处罚；电信业务提供者从事上述活动的，并由电信管理机构依据有关行政法规处罚。 A、故意传播计算机病毒 10、为了鼓励用户对违规电子邮件发送行为进行举报，发动全社会的监督作用，信息产业部委托中国互联网协会设立了互联网电子邮件举报受理中心，其举报电话是010-12321，举报电子邮箱地址为。 A、abuse@https://www.360docs.net/doc/ac18371620.html, 11、为了依法加强对通信短信息服务和使用行为的监管，信息产业部和有关部门正在联合制定。B、《通信短信息服务管理规定》 12、为了从源头上治理利用电话、手机发送诈骗、淫秽色情等各种不良和违法信息的行为，保护广大用户的合法权益，信息产业部和有关部门正在推动工作。 A、电话用户实名制 13、短信息服务提供商在开展信息订阅、短信竞猜、铃声下载等业务经营活动时，不得进行。
中国电信外呼服务营销技能提升培训
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话
营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线
广东电信云呼叫中心坐席端安装配置手册
广东电信云呼叫中心坐席端安装配置手册（V2.0版） 中国电信股份有限公司广东分公司 广东亿迅科技有限公司
目录 一、话务条控件安装 (6) 二、IE环境设置 (4) 三、X-Lite软话机安装配置 (1) 四、登录 (8) 五、其它注意事项及指引 (10)
广东电信云呼叫中心采用B/S架构，适用winXP、win7和win8系统，兼容IE8、IE9或IE10、IE11浏览器。 达到最佳展示效果建议： PC3.0版本为使用IE10、IE11浏览器 PC2.0以下版本使用IE8、IE9或IE10浏览器 一、X-Lite软话机安装配置 若登录时使用平台分配的SIP分机号登录，请安装此SIP分机程序包；若使用手机或者固话登录即pc+phone的模式，则不用安装此SIP分机。 1、下载X-Lite3软话机程序。 2、按缺省安装即可，主界面如下：
3、在主界面中右键，选“SIP 账号设置”，进入帐户设置界面，可添加、 修改和删除帐号： 点击“添加”，弹出：
注意： 该页面用户名即分机号（如：52105）应与登录时填的分机号一致，否则签入无法正常呼入呼出，服务器域名为PBX IP地址:202.105.215.94。 4、配置完成后，正常状态如下图所示，提示52105注册成功：
AA为auto answer自动应答； 注意： 1、若不成功，请网管检查网络是否开放了坐席访问202.105.215.94 的 udp5060端口。 2、出于安全性目的，X-lite必须结合签入后的软话条使用，不能单独直接外拨或呼入。 二、旧版IE环境设置 PC 3.0新版本不需要关注该项设置，如使用旧版话务条则需要进行如下设置： 1、在win7操作系统中以IE8为例，打开IE浏览器，在工具->Internet 选项->安全->可信站点，添加站点：http://202.105.215.*，如下图：
中国电信知识竞赛题库与答案
中国电信知识竞赛题库 1、问答题中国电信IPTV的业务品牌是什么，中文名称是什么？ 本题答案：业务品牌是iTV，中文名称是"宽带互联网视听"。 本题解析：业务品牌是iTV，中文名称是"宽带互联网视听"。 2、问答题 CP/SP短信信息费一般分为哪两种？ 本题答案：点播信息费、包月信息费 本题解析：点播信息费、包月信息费 3、问答题中国电信维护骨干分为哪几个级别？ 本题答案：集团级、省级、本地网级，共分三个级别。 本题解析：集团级、省级、本地网级，共分三个级别。 4、问答题话务统计为了解BSC的运行情况、定位网络问题和进行网络优化提供了丰富的信息。话务统计分析是网络规划工程师进行网络优化的必备技能。当检查单项重要话统的百分比指标超标后，是否说明该话统指标一定存在严重问题？是否需要结合其他相关指标来决定进一步处理？ 本题答案：不一定 还需要结合考虑故障绝对次数的指标来决 本题解析：不一定 还需要结合考虑故障绝对次数的指标来决定进一步处理。 5、填空题员工对同事、客户、供应商、合作伙伴以礼相待，建立（）的合作关系。 本题答案：平等互利
本题解析：平等互利 6、问答题实施差异化移动业务规模发展策略的重点是什么？ 本题答案：1）坚持以"天翼"品牌为统领，走品 本题解析：1）坚持以"天翼"品牌为统领，走品牌发展之路； 2）聚焦中高端用户，走有效益发展之路； 3）发挥数据业务优势，走差异化发展之路； 4）发挥中国电信的综合信息服务优势，走融合发展之路； 5）发挥现有客户群优势，迅速渗透，走规模化发展之路。 7、填空题每位员工都有义务对违反本守则的行为，依据公司（）（）的有关规定及时向监察部门反映。 本题答案：举报、受理 本题解析：举报、受理 8、问答题爱音乐业务下的音乐盒产品有哪些优势？ 本题答案：订购铃音操作便捷，更换渠道多样，音乐盒内铃音批量下载价 本题解析：订购铃音操作便捷，更换渠道多样，音乐盒内铃音批量下载价格低，定期自动更换主题。 9、问答题中国电信目前实行几级法人体制？ 本题答案：一级法人体制。中国电信股份有限公司为一级法人，各省、市 本题解析：一级法人体制。中国电信股份有限公司为一级法人，各省、市、县（区）分公司均为分支机构，无独立的责任能力。 10、填空题中国联通的英文全称为（）。 本题答案：China Unicom
中国电信家庭网关产品介绍
中国电信--家庭网关产品介绍 无线宽带猫－－中国电信定制无线家庭网关产品大全 e8-B篇 01、华为 Echolife HG522-a HG522-a似乎是华为交给电信的第一批e8-B产品，同其它e8-B产品一样，具有以下几个显着且与e8-A不同的特征：使用分级管理帐号，只有使用超级帐号登陆后才能设置PPPoE等高级功能；至少具备一个USB接口，能接U盘下载上传配置文件；默认都可以在接电话线的状态下，被电信远程管理，如远程下发配置文件，修改设备参数等等；具备4台限制，即无论以PPPoE或BRIDGE方式，通过E8设备一起上网的台式机、笔记本、带WIFI功能的手机甚至是ITV机顶盒加在一起的数量不能超过4台；可以把特定PVC绑定到一个指定的有线或无线通道中，这样对开启路
由器后看ITV非常有利。 HG522-a采用的是CX94610 + RTL8306SD的解决方案，FLASH是16M，内存为32M(16X2)，操作系统为LINUX。国内外使用这CX94610方案的设备极少，大部分的
都是电信定制的，目前没有任何人成功给HG522-a刷上第三方固件。 不过最为严重的问题是，HG522-a的硬件设计有缺陷，要去掉两个电容才能正常工作。而且部分版本的HG522-a开启PPPoE后，无论是手动指定DNS或在自动分配DNS，部分网页都无法解析。 02、华为 Echolife HG522-c
HG522-c有个绰号叫“相框猫”，因为它的A面可以夹一张照片，这样当它竖着放时看看照片还是蛮有意思的。 HG522-c的硬件组成跟HG522-a完全一样，表面上看把天线改为内置是为了节省成本，但打开一看，整个PCB布局进行了翻天覆地的设计，因此不得不联想到HG522-a的硬件设计有缺陷。外观上，HG522-c采用了新的外壳模具，这样再也没有人会把HG522错看成HG520了（HG522-a外壳跟HG520一样）。功能上两款HG522
中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准
VIP客户服务经理岗位技能认证标准 （V2.0 试行版）
中国电信集团公司2012年5月
目录 一、职业概况 (1) 1. 职业名称 (1) 2. 职业定义 (1) 3. 职业等级 (1) 4. 职业环境条件 (1) 5. 职业能力特征 (1) 6. 基本文化程度 (2) 7. 培训要求 (2) 7.1 培训期限 (2) 7.2 培训教师 (2) 7.3 培训场地设备 (2) 8. 鉴定要求 (3) 8.1 适用对象 (3) 8.2 申报条件 (3) 二、基本要求 (4) 1.基础知识 (4) 1.1电信基础知识 (4) 1.2服务礼仪及行为规范 (4) 2.专业知识 (4) 2.1 专业基本知识 (4) 2.2 重点业务知识 (5) 2.3 服务营销知识 (5) 3. 法律知识 (5) 三、工作要求 (6) 1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6) 2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8) 3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10) 4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13) 四、比重表 (16) 1. 全国通用试卷知识比重 (16) 1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17) 1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20) 1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21) 1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)
一、职业概况 1. 职业名称 VIP客户服务经理 2. 职业定义 运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。 3. 职业等级 共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。 4. 职业环境条件 室内、户外、固定工作时间。 5. 职业能力特征 口齿清晰、普通话标准； 具备计算机操作能力及相关系统的处理能力； 思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力； 熟悉并灵活运用电信基础业务； 具有一定的客户维系以及营销技巧；
中国电信客服个人年度工作总结
中国电信客服个人年度工作总结范文 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为20xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我
得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用