魅族公司的公关危机

魅族公司的公关危机一．背景资料

魅族公司是珠海的一家电子产品公司，一开始从MP3播放器起家，在2009年，公司全面转型开始进入手机领域，目前只推出M8一款手机，M9预计在今年下半年推出。

2009-8-16 13:37

魅族论坛有用户发帖，反映某杂志社出了一篇名为《“国产第一手机”神话破灭——魅族M8深陷“公测门”》的炮轰文章。立刻引起轩然大波，众多煤油(魅族爱好者的外号)纷纷去某杂志社的读者论坛对该文章发表意见和评论，其中不乏该杂志社的许多老读者甚至是资深读者、论坛斑竹。煤油和该杂志小部分读者产生了分歧，并在论坛上激烈地辩论，中间不乏人身攻击言论。导致该论坛前后几页都被该话题占据。一时间，该杂志社的论坛热度极具升温。

但该杂志社并没有即时作出回应，同时也没有删帖行为。很多读者对该杂志社的胸襟表示赞赏和钦佩。认为能够容下对文章的不同意见和该杂志社一直以来的形象相符。

2009-8-16 21:26

魅族论坛的发帖要求煤油冷静，原帖表示“请魅友们不要跟他们一般见识，有些媒体不投广告的话肯定会给报负面的，现阶段我们没有更多的钱做广告，只要不要理会他们不要去关注他们，没有收获后他们自然就会停下来。请魅友们不要再发关于此事的话题了，就让此事尽快的过去吧，拜托!”

2009-8-17 13:24

该杂志社版主叶欢发表社论：《“国产第一手机”神话破灭——魅族M8深陷“公测门”》讨论专帖，并且开始大规模删帖，锁帖。在工作量太大的情况下，很多和人身攻击无关的理性探讨贴和回复帖也被不慎或意外删除，引起读者不满，认为该杂志社没有认真对待读者的意见，有包庇该文编辑的文章质量不良责任。同时对该版主的帖子内容也提出质疑。其中关键几点如下：

1、：《“国产第一手机”神话破灭——魅族M8深陷“公测门”》这个标题有耸人听闻，炒作的嫌疑，和该刊一直以来所提倡的“只谈硬件，理性客观”形象不相符;

2、对魅族的保修条款质疑存在双重标准，故意贬低的嫌疑。由于魅族的保修条款完全超出国家的三包标准，同时在同行业中该条款也处在最前列。但该刊仅因为魅族没提供备用机以及换新机需要手机磨损费，就认为魅族的保修条款没有拿出一个所谓彻底根治的方法有失偏颇。

很多读者认为，魅族一年换新本来就属于对老用户的利益回馈，是属于无质量问题的老用户也可以换新的措施。存在外观磨损需要收取80-300的磨损费属于正常的范围。何况新机用了几个月换新，收取磨损费也属正常。而魅族的保修则是免费的，根据魅族网站上的反映，手机修理需要3个工作日，加上来回邮递，一般需求2周左右时间，这并不没有存在故意拖长保修时间的问题。

由于魅族的政策是基于国家的三包之上同时高于国家三包政策的。质疑和不满魅族三包的，可以不参加魅族的换新服务，只享受国家三包。

3、对魅族的维修记录有以偏概全的嫌疑。该文章仅仅列举了不到10个用户的维修记录的反应，就得出魅族m8手机“问题不断令用户心寒”的结论，明显没有将魅族手机销售量已达数十万的因素考虑进来。而对于魅族m8手机的售出总数量，返修率，故障率，文章没有任何数据。认为文章作者有先出观点，再找证据的嫌疑。

4、关于wlan问题，有读者质疑该杂志社的法律意见是否专业。违规与否，有监管部门进行核定，该刊没有资格和权力进行判定。而且该刊之前在评测魅族m8时，就已经是知道wifi的事情，何以现在才说“深陷”二字?还有读者认为，wlan问题魅族打了个擦边球，但却是合法的。因为消费者在选择公测机时，已被告知此为公测版本，是没有入网许可的，达成的就是测试协议，而不是购买协议。需要购买产品的，完全也可以选择正式版。

5、另外有读者认为，叶欢版主在驳斥魅族关于广告问题时声称，2006年之后魅族从未在该刊刊登广告一事完全失实，并且上传了证据。叶欢的声明存在欺骗嫌疑，也让其诚信度收到不少读者的怀疑。

6、还有认识该刊编辑的读者爆料，说该刊编辑本身就有不少在用着支持WIFI的走私水货手机。同时对该杂志社的斑竹对读者反映杂志文章质量问题的合理权益被限制表示极度不满意。认为该杂志社身为媒体却做着封锁言论的事情让人失望。

关于这些质疑，该杂志社都没有任何回应，仅是将该社认为有人身攻击或不理性嫌疑的帖子删除或冻结。

2009-8-18 21:33

该社版主叶欢在帖子中道歉，声称之前没有仔细查证广告刊登时间，并对自己所说的一切话负责，如果因为时间问题给读者带来了困惑，叶欢表示道歉。同时再次强调，不管魅族投还是没投广告，或者什么时间投了广告什么时间没投广告，与此文没有任何关系。不管魅族投还是没投广告，或者什么时间投了广告什么时间没投广告，魅族产品出色，该社会报道。魅族产品有问题，该社一样会报道。

同时叶欢修改了原帖中涉及魅族广告时间的说法。

至此，该社的文章事件原本可以告一段落。但接下来又在魅族论坛发生了大事。

2009-8-19 01:20

魅族坦承m8屏幕部分存在质量问题，并称屏幕来自于为水果加工已久的厦门“TPK”作为供应商，一方面正在和TPK协商解决办法，另一方面也在测试另一家新供应商的触摸屏。再次在魅族论坛引起轩然大波，有煤油扬言要去TPK论坛爆坛，被JW阻止。但更多煤油是在担心自己的机器是否存在质量缺陷。不少情绪激动的煤油开始要求魅族召回手机。

2009-8-19 12:12

魅族继续在论坛上声明：将向TPK索赔,或打官司后再给消费者一个交代.同时针对部分煤油要求召回的要求作出诚实的回应：以魅族现在的实力召回就等于破产。接着澄清部分煤油的误解：不是所有都会出现问题,只是不良率高.目前采取的办法就是出现触摸不良的机器免费维修或更换。

2009-8-19 13:14

魅族在论坛上声明：我们将会执行在一年保修期内凡是非人为损坏触摸屏出现故障的都可以直接免费更换同型号主机。

2009-8-19 13:31

魅族论坛版主影月将《关于触摸屏失灵故障的解决方案》置顶，官方宣布：在一年保修期内凡是非人为损坏，触摸屏出现失灵故障机器，均可免费更换同型号手机主机。注：触摸屏失灵判定标准为，重刷固件后不安装任何软件，部分或全部区域触摸动作无法被识别。

事后回顾，魅族论坛在短短3天里，经历了许多的质疑和风波，最终以完美结局顺利结束。和iphone、诺基亚等大厂相比，魅族缺乏面对突发事件的危机公关能力，和媒体的关系也可以用“不善交际”来形容。这次魅族能够顺利解决问题和质疑，只是依靠自己对消费者的负责态度，面对问题不回避，也不隐瞒，而是采用了直接解决的方法，用自己实实在在的服务和承诺，赢回了众多煤油的信赖和支持。当前的魅族论坛里，煤油的回复与发帖都恢复了正常。大部分的煤油表示了对魅族对问题处理的支持，还有少部分不理性的煤油声称要捐钱给魅族表示对魅族的支持。

二．最好的公关

这次谈企业的公共关系对策，在不断深入的过程中，我自己也是感触良多。以前我所感觉的公关，总是轰轰烈烈的搞一次大的活动，总是重大的声明，总是铺天盖地的宣传，总是给各大媒体塞点好处，得到较高的评价，总总的各类形形色色的大同小异的公关活动。

然而透过魅族，我第一次看到了不一样的公关。

我们谈公关的目的，塑造企业的形象，或者消除企业不良影响，但是，我们应该认识到的是，无论是消除不良影响，抑或是塑造企业形象，都不是单单靠企业就可以办到的，只有将企业的用户也变成企业的宣传者，只有让企业的用户也投入到企业形象的塑造当中，这样的企业才能真正的得到更多人的信任，这样的企业在面对危机的时候才能从容不迫。

就这点而言，魅族的公关关系对策，是值得其他的企业学习的。魅族的公关对策，是以为核心，扎根于魅族的官方论坛，为用户不断提供越来越完美的产品，越来越完善的售后服务。魅族深深的了解到客户的重要性，，以一个企业的老总的形象，亲自在论坛上为用户答疑解难，这样的魅族，怎么可能不成功！这样的公关达到的效果，就是把企业的用户变成企业的宣传者。

这种公关，真真切切的告诉我们，无论如何，都应当把用户放在第一位。魅族不需要去巴结任何媒体，不需要去投入巨大的广告宣传，魅族只要在它的论坛里，真真切切的和每一个用户贴心的交流，只要魅族的那个男人在，只要他继续想客户所想，无论是处在金融危机之际，还是风平浪静之时，魅族都将走得更好，更远。

所以，最后我想要说的是，对于企业而言，金融危机并不是最可怕，不能处理好公共关系才可怕。即便是处在金融危机之下，只要保持一贯的把用户放在第一位的态度，那么用户永远不会抛弃你，只有危机会抛弃你。我们知道最及时的公关，是最有效的公关，但是，我们同样应该认识到的是，最近的公关，或者说和用户最贴近的公关，才是最好的公关。

只有当企业不断的提高自身的技术，不断的创新，只有当企业放下高高在上的架子，以一种亲和的姿态亲近用户，只有当企业的公关真的深入到每一个人的切身利益，让每个公关的客体自觉地成为公关的主体，只有当企业真的想客户所想，尽心为客户服务，这样的企业才真的能屹立于世界而不倒。我相信魅族可以，我相信中国的民族企业早晚会在全世界遍地开花。