瑞声培训资料

一、服务

1、一家企业、一家公司想要在社会上生存，它的目的一定是、盈利赚钱。一家公司企业不以盈利为目的的公司企业，他对老板、员工、企业都是一种侮辱。老板他无论对你说他经营公司的目的是什么，……个人爱好啊，为了出名啊，闲的无聊找点事干，成就社会地位啊，全是假话、骗人的。他的目的一定是盈利赚钱的。人也是一样的，要想生存也是需要钱。一位病人在医院疼得死去活来，要想活命，需要换个肾，一个肾的价格是30万他只有29万医生会不会给他换？绝对不会！就算他有30W换肾，另一位病人愿意出40W换肾，那请问，这个肾应该给谁呢？所以说，现在医学很发达，没有治不好的病，只有治不起的病。如果你想生活在这个社会上、如果你想生存在这个行业里，我们就要先学会如何的去赚钱。那如何的才能赚到钱呢？

两点1、营销 2、服务只要你能学会这两点，你就可以在这个社会上存活、你就可以赚到钱。

营销，我有专门的课程，在这里跳过。今天我们只学服务。

服务如何赚钱呢？也是两点-- 开源和节流。什么是开源，企业里就是赚钱，节流就是省钱。好比，我进货100快的产品我八十块进到货了，这就是节流。100块的产品我给120块卖出去了，这就是开源。那么在开源也就是营销。营销也分为两种、推销和行销。推销是走出去，带来新顾客，行销是顾客进来，留住顾客。所以说，服务就是留住顾客。什么你想做好口碑宣传、打造品牌、成为百年老店这都需要服务。

如果你是想赚钱的，那么钱从那里来呢？

两个字——顾客！可能你会说，钱是从银行来的，银行的钱也是顾客存进去，银行再贷出来的。

留住顾客，就是节流。刚才我也讲了，做生意要赚钱一定是两点，开源节流，开源是赚到钱了，但是不会节流，钱留不下来，我赚1W我花1W，我们等于没有赚到钱。我这个月赚了1W块减去房租水电、人员的开销还剩余5000块，这就是个人的财富，财富需要累积。

世界管理大师。逼得。德鲁克说：“一家企业主重要的事只有两件事1、创造顾客 2、保留顾客”

什么叫创造顾客呢？所有的市场营销工作、推销产品、开发股顾客、电话营销、经销商大会、互联网营销、广告、电视台……做这些的目的就只有一个创造顾客。我们要学的是保留顾客，如果我们只会创造顾客、每学期都有很多新顾客上我们学校来学习，但是我们留不下来顾客，公司或个人都是赚不到什么大钱的。

因为这样公司要用大量的成本不停地去开发客户、企业才能维持一点点利润生存空间。开发的成本太高了！假如我们又会开发客户，又会保留客户。

如果一名老顾客再回过头继续缴费上课的时候，我们是已经不需要再像开发新客户一样投入那么高额的成本；所以当一名老客户回头续费的时候，公司的获利空间是非常大的。比如说，我们能开发客户又能保留客户，我们公司运营了两年，有第一年的50名客户，我们又有50名第二年的新顾客，我们再去开发第三年的客户，我们经营的企业就有了累积性，哪怕只开发了20名顾客，我们的客户和

利润就是在百分之二三百的的增长甚至四百的可能性。我们更需要顾客的重复消费。

这里要问大家一个问题，当你和顾客在一起的时候，你觉得谁是这个世界上最重要的人呢？

要寻求顾客的满意，如何让顾客满意呢？大部分是价格越低、顾客越满意。那如何公司企业才能盈利赚钱呢？当然是利润越高，企业越赚钱。那好了，顾客要价格低，商家要价格高。顾客价格低才会满意，商家没有利润就会失败。那么如何来平衡这一切呢？这就需要服务来做这个天平。

服务要做到什么样，他们才满意会接受我们的价格呢？

根据消费者的市场调查，一般的企业只能听到百分之四的顾客的抱怨。也就是说，当你听到4个顾客抱怨的时候，已经有100个顾客不满意了；剩下的96个顾客不满意了也不会告诉你。这96个顾客离去中会有百分九十一的顾客，不会再次光顾了！他们会用双脚，钞票去你的竞争对手那里投票。一张报纸，一边是杀人放火，一边是好人好事，你先看哪一边。一张合照，你自己没有找好你会觉得整张没有照好。你很漂亮……但是……。

顾客不上门的原因，

1、3%的顾客是搬家了，不住在你的营业范围之内了！

2、5%的顾客是与同行业有交情

3、9%的顾客是嫌贵

4、14%的顾客是因为（教学）质量不良

5、百分之六十八的顾客不上门是因为嫌弃你的服务品质太差了！

自己试想一下，衣食住行娱乐这些行业、经济发展中一直很差，直到有在竞争的时候才会变好。服务态度是社会行业上最不重视的，尤其是竞争最激烈的行业。因为人们总会重视质量、品质、价格、最后才意识到服务的重要性。

当品质一样的，品牌一样强大、价格一样低了，最后竞争的就是服务。

具世界上最权威的美国市场营销协会给出的调查，一家企业重视服务，年收入可以增长百分之十二，不重视服务年增长最多只会增长百分之一。不重视服务的企业，比重视服务的企业慢了12倍。不重视服务为什么会增长呢？那是因为他的行业整体呈上升的水平，需求量是在上升的。比如十年前才有几个人能买得起汽车，现在多少在买车？所以他的饼在变大，表面上看它是盈利的。不过，在市场占有率上损失就会很大。还是美国的营销协会调查，重视服务的企业每年会增加百分之六的占有率、而不重视服务的企业通常都会下降百分之二。

所以，即是我们企业是在目前是赚钱，很可能是因为运气或者是赶上了对的时间或者是行业正在增长。

我们真正的品质、竞争力、价格、服务水平够不够好，我们要是需要在同行业中比较的。我们要永远横向比较，而不是要纵向比较。纵向比较就是和过去比，横向是在同行中比较。

我们总是在抱怨、生意怎么这么糟糕？生意不好做啊。消费者不上门……

据调查不满意的顾客会把他的不满意至少告诉8-10人，百分之20的人会告诉20个人以上。

什么才是我们的好顾客，什么又是我们的烂顾客呢？

刚才我也说了有百分之四的顾客会和你抱怨、百分之九十六的顾客不会和你抱怨，这些不和你抱怨的顾客真的没有抱怨吗？不是，他只是不和你抱怨。想想你们自己有没有在一家饭店吃饭觉得不是很满意的时候，你会把老板喊出来和他指

出问题吗？那也肯定有这样的人对吗？能当你面指出你的问题的顾客，抱怨的顾客，他是希望下次可以再来、持续消费，前提是你改正过来你存在的问题。

1、巴蜀酒楼

2、广州酒家

3、韩式料理

4、大酒店门口迎宾（快点来吧，欢迎光临）一个负面的要12个正面才能挽回。所有竞争不激烈的地方、经济越落后的地方、服务越糟糕。我们要想超越竞争对手，就要先把服务做好。一家企业一定要把服务做起来的，只是先做后做的问题。顾客抱怨的理由

1、冷漠

2、反应慢（洗头看电视）你用一个反应慢的人员，再怎么培训也是没有用的

3、顾客抱怨买不到他想要的产品。（去饭店点餐，这几个菜点完了，一会服务员跑过来说没有了，随人不是你服务上的问题也不是服务技巧的问题，但在顾客的心理这就是服务上的问题）

4、购买手续过于麻烦（在美国日本，商场买东西都不能私自结账，需要统一管理手一指那边消费填好小票，交完费，再回来拿东西）

5、凶不是三维是态度。店员比客户还凶，把老板喊出来，老板比店员还凶。（打车也有）

6、承诺太多而不兑现（承诺永远比你能做的稍微少一点，这样才会有惊喜，超出顾客的期望）

7、借口太多了（顾客要的是解决问题的方案，不是解释方案。不是你做错了，是他想要适应自己的要求。不要因为害怕担责任、犯错误而去解释）

8、收款后的态度不好（有落差，钱收到了，顾客也流失了）

9、急于卖东西。

10、形象不专业（服务好不好不仅仅是在于你的服务措施、环境、程序来决定好坏-包括表情态度外形来决定）

11、太斤斤计较（让蝇头小利都没有这个权利，价格不降，赠品一定要有）

12、售后太差

在行业不景气的时候，当经济消退的时候，竞争对手经营不规范的时候，你都可以脱颖而出，今后这十二天将作为公司的内训考核，不过关不上岗。

之前这些都是找出问题和原因，现在要学习如何能让顾客开心、满意、超出期望。

1、无论你做什么行业、事情、在这个世界上最重要的成功秘诀。

快乐和痛苦

每个人与生俱来都习惯，寻求快乐，逃避痛苦。你想想是不是？我做这件事，我能得到快乐或者逃避痛苦的感觉。今天早上不想起床，为什么？我在被窝里我很快乐。父母叫你起床，不起床拿棍子就消你，你为了逃避痛苦，起床。或者，我给你100块钱可以去买零食、玩具。我会快乐，她也会起床！现在就做这个练习。什么逃避痛苦也可以解决，什么快乐解决。

（健康如何解决？快乐的解决，痛苦的解决！跑步……）

当顾客和你做生意也是一样，你让他感觉和你做生意是一种快乐或者和你做生意可以逃避痛苦。他就会和你做生意，如果反过来。道理就是这么简单，谁不懂呢？卫生什么生意场上还有那么多生意不好的人呢？那么多服务不好的人呢？企业和服务人员呢？

大家都知道失败乃是成功之母，却忘记了成功是失败之母。

越成功也就越失败，从成功到失败，有三部曲。

第一、在创业的时候大家都小心翼翼、如履薄冰的兢兢业业的做好服务。等客户多了，企业规模大了，刚开始创业的都是这样的心态。你开始赚到钱了，也可能你是忙了，也可能你不太重视服务了和客户的态度了。顾客有一两个不上门也不在乎了，一两个客户投诉你也不在意了，一两个顾客的抱怨你也不在意了。你会告诉自己，我又不差你们这几个客户吃饭。我有不少你们这一两百块，我又不缺你们这一两个客户。我生意好得很，不要这两个客户也可以，因为暂时的成功导致自满，让你慢慢的感到很奇怪。为什么我的客户不在上门了呢？为什么我的客户都跑到竞争对手那里去了呢？你还找不到答案。生意机会出现清淡。成功他教不会你任何东西，它会让你迷失，让你晕，让你自满。无论生意如何，都要保持良好的心态，这就是成功到失败的三部曲。（农民买了三头母猪，但是没钱买公猪……为结果收费）之前的行为得到是快乐的，之后行为决定于之前行为之结果第二、当一个行为得到了奖励，他就会持续这个行为，这就好比周弘的赏识教育一样。我们学校也要多学生多赞扬，多员工多赞扬，多客户多赞扬（练习赞扬每一个人！）西部希望他来我们店里报名学习，你不让知道不鼓励她知道，在这里学东西是一种快乐，他就不会再来购买！她介绍新客户要不要给她奖励，他不知道这是个好行为，得不到快乐的奖励，是痛苦的她就会终止这个行为。针对回头客、路过的客人、转介绍客户要给转介绍的客户给个奖励。鞠躬微笑倒水这些都是奖励。他会知道这是一种快乐。如果没有这些，你凭什么让你的顾客再次上门。服务就是让顾客快乐！

第三、让顾客快乐要做到五件事。

1、了解顾客的抱怨。是顾客他就会跳你的毛病、因为这是顾客的通病。所以顾客抱怨的时候我们要感谢他的抱怨，因为她在提升你的上升空间。有人倾听他就很开心了，我们要主动倾听。抱怨是给你机会！不讲也可以啊！顾客的抱怨是你最好的老师。

2、解除顾客的抱怨。你当场解决顾客的抱怨百分之九十五的客户还会再次光顾。

3、了解顾客的需求。今后要做一些顾客调查问卷，然后统计分析。

请问您对我们学校的那些地方还不满意呢？

第四、满足顾客的需求。（台湾亚都饭店，咖啡厅，坐下不到一分钟就会有人为您倒满冰水，当你一口喝到一半，三十秒内就会有人为您填满冰水，只要手伸进衣服里的口袋，有人会在你拿出香烟的时刻为你点火，天冷会有人给你送过来披肩，在你还没有提出要求就会有人，为你做好这些。找零钱都会找的正好。你想去试试看嘛，天天客满。只要有要求全力满足，你是教徒，朝什么方位跪拜，准备经书）当你满足他的时候他会不会快乐你呢？不见得！他们都会认为这是应该的！让我满意这是应该的了！

第五、超越顾客的期望，也就是惊叹服务！（不要求的、不认为的，想不到的他想八分你做到十分。）做好小细节，不需要花什么钱，但要花心思。（热毛巾去换高消费，）流程方便快捷不需要等。他会调查你的需求，为你做一点小事。好的细节不花钱花心思。

顾客就是上帝：买沙发故事！你老板是谁？都说顾客是上帝，是不对的，因为这是从国外传过来的，在国外他们是很信仰上帝的，可是在中国不行，在中国只是口号。顾客是父母？有人打父母，父母也不是被人很尊敬。毛主席！

态度就定一切，不是方法也不是计较，就是思想意识

工作的目的就是使顾客满意。买衣服，大部分都着急卖东西给你，人都是感恩图

报的。你的目的是什么？你进我的店里买不买东西我都要让你满意，而不是卖东西给你。帮你买到你想要的东西。结果一样，态度不一样。我说，你不赚我的钱对你是一种损失啊，他说，我虽然损失了钱，但是我赚到了信任。信任这是长期投资回报。她都是做老主顾，价格不便宜。顾客忠诚度值10倍购买的价值。我们要做后续。

开发顾客的成本。买东西给老顾客更容易，节约成本。

口碑比媒体好50倍以上。根据调查发现，你看一条广告50次以上才可能会去购买，如果你看朋友用的很好，他只要和你说一次，你就会去买。你买一个很贵的东西，你的朋友一句话别买，你可能就放弃了。

顾客要的感觉，两个字，亲切！你和老人如何讲话。

顾客走了以后的口碑，推荐，不推荐不否定（没有引起他的关注），反推荐（哪里都可以去，千万别去……）

公司政策以顾客为出发点，不要拿政策压顾客，你只要想赶跑顾客最快的方法就是，这是公司的规定。

服务顾客很重要、提醒顾客更重要。做完之后要让顾客知道，你很重视顾客。空姐和列车员，谁的工资高？谁的工作更辛苦？你感觉谁的服务好？空姐提醒你厉害。他就会让你觉得他的服务很好，他就会有高收入。你拿多少行李也不会帮你，……扫地、拖地没有竞争对手。