医院服务规范及文明用语(最新)

前言

确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。希广大职工认真学习，熟记在心，并落实在平时工作中。

李集中心卫生院

2010年元月4日

“八个不说”

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，

讽刺的话不说，刁难的话不说，

泄气的话不说，庸俗的话不说。

“六个多”

多一声问候，多一句解释；

多一点同情，多一份关爱；

多一些笑容，多一声祝福。

总则

一、医德规范

1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。

7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。

二、医务卫生人员守则

1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和"三个代表"重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。

2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、

精益求精，乐于奉献、文明行医。

3、努力学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领，

拓展知识。

4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。

5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。

6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规范。

7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。

8、工作场所整洁，环境美化。

三、仪容仪表总体要求

仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

工作服要求：清洁、平整，宽松适度，扣子齐全，腰带系紧。

戴燕帽要求：短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发要梳理整齐，盘于脑后，发饰素雅庄重。燕帽洁白无皱折，高低适中。

戴筒帽要求：前不遮眉，发不外露，整洁挺括。

穿鞋要求：软底无声，保持清洁、光亮，不穿拖鞋上班。

穿袜要求：常洗常换，无异味，无破洞。

手的要求：双手保持洁净，及时修剪指甲，不留长甲、不染色。

四、文明用语

问候语：您好、大家好；早安、晚安、上午好、下午好；“来了？”、“忙呢？”、“感觉好吗？”、“感觉如何？”、“你哪里不舒服?”、“您有什么事吗?”、“我能帮您什么忙吗？”、“您需要我帮您做些什么吗？”、“我可以进来吗？”、“怎么难过了，能告诉我吗？”、“您不介意的话，我可以看一看吗？”等。

送别语：“慢走”、“请走好”、“一路平安”、“多保重”、“记住按时复查”、“请按时服药，定期检查”、“注意调整饮食”、“有事请及时与我联系”等。

感谢语：“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢合作”、“非常感谢”、“让您费心了”、“有劳您了”、“给您添麻烦了”、“打扰了”等。

道歉语：“对不起”、“对不起，让您久等了”、“对不起、让您受疼了”、“不好意思，请原谅”、“抱歉”、“失敬”、“失陪了”、“很惭愧”、“真的过意不去”等。

应答语：（1）当对方有事请求时应回答：“好”、“是的”、“我明白了”、“我明白您的意思”、“一定照办”、“我会尽量按照您的要求去做”等。（2）当对方向你表示谢意或口头表扬时应回答：“不必客气”、“这是我应该做的”、“您太客气了”、“您过奖了”等。（3）当对方因故向你道歉时，应回答：“没关系”、“我不会介意的，请放心”、“我理解您的心情”等。

请托语：如“请您帮个忙”、“劳驾”、“请您多关照”、“请您留步”、“请您稍候”等。

祝贺语：如“生日快乐”、“早日康复”等。

五、服务禁语

（一）、禁止使用让人感觉不尊重或命令式或无称谓的语句，如：

1.躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！

2.嗨，×床!（不称呼姓名）

3.把××脱了（把衣服撩起来）！

4.瞧这破血管，扎都扎不进去！

5.没到XX时间，都出去！

（二）、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：

1.瞧着点儿，没长眼睛呀！

2.活该！

3.没钱就别来看病！

4.干嘛起这名字！

5.你这样的见多了，有什么了不起的！

（三）、禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：

1.你这人怎么事儿这么多。讨厌！

2.没什么，死不了！

3.嫌慢，你早干什么来着！

4.材料不齐，回去补去！

5.上面都写着呢，自己看去！

（四）、禁止使用不负责任的推脱语句。如：

1.不知道！

2.谁和你说的（谁答应你的），找谁去！

3.我下班了，找别人去！

4.快下班了，明天再说！

5.嫌这儿不好，到别处去！

6.我就这态度，有意见，找头儿去!

（五）、禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

1.好坏谁也不敢说，没准儿。

2.你这事（手术、病）不太好办呀。

3.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。

4.也许不要紧（没关系）。

5.这东西，好像不清楚。

六、接待不同人员行为规范

（一）、接待外来人员（参观、学习或其他来访者）

1.热情、诚恳、主动站起并向外来人员问候："您好！请进"。

2.主动、及时地做自我介绍。

3.介绍工作环境及工作情况时，要热情、谦虚、诚恳、彬彬有礼。（二）、接待新入院病人：

1.有礼貌地介绍责任（经治）医护人员。

2.介绍病房环境及同室病人。

3.介绍有关住院规则、生活作息、探视制度等，使病人消除生疏，很快地适应住院环境。

4.尽快了解病人的病情及特殊生活需要，耐心、细心地做好解释工作。

（三）、接待探视者：

1.热情诚恳，尊重对方。

2.注意交往中谈话的艺术，特别是介绍病人情况时的态度、语言、仪表、姿态等。

3.对于不同的人和事应采取不同的沟通方式，以达到最佳效果。

七、窗口科室(岗位)文明服务规范

科室要求

门诊收费室

一、服务规范

1、准时上岗，开足窗口，佩戴胸牌，不无故离岗，不闲谈聊天，不干私活。

2、微笑服务，语言亲切，回答病人询问前先用尊称向病人问候，

礼貌答话。

3、唱收唱付，钱款当面点清，认真核实，并备足零钱。

4、清楚、认真打印票据。

5、耐心解答病人及家属提出的问题，忌用“不知道，不清楚”等回话推诿病人。

二、文明用语

1、您好，这是你的处方、检查单或其它缴费单吗？

2、对不起，××项目不清楚，要和××人或科室联系一下，请你稍等一下好吗？

3、请您交××钱。

4、收您×元×角，找您×元×角，请您清点后拿好到××科。

5、这是您的发票、缴费单，请拿好。

门诊医生：

一、服务规范

1、准时到岗，坚守岗位，服务热情，态度和蔼，新老病人一视同仁。

2、着装整洁，举止端庄，正确佩戴胸牌，不在病人面前嬉戏喧哗。

3、上班时不看报，不吸烟，不长时间接打电话，不干私活，因故离开，须向门诊负责人告之去向。

4、对疑难疾病和三次未确诊病例应及时请上级医师会诊。

5、严格遵守各项操作规范，按规定书写病历，填写各种申请单。

6、合理检查、合理用药、合理治疗。

7、廉洁行医，不开人情方、人情假，不接受病人或家属各种形式的红包、回扣。

二、文明用语

1、您好，请坐！

2、请您慢慢讲，别着急。

3、问诊过程中，a．初诊--“您好，您是第一次来就诊，请问您

哪里不舒服”。b.复诊--"您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）。

4、请您到这边诊疗床来，我帮您检查一下，别紧张。

5、病人离开时——“请您按时服药，药服完后来复诊，请慢走。”

6、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查确诊（观察近期用药效果）。”

7、需住院治疗时——“您的病需要住院系统治疗，您是否愿意？”

导诊护士

一、服务规范

1、准时上岗，不擅自离缺岗，服装整洁，仪表端庄，佩戴胸牌。

2、主动热情接待病人，面带微笑，态度和蔼，语言亲切，耐心解答，忌用“不知道，不清楚”等回话。

3、当发现病人徘徊犹豫时，主动上前询问，得到确切答复后具体引导。

4、工作时间不聚众闲聊，不干私活，不看书报。

5、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，对年老体弱、行动不便病人主动迎前搀扶，提供轮椅，必要时协助就诊、缴费、取药、检查等。

6、熟悉各科就诊情况及常规开展项目，正确引导病人就诊。

二、文明用语

1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。

2、您好，请问您有什么事需要帮助吗？

3、您好，您要找的××科在×。

4、、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件，以便管理，因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配合。

5、对要求看化验单，你可能看不懂时：您化验项目的专业性很强，不好意思我不很懂，您可以到xxx科诊室请医生看。

6、接待残疾，有病痛无家属者：您好，看来您很不舒服，请坐到轮椅上吧。别着急，我帮您挂号，送您到xxx科。

急诊医生：

一、服务规范

1、准时上岗，坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，着装整洁，佩戴胸牌，精神饱满，不闲谈聊天，不干私活，随时做好各项抢救准备工作。

2、主动热情接诊病人，认真倾听病人叙述病情，耐心解释，妥善处理；对需要急诊手术的病人要迅速处理，如有特殊情况，应及时向有关部门或值班人员汇报。

3、遇有抢救病人，应迅速施行抢救措施，认真及时填写抢救记录。对危重病人实行“三先三后”(先进抢救室后分科，先抢救后办手续，先治疗后检查)，确保“绿色通道”畅通。

4、坚持首诊负责制，不推诿病人。

二、文明用语

1、请问您哪里不舒服。

2、让我帮您检查一下，别紧张。

3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，我们一定会全力抢救。

4、经过观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。

急诊护士：

一、服务规范

1、准时上岗，仪表端庄，着装整洁，佩戴胸牌，坚守岗位，工作时不闲谈聊天，不干私活，不玩电脑游戏，随时做好各项抢救准备工作。

2、主动迎接病人，认真做好分诊工作，分轻、重、缓、急疏导病人。

3、熟练掌握急诊各项操作流程，执行岗位责任制。

4、工作时间集中精神，主动、热情起立接待每一位来诊或咨询的病人，不看书报、聊天及谈论与工作无关的事情。

二、文明用语

1、您好，请问您哪里不舒服？

2、对发烧病人：请先测一下体温，舌下3分钟，腋下5分钟，请坐下稍等。

3、您今天感觉好些了吗？

5、最好只留一个陪人，以免影响病人休息。

急诊抢救室文明服务规范

基本要求：高速、高效，高度责任感，一切为了病人。

1.着装整齐、精神饱满，佩戴胸卡，随时做好各项抢救准备工作。

2.坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，不闲谈聊天，不干私活。

3.主动迎接病人，认真做好分诊工作，作风严谨，处理准确，态度亲切。

4.医生主动热情接诊病人，认真倾听患者叙述病情，耐心解释，妥善处理；需要急诊手术的病人要迅速处理，如有特殊情况，应及时向有关部门或值班人员汇报。

5.遇有抢救病人，护士应及时通知有关医生到位，医生应迅速施行抢救措施，认真填写抢救记录。对危重病人实行"三先三后"(先进抢救室后分科，先抢救后办手续，先治疗后检查)，确保"绿色通道"畅通。

6.坚持首诊负责制，决不允许推诿病人。

医技科室：

一、服务规范

1、准时到岗，坚守岗位，礼貌接待，照顾老弱，发现问题主动与临床联系。

2、按规定穿着工作服，佩戴胸牌，保持整洁，举止大方得体，不干私活，不聊天，不脱岗，因故离开，须向有关人员告知去向。耐心

解答病人提问，不以任何借口推诿病人。

3、严格执行核对制度，填写报告单应查对姓名、年龄、性别、门诊号、床位、项目等，以防差错，妥善保管存根资料。报告单填写详尽如实，提出明确诊断，必要时可提出进一步检查的建议。

注射室—按医嘱进行输液配制准备，输液前做好“三查七对”，严格遵守消毒隔离、无菌操作规程。经常注意病情变化，及时观察、处理输液反应。更换液体、拔针到位。

放射科—摄片前“三对”（对姓名、对摄片号、对部位）“一注意”（注意左右摄片要求），向病人说明检查时需配合的要求，做好防护措施。

检验科—严格消毒制度，采血戴口罩，做到一人一针一管一带一垫。及时采样，及时检验，及时报告结果，主动告诉病人取报告时间、地点。

超声科—严格操作规程，做好二对（对姓名、对检查项目），一注意（注意医师检查要求）。

心电图—准确、及时出报告，主动告知病人取报告结果的时间、地点。

二、文明用语

1、拿样本检查的病人——“您好，请将样本放在×处，××时间后请您到×处取化验结果。”

2、等待检查结果的病人——“大约×时间会有检查结果，请稍等。”

3、人较多时——“各位病友，现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐片刻，按顺序排队检查，多谢合作。”

4、遇到仪器故障时——“各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间。我们马上派专人抢修，麻烦大家×时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。”

5、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）。”

6、检查过程中需要变换体位——“请您向左（右）侧，慢慢来，

不用急，很好，谢谢！”

7、某些检查需病人配合，但病人不太熟悉时——“（称呼），这项检查需要您的配合------（讲解配合要领）。”

8、需要脱衣做检查时——“现在我们为您做×检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？”

9、病人抽血紧张时——“（称呼），我帮您抽血动作轻，不会很疼的。”

10、短时间外出返回时有病人等着——“（称呼），对不起，让您久等了。”

11、病人需拍片时——“（称呼），请到×机房拍片；请在×月×日时来拍片；请脱掉外衣后站上去。请穿好衣服，×时间来取报告。”

12、检查结束，病人离开时——“（称呼），检查结束了，谢谢合作，请慢走。”

13、病人拿结果时——“请您将检查结果拿给医生。”

药房

一、服务规范

1、提前到岗，准时开窗，着装整洁，佩戴胸牌，礼貌服务，不得甩药，发现问题主动联系。

2、耐心解答病人问题，不擅自离岗，不在病人面前嬉戏喧哗，不看报刊。

3、配方做到三查（查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量）、三对（对药名、对剂量、对服法）。发药时核对姓名、药名、讲清服法、用法及注意事项。不发伪劣、过期、变质药品和保健品。

4、对老弱伤残病人，应优先办理。

5、有差错汇报记录制度，严格执行麻醉精神药品管理制度，做好贵重药品清点转帐。发生差错及时向负责人汇报，采取一切措施及时纠正。

二、文明用语

1、病人交处方——“（称呼），您好！请稍等，正在给您配药。”

2、发药时——（称呼），病人未接药时，问：请问您是否叫××？核实后发药，并交待药物服用方法。药已配齐，请您拿好，慢走。

3、病人怀疑配错药或配少药时——“（称呼），刚才我已核对过了，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。”

4、处方没有计价交费——“（称呼），对不起，您还没有交钱，请到收费处交钱后再来取药。谢谢！”

5、处方书写不清或不符时——“(称呼)，对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队。”

病房医生：

一、服务规范

1、准时上岗，着装整洁，佩带胸牌，语言文明，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，不擅自离岗，工作时间不干私活。

2、严格执行三级查房制度，新入院病人病历24小时内完成。住院医师对所管病人每日至少上下午各查一次；主治医师每日至少查房一次，业务院长每周查房一至两次。查房时禁止接打电话。

3、严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录，危重病人床边交班，院内急会诊5分钟内到位。

4、合理检查，合理用药，廉洁行医，不开人情方，不以权谋私，不接受病人钱物；对出院病人要嘱咐出院后的注意事项。

5、耐心解答病人及家属提出的问题，解释病情详细，忌用“不知道，不清楚”等回话。

二、文明用语

1、您好，我是您的主管医生，我姓×，希望在接下来这段时间我们互相配合，您有什么事可随时找医生。

2、现在我为您检查一下，别紧张。

3、您经过这段时间的治疗，现在已基本康复可以出院了。以后如有什么不舒服，请您及时到门诊复查。

病房护士：

一、服务规范

1、准时上岗，着装整洁，佩带胸牌，态度和蔼，语言文明，仪表端庄，不聚众聊天，不干私活，不擅自离岗。

2、做好分级护理和基础护理，保证各项护理措施到位。

3、认真配合、协助医生工作，熟练掌握各项护理操作常规及各项急救技术，严格掌握无菌操作、消毒隔离技术，执行三查七对。

4、经常巡视病房，及时解决病人所需。

5、耐心解答病人及家属提出的问题，解释病情详细，忌用“不知道，不清楚”等回话。

二、文明用语

1、您好，我是您的主管护士，我姓×，希望在接下来这段时间我们互相配合，您有什么事可随时找我们。

2、您如果有事，请按床头铃。

3、探望时间结束了，请您离开病房，以免影响病人休息，谢谢您配合。

4、您出院后，请按时服药，按时门诊复查，注意饮食休息(交代出院注意事项)。

行政科室：

一、服务规范

1、准时到岗，着装整洁，佩带胸牌，上班时不看书报，不大声喧哗，因故离开，须向有关人员告之去向。

2、坚持首问负责制，热情接待外来人员（参观、学习及其他来访者）及病人，语言亲切，态度和蔼，切忌板面孔，语言生硬或不理不睬。

3、当忙于手中的工作，未及时发现来客时，首先要表示歉意，然后本着“先外后内”的原则，停下手中的工作，先为来客服务。

4、遇抱怨，如果是本部门或自己服务不到位造成的，要向服务对

象道歉；不是本部门或自己责任的，要耐心作好解释工作，切不可与抱怨者争论。

5、遇投诉，一定要正确对待，将投诉者带至有关部门，妥善处理，尽最大努力让投诉者满意。无法解决的问题及时向上级领导汇报，不能拖延。

二、文明用语

1、您好，请问要办什么事？

2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？

3、对不起，请您稍等一下。

4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。

5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。

6、要求违规或无法满足时，用“对不起……”，并说明规定或不能办理的原因。

7、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报，有消息马上给您答复。”

电梯间：

一、服务规范

1、着装整洁，佩戴胸牌，持证上岗，文明服务。

2、集中精力，站立服务，不干私活，主动照顾行动不便病人进出电梯。

3、按章操作，不超载，不带故障运行；应急开关处于良好状态，轿厢停靠平稳、平层。

4、做好轿厢内卫生，不堆放杂物，禁止吸烟，注意防火。

5、电梯出现故障，应主动指挥乘客有序离开电梯，同时报告维修人员及时修理。

二、文明用语

1、请注意安全。

2、您走好。

3、对不起，有重病人（电梯已超员），请您稍等一会好吗？

4、请往里靠，关门请当心。

5、您好，您到几层？请站好。

6、对不起，这是工作人员（手术）专用电梯，请您乘坐其他电梯好吗？