售后服务部前台接听电话标准话术

《售后服务部前台接听电话标准话术》

一、通用话术、

开场白：您好！武汉富融VOLVO汽车，我是您的服务（保险）顾问小*。请问有什么可以帮到您！

结束语：请问您还有其它问题吗？感谢您的来电，再见！

二、场景话术

1、车辆故障

话术1：（常见故障可直接判断原因）很抱歉您的车辆出现故障，故障可能是**原因造成的。请您不用担心，在您方便的时侯进站让我们的技师详细检查一下您的车辆。为节约您的宝贵时间，我可以帮您作一下预约（转预约话术），您看可以吗？

话术2：（无法从客户描述直接判断原因，如底盘异响等故障）很抱歉您的车辆出现故障，该故障可能有多种原因造成，但请您不用担心，建议您在方便的时侯进站，我会安排技师详细检查问题出在哪里，确定原因后进行处理。为了节约您的宝贵时间，我可以帮您作一下预约（转预约话术），您看可以吗？

话术3：（不来车等需外援抢修等的故障，可现场处理）很抱歉您的车辆出现故障影响了您的使用，但请您不用着急，我们会尽力为您解决问题。我先与您核对一下您的车辆资料（核对车辆资料）。

我们会安排专业技师到现场进行抢修，*分钟内技师会跟您联系确

认故障详情以准备相应的工具和备件，*分钟内技师可做好准备出发，预计*分钟可以到达，请您保持手机的畅通以便于跟您联系。

话术4（不来车等故障，现场无法处理）很抱歉您的车辆出现故障影响了您的使用，但请您不用着急，我们会尽力为您解决问题。我先与您核对一下您的车辆资料（转核对车辆资料）。您车辆的故障可能是**原因造成的，由于设备限制，无法在现场帮您进行处理。我们会帮您安排拖车，将车尽快拖过来以后让技师对车辆进行维修处理。*分钟后，**拖车公司的客服会与您联系，请您保持手机的畅通。

2、定期保养

（核对车辆资料）您的车现在行驶了两万公里，根据VOLVO车辆保养计划，您的车需要进行*万公里保养。保养的项目包括：更换机油及机油滤清器、更换空气滤清器、更换汽油滤清器，清洗电子节气门等。保养的时间大约在2个小时左右，费用大约在2000元左右，以您的车维修实际结算金额为准。为了节约您的宝贵时间，我可以帮您作一下预约（转预约话术），您看可以吗？

3、事故

（1）我是您的理赔顾问小*。请问您的车牌号？请问被保险人是***吗？投保公司是平安保险吗？（2）询问出险信息（出险时间，

出险地点，驾驶员姓名，事故经过，是否报交警，是否报保险公司，有无人伤，损失程度）（3）请报保险公司或***单位，并在现场等侯查勘，保险公司电话是****，稍后我会与您联系。（4）我们会派拖车和专人到现场协助您处理，稍后与您联系。（5）对滞水车辆：请您千万不要启动车辆，避免扩大损失，请报保险公司，并在现场等侯保险查勘，保险公司的电话是***。

4、查询工时费、备件价格

先进行（核对车辆资料）。您的车型是XC60，更换空气滤清器的工时费是10元，材料费是600元，工料合计610元，以您的车维修实际结算金额为准。为了节约您的宝贵时间，我可以帮您作一下预约（转预约话术），您看可以吗？

5、买车、装饰等需与销售部门联系的事项

买车：感谢您对VOLVO汽车的关注，请留下您的联系方式、姓名、购车意向，我会让我们专业的销售顾问马上与您联系，向您解答车辆购置的相关问题。同时，您也可以拨打我们的销售热线进行咨询。

装饰：感谢您购买VOLVO汽车。您的新车需要做装饰，请留下您的联系方式、车主姓名，我会让我们精品部的同事小*马上与你联系装潢事宜。

6、营销活动话术

我向您详细介绍一下我们本月的营销活动（活动内容略），活动内容丰富，进厂的客户对活动反映很好。我诚意邀请您能来参加这次活动并提出您宝贵的建议及意见，以便于我们进一步提高服务质量。由于活动期间客户较多，为了节约您的宝贵时间，我可以帮您作一下预约（转预约话术），您看可以吗？

三、流程话术

1、预约话术

您好，我是武汉富融VOLVO汽车售后部的小*，请问您是**先生或女士吗？您的车上次是在**时间**公里数在我站做的保养，现在行驶到多少公里，提醒您保养的时间到了，建议您在进站保养，以保证车辆更佳的状况。

您准备哪天过来进行保养呢？我可以帮您提前安排好车间工位及备件，节约您的宝贵时间。我们**时间可以安排，您看可以吗？您的车除了以上的保养项目之外还有什么问题吗？您还有其他的需求吗？**先生，此次保养（说出具体项目），预计需要**时间，预计费用为**元。在您的车进店前，我会提前1天和1小时与您确认，请问我如何跟您联系比较方便呢？请问您有没有指定的技师？我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约时间、预约技师，期望的联系方式，您看对吗？非常感谢您的配合，并期待您的光临，祝您一切顺利，再见！出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。