桌面运维服务设计指南讲解学习
桌面运维服务设计指南
修订记录
时间主要修改内容修订人2014.3.25 初稿、完善
1管理服务类
1.1管理服务列表
根据管理服务内容，形成管理服务列表。
服务服务次数
档案建立1次
档案维护随时
流程建设1次
1.2档案建立
1）资料档案清单
根据附件的《档案清单模板》，和客户搜集资料，制定《XX项目档案清单》。
2）档案建立
由项目负责人分派给各运维工程师进行，进行档案搜集整理，搜集完毕由项目负责人统一归入电子档，可参考运维部CMDB目录结构根据用户特点进行修改。
交付物：《XX项目电子档案库》
3）档案维护
所有后续记录类更新工作由服务台来进行；变更及技术类文档由项目负责人来进行，并在《XX项目档案清单》作好相关记录。
1.3流程建设
1）事件管理流程建设
根据运维体系事件管理流程建设，对日常发现、参与的事件进行记录。
2）问题管理流程建设
根据运维体系问题管理流程建设，对发现的已知和潜在问题进行记录。
3）变更管理流程建设
根据运维体系变更管理流程建设，对软、硬件基础设施等配置的改变进行记录。
4）知识库建设
根据运维体系知识库管理流程建设，包括日常故障解决办法、思路，各类说明文档、
常用软件、驱动等。
交付物：《事件登记单》、《问题管理单》、《变更管理单》、《故障知识库》（可参考附件模板）。
2 主动服务类
2.1主动服务列表
根据主动服务内容，形成主动服务列表。
服务交付内容服务时间
计划工作
硬件维护硬件维护记录随时
杀毒管理病毒库更新记录每天
系统优化系统优化记录系统初装、重装操作系统补丁管理漏洞修复记录随时网络行为管理网络行为管理记录实时打印管理打印服务记录随时基础技能培训培训方案根据协议应急预案应急预案方案1次
回访回访记录每季度最后一周，一次2.2硬件维护
常见硬件维护内容包括打印机维护、PC机维护及协议中约定的其他硬件维护。
打印机维护主要内容包括打印异常维护、耗材更换（硒鼓、墨盒等），具体操作步骤可参考运维部知识库---桌面运维---- 《3、打印机日常维护》。
PC机硬件维护内容包括：CPU、内存、硬盘、声卡、显卡、主板、电源等硬件的扩容、
检测、故障定位及更换。具体实施过程及故障排除方法请参考运维部知识库----《1、SDSTC-IE-01-2013 桌面运维作业手册》
2.3杀毒管理
杀毒管理主要内容为配置、管理病毒更新服务器，统一部署防毒软件，根据用户方实际需求设置服务器端、客户端病毒库更新频率（服务器实时更新，每日更新，或指定日期更新等）、制定客户端病毒扫描计划，处理更新异常等情况。
网络版杀毒软件配置过程可根据杀毒软件厂商提供的操作教程或用户手册，如网络版卡巴斯基部署过程可参考运维部知识库---桌面运维---《4、卡巴斯基网络版产品配置指南》。
当客户端无法升级病毒库时，应首先检查内网通信是否正常，然后检查代理设置是否正常。
2.4系统优化
在系统初装或重装之后对操作系统进行必要的优化，关闭多余的系统服务，删除无用
的程序和软件，通过修改注册表、设置IPSEC，合理设置防火墙等方法加快系统响应，加强
系统安全性。
具体操作步骤可参考运维部知识库----桌面运维---《5、windows xp优化指南》
交付内容：《系统优化记录》
2.5操作系统补丁管理
搭建系统补丁服务器，所有系统补丁经测试不会造成系统蓝屏或故障再进行发布。局域网PC机执行系统漏洞修复时从补丁服务器下载自动获取相关补丁。补丁服务器和PC客户端分别安装服务器端和客户端软件，如360局域网补丁管理软件。
补丁服务器安装过程可参考运维部知识库----桌面运维----《360局域网补丁服务器搭建》交付内容：《系统补丁升级记录》
2.6网络行为管理
根据用户方要求在防火墙、路由器或代理服务器等设备上对内部员工的上网行为进行监
控，对特定信息采取过滤措施，保障核心、关键业务系统所处网段带宽充足，授权、屏蔽特
定用户、IP网络接入，保障内网基本安全以及记录相关事件等。
一般实施内容如下：
对内部员工web、ftp等应用进行必要监控
过滤与工作无关的网址或应用，如过滤淘宝、京东商城等购物网站，过滤QQ、飞
信等聊天软件
限制内网单个IP（特定网段之外）的tcp最大连接数，限制IP带宽，禁止BT、
P2P，限制或禁止迅雷、网际快车等下载软件
对允许互联网接入的用户名、IP、许可时段等信息进行控制
开启日志功能，对各种事件进行记录
2.7打印管理
打印服务器搭建。企业常见打印机有可设置管理IP的网络打印机和需要连接在PC机以实现打印功能的普通打印机。网络打印机配置大体过程为：
Ａ）设置网络打印机方法：
以HP LaserJet P2015 Series PCL 5 A4打印机为例
手动设置打印机ip
>>打印一张打印机自测页（与打印机测试页不同）：以HP2015为例，按绿键大约5
秒放开即可；
>>从自测页上可以找到打印机的ip，以192.168.0.250为例；
>>然后将计算机的ip设置为与打印机相同段的ip，例192.168.0.200；
>>在ie浏览页中输入打印机的ip192.168.0.250，会出现打印机的设置页，将其ip设置为局域网段的ip，例172.16.4.250，记着保存。
>>ping 172.16.4.250查看配置是否生效。
>>在ie地址栏输入设置后的打印机的ip，172.16.4.250，一定能打开打印机的设置页
打印机ip设置完成。
安装打印机驱动程序
添加打印机
>>控制面板>>>添加打印机
>>选择连接到此计算机的本地打印机,取消自动检测并安装即插即用打印机，
>>选择LPT1 打印机端口
>>在安装打印机软件页面中选择HP LaserJet P2015 Series PCL5
>>选择保留现有驱动程序
设置端口
>>打开打印机属性页，选择端口选项卡，
>>添加端口
>>选择HP Standard TCP/IP Port，点新端口，下一步
>>在ip地址栏中输入打印机ip，192.168.2.250
完成，退出
B）打印服务器设置方法。这里的打印服务器是指无法直接配置IP，通常直接将打印机连
接在指定PC机上，通过共享的方式对其他用户提供打印服务。
基本步骤如下:
将打印机连接至PC并安装驱动。
将连接打印机的PC开启打印共享
用户通过UNC路径访问共享
排除访问异常
详细步骤请参考运维部知识库，桌面运维----XP系统下的电脑如何共享打印机。
2.8基础技能培训
培训确认
和客户确认以下内容：培训时间、培训内容、培训方式（集中/远程/现场）、参加人数、客户的交通、住宿等。
我方确认：培训场地、培训老师、需要设备、接待、预算。
各个方面确定后，通知客户进行培训。
交付物：培训方案
2.9应急预案
根据应急预案指南编制。
交付物：《应急预案》《应急演练方案》
3、应急响应
根据应急响应流程进行。
4、附件
XX项目档案清单分类：基础资料
序号名称内容
1 网络拓扑图
2 设备清单
3 平台信息
XX项目档案清单分类：技术手册/操作手册
序号名称内容
1 巡检操作手册
2 设备说明书
XX项目档案清单分类：记录表单
序号名称内容
1 硬件维护记录
2 病毒库更新记录
3 系统优化记录
4 网络行为管理记
录
5 事件记录
6 变更记录
7 问题记录
运维服务方案 全 框架 要点
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符
合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： ?如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 ?如何最快地获取专业的支持能力 ?如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 ?如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 ?如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 ?如何提高对IT系统利用的灵活性 ?如何更好地管理IT运营成本
应用系统运维服务方案
应用系统运维服务方案 运维服务目标及服务范围 服务目标 我公司提供专业的应用系统软件运维服务，可进一步加强XXX法院应用系统软件运行维护，对应用软件运行维护流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为运行维护工作提供专业的技术平台，可以满足多种应用运行环境稳定的要求，可以满足系统高效、可靠和安全运行的要求，可以满足运行系统统一管理、及时的故障恢复的要求，可以保证XXX法院构建的应用系统正常运行，满足省级应用系统的建设需要，达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求，为实现省本级信息化建设的可持续发展奠定基础。 服务范围 本次应用系统软件服务的范围包括XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件。行政办公类软件主要有机关办公系统、内网网站系统、公文管理系统、人事管理系统、物资装备管理系统、档案管理系统、公共信息发布、电子签章系统等应用软件系统。 案件信息管理类软件主要有各级法院开发使用的信访管理系统、案件信息管理系统、数字审委会管理系统、开庭公告管理系统、司法统计系统、审判质量评查等软件系统。
司法公开类软件主要有裁判文书公开网系统、审批流程公开网系统、执行信息公开网系统、庭审直播等应用系统。 运维服务要求 运维服务流程 1、技术人员现场值守运行维护的基本操作流程如下图所示： 2、定期巡检结合故障现场运行维护服务操作流程如下图所示：
运维服务人员要求 驻场服务：我公司安排专业软件运维技术人员在服务期间驻现场服务，负责XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件系统日常运行维护和技术支持工作，保障应用系统的正常稳定运行。 驻场基本服务内容 （1）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统软件运行情况； （2）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统部署情况； （3）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统常见问题情况； （4）建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件各种故障的恢复流程及应急措施；
运维服务体系
运维服务体系 整理编辑： 、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运 维服务组织、运维服务 队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、 人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 三、运维服务体系建设内容 1.运维管理制度建设 总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网
桌面运维个人工作总结
桌面运维个人工作总结 桌面运维个人工作总结1 工作内容: 在公司领导的指导和同事的支持下，并通过自身的努力，非常好地做好了从_部门转_部门进行学习和工作。从_部门的常规跑单处理桌面故障，转到_部门加多了业务系统监控及业务系统的数据处理，并对无法处理的业务系统问题进行及时反馈给管理员处理，做到了在本年度中无犯下停线等工作错误。 收获进步： 在_部门已经能非常熟练处理常规桌面故障，故来到_部门能较快地做好正常跑单处理故障。除常规桌面故障处理之外，最重要的莫过于处理业务系统问题，在此，我非常感谢组长和同事们的指导及帮助，正是他们教会了我处理业务系统问题以及应急处理方法。最记得组长教诲的一句话就是“要对数据怀有敬畏的态度”，正是这种心态，使我在处理LN系统、MES系统、SPS集配系统等数据时候细心认真检查，严肃对待，避免犯错误。团队意识进一步加强，在进行应急事件处理时，往往重要的是与同事之间进行有效沟通及互相协助，才能在比较短时间里做好事件应急处理，保证柳汽正常开线生产，避免出现停线事故。 工作不足 从4月份加入到_部门这个大家庭，到现在已经有半年多的时
间，虽然能处理好问题，但对比上一年的数据发现，处理问题的平均时间比上一年有所曾长，今后需加强时间管控，要熟练快速地处理好问题，减少用户等待时间。 个人展望 继续维持无工作失误停线的良好记录。 减少处理时间，做到高要求、高质量完成事件处理。 积累丰富的工作经验和专业知识，并及时的总结吸收，提高自己的服务水准及技术要求。 在将来迎来的一年中，我会继续努力，将我的工作能力提高到一个新的档次，不辜负大家对我的期望，我会不断加强学习，进步自己身心修养，努力改造自己的世界观，克服困难，力争上游，改正缺点，搞好服务，加强团结，共建公司的新发展，相信公司的明天会更好! 桌面运维个人工作总结2 至20_年10月底，00有限公司在00公司的运维又届满一年的时间了。在这为期一年的运维工作当中，__的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平和管理经验上也有了本质的提高。 一、细致缜密的完成计划中的日常运维工作： 严把质量;服务至上;严格要求;技术领先。 1.承接运维工作初始信息技术部的各位领导就对我们的运维
系统运维信息系统运行保障方案
第1章信息系统运行保障方案 1.1 统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（Service Desk）。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务； 服务台总体架构如下： 服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 1.2 建立文档管理制度 文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。 双方的职责为：XX企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX企业运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本； 负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图
(完整word版)桌面运维服务设计指南
桌面运维服务设计指南 1管理服务类 1.1管理服务列表 根据管理服务内容，形成管理服务列表。 1.2档案建立 1）资料档案清单 根据附件的《档案清单模板》，和客户搜集资料，制定《XX项目档案清单》。 2）档案建立 由项目负责人分派给各运维工程师进行，进行档案搜集整理，搜集完毕由项目负责人统一归入电子档，可参考运维部CMDB目录结构根据用户特点进行修改。 交付物：《XX项目电子档案库》 3）档案维护 所有后续记录类更新工作由服务台来进行；变更及技术类文档由项目负责人来进行，并在《XX项目档案清单》作好相关记录。
1.3流程建设 1）事件管理流程建设 根据运维体系事件管理流程建设，对日常发现、参与的事件进行记录。 2）问题管理流程建设 根据运维体系问题管理流程建设，对发现的已知和潜在问题进行记录。 3）变更管理流程建设 根据运维体系变更管理流程建设，对软、硬件基础设施等配置的改变进行记录。 4）知识库建设 根据运维体系知识库管理流程建设，包括日常故障解决办法、思路，各类说明文档、常用软件、驱动等。 交付物：《事件登记单》、《问题管理单》、《变更管理单》、《故障知识库》（可参考附件模板）。 2 主动服务类 2.1主动服务列表 根据主动服务内容，形成主动服务列表。
2.2硬件维护 常见硬件维护内容包括打印机维护、PC机维护及协议中约定的其他硬件维护。 打印机维护主要内容包括打印异常维护、耗材更换（硒鼓、墨盒等），具体操作步骤可参考运维部知识库---桌面运维---- 《3、打印机日常维护》。 PC机硬件维护内容包括：CPU、内存、硬盘、声卡、显卡、主板、电源等硬件的扩容、检测、故障定位及更换。具体实施过程及故障排除方法请参考运维部知识库----《1、SDSTC-IE-01-2013 桌面运维作业手册》 2.3杀毒管理 杀毒管理主要内容为配置、管理病毒更新服务器，统一部署防毒软件，根据用户方实际需求设置服务器端、客户端病毒库更新频率（服务器实时更新，每日更新，或指定日期更新等）、制定客户端病毒扫描计划，处理更新异常等情况。 网络版杀毒软件配置过程可根据杀毒软件厂商提供的操作教程或用户手册，如网络版卡巴斯基部署过程可参考运维部知识库---桌面运维---《4、卡巴斯基网络版产品配置指南》。 当客户端无法升级病毒库时，应首先检查内网通信是否正常，然后检查代理设置是否正常。 2.4系统优化 在系统初装或重装之后对操作系统进行必要的优化，关闭多余的系统服务，删除无用
桌面运维专业考试
桌面运维专业考试
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 2
2014年桌面运维专业考试 考生单位： 考生姓名：判断题红色表示为正确的 选择题红色表示为答案 一、判断题 1、及时更新操作系统厂商发布的核心安全补丁，更新补丁之前应当在正式系统中进行测试，并制订详细的回退方案。（） 2、操作系统是对计算机资源进行管理的软件。（） 3、进程存在的唯一标志是它是否处于运行状态。（） 4、信息内网办公计算机可以配置、使用无线上网卡等无线设备，通过电话拨号、无线等各种方式连接到互联网。（） 5、单台桌面系统扫描器配置可以添加多个扫描器，并且多个扫描器可以同时扫描。（） 6、一个有效的信息设备命名必须包含主段和至少一个辅段。（） 7、专用移动存储介质制作过程中，制作工具中的“初始密码强制修改”是指不能使用0000aaaa 作为专用介质登录密码，必须修改后才能使用。（） 8、终端使用涉密工具进行深度检查，选择扇区级别的检测时，可检测出已删除文件含敏感关键字的情况。（） 9、公司灾备系统调度运行管理工作实行统一领导、分级负责。（） 10、采取措施对信息外网办公计算机的互联网访问情况进行记录，记录要可追溯，并保存六个月以上。（） 11、终端操作系统漏洞补丁按照重要性共划分为5 级。（） 12、任何单位和个人不得阻挠和干涉对事故的报告和调查处理。任何单位和个人对违反《安全事故调查规程》、隐瞒事故或阻碍事故调查的行为有权向公司系统各级单位反映。（） 13、重要数据应使用专用介质拷贝，涉及企业秘密数据应存储在启动区。（） 14、为方便用户使用，专用移动存储介质交换区与保密区登录密码不区分大小写。（） 15、任何部门和个人如果有需要，可以改动办公终端IP 地址。（） 16、IP 地址使用DHCP 方式分配的网络环境，可以通过桌面系统对终端实行IP 与MAC（）绑定。 17、终端涉密检查工具能够粉碎的文件数据包含：粉碎全盘数据、粉碎磁盘剩余空间数据、粉碎删除文件记录、粉碎目录、粉碎文件、粉碎NTFS 日志文件记录。（） 18、使用终端涉密检查工具，被粉碎、删除的文件通过特定程序可以恢复。（） 19、专用移动存储介质的交换区、保密区密码最大错误次数是防止其他用户暴力破解U 盘密码，对输入密码次数进行限制，一旦错误次数超过设定值，U盘将被锁定，无法输入密码。（） 20、桌面终端管理系统中区域管理器配置的高级配置中，防火墙阻断选项的阻断端口为“0”表示全部端口（） 21、安全移动存储介质的“5+1”模式表示：“5”台密码还原设备可以还原所有授权移动存储介 3
信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)
信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）
目录 1......................................................................................................................................... 服务内容3 1.1服务目标 (3) 1.2信息资产统计服务 (4) 1.3网络、安全系统运维服务 (5) 1.4主机、存储系统运维服务 (10) 1.5数据库系统运维服务 (18) 1.6中间件运维服务 (22) 2 ..................................................................................................................................... 运维服务流程23 3 .............................................................................................................................. 服务管理制度规范25 3.1服务时间 (25) 3.2行为规范 (26) 3.3现场服务支持规范 (27) 3.4问题记录规范 (28) 4 .............................................................................................................................. 应急服务响应措施30 4.1应急基本流程 (30) 4.2预防措施 (30) 4.3突发事件应急策略 (32)
计算机桌面运维技术服务方案
计算机桌面运维技术服务方案 1、项目分析 1.1 用户需求理解 本公司经过对用户办公室所需维护的办公电脑、打印机（含复印机、一体机）、局域网等办公设备设施进行认真分析研究，识别出服务地点分散、设备型号多样、网络环境复杂等特点，需要一份有高效的，有维护人员素质优良的，维护响应及时的，后续文件完整的管理方案。并且该方案内的文件及文档资料除对本年度的维护起着总结作用外，同时在未来的时间里能给相关的管理层提供详细的，可靠的数据，更为未来系统优化，设备更换，设备规划预算做好基础工作，主要提供以下服务： 提供统一的IT服务台，受理来自各网点的IT咨询及事件请求； 提供对用户终端的基础IT桌面端问题（如操作系统、应用软件、IE等）支持； 提供对日常管理软件支持，并根据标准的更新更新支持能力； 对办公区域内桌面端的台式机、笔记本电脑、打印机、一体机及桌面端所有的常用办公软件（包括操作系统、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）进行维护。 对保修期内设备故障提供辅助处理，联络、协调和辅助第三方厂商进行各种硬件设备故障处理，并监督处理过程。对于保修期外的硬件故障设备经客户办公室审批后，根据用户相关要求进行维修或者协助送修，在保外维修方面，提高维修响应时间、保证维修质量是关键，本公司将按照用户要求进行，做好维修时间和质量的监督实施，在服务台派单的同时做好记录及跟进处理。 为保障桌面IT设备健康稳定的运行，仅仅靠被动接受报障是不够的，必须建立一套主动巡检制度，及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予以积极的处理和解决。巡检也是建立、维护配置信息库的一个手段，建立设备档案数据，规范设备和系统的命名和设置。
运维服务完整方案设计
第1章 第2章 第3章项目概况 3.1项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 3.2项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
3.3需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理
运维管理服务子系统
运维服务管理平台 操作说明 一登录界面 根据登录界面的提示，如图1，首次登录系统时，请单击“IE配置工具”和“OCX控件下载”下载并运行控件。并将该站点添加为可信任站点。 1.安装OCX控件时，请关闭IE浏览器，并建议使用IE7及以上浏览器使用。 输入“用户名”和“密码”，系统默认的用户名和密码均为“admin”。您可以勾选“记住密码”，下次登录时不用再次输入。 图1 登录界面 2.单击“登录” 系统显示首页如2所示。 “概览”页签显示区域地图、设备和通道在线数、诊断结果统计、各区通道在线率、不同类型设备的在线率、各区视频达标率、联网平台在线状态和县级联网平台完好率。 ●单击右上角的，可以退出当前系统。 ●，控制当前系统为正常模式或静音模式，静音模式下实时报警上报时不会触发声音。 ●，将WEB界面切换为全屏模式。 ●：查询每日报表并进行下载。
图2 登录后界面 二权限限制 您可以配置不同权限的用户，系统默认4种权限角色，如表1-1所示。 除了系统默认的权限外，您还可以自定义角色。 添加权限的步骤如下： 步骤1选择“设置> 权限配置”。 步骤2单击“添加”。 系统弹出“角色管理> 添加角色”对话框，如错误！未找到引用源。所示。 步骤3配置“角色名称”，并为当前角色选择“系统权限”。 步骤4单击“确定”，完成添加。 您可以对已添加的角色进行修改和删除。 ，修改当前角色信息。
，删除当前角色。 系统默认角色不能修改和删除。 图3 角色管理 三用户配置 配置好角色后，您可以配置该角色相应的人员。 以添加报修维修人员为例，添加用户的步骤如下： 步骤1选择“设置> 用户配置”。 步骤2单击“添加”。 系统弹出“用户管理> 添加用户”，如错误！未找到引用源。所示。 步骤3配置“用户名”、“密码”、“确认密码”、“联系电话”、所属组织等。
桌面系统运行维保服务方案设计
一、服务方案 第一部分：项目概要 1.项目背景 为保障福清项目部办公用计算机及外设和应用软件正常使用，规服务方在设备维修、用户终端维护、耗材更换、设备保养过程中的正常工作，保证各项工作即时保质完成，需开展福清核电厂2017年福清项目部桌面运维服务工作。 2.项目目标 ●提供专业维保服务 针对本次维保服务，我们公司会为客户提供专业维保服务： 通过日常维护，保证维保围设备的正常运行； 当设备一旦报障故障时，能及时进行响应，对故障进行诊断、分析，尽快解决系统故障，将故障影响降低到最小程度； 定期对维保设备做清洁、保养维护，从而延长此类设备的使用寿命，最大限度的降低运维成本； 制定紧急应急措施，做好预防性维护； ●建立设备配置管理 加强IT资产的巡检和普查，委派专职的配置管理员，收集业务系统、硬件、软件、文档、线路、系统环境等信息，建立了各种配置项间的关联关系。通过该配置管理数据库，获得目前IT基础设施状态的准确信息。规配置信息的识别、管理，使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中，确保配置信息记录与实际环境的一致性。按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信息、安全信息、服
务信息进行统计分析，为决策提供支持。
●加强问题事件管理 问题管理流程的目标就是通过一系列规的环节，找到问题的根源，并形成解决方案。从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。问题管理也是形成交警自身知识库的重要环节，是服务质量持续提高的一个有力保障，此项目中需加大问题管理流程建设的力度，日常维护服务中注重问题管理流程的落实。 ●完善服务管理体系 完善的服务管理体系是运维工作重要的指导，规了运维工作的流程、操作管理制度、人员考核制度，确保和提高系统设备的使用率，保证运维工作快速有效。 ●做好应急预案 应对突发事件，做好应急预案是项目维保问题管理及持续性管理的重要容。评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发事件的前期预防和预警，制定应急预案，采取相应措施，最大减少事件影响及带来的损失。 3.项目服务围 1)福清项目部现有办公用计算机751台、打印机/一体机共计101台、投影仪12台、另有其它办公用电子设备若干。在办公用计算机及外设运行中会出现各种软硬件方面的故障，影响办公使用。故需委派4人常驻现场，包括一名现场主管，一名设备维修工程师，一名服务工程师，一名数据统计工程师； 2)指派项目负责人，负责维护维修工作的日常管理、人员调配以及相关的协调工作； 3）保证合同围所承担桌面端信息化设备正常运行。办公计算机所运行系统、应用软件的客户端故障维护，应用软件维护只涉及应用软件的客户端设置及配置； 4）负责CNPE福清项目部的办公用计算机、计算机外设、打印机、投影仪、数码摄像等办公电子设备的维修；
系统运维管理制度
运维管理制度 系统运维管理制度( 试行 ) （2018年 8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用 性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、 流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系 1
运维管理制度 统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持 续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准 / 规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以 ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管 理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的 PDCA 循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换 策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程 中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术 参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监 督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。
运维规章制度及流程
运行维护管理制度
2017年8月 目录 3 3 3 5 6 6 7 8 8 9 9
1、总则 第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。
2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 （一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。 （二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。 （四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。
（七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。 （八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。 （九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。 二、负责网站信息和技术安全 （一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。 （二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。 ( 三)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受病毒和黑客攻击。 （四）负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。 （五）安排专人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信息内容，建立网站信息技术安全监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理结果登记； （六）建立多机备份网站信息服务系统机制，一旦主系统遇到故
运维服务方案(全)24381
第1章项目概况 (3) 1.1项目背景 (3) 1.2项目目标 (3) 1.3需求分析 (3) 第2章运维服务管理体系建设 (5) 2.1IT服务管理概述 (5) 2.2运维服务管理流程体系 (6) 2.2.1服务支持 (7) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (27) 2.5.1运维管理规范概要 (27) 第3章信息系统运行保障方案 (29) 3.1统一服务台建设 (29) 3.2建立文档管理制度 (30) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (35) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (35) 3.3.2一般信息化设备运维 (35) 3.3.3例行维护流程图 (36) 3.3.4一般设备服务方案 (37)
3.4防（杀）病毒服务 (43) 3.4.1防病毒服务需求 (43) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (43) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (44) 3.4.4防毒组件及时更新 (44) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (44) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (45) 3.5信息资产巡检及普查服务 (45) 3.5.1主动巡检 (45) 3.5.2信息资产普查 (46) 3.6其它有关说明及要求 (46) 第4章运维服务计划方案 (48) 4.1运维服务准备 (48) 4.1.1签定必要的协议和约定 (48) 4.1.2人员准备 (48) 4.1.3工具准备 (48) 4.2项目人员组织 (49) 4.2.1人员结构 (49) 4.2.2人员职责与岗位要求 (51) 4.3服务计划 (51) 4.3.1服务时间 (51) 4.3.2进场初始阶段 (51) 4.3.3第一个服务阶段 (52) 4.3.4第二个服务阶段 (53) 4.3.5服务总结和延续阶段 (53) 第5章应急服务方案 (54)
IT运维服务体系建设思路
中国人民银行省级数据中心IT运维服务体系建设，应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合人民银行的业务特色，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障人民银行数据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。 一、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作。
图1 运维服务体系架构 二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素，其总体架构如图1所示。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 1.运维服务制度和流程 为确保运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行，需要根据管理内容和要求制定一系列管理制度，覆盖各类运维对象，包括从投产管理、日常运维管理到下线管理以及应急处理的各个方面。此外，为实现运维服务工作流程的规范化和标准化，还需要制定流程规范，确定各流程中的岗位设置、职责分工以及流程执行过程中的相关约束。 2.运维服务组织和队伍 人民银行科技部门根据其运维服务工作的内容和流程确定各项工作中的岗位设置和职责分工，并按照相应岗位的要求配备所需不同专业、不同层次的人员，组成专业分工下高效协作的运维队伍。分行科技处负责数据省级集中处理的应用系统和本机构开发的应用系统部署和运行维护，承担辖内网络的运行管理。辖内各中支和支行科技人员承担本行系统运行维护和故障处理。 3.运维服务工作流程 为保障运行维护体系的高效、协调运行，应依据管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化。其环节包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。 4.运维技术服务平台 运维技术服务平台包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工具，通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运维知识并开展主动性运维工作。 三、运维的范围 1.全国集中的核心应用系统 全国集中的核心应用系统的运维由总行负责，分行中心负责业务咨询工作和向总行反馈使用情况等。 2.分行部署的核心应用系统
(完整版)桌面运维服务设计指南
桌面运维服务设计指南 修订记录 时间主要修改内容修订人 2014.3.25 初稿、完善 1管理服务类 1.1管理服务列表 根据管理服务内容，形成管理服务列表。 服务服务次数 档案建立1次 档案维护随时 流程建设1次 1.2档案建立 1）资料档案清单 根据附件的《档案清单模板》，和客户搜集资料，制定《XX项目档案清单》。 2）档案建立 由项目负责人分派给各运维工程师进行，进行档案搜集整理，搜集完毕由项目负责人统一归入电子档，可参考运维部CMDB目录结构根据用户特点进行修改。 交付物：《XX项目电子档案库》 3）档案维护 所有后续记录类更新工作由服务台来进行；变更及技术类文档由项目负责人来进行，并在《XX项目档案清单》作好相关记录。
1.3流程建设 1）事件管理流程建设 根据运维体系事件管理流程建设，对日常发现、参与的事件进行记录。 2）问题管理流程建设 根据运维体系问题管理流程建设，对发现的已知和潜在问题进行记录。 3）变更管理流程建设 根据运维体系变更管理流程建设，对软、硬件基础设施等配置的改变进行记录。 4）知识库建设 根据运维体系知识库管理流程建设，包括日常故障解决办法、思路，各类说明文档、常用软件、驱动等。 交付物：《事件登记单》、《问题管理单》、《变更管理单》、《故障知识库》（可参考附件模板）。 2 主动服务类 2.1主动服务列表 根据主动服务内容，形成主动服务列表。 服务交付内容服务时间 计划工作 硬件维护硬件维护记录随时 杀毒管理病毒库更新记录每天 系统优化系统优化记录系统初装、重装操作系统补丁管理漏洞修复记录随时 网络行为管理网络行为管理记录实时 打印管理打印服务记录随时 基础技能培训培训方案根据协议 应急预案应急预案方案1次
系统运维管理制度流程
欢迎阅读 系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。
第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 第二条.平台信息和技术安全 （1）执行国家有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理基础研发平台信息技术安全方面存在的问题，确保平台安全、稳定、可靠运行。
（2）基础运营平台信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。 (3)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保基础研发平台不受病毒和黑客攻击。 第一条运维服务管理对象 运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下： (1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。
(2)应用系统包括OA办公信息系统、门户网站等应用系统等。 (3)用户包括使用如上应用系统的用户。 (4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。 (5)运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员，以及提供运维服务的企业和相关人员。 职位描述： 1、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。
最新版计算机及网络运维服务方案
计算机及网络运维 服务方案
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，某某企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC 约300 台，打印机约100 台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了某某企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT 系统（硬件、软件、网络通讯）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成 为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 某某企业主要有一栋N 层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT 服务质量，某某企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2 名工程师进行维护，以解决当前IT 服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高某某企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合某某企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目某某企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一
套符合某某企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT 运营维护管理平台，采用标准的IT 运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为某某企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合某某企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理
软件系统运行维护流程及方案
维护服务方案 （一）维护服务内容 1系统日常运行维护。包括系统操作指导、因系统缺陷导致的各种BUG的修复、因误操作导致的数据错误维护等等； 2.系统突发事件的诊断、排除； 3. 因业务发展需要或需求变动引发对系统的新增、完善软件功能且工作量小于（含）1 人日的开发工作，年累计不能超过30个工作日； 4. 咨询服务。帮助解答甲方提出的系统相关的各种业务和技术问题，包括技术咨询、指导和信息提供等。 5.数据库数据清理。定期清理运维过程中所生成的生产数据库中的临时表，从应用系统角度来优化数据库，如建立并优化索引、优化存储过程、数据库表拆分等，提高应用系统运行速度。 对于数据库参数方面的优化工作，可提出建议和要求，并辅助数据库厂商或运维上进行数据库性能优化。 6. 运维总结 我司将定期撰写运维总结报告，总结回顾本期各项运维工作开展情况，重点描述和分析出现的技术问题和服务质量问题，并给出整改方案。 （二）维护形式 维护分为被动式和主动式两种形式： 1.被动式服务包括： 1）现场技术服务方式，指因应用软件系统出现重大故障导致业务中止时，我司
将派技术人员运程协助业主方技术、业务人员一起对故障进行分析，提出解决方案，在征得业主方同意后对故障进行处理和排除； 2）远程维护方式，通过电话、电子邮件、传真或远程访问等方式进行系统故障的处理、技术支持、咨询服务等工作。 2. 主动式服务包括： 1）按月巡检：我司按月到现场对系统进行全面检查，优化系统，同时做好各类系统运行情况的记录。 对可能出现的故障提出解决预案及系统功能改进等方面的技术咨询工作，并提供必要的现场指导。 另外，我司还可根据需要，在现场对业主方的技术、业务人员进行系统运行管理、日常维护、使用操作及开发技术等方面的培训； 2）主动服务：我司定期将行业内一些先进的管理理念、管理思路和新的要求：3.对于任何运行维护任务，我司服务人员需严格填写维护记录单，并由业主方签字认可。 4.我司指派经验丰富的运维工程师来具体承担的维护服务工作。服务人员相对固定，如有变动，我司将提前一周通知甲方并征得甲方同意。 运维人员在现场运维，如需加班，要得到业主方的签字确认。 5.我司为业主方提供电话技术支持服务要求：5X8小时。 6.运维响应：工作时间运维响应时间应在2 小时以内，非工作时间运维响应时间在1小时以内；如果需到现场进行服务，我司将在接到运维请求后的4个小时以内赶到用户现场。