售后服务反馈卡

淮北重科矿山机器有限公司

售后服务反馈卡

尊敬的用户：

感谢您选用本公司给您提供的产品，您在选用本公司产品的同时也选用了本公司给您提供产品的售后服务及技术支持。请把您对我们的设备情况和售后服务建议告诉我们，我们将

非常感谢您花费宝贵时间来帮助我们

售后服务部工作内容及流程

售后服务部工作内容及流程一.售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装仪器 4.仪器故障问题的解决： A. 技术部上门维修 B. 质检部返厂维修 5. 产品更换 6. 产品返回二. 发货流程业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。发货流程如下：货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部（2份）向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品相关信息物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物三.仪器安装在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反

馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。仪器安装流程如下：货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部预计出差所需时间售后部安排技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》告之前往目的地的相关信息提交《售后服务信息反馈单》出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司与售后部沟通出差结果售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档四.仪器上门维修售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部（梁工），由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。上门维修流程如下：客户来电反馈售后部《部门协调单》仪器故障售后部与客户沟通了解业务经理提交信息故障现象，并作以记录

售后质量问题处理规定

售后质量问题处理规定 1目的因本公司产品质量问题造成顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。 2 适用范围适用于三包服务范围内的零部件和整个电炉。 3 职责3.1 营销部负责零部件和整个电炉的售后服务工作，负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事宜。 3.2品质管理中心对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。 4 规定4.1营销部售后服务人员接到顾客质量信息反馈后，及时答复顾客初步处理意见，同时以“质量信息单”的形式将信息反馈给品质管理中心，品质管理中心尽快将处理意见反馈给营销部。 4.2顾客反馈重大质量问题时，营销部立即将信息传递给品质管理中心和技术研发部，两单位尽快指定专人会同营销部售后服务人员到现场处理问题（或电话处理）。 4.3营销部对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行初步分析、分档，对认为是本公司产品质量问题且在三包服务范围内的不合格品，由售后服务人员保存，并在零件（或整炉）上粘贴“退换零件信息单”，放置在财务部仓库的隔离区，同时填写“售后服务三包材料退

换鉴定单”报品质管理中心。 4.4品质管理中心负责在财务部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行鉴定，并在“售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见，并及时反馈给有关责任部门，若不合格件为自制件，则反馈给生产部门和营销部，若不合格件为外购件，则反馈给采购部和营销部。 4.5品质管理中心需将不合格品领出营销部仓库进行鉴定时，由营销部负责将不合格品运至鉴定地点，并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的，由营销部售后服务人员会同品质管理中心有关人员一同前往处理。 4.6经品质管理中心鉴定属产品自身质量问题的不合格品，营销部售后服务人员凭“售后服务三包材料退换鉴定单”和不合格品向财务部仓库换取合格品。 4.7退换回财务部仓库的不合格品若是外购件，则作为“料废”产品处理，由采购部凭“售后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决，按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。 4.8对因本公司产品质量或生产操作问题引起顾客索赔的，营销部负责与顾客协调处理。

售后服务部工作内容与流程

售后服务部工作内容及流程一、售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装 4.故障问题的解决： 5.产品更换 6.产品返回二、发货流程业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交 1 份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。发货流程如下：三、设备安装在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。

业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定 “预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。安装流程如下：四、现场维修售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后 *市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或

售后服务和质量保证措施

阳光公司售后服务及质量保证措施 1 阳光公司完善的售后服务体系阳光公司在全国各省会城市共设有10个维护中心，平均各维护中心的工程和维护人员目前为50人，其中湖南办事处作为阳光公司的一个办事处, 目前拥有专职维护工程师7名,这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维护经验，随时为客户提供最优质的服务。各维护中心均备有足够的工程维护用车，多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的服务。阳光公司驻各省维护中心为用户提供7×24小时技术支持与服务，对一些简单的问题可通过电话予以解答和操作指导，电话响应时间为30分钟；对于电话指导无法解答的问题或排除的设备故障，保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间如下:24小时内到达现场，3个日历天内解决故障。阳光公司客户支持中心： 2 技术服务的范围和程度 2.1概述阳光公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨，以“追求卓越服务”为企业的服务理念，在向用户提供最高品质产品的同时，通过完备的市场服务网络，向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务。在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基础是我们的顾客。本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。维护保障服务（Maintenance Ensured Service）正是基于阳光公司的企业服务宗旨和服务理念，而向同阳光公司签订设备购买合同的客户提供的，围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案，它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障，并

产品售后服务流程分析报告

1 目的及适用范围 1.1 为规范产品售后技术服务过程，体现以客户价值为导向的公司理念，特制定本程序； 1.2 本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技术服务； 1.3 本程序文件由侏罗纪公司制定，其解释权及修改权属于； 1.4 本程序文件从2003年月日起执行； 2 职责 2.1 技术支持负责产品售后技术服务的总体进程，同时负责售后技术服务记录备案、定期统计信息反和客户馈； 2.2 产品部在必要时在产品（副）总监的安排支援技术支持部进行售后技术服务； 3 产品售后服务流程 3.1 技术支持部收到客户的技术支持的要求，并受理相关要求； 3.2 技术支持部对客户的技术支持要求进行分析，判断是否有能力承担，若缺少能力, 上报产品（副）总监，由产品（副）总监调配资源； 3.3 在产品（副）总监的安排下，产品部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.4 若判断有足够能力承担技术支持，技术支持部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.5 技术支持部定期汇总售后服务信息反馈，并反馈给相关部门（如产品部、市场部等）；

4 相关文件 4.1 《受理售后技术服务的报告》 4.2 《售后技术服务信息单》 4.3 《备案说明》/《技术支持部备案表》 4.4 《技术支持反馈表》 4.5 《质量控制部存档》受理技术支持请求的报告受理部门： ____________________ 受理人：___________________________________ 填报时间：_____________________ 编号：_____________________________________

设备售后服务协议书(标准版)

编号：HL202028608 设备售后服务协议书(标准版) The content of this contract is only a reference for both parties. You must read the listed terms carefully when using it. The content of the contract will be adjusted according to the actual situation of both parties and should not be directly applied. 甲方：_______________________ 乙方：_______________________ 签订日期：_____年____月_____日

设备售后服务协议书甲方：乙方：双方本着“造福消费者，致富经营者”的经营理念，共同开拓市场。经友好协商，就“纳世源”纯水机系列产品在乙方销售区域内的售后服务达成以下协议：一、甲方的责任与权利积极配合乙方开展售后服务维修工作，提供技术支持。 2、负责为乙方培训维修技术人员。 3、向乙方及时准确地提供新产品的维修技术资料。 4、甲方售后服务中心定期和不定期对乙方的服务质量和执行协议情况进行检查。 5、设立售后服务投诉电话，对乙方的售后服务进行全面的监督管理。二、乙方的责任与权利必须严格执行甲方制定的售后服务管理制度。 2、必须设立“纳世源”系列产品售后服务机构，严格按照公司的相关标准配备足够数量的维修人员、设备及服务场地。 3、配备的维修人员必须持证挂牌上岗，统一着装，统一拭机毛巾，统一礼

售后服务信息反馈单.doc

售后服务信息反馈单--A( 客户确认 ) YD/QR032-A公司留存项目名称客户信息姓名：电话：地点：售后服务任务售后经理签字：时间：预计工作时间服务内容（工作内容及遗留问题）本公司服务人员签名：时间：以下用户签字确认 1．是否完成了用户要求的工作□是□否（注明：）2．完成的效果：□很好□好□一般□不太满意 3．售后服务人员工作效率：□高□一般□低 4．售后服务人员工作态度：□良好□一般□较差 5．是否对用户作了必要的培训：□是□没有 6．服务人员到离现场时间：年月日到达年月日离开 7．客户负责人验收确认及意见建议：单位名称盖章：验收负责人（签字）：电话：时间：该单备档 :售后服务部注：验收负责人签字处必须由客户负责人亲自签字，严禁调试人员自己填写或是找人代签，否则由此产生的经济纠纷和法律责任，由调试人员承担。

售后服务信息反馈单--B （公司考核） YD/QR032-B公司留存项目名称服务时间自年月日至年月日共计：天本次服务费用本公司产品型号、数量现场调试投运□没有□是投运日期：用户反映的情况现场查到情况处理办法、过程、结果（若有返修情况必须注明产品编号）概述遗留问题及拟解决方案销售信息填表人部门是、否有后续项目：售后人员签字：联系人：电话：日期：部门经理公意见司签名：日期：批阅公司领导审批签名：日期：该单备档 :售后服务部注：除“销售信息”外其余项目为必填。要把从出差开始到售后完成情况详细填写，作为报销和考核依据，客户确认部分必须由客户负责人签字及加盖公章，否则不予报销差旅费。此表也作为售后人员工作考核依据。

设备售后服务协议书(正式版)

YOUR LOGO 如有logo可在此插入合同书—CONTRACT TEMPLATE— 精诚合作携手共赢 Sincere Cooperation And Win-Win Cooperation

设备售后服务协议书(正式版) The Purpose Of This Document Is T o Clarify The Civil Relationship Between The Parties Or Both Parties. After Reaching An Agreement Through Mutual Consultation, This Document Is Hereby Prepared 注意事项：此协议书文件主要为明确当事人或当事双方之间的民事关系，同时保障各自的合法权益，经共同协商达成一致意见后特此编制，文件下载即可修改，可根据实际情况套用。甲方：乙方：双方本着“造福消费者，致富经营者”的经营理念，共同开拓市场。经友好协商，就“纳世源”纯水机系列产品在乙方销售区域内的售后服务达成以下协议：一、甲方的责任与权利积极配合乙方开展售后服务维修工作，提供技术支持。 2、负责为乙方培训维修技术人员。 3、向乙方及时准确地提供新产品的维修技术资料。 4、甲方售后服务中心定期和不定期对乙方的服务质量和执行协议情况进行检查。

5、设立售后服务投诉电话，对乙方的售后服务进行全面的监督管理。二、乙方的责任与权利必须严格执行甲方制定的售后服务管理制度。 2、必须设立“纳世源”系列产品售后服务机构，严格按照公司的相关标准配备足够数量的维修人员、设备及服务场地。 3、配备的维修人员必须持证挂牌上岗，统一着装，统一拭机毛巾，统一礼貌用语，不得随便接受客户的礼物。 4、售后服务质量保证卡在出售产品时给客户作为销售依据。必须统一填写，提供维修服务后由客户签字。 5、当客户购买产品时要及时填写保修卡，每销售一台产品都应该有客户档案及时跟踪记录，为所在辖区内“纳世源”系列产品提供售前、售中、售后服务，不得以任何借口推委，必须为用户提供上门服务，做

售后服务响应承诺表格

项目名称：建材行业服务响应速度承诺一、目的： ?最大程度减少用户的停机时间，将损失降至最低。二、目标客户：建材行业用户三、项目容 ?在公司办公室所在城市及周边城市（周边城市详见后附表格），公司承诺在平均时间8个工作小时（从双方确认派工至工程师抵达用户现场）抵达现场 ?在非公司办公室所在城市及周边城市以外，其余地区公司承诺在平均时

四、操作程序 ?合同签订：标准销售合同＋附件《建材行业标识解决方案》 ?销售助理将完整合同抄送当地服务助理存档。五、宣传卖点 ?快速抵达现场 ?重承诺四、售后服务计划及承诺（投标单位）向业主方做出如下承诺： 1.原则

（1）严格按照合同要求,提供符合设计标准、质量合格的产品。（2）严格检查和控制原材料、原器件、配套的进厂质量。（3）保证所供设备加工工艺完善、检测手段完备。产品决不带缺陷出厂。（4）在开箱过程中发现缺件及其他原因引起的零部件丢失，我方负责尽快免费补齐所缺零部件。在设备的安装、调试过程中以及今后在设备运行中发现的质量问题，如没有原因，我方将承担责任，赔偿需方所受到的直接经济损失。（5）投标设备质保期为满足招标方要求。质保期无偿提供由于设备本身质量原因造成损坏的零部件。（6）当设备发生故障后，在接到后，服务人员在2-6小时到达服务现场。 2.措施售前服务：产品订货前期产品介绍、技术交底、质量保证。售中服务：（1）产品使用过程中工厂定期组织技术、质检等服务人员进行用户访问、征询用户对产品质量，使用状况，改进意见诸方面的反馈，以便进一步提高产品质量。（2）对一些较特殊或复杂的产品，工厂安排用户有关人员对产品的使用、故障排除、调试及维修等进行培训。（3）严格按照ISO9001质量管理体系执行，从原材料的采购、配套件的外购、外协件等工序的制造、检测、组装、试车、涂装等各单元进行工艺流程控制，层层把关、环环相扣，依靠先进的生产工艺和完善加工体系作保证，深化“产品质量高于一切、让用户满意”为宗旨的企业理念。售后服务：（1）我厂产品在质保期，实行“三包”服务（包退、包换、包修）。（2）对用户投诉质量问题，立即作出反应，售后服务人员在2～6小时赶赴现场。（3）对售后服务，要求用户填写服务后的质量，反馈信息表，作出鉴定意见，以便改进我们的服务工作。（4）我公司通过销售渠道，主动向贵方了解产品使用和改进信息，并将贵方的反映和投诉信息整理成专门的台帐，及时反馈到厂相关部门进行处理，并定期向管理都代表汇报处理结果。

售后服务信息反馈单

售后服务信息反馈单--A(客户确认) YD/QR032-A 公司留存该单备档: 售后服务部注：验收负责人签字处必须由客户负责人亲自签字，严禁调试人员自己填写或是找人代签，否则由此产生的经济纠纷和法律责任，由调试人员承担。项目名称客户信息姓名：电话：地点：售后服务任务售后经理签字：时间：预计工作时间服务内容（工作内容及遗留问题）本公司服务人员签名：时间：以下用户签字确认 1．是否完成了用户要求的工作？ □是 □否（注明：） 2．完成的效果： □很好 □好 □一般 □不太满意 3．售后服务人员工作效率： □高 □一般 □低 4．售后服务人员工作态度： □良好 □一般 □较差 5．是否对用户作了必要的培训： □是 □没有 6．服务人员到离现场时间：年月日到达年月日离开 7．客户负责人验收确认及意见建议：单位名称盖章：验收负责人（签字）：电话：时间：

售后服务信息反馈单--B （公司考核） YD/QR032-B 公司留存该单备档: 售后服务部注：除“销售信息”外其余项目为必填。要把从出差开始到售后完成情况详细填写，作为报销和考核依据，客户确认部分必须由客户负责人签字及加盖公章，否则不予报销差旅费。此表也作为售后人员工作考核依据。项目名称服务时间自年月日至年月日共计：天本次服务费用本公司产品型号、数量现场调试投运 □没有 □是投运日期：用户反映的情况现场查到情况处理办法、过程、结果（若有返修情况必须注明产品编号）概述遗留问题及拟解决方案销售信息是、否有后续项目：联系人：电话：填表人部门售后人员签字：日期：公司批阅部门经理意见签名：日期：公司领导审批签名：日期：

售后问题反馈表

美的净水售后问题反馈表 1.在本月销售净水产品中，请写出热门机型并分析其优劣势 2.分析美的净水产品质量、包括价格等层面的优劣势 3.您认为分中心或经销商应加强开展对哪些层面的培训（□企业文化□产品知识□沟通技巧□竞品分析□技术维修□服务流程□服务营销经验分享）其他______________ 4.你认为如何能够更好地推动服务营销工作的开展（包括分中心及经销商给予的激励和负激励）__________________________________________________________________ 5.在培训方面，你有哪些比较好的建议？__________________________________ 6.本月你在售后工作中遇到哪些问题？_________________________________ 7.你目前工作中最大的困惑是什么？___________________________________ 8.你觉得售后服务的重要性体现在哪方面？_________________________ 9.站在实际角度想如何做才能有效提高售后服务工作？_______________________ _______________________________________________________________________ 10.在服务过程中，是否应该建立起一套对潜在用户数据信息收集的机制________ 11.配件方面有哪些需求______________________________________________ 12.在本月工作中，你最需要解决的问题是？ ____________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 13.需整顿和调整售后服务方面哪些较突出的问题？ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

售后服务控制程序

目次封面 0 更改控制页 (1) 目次 (2) 1.目的 (3) 2.适用范围 (3) 3.术语和定义 (3) 4.引用标准/文件 (3) 5.职责与权限 (3) 6.工作程序 (3) 7.记录 (4)

售后服务控制程序 1 目的按照Q/XX 《质量手册》交付后的活动的要求规定，特编制本程序文件。通过对售后服务的管理，使售出的产品和服务能最大限度的满足顾客的要求，从而使顾客感到满意。 2 适用范围本程序适用于本公司产品和服务在交付后的整个服务过程。 3 术语和定义本程序应用GJB 9001C-2017和GB/T19001-2016《质量管理体系要求》中的术语和定义。 4 引用标准/文件 4.1Q/XX 《质量手册》 4.2Q/XX 《成文信息控制程序》 4.3Q/XX 《纠正和预防控制程序》 5 职责与权限 5.1 销售部负责产品和服务交付后整个活动的策划、组织、实施和报告，是归口管理部门； 5.2 质量管理部负责验证对产品和服务交付后的活动过程中所采取措施的有效性； 5.3 技术部负责为顾客提供产品和服务交付后的技术支持方面服务。 6 工作程序 6.1产品和服务交付后的活动包括现场技术培训、技术支持、技术文件更新、质量信息收集与处理、质量问题处理等；服务方式分为客户回访、咨询解答、上门服务等方式。 a)销售部要做好顾客投诉和要求服务的来电、来函记录，并归类记录和整理，根据问题类型及时采取相应服务方式，保证顾客的要求在最短的时间内得到响应； b)按合同的要求或顾客要求，委派技术服务人员到现场提供技术培训或提供技术支持和资源服务，及时解决问题并做好记录； c)交付产品和服务提供的技术文件发生更新时，要及时与客户联系，将已交付的技术文件更新 d)应采取各种方法和利用各种渠道，如顾客的来电、来函和来访、上门回访、上门服务等，收集顾客反馈的质量信息，包括抱怨、投诉和退货等,并及时传递到主管领导和相

产品售后质量事故处置规定(附带相关表格)

产品售后质量事故处置规定产品质量是企业的生命，原则上产品在出厂前必须消除一切质量问题，但由于各方面因素，有时会发生在产品售出后或业主&甲方在安装过程中向我公司反馈质量问题，我公司必须安排相应人员赶赴处理，为了理清责任、吸取教训、总结经验，借以逐步减少质量事故的发生，特制订本规定。一、责任划分： 1、不管任何部门、任何人收到业主或甲方的质量反馈信息后，必须第一时间反映到质检部。 2、质检部根据质检记录对产品质量发生的原因和后果进行初步判断，填写“产品售后质量事故处置跟踪单”（以下简称“跟踪单”，见附表2），然后汇报分管领导。 3、质检分管领导会同生产分管领导、生产部长、技术部长、车间主任，对质量事故做进一步分析与判断，确定责任部门，“跟踪单”暂交由生产部保管。二、人员派遣： 1、责任部门确定之后，根据质量事故性质，如果需要派人前去处理，由责任部门分管领导确定派赴现场处理质量问题的人员，优先安排责任部门人员，如果责任部门人员不能前往，可安排其他部门人员。 2、质量事故处理人员出发前，向质检部索要“产品售后质量事故处理反馈单” （见附表2），处理完毕返回公司后，第一时间将业主&甲方签字认可的“反馈单”交予质检部存档。 3、质量事故处理人员需做好自出发开始直至处理完毕返回公司期间的所有费用记录，包括差旅费、食宿费、现场处理消耗费用、工时费等。三、费用处置： 1、质量事故处理人员返回公司后，除将“反馈单”交予质检部存档之外，还需向生产部汇报现场处理情况，由生产部填写好“跟踪单”中各项费用，经责任部门签字确认后，提交生产分管领导、企业主管审核后，形成最终“跟踪单”。 2、最终“跟踪单”复印一式两份，生产部和劳资各一份，根据责任部门归属按如下原则进行费用处理：（1）如果责任部门为公司自有班组，则按总费用的50%（待探讨）从责任班组当

售后服务及质量保证措施

售后服务及质量保证措施 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基础是我们的顾客。本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。维护保障服务（Maintenance Ensured Service）正是基于阳光公司的企业服务宗旨和服务理念，而向同阳光公司签订设备购买合同的客户提供的，围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案，它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障，并最大限度地保障客户投资。阳光公司向客户提供的维护保障服务方案包括五类共15项服务内容，分别是：电话咨询服务、电话支持服务、远程支持服务、现场支持服务、电话询检服务、硬件维修服务、硬件更换服务、备件销售服务、软件补丁服务、投诉受理服务、现场巡检服务、现场培训服务、区域代表服务、服务质量测评服务。我公司的售后技术服务体系是一个立体的多层次结构，由本地用户服务处、工程处、产品事业部用户服务部、工程部四级构成。这种结构可以保证用户在购置我公司设备后的整个生命周期中，始终得到最好的服务。各级技术服务部门的职责为：本地用户服务处：负责我公司设备在本地开通调试的督导及操作维护管理，为用户提供技术支援，现场培训。我公司在北京设有工程处，对所有的工程项目进行监控和协调，并提供技术支援，现场培训。

(完整版)产品质量保证及售后服务承诺

产品售后服务承诺和计划为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：一、产品质量承诺： 1、产品的制造和检测均符合国家标准。 2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标达到贵处的要求。 3、我方所提供的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切责任。二、交货期承诺：我方确保所提供的产品按照需要方要求时间将货物送到指定地点，若贵处有特殊要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满足贵处的需求。三、若供应商所提供的货物开箱后，发现有任何问题（包括外观损伤），须以使用方能接受的方式加以解决的:及时维修更换和换取全新产品. 四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外,提供设备的更换、维修只收取零配件成本费用,不收取人工技术和服务费用.

五、售后服务能力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。六、建立合理的销售服务管理制度及体系： 1、售前服务。设立专门的销售服务机构，公司将会安排相关专业人士负责到场教正确及时的使用。 2、售中服务。为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。 3、售后服务。我公司在2小时内响应维护服务,12小时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，公司设有专门的售后服务电话：，有专业人员接听并及时做好反馈记录，并提供解决问题的法。如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排相关专业人员到指定地点进行及时指导。 4、售后服务申明：本公司所提供的服务均为免费服务。七、产品售后计划 1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训2次。培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。 2、定期派专业人员到业主处查看设备运行情况。采用“会诊制

IATF16949售后服务及信息反馈管理程序

文件制修订记录

1.0目的为使顾客对产品质量提供的信息得以及时、满意的解决，同时向公司有关单位反馈顾客服务信息，促使产品质量和服务质量的改进和提高，为顾客提供优质服务，维持和不断扩大市场的占有率。 2.0适用范围适用于公司售后服务管理、服务人员管理和顾客服务信息管理。 3.0职责销售部负责组织售后服务的管理和实施，公司其它相关部门配合实施。 4.0过程展开与控制 4.1售后服务 4.1.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如广告宣传）向顾客介绍产品，回答顾客来电、传真等形式的咨询并予以记录。 4.1.2对顾客投诉和顾客意见及建议应及时执行按4.2条规定,并将结果反馈给顾客，时间不超过一天，必要时组织相关人员到现场服务。 4.1.3现场服务 4.1.3.1服务人员按顾客需要，及时到现场服务，确保随时随地的服务，做好现场服务记录。 4.1.3.2服务人员在服务现场出现的质量问题进行分类统计，进行现场咨询和解决问题。若不能现场解决，则请示总经理经批准予以退货或换货处理。 4.1.3.3服务人员应经过专业培训，具备资格，并配有专用工具和检测器具，给顾客一流服务。 4.1.4对顾客退货,先按4.2执行处置按《不合格品控制程序》,属于公司责任的问题,由销售科予以换货处理。 4.2信息反馈和处理

4.2.1销售及服务人员应及时将顾客反馈的信息和顾客处出现的质量问题进行记录，根据质量问题的性质、数量等进行内部信息沟通传递，用《顾客信息反馈单》反馈给质检科。 4.2.2销售及服务人员或质量部人员应使用现场失效试验分析，包括对退货零件进行分析。在顾客要求的情况下，应包括最终顾客产品系统内，对产品嵌入式软件相互作用的分析。 4.2.3质量部对顾客反馈的信息应视为顾客的投诉进行认真分析、将判定的责任传递给有关部门。使用现场失效试验分析，包括对退货零件进行分析后的结果，及时传达给顾客及公司内有关部门。 4.2.4责任部门及时根据信息内容查明原因，应采取问题解决和纠正措施进行纠正，并制定《纠正与预防措施表》贯彻实施，质检科追踪实施、验证，必要时按顾客要求对整改结果，传递给顾客或确认，预防再次发生。 4.2.5对不合格原因追溯责任人，按《质量奖罚制度》相关条款进行处理。4.3销售部保管顾客电话、顾客传真质量信息记录，有关顾客信息反馈单及处理结果登记归档质量部。 5.0相关文件无 6.0质量记录《电话记录、顾客传真质量信息登记表》《顾客信息反馈单》《纠正与预防措施表》

XX生物科技有限公司售后服务及反馈信息控制程序

1.目的确保服务提供过程的有效控制及测量质量管理体系业绩，提高顾客满意度。 2.范围适用于本公司销售产品的售前、售中和售后服务的控制及顾客信息反馈系统。 3.职责 3.1营销中心负责与顾客的联系和沟通，包括产品售前、售中和售后服务工作，品质部、研发部等负责协助营销中心完成客户服务工作。 3.2营销中心负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关的服务记录；负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；负责收集顾客反馈信息，上报品保部。 3.3品保部负责根据营销中心上报的顾客反馈信息，进行分析，调查，确定责任部门并监督实施。 4.工作程序 4.1产品售出前的范围包括： 4.1.1常规情况下的报价； 4.1.2顾客对产品的咨询； 4.1.3顾客信息的收集、分析与处理。 4.2产品售中的范围包括： 4.2.1发货前与顾客的确认； 4.3产品售出后的范围包括： 4.3.1顾客有投诉时的售后服务； 4.3.2走访顾客； 4.3.3顾客信息的收集、分析与处理； 4.4常规情况下的售后服务 4.4.1产品交付后，营销中心负责对顾客提出的要求进行现场指导和上门服务。 4.4.2营销中心在接到顾客要求服务信息后，应及时通知公司的售后服务人员。 4.4.3售后服务人员在接到通知后做好到现场的准备工作, 售后服务完成后应填写《售后服务记录》。 4.4.4合同有要求时的售后服务，由营销中心按合同要求负责执行。 4.5顾客有投诉时的服务 4.5.1当顾客有投诉和抱怨时，第一投诉接收人应及时记录和处理； 4.5.2及时派有关人员到达现场分析问题，明确责任； 4.5.3当责任分清时，赔偿应当承担的经济损失。 4.6顾客信息的收集、分析与处理 4.6.1顾客信息包括： 1)顾客抱怨； 2)顾客和使用者调查结果； 3)关于产品要求的反馈； 4)顾客要求和合同资料； 5)市场需求；

产品售后服务管理制度办法完整篇.doc

产品售后服务管理制度办法1 产品售后服务管理制度办法 1.目的明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2.引用标准 2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务第一部分总则 2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务第二部分维修 2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南第一部分总则 2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书总则 2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 2.10 售后服务管理制度（股份公司市场部编制）

2.11 与全进CSM公司签订的售后服务协议 3.职责 3.1 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 3.2 技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 3.3 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。 3.4 营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。 3.5 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 3.6 信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。 4.售后服务所覆盖的产品范围 4.1 我公司和股份公司销售的我公司生产的产品； 4.2 我公司和股份公司销售的韩国全进CSM产品；

售后服务承诺

售后服务承诺一、质量承诺我公司已通过ISO9001：2000质量体系国际认证，我方将对本工程材料的采购、生产制造、检验包装、运输、售后服务等各个环节进行严格的质量管理和质量控制。我方保证提供工程设备，属本公司制造的，将严格按ISO9001：2000质量保证体系要求生产，按国家有关标准进行检验。检验合格产品，并有质量保证证书和产品合格证书。我方保证在贵方规定时间内完成并提供工程所需的工程设备。按招标文件规定的技术性能、质量标准提供未经使用过的全新货物。我方所提供的货物符合国家标准。我方保证货物是全新的，未经使用过的，并完全符合招标文件规定的质量、规格和性能的要求。我方保证货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在使用寿命内具有满意的性能。我方提供的货物的质量保证期为系统验收合格后三年的免费售后服务，以及系统的终身维护。货物最终验收后，在质量保证期内，我方对由于设计、工艺或材料缺陷而发生的任何不足或故障责任，费用由我方承担。二、现场服务本公司将为用户提供专业技术人员到现场安装调试，解决安装现场中的一切技术问题。三、技术服务本公司提供以下技术服务内容： 1、我公司确保技术建议以及所提供的软硬件设备的完整性、实用性、保证全部系统及时投入正常运行。若出现因我方提供的软硬设备不满足要求，不合理，或者所提供的技术支持和服务不全面，而导致系统目标无法实现或不能完全实现的状况，我公司负全部责任。

2、如果设备在质保期内发生软、硬件故障，我公司在2小时内作出响应，并在12小时内免费上门服务，否则贵方可自行采取必要的措施，由此产生的风险和费用由我公司承担。 3、我公司对提供的设备提供三年免费保修，光源电器3年，灯具5年，灯杆20年。保修期内出现故障，如在24小时内不能解决问题，我公司免费同样的品牌、规格或更高的部件更换到位，以保证系统运行不得中断。保修期从项目验收之后开始计算。项目完工后一个月内，我公司指定高水平技术人员在现场监测设备运行。 4、交货期和违约处罚：如果违约，赔偿费按每天迟交货物交货价的0.5%计收，直到交货或提供服务为止。 5、人员培训：我公司提供一期系统的专项培训，包括1-2名统管理员培训，保证用户得到必须的培训。培训内容包括：灯杆、灯具的具体制作工艺介绍，施工组织设计方案的介绍，具体安装方法介绍，使用维护方法介绍等。培训的最终宗旨为：让使用单位了解所供货物的制作过程、安装方法、日常维护方法等，以便能够使货物的使用寿命得到保证。具体附后四、售后服务承诺我公司为保证本次工程售后服务维修质量，特配有专门的售后服务机构，专业的技术人员，专门负责本次产品设备维护及售后服务。 1、售后服务机构本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，我公司设立如下服务机构： 2、技术人员安排：在施工技术人员中抽调熟悉本工程的人员，作为技术服务骨干，提高维护效率及维护质量。维修技术人员：杨瑞江、杨瑞军、马永江（后附特种人员作业证） 3、保修：我方提供的货物的质量保证期为系统验收合格后三年的免费售后服务，以及系统的终身维护。货物最终验收后，在质量保证需要期内，我方对由于设计、工艺或材料缺陷而发生的任何不足或故障负责，费用由我