从提高员工素质出发,提升行业文明服务质量

从提高员工素质出发，提升行业文明服务质量

作为服务行业的收费站，如何进一步提高服务质量、提高文明服务、提升窗口形象是摆在我们收费行业面前的一项重要的课题。只有不断增强服务意识、转变服务观念，强化服务措施；以提高员工综合素质为基础，从服务质量、服务内容、服务态度、服务环境入手；逐步形成优秀的企业文化，在潜移默化中，在逐步提升员工素质的同时提升窗口文明服务的质量。

首先企业必须重视提高员工的整体素质，必须注重企业文化的培养，努力营造出良好的工作氛围，只有这样才能从根本上提升车道一线的收费窗口服务形象，也才能够持之以恒的保持好优秀的收费窗口服务形象。公司必须从管理的角度来落实到每个科室、每个班队；并把落实考核，奖罚分明。只有这样慢慢的规范员工的服务行为，逐步培养员工的自身素质；最后变成文明服务是从员工自身修养、自身职业素质的自发行为。

其次必须从细节出发，从服务质量、服务内容、服务态度、服务环境入手提高服务档次，从基本的文明用语、唱收唱付到便民服务箱、提供热水服务等为平台；逐步细化每个服务的环节，看是否还有提升的空间，例如，在文明用语的同时注重使用的语气、微笑服务；检查便民服务箱的工具是

否齐全、完好、清洁，是否还有需要改进的地方。而公司在引导员工提高服务质量的同时也特别需要注意细节。有时一个细小的环节就会形成很大的影响。假如一收费员上班路上为了某些小事在乘公交车时和人吵架，回到单位上岗，可能就会带着情绪上岗，在遇到某些素质不高的驾乘人员的情况下，就可能发生口角，影响服务质量，也许这个收费员可能平时就是优秀收费员、服务标兵，也就因为一些细小的环节没有处理好影响了服务质量。从细小的环节就看出，细节多重要；只有在上岗前放下一切，从职业的角度来思考处理问题，才能保证服务的质量。

服务人员的自身素质和服务质量是息息相关的，只有切实提高自身素质，提高自己的职业素养才能提高窗口形象，而窗口服务的提高在潜移默化中也慢慢提升了员工自身的素质。职业的微笑并不见的是贬义词，职业代表着敬业，当然职业并不是我们的最终目标，我们要达到发自内心的文明礼仪，我们首先要达到职业，通过千百次的微笑重复变成我们的习惯变成我们自身的东西，然后慢慢的由发自内心的微笑。只有这样才能真正体现“修桥铺路为人民、优质服务创一流”。

最后，从我们行业的特点出发，努力创建“公路文明服务品牌”。公路是政府提供给社会的公共服务项目，属于公益性产品，决定了它政府行为的本质，所以公路收费是代表

政府、代表公路系统的一个窗口。只有切实提高服务的质量，本着服务百姓、服务大众的宗旨才能树立我们良好的政府形象和交通行业形象。一品牌的诞生不是一蹴而就的，它是一个历史的积淀。所以这就决定我们的文明创建是一个长期的过程，必须坚持不懈，从车主的角度出发，拓宽服务思路，实现公路服务社会化、多元化、人性化。有了这些做为基础我们的服务品牌才能得到社会的认同，才能长盛不衰。

总之只有从个体出发，从小处下工夫，管理重视，全力打照公路文明服务品牌，才能实现我们窗口形象的提升和我们员工自身素质提高双赢的局面。使公路文明服务管理再上新的台阶。