5S服务标准

1、微笑服务：用感情与客人交流

员工在服务的工作过程中必须时刻面带微笑，微笑要发自内心，要有亲和力，以露出八颗牙齿为标准

2、规范服务：从专业化的角度对每个服务动作和语言都规定了明

确的标准

①服务仪表：是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装

服饰等方面的要求和规定。表现在：微笑服务、修饰容貌、着装整洁。

②服务言谈：是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体

要求：面带微笑，站立服务，主动问好。与客人谈话时，与客人保持一步半距离。与客人提问时，语言要适当，要注意分寸，与客人交谈时，注意倾听，不要抢话。客人之间交谈时，不要超前旁听，不要在一帮窥视，更不要插话干扰。

③服务举止：是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。举止端庄，动作文明。“站有站姿，坐有坐相”，客过要让道，同行不抢道。在客人面前禁止不文明的举动。如挖鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、伸懒腰等。上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。服务过程中，注意“三轻”说话轻、走路轻、操作轻。严禁与客人乱开玩笑、打闹或起外号。对体态特殊或穿奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚。

④服务礼仪：指服务员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面

要遵守基本要求和规范。服务时，先主客后主人，先女宾后男宾。

不要随意打听客人的年龄、职务、家属、工资收入等事，特别是不要随意询问女宾客的情况。不轻易接受宾客赠送的礼物。客人经过，一定要有问候声，客人离店应主动欢送“欢迎下次光临，再见！”主动为客人按电梯开关等。

⑤话术服务：时刻谨记话术，以不好意思，打扰一下，对不起为话

的开始，以谢谢为结尾。

3、及时服务：对服务提供的最佳时机做出相应规定，力求客人有

需求还未提出时，即可感知，并提供服务，做客人之所需甚至是客人之所想，例如按客人要求把握上菜的节奏，餐桌上没有纸巾及时上去问，等菜焦急的时候，及时上去应答，尽量满足客户的所需所求

4、个性化服务：针对不同客人不同的要求，创造性的提供相应的

服务。例如为醉酒的客人提供醒酒茶，为感冒的客人提供姜汤，为嗓子痛的客人提供梨汁，为幼儿主动提供婴儿椅等。

满意服务：站在顾客需求的角度设计服务项目。

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