居家养老信息服务平台操作手册

居家养老信息服务系统业务操作手册

金讯通软件技术有限公司

2016年11月08日

目录

1.引言

系统说明

系统名称

居家养老服务信息管理系统。

适用对象

本系统主要用于系统管理人员、座席人员。本系统与呼叫中心系统配合使用。其中，管理系统包含老龄数据管理、业务受理、安全监护管理、商家管理、系统报表、基础数据管理六部分。系统每个模块既保持一定的独立性，实现各自独立的功能，他们之间又相互依赖，共同实现对老人档案数据管理和其他业务的处理。系统设置有严密的安全机制，对不同级别的人员分配有不同的权限，对各个使用本系统的人员的密码均进行了加密处理。不同权限的人员登录系统后看到的界面不完全一样，所能使用的功能模块和所能进行的操作也不完全相同。

编写目的

编写本使用手册的目的，是能够帮助业务管理人员尽快熟悉系统的操作使用。本手册在编写的时候，附带了大量的插图，能够更真实地反映系统平台的功能，系统平台使用人员可以一目了然的掌握平台的功能。插图中显示的界面样式一般都是最新的页面样式，操作人员通过插图与页面的对比，可以更快地掌握系统平台的基本操作。

系统要求

客户端

本系统有一些页面效果需要以上版本浏览器或谷歌的支持。

服务器

一般情况下，本系统需要语音网关、CTI服务器、数据库服务器、应用服务器等关键设备联合工作。服务器可以进行数据备份和录音以及电源保护装置。

业务管理系统登录

如果操作人员尚未登陆系统，则系统会首先打开登录平台的页面让操作人员登录，操作人员只有输入正确的员工帐号和密码，才能成功登录。

不能登录的人员需要向系统管理人员申请登录帐号和密码后进行正常登录。

登录的页面如图所示：

图操作人员登录系统后，即可进入管理页面。在管理页面上，操作人员根据自己权限的大小来进行权限内的各种操作。现以系统管理员帐号登录系统后看到的界面，登录成功后主界面显示系统中老人位置。如图所示：

图系统工具栏：包括系统首页、快捷导航、切换皮肤、个人中心、安全退出；

页签栏：功能模块打开后会在页签栏留下一个页签；

工作区：当前页签的内容显示在工作区；

菜单栏：所有的功能模块都在菜单栏中打开，根据用户角色的不同在菜单栏中所分配的功能模块有所不同。

2.老龄数据中心

老人档案信息

适用对象：系统管理人员

操作路径：老龄数据中心->老人档案信息

功能：在老人档案信息管理界面提供导入信息、导出信息、导入病例、添加、编辑、查询、删除、病例、家属、详情功能。工作人员登录系统后，点击老龄数据中心->老人档案信息，进入老人档案信息界面，在该界面可对老人信息进行维护。如图所示：

图导入信息

首先点击浏览，浏览要导入老人信息的Excel表格，点击导入信息，导入成功后会提示成功导入的条数，点击确定，老人信息导入成功。

导出信息

根据查询条件，查询老人信息，可点击导出信息按钮，导出Excel表格形式。

导入病例

首先点击浏览，浏览要导入老人病例的Excel表格，点击导入病例，导入成功后会提示成功导入的条数，点击确定，老人病例信息导入成功。

增加

新增老人信息，点击增加按钮，弹出增加页面框，在框中输入相应信息，如图所示：

图填写对应的老人信息，输入信息完成之后点击【增加】即可完成老人信息的增加。添加成功的数据在老人档案信息列表中显示。

编辑

老人信息有变更或录入有误时，可进行编辑，点击老人信息列表后的【编辑】按钮，即进入老人信息编辑页面，如图所示：

图在编辑区域中修改老人信息，完成后点击【修改】按钮，即可将此信息修改成功，修改成功的数据在老人档案信息列表中显示。

删除

如要删除某老人信息，则在前面的框中打勾，点击【删除】按钮，显示如图所示：

图确定删除此老人信息时，点击确定即可将此老人信息全部删除。

查询

输入查询条件，根据查询条件，查询符合条件老人信息。

病例信息

每个老人进行一次体检后，会添加病例信息，这样可以清楚掌握老人病情，对于饮食和药物上会更加了解便于照顾，在老人信息列表中点击病例，显示病例信息页面，如图所示：

图在病例信息页面，可进行增加此老人新病例，也可删除历史病例。

家属信息

给每个老人可添加家属信息，有紧急事件时能通过系统直接通知家属知道，在老人信息列表中点击家属显示家属信息页面，如图所示：

图在家属信息页面，可进行增加或删除此老人家属信息。

添加成功后的家属人员，在来电弹屏中可关联出家属信息，如图所示：

图老人信息查询

适用对象：系统管理人员

操作路径：老龄数据中心->老人信息查询

功能：在老人信息查询界面提供添加、编辑、查询、删除、病例、家属、详情功能。功能操作与老人档案信息相同。工作人员登录系统后，点击老龄数据中心->老人信息查询，进入老人信息查询界面，在该界面可多条件查询老人信息。如图所示：

图老人信息恢复

适用对象：系统管理人员

操作路径：老龄数据中心->老人信息查询

功能：在老人信息恢复界面提供编辑、查询、恢复功能。当老人信息被误删后，在菜单栏老人信息恢复中可恢复老人数据。如图所示：

图编辑

老人信息有变更或录入有误时，可进行编辑，点击老人信息列表后的【编辑】按钮，即进入老人信息编辑页面，如图所示：

图在编辑区域中修改老人信息，完成后点击【修改】按钮，即可将此信息修改成功，修改成功的数据在老人档案信息列表中显示。

恢复

要恢复老人信息，首先勾选中要恢复的老人数据，点击【恢复】按钮，提示确定要恢复页面框，点击确定恢复成功，在老人档案信息中可以查询到。

家属人员信息

适用对象：系统管理人员

操作路径：老龄数据中心->家属人员信息

功能：在家属人员信息界面提供查询功能。在老人档案信息中关联的家属信息，可在家属人员信息界面查看到所有老人的家属信息。如图所示：

图老人家属关系

适用对象：系统管理人员

操作路径：老龄数据中心->老人家属关系

功能：在老人家属关系界面提供删除、查询、增加功能。功能操作与老人档案信息相同。在老人家属关系中维护老人档案信息->家属页面的亲属关系字段，添加家属人员后下拉亲属关系可看到维护的信息。如图所示：

图健康档案信息

适用对象：系统管理人员

操作路径：老龄数据中心->健康档案信息

功能：在健康档案信息界面提供导入信息、导出信息、删除、查询、增加功能。功能操作与老人档案信息相同。在健康档案信息中显示老人档案信息中维护的老人病例信息，也可直接在此页面批量维护老人健康档案信息。如图所示：

图健康建议管理

适用对象：系统管理人员

操作路径：老龄数据中心->健康建议信息

功能：在健康建议信息界面提供删除、查询、增加功能。功能操作与老人档案信息相同。在健康建议信息中根据老人健康档案信息维护老人对于饮食等方面的健康建议信息。

患病类型管理

操作路径：老龄数据中心->患病类型管理

功能：在患病类型管理界面提供编辑、删除、查询、增加功能。功能操作与老人档案信息相同。在患病类型管理中维护老人档案信息->患病类型，添加患病类型后下拉患病类型可看到维护的信息。如图所示：

图养老呼叫系统

来电弹屏

来电后坐席界面自动弹屏到来电登记界面，来电号码分两种：分别是系统中存在号码的会员；系统中没有存在此号码的用户。

会员号码

来电号码系统中存在，如果是老人会员则界面直接显示老人信息，根据来电会员的需求选择要服务的工单类型进行填写，完成后点击确定提示操作成功。

系统中无保存号码

来电号码系统不存在，则需手动输入要服务的老人信息，及工单类型的填写，完成后点击确定提示操作成功。

来电登记分为三类工单，分别是：便民服务、政策咨询、投诉建议。

便民服务

适用对象：坐席人员

操作路径：养老呼叫中心->来电弹屏

功能：在来电弹屏界面提供办结归档、确定功能。来电人如需商家进行上门服务，如送粮油、打扫卫生等，则选便民服务，根据服务类型选择经营此业务的相关商家，给商家进行派单，商家接单后会根据工单事务为老人服务。

选择事务大类、事务小类信息，填写老人的服务信息，填写完信息后，点击【确定】，即可将此信息添加成功，在所有事务中查询此事务信息。

办结归档：如果一次性可进行处理的服务，坐席人员可直接办结处理。

事物分派：如果需要其他商家进行配合处理的话，选择事物分派，将此事件信息分配给相应商家进行服务。

政策咨询

适用对象：坐席人员

操作路径：养老呼叫中心->来电弹屏

功能：在来电弹屏界面提供办结归档、确定功能。来电人咨询某业务时，可在政策咨询中直接填写咨询问题及内容，点击确定，此咨询事务直接归档。

投诉建议

适用对象：坐席人员

操作路径：养老呼叫中心->来电弹屏

功能：在来电弹屏界面提供办结归档、确定功能。来电人如果对商家的服务或者产品有什么不满意的，可在此对其进行建议及投诉，投诉建议页面所示。如图所示：

选择投诉大类、小类信息，填写老人的投诉内容及标题信息，填写完信息后，点击【确定】，即可将此信息添加成功，在所有事务中查询此事务信息。

办结归档：如果一次性可进行处理的业务，客服人员可直接办结处理。

事物分派：如果需要其他人员进行配合处理的话，选择事物分派，将此事件信息分配给某个部门人员进行处理。

历史通话记录

适用对象：系统管理人员、坐席人员

操作路径：养老呼叫系统—历史通话记录

功能：显示坐席的所有历史通话记录，可根据时间、通话类型、电话号码查询通话记录，也可听取通话录音。

未接通话记录

适用对象：系统管理人员、坐席人员

操作路径：养老呼叫系统—未接通话记录

功能：显示所有未接通话记录，可根据时间、电话号码查询未接记录，坐席人员对未接来电可回电慰问。

留言通话记录

适用对象：系统管理人员、坐席人员

操作路径：养老呼叫系统—留言通话记录

功能：显示所有留言通话记录，可根据时间、电话号码查询留言记录，坐席人员可先听取留言，在对留言人进行回拨。

待处理事务

适用对象：系统管理人员、坐席人员

操作路径：养老呼叫系统—待处理事务

功能：在待处理事务提供删除、查询、处理、处理完成、提交回访。对来电事务进行分派后，在分派人员还未处理时，会在待处理事务中显示。如图所示：

图查询

在查询字段框中输入关键字，点击查询按钮，可进行关键字搜索，并显示出来。

处理

点击处理按钮，弹出工单处理详情界面，可以查看到工单信息及处理详情，可进行事务处理、提交回访、处理完成、关闭操作。

处理

工单处理时未处理完成只是记录一次处理信息，可以点击【处理】按钮。后续

可以在待处理事务中继续进行处理。

提交回访

工单处理完成之后点击提交回访按钮到下单坐席人员中，显示待回访。

处理完成

当处理人员输入处理信息，对工单进行处理后，点击处理完成，工单状态会转

为已结案状态。

关闭

对工单不进行任何操作，查看处理详情后，点击关闭按钮，关闭窗口。

删除

勾选中要删除的工单，点击删除按钮，提示操作成功。

处理中事务

适用对象：系统管理人员、坐席人员

操作路径：养老呼叫系统—处理中事务

功能：在处理中事务提供删除、查询、处理、处理完成、提交回访。功能操作与待处理事务相同。分派给的商家在待处理事务中进行事务处理一次后，会在处理中事务显示。如图所示：

图历史事务

适用对象：系统管理人员、坐席人员

操作路径：养老呼叫系统—历史事务

功能：在历史事务提供删除、刷新、查询、处理功能。功能操作与待处理事务相同。可根据条件查询已结案的事务信息。

所有事务

适用对象：系统管理人员、坐席班长

操作路径：工单管理->所有事务

功能：对所有事务界面提供删除、查询、处理、处理完成、提交回访功能。功能使用与待处理事务相同。可根据条件查询不同状态下的事务信息。

4.安全监护系统

位置监控

适用对象：系统管理人员、坐席人员

操作路径：安全监护系统->GPS位置监控

功能：对GPS位置监控界面提供查询、历史轨迹功能。GPS界面显示系统中维护的所有老人位置，及可根据条件查询某个老人位置并查看历史轨迹。如图所示：

图安全巡护管理

适用对象：系统管理人员、坐席人员

操作路径：安全监控系统->安全巡护管理

功能：对安全巡护管理界面提供查询、添加、删除功能。安全巡护管理维护对老人发送语音关怀的主题及内容。

安全记录管理

适用对象：系统管理人员、坐席人员

操作路径：安全监控系统->安全记录管理

功能：对安全记录管理界面提供查询、添加、删除功能。安全记录管理是记录发送给每个老人的语音记录及内容。

5.老龄关爱系统

志愿者组织管理

适用对象：系统管理人员

操作路径：老龄关爱系统->志愿者组织管理

功能：对志愿者组织管理界面提供查询、添加、删除功能。志愿者组织管理是维护每项活动报名参与的人员组织，可随时统一组织发送活动最新内容。

志愿者人员管理

适用对象：系统管理人员

操作路径：老龄关爱系统->志愿者人员管理

功能：对志愿者人员管理界面提供查询、添加、删除功能。志愿者人员管理是维护所有参与活动的人员信息，如有新志愿者可添加新人员。

志愿者活动风采

适用对象：系统管理人员

操作路径：老龄关爱系统->志愿者活动风采

功能：对志愿者活动风采界面提供查看功能。志愿者活动风采是通过网站方式显示后台维护的所有活动信息，有最新活动消息也会更新显示，志愿者可随时通过网站报名参加不同活动。

主动关怀管理

适用对象：系统管理人员

操作路径：老龄关爱系统->主动关怀管理

功能：对主动关怀管理界面提供查询、添加、删除功能。主动关怀管理是我们对老人进行主动关怀计录管理。

6.商家服务系统

服务区域管理

适用对象：系统管理人员

操作路径：商家服务系统->服务区域管理

功能：对服务区域管理界面提供查询、添加、删除、编辑、新增服务区域功能。对服务区域管理界面可添加县市名称，如西安市、宝鸡市、咸阳市等区域办事处。如图所示：

图增加

在县市中可以添加各区域办事处，点击【增加】按钮，弹出增加页面框，在框中输入对应的信息，并在地图上对区域办事处地点进行标注。如图所示：

图编辑

可对维护的区域办事处进行编辑，点击市县列表后面的【编辑】按钮，即进入信息编辑区域，如图所示：

图在编辑区域中输入内容信息，输入完成之后点击【修改】按钮，即可将此信息修改成功，修改成功的数据在数据列表中显示。

删除

如果数据维护有误，为避免数据冗陈，可将此信息进行删除，选中需要删除的信息，在前面的框中打钩，点击删除提示确定要删除吗，点确定则删除成功。如图所示：

图新增服务区域

在县市中可以新增服务区域，点击数据列表后面的【新增服务区域】按钮，弹出增加页面框，在框中输入对应的信息，并在地图上对服务区域地点进行标注。如图所示：

图服务网点管理

适用对象：系统管理人员

操作路径：商家服务系统->服务网点管理

功能：对服务网点管理界面提供查询、添加、删除、编辑功能。对服务网点管理界面可为服务区域中添加网点，县市名称，如西安市办事区域包括碑林区、高新区、雁塔区等服务区域，每个区域下包括多个网点。如图所示：

图服务网点分布

适用对象：系统管理人员

操作路径：商家服务系统->服务网点分布

功能：对服务网点分布界面提供查看功能。从地图上一目了然看到在服务区域管理中维

护的县市网点分布图。如图所示：

图商家信息管理

适用对象：系统管理人员

操作路径：商家服务系统->商家信息管理

功能：对商家信息管理界面提供查询、添加、删除、编辑、导入信息、评价记录功能。商家信息管理界面可维护商家信息，维护好的商家信息可在坐席来电弹屏界面根据事务类型分派给相应商家，由商家接单并根据事务信息为来电老人服务。如图所示：

图商家信息分布

适用对象：系统管理人员

操作路径：商家服务系统->商家信息分布

功能：对商家信息分布界面提供查看功能。从地图上一目了然看到在各服务区域商家分布图。如图所示：

图回收站

适用对象：系统管理人员

操作路径：商家服务系统->回收站

功能：对回收站界面提供回收、查询、处理功能。回收站中可对误删的事务信息进行回收。如图所示：

图运营监管中心

业务类型报表

适用对象：系统管理人员

操作路径：运营监管中心—业务类型报表

功能：在业务类型报表界面，可根据时间段、社区，点击统计按钮，以图表形式显示统计报表，也可导成Excel形成。如图所示：

图坐席登记报表

适用对象：系统管理人员

操作路径：运营监管中心—坐席登记报表

功能：在坐席登记报表界面，可根据时间段、社区、业务类型，点击统计按钮，以列表形式显示统计报表，也可导成Excel形成。如图所示：

图处理人员报表

适用对象：系统管理人员

操作路径：运营监管中心—处理人员报表

功能：在处理人员报表界面，可根据时间段、社区、业务类型，点击统计按钮，以列表形式显示统计报表，也可导成Excel形成。如图所示：

图处理状态报表

适用对象：系统管理人员

操作路径：运营监管中心—处理状态报表

功能：在处理状态报表界面，可根据时间段、社区、业务类型，点击统计按钮，以图表形式显示统计报表，也可导成Excel形成。如图所示：

图事务类型报表

适用对象：系统管理人员

操作路径：运营监管中心—事务类型报表

功能：在事务类型报表界面，可根据时间段、社区、业务类型，点击统计按钮，以图表

形式显示统计报表，也可导成Excel形成。如图所示：

图健康数据采集报表

适用对象：系统管理人员

操作路径：运营监管中心—健康数据采集报表

功能：在健康数据采集报表界面，可根据时间段、采集设备，点击统计按钮，以图表形式显示统计报表，也可导成Excel形成。如图所示：

图医疗健康报表

适用对象：系统管理人员

操作路径：运营监管中心—医疗健康报表

功能：在医疗健康报表界面，可根据时间段、数据来源，点击统计按钮，以列表形式显示统计报表，也可导成Excel形成。如图所示：

图商家业务收入报表

适用对象：系统管理人员

操作路径：运营监管中心—商家业务收入报表

功能：在商家业务收入报表界面，可根据时间段、商家，点击统计按钮，以表格形式显示统计报表，也可导成Excel形成。

费用统计管理

适用对象：系统管理人员

操作路径：运营监管中心—费用统计管理

功能：在费用统计管理界面提供添加、查询、删除、编辑功能。维护的费用会以表格形式显示。如图所示：

图基础数据管理

角色权限管理

适用对象：系统管理人员

操作路径：基础数据管理->角色权限管理

功能：对角色权限管理界面提供添加、查询、删除、编辑功能。角色权限设定好之后主要用于给用户分配的，属于同一个角色的用户的权限是一样的，一旦角色权限改变，相关系的用户权限也跟着改变。如图所示：

图添加

点击增加角色按钮，弹出添加角色信息界面，输入角色名称、信息备注、勾选角色权限，点击增加按钮，提示操作成功。如图所示：

图查询

在查询字段框中输入关键字，点击查询按钮，可进行关键字搜索，并显示出来。如图所示：

图删除

勾选中要删除的角色名称，点击删除按钮，提示操作成功。如图所示：

图编辑

点击编辑按钮，弹出角色信息编辑界面，对角色信息及权限勾选进行编辑，编辑完成点击修改，提示操作成功。如图所示：

图系统账号管理

适用对象：系统管理人员

操作路径：基础数据管理->系统账号管理

功能：对系统账号管理界面提供添加、查询、删除、编辑功能。功能操作与角色权限管

理相同。系统账号管理维护后，可登录系统处理相关权限业务。如图所示：

图部门信息管理

适用对象：系统管理人员

操作路径：基础数据管理->部门信息管理

功能：对部门信息管理界面提供添加、查询、删除、编辑功能。功能操作与角色权限管理相同。部门信息管理中维护所有部门信息。如图所示：

图岗位信息管理

适用对象：系统管理人员

操作路径：基础数据管理->岗位信息管理

功能：对岗位信息管理界面提供添加、查询、删除、编辑功能。功能操作与角色权限管理相同。岗位信息管理中维护所有岗位信息。如图所示：

图人员信息管理

适用对象：系统管理人员

操作路径：基础数据管理->人员信息管理

功能：对人员信息管理界面提供添加、查询、删除、编辑功能。功能操作与角色权限管理相同。人员信息管理中维护所有我们居家养老工作人员，但是不一定可以登录系统处理业务。

政策咨询类型

适用对象：系统管理人员

操作路径：基础数据管理->政策咨询类型

功能：对政策咨询类型界面提供添加、查询、删除、编辑、二级类型功能。维护的政策

咨询类型会来电弹屏界面->政策咨询的事务大类、事务小类中同步显示。如图所示：

图便民服务类型

适用对象：系统管理人员

操作路径：基础数据管理->便民服务类型

功能：对便民服务类型界面提供添加、查询、删除、编辑、二级类型功能。维护的便民服务类型会来电弹屏界面->便民服务的事务大类、事务小类中同步显示。如图所示：

图投诉建议类型

适用对象：系统管理人员

操作路径：基础数据管理->投诉建议类型

功能：对投诉建议类型界面提供添加、查询、删除、编辑、二级类型功能。维护的投诉建议类型会来电弹屏界面->投诉建议的事务大类、事务小类中同步显示。如图所示：

图老人类型管理

适用对象：系统管理人员

操作路径：基础数据管理->老人类型管理

功能：对老人类型管理界面提供添加、查询、删除、编辑功能。维护的老人类型会在老人档案信息->编辑的老人类型中同步显示。如图所示：

图商家类型管理

适用对象：系统管理人员

操作路径：基础数据管理->商家类型管理

功能：对商家类型管理界面提供添加、查询、删除、编辑功能。维护的商家类型会在商家信息管理->编辑的商家类型中同步显示。如图所示：