五险知识(很全面)

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“五险”指的是五种保险,包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险;“一金”指的是住房公积金。其中养老保险、医疗保险和失业保险,这三种险是由企业和个人共同缴纳的保费,工伤保险和生育保险完全是由企业承担的。个人不需要缴纳。这里要注意的是“五险”是法定的,而“一金”不是法定的。

五险一金的缴纳额度每个地区的规定都不同,基数是以工资总额为基数。有的企业在发放时有基本工资,有相关一些补贴,但有的企业在缴纳时,只是基本工资,这是违反法律规定的。具体比例要向当地的劳动部门去咨询。各地缴纳比例不一样。

养老保险

目前养老保险缴费比例:单位21%(全部划入统筹基金),个人8%(全部划入个人帐户)医疗保险

医疗保险缴费比例:单位9%,个人2%+10元

失业保险

失业保险缴费比例:单位2%,个人1%;

工伤保险

单位每个月为你缴纳0.5%,你自己一分钱也不要缴;工伤保险根据单位被划分的行业范围来确定它的工伤费率,在0.5%~2%之间;

生育保险

单位每个月为你缴纳1%,你自己一分钱也不要缴;

住房公积金

公积金缴费比例:根据企业的实际情况,选择住房公积金缴费比例。但原则上最高缴费额不得超过职工平均工资的10%。2010年下半年起,全日照市统一规定所有用人单位按工资的12%办理缴纳住房公积金。单位和个人都是工资的12%.

统筹基金: 统筹基金即:在养老保险制度从国家—单位制逐渐向国家—社会制转变的过程中需要国家统筹,以解决经济发展不平衡及人口老龄化等问题。 (1) 以企业缴费为主建立社会统筹基金; (2) 由职工和企业缴费为主建立个人帐户;(3) 政府负担养老保险基金的管理费用。这种社会统筹和个人帐户相结合的半基金制有利于应付中国人口老龄化危机,逐渐分散旧制度到新制度的转轨成本,逐步实现由企业养老保险制度到个人养老保险制度的转变。

养老保险的享受待遇

累计缴纳养老保险15年以上,并达到法定退休年龄,可以享受养老保险待遇:

1.按月领取按规定计发的基本养老金,直至死亡。

2.死亡待遇。(1)丧葬费(2)一次性抚恤费(3)领养社保退休金的死者的直系亲属符合生活困难补助费,按当地上半年度职工平均工资6个月发给。(其中领养财政退休金的才是按月发放,直至供养直系亲属死亡是对领养财政退休金)

注意:养老保险应尽量连续缴纳,根据有关文件规定,凡企业或被保险人间断缴纳基本养老保险费的(失业人员领取失业保险金期间或按有关规定不缴费的人员除外),被保险人符合国家规定的养老条件,计算基本养老金时,其基础性养老金的计算基数,按累计间断的缴费时间逐年前推至相应年度上一年的本市职工平均工资计算(累计间断的缴费时间,按每满12个月为一个间断缴费年度计算,不满12个月不计算)

举例来说吧:

如果你2020年退休,正常你的基础养老金是2019年的社会平均工资×20%,但是如果你在退休之前养老保险中断了30个月,就是中断了2.5年,按2年算,你的基础养老金就是2017年社会平均工资×20%

基本养老金的计算公式如下:

基本养老金=基础养老金+个人账户养老金+过渡性养老金=退休前一年全市职工月平均工资×20%(缴费年限不满15年的按15%)+个人账户本息和÷120+指数化月平均缴费工资×1997年底前缴费年限×1.4%。

医疗保险的享受待遇

1.门、急诊医疗费用

在职职工年度内(1月1日-12月31日)符合基本医疗保险规定范围的医疗费累计超过2000元以上部分

2.结算比例

合同期内派遣人员2000元以上部分报销50%,个人自付50%

在一个年度内累计支付派遣人员门、急诊报销最高数额为2万元。

3.重要单据保存

参保人员要妥善保管好在定点医院就诊的门诊医疗单据(含大额以下部分的收据、处方底方等),作为医疗费用报销凭证

4.三种特殊病的门诊就医

参保人员患恶性肿瘤放射治疗和化学治疗、肾透析、肾移植后服抗排异药需在门诊就医时,由参保人就医的二、三级定点医院开据"疾病诊断证明",并填写《北京市医疗保险特殊病种申报审批表》,报区医保中心审批备案。这三种特殊病的门诊就医及取药仅限在批准就诊的定点医院,不能到定点零售药店购买。发生的医疗费符合门诊特殊病规定范围的,参照住院进行结算

5.住院医疗

●住院押金:符合住院条件的参保人员,在收入住院时,医院收取参保人员部分押金,押金数额由医院根据病情按比例确定。如被派遣人员单位和参保人员未能按时足额缴纳医疗保险费的,住院押金由派遣人员个人全额垫付

●结算周期:参保人员住院治疗每90天为一个结算周期:不超过90天的,每次住院为一个结算周期

●恶性肿瘤患者门诊放射治疗和化学治疗、肾透析、肾移植后服抗排异药、患有精神病需常年住院的患者其发生的医疗费用每360天为一个结算周期

●参保人员在定点的社区卫生服务中心(站)的家庭病床治疗发生的医疗费用,每90天为一个结算周期

●参保人员出院或阶段治疗结束时,需由派遣人员个人先与医院结清应由派遣人员个人自费和自付的费用,应由基本医疗保险统筹基金和大额医疗互助资金支付的医疗费用,由医院向医保中心申报审核、结算

●参保人员住院治疗,符合基本医疗保险规定范围的医疗费的结算,设定基本医疗统筹基金支付起付线和最高支付额

●起付线第一次住院为1300元,以后住院为650元,最高支付限额为5万元;超过最高支付上限的(不含起付标准以下以及派遣人员个人负担部分)大额医疗费用互助

资金支付70%,派遣人员个人负担30%。在一个年度内最高支付10万元。住院费用的结算标准,在一个结算周期内按医院等级和费用数额采取分段计算、累加支付的办法。

(各项比例有调整时,按新的标准执行)

注意:非因公交通事故,医保是免责的。

失业保险享受待遇

失业保险连续缴纳一年以上,档案退回街道后。可以在街道享受失业保险待遇。

1.失业保险金:指失业保险经办机构按规定支付给符合条件的失业人员的基本生活费用。它是最主要的失业保险待遇。失业保险待遇根据北京市相关文件执行。

2.领取失业保险金期间的医疗补助金:是指支付给失业人员领取失业保险金期间发生的医疗费用的补助。根据北京市有关政策法规执行。

3.领取失业保险金期间死亡的失业人员的丧葬补助金和其供养的配偶、直系亲属的抚恤金按有关规定执行。

工伤保险享受待遇

在合同期内不幸发生意外,需向企业索取情况说明,并加盖企业公章,尽快(最好在三个工作日内)申请工伤认定并需提供下列材料:

1.初次治疗诊断书或住院病历;

2.职业病诊断证明(原件、复印件各一份);

3.交通事故需提供交通大队的事故裁决书或交通部门的交通事故证明

4.身份证复印件

5.有效期内的劳动合同原件

生育保险享受待遇

可以报销与生育有关费用

报销范围包括,生育津贴、生育医疗费用、计划生育手术医疗费用、国家和本市规定的其他与生育有关的费用。

生育津贴按照女职工本人生育当月的缴费基数除以30再乘以产假天数计算。生育津贴为女职工产假期间的工资,生育津贴低于本人工资标准的,差额部分由企业补足。

生育医疗费用包括女职工因怀孕、生育发生的医疗检查费、接生费、手术费、住院费和药品费。

计划生育手术医疗费用包括职工因计划生育发生的医疗费用。

现在要求,医保缴够20年,养老交够15年才有资格领养老金和享受退休后的医保报销

生育保险和男职工的关系

生育保险基金将为参保人支付以下费用:生育津贴、护理假津贴、生育医疗费用、计划生育手术医疗费用、国家和本省市规定的其他费用。其中,生育津贴不仅仅女职工可以享受,男职工配偶生育(符合计划生育晚育政策并领取《独生子女父母光荣证》),也可以享受10天的护理假津贴。据测算,《办法》实施后,女职工生育人均可领取津贴5000多元,男职工可领取津贴400多元。

生育保险相关补贴

参加生育保险的男职工连续不间断缴纳生育保险费满12个月的,其配偶属于未参加生育保险的非城镇人口、城镇无业人员或已参加生育保险但缴费不满12个月的(不含补缴),按《办法》第八条规定享受女职工生育医疗费的50%的一次性生育医疗费补贴。其补贴标准如下:1.妊娠满7个月施行剖宫生产或剖宫流产的1500元;

2.妊娠满7个月生产或流产的1000元;

3.妊娠满3个月不满7个月生产或流产的500元;

4.妊娠不满3个月流产的150元;

5.多胞胎的每多生产一个婴儿增加200元。

生育就医手续确认

女职工在怀孕周后,凡享受人流、引产、产检、生育等生育保险各项待遇时,从年月日起,由用人单位到医疗保险管理服务中心进行就医手续确认及申报定点医院。

各地略有不同,详情请拨打当地劳动与社会保障咨询电话12333,上班时间有人工服务。

"五险一金"的常见问题汇总

“五险一金”的缴费比例

目前北京养老保险缴费比例:单位20%(其中17%划入统筹基金,3%划入个人帐户),个人

8%(全部划入个人帐户);医疗保险缴费比例:单位10%,个人2%+3元;

失业保险缴费比例:单位1%,个人0.2%;工伤保险根据单位被划分的行业范围来确定它的工伤费率,在0.5%~2%之间;生育保险缴费比例:单位0.8%,个人不交钱。

公积金缴费比例:根据企业的实际情况,选择住房公积金缴费比例。但原则上最高缴费额不得超过北京市职工平均工资300%的10%。2009年下半年起,全北京市统一规定所有用人单位按工资的12%办理缴纳住房公积金。

统筹基金即:在养老保险制度从国家—单位制逐渐向国家—社会制转变的过程中需要国家统筹,以解决经济发展不平衡及人口老龄化等问题。

(1)以企业缴费为主建立社会统筹基金;(2)由职工和企业缴费为主建立个人帐户;(3)政府负担养老保险基金的管理费用。这种社会统筹和个人帐户相结合的半基金制有利于应付中国人口老龄化危机,逐渐分散旧制度到新制度的转轨成本,逐步实现由企业养老保险制度到个人养老保险制度的转变。)

四险一金的缴纳额度每个地区的规定都不同,基数是以工资总额为基数。有的企业在发放时有基本工资,有相关一些补贴,但有的企业在缴纳时,只是基本工资,这是违反法律规定的。具体比例要向当地的劳动部门去咨询。

关于养老保险、失业保险和医疗保险的支取,是在法定允许的情况下才可以领取,是由设保登记部门来发放,比如“养老保险,要达到法定的年龄才可以,失业保险金的领取也是要具备条件,比如你到户口所在地的街道办事处办理失业证明,同时又办了求职证,就是指你失业以后还必须有求职的意愿,这样的条件才可以领取。

如果失业之后你不想工作,那么就不能给你发保险金。另外,养老金和失业金是不能同时享受的。

问:试用期内是否享有保险

答:在试用期内也应该有享受保险,因为试用期是合同期的一个组成部分,它不是隔离在合同期之外的。所以在试用期内也应该上保险。另外,企业给员工上保险是一个法定的义务,不取决于当事人的意思或自愿与否,即使员工表示不需要交保险也不行,而且商业保险不能替代社会保险。养老保险的享受待遇。

累计缴纳养老保险15年以上,并达到法定退休年龄,可以享受养老保险待遇:

1.按月领取按规定计发的基本养老金,直至死亡。

基本养老金的计算公式如下:

基本养老金=基础养老金+个人账户养老金+过渡性养老金=退休前一年全市职工月平均工资×20%(缴费年限不满15年的按15%)+个人账户本息和÷120+指数化月平均缴费工资×1997年底前缴费年限×1.4%。

2.死亡待遇。(1)丧葬费(2)一次性抚恤费(3)符合供养条件的直系亲属生活困难补助费,按月发放,直至供养直系亲属死亡。

注意:养老保险应尽量连续缴纳,根据有关文件规定,凡企业或被保险人间断缴纳基本养老保险费的(失业人员领取失业保险金期间或按有关规定不缴费的人员除外),被保险人符合国家规

定的养老条件,计算基本养老金时,其基础性养老金的计算基数,按累计间断的缴费时间逐年前推至相应年度上一年的本市职工平均工资计算(累计间断的缴费时间,按每满12个月为一个间断缴费年度计算,不满12个月不计算)

举例来说吧:

如果你2020年退休,正常你的基础养老金是2019年的社会平均工资×20%,但是如果你在退休之前养老保险中断了30个月,就是中断了2.5年,按2年算,你的基础养老金就是2017年社会平均工资×20%

住院医疗相关示例

●住院押金:符合住院条件的参保人员,在收入住院时,医院收取参保人员部分押金,押金数额由医院根据病情按比例确定。如被派遣人员单位和参保人员未能按时足额缴纳医疗保险费的,住院押金由派遣人员个人全额垫付。

●结算周期:参保人员住院治疗每90天为一个结算周期:不超过90天的,每次住院为一个结算周期。

●恶性肿瘤患者门诊放射治疗和化学治疗、肾透析、肾移植后服抗排异药、患有精神病需常年住院的患者其发生的医疗费用每360天为一个结算周期。

●参保人员在定点的社区卫生服务中心(站)的家庭病床治疗发生的医疗费用,每90天为一个结算周期。

●参保人员出院或阶段治疗结束时,需由派遣人员个人先与医院结清应由派遣人员个人自费和自付的费用,应由基本医疗保险统筹基金和大额医疗互助资金支付的医疗费用,由医院向医保中心申报审核、结算。

●参保人员住院治疗,符合基本医疗保险规定范围的医疗费的结算,设定基本医疗统筹基金支付起付线和最高支付额。

●起付线第一次住院为1300元,以后住院为650元,最高支付限额为5万元;超过最高支付上限的(不含起付标准以下以及派遣人员个人负担部分)大额医疗费用互助。

资金支付70%,派遣人员个人负担30%。在一个年度内最高支付10万元。住院费用的结算标准,在一个结算周期内按医院等级和费用数额采取分段计算、累加支付的办法。(各项比例有调整时,按新的标准执行)

注意:非因公交通事故,医保是免责的!

失业保险相关示例

问:参加失业保险将能享受待遇?

答:失业保险连续缴纳一年以上,档案退回街道后。可以在街道享受失业保险待遇。

1.失业保险金:是指失业保险经办机构按规定支付给符合条件的失业人员的基本生活费用,它是最主要的失业保险待遇。失业保险待遇根据北京市相关文件执行。

2.领取失业保险金期间的医疗补助金:是指支付给失业人员领取失业保险金期间发生的医疗费用的补助。根据北京市有关政策法规执行。

3.领取失业保险金期间死亡的失业人员的丧葬补助金和其供养的配偶、直系亲属的抚恤金按有关规定执行。

工伤保险相关示例

问:参加工伤保险享受哪些待遇?

答:在合同期内不幸发生意外,需向企业索取情况说明,并加盖企业公章,尽快(最好在三个工作日内)申请工伤认定并需提供下列材料。

生育保险相关示例

问:参加生育保险享受哪些待遇?

答:可以报销与生育有关费用。报销范围包括,生育津贴、生育医疗费用、计划生育手术医疗费用、国家和本市规定的其他与生育有关的费用。

生育津贴按照女职工本人生育当月的缴费基数除以30再乘以产假天数计算。生育津贴为女职工产假期间的工资,生育津贴低于本人工资标准的,差额部分由企业补足。

生育医疗费用包括女职工因怀孕、生育发生的医疗检查费、接生费、手术费、住院费和药品费。计划生育手术医疗费用包括职工因计划生育发生的医疗费用。

现在要求,医保缴够20年,养老交够15年才有资格领养老金和享受退休后的医保报销。

特别提示

社保的异地转移

目前办理的流程为:确认原社保缴纳地的社保已经结算,凭原单位的离职单拿到社保转移单。之后,在新的社保缴纳地确认缴纳社保,并已存在社保账号。最后,凭新的社保缴纳凭证,个人身份证,原社保所在地开具的社保转移单到当前的社保所在地进行社保账户的异地接续。

根据国家的最新社保政策,转移时只转移缴纳社保的年限,不转移缴纳金额。目前,社保的全国转移已经开展。

但是,住房公积金部分在离职(特别是异地就业)的时候,是可以一次性结清的。其中,单位和个人缴纳的部分都可以拿到。个别地方有特殊规定的除外。

五险中的三险是企业和个人共同交纳

意思是这样:比如对于养老保险,比如你的工资是2000 ,那么你个人要交纳8%,单位给交纳15 %(以上数据都是假设),这些钱都存到你的一个帐户里,等到你满足了可以享受养老保险的时候才可以支取(具体条件见前面)

“四金”缴费的基数定义

一般四金基数就是当月的工资,不过如果工资很高(比如超过了上年你所在城市社会月平均工资的三倍),那基数就到顶了。而如果工资特别低的话(比如低于上年你所在城市月社会平均工资的百分之六十),那基数也有封底。

上海市2004 年的情况为例,2003 年社会月平均工资是1847 元。如果你的月工资超过了1847*3=5541元。则四金基数是5541 元;如果你的月工资低于1847*60%=1108.2 元,则四金基数是1108.2 元。要是工资在1108.2 至5541 元之间,那基数就是你的工资。

“五险一金”缴费的比例

四金缴费比例:个人缴纳部分公司缴纳部分(2012最新的)

养老保险金:基数*8%+ 基数*20%

失业保险金:基数*1%+ 基数*2%

工伤保险金:\ + 基数*1%

生育保险金:\ + 基数*1%

医疗保险金:基数*2%+ 基数*8%

住房公积金:基数*7%+ 基数*7%

其中个人出的是左边的部分即8%+1%+2%+7%=18% ,公司出的是右边的部分即

20%+2%+1%+1%+8%+7%=39% ,也就是说扣除四金后的工资为:X= 工人工资—基数*18% ;而公司付出的总资金为Y= 工人工资+ 基数*39%

大家要注意!

一、四金的缴费比例,不一定等于你的工资,也就是说如果税前工资4000 ,缴费基数不一定是4000 ,有可能低于这个数。

二、公司支出,除了上述所讲,还有生育保险及工伤保险。前者0.5 %,后者从0.5-3 %不等以上为上海的情况,其他城市情况肯定都不一样(除了税前扣除额2000 )非上海生源就业如何缴纳“四金”

“四金”是社会保险金和住房公积金的简称,其中上海市社会保险金包括养老保险、医疗保险、失业保险、生育保险、工伤保险。目前,在上海市就业的人员是否能在上海市劳动和社会保障局缴纳并享受社会社会保险金和住房公积金主要是看其户籍情况,一般有以下情况:其一,应当按照本市户籍人员缴纳社会保险的情况有:

1.取得上海市户籍的人员(包括毕业就业时直接申请办理上海市户籍或就业后由用人单位办理人才引进手续)

2.办理了上海市居住证的人员(包括毕业就业时直接申请办理上海市户籍或就业后由用人

单位办理人才引进手续)。这两种情况下,大学生在就业后可以参加上海市的社会保险,可以要求用人单位按照有关规定缴纳上海市城镇社会保险(简称“城保”)或者是小城镇社会保险(简称“镇保”)。以上两种情况在缴纳社会保险金部分完全相同;在缴纳上海市住房公积金部分有所差别,即用人单位对于取得上海市户籍的人员,必须为其缴纳上海市住房公积金;而用人单位对办理了上海市居住证的人员,没有强制性义务为其缴纳上海市住房公积金。

其二,没有上海市户籍,也没有办理上海市居住证怎么办呢?这类人员在就业后可以缴纳“上海市外来从业人员综合保险”,当然用人单位应当按照有关规定履行录用外来人员手续。上海市外来从业人员综合保险包括工伤、住院医疗和老年补贴三项待遇。综上所述,非上海生源的高校毕业生在与用人单位面谈“四金”问题时,应当先告知用人单位自己的户籍情况,并谈妥用人单位在办理本人户籍或居住证方面的义务,亦可将协商结果签入就业协议书或另行签订协议,以免影响将来缴纳和享受社会保险金和住房公积金。

如何保障试用期间的权利劳动者的权利

1.、期限最长 6 个月根据《中华人民共和国劳动法》第21 条的规定:“劳动合同可以约定试用期。试用期最长不得超过 6 个月。” 试用期是用人单位和劳动者为了相互了解、选择而约定的不超过 6 个月的考察期。

2.、只试一次,下不为例试用期只能有一次,一般适用于员工初次就业或再次就业的时候,续订的劳动合同不得约定试用期。这是因为试用期是一种考察期,是在员工与用人单位相对不熟悉的情况下为保护双方的利益而设定的。如果员工与用人单位已经相互熟识,当然不需要另外再约定试用期。如果约定了,这一约定也是不合法的,不能产生法律效力。即使用人单位调换了员工的工作岗位,也不得再另行约定试用期。

3.、试用期合同= 劳动合同法律明确禁止“试用期合同”的存在。如果用人单位与员工之间没有签署劳动合同,仅在聘书、录用通知或其他书面文件中约定了试用期的,视作为对劳动合同的约定,试用期的期限视作为劳动合同的期限。同样的,仅约定了试用期内薪资,则该薪资被视为劳动合同中的劳动报酬.

相关劳动关系义务

如果用人单位还约定了转正后薪资,则转正后薪资被视为劳动报酬,试用期薪资约定无效。员工有权要求用人单位在试用期内支付相当于转正薪资的工资。但如果用人单位只是口头答应在员工转正后将提高薪水,却没有在任何文件中作出具体约定,也没有具体的数字,试用期薪水就被视为劳动报酬。

1.、告知义务用人单位应当在劳动者进入用人单位开始工作的时候,就告知劳动者他的权力和需要履行的义务。如用人单位应告知劳动者有关的规章制度、劳动纪律、劳动防护条件、员工福利等一系列内容。特别是应详细告知员工其录用条件、岗位要求等。如因用人单位没有告知,导致员工过失的,用人单位需承担相应的责任。

2.培训义务对员工进行岗位培训也是用人单位重要的责任。如因用人单位未开展职业培训导致员工不能胜任工作,或发生工伤事故的,用人单位需承担相应的责任。

3.、举证义务“试用期”虽然是个彼此尝试、接触的过程,但是如果用人单位要在试用期内,与员工“拜拜”必须有充分的理由。在试用期内,用人单位必须有证据证明劳动者不符合录用条件时,方可单方解除劳动合同。也就是说,用人单位承担的是完全的举证责任。一旦双方对试用期内劳动关系的解除发生纠纷,用人单位就必须承担全部的举证责任。因此,用人单位在试用期的整个过程中,都要注意自己行为的规范性,并保留必要的书面材料、文件,以作合理性说明。

正式员工五险一金须知常识

感谢原创作者!!转给大家看看呗。 所谓的“五险一金”,即是指:养老、保险、失业、工伤、生育五种保险和住房公积金(一金)。其具体的缴纳比例如下: 养老保险:单位每个月为你缴纳21%,你自己缴纳8%; 医疗保险:单位每个月为你缴纳9%,你自己缴纳2%外加10块钱的大病统筹(大病统筹主要管住院这块); 失业保险:单位每个月为你缴纳2%,你自己缴纳1%; 工伤保险:单位每个月为你缴纳0.5%,你自己一分钱也不要缴; 生育保险:单位每个月为你缴纳0.8%,你自己一分钱也不要缴; 住房公积金:单位每个月为你缴纳8%,你自己缴纳8% 以上,这么算下来,单位每个月为你缴纳的社保比例应该是 21%+9%+2%+0.5%+0.8%+8%=41.3%;你自己每个月为你缴纳的社保比例应该是8%+2%+10块+1%+8%=19%+10块,暂时去掉你交的10块钱不谈,单位缴纳的比例和你缴纳的比例应该为413:190。这就是说如果你每个月为自己的社保缴纳了190块钱,那么单位会往你的社保帐户上打进去413块钱,每个月你的社保帐户上增加的钱就应该是413+190=603块钱,所以说在你看不见的情况下,单位交的社保费用其实是你的2倍还多,所以你每个月交社保费的时候千万别心疼呀~你要知道单位比你交的多得多了呢,心疼的其实是单位。 话说回到那三险一金和五险一金,这里大家应该已经看出来了,其实江湖上所说的三险一金完全就等于五险一金,只是三险一金是从你个人交的保险(养老+医疗+失业+公积金)来说的,五险一金是从你单位交的保险(养老+医疗+失业+工伤+生育+公积金)来说的。把三险一金说成五险一金其实只是说起来好听而已。除了单位能为你交社保,其实没工作但有收入的人员或者有单位但单位不交社保的人员也可以自己交社保,不过个人只能缴纳养老保险+医疗保险,工伤呀生育呀失业呀公积金呀,你个人是交不起来的。

网络客服基础知识培训

网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服:是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具(如阿里旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统,旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息,从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度,有通过IM聊天工具、,解答买家问题的客 服;有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求,不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快,如一分钟速度多少,耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有: 1.产品信息,要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后,能迅速了解买家的心理,分析出买家所需求的,(是看性价比或款,品牌或者价格) 帮助顾客一些小问题。如:因为不能试穿,顾客不知道要穿多大码的,你要根据他的情况给推荐 2.网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后,比如货发了很久没有到,鞋码和理想的尺寸不符,颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面,网店客服均起着极其重要的作用,不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言,客户既看不到商家本人,也看不到产品本身,往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务和态度以及其它,帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象,有几个要点: 1.专业性 买家进店铺,第一件事。不是问有什么可以帮您的,而是说:“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交,亦是感您光临XX旗舰店,祝您XX愉快 在买家咨询时,切忌惜字如金。重要的问题,尽量通过数据丶专业的话语和对比,让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗,我们简单的回答一句挺好的,这样说与不说没有区别 2.素质性 遇到一位语气不那么友好的买家,我们是应该在旺旺中针锋相对,还是不卑不吭。如果针锋相对,最后也会发现,怒气难消的除了买家,还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭,既不得罪,亦不惯着。那么店铺形象不会受损,也很难导致更麻烦的情况发生3.荣誉感

客服日常工作培训一

客服日常工作培训一

相关性是一个宝贝进入自然搜索排名非常重要的一个问题,如果相关性不好,这个宝贝是没有一个搜索排名的资格。 不违规相当于淘宝网对参加排名的宝贝进行审查,有没有按照淘宝的游戏规则来玩。如果你违反了淘宝平台的任何一个规则,搜索引擎都有权把你撇除在外。 客服在平时的工作中,是不是违规的错误容易范? 或者平时都不知道这是违规? 这些违规会不会引起搜索排名的下降?

搜索类违规十宗罪,客服并没有密切的关系。这十个动作是推广人员设定的。 高压线列举的问题与客服有着密切的关系。

1:发票问题 特别是B店,经常会被买家问到:“有没有发票啊?”“能不能开什么抬头或开什么物品名称的发票?”这些问题对客服来说都是必须要掌握的,而且一定要严格遵守天猫的规定。 客服要做到三个地方要注意的。 (1):肯定回答:如果有顾客问到你给不给发票啊? 一定要回答:“我们是有发票的,我们可以给您发票的” 从2012年7月份至今,因为发票问题,而受到一些专职诈骗的案例非常多。 如果客服在旺旺上回答:“我们现在不开发票”或“我们现在没有发票”。只要有这样的记录在旺旺的聊天记录里面,你会受到诈骗,你也会受到买家的投诉。 因此,客服第一要点就是回答:“有发票的”。 (2)发票类型:商城规定哪些发票是可以开的。 只要是国家规定正式认可的发票,上面盖有你店铺认证公司时发票的专用章,这个发票就是认可的。 包括:增值税发票,普通发票,额定发票,上面只要有你公司的发票章就是可以成立的。 (3)发票补发:商城也允许补发发票。如:发票刚好用完,需要到税务局购买,这个是需要一点时间。 但是补发时,不能向买家要补发的邮费。 补发时并不是规定多少天补发,只要每个月有个固定的日期给顾客补发发票。客服回复:“我们公司是有固定的邮寄发票的日期,如:“我们每个月的25号统一开发票,到时我们会免费寄给您。另外,发票的抬头、物品名称商城是有明确规定的,卖什么就得开什么”。 货到付款问题:如果买家接到货后不要,要退货,卖家要承担两份邮费的损失。有的卖家看到这个订单不发货或直接关闭这个交易。这是非常容易受到买家的投诉的。 信用卡问题:有的卖家会要求买家支付信用卡的费用,客服要有非常明确的概念,无论是货到付款还是信用卡的付款方式,都不需要买家承担任何额外的费用。 非支付宝付款问题:有些买家说:“我没有开通网上银行,我可不可以用银行汇款?” 如果是C店,虽然淘宝不查,也没有强烈的规定,但是如果有人举报,也是属于违规。 如果是B店,客服同意买家用银行汇款,属于严重违规。 在付款问题上客服要有非常明确的认识,第一要正面回答,也就是说我们是支持货到付款的,我们是支持信用卡付款的,我们是不接收支付宝以外的付款的。 非支付宝付款的问题,要求客服具有一个基本的素质。对一个新手买家来讲,如果他(她)没有开通过网上付款,用什么样的方式对他(她)来讲是付款最快的?就是信用卡和快捷支付方式是最快的,因此客服要自己能够说得出来,怎么用信用卡去付款,或者怎么用快捷支付方式付款,而不要让买家到银行去排队到网上付款。

关于5险一金的基本知识点

养老保险: 一般要交满15年,到退休的时候才能终生享受养老金,所以想拿养老金的人请务必在自己退休前15年就开始交。如果到退休年龄交养老保险不满15年,那等到你退休的时候国家会把你个人帐户上存的8%的养老金全部退给你。那单位给你交的21%到哪里去了?国家把单位为你交的21%的钱全部划到国家的养老统筹基金里了。国家规定,退钱的时候只退给个人自己扣交的钱,单位为他交的钱全部都为国家做贡献。退休时候的养老金是怎么算出来的。养老金的算法很复杂,国家每年都会把缴费基数变一次,:如果你现在30岁,你现在的缴费基数是3000元,而退休年龄如果是55岁的话,那你必须在你40岁以前就开始交养老保险了,而如果你现在从30岁就开始交,交到55岁是25年,那首先肯定你能享受养老金了,其次,如果25年后你交的3000块的缴费基数已经变成了6000,那你55岁的时候首先每个月可以拿到6000×20%=1200块的基本养老金,这是国家给你的,此外你的个人帐户上的钱在25年里也积攒了不少,把缴费基数平均一下好了, (3000+6000)÷2=4500,那么你这25年里个人帐户上应该有4500×8%(你缴纳的养老保险的个人比例)×25年×12个月=108000元钱,除了之前的1200块以外你每个

月还能拿到108000÷ 120=900块, 这样你55岁开始每个月起码可以拿到1200+900=2100元的养老金,当然每年国家的基数还在往上涨,这样每年除了你自己的900块,你退休以后每个月都会拿到比1200块更多的钱,那你的养老金当然也会越来越多的所以说交养老保险交得越多越好,你交得越多你退休以后享受的也越多,而且,国家每年调整基数以后你拿的钱也会越来越多,现在交1000十年之后拿1500都是有可能的。但是,不管你在哪里交社保费,等你退休的时候你都只能回你的户口所在地享受当地的退休待遇,所以,在基数高的地方交社保但是退休回基数低的地方享受养老金的人那就亏大了。为什么这么说呢?如果你年轻的时候在南京工作,交了20年的社保然后退休了,但是如果你的户口在黑龙江,那你必须回黑龙江享受养老金.如果你在南京交了20年的平均基数是3000,而当你退休的时候黑龙江的缴费基数才1000,那么你退休的时候只能享受1000的待遇!这是很亏的!一句话,如果你在富地方交社保但是退休的时候回穷地方享受社保,那你一辈子交的很多但是享受的很少!交3000 块可能只能享受1000块!这是很恐怖的事情,但是没办法,国家就是这个政策,所以请所有目前户口在基数低的地方但是在北京或上海等基数高的地方工作交社保的注意

五险一金,终于懂了,普及社保知识

五险一金,终于懂了! 养老保险: 一般要交满15年,到退休的时候才能终生享受养老金,所以想拿养老金的人请务必在自己退休前15年就开始交。如果到退休年龄交养老保险不满15年,那等到你退休的时候国家会把你个人帐户上存的8%的养老金全部退给你。那单位给你交的21%到哪里去了?国家把单位为你交的21%的钱全部划到国家的养老统筹基金里了。国家规定,退钱的时候只退给个人自己扣交的钱,单位为他交的钱全部都为国家做贡献。退休时候的养老金是怎么算出来的。养老金的算法很复杂,国家每年都会把缴费基数变一次,:如果你现在30岁,你现在的缴费基数是3000元,而退休年龄如果是55岁的话,那你必须在你40岁以前就开始交养老保险了,而如果你现在从30岁就开始交,交到55岁是25年,那首先肯定你能享受养老金了,其次,如果25年后你交的3000块的缴费基数已经变成了6000,那你55岁的时候首先每个月可以拿到6000×20%=1200块的基本养老金,这是国家给你的,此外你的个人帐户上的钱在25年里也积攒了不少,把缴费基数平均一下好了, (3000+6000)÷2=4500,那么你这25年里个人帐户上应该有4500×8%(你缴纳的养老保险的个人比例)×25年×12个月=108000元钱,除了之前的1200块以外你每个月还能拿到108000÷ 120=900块, 这样你55岁开始每个月起码可以拿到1200+900=2100元的养老金,当然每年国家的基数还在往上涨,这样每年除了你自己的900块,你退休以后每个月都会拿到比1200块更多的钱,那你的养老金当然也会越来越多的所以说交养老保险交得越多越好,你交得越多你退休以后享受的也越多,而且,国家每年调整基数以后你拿的钱也会越来越多,现在交1000十年之后拿1500都是有可能的。但是,不管你在哪里交社保费,等你退休的时候你都只能回你的户口所在地享受当地的退休待遇,所以,在基数高的地方交社保但是退休回基数低的地方享受养老金的人那就亏大了。为什么这么说呢?如果你年轻的时候在南京工作,交了20年的社保然后退休了,但是如果你的户口在黑龙江,那你必须回黑龙江享受养老金.如果你在南京交了20年的平均基数是3000,而当你退休的时候黑龙江的缴费基数才1000,那么你退休的时候只能享受1000的待遇!这是很亏的!一句话,如果你在富地方交社保但是退休的时候回穷地方享受

客服部各岗位培训大纲

客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培

训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分: 一,对目前工作中一些问题的总结; 二,对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分: 主要是现阶段中出现的问题, 1,客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低,

五险一金常识

不明白这几点五险一金交了等于打水漂 关于五险一金,上班族应该都知道,包括医疗保险、养老保险、失业保险、工伤保险、生育保险、住房公积金。 大家都明白五险一金的重要性,养老金和医疗保险能够为我们提供生活保障,而公积金更是性价比非常高,自己缴多少公司就缴多少,用途也非常广。挖财君认为,五险一金就像是我们上班族额外的小金库,不管里面资产有多少,都算是自己的救命钱。 但是有些人对五险一金只是一知半解,很多人有交的意识,但却忽略了过程中的很多环节,导致大量的亏损,甚至交了几乎等同于白交!挖财君就来告诉你,如果忽略了以下这几点,你的五险一金也就和“打水漂”画等号了。 一、医疗保险须交满规定的年数 医疗保险就像炫迈口香糖广告说的那样,根本就停不下来。你想要在退休之时享受终生医疗的待遇,就要先交够足够年数的金额。 挖财君了解到,由于各地会有一定的差异,要想享受终身医疗待遇,女性得缴满20-25年,男性得缴满25-30年。如果未达到规定的年数,退休时你得到的仅仅是你的个人缴存的2%部分,单位交的10%可就都要充公了。 而且,医疗保险中断3个月以上就会失效,所以离职交费间断的时候一定要联系新公司补缴。 二、社保累计缴纳要满15年 养老金领取有两个条件,一是养老保险缴满15年,二是即使缴满15年也要达到退休年龄之后才能领取。

养老金分为两个账户,个人缴纳的部分纳入个人账户,单位缴纳的部分纳入统筹账户,如果没有工作自己缴纳社保,则40%纳入个人账户,60%纳入统筹账户。如果你只缴了14年就不缴了,那么以后是没有资格领取养老金的,届时只能把个人账户中的钱退给你,统筹账户中的钱就要充公了。 三、社保不能断缴 如果你在一线大城市,又不是本地人,那么你的社保千万不能断了。因为社保一旦断了,会影响你的“人生大事”。 社保一旦断缴,除了会对参保人的缴费年限核算、社保待遇领取等“长线” 结果产生影响,在一些城市,对参保人短期内的买房购车和落户计划的影响则更为直接。在北京、上海等一线城市,社保的连续缴纳年限直接与购房、买车摇号、落户资格等挂钩。 挖财君拿上海来说: 买房:非上海户籍居民家庭购房,需自购房之日前连续缴纳个人所得税或社保满五年及以上,不能中断,一次性补缴的不予承认。 拍牌:非上海市户籍人员参加车牌竞拍的前提条件是,持上海市居住证且自申请之日前已在上海市连续缴纳满3年社会保险或个人所得税。 落户:持有《上海市居住证》人员申办上海市常住户口需按规定参加上海市城镇社会保险满7年;最近连续3年在上海市缴纳城镇社会保险基数高于上海市上年度职工平均工资2倍以上的,可以优先申办本市常住户口。 四、工伤保险不能浪费

五险一金基础知识

养老保险:单位每个月为你缴纳21%,你自己缴纳8%; 医疗保险:单位每个月为你缴纳9%,你自己缴纳2%外加10块钱的大病统筹(大病统筹主要管住院这块); 失业保险:单位每个月为你缴纳2%,你自己缴纳1%; 工伤保险:单位每个月为你缴纳0.5%,你自己一分钱也不要缴; 生育保险:单位每个月为你缴纳0.8%,你自己一分钱也不要缴; 住房公积金:单位每个月为你缴纳7%,你自己缴纳7%(住房公积金的缴纳比例是不一定的)。 以上这么算下来,单位每个月为你缴纳的社保比例应该是 21%+9%+2%+0.5%+0.8%+7%=40.3% 你自己每个月为你缴纳的社保比例应该是8%+2%+10块 +1%+7%=18%+10块 暂时去掉你交的10块钱不谈,单位缴纳的比例和你缴纳的比例应该为413:190,这就是说如果你每个月为自己的社保缴纳了190块钱,那么单位会往你的社保帐户上打进去413块钱,每个月你的社保帐户上增加的钱就应该是413+190=603块钱。 所以说在你看不见的情况下,单位交的社保费用其实是你的2倍还多,所以你每个月交社保费的时候千万别心疼呀~~你要知道单位比你交的多得多了呢,心疼的其实是单位。 话说回到那三险一金和五险一金,这里大家应该已经看出来了,其实江湖上所说的三险一金完全就等于五险一金,只是三险一金是从你个人交的保险(养老+医疗+失业+公积金)来说的,五险一金是从你单位交的保险(养老+医疗+失业+工伤+生育+公积金)来说的。把三险一金说成五险一金其实只是说起来好听而已。 除了单位能为你交社保,其实没工作但有收入的人员或者有单位但单位不交社保的人员也可以自己交社保,不过个人只能缴纳养老保险+医疗保险,工伤呀生育呀失业呀公积金呀,你个人都交不起来的。 下面介绍下什么是社会保险缴纳基数 刚才大家已经知道了每个月单位缴纳的社保比例和你缴纳的比例差不多是413:190了,那么现在又出来一个问题:自己每个月交的社保费和这个比例有什么关系呢,社保费到底是怎么确定的呢?!

客服礼仪基本知识

基本知识培训: 一、正确的服务观念 1.服务是一种以『人』为主的行业. 2.服务人员的一言一行,对客户而言,是代表公司,而不仅仅是代表个人 3.对客户而言,经销商与公司的关系,或公司部门与部门之间的协调问题,都不 关他的事;因为他购买的是公司的产品(品牌),不是针对某经销商或某部门。 二、把服务看成是『商品』,它有下列特性: ·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的 ·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的 ·服务是没有办法保存的 ·服务是不可能事后再来索取的 ·服务的好坏认定是主观的 三、服务应避免的七大现象: ·冷漠·推卸责任 ·敌意·轻视 ·机械化·循规蹈矩 ·踢皮球 客户服务真正的含义是什么呢?真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作,一方面是留住现有的顾客,另一方面是扩大新的顾客群体。 四、波导公司客服理念:想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因,得到波导5S温馨服务” 5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意” 微笑(S mile):礼貌、热情的服务; 快速(Speed):高效、迅捷的服务; 标准(S tandard):统一、规范的服务; 真诚(S incere):全心、负责的服务; 满意(S atisfy):周到、无暇的服务。 (公司客服宗旨:“客户至上、客户满意并超越顾客满意” 如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话,那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。) 服务的地位 市场竞争至今日,服务已是商家致胜之宝,成为树立品牌,吸引用户,销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。

五险一金社保常识

五险一金社保常识 养老保险: 一般要交满15年,到退休的时候才能终生享受养老金,所以想拿养老金的人请务必在自己退休前15年就开始交。如果到退休年龄交养老保险不满15年,那等到你退休的时候国家会把你个人帐户上存的8%的养老金全部退给你。那单位给你交的21%到哪里去了?国家把单位为你交的21%的钱全部划到国家的养老统筹基金里了。国家规定,退钱的时候只退给个人自己扣交的钱,单位为他交的钱全部都为国家做贡献。退休时候的养老金是怎么算出来的。养老金的算法很复杂,国家每年都会把缴费基数变一次,:如果你现在30岁,你现在的缴费基数是3000元,而退休年龄如果是55岁的话,那你必须在你40岁以前就开始交养老保险了,而如果你现在从30岁就开始交,交到55岁是25年,那首先肯定你能享受养老金了,其次,如果25年后你交的3000块的缴费基数已经变成了6000,那你55岁的时候首先每个月可以拿到6000×20%=1200块的基本养老金,这是国家给你的,此外你的个人帐户上的钱在25年里也积攒了不少,把缴费基数平均一下好了, (3000+6000)÷2=4500,那么你这25年里个人帐户上应该有 4500×8%(你缴纳的养老保险的个人比例)×25年×12个月=108000元钱,除了之前的1200块以外你每个月还能拿到108000÷ 120=900块, 这样你55岁开始每个月起码可以拿到1200+900=2100元的养老金,当然每年国家的基数还在往上涨,这样每年除了你自己的900块,

你退休以后每个月都会拿到比1200块更多的钱,那你的养老金当然 也会越来越多的所以说交养老保险交得越多越好,你交得越多你退休以后享受的也越多,而且,国家每年调整基数以后你拿的钱也会越来越多,现在交1000十年之后拿1500都是有可能的。但是,不管你在哪里交社保费,等你退休的时候你都只能回你的户口所在地享受当地的退休待遇,所以,在基数高的地方交社保但是退休回基数低的地方享受养老金的人那就亏大了。为什么这么说呢?如果你年轻的时候在南京工作,交了20年的社保然后退休了,但是如果你的户口在黑龙江,那你必须回黑龙江享受养老金.如果你在南京交了20年的平均基数是3000,而当你退休的时候黑龙江的缴费基数才1000,那么你退休的时候只能享受1000的待遇!这是很亏的!一句话,如果你在富地方交社保但 是退休的时候回穷地方享受社保,那你一辈子交的很多但是享受的很少!交3000 块可能只能享受1000块!这是很恐怖的事情,但是没办法,国家就是这个政策,所以请所有目前户口在基数低的地方但是在北京或上海等基数高的地方工作交社保的注意了,你要么就在西部交社保,要么就在退休前把户口迁到北京或上海,否则你就是在做人生一笔巨亏本的买卖。也许你会说,如果在基数低的地方交钱,退休的时候回基数高的地方享受高福利。错!你以为劳动保障部门会随随便便就让你享受么?一般这种情况下政府会找个理由直接拒绝你转入!到时候你 就聪明反被聪明误了:在黑龙江享受不了,在南京也享受不了!不过有 些地方对这样的情况有了一些缓和的规定,比如南京允许你在退休前5年从基数低的地方转回南京,再在南京继续交5年南京的高基数,之

客服管理基础知识

一、基础 第一章:(考试技巧:写方案、简答题等都可以写“加强培训”) 1.我国服务业发展滞后的原因主要有5个方面: (1)城市化滞后。 (2)中国服务业的产业化不足,影响了服务业务的快速发展。 (3)中国服务业市场化程度严重不足,垄断经营限制了期竞争力的提升。 (4)管制多,开放程度相对较低。 (5)人才缺乏。 2.中国服务业前景展望 2007年3月19日,国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。到2020年,基本实现经济结构向以服务经济为主的转变,服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。 ①服务业结构显著优化,②就业容量显著增加,③公共服务均等化程度显著提高,④市场竞争力显著增强,⑤总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。 3.客户服务管理师职业生涯规划(单选/多选,顺序不可乱)★(背) ①自我评价;②职业分析;③职业定位;④计划实施;⑤评估调整; 4.职业锚对客户服务管理师职业规划的启示 职业锚是由美国埃德加?施恩教授提出的,提出的5种职业锚: (1)技术或功能型职业锚;(“术”:风水术、电工修半导体收音机技能等;“能”:沟通能力) (2)管理型职业锚;(管理就是将事情顺序化,按部就班进行下去) (3)创造型职业锚;(艺术家类) (4)自主与独立型职业锚;(比方海底捞服务人员) (5)安全型职业猫;(稳定,如事业单位) 第二章 1.2001年9月20日,中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》,把公民基本道德规范集中概括为20个字:“爱国守法、 神,进一步加强公民道德建设的意见》9月20日定为“公民道德宣传日” 2.道德和职业道德★(背) (1)道德定义:道德是人类社会所特有的调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和,是靠社会舆 论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。分类:种类型。 (2)职业道德定义:就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。特 3.职业道德的内涵(8个方面): (1)职业道德是一种职业规范,并受到社会普遍的认可; (2)职业道德的形成过程是长期的; (3)职业道德没有确定形式,通常表现为观念、习惯等; (4)职业道德依靠文化、内心信念和习惯等,通过自律实现; (5)职业道德通常没有实质的约束力; (6)职业道德的主要内容是对人们义务的要求; (7)职业道德的标准是多样的,代表了不同企业的不同价值观; (8)职业道德通常承载着宣传企业文化的使命,意义深远。 4.职业道德的社会作用: 职业道德是社会道德体系的重要组成部分,它一方面具有社会道德的一般作用,另一方面又具有自身的特殊作用,具体表现:(1)调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系; (2)有助于维护和提高本行业的信誉;

淘宝天猫客服基础知识考核课件

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)客服基础知识考核 一.填空题(分数) 1. 处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:;2?付款方式包括:储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付 等; 3.天猫分期的特点,天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从帐户中扣除还款,不支持通过帐户还款; 4?信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金 额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用 卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。5. 货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支 付,货到付款(是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。 6. 七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商 家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,

并申请“七天无理由退换货”赔付。 7. 七天无理由退换货的申请条件: 1)买家收到商品后发现存在等问题; 2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证等不影响商家第二次销售前提 下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限; 4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为: A.商家包邮产 品由承担发货运费;B.非商家包邮产品,由承担 发货运费。 8. 订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款,交易将自动关闭; 2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货

客服部培训大纲

客服部培训大纲 目录 简介 (1) 1.概述 (1) 2.培训问题总结 (2) 2.1培训的目的 (2) 2.2部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训 (5) 3.1概述 (5) 3.2试用期培训 (5) 3.2.1岗前培训 (5) 3.2.2试用期培训 (7) 4.在职培训 (9) 4.1概述 (9) 4.2在职培训 (9) 5.培训评估 (9)

简介 本文主要包括两大部分:一,对目前工作中一些问题的总结;二,对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分:主要是现阶段中出现的问题,1,客服对游戏的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低,及解决该问题的方法建议;2,在工作过程中非常的被动,缺乏主动服务的意识,也在其后做了解决问题的方法建议。 第二大部分:包含三个内容,一是新员工入职培训,二是在职培训,三是培训评估。这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表,那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训,强化现有工作技能和知识,学习新的处理方法和思考方式,提升客服整体的素质和工作能力,为公司的发展添砖瓦。 1.概述 公司发展步入迅速攀升阶段,随着产品线的完善和丰富,客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。即将离开客服工作,在此对一年半以来部门的培训工作做一些总结及以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用,此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 2.培训问题总结 2.1培训的目的

为了树立部门员工的服务意识,提高服务质量。正确认识服务和管理好我们的客户资源,提高公司竞争力。 2.2部门培训问题总结 1.客服对游戏不够熟悉 目前公司正在运营《1》《2》两款产品,大多数客服仅对1熟悉,而对2不甚了解。主要有以下几类: l 对游戏基础知识的不了解 包括游戏的基本设定、基本游戏规则、任务的熟悉、基础系统、基本的操作等。 考核方式: ? 提前告知定期考核,并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一; ----新版客服中心的试题库系统客服主管负责 ? 客服中心关于游戏基础知识部分帖子的回复质量评定;游戏专员负责 信息学习: ? 各款游戏基础知识的最新文档,放置共享中;游戏专员负责 ? 内网服务器熟悉,客服专用账号、GM工具;客服主管负责 ? 基础知识的更新和完善;游戏专员、客服主管

客服人员培训规程

客服人员培训规程 1、02、03、03、 13、 24、0目的通过培训,培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于xxx管理处客户服务人员的培训。职责客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1) 公司简介2) 部门简介3) 岗位指导书4) 安全意识5) 服务意识(业主识别)6) 物业管理基本知识7) 其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1)客服主管2)岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任1) 不得少于8小时2) 不得少于8小时3) 24小时正式上岗之前进行的5天(40课时)2常规培训1) 服务意识(业主识别)2)

客服人员岗位职责3) 岗位操作标准4) 业户投诉处理流程及回复5) 案例分析研讨6) 客户服务技巧与心理7) 社会心理学8) 如何与业主沟通9) 客服接待流程及礼仪10) 客户服务规程,标准11) 突发事件的处理12) 岗位协调配合13) 安全、消防知识14) 物业管理知识等。上岗之后每位客服人员 1、客服主管 2、岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任) 3、安全主管或指定人员 1、服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。 2、岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次 3、案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次

4、岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训1) 队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等)2) 体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。所有客服人员 1、客服主管 2、保安班长 5、每两月进行1次4消防知识培训1) 各类灭火器的使用(干粉、泡沫、CO2卤代烷等)2) 烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3) 火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次,每年应覆盖1次 5、0 内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1) 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为:本规程 4、0的要求;考核结果;员工的需求;公司或管理处的指令。2) 客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。3) 管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。4)

五险一金毕业生找工作必备知识

关于五险一金 “五险一金”讲地是五种保险,包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险; “一金”指地是住房公积金. 其中养老保险、医疗保险和失业保险,这三种险是由企业和个人共同缴纳地保费,工伤保险和生育保险完全是由企业承担地.个人不需要缴纳.这里要注意地是“五险”是法定地,而“一金”不是法定地. “五险一金”地缴费比例 目前北京养老保险缴费比例:单位%(其中%划入统筹基金,%划入个人帐户),个人%(全部划入个人帐户);医疗保险缴费比例:单位%,个人%元; 失业保险缴费比例:单位%,个人%;工伤保险根据单位被划分地行业范围来确定它地工伤费率;生育保险缴费比例:单位%,个人不交钱. 公积金缴费比例:根据企业地实际情况,选择住房公积金缴费比例.但原则上最高缴费额不得超过北京市职工平均工资%地%. (统筹基金即:在养老保险制度从国家—单位制逐渐向国家—社会制转变地过程中需要国家统筹,以解决经济发展不平衡及人口老龄化等问题. ()以企业缴费为主建立社会统筹基金;()由职工和企业缴费为主建立个人帐户;()政府负担养老保险基金地管理费用.这种社会统筹和个人帐户相结合地半基金制有利于应付中国人口老龄化危机,逐渐分散旧制度到新制度地转轨成本,逐步实现由企业养老保险制度到个人养老保险制度地转变.) 四险一金地缴纳额度每个地区地规定都不同,基数是以工资总额为基数.有地企业在发放时有基本工资,有相关一些补贴,但有地企业在缴纳时,只是基本工资,这是违反法律规定地.具体比例要向当地地劳动部门去咨询. 关于养老保险、失业保险和医疗保险地支取,是在法定允许地情况下才可以领取,是由设保登记部门来发放,比如“养老保险,要达到法定地年龄才可以,失业保险金地领取也是要具备条件,比如你到户口所在地地街道办事处办理失业证明,同时又办了求职证,就是指你失业以后还必须有求职地意愿,这样地条件才可以领取. 如果失业之后你不想工作,那么就不能给你发保险金.另外,养老金和失业金是不能同时享受地. 试用期内是否享有保险?

五险一金知识详解(员工或人资专员应该了解的福利知识!)

五险一金详解 养老保险: 一般要交满15年,到退休的时候才能终生享受养老金,所以想拿养老金的人请务必在自己退休前15年就开始交。如果到退休年龄交养老保险不满15年,那等到你退休的时候国家会把你个人帐户上存的8%的养老金全部退给你。那单位给你交的21%到哪里去了?国家把单位为你交的21%的钱全部划到国家的养老统筹基金里了。 国家规定,退钱的时候只退给个人自己扣交的钱,单位为他交的钱全部都为国家做贡献。退休时候的养老金是怎么算出来的。养老金的算法很复杂,国家每年都会把缴费基数变一次,:如果你现在30岁,你现在的缴费基数是3000元,而退休年龄如果是55岁的话,那你必须在你40岁以前就开始交养老保险了,而如果你现在从30岁就开始交,交到55岁是25年,那首先肯定你能享受养老金了,其次,如果25年后你交的 3000块的缴费基数已经变成了6000,那你55岁的时候首先每个月可以拿到6000×20%=1200块的基本养老金,这是国家给你的,此外你的个人帐户上的钱在25年里也积攒了不少,把缴费基数平均一下好了, (3000+6000)÷2=4500,那么你这25年里个人帐户上应该有4500×8%(你缴纳的养老保险的个人比例)×25年×12个月=108000元钱,除了之前的1200块以外你每个月还能拿到108000÷120=900块, 这样你55岁开始每个月起码可以拿到1200+900=2100元的养老金,当然每年国家的基数还在往上涨,这样每年除了你自己

的900块,你退休以后每个月都会拿到比1200块更多的钱,那你的养老金当然也会越来越多的所以说交养老保险交得越多越好,你交得越多你退休以后享受的也越多,而且,国家每年调整基数以后你拿的钱 也会越来越多,现在交1000十年之后拿1500都是有可能的。 但是,不管你在哪里交社保费,等你退休的时候你都只能回你的户口所在地享受当地的退休待遇,所以,在基数高的地方交社保但 是退休回基数低的地方享受养老金的人那就亏大了。为什么这么说呢?如果你年轻的时候在南京工作,交了20年的社保然后退休了,但是如果你的户口在黑龙江,那你必须回黑龙江享受养老金.如果你在南京 交了20年的平均基数是3000,而当你退休的时候黑龙江的缴费基数才1000,那么你退休的时候只能享受 1000的待遇!这是很亏的!一句话,如果你在富地方交社保但是退休的时候回穷地方享受社保,那你 一辈子交的很多但是享受的很少!交3000 块可能只能享受1000块!这是很恐怖的事情,但是没办法,国家就是这个政策,所以请所有目前户口在基数低的地方但是在北京或上海等基数高的地方工作交社保 的注意了,你要么就在西部交社保,要么就在退休前把户口迁到北京 或上海,否则你就是在做人生一笔巨亏本的买卖。 也许你会说,如果在基数低的地方交钱,退休的时候回基数高 的地方享受高福利。错!你以为劳动保障部门会随随便便就让你享受么?一般这种情况下政府会找个理由直接拒绝你转入!到时候你就聪 明反被聪明误了:在黑龙江享受不了,在南京也享受不了!不过有些地方对这样的情况有了一些缓和的规定,比如南京允许你在退休前5年

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淘宝皇冠店客服培训资料 1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这样,会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否如事物等,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。 同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。 有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。 1.4 更好的服务客户网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。 2 客服基本能力 2.1 客服基本要求:熟悉电脑,快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法,能够盲打输入。 2.2 品格要求

五险一金的有关常识

什么是五险一金? “五险”讲的是五种保险,包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险; “一金”指的是住房公积金。 其中养老保险、医疗保险和失业保险,这三种险是由企业和个人共同缴纳的保费,工伤保险和生育保险完全是由企业承担的。个人不需要缴纳。这里要注意的是“五险”是法定的,而“一金”不是法定的。 “五险一金”的缴费比例是什么? 目前北京养老保险缴费比例:单位20%(其中17%划入统筹基金,3%划入个人帐户),个人8%(全部划入个人帐户); 医疗保险缴费比例:单位10%,个人2%+3元; 失业保险缴费比例:单位1.5%,个人0.5%; 工伤保险根据单位被划分的行业范围来确定它的工伤费率; 生育保险缴费比例:单位0.8%,个人不交钱。非工作所在地户口的没有这个,所以非工作所在地户口的最多只有“四险一金”。 公积金缴费比例:根据企业的实际情况,选择住房公积金缴费比例。但原则上最高缴费额不得超过北京市职工平均工资300%的10%。 (统筹基金即:在养老保险制度从国家—单位制逐渐向国家—社会制转变的过程中需要国家统筹,以解决经济发展不平衡及人口老龄化等问题。 (1)以企业缴费为主建立社会统筹基金;(2)由职工和企业缴费为主建立个人帐户;(3)政府负担养老保险基金的管理费用。这种社会统筹和个人帐户相结合的半基金制有利于应付中国人口老龄化危机,逐渐分散旧制度到新制度的转轨成本,逐步实现由企业养老保险制度到个人养老保险制度的转变。) 四险一金的缴纳额度每个地区的规定都不同,基数是以工资总额为基数。有的企业在发放时有基本工资,有相关一些补贴,但有的企业在缴纳时,只是基本工资,这是违反法律规定的。具体比例要向当地的劳动部门去咨询。

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