客户沟通与服务控制办法

客户沟通与服务控制办法

1. 目的：

及时掌握客户信息，提高公司产品的品质。提供完善的售后服务，来满足客户的需求。

2. 适用范围：

适应于产品售前、后的服务、包括客退品处理。

3. 权责：

3.1 售后服务部：

3.1.1 负责客户投诉的调查，并予以回复，对纠正效果进行跟踪反馈。

3.1.2 责成相关责任部门对客诉问题积极改善纠正。并对产品质量进行监督。

3.1.3 及时对客户进行电话联络，对改善结果进行满意度评估。

3.1.4 定期对客户进行拜访，建立亲密的客户关系。

3.1.5 适时向客户提供技术指导，并对客诉改善结果进行跟进。

3.1.5 对客退返修品作业进行管制。

3.2 品保部：

负责客户投诉在公司内部处理的主导。

4. 用语定义（略）

5. 规定：

5.1 客户投诉：

5.1.1售后服务部接到客户书面函件或电话投诉后，如需要应立即在8小时之内赶

到客户相关部门，详细了解客户抱怨具体事项，对不良问题作初步分析，并

作详细记录，向客户作初步回复，并且取得不良样品。

5.1.2 如客户在检验或生产过程因产品质量问题出现批量不良或直接影响客户生

产的情况，售后应立即与客户协商处理对策，应当将双方损失降到最低，售

后服务要求将双方的损失情况书面的形式通知到销售，由销售与客户协商解

决。

5.1.3 对客户抱怨问题作初步分析之后，售后服务人员填写“客户投诉处理单”

（DXCFM-02），清楚的描述客户抱怨的事项，及客户对此次事件的建议，有

条件附上不良样板，转交品保部门。具体操作流程依《客户投诉处理办法》

（DXC-01）执行。

5.1.4 售后服务部收到报告之后，进行整理，并按规定时间回复客户，“客户投拆

处

理单”（DXCFM-02）存档，“客户投诉8D报告”（DXC-QDFM-91）原件于品管

部存档，副本分发各单位.不良品退仓。

5.1.5 从接收到客户投拆到处理客户投诉之过程一般情况不超过一个工作日，临时

对策在一个工作日内完成，情况比较复杂涉及到改模应不超过5个工作日，

并向客户提供恒久改善对策。售后服务部对投诉处理进度进行跟进，并填写

“客户投诉处理跟踪表”（DXCFM-01）。

5.2 客户满意度追溯：

5.2.1售后服务部对客户投诉处理完毕，通过电话或函件应对公司改善情况进行跟

进，改善后进行满意度调查.当改善结果低于客户满意度标准时，（A：改善

效果不理想，改善不彻底，B：改善后结果与客户存在分歧）应采取相应的

对策来提高客户满意度。如A，立即填写“客户投诉处理单”（DXCFM-02）

通知品保部再次进行商讨再改善方案。B、与客户进行沟通，确认双方标准

是否有争议，如我方标准与客户需求存在差异，将采取A方案继续改善，如

客户的标准存在问题，应该协助客户进行纠正，提高客户满意度。

5.2.2 加强与客户沟通，了解客户对产品的需求及建议.为了更准确掌握客户对我

司产品使用情况及客户整机配置情况，要求建立客户档案，填写“客户技

术资料调查表”（DXC-CSFM-08）。

5.3 客户保养：

5.3.1 加强客户的感情沟通，对近距离的客户半个月进行拜访，对远距离的客户三

个月进行拜访，具体时间根据情况而定。

5.3.2 特定条件下，如国外客户，无法前往拜访，要求在三个月进行电话会议，详

细了解客户对产品的使用情况，对于客户提出的问题，要求逐个去落实，解

决，品质部主导并回复。

5.3.3 售后服务各专员应对负责的客户进行定期的拜访，与客户沟通，详细了解产

品的品质状况，针对客户提出的相关品质问题，应及时反馈工厂各部门作预

防纠正措施，提高产品品质。如客户对产品使用过程出现困难，要求力所能

及的协助客户解决。

5.3.4 掌握客户的产品资料，了解客户的最新动态，配合销售业务员向客户进行产

品性能，技术参数、应用环境的介绍，并适时为客户推荐最优的产品。

5.3.5 售后服务专员要经常与客户保持联络，客户在技术或服务上需要支援时，应当积极配合。

5．4 售前服务：

5.4.1 协助销售部业务员对客户送样进行跟踪，当新机芯产品投入生产之后，售后

服务部协调派遣技术人员前往进行跟进。并提供相关技术指导。

5.4.2 根据客户对产品的技术要求，不定时对工厂生产进行质量跟踪，发现生产质

量不能满足客户要求时，立即要求工程、品保部进行纠正。

5.4.3 生产过程出现品质事故，根据实际情况，可要求工厂停线返工。售后服务部

人员随机对成品进行抽查，当品质与客户要求相背离时，售后服务部有权要

求停止出货。

5.4.4 定期对生产工艺进行检查，发现异常应立即制止，要求品管部及时改进，并

通知上级主管单位。

5.4.5 对产品进行设计或模具上改良，销售部或售后服务部应发出“产品设计更改

通知书”，并且送出改善样品给客户确认。

5.4.6 搜集客户技术资料及模拟夹具、仪器，尽量做到测试手段能够满足客户性

能要求。

5．5 客退品的处理：

5.5.1 客户退回的客退品或返修品入库，仓库管理员开返修复单，由售后服务部。

QA部确认，PMC审核，具体参照程序文件《返修品处理规定》（DXC-03）。

5.5.2 返修完毕，售后服务部作成返修报表，对前三项不良提交品保部作改善对策

报告。

5.5.3 对客户提出要求作现场返修支援工作，由售后服务部统一安排，专业维修员

出差维修，积极配合客户。

5.5.3 每月末售后服务部对客户退货数进行统计，部门主管审核分管副总经理批准

后在KOA系统上公布。

5.6 服务信息收集：

5.6.1 凡属售后产品质量问题和客户要求、售后配合市场部接待的客户来访、来函、

来电以及其他有关部门收到的客户来函、来电，均由售后服务部统一登记，

由售后配合市场来组织、协调客户来访工作。

5.6.2 市场部应每三个月向客户发出“客户满意调查表”（DXC-CSFM-05），并对客

户满意度进行分析、汇总并以图表描述进行公布。

5.6.3 售后人员将回收的“客户满意度调查表”（DXC-CSFM-05）经统一编号整理汇

集，

提交给管理者代表或其代理人进行分析处理。具体依《顾客满意度调查控制程序”(COP-17)执行。

5．7 服务规范：

5.7.1 售后服务人员出差必须注意仪表，不蓄长发、不留长须，穿着整洁、礼

貌待人，真诚服务。

5.7.2 售后服务人员在接到服务通知后，先与客户沟通，联系客户相关负责人，约

好会见时间，禁止冒昧拜访，影响客户工作。

5.7.3遵守客户厂纪厂规，未经许可，不得私闯他人办公区域，及动用其他工作设

备。会议结束后应将坐椅恢复原位，使用完客户仪器，设备应恢复原来状态，

切掉电源。

5.7.3 处理完投诉完毕，应作不良记录，并带回不良样品。离开时应向客户负责人

打招呼。

5.7.4 派出的售后服务人员必须按指定服务项目完成任务，并填写“出差报告”

（DXC-SMFM-07），并由客户服务部主管审核，分管副总经理批准，对客户抱

怨的质量问题填写“客户投诉处理单”（DXCFM-02），并按照本文件5.1执行。

6. 记录表格：

6.1 “客户投诉处理单”（DXCFM-02）

6.2 “8D改善报告”（DXC-QDFM-91）

6.3 “客户投诉登记表”（DXCFM-01）

6.4 “客户技术资料调查表”（DXC-CSFM-08）

6.5 “客户满意度调查表”(DXCFM-05)

6.6 “出差报告”（DXC-SMFM-07）

7. 支持文件

7.1《客户投诉处理办法》(DXC-01)

7.2《纠正和预防措施控制程序》(CEOP-16)

7.3《顾客满意度调查控制程序”(COP-17)

7.4《返修品处理规定》(DXC-03)

8.0 流程图：见附件-1

附件