真诚服务 始终如一001--真诚打动客户

诚意打动客户—真诚服务始终如一

8月份的时候接到客户的投诉，客户微博投诉我司棕榈泉店经理骚扰并威胁他。原来经纪人带客户看的房屋业主与客户达成协议，私自成交了。我司经理认为客户跳单，私自成交，否定自己提供的服务。这件事情在微博上迅速传开，经理和客户各执一词，在微博上对峙。我司经理认为客户私自成交就是错误的，因此在微博上说了一些过激的话。这样一来激怒了客户，在微博上又多次发布转发对21世纪不动产的抱怨，并表明他就是新浪微博的负责人，专做网络工具的。对公司的声誉造成了很大的影响。

这样的对峙引起了公司高层的极度重视，连卢董都为此事召集总经理、副总开会研究解决方法，把出现这种局面的原因归结于我司的服务不到位。寇总亲自打电话教导我说：“做服务行业，客户对，我们应该做的更好，就是客户不对也是对的，受点委屈算什么呀？要以满足客户需求和提升各类性格的客户满意度为服务宗旨。”既然已经发生了这种事情，要把损伤降到最低值，让客户改变对公司的看法。

于是客服经理伍芸和我约了客户谈话的时间地点，惊讶的是客户带了几位关头和光着膀子纹身的彪形大汉来店里。经纪人吓的不敢出气，我出面和大汉的头目谈话。我表明我们是要让客户满意，解决误会并请求原谅的态度。没想到，他们满身纹身大光头但说话很文明，并跟客户说毕竟是国际品牌的大公司，工作态度就是不一样，让客户自己跟我们谈，他们可以放心离开了，别坐店里影响我们生意。当客户把自己之前与业主的通话记录调出来的时候，发现客户和业主确实

是朋友关系，是我司经理误会了。当时我和伍芸经理真诚道歉并承诺，会对自己的员工教育和做培训，是我们管理不到位导致自己员工理解的偏执和服务意识的低下，对我司经理冒失的做法表示抱歉；绝对不会对客户的正常生活造成影响，请客户谅解我司服务的不到位。在接下来的谈话过程中，客户逐渐原谅了我司经理过失的做法，客户也消除了对21世纪不动产的抱怨。之后我开车把客户送回家，并与其爱人通电话，表达我们的歉意，让其放心的居住。

随后该客户在微博上澄清了之前的误解，并正面宣传21世纪不动产的真诚服务，说总经理很重视这件事情并各级负责人给了他满意的答案，赞扬了21世纪不动产对客户负责的精神。

一个月后，该客户打电话过来说要在东四环租一个200㎡的写字楼，我司在得到客户的需求后，认真对待，匹配资源带看。不仅该客户来我司交易，还推荐身边有房产需求的朋友来我司做交易。

这件事情也改变了我们曾经害怕投诉，逃避和掩盖投诉的错误想法，以后我们不怕客户投诉，有投诉证明我们做的还不够好，我们服务做的还不到位。关键是在每一次投诉后，认识到我们存在的问题，针对性的提升，避免类似的问题再次发生。我们不仅重视客户的消费需求，同时我们也要重视客户的建议，这样做我们才能成长。

“真诚服务，始终如一”是我们的服务理念“真诚服务，始终如一”把我们的服务理念真正落实到实际工作中，在日常工作中就严格按照公司制度去运营，相信我们的业绩一定能够做好。