现代服务业
一、服务服务业现代服务业
1、服务：指满足顾客需要，在于顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
特征：无形性不可储存性不可分离性品质差异性（①服务人员的原因②消费者的原因③环境原因）不可感知性
2、服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
3、现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。
特征：高附加值高技术含量高素质人才高集群性
主要功能：促进经济发展优化产业结构提高生活水平
二、管理理论
1、人本管理：基本原理：始终围绕“以人为本”，重视人、尊重人、依靠人、发展人、服务于人，满足人的合理要求。内涵：理解人，尊重人，充分发挥人的积极性、主动性和创造性。
（1）人是管理主体（2）人的全面发展是管理的目的（3）员工参与是有效管理的关键（4）管理是为人服务的2、现代服务业实施人本化管理的意义
1）有利于确保服务生产的顺利运行2）有利于增强现代服务业企业的国际竞争力，具有创新能力的高素质员工是竞争优势。3）有利于提高现代服务业的服务质量，服务质量是由员工的整体素质决定的。
4）有利于关键时刻留住人才
3、现代服务业人本化管理的方法途径
1)树立人本化管理理念①顾客服务人本化；②员工管理人本化
2）完善人本化管理组织
①、扩大和强化人力资源管理部门的职能。升到高于其他管理部门的决策部门
②、在服务企业内部建立学习型组织。为进步而学习，改变员工“只用不养”旧观念
3、实施人本化管理模式
⑴完善培训制度培训目的明确；课程内容设置科学；培训方法以启发式为主
⑵优化激励机制控制改为激励方法，全面发挥主观能动性
⑶加强沟通管理缩短员工与企业的心理距离，增强员工对企业的认同感
⑷培育团队精神强化集体荣辱感和集体意识
4、系统管理：
（1）整体性管理原理（①系统管理目标的整体性②形同管理功能的整体性）
（2）动态管理原理（①系统管理要素的动态性②系统管理功能的动态性）
（3）开放性管理原理（4）环境适应性管理原理（5）综合性管理原理
三、现代服务业战略管理
1、定义：现代服务企业为确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务业内部功能将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。
2、意义：（1）有助于实现企业资源的合理配置（2）可以更好地只带现代服务业的日常经营活动（3）有助于将企业的近期目标进行有效的结合（4）有助于增强企业的创新意识。
3、特征：全局性科学性长远性系统性复杂性
4、过程和内容体系：
（1）战略制定【①战略目标确定②战略管理分类③战略管理原则（环境分析原则、系统性原则、最优原则、全员参与原则）】（2）战略实施（3）战略评估
5、现代服务企业外部环境分析
1.一般环境分析
外部环境---在于现代服务企业组织外部，影响企业经营环境活动的各种因素的组合。大致可分为：政治、经济、科技、社会、自然等
1）政治环境---主要是指一个国家的社会制度、执政党的性质以及政府的方针、政策和法令等。（对跨国公司尤其重要；政策法规对企业影响明显）
2）经济环境---现代服务企业所面临的各种经济条件、经济特征和经济联系等客观因素。（在各影响因素中最重要、最根本的要素）
宏观经济环境：整个国民经济的运行情况（经济增长速度、国民收入、国民生产总值及其变化情况）
微观经济环境：服务企业所在地区的消费者收入水平、消费偏好、储蓄情况、就业程度等因素。
3）科技环境---服务企业所在国家和地区的科技实力的大小。
关注与企业所处领域密切相关的技术手段的发展
关注国家重点投资和支持的科技项目
4）社会环境---指一个国家或地区居民的受教育程度、文化传统、宗教信仰、社会结构、风俗习惯、审美观和价值观等。
5）自然环境---地理位置、气候条件和资源禀赋等。
如，炎热与寒冷地区的服务
2.现代服务企业的经营环境分析
包括：现代服务业与顾客、竞争对手以及资金、原材料、劳动力等要素的供应商、中间商以及现代服务企业所在社区之间的关系。
1）行业性质---与制造业相匹配的生产性服务业即将成为新的增长点
2）竞争状况---市场结构和产业组织状况，是决定现代服务企业竞争状况的主要因素，竞争状况分析时用波特“五力模型理论”五种要素力量决定一个行业的竞争程度和性质
3）顾客---现代服务企业经营目的就是不断地满足顾客的消费需求，因此要考虑和重视顾客消费特点和消费结构的变化趋势
4）政府---政策法规影响力的分析
5）其他公众---与现代服务企业发生作用和影响的相关社会群体的分析
现代服务业内部条件分析（也叫做“内部条件审视”内部环境分析）
内部条件分析：主要是要找出自己与竞争对手的优势与劣势，它是现代服务企业制定战略的基础和出发点、依据和条件。（案例：企业内部环境分析）
主要包括：现代服务企业的资源分析、能力分析、组织结构以及企业文化等方面的分析。
6☆竞争战略：(很重要)
总成本领先战
实施这一战略具备的条件：(1)现代服务企业自身需具有较大规模（2）企业自身产品或服务拥有较大的市场占有率（3）现代服务企业必须拥有经验较为丰富的专业员工。
优势：①可以拥有比竞争对手更多的让利空间②可以增强现代服务企业与消费者讨价还价的能力③当供方链上的供方因某种原因而抬高价格时处于低成本地位的企业还会有更大的灵活性来处理困境④利用已经造成的估摸和成本优势造成行业进入的障碍，减少新兴行业进入的竞争。
风险：只是集中力量降低成本，可能会减弱预见市场变化的能力而不能满足市场需求；竞争对手会模仿企业的行为，以类似战略降低成本就可能会失去其成本领先地位；投入成本有限而技术和经验不能得到更新，可能被其他新的技术经验所有者所替代而成为无效资源
服务产品差异化战略：
实施该战略的条件：
较强的研发能力，并研发人员的洞察力和创造性思维；
研发部门与组织策划部门和营销部门间保持较强的协调性；
较强的市场宣传及营销能力；
较高的市场声誉或者拥有市场认同度较高的品牌；
优势：与对手之间得以有效区分，一旦被市场所接受，可以建立稳定的竞争地位；有利于建立客户对产品或服务的认识和信赖，甚至依赖；使产品和服务对竞争对手形成一定的壁垒，对新进入者造成竞争难度；可以增强与供方和买方讨价还价能力。
劣势：设计研发及宣传投入大，如果研发产品不能对价格产生替代效应，顾客宁可放弃差异而选择其他产品；竞争对手模仿的潜在危险。
四、人力资源管理
1、特点：服务性综合性系统性复杂性互动性
2、重要性：①是现代服务企业的核心资源②是现代服务企业经营成功的关键要素③人力资源成为国内外现代服务企业争夺的对象
3、目标：员工绩效组织绩效协调发展
4☆基本内容：现代服务业人力资源规划工作分析与职位设计现代服务业人员招聘培训与发展绩效考评薪酬管理沟通与激励劳动关系
五、客户关系管理（CRM）
1、基本功能：销售作用营销作用服务作用
2、对企业的作用：降低客户成本减少销售成本创造客户价值
3、现代服务业CRM的实施意义：①提高运营效率②降低经营风险③提升盈利能力④优化市场增值链⑤转变商务模式⑥增强竞争力
4、保障体系：信息技术保障人员团队保障管理组织保障合理规划保障
企业文化保障专业化管理保障
六、教育成本教育成本指培养每名学生所支付的全部费用，即是指各级各类学校的在校学生，在学期间所消耗的直接和间接活劳动和物化劳动的总和。用公式表示为：
教育成本=教育直接成本+教育间接成本
业务流程再造的基本内涵
企业业务流程再造的进行，需要着重关注两大方面：
①技术方面的改进，如技术、标准、程序和控制等；
②社会方面的改进，如组织、管理、作业和激励方式等。
业务流程再造的基本内涵：
⑴以提高顾客满意度为目标的组织结构调整。依靠信息技术和高素质人员，把顾客纳入新流程中来。⑵以流程为核心。把过去的因分工而被分割的流程重新整合为一个面向顾客的完整有机流程。⑶重视信息技术的运用。运用现代信息技术，及时获取信息并共享。
（三）业务流程再造的基本原则
1）实施人本管理2）强调系统理念3）重视信息技术4）实现流程转变5）优化组织结构
业务流程再造的纬度1）观念再造2）流程再造3）组织再造4）技术再造
（五）业务流程再造的一般步骤（流程再造没有固定框架）
中国流程再造的七阶段及其步骤
在中国最早研究流程再造的芮明杰和袁安照的7个阶段33个子步骤：
第一阶段，设定基本方向。分为五个子步骤：明确企业战略目标，将目标分解；成立再造流程的组织机构；设定改造流程的出发点；确定流程再造的基本方针；给出流程再造的可行性分析。
第二阶段，现状分析。分为五个子步骤：企业外部环境分析；客户满意度调查；现行流程状态分析；改造的基本设想与目标；改造成功的判别标准。
第三阶段，确定再造方案。分为六个子步骤：流程设计创立；流程设计方案；改造的基本路径确定；设定先后工作顺序和重点；宣传流程再造；人员配备。
第四阶段，解决问题计划。分为三个子步骤：挑选出当前应该解决的问题；制定解决此问题的计划；成立一个新小组负责实施。
第五阶段，制订详细再造工作计划。分为五个子步骤：工作计划目标、时间等确认；预算计划；责任、任务分解；监督与考核办法；具体的行动策略与计划。
第六阶段，实施再造流程方案。分为五个子步骤：成立实施小组；对参加人员进行培训；发动全员配合；新流程试验性启动、检验；全面开展新流程。
第七阶段，继续改善的行为。分为三个子步骤：观察流程运作状态；与预定改造目标比较分析；对不足之处进行修正改善。
（六）服务流程再造的基本理念
1、服务流程再造的概念及内容
1.服务流程再造的概念
指服务组织从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素进行重新组合，产生出更为有价值的结果，同时，通过服务流程彻底的重新设计，使服务组织业务流程的绩效获得极大改善和提高的活动过程。
2.服务流程再造的特征
1）服务意识强烈2）服务目标明确3）服务手段先进4）服务流程规范5）服务人员素质高
（六）现代服务业服务流程再造的原则
1.创新原则
2.结合实际原则
3.低成本原则
4.高效率原则
5.方便客户原则
6.高服务质量原则
7.信息化原则
1.把握有效的时机服务具有时效性和不可储存性，所以实施SBPR过程中考虑经营的平稳
性，不要贪多求快。
2.注重员工的满意度“有满意的员工才有满意的客户”，要赢得客户的忠诚，首先必须使员工满意。
3.重视激励机制构建精神激励和物质激励有效结合起来，是企业价值观与全体员工的利益。
可能考的大题用语：
1.把注意力集中在对顾客期望的把握上
在竞争对手云集的市场中,不必轻易改变产品本身,而应该把注意力集中在对顾客期望的把握上,认真听取顾客的反应以及修改的建议,一般80%的服务概念来源于顾客。
2.善待顾客的抱怨
顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。对待顾客的抱怨,均应立即妥善处理,设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,这是服务创新的基本策略。
3.服务要有弹性
服务的对象相当广泛,有不同期望及需要,因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡量的东西,一味追求精确,非但难以做到,反而易作茧自缚。
4.企业员工比规则更重要
创新就是打碎一种格局以创造一种新的格局,最有效的策略就是向现有的规则挑战,挑战的主题是人。通常,顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断。
5.用超前的眼光进行推测创新
服务是靠顾客推动的。当人们生活水平低于或等于生存线时,其需求模式是比较统—的。随着富裕程度的提高,消费需求由低层次向高层次递进,由简单稳定向复杂多变转化。这种消费需求的多样化意味着人的价值观念演变。
6.在产品设计,和体现的服务要与建立一揽子服务体系结合起来
产品创新从设计开始,服务也从设计开始。要在产品中体现服务,就必须把顾客的需要体现在产品设计上。在产品设计中体现服务,是一种未雨绸缪的创新策略。要使顾客满意,企业必须建立售前、售中、售后的服务体系,并对体系中的服务项目不断更新。服务的品质是一个动态的变量,只有不断地更新才能维持其品质不下降。售前的咨询、售中的指导、售后的培训等内容会随着时间的推移使其性质发生变化,原来属于服务的部分被产品吸收,创新的部分才是服务。所以,企业不创新,就没有服务。
7.把“有求必应”与主动服务结合起来
不同的企业对服务的理解不同。其中,很多企业对服务的定义过于狭窄。餐饮企业对服务的理解可能就是笑容可掬;设备销售企业,可能把服务理解为“保修”;银行可能认为服务就是快捷并不出差错;商品零售企业可能认为服务就是存货充足和免费送货。这些理解都只是把服务限定在“有求必应”的范围内,满足于被动地适应顾客的要求。一个企业要在竞争中取胜,仅仅做到“有求必应”是不够的,应不断地创新服务,由被动地适应变为主动地关心、主动地探求顾客的期望。比如国际商用机器公司认为,公司的发展是由顾客和市场推动的,主张把公司的一切交给顾客支配。
8.把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来
企业不遗余力地满足顾客的需要,无条件地服务顾客,是达到一流服务水平的基本原则。但在策略上必须灵活。合理约束顾客的期望常常是必要的。顾客对服务品质的评价,容易受其先入为主的期望所影响,当他们的期望超过企业提供的服务水准时,他们会感到不满;但当服务水准超过他们的期望时,他们会大感满意。企业有必要严格控制广告和推销员对顾客的承诺,以免顾客产生过高的期望。而在实际服务时尽可能超出顾客的期望。正确地处理无条件服务与合理约束两者的关系,是企业在服务创新中面临的挑战。
9.把企业硬件建设与企业文化结合起来
服务行业应用现代科技,对企业的基础设施进行大规模的投资,不仅能极大地扩大服务种类、提高服务效率,而且还能够带来显著的竞争优势。
一、服务服务业现代服务业
1、服务：指满足顾客需要，在于顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
特征：无形性不可储存性不可分离性品质差异性（①服务人员的原因②消费者的原因③环境原因）不可感知性
2、服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
3、现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。
特征：高附加值高技术含量高素质人才高集群性
主要功能：促进经济发展优化产业结构提高生活水平
二、管理理论
1、人本管理：基本原理：始终围绕“以人为本”，重视人、尊重人、依靠人、发展人、服务于人，满足人的合理要求。内涵：理解人，尊重人，充分发挥人的积极性、主动性和创造性。
（1）人是管理主体（2）人的全面发展是管理的目的（3）员工参与是有效管理的关键（4）管理是为人服务的
2、现代服务业实施人本化管理的意义
1）有利于确保服务生产的顺利运行2）有利于增强现代服务业企业的国际竞争力，具有创新能力的高素质员工是竞争优势。3）有利于提高现代服务业的服务质量，服务质量是由员工的整体素质决定的。
4）有利于关键时刻留住人才
3、现代服务业人本化管理的方法途径
1)树立人本化管理理念①顾客服务人本化；②员工管理人本化
2）完善人本化管理组织
①、扩大和强化人力资源管理部门的职能。升到高于其他管理部门的决策部门
②、在服务企业内部建立学习型组织。为进步而学习，改变员工“只用不养”旧观念
3、实施人本化管理模式
⑴完善培训制度培训目的明确；课程内容设置科学；培训方法以启发式为主
⑵优化激励机制控制改为激励方法，全面发挥主观能动性
⑶加强沟通管理缩短员工与企业的心理距离，增强员工对企业的认同感
⑷培育团队精神强化集体荣辱感和集体意识
4、系统管理：
（1）整体性管理原理（①系统管理目标的整体性②形同管理功能的整体性）
（2）动态管理原理（①系统管理要素的动态性②系统管理功能的动态性）
（3）开放性管理原理（4）环境适应性管理原理（5）综合性管理原理
三、现代服务业战略管理
1、定义：现代服务企业为确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务业内部功能将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。
2、意义：（1）有助于实现企业资源的合理配置（2）可以更好地只带现代服务业的日常经营活动（3）有助于将企业的近期目标进行有效的结合（4）有助于增强企业的创新意识。
3、特征：全局性科学性长远性系统性复杂性
4、过程和内容体系：
（1）战略制定【①战略目标确定②战略管理分类③战略管理原则（环境分析原则、系统性原则、最优原则、全员参与原则）】（2）战略实施（3）战略评估
5、现代服务企业外部环境分析
1.一般环境分析
外部环境---在于现代服务企业组织外部，影响企业经营环境活动的各种因素的组合。大致可分为：政治、经济、科技、社会、自然等
1）政治环境---主要是指一个国家的社会制度、执政党的性质以及政府的方针、政策和法令等。（对跨国公司尤其重要；政策法规对企业影响明显）
2）经济环境---现代服务企业所面临的各种经济条件、经济特征和经济联系等客观因素。（在各影响因素中最重要、最根本的要素）
宏观经济环境：整个国民经济的运行情况（经济增长速度、国民收入、国民生产总值及其变化情况）
微观经济环境：服务企业所在地区的消费者收入水平、消费偏好、储蓄情况、就业程度等因素。
3）科技环境---服务企业所在国家和地区的科技实力的大小。
关注与企业所处领域密切相关的技术手段的发展
关注国家重点投资和支持的科技项目
4）社会环境---指一个国家或地区居民的受教育程度、文化传统、宗教信仰、社会结构、风俗习惯、审美观和价值观等。
5）自然环境---地理位置、气候条件和资源禀赋等。
如，炎热与寒冷地区的服务
2.现代服务企业的经营环境分析
包括：现代服务业与顾客、竞争对手以及资金、原材料、劳动力等要素的供应商、中间商以及现代服务企业所在社区之间的关系。
1）行业性质---与制造业相匹配的生产性服务业即将成为新的增长点
2）竞争状况---市场结构和产业组织状况，是决定现代服务企业竞争状况的主要因素，竞争状况分析时用波特“五力模型理论”五种要素力量决定一个行业的竞争程度和性质
3）顾客---现代服务企业经营目的就是不断地满足顾客的消费需求，因此要考虑和重视顾客消费特点和消费结构的变化趋势
4）政府---政策法规影响力的分析
5）其他公众---与现代服务企业发生作用和影响的相关社会群体的分析
现代服务业内部条件分析（也叫做“内部条件审视”内部环境分析）
内部条件分析：主要是要找出自己与竞争对手的优势与劣势，它是现代服务企业制定战略的基础和出发点、依据和条件。（案例：企业内部环境分析）
主要包括：现代服务企业的资源分析、能力分析、组织结构以及企业文化等方面的分析。
6☆竞争战略：(很重要)
总成本领先战
实施这一战略具备的条件：(1)现代服务企业自身需具有较大规模（2）企业自身产品或服务拥有较大的市场占有率（3）现代服务企业必须拥有经验较为丰富的专业员工。
优势：①可以拥有比竞争对手更多的让利空间②可以增强现代服务企业与消费者讨价还价的能力③当供方链上的供方因某种原因而抬高价格时处于低成本地位的企业还会有更大的灵活性来处理困境④利用已经造成的估摸和成本优势造成行业进入的障碍，减少新兴行业进入的竞争。
风险：只是集中力量降低成本，可能会减弱预见市场变化的能力而不能满足市场需求；竞争对手会模仿企业的行为，以类似战略降低成本就可能会失去其成本领先地位；投入成本有限而技术和经验不能得到更新，可能被其他新的技术经验所有者所替代而成为无效资源
服务产品差异化战略：
实施该战略的条件：
较强的研发能力，并研发人员的洞察力和创造性思维；
研发部门与组织策划部门和营销部门间保持较强的协调性；
较强的市场宣传及营销能力；
较高的市场声誉或者拥有市场认同度较高的品牌；
优势：与对手之间得以有效区分，一旦被市场所接受，可以建立稳定的竞争地位；有利于建立客户对产品或服务的认识和信赖，甚至依赖；使产品和服务对竞争对手形成一定的壁垒，对新进入者造成竞争难度；可以增强与供方和买方讨价还价能力。
劣势：设计研发及宣传投入大，如果研发产品不能对价格产生替代效应，顾客宁可放弃差异而选择其他产品；竞争对手模仿的潜在危险。
四、人力资源管理
1、特点：服务性综合性系统性复杂性互动性
2、重要性：①是现代服务企业的核心资源②是现代服务企业经营成功的关键要素③人力资源成为国内外现代服务企业争夺的对象
3、目标：员工绩效组织绩效协调发展
4☆基本内容：现代服务业人力资源规划工作分析与职位设计现代服务业人员招聘培训与发展绩效考评薪酬管理沟通与激励劳动关系
五、客户关系管理（CRM）
1、基本功能：销售作用营销作用服务作用
2、对企业的作用：降低客户成本减少销售成本创造客户价值
3、现代服务业CRM的实施意义：①提高运营效率②降低经营风险③提升盈利能力④优化市场增值链⑤转变商务模式⑥增强竞争力
4、保障体系：信息技术保障人员团队保障管理组织保障合理规划保障
企业文化保障专业化管理保障
六、教育成本教育成本指培养每名学生所支付的全部费用，即是指各级各类学校的在校学生，在学期间所消耗的直接和间接活劳动和物化劳动的总和。用公式表示为：
教育成本=教育直接成本+教育间接成本
业务流程再造的基本内涵
企业业务流程再造的进行，需要着重关注两大方面：
①技术方面的改进，如技术、标准、程序和控制等；
②社会方面的改进，如组织、管理、作业和激励方式等。
业务流程再造的基本内涵：
⑴以提高顾客满意度为目标的组织结构调整。依靠信息技术和高素质人员，把顾客纳入新流程中来。⑵以流程为核心。把过去的因分工而被分割的流程重新整合为一个面向顾客的完整有机流程。⑶重视信息技术的运用。运用现代信息技术，及时获取信息并共享。
（三）业务流程再造的基本原则
1）实施人本管理2）强调系统理念3）重视信息技术4）实现流程转变5）优化组织结构
业务流程再造的纬度1）观念再造2）流程再造3）组织再造4）技术再造
（五）业务流程再造的一般步骤（流程再造没有固定框架）
中国流程再造的七阶段及其步骤
在中国最早研究流程再造的芮明杰和袁安照的7个阶段33个子步骤：
第一阶段，设定基本方向。分为五个子步骤：明确企业战略目标，将目标分解；成立再造流程的组织机构；设定改造流程的出发点；确定流程再造的基本方针；给出流程再造的可行性分析。
第二阶段，现状分析。分为五个子步骤：企业外部环境分析；客户满意度调查；现行流程状态分析；改造的基本设想与目标；改造成功的判别标准。
第三阶段，确定再造方案。分为六个子步骤：流程设计创立；流程设计方案；改造的基本路径确定；设定先后工作顺序和重点；宣传流程再造；人员配备。
第四阶段，解决问题计划。分为三个子步骤：挑选出当前应该解决的问题；制定解决此问题的计划；成立一个新小组负责实施。
第五阶段，制订详细再造工作计划。分为五个子步骤：工作计划目标、时间等确认；预算计划；责任、任务分解；监督与考核办法；具体的行动策略与计划。
第六阶段，实施再造流程方案。分为五个子步骤：成立实施小组；对参加人员进行培训；发动全员配合；新流程试验性启动、检验；全面开展新流程。
第七阶段，继续改善的行为。分为三个子步骤：观察流程运作状态；与预定改造目标比较分析；对不足之处进行修正改善。
（六）服务流程再造的基本理念
1、服务流程再造的概念及内容
1.服务流程再造的概念
指服务组织从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素进行重新组合，产生出更为有价值的结果，同时，通过服务流程彻底的重新设计，使服务组织业务流程的绩效获得极大改善和提高的活动过程。
2.服务流程再造的特征
1）服务意识强烈2）服务目标明确3）服务手段先进4）服务流程规范5）服务人员素质高
（六）现代服务业服务流程再造的原则
1.创新原则
2.结合实际原则
3.低成本原则
4.高效率原则
5.方便客户原则
6.高服务质量原则
7.信息化原则
1.把握有效的时机服务具有时效性和不可储存性，所以实施SBPR过程中考虑经营的平稳
性，不要贪多求快。
2.注重员工的满意度“有满意的员工才有满意的客户”，要赢得客户的忠诚，首先必须使员工满意。
3.重视激励机制构建精神激励和物质激励有效结合起来，是企业价值观与全体员工的利益。
可能考的大题用语：
1.把注意力集中在对顾客期望的把握上
在竞争对手云集的市场中,不必轻易改变产品本身,而应该把注意力集中在对顾客期望的把握上,认真听取顾客的反应以及修改的建议,一般80%的服务概念来源于顾客。
2.善待顾客的抱怨
顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。对待顾客的抱怨,均应立即妥善处理,设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,这是服务创新的基本策略。
3.服务要有弹性
服务的对象相当广泛,有不同期望及需要,因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡量的东西,一味追求精确,非但难以做到,反而易作茧自缚。
4.企业员工比规则更重要
创新就是打碎一种格局以创造一种新的格局,最有效的策略就是向现有的规则挑战,挑战的主题是人。通常,顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断。
5.用超前的眼光进行推测创新
服务是靠顾客推动的。当人们生活水平低于或等于生存线时,其需求模式是比较统—的。随着富裕程度的提高,消费需求由低层次向高层次递进,由简单稳定向复杂多变转化。这种消费需求的多样化意味着人的价值观念演变。
6.在产品设计,和体现的服务要与建立一揽子服务体系结合起来
产品创新从设计开始,服务也从设计开始。要在产品中体现服务,就必须把顾客的需要体现在产品设计上。在产品设计中体现服务,是一种未雨绸缪的创新策略。要使顾客满意,企业必须建立售前、售中、售后的服务体系,并对体系中的服务项目不断更新。服务的品质是一个动态的变量,只有不断地更新才能维持其品质不下降。售前的咨询、售中的指导、售后的培训等内容会随着时间的推移使其性质发生变化,原来属于服务的部分被产品吸收,创新的部分才是服务。所以,企业不创新,就没有服务。
7.把“有求必应”与主动服务结合起来
不同的企业对服务的理解不同。其中,很多企业对服务的定义过于狭窄。餐饮企业对服务的理解可能就是笑容可掬;设备销售企业,可能把服务理解为“保修”;银行可能认为服务就是快捷并不出差错;商品零售企业可能认为服务就是存货充足和免费送货。这些理解都只是把服务限定在“有求必应”的范围内,满足于被动地适应顾客的要求。一个企业要在竞争中取胜,仅仅做到“有求必应”是不够的,应不断地创新服务,由被动地适应变为主动地关心、主动地探求顾客的期望。比如国际商用机器公司认为,公司的发展是由顾客和市场推动的,主张把公司的一切交给顾客支配。
8.把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来
企业不遗余力地满足顾客的需要,无条件地服务顾客,是达到一流服务水平的基本原则。但在策略上必须灵活。合理约束顾客的期望常常是必要的。顾客对服务品质的评价,容易受其先入为主的期望所影响,当他们的期望超过企业提供的服务水准时,他们会感到不满;但当服务水准超过他们的期望时,他们会大感满意。企业有必要严格控制广告和推销员对顾客的承诺,以免顾客产生过高的期望。而在实际服务时尽可能超出顾客的期望。正确地处理无条件服务与合理约束两者的关系,是企业在服务创新中面临的挑战。
9.把企业硬件建设与企业文化结合起来
服务行业应用现代科技,对企业的基础设施进行大规模的投资,不仅能极大地扩大服务种类、提高服务效率,而且还能够带来显著的竞争优势。
某省现代服务业监测信息平台建设方案
XXX省现代服务业监测信息平台建设方案 一、建设背景 我区正在工业化中期阶段，面临产业转型升级的重大战略任务。省党委、省政府审时度势，作出了打好产业转型升级攻坚战的决策部署。加快发展服务业，不但能够加快工业转型升级和农业提质增效，还能够顺应服务业与制造业、服务业与农业融合发展的大趋势，构建现代产业体系，推动整个产业向中高端迈进。因此，急需建设一个现代服务业综合信息服务平台来为服务企业、服务发展工作提供坚强保障，充分发挥基础性、先导性、服务性作用。 二、平台概述 现代服务业监测信息平台的核心价值是通过采集辖区内服 务业集聚区、重点监测企业基本数据和生产经营数据、高级信息等关键数据，进而反映全区服务业发展动态、政策法规、投资项目、集聚区建设、工作交流、进出口和企业需求等，同时也是集聚区和企业经营的重要参考依据，实现自监与监测。服务业集聚区和企业数据的收集和使用，是平台的核心功能和最大价值，这也是平台和其他普通平台的一个根本区别。 平台的特点是为我区服务业集聚区和企业设计打造，推动我 区现代服务业集聚区和企业尽快建立服务业综合信息平台，并与现代服务业监测信息平台对接，实现服务业信息共享和功能互补。
服务业集聚区和企业既是数据提供者，又是平台主体和平台功能权利享有者。服务业集聚区和企业可以通过加入平台，为自身生产经营提供便利。 三、平台的基本组成 现代服务业监测信息平台主要由平台门户网站、三级数据库（集聚区及企业、市级、省级）、平台后台管理系统构成。 平台网站：具备普通门户网站功能，既可以登录输入上报数据，也可以获取各类政策法规等咨询数据，并具有查询统计、检索、申请述求、交流功能等。 平台数据库：构成了平台的核心内容。三级系统以ABC命名，其中A级满足服务业集聚区和企业经营数据上报等需要，B级满足市发改委监测服务需求，C级满足省发改委监测服务需求。
加快现代服务业发展的方案(最新)
加快现代服务业发展的方案 为推动我区现代服务业发展，促进产业结构优化升级，构建与工业化和新型城镇化进程相适应的现代服务业体系，结合我区实际，现就进一步加快现代服务业发展提出如下意见： 一、指导思想和发展目标 （一）指导思想。 坚持以x理论、“x”重要思想和科学发展观为指导，紧紧围绕“商贸活区”发展战略，以规划为先导，以项目建设为切入点，以发展生产性服务业和新兴服务业为着力点，加大政策扶持力度，加快实施资源整合、要素重组、规模集聚和产业升级，推进现代服务业快速、高效、优质发展，使现代服务业成为我区经济新的增长极。 （二）发展目标。 到“x”末，全区服务业增加值年均增长16%以上；服务业增加值占全区生产总值比重由x年的26%增加到28%；生产性服务业、新型服务业增加值占服务业增加值80%以上；全社会消费品零售总额年均增长18%以上；建成50万平方米的保障性安居房和120万平方米的商品房；服务业从业人员占全社会从业人员60%以上。 二、总体思路 （三）根据我区总体规划及区域经济发展战略，抓住国家对大别山片区扶贫开发的政策机遇，统筹规划工业与服务业、城市发展与配套服务业，合理规划区域布局和功能布局，逐步形成特色鲜明的服务
业四大区域板块，即以传统专业市场、饮食、大型超市为主的老城商业板块；以金融服务、交通服务、房地产开发、宾馆会所为主的北部新城板块；以现代家具展示、商务服务、旅游休闲为主的园区与城区结合部新型功能板块；以火车站为中心的仓储物流板块。 三、主要任务 （四）积极发展商贸服务与现代物流业。整合现有零散的物流企业和个体运输户，培育商贸龙头企业，壮大物流企业实力和规模，建成区域性的物流中心。 （五）稳步发展房地产产业。重点发展普通商品住宅，建设一批房地产开发重点项目、精品项目，提高我区房地产业水平。加大保障性安居工程的建设力度，逐步解决中低收入家庭住房困难，改善城乡居民的居住条件。 （六）加快金融和保险服务业发展步伐。重点引进金融业法人机构，支持金融机构拓展服务内容，积极发展农村金融业，大力发展商业保险业，不断提高金融业服务水平。 （七）加快发展商务服务业。积极引进会计、法律、咨询、评估等中介服务机构，建立健全商务服务体系，搭建中介机构信用信息库及相应的网络平台，提升我区商务服务行业整体水平。 （八）大力发展信息服务业。加快基础网络设施建设和信息资源开发利用，大力发展以互联网、移动通讯网、数字有线电视网、无线宽带网络为载体的新型服务业。广泛开发和利用信用信息资源，建立较为完善的信息资源体系，推进电子政务和电子商务发展。
对拉动连云港市现代服务业发展的思考
-- 对拉动连云港市现代服务业发展的思考
-- [内容提要]发展现代服务业是现代市场经济的一个显著特征，也是衡量经济 社会发展繁荣程度和现代化水平的重要标志。连云港市加快发展现代服务业， 是率先发展的紧迫要求，是科学发展的必然选择，是富民强市的重要途径。连云港作为一个沿海开放城市，现代服务业发展已具备一定基础，但连云港市服务业在发展过程中也存在着明显的不足，主要表现在与城市发展的目标要求不适应，与国际性城市的地位不适应，与现有的经济规模和实力不适应。必须透析新的发展态势，充分认识发展现代服务业的迫切需要和现实条件，努力营造发展的新优势，使连云港服务业增加值占GDP 比重不断提高，吸纳就业能力不断增强，内部结构不断改善，产业素质和竞争力不断提升。 关键词：发展 现代服务业△ 连云港 对策 建议 在当今和未来世界经济中，服务业是增长最快的行业。服务业的兴旺发达是现代市场经济的一个显著特征，也是衡量经济社会发展繁荣程度和现代化水平的重要标志。某种意义上来说，一座城市的竞争力和国际化水平，主要取决于经济结构中服务业，尤其是现代服务业的比重。当前，连云港市正在全力以赴向现代化国际性城市迈进。连云港市加快发展现代服务业，是率先发展的紧迫要求，是科学发展的必然选择，是富民强市的重要途径。连云港市要全面推进城市现代化发展，提高国际竞争力，同样离不开大力发展现代服务业、增强城市综合服务功能。换句话说，要以现代服务化打造国际性海滨城市、新兴的港口工业城市、山海相拥的旅游城市，构建城市综合服务体系。 一、连云港市服务业发展的总体状况和问题剖析
五是最终消费率偏低影响服务业发展。从源头上讲，消费才是经济保持良性循环最根本的因素，因为消费率的高低表明了投资转化为有效供给的程度，反映了劳动成果直接转化为消费享用的程度。据悉连云港消费率比全国低1个百分点左右。关注本地消费市场的培育和发展，促进经济增长与地区消费之间的良性互动，这不仅是经济增长方式转变的需要，更是保持可持续发展的需要。六是改革开放之初，连云港市招商引资的力度不大、效果不够明显。 总的来说，在从工业化必经的工业经济向服务经济转型的过程中，连云港还有许多落后之处，存在着现代服务业“短腿”现象。与发达城市相比，在服务经济、服务文明、服务功能和服务管理等方面尚有较大差距。事实上，在当今和未来世界经济中，服务业是增长最快的行业，其兴旺发达程度已成为衡量现代化水平的重要标志之一。某种意义上来说，一座城市的竞争力和国际化水平，主要取决于经济结构中服务业，尤其是现代服务业的比重。当前及今后一段时间，连云港应当着力解决好发展面临的矛盾和问题，突破发展的体制机制障碍，使连云港现代服务业有更大的增长空间和发展前景。 二、影响连云港是现代服务业发展的四大因素 1、总量增长缓慢与结构性缺陷两种矛盾相互交织，共同制约了服务业增长。总体而言，虽然连云港市近几年服务业内部结构有所改善，新兴产业有
南沙区现代服务业集聚区规划
附件2： 南沙区现代服务业集聚区规划 一、航运服务集聚区 航运服务集聚区主要包括龙穴岛除造船基地以外的所有用地、沙仔岛黄阁大道以北地区、小虎岛南部地区、南沙岛东部地区和位于万顷沙镇的南沙保税港区加工区。该区域将重点依托南沙保税港区，重点发展保税仓储、国际中转、国际配送、国际展示、临港加工等港口物流业务，吸引航运经纪、航运咨询、航运金融、海事仲裁、公正公估等航运高端要素在南沙集聚发展，加快构建完善的保税物流体系，力争建成华南及泛珠三角地区有影响力的保税物流中心、采购中心、转口贸易中心、商品集散交易中心和航运服务中心。 二、科技创新服务集聚区 科技创新服务集聚区主要包括南沙岛南部东起资讯科技园、西至西部工业区滨海地块，面积约10—12平方公里。该区域将依托广州中科院工业技术研究院、香港科大霍英东研究院、教育部现代产业技术研究院等高水平的公共研发机构，开展电子信息、服务外包、生物医药、新能源、精细化工、现代中医药等领域的研发，鼓励香港理工大学、香港科技园将先进科技成果在南沙及珠三角地区产业化，积极打造粤港科技联合创新的示范区
和珠三角自主创新的重要区域。 三、滨海文化休闲旅游集聚区 滨海文化休闲旅游集聚区主要由两部分组成：一是包括上下横档岛在内的南沙岛东南部滨海地块、黄山鲁和大山乸地块，主要依托邮轮码头、游艇俱乐部、高尔夫球场、天后宫、大角山炮台、滨海公园、滨海泳场和南沙大酒店等旅游设施，发展滨海休闲旅游；二是万顷沙十八涌以南地块，主要依托人工湿地、百万葵园等旅游景点发展滨海生态旅游，力争把南沙打造成为世界邮轮旅游航线的著名节点、粤港澳旅游市场的对接枢纽和珠三角滨海观光旅游的重要中心。 四、珠三角鲜活农产品物流集聚区 珠三角鲜活农产品物流集聚区主要包括珠江街、横沥镇和万顷沙镇的农业生产和配送区域，该区域将以国通供港澳水产基地为龙头，加快南沙现代都市农业产业园、现代滨海渔业健康养殖示范区的建设，高标准打造信息化、规模化、现代化、标准化的农产品物流中心，吸引国内外农产品物流、交易、科技服务、检测服务等企业进入南沙新区发展，探索建立粤港澳“一地两检”的农产品检验检疫制度，构建绿色、环保、安全的农产品供应体系，力争把南沙打造成为珠三角鲜活农产品的重要供应基地和配送中心。 五、服务外包集聚区 服务外包集聚区与科技创新服务集聚区发展用地范围一致，
现代服务业的真正定义
现代服务业的真正定义 现代服务业往往被划分为生产性服务业、消费性服务业、公共性服务业和基础性服务业4大类。其中，与国家经济增长密切相关的就是生产性服务业，包括金融、物流、电子商务、电信服务等。与人们生活以及和谐社会相关的，就是消费性和生活性服务业，如餐饮、旅游等。公共服务业则包括电子政务、医疗、教育等。 现代化的服务业跟现代化的传统服务业比较有什么不一样？现代化的传统服务业提供了一个服务的流程，现代化的服务业是流程当中的某一个环节变成一个行业，原来是一个研发环节现在可以成为一个专业的研发公司。 现代服务业不同于传统服务业，人才的水平都是高知识或者高专业化的，当我们进入到现代服务业的时候，它的一个特点在某一个专门技术服务领域的细节化程度和深化程度达到空前的水平。以前单单那个领域当中再把它能够细分成若干个岗位，在每个细节还有专门的专业职位、专门的工程师在那儿研发、组织管理，在那儿进行执行，从而使得在现代服务业当中服务的细节化和专业化的概念跟传统服务业相比上了一个新的高度。 最重要的不一样，以前对传统服务业来说只是一个环节，在现代服务业当中是一个流程。物理学当中看微观世界当中的例子一样，过去我们看到一个分子觉得够大了，如果在一个中子的世界当中分子本身是外面最大的，里面可以更细化。我们讨论细节化服务的时候，作为整个产业换代的时候，到了那种产业形态里面它的细节化程度就会更深。 现代服务业的基本模式，专业化程度最高，市场化的程度低于一般传统服务业，高于现代化传统服务业，因为在现代服务业当中虽然它没有基于特权形成垄断的模式，但是通常在市场上面会形成少数相对集中的领导者，它的垄断化程度也是处在中等的，是由市场形成的相对优势地位，从而客观上形成市场上集中的能力，与此同时它的资源规模也是较大的。 如果在社区里面或者在社会当中一般传统服务业的分布模式很零散的样子，到了现代化的传统服务业规模、整合程度提升了，如果到了现代服务业的时候我们可以看到是以有机整合的方式，通常形成一定的整合形态，能够把各种各样的社会资源整合到它的服务链条里面。 在现代服务当中有两个关键概念，一个叫做成熟的专业细分，第二个叫做专业共享能力。银行之间互相竞争，但是可以外包给同一个公司，结算中心用的是同一个这个没有问题，具有高度的整合能力，全面的专业外包。我们现在大量的现代化传统服务业当中企业做得很大，但是老觉得自己的服务附加值很大，老想自己做，这个不是现代服务业的理念，而是传统理念。 还有一个概念就是第四方，比第三方更为发展的第四方。第三方有实体，第四方的平台当中更多发挥整合协调的作用。我们刚才说的CALL CENTER的形态，可以提供很多的服务，但是还是基于使用大量的劳务，有形的成本还是比较高，这个我们看作是现代服务业当中的低端，这个低端我们中国都不太发达，我们还是自己拥有CALL CENTER，研发外包是终端服务，高端的全球结算中心和专业化的软件外包公司实际上我们调查的软件外包公司发展在全世界有一百多个，都不在中国，印度已经有八个。 服务行业里面会发展出来第四方的公司，如果在现代化的服务业当中，服务业很大程度上还是服务于商品或者服务于有形的，到了第四方物流的时候有一个很明显的形态，就是以服务业的形态把原来服务业当中的流程更加细分化，这是我们说的比较理想的现代服务业的形态。对比一下印度和中国的服务业分布，现代服务业在中国是非常危险的，大部分处在萌芽状态。 如果纯粹来看现代服务业和传统服务业最大的区别有两个方面，深度专业化、整合性，以深度专业化为核心所进行的整合。 现代服务业管理模式中间一个非常重要的就是具有新的创业者和新的投资者，能够建设
浅论三线城市现代服务业发展之路
浅论三线城市现代服务业发展之路摘要：伴随经济的高速发展，产业结构的升级成为摆在各级政府面前的重要课题。大力发展第三产业中的现代服务业是必不可少的一步。与一线城市成熟的工业化水平相比，绝大部分二三线城市还处于工业化发展时期，发展思路有所不同，该如何突围而出呢？文章阐述了现代服务业发展的基础是第二产业的壮大及人均GDP的提高。以梅州市现代服务业发展为例，说明在工业欠发达的时期可以以创新的方式发展现代服务业。 关键词：现代服务业低碳模式二三线城市绿色创意产业 一、现代服务业是什么？据相关学者的研究，“现代服务业”是典型的具有社会主义特色的词汇，最早出现在1997年9月党的十五大报告中（顾乃华，2007）。大力发展现代服务业是中央给我们的产业结构升级所指明的方向。那么，现代服务业具体指哪些内容，其内涵又是什么？ 现代服务业指那些依托信息技术和现代化管理理念发展起来的、信息和知识相对密集的服务业（李江帆，2005）。从宽泛的角度出发，既包括我们常说的金融业、保险业、房地产、咨询、信息服务、科教文卫等，也包括技术升级改造后的生产服务业和各类消费服务业。相对于传统服务业而言，信息技术及现代化管理的应用是现代服务业必不可少的标签。 二、促进第二产业发展，是现代服务业发展的基础。经验实证，现代服务业发展与一定经济发展水平及特定的经济时代相联系。广东省梅州市的人均GDP（注：2009年末约为1932美元）正处于从1500美元向5000
美元迈进的发展过程。就经济发展阶段而言，梅州市正处于工业化阶段，其特征是第三产业比例在45%~50%之间小幅度波动，而工业比例将上升，农业所占比例将降低。如果按照正常的经济发展规律，梅州市要发展现代服务业还需要等待较长的一段时间，即当人均GDP接近或超过5000美元，进入工业化后期阶段或者信息化阶段的时候。 当前梅州正在大力发展工业经济，接受珠三角地区的产业转移，有力地推动了地区经济发展。但我们也应该清醒地认识到，转移到梅州的制造企业，大多数只是其产业链中生产加工的环节，而研发、创意与设计、市场开拓、市场营销、售后服务等微笑曲线中具有较高附加值的两端并没有跟随转移进来。这些外部化的服务活动仍保留在发达地区甚至国外。因而，产业转移对梅州市服务业的带动可能就仅仅局限于物流、信息服务等少数几个部门，而对现代服务业的促进作用则很有限。但如果能形成某一行业的产业集群，在经济规模效应的规律作用下，会促使围绕这一行业的外部服务活动得到发展，进而带动现代服务业的发展。 是否一定要等到第一、二产业发展完善了，才能够发展第三产业，从而现代服务业才能发展呢？很明显，答案是否定的。 三、要发展现代服务业，作为处于三线城市的梅州，可以考虑从以下两个方面进行突破： （一）创新发展模式，以低碳方式发展现代服务业。江苏省徐州市东风村的发展模式令世人叹为观止。短短几年时间内由众人口中的“破烂村”发展成为每年营业额超过3亿元的“淘宝村”，拥有超过1000家的网店和大小180多家家具加工厂。一个“板式家具”电子商务的创意，带动了一个村
中国现代服务业发展的现状问题和原因分析报告
1、服务业发展速度缓慢，水平偏低。一方面产业发展有一种棘轮效应，即只能进不能退，是制造业大省，产业结构一直以制造业为主，工业总产值多年居全国之首，但制造业越是发展的多，就越是发展，因此导致了制造业的发展挤占了服务业发展所必须的各种资源，使服务业产业层次偏低，市场竞争力弱;国际化程度偏低，发展受到极大的阻碍;另一方面.地理上与的相邻.在现阶段的经济中心地位突出，现代服务业的高度发达，特别是南地区已经是处于现代服务业的辐射之中，南地区的许多制造业企业对现代服务的需求依赖于，而不是自身，这客观上遏制本地现代服务业的发展。 2、服务业与制造业在区域分布上不协调，造成资源的浪费和运行的无效率。南一些经济发达城市已经意识到了现代服务业对制造业的促进作用，开始着力建设现代服务业区，但工业区与服务业区相隔甚远，造成了资源的浪费和成木的增加。而部分城市间产业生态位重复,导致与之匹配的服务业重复建设，虽然有一定的市场，但达不到规模效益，也就不可能实现真正的持续快速发展 中国现代服务业发展的现状、问题和原因分析1 产业经济理论表明，经济发展到相当程度时，发达的现代服务业可以为发展新技术产业提供创业的氛围，现代服务业的发展可以与现代工业制造业形成互动的机制，所以可持续发展的经济需要发达的现代服务业支撑。特别是对于都市经济的发展，服务业的拉动作用更为明显。随着新科技革命浪潮的兴起，知识、技术和信息对经济增长的贡献越来越大，以信息产业为代表的知识型产业，正在成为世界经济的主要增长点，人类社会正逐步进入知识经济时代。现代服务业在知识经济和经济全球化发展过程中，正发挥着越来越重要的作用，并表现出新的发展趋势。发展经济学所揭示的规律表明，经济的发展不仅是产出量的增加，更重要的是反映产业结构的调整和高度化。根据OECD一份关于知识经济的研究报告，知识经济的一个重要标志，便是知识密集的现代服务业的迅速崛起。我国的现代化同样必须要有发达的知识密集的现代服务业支持。因此，研究我国服务业的现状和结构，明晰现代服务业的发展程度，对于我国现代服务业的正确定位从而制订科学的发展战略，突出发展现代服务行业并拉动服务业结构升级、进而带动整个经济增长，具有积极的意义。 一、关于现代服务业的概念 目前，关于现代服务业的准确，概念和围，理论界还没有取得一致的认识。1除特别标注，本文数据均来自《中国统计年鉴》（2003）或者根据年鉴相关数据计算得到。
服务业集聚区建立情况汇报
姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 服务业集聚区建立情况汇报
服务业集聚区建立情况汇报 “十一五”期间，特别是年以来，围绕推进服务业产业转型升级，我市把大力提高服务业集约、集聚发展摆上重要战略位置，科学抉择，提升资源要素和集聚水平，放大服务业集聚发展特色，服务业集聚区发展取得显著成效。 实践证明，在资源能源日益紧张、用地约束不断加大的条件下，建设现代服务业集聚区，既有利于加快发展服务业、促进企业转型，也有利于优化城市布局、提升城市功能，还有利于推动产业集聚、提高集约发展水平，现将具体情况汇报如下： 一、基本做法 我市的基本做法有四个方面。一是优化空间布局。把现代服务业集聚区建设的重点空间放在主功能区。在主功能区共有花木大世界、钢材市场、天平市场、科技创业园、苏浙大市场、汽车城、科技园、港物流园等近10个现代服务业集聚区，取得了集约发展的效果。二是突出产业特色。充分利用各镇区区域资源优势，使集聚区建设凸显产业特色。在全国最大的民营造船企业熔盛重工集团的港区建立起全国唯一的船舶配件市场、现代物流集聚区。在如城依托花木产业的优势建立了花木交易集聚区。三是提升发展层次。在发展传统产业特色的同时，大胆创新，建立新兴高端产业集聚区、科技城（软件园）信息产业集聚区，入驻企业达到106家。同时与世界500强企业百胜集团及国内知名企业东轮集团、浙大网新、神州数码等30多个企业达成合作意向。四是强化 第 2 页共 6 页
服务配套。各重点服务业集聚区都有专门管理服务机构，建立了公共信息平台。港物流集聚区加大招商力度，吸引第三方、第四方货代物流企业入驻。初步建立起功能完备的网络支撑和快速的信息通道。 二、初步成效 我市服务业集聚区建设虽然时间不长，但取得了显著的效果。具体体现在如下五个方面。 一是规模效应。“十一五”期间我市120个各类市场建设质态不断提升，呈现出露天交易向室内经营转变、临时摊位向固定网点转变、混合经营向专业特色转变、传统管理向现代管理转变的良好格局。全市市场成交额每年以25%的速度不断攀升。 二是集聚效应。我市列入市级的4个服务业集聚区不断发展，不断壮大。一季度四个集聚区新增入园企业133个，投入7.89亿元，完成税收3461万元。一季度花木交易集聚区成交额12.4亿元，预计花木交易集聚区年营业额突破50亿元，嘉信钢材市场超过50亿元。全市亿元以上市场由XX年的5个上升到25个。 三是扩张效应。圣名国际广场、船舶配件交易市场的建设投运成为港区新的商业中心。文峰大世界的落成为主城区商贸集聚区增添了新的亮点。苏浙商贸城、亿丰国际商城入驻企业不断增加，服务领域不断扩大。兴隆装饰城成为最大的装饰用品集散地，为提升城乡居民生活环境和质量提供服务。驰名省内外的天平小商品市场，有如“小义乌”吸引着苏中、苏北客户前来经营。 第 3 页共 6 页
现代服务业概论
中国音像市场还能繁荣昌盛吗？ 音乐在大众的心目中的地位是显而易见的。 不言而喻，音乐是一种美妙的声音，投入一定的感情，可以让人的思绪随着音乐的旋律，遨游与一个美妙的世界。沮丧的时候，听听志气高昂的乐曲，可以让人的精神振奋，一扫原来悲观失望的情绪。音乐传达给我们的不仅是做人要坚强，更是一种积极向上的人生态度。“诗言志，歌咏言”歌曲用来表达人内心的话。有时候人的感情并非语言可以表达出来，而通过音乐这种工具才能抒发出内心的情感。 正是由于音乐具有极其重要的作用，所以维护音乐人的版权问题就显得尤为重要了。近几年来，唱片市场产值连降3年，发行金额回到97年水平，2008年发行总额为18.44亿元，比上年下降了41,38%，创历年之最，销量下滑售盗版和网络免费下载的冲击是众所周知的，而新业态尚未形成稳定的商业模式等问题也是导致音像业市场持续下滑的主要原因，国内音像业正面临空前危机。 2008年发行的音像制品中，录像制品的发行总金额下降幅度要远远大于录音制品，这样大的下降幅度是音像业历年统计中罕见的吗？其中的原因恐怕很难完全归咎于市场环境的恶劣，音像制品产业，产品结构本身也存在一定的问题。 亦因为音乐人的付出与收获不成正比，极大地打击了音乐人的积极性，侵犯到了音乐人的合法利益。为此中国音像协会唱片工作委员会发表一篇针对百度的公开信，抗议百度在音乐领域的侵权行为。在公开信中抗议百度通过成为盗版帮凶获取不义之财的行径，敦促百度终止盗版网站的深度链接，弃暗投明；同时，音像协会呼吁政府有关部门加大管理力度和执法力度，严惩盗版，关闭盗版音乐网站。并提支持“华语音乐词曲作者维权联盟”向百度提出“下线、道歉、赔偿、共谋发展”四条谈判条件，“联盟”表示将把针对互联网的音乐著作权维权行动作为长期目标，以求降低不必要的损失。 中国音像市场的业绩正遭遇着很大的危机，我个人觉得网络免费下载是导致唱片市场业绩大幅下降的直接原因，正版网络下载在网络存活改制成唯一的出路。欧美日韩国家的下载收费标准大约是1~2美元一首。照国内的百度，谷歌，搜狗以及其他网络音乐百亿首歌曲下载量计算，每年国内音乐亏损金额100亿美元，按照国内现有的经济水平计算，也将亏损100亿元。 2009年国内音像制品业发行总金额下降了60%。在音像出版业业态进化缓慢和盗版泛滥等因素的影响下，2010年我国音像品牌的发展依然沿着2009年的下滑轨迹前行，处于发展的低谷状态。国内音像市场发挥赞许过两道坎：第一政府进行牵头，在打击盗版的同时应对市场进行有效监督和制定利于产业发展的政策，第二逐步完善音乐网络下载制度，从免费向收费进行过渡，其三注重对音乐人合法利益的保护，就目前看国内音乐人所应享受到的利益不足现有法律的10%。 但是近两年来，政府、行业协会与企业合力打击盗版。2009年，新闻出版总署署长柳斌杰同志在全国音像出版复制发行工作座谈会上的讲话中指出：建立健全音像业监管的长效机制关键在于强化企业的社会责任、强化行业协会的自律责任和强化政府部门的行政责任。2010年，音像业的监管工作按照三个强化的要求进行，形成了政府、行业协会与企业合力打击盗版的良好局面。 音乐制作者广播权的实现步入实质性阶段。2009年11月国务院出台了《广播电台电视台播放录音制品支付报酬的暂行办法》，以保护广大著作权人广播权的实现。2010年9月21日，中国中央电视台与中国音乐著作协会签订了音乐付
未来5年中国现代服务业发展前景预测分析
未来5年中国现代服务业发展前景预测分析 2019-2023年中国现代服务业发展驱动因素分析 一、有利因素 （一）国家扶持现代服务业 2018年12月，国家科技部发布《“现代服务业共性关键技术研发及应用示范”重点专项2019年度项目申报指南建议（征求意见稿）》。本重点专项总体目标是：针对我国现代服务业发展模式创新不足、科技创新支撑不足、服务实体经济能力薄弱等突出问题，以新一代信息和网络技术为支撑，以“创新、开放、分享、协同、融合”为发展理念，以提升现代服务业科技创新支撑能力与水平为主题，以推进互联网与服务业、现代服务业与实体经济融合发展为主线，创新现代服务科学，攻克关键核心技术，促进技术创新和商业模式创新融合，打造现代服务支撑平台，推进“产学研用”结合的跨学科、综合交叉科研团队和联盟建设，重塑现代服务业技术体系、产业形态和价值链，提高科技在现代服务业增加值中的贡献度，创新发展跨界融合的现代服务新生态，服务实体经济转型升级。 本重点专项按照现代服务科学理论、服务关键核心技术、新兴服务业支撑平台研发与示范、科技服务业支撑平台研发与示范、文化科技服务支撑平台研发与示范等5个方向，共部署35项任务。专项实施周期为5年（2017-2021年）。2019年，在上述5个方向，按共性关键技术类、应用示范类，拟设置研究方向20个，安排不少于20个项目。 （二）现代服务业将带动高新技术产业发展 以信息产业为主的高新技术产业是国民经济的先导产业，现代服务业的发展将极大地带动这一产业发展。主要表现为：首先，现代服务业将直接服务于高新技术产业的发展。高新技术产业的发展需要大量专业化、高效率的服务给予支撑，现代服务业是高新技术产业获得快速发展不可缺少的因素。其次，现代服务业将成为高新技术产业最重要的应用领域。服务业的发展离不开先进技术的应用，服务业的现代化就是服务业信息化的过程。因此，现代服务业的发展壮大将为高新技术产业的发展提供广阔的市场空间。最后，现代服务业将成为推动高新技术产业创新的主要动力。现代服务业的发展使其对信息、生物、新材料等高新技术及其产品的需求日益增长，这将促使高新技术产业不断进行创新和实现突破。 （三）以培育新兴服务业为产业取向 我国经济发展进入新常态，经济增长动力从原来主要依靠工业转向工业和服务业并重，现代服务业成为经济增长的新引擎和新动力。服务创新成为引领经济发展的主要动力，新兴服务业发展是服务创新的表现形式和具体内容。新兴服务业具有高知识密集、高技术含量、高附加值、高带动能力的特征，对经济增长具有前瞻性与引领性作用，是服务业发展乃至经济发展的战略制高点，成为我国经济社会转型发展的强大动力，也是各地引领产业迈向中高端，是助力经济中高速增长的重要抓手。多个地方纷纷出台了加快发展各类新兴服务业的实施意见。 （四）大力促进产业融合发展 随着服务业的发展及其在国民经济中地位的提升，服务业与国民经济其他部门之间、服务业内部不同部门之间的关系正在经历深刻的调整与重组，产业融合发展态势日益明显。推进我国产业融合发展，必须把握产业融合发展的规律和趋势。要在新一轮产业转移中做好承接，实现东中西部地区渐次轮动发展。重点推动传统产业与战略新兴产业、实体经济与虚拟经济、硬件生产与软件开发融合发展。政府应当进一步优化产业融合的政策环境，夯实产业融合的要素支撑，完善产业融合的企业主体机制，提升产业融合的技术创新能力，培育产业融合的高端人才，鼓励“互联网+”“物流+”“休闲+”等新业态新模式发展，推动现代农业、制造
我区现代服务业发展的基本现状、存在问题及几点建议
第七期 二ＯＯ六年五月十五日我区现代服务业发展的现状分析及建议 一般认为，所谓现代服务业是指伴随着信息技术和知识经济的发展而产生，以现代化的新技术、新业态和新服务方式为基础，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产和生活服务的行业。现代服务业的兴旺发达，是产业经济现代化的一个显著特征，是衡量经济社会发展水平和繁荣程度的重要标志。 长期以来，服务业统计一直是国家统计报表制度中的薄弱环节，而现代服务业，还没有一家国际和国内的权威机构从国民经济行业分类的角度对其进行界定。为了更好地为区委、区政府做好参谋，更加准确地反映我区服务业、现代服务业的发展现状和趋势，区统计局研究制定了服务业、现代服务业的统计调查方法和指标体系，其中现代
服务业统计已从2006年一季度开始实施，并形成了首批统计数据。本文就是在对一季度数据进行梳理的基础上作出的一些基本的判断和分析，并提出一些不成熟的建议，供领导参考。 一、我区现代服务业发展的基本现状 借鉴国际产业划分标准，结合我区实际，我们将海曙区现代服务业初步界定为现代商贸业、现代物流产业、旅游产业、信息服务业、文化传媒业、金融服务业、中介服务业、社区服务业等八大类。在调查方法上，采用全面调查、重点调查与抽样调查相结合，其中，金融采取全面调查方法，除此之外的现代服务业根据国民经济行业分类原则上将占该类经济总量90％左右的单位划入为重点企业，实施重点调查。根据一季度调查数据显示，我区现代服务业初步呈现出以下特征：（一）行业门类分布齐全，集聚效应明显 近几年，我区现代服务业进入了一个快速发展期，目前已形成较完整的行业门类和相当的产业规模。截止今年4月底，全区现代服务业单位资产总额已达到2501.7亿元，从业人员达4.9万人。1-3月实现营业收入75.2亿元，实现利润总额14.7亿元。服务业单位数量较多，且分布范围广泛，在绝大多数行业中都有单位。全区八大产业的单位分布情况大致如下：
现代服务业发展现状及对策分析
XXX区现代服务业发展现状及对策分析 现代服务业是鄱阳湖生态经济区构建环境友好型产业体系的重要内容。XXX区作为核心城区，如何利用全区的生态资源优势、交通区位优势和产业基础，大力发展现代服务业，一直是我们研究的重要课题。 一、现代服务业的基本含义 在我国国民经济核算中，将服务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工业、建筑业之外的其它所有产业部门。而现代服务业，国家统计局还未明确界定标准。理论界普遍认为，它是与以批发零售、贸易餐饮、交通运输、仓储、邮电等传统服务业相区别的一个概念，是在工业产品进入大规模消费阶段时，依托信息技术和现代化理念发展起来的新兴服务业以及部分改造后的“再现活力”的传统服务业。 二、我区现代服务业发展现状及特点 根据现代服务业的定义，在参考其他地区分类的基础上，结合我区实际，我们初步对全区的现代服务业单位进行了梳理归类，详见附表1。
附表1： 说明：1、按行业分类梳理后，由于与国民经济行业分类有异，而增加值是按国民经济行业分类根据方案核算的，因此表中所示部分行业增加值为推算数。 2、由于第三产业的统计中，只有限上批发零售业、限上住宿餐饮业和房地产业有较系统的统计制度，而其他服务业统计目前仅针对限额以上的盈利性服务业企业进行，且各企业的主营业务收入资料不全，因此较难全面反映各行业的实际经营状况。 从上表数据显示，我区现代服务业的发展特点主要有： 1、从单位数看，XXXX年，全区共有各类服务业单位1588个，其中属于现代服务业的单位有711个，占服务业单位总数的44.77%。 2、从增加值看，XXXX年，全区的服务业增加值为46.97亿元，占GDP的31.97%，其中现代服务业增加值达到37.54亿元，占全部服务业增加值的79.92%，占GDP的25.55%。 3、从贡献率看，XXXX年，服务业对GDP的贡献率为34.1%，其中现代服务业对GDP的贡献率超过服务业的平均贡献率2.2个百分
现代服务业科技行动纲要
现代服务业科技行动纲要 关于印发现代服务业科技工作会议有关会议材料的通知 国科办高字…2006?209号 各有关单位： 现代服务业科技工作会议结束后，我们正式发文进一步征求了各有关部门、地方对《现代服务业科技行动纲要》的意见并做了进一步的修改形成正式稿。现将我部徐冠华部长、马颂德副部长、国信办陈大卫副主任在大会上的讲话稿、大会工作报告和《现代服务业科技行动纲要》印发给你们，供参考。 附件:1. 徐冠华部长在现代服务业科技大会开幕式上的讲话 2. 马颂德副部长在现代服务业科技大会闭幕式上的讲话 3. 国信办陈大卫副主任在现代服务业科技大会上的致辞 4. 现代服务业科技工作会议工作报告 5. 现代服务业科技行动纲要 科学技术部办公厅 二ＯＯ六年十月十九日 现代服务业科技行动纲要 一、背景与意义 现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的、主要依托信息技术和现代管理理念发展起来的、信息和知识相对密集的服务业。二十一世纪以来，现代服务业在全球范围内快速发展，主要发达国家产业结构呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”的迅猛转变。现代服务业产值在国民生产总值（GDP）中所占的比重不断上升，其发展水平已成为衡量一个国家经济社会现代化程度的重要标志。科学技术尤其是信息技术对现代服务业发展起着重要的支撑和先导作用，是“服务型经济”快速成长和发展的重要推动力量。 未来五年，我国现代服务业的发展正面临重大的战略机遇：
首先，加快发展现代服务业已成为国家发展的战略重点之一。今年颁布的《国家中长期科学和技术发展规划纲要》把现代服务业与信息产业并重，设立了信息产业与现代服务业领域，并把“现代服务业信息支撑技术及大型应用软件”和“数字媒体内容平台”等作为优先主题。《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》明确指出：要大力发展现代服务业，要运用现代经营方式和信息技术改造提升传统服务业，提高服务业的比重和水平； 其次，从全球服务业竞争格局以及我国现有基础看，尽管我国的现代服务业发展相对滞后，但从长远战略发展来看我国发展现代服务业仍具有明显的比较优势：一是我国发展现代服务业具有极大的潜力和市场空间。“中国制造”的崛起、全面建设小康社会的战略举措、巨大的人口资源和由此而形成的庞大的服务市场规模，对我国现代服务业发展提供了强大的市场驱动力，可以培育出一批具有国际竞争力和规模经济的龙头企业；二是通过国家信息化建设的推动，我国信息网络基础设施已有相当规模和水平，互联网用户上亿、固网、广电网与移动用户居世界第一，为我国现代服务业发展奠定了良好的基础；三是现代服务业是技术、资本和劳动力密集型产业，发展现代服务业可以充分发挥我国劳动力资源丰富的优势，将我国在全球最大的人口资源转化为产业竞争优势；四是全球现代服务业仍处于发展阶段，相关体系与标准尚未健全；同时，现代服务业服务模式具有鲜明的区域和文化特色，这种态势非常有利于推动以我为主的相关国际标准与体系的建立，提升我国现代服务业的国际竞争力；五是现代服务业技术体系具有应用性、系统性、集成性的特点，使我国有可能通过面向应用的模式创新带动技术的系统集成创新，实现技术体系整体的跨越式发展。 抓住机遇，迎接挑战，顺应现代服务业发展潮流，加快现代服务业科技发展，是新时期落实科学发展观，实现经济增长方式转变，提升产业国际竞争力，建设和谐社会和创新型国家的客观要求和必然选择。提出现代服务业科技行动并制定相应的实施纲要，是贯彻落实《国家中长期科学和技术发展规划纲要》，推动现代服务业发展，实现现代服务业“市场化、产业化、社会化”的重大举措，对我国经济和社会发展具有十分重大的现实意义和长远的战略意义。 二、指导思想与基本原则 1、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照经济社会全面协调可持续发展的总体要求，调动各部门各地方的积极性，突破共性技术，整合优势资源，创新服务模式，推进示范应用，加强创新和服务体系建设，充分发挥科技对现代服务业发展的支撑与引领作用，加速现代服务业“市场化、产业化、社会化”发展进程。 2、基本原则 共性支撑：整合社会已有服务与技术资源，突破基础性、关键性的共性技术与集成技术，形成以自主创新为核心的现代服务业技术与服务标准体系，为服务模式的创新和新业态的形成提供基础支撑环境。 横向协同：利用现代技术和管理手段，在现有行业、区域信息化工作基础上，通过横向协同，强化互连互通和业务联动，有效支撑现代服务业的协调发展。
现代服务业发展规律与布局
现代服务业集聚区发展及布局规律 1.基本概念 现代服务业 在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代化管理理念发展起来的、信息和知识相对密集的服务业。主要包括：金融保险业、房地产业、会计审计、研发、现代物流业、信息咨询服务业、法律相关服务业。 争议：服务对象的界点，部分研究认为现代服务业只强调其现代化的特点，其涵盖范围既包括生产性服务业包括生活性服务；也有研究则将现代服务业定义为“为生产者服务的服务业 生产性服务业 包括金融、保险、法律工商服务、经纪等知识密集，为客户提供专业性服务的行为。不是直接用来消费，直接可以产生效用的，是一种经济中的中间投入，用来生产其他的产品或服务。 现代服务业集聚区 现代服务业企业及其相关机构以一定规模在一定空间范围内集聚。服务企业处于核心地位，直接为市场提供服务产品或服务过程，并接受市场的信息反馈，此外，集聚区中还包括相关机构、基础设施以及政策和人文环境。
2.现代服务业集聚区形成机制 1）外部经济性 人才的易获得性；市场的集聚性；信息和技术的可获得性； 2）范围经济性 现代服务业集聚区内不同的服务企业之间由于存在着渗透与关联,可以联合起来提供服务以获得范围经济。与现代服务企业大多具有规模较小，服务功能相对单一的特点，不同服务企业之间往往存在高度缠绕、相互依赖的现象。 以全球最大的企业管理软件及协同商务解决方案供应商SAP为例,在为顾客实施ERP的过程中,SAP会通过与德勤!普华永道等专业咨询公司以及IBM!HP等lT 企业共同组成实施小组来进行"SAP最成功的地方就在于集中了世界知名的咨询公司!IT应用咨询商和SAP自身的ERP软件这三方面优势,形成了一个庞大的ERP 产业链" 3）学习创新效应 集聚带来学习和创新的环境，集群中的生产性服务企业可以通过集体学习机制来获得优势。三种途径：一是通过非正式的社会关系网络获得新知识；二是通过集聚区中技能劳动力的流动来促进只是的流动；三是通过集聚区中生产性服务企业之间正式的合作安排促进集体学习机制。 现代服务业产业集聚的创新效应还表现在同业竞争所带来的巨大动力。竞争的密集可以激发创新因子。 生产性服务企业在空间上集聚将会带来一种社会文化的接近，促使企业之间形成共同的价值观、共同的信念和默认的理解，形成一种非交易的相互依赖，这种社会文化的接近，能够是集聚的企业共同获益。 3.现代服务业的集聚模式 马歇尔新产业区模式、中心辐射模式、卫星平台模式和政府主导模式
国内外主要城市现代服务业发展对比研究
７３ 二 ○一一年第二十七期 华章 Magnificent Writing 西安欧亚学院，助教。 国内外主要城市现代服务业发展对比研究 马义玲，马明燕 （西安欧亚学院，陕西西安710065） ［摘要］全球服务业呈现快速发展，对产业结构优化的贡献也越来越大。尤其是主要发达国家达到７０％以上，纽 约、伦敦、东京等国际大都市比重更高。我国现代服务业近年来也有较快的发展，像北京、上海等城市现代服务业的发展高于全国其他城市。本文着重选择纽约、伦敦、东京、北京、上海国内外城市，分析它们现代服务业发展现状、趋势、成功的经验，它们的发展对其他城市现代服务业的发展有着重要的借鉴意义。 ［关键词］现代服务业；产业结构；优化；现状；趋势；经验全球产业结构从20世纪80年代开始，呈现出“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。服务业占GDP 比重不断上升，目前，全球服务业增加值占GDP 比重平均达到63%，主要发达国家达到71%以上，中等收入国家达到61%，即使是中低收入国家也达到了43%的平均水平。美国达到75%，纽约、伦敦、东京、香港等国际大都市比重更高，分别达到86.7%、85%、72.7%、86%。 我国服务业与发达国家相比处于非常低的水平，2005年我国服务业占GDP 的比重为40%左右，2009年服务业增加值占GDP 比重达42.6%，与全球服务业增加值占GDP 比重为60%仍有差距。 本文着重选择纽约、伦敦、东京、北京、上海国内外城市，分析它们现代服务业发展现状、趋势、成功的经验，它们的发展对发展其他城市现代服务业有着重要的借鉴意义。 1、国外主要城市现代服务业发展现状 1.1纽约以金融、商务服务业为主导产业。纽约是世界的经济中心，也是世界三大金融中心之一。据财经日报辛科迪亚斯统计，截至2008年底，纽约控制着全球40%的财政资金，是世界 上最大的金融中心。纽约证券交易所拥有全球最大上市公司总市值，全球市值为15万亿美元。有超过2800家公司在此上市。在世界500强企业中，有56家企业位于纽约。曼哈顿中城是世界上最大的CBD 及摩天大楼集中地，曼哈顿下城是全美第三大的CBD （仅次于芝加哥），2010年纽约的GDP 为15268亿美元，居世界城市第二。人均GDP13.88万美元，居世界城市第一名。2010年大纽约都会区GDP 为27544亿美元。这里银行、保险公司、交易所及大公司总部云集，是世界上就业密度最高的地区。纽约的商业中心时代广场也被称为“世界的十字路口。” 1.2伦敦以金融和创意服务业为主。伦敦被誉为英国的经济中心、与华尔街齐名的世界三大金融中心之一的“全球经济动力之都”——这里聚集了500多家外国银行、180多个外国证券交易中心，名列世界500强的企业有375家都在金融城设了分公司或办事处。这里每天的外汇交易额达6000多亿美元，管理着全球4万多亿美元的资产。伦敦金融城中，有300多年历史的伦敦证券交易所是世界上挂牌上市公司最多的证券市场；来自60余个国家和地区的500多家大型企业云集在这个巨大的资本市场筹措资金，现在已有547家外国银行在伦敦落户，居世界各金融中心之首。世界各大银行均将其全球股票战略部门设在伦敦。金融服务业的从业人员达100万。全世界70%的国际欧元债券在伦敦交易。在伦敦城市规划中，突出了金融中心的特点。 伦敦的创意产业也很发达。伦敦创意产业每年的产值均超过210亿英镑，它是全球3个广告产业中心之一；全球三大最繁忙的电影制作中心之一；享誉全球的国际设计之都；2/3以上的国际广告公司的欧洲总部在伦敦；拥有世界一流的教育和设计机构。据英国贸易投资总署统计，英国创意经济占总就业人口的7%以上，有18．2万个企业，就业人数在230万左右。过去20 年间，英国创意产业劳动力增长强劲，其中，软件、计算机游戏和 电子出版业就业增长最为迅速，1997年至2008年的平均年增长率为5%。它主要包括13个产业部门：广告、建筑、艺术品与古 董、手工艺、设计、时装设计、电影与录像、音乐、表演艺术、出版、软件与计算机服务、电视与广播。 1.3东京以产品研发和技术创新为特色的生产服务业为主导产业。随着日本经济从“贸易立国”逐步向“技术立国”转换，东京“城市型”工业结构进一步调整，以新产品的试制开发、研究为重点，重点发展知识密集型的“高精尖新”工业，并将“批量生产型工厂”改造成为“新产品研究开发型工厂”，使工业逐步向服务业延伸，实现产业融合，实现东京现代服务业的高速发展。 2、国内现代服务业发展现状分析2.1北京：文化创意产业。文化创意产业已经成为北京服务业的重要组成部分和推动经济发展的重要力量。目前北京文化创意产业产值已达到960多亿元，占北京市GDP 的14%，特别是软件和计算机服务业、新闻出版业、广播影视音像业、文化艺术和体育娱乐业等四大行业发展极为迅速。2008年，北京文化 创意产业附加值超过500亿元人民币，占北京市GDP 的9%。 “十一五”期间，北京将在文化创意产业发展目标的规划期内，实现文化创意产业增加值年均增长15%，到2010年，实现增加值占全市GDP 的12%以上。2.2上海：金融业。2008年服务业占上海市GDP 比重达到53.7%，目前已接近了占GDP60%的水平，金融业已成为上海六大支柱产业之一。国际金融中心建设取得新成就。2008年，金融业实现增加值1442.6亿元，比上年增长15%，占服务业比重的 19.6%。金融机构加快集聚，2007年新增各类金融机构82家，使全市各类金融机构达到689家。 3、上述城市现代服务业发展的经验3.1充分利用城市深厚的文化底蕴，利用历史文化城市品牌效应，促使企业向这些城市集聚发展。比如：伦敦、北京的经验都可以借鉴。 3.2调整产业结构为现代服务业的发展奠定了前提条件，为了调整产业结构，最重要的就是培养和发展城市的主导产业。20世纪70年代以来，随着城市经济的发展，金融的大规模创新以及信息技术的迅速发展，制造业开始向郊外迁移，国际大都市制造业的产值和就业比重持续下降，而第三产业则快速发展起来，尤其是以生产服务为主的现代服务业的产值和就业份额逐渐占绝对优势，并成为推动城市经济增长和财富积累的主要动力，纽约、伦敦、东京就是在这样的城市内部经济结构的演变基础上逐步发展现代服务业的。 3.3完善硬件设施，如发达的现代通讯设施、便捷的交通网络、优美和谐的人居环境等。同时改善制度软环境则更是决定集群。从几个大都市现代服务业的发展来看，制度软环境更多地体现为一种与全球经济接轨的自由市场经济制度、监管制度、法治社会以及历史文化，统一的规则和标准、健（下转第76页） 本文为西安市社会科学规划项目，项目名称：西安转变经济发展方式研究——加快发展现代服务业与西安产业结构优化研究； 项目编号：SGHB-11-08。 基金项目：