旅游公共关系学
旅游公共关系学
主讲
第一章公共关系的概念
§1公共关系基本涵义
1. 关系社会关系与公共关系（参见P12－13）
2. 公共关系几层涵义：①一种特殊的社会关系②客观状态③一系列有计划的与公众
之间的传播沟通活动④公关意识⑤公共关系学
3. 公共关系定义：①各种定义简介②推荐定义及理解要点
关系——是使用频率最多的词汇之一。是指人与人、人与事物、事物与事物、事物内部各要素之间的客观联系。上述任何二者之间都构成一种关系.
社会关系——是特指社会领域内人与人之间的联系。就其作为一种客观联系而言，是一种自然关系
公共关系是一种特殊的社会关系。
为什么？
有多少种社会关系?公共关系属于哪一种?
社会关系的形态
⒈主体性的社会关系形态
⒉缘由性的社会关系形态
⒊需应性的社会关系形态
主体性：以个人为主体，以组织为主体，以国家和民族
缘由性：亲缘关系，地缘关系，业缘关系，泛缘关系
需应性：给应关系，获得关系，交换关系;
这是社会关系的微观形态，也称为人际关系
组织或集团为主体：（国家、民族）（他人家庭同事、朋友）（集体、组织）
以国家或民族为主体：（国家、民族）（其它组织或集团）（内部成员）
2.“公共关系”的几层涵义（参见P10--12）
（1）公共关系一种客观的社会状态
（2）公共关系是一系列有计划的传播活动（实务）
（3）公共关系意识（观念）
（4）公共关系是一门学科——公共关系学
(1)公共关系一种客观的社会关系状态
－－－即“公共关系状态”：
任何组织都处在特定的公众环境之中，公共关系状态指的就是组织在公众环境之中特定的情形和状况，具体包括组织的社会关系状态和公众舆论状态两个方面：
社会关系状态
公众舆论状态
?社会关系状态指组织机构与其相关的公众对象之间相互交往和共处的情形
与状况
“密切还是疏远”“融洽还是紧张”
“合作还是竞争”“友好还是敌对”
?公众舆论状态指公众舆论对组织机构的反映和评价的情形与状况。
“热烈还是冷淡”，
“赞扬还是批评”，
“喜欢还是讨厌”
“公共关系”是一种客观的社会现象，是不以人的意志为转移的：不管人们认识还是不认识、承认还是不承认、喜欢还是不喜欢；公共关系作为一种社会状态总是客观存在的。
——任何一个组织从产生那天起，就处在一定的社会关系状态和公众舆论状态之中；它制约着组织的生存和发展，任何组织都不能漠视它。
——用公共关系去维护它、发展它！
(2)公共关系是一系列有计划的传播活动（实务）参见P12
——即运用信息媒介和传播沟通艺术，协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的公众环境的一系列公共关系实务工作。
调查－策划－实施
公关咨询、公关宣传、公关交际、公关服务以及各种公关特别节目
是组织的一种经营管理行为的“公共关系实务”。
?
要点：自发与自主
?目标性主观性技巧性
当人们在社会实践和经营活动中已经意识到公共关系状态的客观性和公共关系活动的重要性时，便会形成一定的意识或观念，如
必须树立形象、
必须把公众放在第一位、
必须与公众交流与沟通等等，
——渗透到管理日常行为的各个方面，逐渐形成了一种经营管理中的价值观念，行为准则和道德规范，又进而影响和指导着个人或组织决策与行为的选择取向。这便是公共关系意识。
（3）公共关系是一种意识
意识：是指人们大脑所特有的对客观现实的反映。是人们通过实践活动而产生的一种概念和思想，进而指导自己的行动，逐渐形成一种本能的思维方式、自觉的心理活动、甚至是条件反射。
公共关系意识：
形象意识
公众意识
服务意识
传播意识
互惠意识
长远意识
团队意识
形象意识指在决策和行为中高度重视声誉和形象，将良好的形象视作珍贵的无形财富，重视形象投资、形象管理、
形象塑造和形象竞争，将树立和维护良好的形象作为重要的战略目标。
公众意识即认为没有公众的支持就不可能生存和发展，事业就不可能成功，因此自觉地将公众的意愿和利益作为决策和行动的依据，将了解公众、顺应公众、满足公众、服务公众作为重要的经营管理原则。
社会组织必须着眼于公众，当组织利益与公众利益发生冲突时，公众利益应该是第一位的。
顾客是上帝
让顾客满意
首先倾听顾客的呼声
举例：食油参假事件
服务公众意识：
获得日本质量管理最高荣誉奖的某旅游中心成功的秘诀：
我们制作两件事：首先要了解我们的顾客有那些要求，然后把他们所需要的提供给他们。
传播沟通意识：表现为重视信息的双向沟通，主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立相互之间的了解、理解、信任与好感，不放弃任何传播的机会去影响公众、引导公众和争取公众，为事业的发展创造“人和”的舆论气氛。
举例：打坏灯箱广告只赔一元钱
互惠共赢：是主张关系的双方在交往或合作中应该共同获益、共同发展，
将平等互利作为处理各种关系的行为准则，认为凡是有损于自已关系对象的事情最终必将损害自己，因此维护关系对象的利益也就是维护自身的利益，只有互利互惠的关系才是最稳定、最可靠的关系。
成己为人，成人达己
博弈论解释——国内外区域经济理论常常引用“囚徒困境”模式。
故事情节如下：两个犯罪嫌疑人(甲与乙)合伙作案后被警方抓住，关在不同的囚室分别审讯。办案人员告诉他们的选择是，若两人都坦白，各判10年监禁；若两人都不认罪，因证据不足，各判5年监禁；若一方坦白而另一方不认罪，坦白者从轻发落，予以释放，对不坦白者按“抗拒从严”原则，重判15年。甲、乙都而临两种选择：坦白或不坦白。
?根据博弈论规律，两个嫌疑人都从个人理性出发，他们的选择都是坦白。推论如下：?:对乙来说，无论甲怎样选择.乙都会选择坦白。
?若甲也坦白了，乙坐10年监禁比不坦白坐15年要好；
?若甲不坦白，乙释放比不坦白(5年)要好。
?对甲来说，也会选择坦白
?若乙也坦白了，甲坐10年监禁比不坦白坐15年要好；
?若乙不坦白，甲释放比不坦白(5年)要好。
?结果两个人都选择坦白——共同坐10年牢
?“囚徒困境”告诉我们:从个体理性出发不能达成集体理性，所以双方都付出了更多
的代价——
以10年监禁（只顾个人而导致双方坦白)替代了5年监禁(双方合作都不坦白)。
在区域旅游发展中“囚徒困境”随处可见，其中有两个最明显的表现：
?第一面对某种旅游市场，企业都希望自己进入而阻止另外一方进入，以获取高额垄
断利润；
?第二当多方进入后，每个旅游企业只打造自己的商业产品而忽略公共产品，造成公
共产品的不足或过剩，最后造成“一损俱损”的被动局面。
立足长远的意识：
公共关系活动本身就是组织的一种经营管理的战略行为——
着眼于组织的目标
注重组织的形象
建立组织良好信誉
赢得社会公众长期的厚爱
公共关系意识可以总结为：
树立形象第一
诚信信誉为重
传播沟通为本
(4)公共关系是一门学科——公共关系学
“公共关系”这一概念也可以指公共关系学科。公共关系学是以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科；
总结公共关系涵义——
从客观的公关状态和自发公关活动
发展到组织有计划的公共关系活动
上升为组织内全员的公共关系意识
总结为一门系统的公共关系学科
3. 公共关系的定义
公共关系是一个社会组织有目的地运用传播手
段，使自己与公众相互了解和相互适应，塑造自身良好形象的一种管理活动或管理职能。
?理解要点：
第一，公共关系的行为主体是组织机构
第二，公共关系的沟通对象是相关公众
第三，公共关系的工作手段是传播沟通
媒介
第四，公共关系的本质是双向的信息交流
第五，公共关系以树立组织良好的公众形象为目标
第六公共关系是组织的一种管理职能
4.公共关系产生的条件
㈠商品经济的存在是公共关系产生的土壤
㈡科学技术是公共关系得以发展的物质条件
㈢民主政治的进步是公共关系产生的政治前提
5.为什么要用公共关系？
社会关系需要调节
由于社会关系的主体———人——是能动的，所以社会关系是多变的；
由于社会关系的多变，造成社会关系的协调平衡是相对的，不协调平衡是绝对的。
要在不平衡中求得平衡，从而使社会关系处于相对稳定的动态平衡之中，这在主观上要求人们在社会交往中必须遵循交往法则。
?刚性调节手段
?柔性调节手段
?注意强调：社会组织要寻求各类社会关系的平衡，就必须寻找一种最有
效的调解手段。上述各种柔性调节手段，基本上都是通过传播活动来进行的。公共关系作为一种传播活动，一般都采用柔性调节手段。
?社会关系需要调节——柔性手段——传播活动——公共关系
§2公共关系的研究范畴和相关的学科概念
1.旅游公共关系学研究内容和意义
2.相关的学科概念
3.公关中的人际关系
1、旅游公共关系学研究内容和意义
旅游公共关系学的研究对象：是以旅游经济活动中的公众关系为具体的研究对象，专门研究旅游公共关系状态、活动及其基本规律和一般方法的科学。旅游公共关系是普通公共关系学在旅游业中的具体应用。
传播手段
旅游公关中的组织
指旅游行业及其有关的各类经济性组织.如旅行社、酒店、旅游景区开发和经营企业，旅游商品生产企业、旅游运输企业等等。
——是经济实体
旅游公关中的公众
指股东关系、员工关系、消费者关系、媒介关系、社区关系、同行业关系等，除了员工的工作性质和消费者的构成结构与其它组织不同外，与公共关系的公众有着共同的特点。
旅游公关中的三种基本活动——
根据旅游业的特殊性（参见教科书3－7）
经济——文化性、
综合性联系广泛、纵横交错
敏感性各环节紧密联系，牵一发动全身
涉外性出入境旅游
劳动密集型的服务产业——对外直接的面对面的服务、
对内有关大的内部员工
旅游产品不可储存的脆弱性——
公众的宽泛性——
因此旅游组织的公共关系最基本活动有三种：
旅游公关礼仪活动、
旅游公关专题活动、
旅游公关危机处理活动。
中国旅游公共关系发展的前景
1)旅游公关宣传，促进企业发展
2)旅游公关协调，促进行业管理
3)旅游公关形象，促进社会文明
?成功的旅游公共关系，必将调动旅游组织的积极性，增进工作效率
?必将赢得社会各界的支持与合作
?将会改善市场环境，有利于增进旅游组织的经济效益
一个组织只有把本组织的经济利益与社会效益结合起来，才能利于不败之地
2.相关的学科概念
公共关系与庸俗关系
公共关系与营销
公共关系与人际关系
1.公共关系与庸俗关系
实际上是一种不健康的低级的人际关系
与公共关系的区别表现在：
关系主体的区别：
个人或小集体团——社会组织
目的的区别:
私利、局部的、短暂的利益———内求团结、外求发展
方式和手段的区别:
徇私舞弊、行贿受贿、吃喝拉拢------
以公众利益为出发点，以事实真相为基石，利
用大众传播媒体与公众进行双向的交流与沟
通，公开合法公正。
社会效果的区别：
一时得利，终究害人害己，污染社会风气
——树立组织形象，是组织长久得益，净化社会环境
2.公共关系与营销
营销是市场交易活动－提供某种产品满足顾客的要求，换取某种对企业有价值的东西
公共关系也是一种需应性的交换关系
——交换的是信息、观点、情感
满足的是相互了解信任理解
公共关系不直接推销产品来满足对象需求
良好的公共关系有助于市场营销工作—双赢
?大连：自然景观比不上黄山，人文比不上西安，海滩比不上三亚。
但大连城市本身就是最好的景观和品牌——做了一系列的公共关系活动“最理想的投资热土，最安全的旅游胜地”
人口密集区的大型宣传屏幕
市长接受香港媒体的专访“鲁豫有约”
在中央电视台播放大连旅游形象广告
在全国十几家地方台旅游联播中宣传大连
3.公共关系与人际关系
（1）公关中的人际关系
人际关系的概念：在一定的社会制度下，人与人之间活动、交往中结成的心理和形态状况。主要由三种成分构成：
认知成分——相互肯定还是否定
情感成分——喜爱还是厌恶
行为成分——交往还是隔绝
（2）人际关系的影响因素：
?心里因素
认识与态度
兴趣与需要
成见与偏见
客观因素
民族、历史、职业、文化、时间、空间、年龄、性别等不善于与人交往的几种人
自我中心意识强的人
过分自卑缺乏自信的人
性格孤僻或过度焦虑的人
成见与偏见——成见是对人或对事所抱固定不便的看法，偏见是偏于一方的不正确的见解。包括：
光环效应：了解一个人之前就预先罩上了不同色彩的光环
第一印象：社会心理学家的研究表明：人们初次见面时对方所给予的第一印象往往影响着日后的印象和交往。
晕轮效应：是指在人际交往中，人身上表现出来的某一方面的特征掩盖了其他特征，是一种以偏盖全的主观臆断
定势作用：往往拿以往对一个人的印象去代替他的现实。
（3）人际关系对公共关系的影响
?一个组织的公共关系人员和所有管理人员的人际关系如何，决定了组织的公
共关系状况：
?公共关系活动中的人际互动是依靠人际关系来实现的——沟通、理解和信任
旅游公共关系重点
旅游公共关系重点 一，名词解释 1.公共关系：是社会组织为了实现自己的目标，以传播沟通为手段，使自己与公众相互了解，从而建立、发展、改善、协调与其公众之间的关系。 2.旅游公共关系：是旅游业发展过程中旅游者旅游企业及相关行业为方便沟通信息共享实现共赢而建立的一种松散的社会组织关系。 3.公众：是指特定的公共关系主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。 4.外部公众：是指与该组织有着密切联系和一定利益关系的社会群体，是旅游经济活动的基本单位 5.大众传播：一种信息传播方式，是特定社会集团利用报纸、杂志、书籍、广播、电影、电视等大众媒介向社会大多数成员传送消息、知识的过程。 6.人际传播：是指个人与个人之间的直接的面对面的信息沟通和情感交流活动。 7.旅游公共关系调查：为搜集有关旅游业组织公共关系状况、公众需要和社会环境等方面信息而进行的调查。 8.旅游公共关系策划：公共关系人员为了达到组织目标，在充分进行公共关系调查的基础上，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略、计划和设计的过程。 9.旅游公共关系谈判：谈判双方基于一定的目的，所进行接洽、协商、交流、沟通的过程以及由此而达成的结果 10.旅游公共关系危机：是指旅游业经营过程中，以及旅游活动中突然发生的、能严重损害组织形象、会给组织带来严重损失的各类事件。 二．简述题 1.现代酒店为什么要树立全员公共意识？ 它贯穿于酒店工作的各个环节，渗透于经营管理的各个方面。酒店公共关系能够起到搜集信息、咨询决策、传播沟通、社会交往、救急善后等作用，分别发挥着情报功能、参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能。 2.简述公关部的工作程序（即四步法） 公关调查—公关策划—公关实施—公关检测 3.简述公共协调的内容和原则 内容：利益协调、态度协调、行为协调 原则：自觉原则、公众第一原则、传播沟通原则 4.简述大众传播的优势与不足
旅游公共关系学论文
《旅游公共关系学》结课论文 ——旅游景区公关案例分析 本学期我通过对《旅游公共关系学》这门课程的学习,了解了一些关于公共关系在旅游业方面上的应用方法以及从中懂得一些专业知识和专业概念。下面我将谈一下通过学习了《旅游公共关系学》所得到的个人见解和看法。 旅游景区的良性发展不仅需要策划、规划和开发出高质量的旅游产品，以获取广阔的旅游市场，还需要科学高效的管理，以能获取较高的市场利润。在一个企业中，危机总与稳定相伴，而对于市场风险较大的旅游业和旅游景区来说，危机更是无处不在，研究旅游景区的危机和危机管理意义重大。下面我太湖蓝藻事件，来分析太湖旅游危机以及应对处理方案。 旅游危机是指影响旅游者对某一旅游目的地的信心、扰乱旅游业正常经营的各类非预期性事件。根据其性质特征，分为非传统旅游危机与传统旅游危机。无论是非传统旅游危机还是传统旅游危机，因为旅游业是一个综合性产业，与外部环境密切关联，各个环节之间具有高度的依赖性，极易产生连锁反应，所以旅游危机对社会的危害非常巨大，对旅游业的冲击也非常强烈。 案例：2007年五六月间，无锡市区域内的太湖水位出现50年以来最低水位，加上天气连续高温少雨，太湖水富营养化较重，诸多因素导致蓝藻大规模爆发，造成无锡市自来水因有异味无法饮用，部分地区发生供水危机，市民纷纷抢购纯净水和面包。虽然供水的影响仅有几天时间，但由于国际国内的关注度高，新闻报道多，对无锡旅游业产生了重要影响，大量旅游团队退团，一时间来无锡游客锐减，各大景区、宾馆饭店和旅行社的正常经营受到很大冲击，在一定程度上引发了旅游危机。据统计，2007年6月，全市接待入境旅游者、国内旅游者同比下降50%左右，市区旅游星级饭店客房率下降30个百分点；7月以后，旅游业主要接待指标同比继续下滑，无锡旅游业面临着严峻的考验。 旅游危机的种类主要有：与产品和服务相关的危机；经营管理不善引发的危机；组织人事变动引发的危机；不可抗拒的因素引发的危机。太湖蓝藻事件明显属于第一项，与产品和服务相关的危机，而面对这种危机，我们应该怎么处理应对呢? 第一、正视问题，快速反应，采取有效措施，安抚为先 导致这一危机发生的根本原因是太湖蓝藻大爆发导致无锡饮用水污染，事件的发生会引起一系列的负面影响：其一，整个城市形象受损；其二，饮水安全问题；其三，环境恶化引起关注的负面影响。 在事情发生但还没发展至恶劣之前，景区管理人员应当联合政府相关部门（因为太湖问题已经不单单是一个景区的问题那么简单，它已经影响到整个城市的安宁和发展）制定应急预案，成立突发事件处理小组。 媒体方面，无锡蓝藻事件其影响是不能够回避的。世界旅游组织指出，基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管理的关键。政府部门要第一时间发布新闻，在“黄金48时”内给公众留下负责任的印象，客观地评价蓝藻事件引发的问题及影响，并公布政府各种应急措施，策划方案，号召全体市民团结起来，共度危机。 游客方面，对于正在太湖游览的旅客，太湖景区可派专员去解释，阐明现状，
《旅游公共关系学》教学大纲
《旅游公共关系》课程教学大纲 课程代码： 042028 课程性质：专业任选总学时： 32 学时总学分： 2 开课学期： 6 适用专业：烹饪与营养教育先修课程：管理学原理、饭店管理后续课程：餐饮管理与服务大纲执笔人：程菻参加人：汪颖达审核人：翟金芝编写时间： 2009 年 2 月 编写依据：烹饪与营养教育专业人才培养方案（ 2009 ）年版一、课程介绍 本门课程属于专业选修课之一，属专业课。旅游公共关系学是研究旅游组织与公众之间传播与沟通行为和规律的一门学科，属于由管理学、市场营销学和传播学相结合的学科畴，同时也是一门应用性很强的边缘学科。掌握了旅游公共关系学的知识，就为在旅游专业学习和深造方面奠定了一定的理论基础，也为他们将来在社会上的求职创造了相关条件。 二、本课程教学在专业人才培养中的地位和作用 《旅游公共关系》是学校商科各专业的一门重要专业选修课程，该课程系统地分析和讨论社会组织开展旅游公共关系工作的理论与实践，具有很强的实用性。通过该课程的学习，使学生全面掌握和了解旅游公共关系的理论与实践，对如何制定合理有效的旅游公共关系计划，提高组织知名度和美誉度，处理好组织部公众与外部公众的关系，提高危机意识和有效应对危机，高效开展组织形象传播具指导作用。 三、本课程教学所要达到的基本目标 通过本课程的教学，应使学生比较全面系统地掌握旅游公共关系学的基本理论、基本知识和基本方法，通过本课程的学习，能使学生系统地掌握旅游公共关系的基本理论和基本知识，培养他们分析问题，解决问题的能力并能够完成最基本的旅游组织公关策划。在讲授过程中以应用为目的，结合大量的公关案例和社会实际问题来分析讲解，突出实用性和针对性，使学生能学以致用。在教学过程中，注意激发学生的学习兴趣，提倡学生主动思考，培养学生自学能力。本课程力求理论联系实际，吸收了国外最新的公共关系理论与操作技巧，循序渐进，把基本理论与基本方法寓于案例之中。力求培养学生分析解决实际问题的能力。四、学生学习本课程应掌握的方法与技能 力图在忠实于公共关系学核心思想与最基本的实用知识科学体系基础上, 注重其与旅游业经营实际的有机融合，并充分体现其在旅游业经营中的运用特点与针对性，突出实用性、可操作性容。尽可能充分联系饭店、旅行社、景区、度假区的经营实际与生动案例，使当代
旅游公共关系学
旅游公共关系学 旅游公共关系学公共关系是组织与公众之间的交流、 理解、认可与合作；它参与处理各种与此相关的事件；帮助管理部门了解民意，并对之作出反应。1978 年8 月，世界公共关系学协会在墨西哥城召开大会，经过协商，大会对“公共关系”一词的含义达成如下共识：第一节、公共关系学历史公共关系学的形成经历了三个阶段，即萌芽、产生和发展阶段。结论：二、公共关系学的产生真正意义上的“公共关系学” 产生于商品经济高度发展的资本主义时期，并有其鲜明的时代背景：A 、月球上发现蝙蝠人无原则的美化宣传愚弄了公众，导致公众对广告的不信任。于是。在19 世纪末，人们发起了一场揭露广告的虚假和阴暗面的运动。据统计，当时几乎每天都有揭露虚假广告的文章刊登在报子上，并持续了将近10 年。揭丑文章沉重打击了当时新兴的广告业和利用广告作宣传的企业，迫使他们进行反思，从而把公共关系带到一个新的时期一一深刻反思阶段。三、公共关系学的发展20世纪50年代，美国著名的 公共关系专家卡特利普和森特两为博士对公共关系学进行了更深入的研究，出版了以《有效公共关系学》为代表的一大批著作，并解决了公共关系学中的许多深层次理论问题，使其走向成熟。从此，公共关系学有了一套严整的理论体系，因此，历史上把这个时期称为公共关系学中系统理论形成时期。第二节、公共关系构成要素构成要素指某一事物的主要结构成分。公共关系的构成要素有四个，既公共关系主体、客体、途径和目的。一、公共关系主体请看书P-5 公共关系主体定义：二、公共关系客体公共关系中的客体称 为公众，对公众的分类方法很多。 根据动态变化（既对主体而言，公众的变化），可把公众可以分为四种类型：非理性――感情色彩浓厚，缺乏公正性和科学性案例：文革中，红卫兵提出两个凡是，凡是毛支持的，我们就拥护；凡是毛反对的，我们就打倒。哥白尼经过长期研究，提出“日心说” 。
旅游公共关系学作业
《公共关系学》 ——期末考察作业 学院：人文学院 专业：旅游管理 年级： 2010级 学生姓名： 学号： 二○一二年六月十九日
公共关系学是一门以公共关系的客观现实和活动规律为研究对象的，新兴的综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。21世纪是“公共关系”的时代，公共关系是走向世界的名片，是事业成功的学问，是广结人缘的艺术，是一门做人做事的艺术。它就好像是漂浮海面的冰山，仅露出小部分熠熠闪光，就会引人注目，但将大部分沉入水中，默默无闻，让人难以看清其全貌，需要我们去深度挖掘，才能发现其中的奥秘所在。 案例一： 背景： 2004年12月27日卫生部在其官方网站上发布了“2004年植物油国家卫生监督抽检通报”，再有问题的名单中，嘉里粮油（中国）管理有限公司生产的金龙鱼和其他公司的两个品牌三大食用油“榜上有名”，各大媒体与当日开始报道此事，因食用油与“百姓餐桌”上的健康和安全息息相关，因此“金龙鱼等三大食用油上黑榜”的报道在两天内迅速从京城的主流媒体蔓延到全国各地的都市类媒体，主流大众都市类媒体的报道导致了公众对金龙鱼产品质量的质疑，对金龙鱼全线产品产生担心，并对整个食用油行业产生恐慌心理。各地质监爱你、技监、工商等政府部门机构也开始对金龙鱼的产品质量高度关注。同时，各大卖场相继出现金龙与产品下架的现象。
案例分析： 嘉里粮油（中国）管理有限公司该怎样应对这样的危机呢? 名单公布后，面对困难的局面，公司领导层并不慌乱，迅速成立了危机处理小组马上投入紧张的工作中去。危机处理小组通过情报对违纪事件进行了分析，确定了此次危机的性质所能影响到的人群和对象。 一、危机性质： 1、问题油是地域问题不是全国问题，被卫生部抽检不合格批次的食用油仅在东北销售，其他地区没有销售。 2、问题油是单一色拉油产品问题，不是金龙鱼整体品牌出了问题。金龙鱼品牌下油调和油、大豆油、玉米油、菜籽油、花生油等多个品牌，被卫生部抽检不合格批次的食用油仅仅是大豆油。 3、问题由是单一规格问题。被卫生部抽检的六个批次的金龙鱼大豆色拉油中，不合格的仅仅是一个批次即900ml的大豆色拉油，其他批次抽检合格。 4、问题油是产品级别问题，不是健康安全问题。按照国家食用油标准规定，酸价在3.0以内的食用油植物油，都是消费者可以安全健康使用的植物油，因此酸价0.5仅仅意味着产品不够一级色拉油标准，但属于安全健康食用的范围。 二、影响对象 1、内部员工和合作伙伴：企业面对这样的大风大浪时，内部员工和合作伙伴都会给予高度关注，也非常希望通过正式的渠道得知企
旅游企业公共关系学论文
泰山医学院 管理学院课程论文 旅游企业公共关系危机处理的研究 课程名称旅游公共关系学 班级08级本科2班_ 学生姓名王元状_ 学号4108033070 题目：旅游企业公共关系危机处理的研究 摘要：随着信息化时代的到来旅游企业危机公关的重要性越来越显现，互联网上的负面信息可以很快的让旅游企业陷入信任危机，严重的甚至对企业的生存造成危机，而互联网信息的传播速度之快也让人难以控制，往往让很多企业措手不及。"互联网的存在带来了完全的透明度，你无处可藏。任何事情都可能被传播到全世界。管理层必须快速有效地做出回应。" 【1】比如说近两年的三鹿奶粉，达芬奇家具，很显然他们的危机公关并不到位，使得企业彻底无法生存。 毋庸置疑，旅游产业从最初得到雏形，到不断地扩大，公关手段起了重要的作用，如果说公关宣传是一个网络，那么危机公关就是一个精密的网盾，系统正常运行时你或许看不到它的存在，可当出现问题是，它将是一个强有力的保护措施。 在当前的形势下，如何应对旅游企业公共关系危机、减少负面信息对企业的不利影响，甚至转危为机是旅游企业必须要重视的一项长期的发展战略。 关键词: 旅游企业；旅游危机；危机公关;危机管理。 一旅游企业应重视危机公关 （一）相关概念 （1）旅游危机旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响,对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不断发生,包括自然灾害,也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难,甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈波动等经济因素及技术产生的消极结果。 （2）旅游企业危机公关旅游企业危机公关是公共关系活动的一个重要分支，它是指在旅游企业的信誉、形象等遇到突如其来的危机时，作为当事人的旅游企业所应采取的一系列公关活动。危机公关对旅游企业的形象、信誉和品牌都会产生巨大的影响。
旅游公共关系学
名词解释 1.公共关系:是指社会组织与公众之间各种关系的综合表现，是通过信息传播和实际行动塑造形象，以增强组织内部的凝聚力和对外部公众吸引力的一门软性经营管理学科。 2.潜在公众:是与组织有关系但其本身并未意识到问题存在的公众。 3.旅游危机:是旅游企业在经营管理过程中，由于各种人为或非人为因素引起的对旅游企业的生存发展及整体形象有重大不利影响的突发性事件或状况。 4.旅游公共关系策划:是指旅游公关人员为了实现塑造旅游也组织形象、改善旅游业组织环境这一根本目标，根据旅游业形象的现状，分析有条件，谋划、设计公关战略和具体公关活动最佳行动方案的过程。 5.是指对危机事件进行预测和预防、发现和处理等一系列活动以及修复和完善企业形象，将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。 简答题 1.假如你是公关人员，有人对你公司投诉，该如何处理，运用哪些原则？ 答:①真心诚意帮助投诉者②绝不与投诉者争辩③维护组织的合法利益 2.请简答旅游景区与旅行社关系协调的策略。 ①建立奖励制度，激励旅行社为景区输送大量的客源 ②旅游景区与旅行社合作，共同推出新的旅游产品 ③旅游景区在调整价格时，也要顾及旅行社的利益 ④旅游景区的公关人员要经常拜访旅行社客户 3.请简答处理与员工关系的策略 ①树立正确的组织理念，提高全体员工的士气 ②加强内部信息沟通，提高全体员工的主体意识 ③重视情感管理，增进与员工的情感交流 ④营造轻松和谐气氛，充分激发员工的创造性 4.组织社会赞助要注意哪些问题？ ①选好被赞助单位②赞助要量力而行③谨慎选择赞助项目 5.中国公共关系发展存在的问题 ①把公共关系等同于关系学、 ②把公共关系与市场营销学混淆 ③ 与广告学混混淆 ④ 等同与广告学 6.公共关系专题中的基本要求
旅游公共关系案例
由车票引起的…… 日本东京一家贸易公司的员工枝美小姐，专门负责为客商购买车票。有一位德国公司的商务经理，经常来往于东京与大阪之间，火车票都是枝美小姐购买。不久，这位经理发现，每次去大阪时，座位总在车的左边，返回时，又总是在车的右边。问其故，枝美小姐笑答曰：东京到大阪，富士山在车的左边，返回时在车的右边，外国客人都喜欢看富士山，所以有替你买了不同位置的车票。 这件小事使这位德国经理大为感动。他想，这些微不足道的小事，公司职工都想得这么周到，跟他们打交道还有什么不放心的呢？于是他把与这家公司的贸易额提高了3倍。 案例2 巴黎里兹饭店的记车牌制度 法国巴黎的里兹大饭店有这样一条制度，凡是到该饭店居住的客人，接待生在帮顾客打开车门时，都必须为顾客记住每一辆搭载的出租车号码。为什么？ 经理解释：巴黎有1万4千辆出租车，如客人有物品遗忘在车上，这是帮助客人找回失物最佳的方法。 经理还说：接待生还必须记下客人大件行李数目，一旦客人短少行李，能很快查出行李是遗失在机场或是出租车上。 结果：凭借这类公关制度，里兹大饭店在顾客中赢得了良好的形象，在竞争激烈的同行中，一直保持很高的入住率。 一次额外的旅游活动 1997年7月22日，德国柏林有36位先生女士收到波耳旅行社的一封致歉信和一份新的旅游合同，附带的说明中说，如不愿旅游，可得到3000马克的补偿。这是怎么回事呢？ 原来2月前，这36位旅游者与波耳旅行社签定了一分到哈茨山脉旅游五天的合同。但到达哈茨山脉的第三天，因发生泥石流，旅行社不得不提前结束这次旅游。本来，三天的旅游已用掉旅游费用的3/5，但为了信守合同中使游客安全、满意的承诺，波耳旅行社根据诚信原则，在返回的当天，向这36位游客作出重新安排旅游的承诺。上面这份合同就是承诺的结果。 “一个人”的飞行 1988年10月25日，一架波音747喷气客机从东京飞往伦敦。机上只有一名乘客。为什么一架飞机竟只载一人飞行？ 原来在东京等候这架班机的有191名乘客，可这架飞机因机械故障推迟起飞。其他190名乘客经劝说都乘别的航班走了，惟独大竹秀子非008号不乘。在此情况下英航毅然决定，008号班机在修复后放弃另外的商业飞行，只载着大竹秀子一个人开始了13个小时的长途飞行。大竹秀子被请到头等舱，15名服务员和6名机组人员专为她一个人服务。 ?她享用了水煮大马哈鱼等美味菜肴，收看了专场电影，在走下飞机睡意朦 胧中飞抵伦敦。大竹秀子一走下飞机，便被闻风而至的几百名记者团团围住。。。。。。 ?这次飞行，英航虽损失了10多万美元，从此却名声鹊起，赢来了络 绎不绝的乘客。
公共关系学全套课件
公共关系学全套课件 西北工业大学网络教育学院目录第一章导论第二章公共关系的渊源、兴 起与发展 第三章 社会关系和公共关系 第四章 公共关系的构成要素 第五章 公共 关系的职能和作用 第六章 公共关系的类型 第七章 公共关系的基本原则和规范 第八章 公共关系实务方法论 第九章 公共关系实务操作之一：调查与策划 第十章 公共关系实务操作之二：言语传播 第十一章 公共关系实务操作之三：文字传播 第 十二章公共关系实务操作之四：实象传播 第十三章公共关系实务操作之五：整合 传播第十四章公共关系实务操作之六：网络传播第十五章公共关系实务操作之 七:危机管理 第十六章 公共关系专职机构和专业人员 第一章 导论 公共关系和公共关系学第一节作为现代社会传播活动的公共关系 通常意义上的公共关系，是指一种有目的传播活动和行为规范，是 在。现 代意义上的公共关系，系指现代社会一种客观存在的传播活动的公共关系。 、公共关系的种种定义二、公共关系的基本函义公共关系从广义上说，就是社 会组织与公众之 间相互作用，它包括动静两种形态：其一是当社会组织与公众之间 相互作用处于相对静止的状况时，公共关系只是表现为这两者的一种静态关系。其 二是当“相互作用构成了运动”时，公共关系就表现为社会组织与现代戏众之间的 传播活动;而运动总是遵循着一定规律，活动总是遵循着一定的规范，所以，作为 传播活动的公共关系又体现着一种行为规范，这种公共关 系是动态关系。 公共关系是一个社会组织在运动中，为使自己与公众相互了 关系学一、公共关系学的研究对象和内容公共关系学同其他应用性学科一样, 般可分公共关系理论、公共关系业务（应用）和公共关系史三大块。 公共关系理论 种客观存 解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。 第二节作为一门学科的公共
旅游公共关系学课题报告
旅游公共关系学课题报告 报告名称西安香格里拉金花饭店 班级2015级酒店管理一班 专业酒店管理专业 姓名王尔馨 学号1523131034 任课教师侯志强 报告完成时间2016年5月2日 教师评阅意见： 报告成绩评阅日期 课题报告提交时间：年月日
一．酒店简介 西安香格里拉金花饭店座落于古城东北角，离市中心近在咫尺，比邻开发区、国家重点学府及研究院。是前往秦始皇兵马俑博物馆的必经之地和商务旅游人士的最佳选择。 酒店宽敞的客房与套房装饰别具一格。40个频道、8个语种的卫星电视节目为宾客提供多种选择。另有电子保存箱、迷你酒吧、可独立调控的中央空调系统、全部房间实现宽带上网。从大堂吧到游泳池、从宴会厅到豪华阁酒廊，酒店所有公共区域已实现无线上网，上网区域得到无限延伸。无论是工作还是娱乐，都令您倍感舒适惬意。 酒店行政楼层豪华阁会所全面升级。在环境高雅，氛围幽静的豪华阁酒廊，贵宾可免费享用自助早餐、下午茶及参加每晚的“快乐时光”鸡尾酒会。大型无柱宴会厅面积居本城五星级酒店之首，可同时容纳600位宾客；另设9间大小各异的多功能厅；是理想的会议及宴会场所。经验丰富的酒店会议宴会销售及服务人员为客户提供从策划、设计到运作一条龙服务。 1985年开业2003年装修 二．自我形象 (一）主体形象 1.领导形象 领导对下属有着很强的影响力，西安香格里拉金花饭店的领导有非常好的形象与魅力，他们以身作则，用自己的行动影响着下属，领导们对员工们和蔼可亲，相处很融洽，他们共同为酒店打造出非常好的名声来。 2.员工形象 他们主动热情，坚持宾客至上，有严格的组织纪律性，坚守工作岗位，遵守纪律，他们团结友爱，相互协作。他们对工作、同事和客人有热烈且真挚的感情，像亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和乐于助人的精神做好工作。 （二）客体形象 1.产品形象 酒店门前即东二环路，邻近西安工业学院、西安老城东客运站，出行便利。 距离钟、鼓楼约6公里，乘坐出租车约15-20分钟； 距离碑林博物馆约3.5公里，乘坐出租车约10-15分钟； 距离西安咸阳国际机场约45公里，乘坐出租车约50分钟； 距离西安火车站约3公里，乘坐出租车约10-15分钟。 航空 西安咸阳国际机场是我国重要航空港，目前共有20家航空公司在机场经营
旅游公共关系
名词解释 1．旅游企业公共关系定义：它是通过为饭店和旅行社塑造形象 ．．．．、宣传招徕、开 ．．．．、改善关系 拓市场等一系列公共关系活动，来塑造饭店、旅行社的良好社会形象并赢得公众的信任 ．．．．．．．，最 终凭借良好的社会效益来获取良好的经济效益 ．．．．．．．．．的。 2．悖公关：违背公共关系原则，与公关思想和方法背道而驰的行为称为悖公关。 3．饭店企业的公共关系目标：作为饭店发展总体目标的组成部分，主要是通过积极、主动 的公关工作来协调内外部关系 ．．．．．， ．．．．．，提高竞争力．．．．．．．，在公众中树立企业良好社会形象 ．．．．．．．．．．，增加知名度 以求得企业生存和发展的。 4．旅行社企业的公关目标：是对内沟通上下左右之间的关系，调动职工的积极性，培养职工的向心力和归属感；对外广结善缘，创立良好的企业形象和社会声誉，以赢得充足的客源。5．公众：是指与特定的公关主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。这里所指的公关主体，是指各类旅游企业组织。广义上说，凡是旅游企业组织信息传播、沟通的对象都称之为公众。 6．人际传播：是指个体与个体之间的沟通交流 ．．．．．．．．．．．．，包括个人与个人之间、个人与群体之间的交往、沟通、交流、联络等，是最常见、最普遍、渗透到人类生活一切方面的一种最基本的传播方式。 7．大众传播：是职业传播者通过大众传播媒介将大量复制的信息传递给分散的公众的一种传播活动。 8．公关广告：是指旅游企业通过各种大众传媒向目标公众传递有关旅游企业和旅游产品信息、展示服务功能的广告。 9．CIS：直译为“企业识别系统”，有三个主要的子系统，即MI理念识别、BI行为识别和VI视觉识别。 10．全员PR：是指旅游企业通过对全体员工进行公关教育与培训，增强全员公关意识，使全体员工自觉实施公关行为，形成企业公关文化氛围。 11．谈判：是指企业为了沟通协调与公众之间的关系，满足各自的需要，通过协商而达成共识的过程。 选择 1．公共关系的起源与发展。 （1）巴纳姆时期：清垃圾运动 ．．．．．、揭丑运动 ．．．． 这阶段是以世界上第一份大众化廉价报纸——美国《便士报》 ．．．．．的诞生而开始的。 巴纳姆时期的报刊宣传活动，不考虑公众利益，不择手段欺骗公众，与公共关系宗旨背 道而驰，因此历史上的巴纳姆时期是愚弄公众的不光彩时期 ．．．．．．．．．．。 （2）艾维·李时期 由于时代的局限，艾维·李的公共关系主要还是凭经验进行，缺乏对公众舆论进行严密、 大量的科学调查，但艾维·李作为公关职业的先驱 ．．．．．．．，其地位是无可争议的。 艾维·李生于1877年，是美国佐治亚洲一位牧师的儿子，毕业于普林斯顿大学，又在哈佛大学学习过一段时间。他早期在《纽约时报》当记者，后在《纽约世界报》当记者。 1906年，他提出了“说真话 ．．．”的公共关系基本思想（核心）和“公众必须被告知”的公共关系基本原则。 他还和朋友合作开办了世界上第一家公关公司—新闻宣传事务所，成为世界上第一位
旅游公共关系学
旅游公共关系学 主讲 第一章公共关系的概念 §1公共关系基本涵义 1. 关系社会关系与公共关系（参见P12－13） 2. 公共关系几层涵义：①一种特殊的社会关系②客观状态③一系列有计划的与公众 之间的传播沟通活动④公关意识⑤公共关系学 3. 公共关系定义：①各种定义简介②推荐定义及理解要点 关系——是使用频率最多的词汇之一。是指人与人、人与事物、事物与事物、事物内部各要素之间的客观联系。上述任何二者之间都构成一种关系. 社会关系——是特指社会领域内人与人之间的联系。就其作为一种客观联系而言，是一种自然关系 公共关系是一种特殊的社会关系。 为什么？ 有多少种社会关系?公共关系属于哪一种? 社会关系的形态 ⒈主体性的社会关系形态 ⒉缘由性的社会关系形态 ⒊需应性的社会关系形态 主体性：以个人为主体，以组织为主体，以国家和民族 缘由性：亲缘关系，地缘关系，业缘关系，泛缘关系 需应性：给应关系，获得关系，交换关系; 这是社会关系的微观形态，也称为人际关系 组织或集团为主体：（国家、民族）（他人家庭同事、朋友）（集体、组织）
以国家或民族为主体：（国家、民族）（其它组织或集团）（内部成员） 2.“公共关系”的几层涵义（参见P10--12） （1）公共关系一种客观的社会状态 （2）公共关系是一系列有计划的传播活动（实务） （3）公共关系意识（观念） （4）公共关系是一门学科——公共关系学 (1)公共关系一种客观的社会关系状态 －－－即“公共关系状态”： 任何组织都处在特定的公众环境之中，公共关系状态指的就是组织在公众环境之中特定的情形和状况，具体包括组织的社会关系状态和公众舆论状态两个方面： 社会关系状态 公众舆论状态 ?社会关系状态指组织机构与其相关的公众对象之间相互交往和共处的情形 与状况 “密切还是疏远”“融洽还是紧张” “合作还是竞争”“友好还是敌对” ?公众舆论状态指公众舆论对组织机构的反映和评价的情形与状况。 “热烈还是冷淡”， “赞扬还是批评”， “喜欢还是讨厌” “公共关系”是一种客观的社会现象，是不以人的意志为转移的：不管人们认识还是不认识、承认还是不承认、喜欢还是不喜欢；公共关系作为一种社会状态总是客观存在的。 ——任何一个组织从产生那天起，就处在一定的社会关系状态和公众舆论状态之中；它制约着组织的生存和发展，任何组织都不能漠视它。 ——用公共关系去维护它、发展它！
浅谈旅游公共关系
浅谈旅游公共关系 青岛滨海学院14旅游管理 孙晓慧20141240223 “公共关系”一词，是英文Public Relations的中文翻译，英文缩写为PR，它既可以被翻译成公共关系，又可以被翻译成公众关系。随着我国改革开放的初期发展，公共关系首先进入旅游行业，在这一朝阳产业中发挥着独特而又充满魅力的作用。旅游企业在20多年的公共关系实践中，逐渐摸索出一套适合自身生存发展的公共关系模式。公共关系在旅游企业中的主要目标是为旅游企业组织塑造形象、树立信誉，是通过传播与沟通的手段影响相关公众的科学与艺术。因此，可以将旅游公共关系分为两个部分：组织形象、传播沟通。 一．组织形象 (一）.旅游地的旅游形象 1.拟态景观形象。所谓拟态景观，即不是通过亲眼所见到，而是通过一些媒介所看到的景观，例如从媒体中看到的景观，我们所看到的“好客山东”、“多彩贵州”、“清新福建”等，都是拟态景观。而通过拟态景观看到的形象往往和真实的形象是有差距的，通过媒体展现的形象只是真实形象的一个象征。 2.风景景观形象。一个风景区，其中必定包含“神”、“骨”、“肉”三部分。所谓“神”，是指景区所蕴含的文化，宗教等。青岛崂山自古就是道教修炼的灵地，泰山是古代帝王封禅的神山，正是因为这些山被赋予了宗教的文化，使得其成为人们争相拜谒的名山；“骨”是指能够支撑景区发展的支架——景点、景物和景区内的各种硬件设施。景物是一个单体的景观，把许许多多的景物组合起来就成为了景点，再将许多各具特色的景点串联起来就成为了一个景区，而这些又被成为旅游资源，是吸引游客的主要因素；“肉”是指景区内的各项软件设施，能够驱动景区发展的部分。这个部分更多的是指景区内的软件设施 3.环境景观形象。旅游地并不是存在于某一层面固定不变的，它既可以存在于乡村，又可以建立于城市。而其旅游地的形象也和其所在地的形象具有密不可分的关联，存在于乡村的景区，就应该体现出特有的乡村意境，例如江南乡村，就应该是小桥、流水、人家；而作为城市景区，则应该体现出其城市文明、科技、
南开15秋学期旅游公共关系学在线作业
15秋学期《旅游公共关系学》在线作业 【单选题】 1.公共关系的主体是() . 社会组织 . 社会公众 . 大众媒介 . 公关人员 正确答案： 2.旅游广告的核心() . 旅游口号 . 广告画面 . 背景音乐 . 解说词 正确答案： 3.有利于参与决策的制定，并方便将各部门的信息迅速反馈给最高决策层的公关部类型是() . 部门所属型 . 部门并列型 . 总经理直接负责型 . 职能分散型 正确答案： 4.旅游业公共关系工作过程的第一步是() . 公共关系的策划 . 公关计划的实施 . 公关效果的评估 . 公共关系调查 正确答案： 5.旅游公共关系活动最重要的外部公众是() . 员工公众 . 社区公众 . 媒介公众 . 顾客公众 正确答案： 6.公共关系调查人员所应遵守的最重要原则() . 客观原则 . 全面原则 . 时效原则 . 伦理原则
7.旅游业公共关系的最基本原则是() . 珍视信誉，注重形象 . 双向沟通，共同发展 . 实事求是，一视同仁 . 全员公关，服务公众 正确答案： 8.更有利于与其他部门保持密切联系并互相支持的公关部类型是() . 部门所属型 . 部门并列型 . 总经理直接负责型 . 职能分散型 正确答案： 9.公共关系的客体是() . 社会组织 . 社会公众 . 大众媒介 . 公关人员 正确答案： 10.要举办某一具体的新闻发布会，首先需要确定的是() . 时机是否恰当 . 确定主持人 . 确定邀请记者的范围 . 新闻由头 正确答案： 11.对于综合性的纪念庆典活动，首先需要安排的是() . 确定具体工作任务 . 安排各项接待事宜 . 确定专人负责 . 各种活动内容的次序 正确答案： 12.旅游企业最重要、关系最密切的公众是() . 员工公众 . 社区公众 . 媒介公众 . 顾客公众 正确答案：
旅游公共关系
导论 1 公共关系的构成要素：公关关系的主体、客体、媒介。主体是社会组织，客体是社会公众，媒介是传播与沟通。 2 公共关系的主要目标：是指社会组织通过一系列的工作，所欲达到的树立组织形象、与共总和谐发展的一种状态，具体表现为认知度、美誉度、和谐度三大目标。 认知度：一个社会组织被社会公众所认知、知晓的程度。 美誉度：一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是公众对组织给予好坏评价的舆论倾向性指标，是对组织的一种道德价值评判。 和谐度：是一个组织在发展运行过程中，获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度，也属于公众对组织道德价值评判的范畴。 3 公共关系之父：艾维李 4 爱德华伯纳斯使公共关系成为一门学科，将公共关系引向科学研究。 5 现代公共关系意识：是指经过公关知识和实践的积累，对公关工作和活动的概括和升华，是公共关系行为的指导思想，同时也是现代企业必备的一种经营管理与生存发展的基本意识。包括：信誉和形象意识，公众导向意识，传播沟通意识，全员公关意识，社会责任意识。第一章 1 旅游公关的职能：搜集信息、监测环境的职能，咨询建议、参与决策的职能，协调关系、营造环境的职能，传播信息、推广形象的职能，塑造形象、赢得声誉的职能。 第二章 1 公共关系部门的作用：搜集和传递信息；监测环境，分析趋势；提供决策咨询；组织宣传沟通；协调内外关系；塑造和传播组织形象。 第三章旅游业公众与公众策略 1.旅游业公众的分类p61 按公众与旅游组织的归属关系：内部公众外部公众 内部公众：指与旅游组织存在着归属关系的组织内部成员，包括组织内员工、员工家属和股东 外部公众：指与组织不存在归属关系的公众，但由于与组织存在利益上的密切关系或面临共同的问题，而成为组织的公众。包括各类旅游者、各级政府、新闻媒介、社区及同行业合作者和竞争者。 按公众对旅游组织的重要程度：首要公众次要公众边缘公众 首要公众：指在特定的时期对组织的生存、发展和成败有着重大影响，起着决定性作用的公众。例如：员工、股东、新闻媒介对旅游组织而言 次要公众：指在特定时期对组织的生存和发展有影响，但尚不起决定性作用的公众。例如：社区 边缘公众：指在一般情况下对组织的生存和发展没有直接影响，但是在特定的情况下可能会转为旅游组织所重点面对的公众。例如：突发事件 按一般发展过程：非公众潜在公众知晓公众行动公众 非公众：指从时间发展过程和空间发展范围来看，既不受旅游组织行为的影响，也不对旅游组织产生任何作用的公众。 潜在公众：指那些现在还未与组织发生直接关系，但将来可能与组织发生利害关系的公众。知晓公众：指已经意识到与旅游组织面临共同问题，但尚未采取行动的公众。 行动公众：指不仅意识到与组织面临共同的问题，而且已经采取行动的公众。 第四章旅游公共关系传播 2 传播形态p83