国华电力IT运维管理系统使用培训PPT课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
可任意拖拽图表到右侧展示区， 有水波纹的flash效果
基于IT摩简介卡IL与ITI术理L最语佳念实践的模型 最佳实践
任务 —方便的处理平台
查看所有工单类型的 待办、已办和草稿
创建文件夹分类 已办工单
预置公告流程 可上传自定义流 程
目录
A
Mocha ITOM 流程介绍
B
Mocha ITOM 演示环境介绍
C
Mocha ITOM 演示过程
D
注意事项
演示环境说明
➢ 服务台登录地址： itom ➢ admin：权限如下：
• 维护系统管理（可以使用配置向导） • 具有所有功能模块除起草和提交流程外的所有维护权限 ➢ itom：权限如下： • 域管理员 • 担任所有角色，具有所有功能模块的起草和提交流程的权限。可以
角色介绍
➢ 变更发起者：变更发起者在系统中发起或者接受一个变更，并对其进行相关类型的 分类。 ➢ 变更负责人：对变更负责人的变更计划进行评估，分析对IT业务和其他业务是否有 影响。 ➢ 变更咨询委员会（CAB）：变更咨询委员会（CAB）全称为Change Advisory Board，它具有变更审核的最终决定权，评估变更对业务的影响，并最终授权或拒绝 变更。其成员包括IT部门、业务部门等与变更的相关的管理人员与专业人员。
角色介绍
➢ 一线支持人员：接受服务台的事件处理请求，解决相关事件 ➢ 二线支持人员：接受服务台的一线支持人员解决不了的事件处理请求，解决相关事件 ➢ 值班长：负责协调资源调度，确保事件得以尽快解决。 ➢ 问题解决员：在一定的时间范围内调查可能的事件根本原因，测试解决方案，同时确 保问题得以解决;接受来自问题负责人分派的问题。 ➢ 问题负责人：对登记的问题进行分级和分类，将问题分派给有能力将其解决的问题解 决员。
系统管理 —进行系统配置后系统才能使用
也可通过模块单 独配置
系统管理员在此处可 以完成所有系统配置
在CMDB和服务台也 有相应的配置向导
点击开始按照向 导进行配置
首页 —图表的完美展现
将选中的缩略图 放大
可查询各模块统计图 表和KPI
可将图表标拖至 缩略图
首页亮点
可收藏到我的首页，点击定制页 面翻转设置图表日期
➢ 触发方式：服务台请求 转入、手工起草
➢ 流程目的：对服务台不 能明确产生故障原因的请 求，以及主动发现的问题 ，找到这些问题的根本原 因，并提供消除问题的临 时措施与根本解决方案， 以防止问题再次发生。
变更管理
• 初步审核是否接受变更 •实施后评审
• 最终审核是否接受变更 • 审核变更方案与计划
IT运维管理系统使用培训
目录
A
IT运维管理系统 流程介绍
B
IT运维管理系统 演示环境介绍
C
IT运维管理系统 演示过程
D
注意事项
术语介绍
➢ 事件：任何不符合标准操作且引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。 ➢ 问题：在时间周期内频繁发生并影响一定范围的事件。 ➢ 请求：凡是影响IT服务正常运行或质量下降的任何事件都可以作为请求。 ➢ 状态：每个流程流转过程所处的状态。 ➢ 标准变更：实际上是对基础架构所作的遵循确定的路径的一项变更，也就是无需 CAB审核的变更，标准变更中的常规任务包括：新建用户帐号，改变网络连接和更新 软件等等。 ➢ 常规变更：对IT基础架构的修改都是非标准变更，如果被请求的服务不是事先已 经定义好的“标准服务”，并且它将改变IT基础设施的状态。 ➢ 实施后评审:实施后评审，变更管理员在变更实施后，检查该次变更是否已经达到 变更目的。 ➢ CMDB:CMDB（配置管理库）是ITOM的核心模块，通过识别、控制、维护与检查企业 的IT资源，为其他流程提供准确的配置信息。 ➢ 配置项：所有的用户关注的资源，包括各种软件、硬件、应用、人员等，均被识 别为配置项（Configuration Item）并存储在CMDB。
➢ 发布管理员：作为具体发布工作的负责人，负责领导发布的计划、准备、测试，实 施工作，确保发布在预定的时间，资源内完成 。
➢ 发布负责人：对发布申请和发布计划进行审批
服务台&事故
所有用户都可以提 交请求
存放未分派的请求
负责接听电话、录 入请求，解决和验 证请求
负责分派请求
解决一线无法处理 的请求
转入问题继续处理
用这一个账户完成所有演示工作。
目录
A
Mocha ITOM 流程介绍
B
Mocha ITOM 演示环境介绍
C
Mocha ITOM 演示过程
D
注意事项
Mocha ITOM演示步骤
➢ 系统管理和配置向导 ➢ 首页 ➢ 最佳实践 ➢ 任务 ➢ 服务台&事故 ➢ 问题管理 ➢ CMDB ➢ 变更管理 ➢ 发布管理 ➢ SLA ➢ 知识库
术语介绍
➢ SLM:服务级别管理包括就实施IT服务时的服务质量问题进行协商和谈判.
➢ SLA:服务级别协议,由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的 一份协议
. ➢ 服务目录：有关可用的服务及这些服务的服务级别的详细说明 可以帮助IT部门全
面反映其自身的情况 ➢ 知识库：用于分类与系统的存储所有从服务台&事故、问题管理生成的知识，以提 供标准化的解决方案。知识库提供按模块存储功能与强大的检索功能，并能为服务台 &事故或问题管理自动过滤出与某个请求或问题相关的知识，以快速满足请求或解决 问题.
申请变更继续处理
➢ 触发方式：监控事件自 动触发请求、自助服务台 起草请求、热线电话
➢ 流程目的：当事故发生 后，第一时间及时恢复服 务、解决故障，尽量避免 业务的中断。对不能彻底 解决的可以升级、转入问 题或变更继续跟踪，对于 最终解决的故障可以作为 成功案例录入知识库。
来自百度文库 问题管理
快速定位问题根本原因， 并提供应急措施与根本 解决方案
➢ 触发方式：服务台请求 申请、问题申请、手工起 草
➢ 流程目的：对服务台的 请求或已经查明原因的问 题，通过有计划的变更彻 底消除故障或问题。
发布管理
按变更方案与计划执 行发布
阅知发布对CMDB进行 的变更
➢ 触发方式：变更申请、 手工起草
➢ 流程目的：按变更方案 与计划执行变更，通过正 式的流程确保只有经过完 整测试与得到授权的软件 与硬件才能够进入生产环 境，以确保变更后生产环 境的质量。
基于IT摩简介卡IL与ITI术理L最语佳念实践的模型 最佳实践
任务 —方便的处理平台
查看所有工单类型的 待办、已办和草稿
创建文件夹分类 已办工单
预置公告流程 可上传自定义流 程
目录
A
Mocha ITOM 流程介绍
B
Mocha ITOM 演示环境介绍
C
Mocha ITOM 演示过程
D
注意事项
演示环境说明
➢ 服务台登录地址： itom ➢ admin：权限如下：
• 维护系统管理（可以使用配置向导） • 具有所有功能模块除起草和提交流程外的所有维护权限 ➢ itom：权限如下： • 域管理员 • 担任所有角色，具有所有功能模块的起草和提交流程的权限。可以
角色介绍
➢ 变更发起者：变更发起者在系统中发起或者接受一个变更，并对其进行相关类型的 分类。 ➢ 变更负责人：对变更负责人的变更计划进行评估，分析对IT业务和其他业务是否有 影响。 ➢ 变更咨询委员会（CAB）：变更咨询委员会（CAB）全称为Change Advisory Board，它具有变更审核的最终决定权，评估变更对业务的影响，并最终授权或拒绝 变更。其成员包括IT部门、业务部门等与变更的相关的管理人员与专业人员。
角色介绍
➢ 一线支持人员：接受服务台的事件处理请求，解决相关事件 ➢ 二线支持人员：接受服务台的一线支持人员解决不了的事件处理请求，解决相关事件 ➢ 值班长：负责协调资源调度，确保事件得以尽快解决。 ➢ 问题解决员：在一定的时间范围内调查可能的事件根本原因，测试解决方案，同时确 保问题得以解决;接受来自问题负责人分派的问题。 ➢ 问题负责人：对登记的问题进行分级和分类，将问题分派给有能力将其解决的问题解 决员。
系统管理 —进行系统配置后系统才能使用
也可通过模块单 独配置
系统管理员在此处可 以完成所有系统配置
在CMDB和服务台也 有相应的配置向导
点击开始按照向 导进行配置
首页 —图表的完美展现
将选中的缩略图 放大
可查询各模块统计图 表和KPI
可将图表标拖至 缩略图
首页亮点
可收藏到我的首页，点击定制页 面翻转设置图表日期
➢ 触发方式：服务台请求 转入、手工起草
➢ 流程目的：对服务台不 能明确产生故障原因的请 求，以及主动发现的问题 ，找到这些问题的根本原 因，并提供消除问题的临 时措施与根本解决方案， 以防止问题再次发生。
变更管理
• 初步审核是否接受变更 •实施后评审
• 最终审核是否接受变更 • 审核变更方案与计划
IT运维管理系统使用培训
目录
A
IT运维管理系统 流程介绍
B
IT运维管理系统 演示环境介绍
C
IT运维管理系统 演示过程
D
注意事项
术语介绍
➢ 事件：任何不符合标准操作且引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。 ➢ 问题：在时间周期内频繁发生并影响一定范围的事件。 ➢ 请求：凡是影响IT服务正常运行或质量下降的任何事件都可以作为请求。 ➢ 状态：每个流程流转过程所处的状态。 ➢ 标准变更：实际上是对基础架构所作的遵循确定的路径的一项变更，也就是无需 CAB审核的变更，标准变更中的常规任务包括：新建用户帐号，改变网络连接和更新 软件等等。 ➢ 常规变更：对IT基础架构的修改都是非标准变更，如果被请求的服务不是事先已 经定义好的“标准服务”，并且它将改变IT基础设施的状态。 ➢ 实施后评审:实施后评审，变更管理员在变更实施后，检查该次变更是否已经达到 变更目的。 ➢ CMDB:CMDB（配置管理库）是ITOM的核心模块，通过识别、控制、维护与检查企业 的IT资源，为其他流程提供准确的配置信息。 ➢ 配置项：所有的用户关注的资源，包括各种软件、硬件、应用、人员等，均被识 别为配置项（Configuration Item）并存储在CMDB。
➢ 发布管理员：作为具体发布工作的负责人，负责领导发布的计划、准备、测试，实 施工作，确保发布在预定的时间，资源内完成 。
➢ 发布负责人：对发布申请和发布计划进行审批
服务台&事故
所有用户都可以提 交请求
存放未分派的请求
负责接听电话、录 入请求，解决和验 证请求
负责分派请求
解决一线无法处理 的请求
转入问题继续处理
用这一个账户完成所有演示工作。
目录
A
Mocha ITOM 流程介绍
B
Mocha ITOM 演示环境介绍
C
Mocha ITOM 演示过程
D
注意事项
Mocha ITOM演示步骤
➢ 系统管理和配置向导 ➢ 首页 ➢ 最佳实践 ➢ 任务 ➢ 服务台&事故 ➢ 问题管理 ➢ CMDB ➢ 变更管理 ➢ 发布管理 ➢ SLA ➢ 知识库
术语介绍
➢ SLM:服务级别管理包括就实施IT服务时的服务质量问题进行协商和谈判.
➢ SLA:服务级别协议,由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的 一份协议
. ➢ 服务目录：有关可用的服务及这些服务的服务级别的详细说明 可以帮助IT部门全
面反映其自身的情况 ➢ 知识库：用于分类与系统的存储所有从服务台&事故、问题管理生成的知识，以提 供标准化的解决方案。知识库提供按模块存储功能与强大的检索功能，并能为服务台 &事故或问题管理自动过滤出与某个请求或问题相关的知识，以快速满足请求或解决 问题.
申请变更继续处理
➢ 触发方式：监控事件自 动触发请求、自助服务台 起草请求、热线电话
➢ 流程目的：当事故发生 后，第一时间及时恢复服 务、解决故障，尽量避免 业务的中断。对不能彻底 解决的可以升级、转入问 题或变更继续跟踪，对于 最终解决的故障可以作为 成功案例录入知识库。
来自百度文库 问题管理
快速定位问题根本原因， 并提供应急措施与根本 解决方案
➢ 触发方式：服务台请求 申请、问题申请、手工起 草
➢ 流程目的：对服务台的 请求或已经查明原因的问 题，通过有计划的变更彻 底消除故障或问题。
发布管理
按变更方案与计划执 行发布
阅知发布对CMDB进行 的变更
➢ 触发方式：变更申请、 手工起草
➢ 流程目的：按变更方案 与计划执行变更，通过正 式的流程确保只有经过完 整测试与得到授权的软件 与硬件才能够进入生产环 境，以确保变更后生产环 境的质量。