浅谈如何加强农村信用社的窗口服务质量

在金融领域，农村信用社以其点多面广，服务“三农”占有一席之地，但面对快节奏的社会发展，面对激烈的同业竞争，农村信用社依旧压力重重，因为无论是机构管理还是服务手段，信用社都相对滞后。为适应社会、参与竞争、促进发展，近年来农村信用社积极开展工作，不断深化改革，建立科学的组织形式，设立了统一法人社、成立了农村合作银行；不断完善服务，畅通结算渠道，逐步实现了全省、全国范围通存通兑，使其同业竞争力不断增强，让广大信合人看到了信用社的美好前景。

当设施设备购置到与对手同等先进，结算渠道搭建到与对手同等畅通，服务品种开拓到与对手同等多样时，在金融同业竞争中，比拼的则是服务，尤其是窗口服务。因此加强窗口服务是农村信用社当前直至长远的一项重要工作。

-----擦亮窗口，美化环境，让客户感觉舒适

金融服务窗口环境就如同一个人的脸面，干干净净，会让人觉得舒服，如果蓬头垢面，则会让人近而远之。在一个窗明几净的场地，有几盆生机勃勃的植物，置一组实用的座椅，放一幅花镜，备一杯水……身临其境，你是否已感觉到了温馨和舒适？

而营业场所的干净整洁仅仅是窗口环境中的一部分，除此之外，还包括一项重要内容，那就是服务人员的仪表、妆容、精神状态，试想在一个环境优美的地方，服务人员着装整齐，仪表大方，精神饱满，随时展露着微笑的脸庞，是不是更会让你心情愉悦？而反之仪表邋遢，面无表情，冷眼相对，你又会是一个怎样的感觉？

如果把服务窗口比作一个人，那么营业场所的美观整洁就是这个人的外在，而服务人员的仪表、妆容、精神状态则是这个人的内在素质，在拥有美丽外表的同时，更应展现的是优雅的内涵。为此农村信用社应加强窗口形象建设，工作人员统一着装，挂牌上岗，做到坚守岗位，仪表大方，举止文明，微笑服务。推广使用文明用语，杜绝使用服务禁语，用良好的精神风貌，把信合窗口擦的更亮！

----拓展窗口，不断创新，让客户感觉方便

随着社会多元化发展，人们的生活丰富多彩，商品交易形式繁多，新生事物层出不穷，倘若农村信用社仍停留在存、取款项和你借我收的简单经营模式中，最终结果必然是被淘汰出局！如何面对现实？如何满足客户的多样化需求？只有与时俱进，开拓创新！创新服务功能，积极开展网上银行、手机银行、开办信用卡业务；创新业务品种，优化业务流程；创新服务设施，畅通结算渠道；拓展业务范围，大力发展中间业务、交易资金托管等业务，把农村信用社发展成“金融服务超市”，方便客户，才能吸引客户，留住客户。

----快捷窗口，提高效率，让客户感觉高效

“快节奏”以成为这个时代的代名词，时间就是金钱，时间就是效益，虽说办任何事等待都在所难免，但等待仍是人们最厌烦的一件事情，尤其作为金融服务部门，办事效率更是和时间、效益密切相关。当前，农村信用社要尽快淘汰陈旧落后的硬件设施，置备先进的服务器材，同时注重加强员工技能素质培训，提高操作能力，以适应科技进步和业务发展的需要，让窗口服务做到雷厉风行、质优高效。

----温暖窗口，营造和谐，让客户感觉真诚

窗口服务在和广大客户零距离接触中，工作人员的服务态度最直观的展现给客户，所以窗口服务中人为因素很重要，尤其农村信用社网点多，布局广，面对的客户形形色色，客户素质参差不齐，一次不和谐的服务，可能就会出现辐射范围很广的不良效应，影响农村信用社的社会形象。因此需要临柜人员具备较高的素养，工作中时刻保持良好的精神状态，做到不带情绪上岗；接待客户态度平和，做到用语文明；遇到刁难耐心解释，做到微笑服务。坚决杜绝门难进，脸难看、话难听、事难办的问题；坚决杜绝态度粗暴、耍脾气、耍威风等不良作风。做到这些，需要员工具有高度的事业心责任感，具有崇高的爱岗敬业精神，具有以社为家的主人翁意识，视每位客户为亲人，热情服务、用心服务，真诚服务！

对上述窗口服务可概括为科技服务和人为服务，科技服务包括办公设备、业务品种、结算方式等“硬件设施”，而人为服务则包括服务态度、办事效率、办事原则、外在形象等“软件服务”。只有在“硬件设施”赶超先进的平台上，做到热情服务、文明服务、高效服务，才能让信合窗口成为一道永不褪色的风景线！

坑口信用社

詹凯

[图书馆,质量]浅谈如何提高图书馆服务质量

浅谈如何提高图书馆服务质量【摘要】服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标，同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。虽然各馆都在抓服务建设，往往忽视了服务中的许多细节的管理。当前公共图书馆的发展必须实现其职能的转换，提高图书馆的公共服务质量。本文从公共图书馆服务理念概念分析出发，提出了提高公共图书馆服务质量的几点建议。【关键词】图书馆；服务理念；服务质量服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标，同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。目前，图书馆服务存在着许多问题。虽然各馆都在抓服务建设，往往忽视了服务中的许多细节的管理。一些图书馆虽然制定了关于服务方面的规章制度，但比较简单，缺乏可操作性，对服务的过程及服务中经常遇到的问题没有具体的、明确的规定。下面就针对目前图书馆的现状提出了提高图书馆公共服务质量的相关建议。一、要以“读者第一、服务至上”为宗旨，从读者的利益和需求出发，全心全意为读者服务图书馆服务是“图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动，有时也称图书馆读者工作。现代图书馆不仅通过阅览和外借的方式向读者提供印刷型书刊资料，而且还提供文献缩微复制、参考咨询、编译报道、情报检索、情报服务、定题情报检索以及宣传文献情报知识的专题讲座、展览等服务。”图书馆主要通过提供信息资源服务、信息咨询服务两类来实现其服务职能。然而图书馆服务的内涵并不单单是指为满足读者的信息需求而开展的各项工作，还应包括图书馆的服务理念、服务质量、服务环境，以及在图书馆服务过程中工作人员的业务能力、服务态度等。因此在图书馆人性化的服务理念主要是指图书馆在实现其价值体现，满足读者和社会需求的过程中，以人为中心来配置服务资源，尊重人的价值，培育人文精神，实施人文关怀，营造人文环境来充分调动和开发人的积极性、创造性，最终实现图书馆的服务价值。具体来讲包括“以馆员为本”和“以读者为本”两个方面。“以馆员为本”是指要爱护馆员，支持馆员的创造性劳动，关心他们的学习、工作和生活，图书馆要靠事业吸引人、靠待遇留住人、靠政策激励人、靠情感温暖人，充分调动馆员工作的积极性和创造性，发挥他们的聪明才智推动图书馆事业的发展“以读者为本”要求在服务中以“读者第一、服务至上”为宗旨，从读者的利益和需求出发，全心全意为读者服务。二、提高县级公共图书馆服务质量的重要性和必要性首先、公共图书馆高质量服务是读者的需要。公共图书馆作为地方的文献信息中心，是地方读者学习、休闲、查阅资料的主要场所。随着社会的进步，科技的迅猛发展，公共图书馆的服务性质更加显露，读者对图书馆的要求也更高。图书馆服务已不再是简单的借借还还，读者需要的是高质量细致的全方位的服务，公共图书馆读者服务工作的水平高低决定了图书馆是否能吸引更多的读者来利用图书馆，增加图书馆的文献利用率。因此，创造宁静、和谐、便利、人性化的求知环境，服务于新时代的读者是公共图书馆的责任所在。其次、公共图书馆为读者提供高质量服务是社会发展的需要，是地方政治、经济发展的需要。社会的发展需要公共图书馆由知识信息宝库变为经济社会发展的动力源泉，为社会提供高质量的文献信息服务。区县级公共图书馆则更担负着为地方政府服务、为地方经济服务、为基层公众服务的

如何提高服务窗口服务质量

如何提高服务窗口服务质量服务窗口是门诊的门面与窗口，是病人与来宾对门诊的第一印象，她们的服务态度及工作表现直接影响外界对门诊的评价，大致的分以下六点来说。一、服务窗口的任务1、紧密配合临床，做好门诊服务工作。2、做好每个信息反馈的登记。3、配合财务的各项报表统计工作。二、窗口服务的要求窗口服务的服务人员、仪表端庄、口齿清晰是重要的条件，服务态度及礼节应要严格要求与训练。热情：得到热情服务是病人的重要需求，主要表现在服务中待病人如亲人、笑容常展、语言亲切。、1主动：主要是以病人为中心，在病人未到服务窗口之前我们都需要主动起来以笑脸相迎，发现病人有疑问时在他未开口之前我2、们应主动解答。耐心：耐心服务主要表现在任何情况下，医护人员都保持态度和蔼、不急躁、不厌烦、百问不厌、百答不烦、遇事不惊、处理、3 果断。周到：周到服务主要表现在待病人诚恳、服务细致热心、照顾周到、服务效果超乎病人的期望。服务态度好是门诊医护人员最、4更能增加病人来源、因广告重要的基本素质，是否能留住病人，关键在服务态度，热情服务、用爱心感动病人，往往比花昂贵的费用作此良好的服务态度，会使病人产生亲切感、真诚感、安全感。三、服务礼节随时随地保持微笑。1、在任何情况下都不得与病人争吵。2、与病人有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。3、对病人之抱怨应诚恳接受、虚心倾听并加以改进。、 4 对待病人应有耐心、讲话口气应保持温和亲切。5、四、服务特性一般情况下，各类服务提供具有时间性、精确性、圆满性等特性：时间性：多数窗口服务的服务提供都具有时间性，如：病人到服务窗口缴费时都希望时间尽量短些。1、，明记药价。精确性：亦是多数服务领域提供的重要服务特性，如：服务窗口时看准处方2、圆满性：圆满性是衡量服务提供结束后，服务结果最终成较的关键特性，多数服务项目都涉及人与人之间的接触，这又引出服3、务提供过程中的情感交流是否融洽满意，如病人到服务窗口交钱时，遇到对药价不明或对服务窗口太高时，这时我们若能够礼貌地、婉了。“功德圆满”转地对病人说明，让病人心服、信赖，我们不就道德五、规范服务窗口人员的职业1 服务窗口员人才素质：要求有较高的文化素质、政治思想素质、健康的心理素质。1、职业道德：职业道德可以说是基础，好的职业道德相应地引发优良的服务态度、积极的精神风貌、得体的装束仪表、而败坏的2、职业道德则与低劣的服务态度、消极的精神风貌和不宜的装束仪表紧密相连。六、创建文明服务窗口窗口、药品消费，也挑着门诊的效益，这就要有熟练的业务操作，看懂每张处方，如处方拉丁的书写、熟悉每种服务窗口室不仅载着病人的如药品的性质、规格、用途，明记每项价格，这些是对服务窗口员最基本的要求。形象的尺子，利用价格来树立门诊形象，也是我们门诊形象设计的大策略，如果说服务窗口员对业务不熟悉，这就价格是门诊品牌医疗- 会引起病人的不满和病人对门诊品牌评价大打折扣，这不符合我们门诊的发展策略。”“病人总是对的“病人至上”以病人为中心的服务宗旨，推崇病人的需求就是门诊的追求，树立门诊形象，提高门诊声誉，服务窗口奉行把门诊的服务窗口推向更高层次。的信条，医疗营销到底需要什么？的三板吹嘘专家、吹嘘设备、吹嘘降价”市场秩序中似乎有些迷失方向，原本“经历了粗放型的发展阶段后，医疗营销在逐渐规范的捞一票“伦理本质的经营方式终究弥漫着恶俗的铜臭味，它确实有效但不长久！对于斧营销开始走入穷途末路。这种背离医疗道德和医学的投资人来说，可就不那么乐观了。百年医院”走人”的投机商而言，这是再好不过的捷径，但对于立志成就“一次次的社会大讨论引发了我们医疗营销人的沉重反思，医疗营销到底需要什么？不可否认，我们现在的医疗管理和医疗营销都仍，这些因素循环往复，不断恶化医疗医患关系处于较低的水平，整个医疗市场商业色彩过于浓厚、经营缺乏大思维、不注重建立健康的。德、专、情”市场的经营环境，要遏止这样的势头并让自己的医院在市场中突显出来，就必须有新的指导思维，我暂且归纳为三个字“，是社会责任感；所谓专，是专业，术业有专攻，即使是综合医院也应该确立自己的特色专科；所谓情，就是和患医德所谓德，是走的就是这个路线，将一种创意结合了所有的经营要素，即有医教门诊厨房”者建立感情，超越付钱看病的简单商业关系。瑞金医院的“科普的作用，又体现了该医院的糖尿病专科实力，同时还以这种新颖的方式拉近了和患者的关系。很容易变成形式主义的公益活动，”“”说着容易，做起来可不是那么回事。的确，浅层次的理解德、专、情也许有同

浅谈如何提高农村信用社的服务质量(同名17336)

浅谈如何提高农村信用社服务质量近年来，农村信用社在服务“三农”中发挥了积极的作用，给客户带来了极大方便。但是在金融服务方式日渐多样化的金融市场面前，面临的竞争也日趋白热化，客户对金融服务的要求愈来愈高。在这当中，如何提高优质服务是赢得客户、获得先机、拓展市场的重要手段，更是核心竞争力的重要体现。下面就农村信用社如何提高优质文明服务提出几点浅见。一、增强服务理念，提升服务质量优质的服务需要诚心。在农村信用社实际工作中，真诚的心灵在优质的服务中起着巨大的作用。农村信用社每一名员工、每一个岗位的角色之一就是服务。也就是说，要培养员工的责任感和归属感，要热爱农村信用社，要以社为家。要时刻记住：服务千般好，微笑第一招。重视服务理念，树立“服务第一、客户第一、信誉第一”的思想。信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。作为信合员工都要以主人翁的姿态搞好服务，“社盈我荣、社亏我耻”，从我做起，从我们身边每一件小事做起，把优质文明服务持之以恒地开展下去。二、加强服务窗口建设，树一流服务形象要想在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，树立“四优”的窗口形象是关键。一是优雅言行。要求员工在办理业务过程中讲究语言艺术，语气亲切、礼貌，在使用电话办理业务、接受客户咨询时语气平和，坚持使用文明用语，做到统一着装、挂牌上岗、优质服务。二

是设立便民措施。要在营业室柜台外应配备沙发、座椅、老花镜、验钞机、笔、饮水机等便民措施。三是“四心”服务。信用社员工要时时刻刻尽最大努力想客户所想，提供实实在在的“四心”服务，即接待客户热心、回答问题耐心、处理问题细心、解决问题诚心，达到热情礼貌、耐心周到、业务精通、办事利索，让广大客户感觉到其他金融机构办不到办不好的事，到信用社就能得到及时、准确的办理。四是优美环境。各营业窗口达到统一服务规范标准、统一形象设计、统一标识。办公用品墙上挂件摆放整齐，做到“四净三无”，即地面净、墙壁净、门窗净、桌椅净;无灰尘蛛丝、无纸屑垃圾、无堆放杂物等。三、强化教育培训，提高员工素质员工的素质是提高服务质量的基石，决定农村信用社服务水平的高低和竞争能力的大小。农村信用社应逐步建立科学化、制度化的培训教育体系，强化员工的岗位培训和继续教育。根据工作岗位的性质、职责和任务，有针对性地对员工开展上岗、在岗、转岗、晋级等岗位专业知识和技能培训，提高员工的业务素质和工作能力。鼓励员工参加在职教育，提高员工的学历层次和专业水平。通过开展岗位练兵等方式来提高员工的实际操作水平。加强员工的思想政治教育和职业道德教育，培养全体员工敬业爱岗精神和奉献精神，讲职业纪律、职业道德和职业责任，不断提高信合员工素质，培养和造就一支政治过硬、业务精通、纪律严明的金融服务队伍，以适应新形势下金融服务的要求。四、加强软硬件设施建设，打造服务精品营业网点

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计（论文）中文题目：学习中心（函授站）：专业：姓名：学号：指导教师：北京交通大学远程与继续教育学院 6/22/2020

毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。论文作者签名：_________________ ______年_______月______日指导教师签名：_________________ _______年_______月______日

毕业设计(论文)成绩评议

毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生设计（论文）题目：一、毕业设计（论文）基本内容二、基本要求三、重点研究的问题四、主要技术指标五、其他要说明的问题下达任务日期：年月日要求完成日期：年月日指导教师：

题目：学生姓名：学号：年月日一、文献综述填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明二、选题的目的和意义三、研究方案（框架）填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明四、进度计划五、指导教师意见填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明指导教师：年月日

改善窗口服务质量提高医院服务效率-精品文档

改善窗口服务质量提高医院服务效率、医院内要增加标识，提高患者的就诊便携性患者在就诊过程中对医院的看病的流程不清楚，导致多跑冤枉路，先交钱，交完钱后再去做检查，挂号需要排队，缴费需要排队，长时间的等候和找不到相应的诊室的位置，导致了患者对医院就诊的不满。收费窗口是患者最注重的地方，需要缴费，每每患者来交费时才会想起来如何做检查去哪里做，而窗口病人集中，病人做的检查多，告知后仍然不知去向，对此建议在窗口等醒目的位置多添加标识，来正确的引导患者快速高效的进行诊疗服务。二、财务人员要树立与现代管理相适应的医院窗口意识财务科现有4 个窗口：挂号窗口、收费窗口、住院窗口和医院内部服务窗口（即财务科）。其中挂号窗口、收费窗口、住院窗口作为医院的一个对外窗口，有不可或缺的作用。它服务质量的好坏，直接影响今后病人的来源，是如何赢得病人的信任和满意是医院留住病人的一个重要因素。因此财务人员要树立以人为本的思想，导入服务理念，树立与现代管理相适应的医院窗口意识，时刻牢记“服务是永恒的主题”，在工作中必须坚持“以病人为中心”，对自己的服务素质再次提高，以满足病人合理需求为宗旨开展工作。一）财务人员要增强窗口服务意识，再提高自身服务素质，营造人文环境首先医院财务人员要增强医院窗口的服务意识，主要包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。要确立这样的观念：即没有公众的理解、信任和支持，医院就无法生存。因此自觉地将公众的意愿和利益作为窗口服务的依据, 把了解患者，顺应患者，满足患者，服务患者作为窗口管理原则; 要主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立与病人之间的理解、信任及合作的关系，不放弃任何传播的机会去影响患者、引导患者和争取患者，为医院的发展创造“人和”的氛围；主张统一与协调各个要素，使其达到平衡一致、融洽与和谐的状态；主张医院与

如何提高餐厅服务质量

餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础，在企业之间服务质量的竞争，是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不光是填饱肚子，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。一、必须建立餐饮服务的标准规程制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。二、应抓好员工的培训工作企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。三、必须收集质量信息餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。 1、预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制。（2）物资资源的预先控制。（3）卫生质量的预先控制。（4）事故的预先控制。 2、现场控制

现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有：（1）服务程序的控制。（2）上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。（4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。 3、反馈控制反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。

浅谈如何提高农村信用社的服务质量

强化内部管理,提高服务质量

强化内部管理，提高服务质量加强企业管理，推动管理创新，是促进国有企业改革发展的重要基础和保障。在质量检测走向市场化后面临着更加复杂多变的外部环境和诸多新的挑战，对企业改革、管理和发展都将产生重大影响。因此，检测中心管理工作必须进一步加强、改进和创新，才能适应国有企业改革发展的要求，提高市场竞争力，立足于检测市场向纵深发展。一、加强职工思想政治教育，提升思想政治素质思想是行动的指南，培养职工正确的世界观、人生观、价值观尤为重要。激发职工爱岗敬业、锐意进取、敢于吃苦、乐于奉献的精神。进行企业文化、企业精神宣传，树立“企业发展，我亦发展”的新理念，增强职工的荣誉感和使命感，树立与企业共命运的自豪感和岗位成就感，使每位职工自觉成为素养厚实的“文明人”、超越自我的“事业人”，心系企业、心想工作，自觉为中心的稳步发展多做贡献。二、加强业务技能提升积极鼓励思想觉悟高、业务素质过硬、工作作风扎实、有发展潜力的职工参加结构师及岩土师的培训、学习及考试。同时发展业务骨干开展“以师带徒”，“学技术、练绝活”等方式，努力营造工作学习化、学习工作化的氛围。通过相互学习技能比拼与外围培训相结合、集中培训与自学实践相结合等方式，为提高职工业务水平搭建学习平台，提高职工的整体素质。三、建立业务公关部门成立业务公关部门，参与市场竞争，主动联系客户，打破往日客户找上门寻求服务的工作方式。准确把握检测市场动向，有效了解客户的服务需求。做好客户跟踪服务及回访工作。四、提升人员服务意识和水平

开展服务理念学习培训课，进一步提升工作人员服务意识。在工作大厅张贴职工服务质量星级评价栏，鼓励客户对工作人员的服务态度打分。把客户对工作人员的服务评价纳入季度考核中，采取服务态度与奖惩机制挂钩。五、发挥政策与薪酬绩效的激励作用（1）物质性激励。制定切实可行、合理完善的薪酬暨绩效考核与奖励制度，领导干部一视同仁参与日常考核，用良好的待遇栓住人心。关心职工工作和生活中的心理动向，积极给予帮助和疏导，增强企业的向心力和凝聚力。（2）精神性激励。①对工作表现突出的职工不仅要给予物质上的奖励，更要在精神上予以赞赏和认可。②对有特殊情况（例如：孕妇及哺乳期妇女、重大疾病的职工）的职工给予一定的优待，即能够体现企业文化的涵养又能够增强职工对企业的向心力和凝聚力。③合理安排职工带薪休假，充分放松职工心情，激发职工的工作热情及爱企敬业情怀。④提升个人发展和晋升机会。给品德能力突出的员工提供带薪进修、学习新技术的机会，并提供晋升机会。考虑职工的成长和利益，让职工与企业同发展。六、发挥领导干部的带头作用领导干部的引领带动作用不可低估。领导干部以身作则，吃苦在前享乐在后，树立良好的形象，给职工带好头。深入职工内部，虚心听取意见和要求，帮助解决工作中的实际问题和生活困难。

浅析如何提升银行服务质量

浅析如何提升银行服务质量在如今银行业竞争是趋激烈的大环境下，柜面服务从一定程度上体现了银行的实力和竞争力。银行业不同于某些制造业，靠的是产品的质量说话。从某种角度上讲，银行的核心竞争力就是服务。那到底怎么样的服务才算是好的服务？为什么有时候我们的柜员在里忙得不可开交，得到的却还是老百姓的不满？农村商业银行作为支持“三农”发展的主力军，其服务对象主要是广大农民群众，大多数人文化水平普遍较低，员工与某些客户之间的沟通较为困难。所以如何提升服务质量早已迫在眉睫。我作为一名入行不久的新员工，对银行的柜面服务理解的还不是很深，只能浅谈以下几点看法。一是改善服务态度。抛开所有的客观因素不说，首先我们应该从自身起。柜面服务有好坏，直接影响到我们营业网点和农商行的声誉。临柜人员要有良好的工作作风和思想作风，要做到主动热情，耐心周到，文明服务，不能面无表情，不理不睬。当顾客走到柜台前时，营业人员应主动打招呼“你好、请问你办理什么业务，请慢走”等礼貌用语常挂嘴边。因此，临柜人员要学习和掌握语言技术，出言吐语要句句讲文明，字字讲礼貌。工作中要恰到好处地运用礼貌语言与客户交谈，根据客户外貌、衣着称呼，通过我们的礼貌和文明的语言，来体现我们的热情服务，进而给客户建立起融洽的关系，促进农商行的发展。优质服务其实是心与心的交流，只要用心服务，从客户的需求出发，才能真正抓住客户。营业人员要根据不同客户需求，主动热情，耐心地介绍金融产品，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点，当顾客对金融业务不了解想请柜面人员咨询时，柜面人员应本着“顾客永远是对的，我们永远是会的”思想，站在客户的角度做好耐心细致的讲解，让客户亲切地感受到你就是他们的贴心人，农商行是可以信赖的金融机构。二是加强大堂的服务质量。如果有客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什

农村信用社服务

农村信用社服务“三农”及支持城镇化发展的现状1.1红花岗区信用联社基本情况。截至2006年12月,遵义市红花岗区信用联社存款总额148617.7万元,贷款金额96869.1万元,贷存比65.18%。服务区域的总人口数54.1万人,其中农村和农业人口45.1万人,分支机构总数35个,社员总数8311户,其中个人(与家庭)8,309户,存款人总数19.38万户,平均贷款余额6.5万元,员工总人数256人,社员持股占比77.4%,员工持股占比20.9%,涉农分社4个,最近三年涉农贷款占全部贷款的情况是(百分比):2004年52.3%、2005年29%、2006年22.2%;近三年涉农产生的贷款利息在总利息收入情况为(百分比):2004年70.4%,2005年40%,2006年21.7%。1.2红花岗区县信用联社服务“三农”及支持城镇化发展的现状。红花岗区农村信用联社下辖17个分社当中,涉农机构只有4个,占23.5%,其余13个分社几乎不涉及“支农”信贷投入,据信贷负责人介绍,信贷资金主要投向于中小企业、个体工商户,优质的国营企业也考虑了一部分,当然主要还是中小..... 我国农村信用社经过五十多年的发展，对支持农业发展做出了应有的贡献，至今已成为促进农村经济发展的主要力量。但是随着农村信用社体制改革的不断深入，农村信用社在发展中存在的问题也日益显现。贵州省联社党委书记、理事长刘乃云同志如是说：“只有加快发展，才能摆脱困境；只有良好发展，才能产生经营效益；只有自身发展，才能有效支持地方经济发展。只有保持良好发展势力，才能真正承担起党和政府赋予农信社服务“三农”的社会责任，才能在农村金融市场竞争中永远立于不败之地，才能有效解决历史上遗留的、前进中伴生的诸多问题。”因此笔者认为，为保持农村经济可持续发展，学习运用科学发展观，针对农村信用社进行“科学管理、合理配置、开拓创新、提高服务”，稳健经营，努力提高经济效益，才能在金融领域和竞争性市场中求得生存和发展。一、农村信用社的发展改革历程及其现状农村信用社始终坚持“立足三农同发展，服务社区共繁荣”的指导思想，始终把农村信用社作为党和政府联系广大人民群众的金融纽带，不断完善服务功能，提高服务质量，为实现农村经济社会又好又快发展发挥了农村金融主力军作用。农村信用社自建立至今的50多年里经历不断的发展和体制变革。在1978年中国农业银行成立后，农村信用社交由中国农业银行管理。在中国农业银行管理的十几年里，于1984年8月，国务院批准中国农业银行《关于改革农村信用社的管理体制的报告》，从而恢复了农村信用社在组织上的群众性、管理上的民主性、经营上的灵活性。继1996年8月，国务院颁布《关于农村金融体制改革的决定》，提出改革的重点是建立和完善农村金融体系，把农村信用社逐步改为“由农民自愿入股、社员民主管理、主要为入股社员服务”的合作金融组织；明确农村信用社与中国农业银行脱离隶属关系，对其业务管理和金融管理分别由县联社和中国人民银行承担，然后按合作制原则加以规范。2003年6月，国务院下发《深化农村信用社改革试点实施案》，并首批选择贵州、吉林等8个省（市）开展农村信用社改革试点工作。2004年，在全国范围内进行深化农村信用社改革。在此基础上，国务院决定农村信用社与中国人民银行脱钩成立省联社并由省政府直接管理，各省、自治区、直辖市组建省级信用社联社，受省（自治区、直辖市）政府委托统一管理辖区内农村信用社。如今，农村信用社直接面对农村经济发展需求主要开办了个人储蓄；结算业务；代理其他金融机构和金融业务；代理收付款项；以及以农户（农户小额信用贷款）、个体工商户、农户联保、农村经济组织为主的存贷款金融业务和金融产品。随着农户贷款比例的增加，农户贷款已经成为农业贷款的主要组成部分，在支持农业和农村经济发展中起着举足轻重的地位。在2009年10月，伴随着全国通存通兑（农信银）业务的开通，已基本实现全国范围内的大联网；之后银信通业务的开通，初步建立手机电子银行信息平台服务功能。随着网络信息化程度的不断提高，金融领域市场化竞争将更加激烈。二、农村信用社在发展改革中存在的问题（一）产权关系不明晰，法人治理结构不完善明晰产权关系是农村信用社改革发展的核心和参与市场竞争的基础，也是建立适合我国现代

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计（论文）中文题目：学习中心（函授站）：专业：姓名：学号：指导教师：北京交通大学远程与继续教育学院 2020年6月

毕业设计(论文)成绩评议

开题报告题目：学生姓名：学号：年月日一、文献综述填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明二、选题的目的和意义三、研究方案（框架）填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明四、进度计划五、指导教师意见填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明指导教师：年月日

农村信用社文明优质服务工作

农村商业银行积极开展文明优质服务工作阿拉善农村商业银行开展文明优质服务活动，不断提高农村商业银行干部职工整体素质，努力解决服务质量、行业风气方面存在的问题，既是行业精神文明建设的重要内容，又是建设“文明阿拉善”、争创文明城市的内在要求，开展好这一活动，对于建设和谐社会、促进全盟三个文明建设的协调发展，有着十分重要的意义。布固图支行积极响应总行号召，积极开展文明优质服务工作，并落实到实处。首先，优质的服务需要诚心。在实际工作中，真诚的心灵在优质的服务中起着非常重要的作用。为顾客提供优质服务是布固图支行每一名员工竭心尽力做到的重要方面，他们深知优质服务是立行之本，要以主人翁的姿态搞好服务，坚持从自身做起，从每一件小事做起，从工作人员精心的着装打扮，到对待每一位顾客的贴心尊贵服务，再到事无巨细的微笑态度，无不饱含着布固图支行员工对优质服务的追求和对自身素质的严格要求。第二，加强服务窗口建设，树一流服务形象。在诚心服务群众，努力提高服务质量的思想指导下，全体布固图支行员工在办理业务过程中讲究语言艺术，语气亲切、礼貌，说话音量适中，语句清晰，在使用电话办理业务、接受客户咨询时语气平和，坚持使用文明用语，做到统一着装、挂牌上岗、站立服务。并在营业室柜台外配备沙发、座椅、老花镜、验钞机具、笔、饮水机等便民实施。实行“一米线”与排队服务制度，规范秩序。各营业窗口达到统一服务规范标准、统一形象设计、统一标识，办公用品墙上挂件摆放整齐。使整个布固图

支行形成服务环境温馨惬意、人文环境和谐友善的好局面。第三，强化教育培训，加强优质服务理念，打造服务精品网点。提高员工素质服务的关键是高素质的人才，员工的素质是提高服务质量的基石，布固图支行通过开展岗位练兵等方式来提高员工的实际操作水平，加强员工的思想政治教育和职业道德教育，培养全体员工敬业爱岗精神和奉献精神。并在加强教育培训的同时，积极完善硬件设施建设。并且配置电子显示屏、宣传牌、值班经理台、填单台、休息区桌椅等设施，让客户感到舒适。服务是一种艺术，没有最好，只有更好。相信在优质文明服务理念的引领下，阿拉善农村商业银行必将以更加蓬勃向上的姿态，在竞争中立足，在创新中发展。阿拉善农村商业银行布固图支行 2012.02.06

员工服务质量如何提升

员工如何提升服务质量员工服务质量的优劣直接关系到商场专柜的竞争能力和盈利水平。提升员工服务质量，无形中也提升了专柜在消费者心中的形象，也应了一句行话：“和气生财”。运用微笑服务员工的微笑必须是发自内心的，就是员工必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，员工能实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。讲究语言艺术温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对专柜的印象。一个合格的员工讲出的话，必须具备以下的要求： 1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。 2、说话突出重点、要点，不需无谓的辅垫。 3、不与顾客发生争论。 4、一人处理问题，其他员工不围观不起哄。 5、不使用粗陋的话语，不用方言土语。同时一个合格的员工的话语还要体现礼貌语言的技巧和方式： A 避免使用命令式，多用请求式。 B 少用否定句，多用肯定句。 C 多用先贬后褒的方法。 D 言语生动，语气委婉。 E 要配合适当的表情和动作。

熟悉接待技巧一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要：▲接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好印象。 ▲接待熟悉的老顾客要热情，要使他有如逢挚友的感觉。 ▲接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买商品而误事和发生矛盾。 ▲接待女性顾客，要注意推荐新品种，满足她们求新的心态。 ▲接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在。 ▲接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿。 ▲接待自有主张的顾客，让其自由挑选，不要去打扰他。搞好退换服务在退换的服务中，员工应做到以下几点：要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客所急，迅速帮顾客处理好退换。在退赔过程中，要先退赔顾客，再找供应商，要向顾客诚心诚意地道歉，并保证不再发生类似的事情。如在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，必须停止销售。

浅谈如何提高服务质量

谈如何提高服务质量尊敬的王总，各部经理及我亲爱的华筵家人们，大家好：很荣幸今天我能够站在这里，给大家做一次演讲，说是演讲，不如说是与大家共同分享，分享我们华筵一路走来的点点滴滴，今天，我着重给大家分享一下今后如何提高服务质量的一些心得，希望大家共同学习、共同成长。服务对于每一个人来说是一个平凡的话题，在各行各业都在提倡以人为本的今天，如何将我们的言行举止容入每一个服务对象中，让服务对象高兴而来，满意而归，这将作为我们必须长期坚持的工作原则。为更好的服务客户，提升业绩，在工作中部门指令下达顺畅，得到落实，从而让客人满意，酒店认可，我部拟制定以下措施：一、提高觉悟，统一思想销售代表要做的：每一个销售人员必须树立销售的核心龙头地位，从境界上超越别人，从思想上超越自己，定位自己在会议接待过程中为酒店的最高行政长官；以此来更好的为客人服务，以此来更好的协调处理客人提到的问题，以此来展示酒店的宾客至上理念。部门负责人必须做的：1、从大局上做好引导，分析各个层面会议的召开时间、开会需求，价格要求；2、在日常工作中做好销售人员之间会议的协调配合，在会议冲突时原则做到：小会给大会让路，收入少的给多让路，3、要求树立细节决定成败的观点。细节决定成败为销售工作的出发点，从精细化管理着手、细致化服务入手，标准化流程着手，工作时无小事，让销售经理学会在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。用真诚、用细心、用热情，羸得顾客的信赖和支持。

酒店给予的政策支持：1、树立销售代表的会议主导地位，一切会议指令以销售人员为准，各部不折不扣配合执行；2、酒店进行督导、检查，凡是发现不以销售人员会议指令为准的引起的客人不满或投诉均对相关部门负责人进行问责；3树立销售人员的双面性，既代表酒店又代表客户。二、围绕如何把客户留住 1、客户是我们的衣食父母，在客户正当的要求下，我们要以客人的意见为准进行指令的下发； 2、凡是销售人员答应客户的必须想尽办法执行 3、凡是协议上写的，双方约定过的必须按章办事。 4、真诚热情、用心办事。 5、客户转介绍的前期是做好服务，客户带你如朋友。三、客户回访 1、建立完善的客户资料管理体系，利用各种节假日等对可进行服务、问候等，让客人对酒店、对销售人员熟知，有会必想接待过的销售经理 2、酒店定期对会议客户进行回访，了解客人对宾馆的想法感受，从而在根本上进行解决问题，提升管理，提高服务。四、规范化操作标准及流程 1、对销售人员定期进行规范化流程培训,实操,检测，以便销售人员更好的在接待过程中运用使用； 2、着装的要求，统一着装规范整洁式服务，给客户耳目一新的感觉，让客户感觉你是专业的，职业的，系统的。

提升营业窗口服务质量的意见和建议

提升营业窗口服务质量的意见和建议保险业是典型的服务行业，保险服务的专业性、无形性、长期性以及理赔服务的射幸性，更需要保险公司重视服务质量和履行服务承诺。保险业作为一个新兴产业和朝阳行业，在改革转型的关键时期，如何提升客户服务能力，改进服务质量，持续提升客户满意度，更加突显出它的重要性。基层营业网点是保险行业直接服务客户的窗口，其服务质量的好坏，不仅决定着该网点的业务质量与发展速度，而且关系到公司对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。在当今客户日益多元化，保险服务日益多样化的新形势下，基层营业窗口如何与时俱进提升窗口服务质量是保险行业经营者需要认真研究和探讨的问题，现在结合自己的实践，谈一些个人浅见。一、强化主动服务意识，体现人性化服务。在全体员工中灌输主动服务意识，不断升级公司的服务。一是形象职业。在岗履职，工作期间认真值守，不做与业务无关的事；仪表着装符合职业标准；行为举止规范得体。二是业务熟练。解答常规咨询，回答准确；常规业务办理准确、快速；非常规业务操作熟练，无差错；指导填单，协助办理。三是主动服务。迎来送往、主动问候、离岗告知等服务礼仪完整到位，主动提供帮助，提供解决方案。四是温情服务。安慰客户、了解并熟悉客户需求；因人而异，因时而异，有针对性地提供服务；与时俱进，掌握新知识、新业务，第一时间向

客户介绍并推广。基层网点人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点是服务每个具体客户的直接主体。作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着公司的形象，服务对象对其服务的认同与满意，因此，一线员工服务服务技能、服务行为的规范，决定辖内整体的服务水平。所有临柜人员都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。强化员工服务意识，提高客户服务品质。一是学习考试知晓规范。充分利用服务专题会议、晨夕会等时间加强学习文明服务标准。二是培训比武掌握规范。制订年度、季度和月度服务礼仪、服务技能培训计划；定期开展业务技能比武，比武内容含服务礼仪形象展示、业务操作技能等。三是检查通报固化规范。通过服务专题会、通报会等形式对检查结果进行分析通报，奖优惩劣。四是竞赛评比树立典型。二、落实考核制度，提升服务质量基层单位对服务标准的落实不到位通常存在两方面原因：一是基层单位未成立专门的服务管控部门，服务标准的落实没有具体部门执行，缺少长期有效的落实；二是基层单位的服务管控措施对员工的服务激励和约束力度有限，服务未引起各级员工的重视。因此要构建服务管理体系，强化责任考核。

浅谈如何提高企业服务质量

浅谈如何提高企业服务质量在现代企业中，资本运作、管理方式、创新潜力和服务质量是企业生存和发展的重要基石。随着人民群众生活水平的提高，维权意识的加强，对企业服务质量的要求也越来越高。无论什么类型的企业，都会或多或少和服务产生联系。在市场经济的大潮中，服务质量已受到越来越多的关注，作为评判企业优劣的一项重要标准，服务质量已开始影响到企业的战略决策和发展方向。改革开放二十年来，中国的GDP有了突飞猛进的发展，综合国力显著增强。但纵观整体服务水平，却踯躅不前、发展缓慢，距国际还存在一定差距。笔者认为，这种经济和服务发展极度不平衡的状况，虽然短时间内不会产生较大影响，但最终将导致企业发展不平衡，削弱其竞争力和市场份额。笔者认为，提高服务质量绝对不是一句空话，中国企业应该将提高服务质量作为增强企业核心竞争力的重要手段，不仅在硬件上向国际水平看齐，还要在软件上同国际接轨。2008年中国将在北京举办奥运会，2010年将在上海举办世博会，这是中国企业走向国际舞台的黄金机会，必须对自己的服务质量加以改进，尽力缩短和国际服务水平的差距。笔者曾在航空业从事过数年服务工作，将以航空公司为例，浅谈一下如何提高企业服务质量的问题。 1、航空公司的服务质量现状航空公司的服务大致可分为以下几种类型：1、窗口服务，即生产单位对旅客的服务； 2、内部服务，即后勤保障对生产单位的服务； 3、社会服务，即企业对社会的公益性回报。窗口服务是航空服务中最重要的部分，笔者将以此为重点进行阐述。窗口服务的定义很简单，是指航空公司所提供产品或服务，同旅客期望、要求相比的吻合程度。如果旅客对航空公司提供的服务与期望接近，他的满意程度就会较高，评价就高。反之，如果旅客对航空公司提供的服务与期望差距较大，就会产生不满，评价就差。通过调研，笔者考察了航空公司目前的服务现状，发现主要存在以下几个方面的情况： 1、官方调查不能反映服务质量。民航业服务质量的衡量依据是民航产业部定期或不定期对民航业服务质量实行通报制度，但这种做法纯属政府监督行为。这种官方公布的“用户满意度”，实际上是在政府组织下的社会调查结果，并不能真实反映出航空公司的服务质量①。