前厅部经营亮点

2011年前厅部经营亮点

进入2011年以来，酒店的生意蒸蒸日上，各种接待任务接踵而来。我部认真执行“高标准、严要求”的管理精髓，根据“用情感人，用心成事”的主题年精神，成功接待了规格高、影响大、政治意义深远的省政协会议、省第十次党代会等接待，被评为“省文明单位”我部在人员缺编的情况下克服困难，团结互助，各班组员工之间相互补位的意识也很强，工作交接清楚明了，为客人提供了优质的服务。

一、经营方面：

我部在经营高峰期，做好房控，确保客房利用率最大化。2011年，酒店客房生意上了一个新台阶，经常出现客房超预订等情况，从自身实际着手，努力控制延迟退房，积极主动的处理房态差异，时刻确保房态最为准确。

1、前台共接待会议：16021间/夜，收入7678137元，与2010年相比会议增长19.17%，。共接待团队9332间/夜，收入3706259元(截止11月19日)。会议接待了：亚乒联赛、五年一届的省党代会、省政协十届会议、国土资源厅会议、市政协会议等等。团队接待了：印度、马来西亚、台湾、日本、加拿大、泰国等外宾3027人次。

前台共接待大小会议约40个，团队约500 个。会议团队接待是前台工作之一，与往年相比，今年会议接待大部分是政府接待会议，要求提前提供房号给会务组，这给每日平均出租房约400间的我们增加了工作难度，即要保证会议按提供房号顺利入住，又要保证不影响酒店整体出租率。前台会前召开班前会议，专人负责，合理划分房号，打印住房协议，做好实时房控，根据客人离店需求推销高价房以保证了会议客人的顺利入住。

2、预订受理情况：今年1-10月份共受理预订42493间，平均日受理预订141间，与去年同期相比，增长了7.3%；其中公司客源增长12%，通过全员销售及预订部积极推荐的客源增长了29%。

3、以增收增效为目标，抓好销售工作。截止到目前（11月19日），2011年客房收入63451679.56，与去年同期相比增长10.48%。为了完成本年度客房任务及顺应市场需求，酒店于4月1日对客房房价进行调价。前台接待员积极向每位入店新老客户委婉说明，房价政策上调顺利过渡。同时在把握酒店优惠政策下每位接待员对当日入住房价灵活掌握，工作中不断总结酒店房间的服务卖点及附加值，不流失每一位来前台的客人，营造一个积极向上的

销售氛围。全年散客入住50872间/夜，相比2010年增长2.54%，散客平均房价达589.36元/间。其中全价房5042间/夜，平均房价为803.25元/间。整体平均房价均呈上升趋势，相比去年同期上涨10.7%，平均房价由2010年517.78上升至554.17元/间，在无会议团队的情况下平均房价达575元/间。

4、2011年的委托代办业务较去年相比有了较大的提高，如今年7月份仅为客代订火车票一项就有近100张，在为客人提供方便的同时，也得到了客人的赞赏，10月份的全国旅游旺季，根据客人的需求，com创新开通了代办旅游服务，特别是韶山，花明楼等红色精品旅游，在客人中的反响热烈，在满足客人需求的同时，也为酒店创造了良好的声誉。

5、以店为家，把客人当家人，积极维护宾客关系。酒店的常客和回头客是酒店赖以生存与发展的宝贵资源，大堂副理班组深知维护好宾客关系的重要性，认真处理客人投诉，积极把投诉客人变为酒店的忠实客人。截止到10月底，班组累计接待宾客投诉186起，其中176起在大堂副理处获得了完美的解决，达到总数的95%，另外的投诉也经过请示酒店领导获得了解决。另一方面，班组通过礼貌电话和常客拜访主动了解客人的需求，及时宣传酒店的活动及各类优惠政策，适时吸引客人光临，在2011年的工作中，AM班组月均订房数160个房晚，包厢数8个，翻译的各类指示牌、菜牌、宣传资料、温馨提示等近万字，设计特殊个性化欢迎信210封，为酒店创收和服务质量上做出了良好的效果。

二、以提升质量为前提，抓好服务工作。

1、今年以来，前台班组通过加大培训力度，更新服务理念，开展质量检查等措施抓服务，抓质量，旨在“外树形象，内强素质”。通过酒店第一阶段“以情感人，用心成事”主题年和2011年华天酒店业“展品牌，亮品质”服务技能比武等一系列活动的开展，以此为契机提高前台班组的整体服务水平。

2、成立质检小组，提高服务质量。服务质量是酒店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高班组的服务质量，成立了质检小组,对班组日常服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准，根据这些标准由班组质检员进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时工作中注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。在接待员中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。三是完善了岗位各类培训资料。

3、上半年市政协“两会”在我店召开以及党代会这次在我店召开，会议期间，会务礼品、资料数量较大，班组为保证能及时、高效的将礼品逐一送至会议代表房间，员工加班加点的为客人运送会务礼品，并且服务热情，受到会务组工作人员的表扬。

4、“殷勤带房”服务。在亲切招呼和热情问候每一位客人到前台登记后，前台对于首次到店的客人、VIP客人、有过投诉史的客人、熟客常客、促销成功入住高价房的客人通知大堂副理和礼宾员迎领至房间，沿途介绍酒店服务设施，让客人感受到VIP礼遇,同时根据客人喜好及个性建立客史档案。

5、员工积极参加酒店举行的各项活动，并取得了较好的成绩。如XX在2011年全省旅游饭店技能大赛前厅行李员服务及接待登记服务项目中，取得了全省第二的好成绩；XX在集团书画摄影比赛中取得书法组第三名的好成绩。XX、XXX在工作中服务热情，还得到了客人书面表扬。员工积极投搞，一次次登上了华天报。

6、今年前台接待员严守《出入境》管理法律，法规。做到验证准确，登记正确，上传及时。工作中的努力付出荣获2011年上半年长沙市出入境外事接待单位；今年的酒店促销活动接待班组积极行动，圆满超额完成了部门下达的各项销售任务，同时涌现出了一批批接待销售能手，尤其是新加入前台接待员XX，销售意识强，销售业绩名列前茅。

三、创新与节能方面：

1、票务中心在原有服务项目基础上引申创新服务，如票务服务，增加网上值机、打印登机牌等，1-10月间，票务收入为937750元，零成本收入15940.2元，较去年同期增加2%，为客人提供附加服务。

2、充分利用网络这一便捷、快速的沟通平台，加强了与网络中介业务与协商，1-10月我班组共受理网络预订7945间，与去年同期相比，增长了15%。

3、针对电脑信息量不足的缺陷，建立预订客户资料库，对于每一个电话预订的客户进行信息资料记录，以备入住后的联系与事后的服务跟进。提供个性化服务，通过短信平台，对每一个预订客户进行预订信息确认，方便客人预订查找。

5、以提倡节约为重点，实现低成本运营。工作中畅导：善用每一张纸，用好每一支笔，不浪费每一份资源。班组开展节约、节支活动，控制好成本。从节约一滴水、一度电开始，做到人走灯灭，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因人为原因而造成能源

浪费。前台每天收回客人退回的房卡及磁卡钥匙，每天收回早餐券卡蕊二次利用，用早餐券卡蕊背面空白处作为前厅各班组可使用的小提示记录卡，方便携带，又使资源最大化，各类报表等双面打印，重复利用。

四、管理与培训方面：

1、针对90后员工特点，创新奖惩条例，从单一的现金、填单奖励或处罚，扩展到奖休、增加推荐机会等与员工切身利益和发展关心的内容，使奖罚制度真正落到实处，产生效果。

2、以人为本，营造团结和谐氛围。前台每天面对540间客房的销售，工作细而杂，事多问题就多。平均每天每位接待员约为90位客人办理入住手续。要成为一位合格的接待员，除基本的业务技能外，要有很好的抗压能力和良好的心态、细节管理。工作中班组以“人为本”，以“柔克刚”。一是关心接待员工作八小时和八小时之外生活，打造“快乐前台，快乐服务”的工作氛围。管理人员认真听取接待员在生活上、思想上以及工作上的一些想法，掌握员工的真实状态。二是以人为本，构建班组文化。从标准与规范着手，根据员工差异性，采取有针对性的引导，逐步达成工作标准的一致性。

3、针对员工对于日常业务知识掌握程度不一致的情况，建立了日常考核机制，每日进行业务知识考核，形式多样；加强对于酒店周边知识的了解，并及时更新信息，力争做到服务到我为止；收集酒店内部常用通讯录，统计各部门管理人员信息表，方便内部沟通。

4、针对部分员工接线声音不够甜美，或者音调不统一，没有美的质感，班组采购了《全国普通话过级手册》对员工进行相关的培训主要针对接听电话的速度、声音的甜美度、业务技能及服务意识等几个方面来进行评比。强化新员工的业务熟练程度和老员工的工作热情；并结合酒店以及部门的微笑月活动，每月评选出一名微笑服务之星，以此激励员工在日常工作中保持良好的精神面貌以及服务态度。

5、加大培训力度，提高员工素质。培训是提高员工素质的有效手段。为了使员工的行为规范、职业道德与礼貌修养及专业技能尽快符合岗位需要，班组根据接待员业务技能特点成立培训员，组织业务、销售、化妆礼仪、客户关系维护等相关的培训工作。同时，班组还组织接待员学习其他酒店先进服务经验。这些措施不仅促进了接待员自身素质的提高，还极大地调动了员工的工作积极性。此外班组还大力号召员工在业余时间加强学习，积极提高自身素质，满足酒店发展过程中对人才的需求。平时工作中也根据各自工作特点经常组织内

部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作流程起了很好的作用。