基于因子分析的经济型酒店顾客满意度研究——以青岛市经济型酒店为例
经济型酒店投资成本
经济型酒店投资成本1经济型酒店行业SWOT分析 SWOT（优势、劣势、机遇、威胁）是英文第一个字母（Stengshs、Meaknesses、Opportunies、Threats）的缩写，S和W是指内部优势和劣势，O和T是指外部机会和威胁。经济型酒店行业的SWOT分析，就是基于经济型酒店行业内部中和外部环境对SWOT诸要求进行综合分析和系统评价，是为经济型酒店发展选择最佳经营战略的方法。表1 SWOT 分析示意图 近年来，我国酒店业发展迅速，但酒店档次结构不够合理——一方面高星级酒店林立，设施豪华，价格昂贵。另一方面，一些小型旅馆，招待所服务较差，卫生条件差，使大多数普通商务客人和游客感到不便，在这种情况下，消费者对价廉物美的经济型酒店的要求越来越强烈。 美国经济型酒店的每间价格在50美元以下，国内的价格在200元人
民币左右，客房在100间左右，“廉价、舒适、快捷”是经济型酒店的三大特色，它所面向的消费群是渡假的家庭、政府官员、自助旅游，商务客人以及会议客人。其经营模式是在满足顾客的商务或旅游的基本需求的前提下，着眼于从投资上降低造价，运营上降低成本，最终以较低的价格推出产品，赢得市场。 1.1经济型酒店的优势成本优势 目前，四星级饭店一个标准间的建造成本约为70万元，五星级约为85万元，初建成本居高不下。经济型酒店的硬件产品功能配置体现实用性不需要多余浪费的建设，节省了初建成本。高星级酒店采用的是电容空调，一间房间使用，等于每间房间都使用，经济型酒店大多采用分体式空调，有客人住客房就开，没有人住就不开，节约了能源费用。高星级酒店服务全面细致，需要员工人数众多，人工成本高，经济型酒店由于酒店规模小，配套简单员工可以一人多岗，从而大大节约了管理成本和人工成本。 价格优势 经济型酒店的最大优势在于价格合适，在服务水平、质量保证的前提下，经济型酒店的最大战略优势根基于价格的强攻击力。 相对于高星级酒店，经济型酒店的固定成本以及后期追加成本保本点低，同时管理和服务成本也较低，管理和服务费远远低于高星级酒店的水平，所以经济型酒店具有价格竞争的优势。我国经济型酒店的价位一般在150~400元之间。有据显示，我国旅游人均花费394元/次，
汉庭酒店顾客满意度改善方案
关于提高汉庭快捷酒店顾客满意度方案 序言 (2) 酒店行业顾客满意度标准 (3) 酒店个性化服务对顾客满意度的影响 (6) 汉庭酒店顾客满意度现状 (8) 我们提出的改善性方案 (13) 结语 (15) 小组成员：刘骞、邱月、倪可、朱梦莹、刘凯
序言 “汉庭”名字的由来，源自汉庭快捷酒店连锁创始人季琦先生的理想。汉庭酒店集团是中国高速成长的新兴酒店集团，自2005年创立以来已经完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络。目前，汉庭旗下有“汉庭全季酒店”、“汉庭快捷”和“汉庭海友客栈”三大品牌。在汉庭连锁酒店的三个品牌中，价格定位最高的是“汉庭全季酒店”，前身是“汉庭连锁酒店”，价格在250-400元不等，价格定位和三星级酒店差不多。价格定位适中的是“汉庭快捷酒店”，价格在150-300元之间，这也是汉庭“主打”的经济型酒店品牌，目前占到汉庭连锁酒店总数的90%。“汉庭海友客栈”则是汉庭新建立的一个廉价酒店品牌，价格定位在70-150元之间，主要针对的是年轻的白领和大学生。汉庭作为一家连锁快捷酒店它的特点是在运行机制：简单，快捷，以休息睡眠为主。网上会员预订模式，节约多余成本。市场定位：商务型，便捷，低价，高性价比。以下是我们针对酒店行业和汉庭自身的分析提出的汉庭酒店关于提高顾客顾客满意度的改善性方案。 酒店行业顾客满意度标准 1、服务的灵活性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。 2、服务的特殊性 指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特
别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。 3、服务的多样性 个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目。 4、服务的全能性 为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5、服务的情感性 在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。如一位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。四川锦江饭店取消客人进房后马上送茶送毛巾的服务程序，尽量避免对客人的干扰。 6、服务的超满足性 传统的酒店力求提供100%的满意，但是现代酒店的营销理论认为：即使顾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理，他还有很大的能去转换酒店品牌的选择。因此，为了使顾客成为某一品牌的重视拥护者，也就必须使其得到100%+n%的满意度，这额外的n%，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出与其他众多的饭店品牌。 我们的分析 1、顾客满意度的观念思考 当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满意”、“客户至上”、“宾至如归”，口号似乎喊得比国外一些著名的酒店集团都要响亮，然而在执行过程中却并不彻底，比如，不论什么客人退房时都要在前台遭受等待查房的尴尬；或当客人在客房办事或休息时，却频繁受到酒店服务员询问是否需要整理房间的打扰等。因此，如
某某酒店顾客满意度调查表.
某某酒店顾客满意度调查问卷 您的姓名：电子邮件： 地址： 国家：电话号码： 抵店日期：离店日期：客房号码： （1）选择题 请根据您的实际住店体验与感受，在下列5个可供选择的答案中，每题仅选1个答案。您的选择应该是最能反映饭店实际情况，最能反映您的切身感受的。 请用钢笔填写您所选择的答案，正确：√ 不正确：空白 troublesome a.令人讨厌的，麻烦的 bore 12 ['nju:s?ns]28 scribe,script=to write(写 prescribe [pris'kraib]v.开（药）；规定，指定 describe draw=to draw( drawing n. drawer withdraw stand vi. standard n.标准a.标准的 standpoint n.立场，观点 appoint appointment n.任命，约定，约会 使失望，使受挫折
punctual ['p??kt?u?l] [p?nt?] Smart radius ['reidi?m]n.镭 radiation n.放射，发射；辐射能 n.无线电，收音机 [,reidi?u'?ktiv]a.放射性的，发射引起的radioactivity 原子”相关的单词 nuclear 23['nju:kli?] nucleus ['?t?m]微量，微粒；原子 atomic ['m?likjul]n.分子 与“学科”相关的单词 mathematics [,m?θ?'m?tiks]n.数学 arithmetic [ n. chemical a.化学的n.您对商务中心服务效率与便利性mechanics n.（sing.）力学，机械学；（pl. 14[dr?:]n. 您对洗浴设备及卫生洁具 16vt.经受，容忍n.架，台 point,punct=to prick(刺
酒店个性化服务对顾客满意度的影响
全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店，使酒店生意面临更广阔的发展空间，同时也将迎接更大的挑战。全国连锁酒店的装潢、设施以及提供的食品、客房类等都大同小异，顾客对其服务则有了更高的要求。如何在各家酒店脱颖而出，吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。由于产品、店面的设计是大体一致的，所以，服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键，标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度。 标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措 酒店服务是一项系统工程，服务过程环环相扣，从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等，需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反，服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满，甚至是抱怨。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作。它包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果等，有明确的定量性的检验标准。魏小安说：“酒店服务标准化是在标准意识的指导下，酒店管理者规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。“效率是生命，没有效率的服务绝对成不了优质的服务。”同时，标准化也使得酒店产品差异性降低，导致行业利润趋于平均，从而促进了酒店服务个性化的发展。 所谓个性化服务，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意、忠诚而成为回头客。 酒店个性化服务的特点 1服务的灵活性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。 2服务的特殊性 指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。 3服务的多样性 个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目 4服务的全能性 为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5服务的情感性
经济型酒店行业投资分析
第七章经济型酒店行业投资分析 7.1投入产出分析 对经济型旅馆的效益的初步测算，测算口径为目前国内经济型旅馆常见开发模式即租赁场地改造，建筑面积5000平方米，客房150间，餐位150个，停车场50个的单店测算投入为620万元左右（项目改造周期控制在6个月左右）。 1、改造、装修费用为5000平米*500元/平米=250万元 2、消防系统30万元 3、照明系统、通讯系统、电脑系统100万元 4、电梯1台50万元 5、客房家电150间*4000元/间=60万元（单位空调和电视机及其他） 6、客房用具、布草150间*2500元/间=37.5元 7、餐厅设施设备40万元 8、其他50万元 收入：预计销售收入在880万元左右 1、客房收入150间*80%*365天*130元/间·天=569.40万元 2、餐饮收入150餐位*2*60%*40元/人*365=262.80万元 3、其他收入50万元（小商场等） 成本：运行成本及费用合计630万元
1、租金120万元（按杭州市旧厂房租赁均价250元/平米·年测算） 2、税金50万元 3、水电等能耗60万元（按收入7%测算） 4、员工工资70万元（按40人测算） 5、办公费30万元（按收入4%测算） 6、布草洗涤费用、维修费用20万元 7、广告及培训费用20万元 8、折旧60万元（按10年计提） 9、物料消耗及其他费用170万元 10、财务费用30万元(投入资金均为银行贷款算) 7.2 如何降低成本 (1) 降低投资成本 在功能布局上，没有豪华宴会厅、健身中心等高档饭店都有的辅助设施，使建设投入减少很多，从而大幅度降低了经营成本，保证了房价的低廉。 投资过程中的集中采购，降低了采购成本和投资成本。 房间内的床头灯可以两张床共用一个的就决不用两个，地上一般铺设地板而不用地毯。 窗帘按照窗户的大小来决定，决不浪费。 采用单体空调，避免了中央空调耗能的缺点，可以根据情况做到人走空调关，节约电能，而且单体空调也使得各个房间的空气相对洁净。
基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究_焦明宇
基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究 焦明宇1,2 （1.首都经济贸易大学工商管理学院，北京100026；2.中国农业银行总行人力资源部，北京100005） ［收稿日期］2014-01-02；［修订日期］2014-09-09 ［作者简介］焦明宇（1972—），男，山西朔州人，高级经济师，博士研究生，研究方向为顾客满意度、企业管理，E-mail:jiaomingyu@https://www.360docs.net/doc/b14891205.html, 。 ［摘 要］培育和维护满意的顾客是经济型酒店获得和保持 竞争优势的重要条件，而顾客对酒店产品感知利得和利失的比较对顾客满意度的形成具有重要的影响。该研究以现有的顾客满意度理论为基础，结合经济型酒店的顾客需求和产品服务特征，从顾客价值获得的角度构建经济型酒店的顾客满意度测评模型，建立了顾客满意度测评指标体系，并进行了实证分析。研究表明，经济型酒店的卫生状况、支持系统、交通便利程度以及价格等方面的顾客满意度较低。最后，根据实证分析结果提出了经济型酒店提高顾客满意度的建议和对策。 ［关键词］顾客满意度；顾客价值；经济型酒店［中图分类号］F59［文献标识码］A ［文章编号］1002-5006(2014)11-0080-07Doi:10.3969/j.issn.1002-5006.2014.11.009 一、引言 随着中国城市化水平进一步提高以及居民可 支配收入和人们出游观念的改变，我国酒店业进入快速发展的结构调整期，酒店市场细分也愈发明显。在近年来国内酒店业整体利润水平低下，回收期漫长的背景下，经济型酒店由于其投资回收期比较短、经济效益相对较好而在酒店市场中具有一定的竞争力。特别是由于其便捷、经济等特点很好地满足了市场需求而备受顾客青睐。尽管如此，经济型酒店与星级酒店、商务型酒店以及度假酒店等各类酒店进行市场竞争不可避免。 我国经济型酒店初始于1996年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。经过近十几年的发展，市场上已经诞生了包括如家、汉庭、7天、尚客优等一大批快捷酒店品牌。同期，速8、宜必思等国际知名品牌也进驻中国 市场。2009年以来，如家、汉庭、7天等少数知名品 牌快速进行市场渗透和规模扩张。面对日益激烈的市场竞争环境，各品牌的经济型酒店如何吸引和稳定客源成为了其生存发展的重要课题。 培育和维护满意的顾客对酒店获得持续的市场竞争力尤为关键。然而，由于经济型酒店在中国出现时间不长，国内对经济型酒店的研究主要集中在定义界定、市场定位与经营模式上。近年来，学者将研究范围扩大到服务质量提升、资本运营及市场开发、品牌建设等方面。而有关经济型酒店顾客满意度的研究缺乏相关数据资料和严谨的分析。基于这种现状，本文以顾客价值为切入点，在对国内外相关文献分析的基础上，结合顾客满意度理论在酒店中的研究现状，根据经济型酒店的顾客需求和产品服务特征，构建了经济型酒店的顾客满意度测评模型以及相应的顾客满意度测评指标体系，并通过调研数据实证检验各测评指标对顾客满意度的影响。 二、国内外研究现状 （一）酒店顾客满意度研究评述1965年，卡多佐（Cardooz ）首次将“满意”这一概念引入营销领域。此后，国内外掀起了研究顾客满意的热潮。关于顾客满意的驱动因素问题，国外学者通过顾客满意模型解释顾客满意的形成过程。传统顾客满意模型是一个将感知价值与顾客 满意相联系起来的模型[1]。顾客获得感知价值， 才能形成顾客满意。感知价值是顾客根据产品或服务的感知绩效与产品或服务的属性或整体绩效标准相比较后而形成的；顾客满意来源模型将产品或服务本身客观的质量与感知到的质量进行了区分[2]。这个模型展示了感知的服务和预期的服务进行比较而产生满意，并且解释了服务预期形成和服务绩效感知的影响因素；比较标准（Norms ）模型又被称为顾客消费经历比较模型[3]，这个模型提出除了期
客户满意度调查表酒店修订稿
客户满意度调查表酒店集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
201 年酒店客户满意度调查问卷 第一部分：说明 本项调查属于自愿性调查； 对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案； 对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位； 如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。第二部分：情况处理 被访者姓名：___________ 被访者手机/电话：__________________ （对旅行社）被访者名称：________________ 访问员姓名：___________ 访问日期：______年______月______日 访问开始时间：______时_____分访问结束时间：_______时________分 访问情况处理（一） 访问员注意：拨通电话之后可能会出现以下情况 □有人接听电话，继续 □无人接听电话 □传真机号码 □没有这个电话号码（空号/错号） □电话忙音/占线 □欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台 □（长时间如拨号音）线路故障 □暂时无法接通 访问情况处理（二） 您好！请问是xx先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希望了解一下您的意见和建议。 □愿意 □不愿意（拒访，包括不作答就挂电话） □预约（现在不行，另约时间） □语言不通（沟通障碍） □重复访问 第三部分：忠诚度 1、综合考虑酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用5分制表示 5分是非常满意 3分是一般 1分是非常不满意
哪些地方让您满意（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 哪些地方让您不满意（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 2、如果您打算再次来旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店（如被访者迟疑，可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用5分制表示5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 （选择这个答案的）主要原因是什么/为什么这么说呢 ________________________________________________________________________ 3、如果有亲戚、朋友打算来旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店？ 用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 4、您是通过什么方式知道酒店的呢？ □朋友、同学、同事等熟人介绍的 □在网上看到的相关信息 □在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的 □在报纸/杂志上看到的相关报道 □其他方式，请注明 □我记不清了 第四部分：产品服务 5、请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请 您对酒店的前台服务还有什么建议和意见？ __________________________________________________________________________
毕业论文酒店顾客满意度研究
毕业论文酒店顾客满意 度研究 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business， and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures， from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures， three ways can be implemented to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction， building up a management system of customer relationship and providing personalized services.
(完整版)国内经济型酒店发展回顾及趋势分析
国内经济型酒店发展回顾及趋势分析 2007-10-18 中国投资咨询网 级酒店，将面临更多的商业机会。 随着我国社会经济高速发展，经济型酒店将起重要的作用，相比已发展成熟、规范化高星级酒店，将面临更多的商业机会。 经济型酒店业进入黄金期 随着我国经济的进一步发展，居民出游以及小型商务旅行呈现出蓬勃发展的局面，而这部分人口由于资金的问题，出行时对于酒店价格的敏感性较强，这就造成了经济型酒店的走热。据国家旅游局不完全统计，国内游客中有70%-80%是大众化消费，自由行旅游散客也越来越多；而绝大多数会展商务客人也并不需要住高星级酒店，经济型酒店正好满足了基本服务的需求。 从1997年我国第一个真正意义上的经济型连锁酒店品牌——锦江之星诞生至今，已经形成了三大阵营：第一大阵营是全国性的经济型酒店品牌，包括如家、锦江之星；第二大阵营是一些区域性的经济型酒店品牌，例如上海的莫泰168、广州7日酒店连锁、浙江新宇之星等；第三大阵营就是国际酒店管理集团，例如法国雅高的Ibis和美国Super8等。 经过近10年的发展，我国经济型酒店已经初具规模。目前排名前十的经济型酒店中已经出现了客房数量接近万家的锦江之星，饭店数量逾百家的如家等等，整个经济型酒店行业年平均增幅超过50％，可以说我国的经济型酒店进入了发展的黄金时期。 按照国家旅游局2006年底的最新统计资料，我国住宿业市场上共有现代意义上的经济型连锁酒店品牌近100家（其中已经开业店数在5家以上或者开业客房数量在500间以上的连锁品牌已经近40家），已开业店数超过1000家，已开业客房数量超过10万间。与2005年相比，市场继续高速增长，品牌数量翻番。 行业发展将呈现三大趋势 随着我国社会经济高速发展，经济型酒店将起重要的作用，相比已发展成熟、规范化高星级酒店，有更多的商业机会，既包括经济型酒店数量、规模、档次等涉及硬件、资金的方面，也包括经济型酒店产权、机制、经营模式、管理服务规范、行业体制软件等方面。总结起来，我国经济型连锁酒店未来发展将呈现如下三大趋势： 首先，经济型连锁酒店未来发展出现品牌化趋势。从酒店行业来看，在我国酒店行业中，欠缺的不是经济型酒店的产品形态，而是群体意义上的经济型酒店品牌。我国三星级以下的经济型酒店占据着整个住宿设施的80%以上，但长期以来都以单体的形式存在，没有形成规模，缺少有影响力的品牌，彼此之间主要靠价格进行竞争，所以实力不强、效益较差。对于经济型酒店来说，规模是管理的基础，品牌高于有形资产。只有在若干个知名品牌的旗下聚集了一定规模的企业群，才可以说经济型酒店已经发展到了相对成熟的业态；从品牌本身的属性来看，品牌的本质就是消除消费者的防御心理，取得消费者的信任。
经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究
经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究 利用正式问卷，在重庆市选取了204名经济型酒店的顾客，分析顾客满意度和顾客忠诚度现状，并进一步探讨二者的关系，结果表明： 第一，顾客对经济型酒店整体满意度最高，对便利性的满意度最低，对有形产品满意度的差异最大；顾客对经济型酒店的再购意愿和推荐意愿较强烈，对价格的容忍度最低，顾客在是否愿意提供建议上差异较大。 第二，人口统计学变量在各变量上的方差分析结果表明： 性别在顾客对经济型酒店服务质量、环境、便利性及整体满意度上影响显著，尤其是顾客对经济型酒店便利性的满意度上影响非常显著；性别在顾客对经济型酒店的再购意愿与推荐意愿维度上影响显著。 年龄在顾客对经济型酒店有形产品的满意度上无显著影响，在顾客满意度的其余四个维度有显著影响，尤其是在对服务质量和环境的满意度上影响非常显著；年龄在顾客对经济型酒店忠诚度各维度的影响显著。 婚姻状况在顾客对经济型酒店环境的满意度上有显著影响；婚姻状况在顾客对经济型酒店提供建议意愿的影响非常显著。 学历在顾客对经济型酒店便利性的满意度影响不显著，在其余四个维度影响显著，尤其是对经济型酒店整体满意度维度影响显著；学历在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。 职业在顾客对经济型酒店便利性的满意度上无显著差异，在顾客满意度的其余四个维度差异非常显著；职业在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。 平均月收入在顾客对经济型酒店的环境和整体满意度评价上无显著差异，在顾客满意度其余三个维度差异显著，尤其是在顾客对便利性的满意上差异非常显著；平均月收入情况在顾客对经济型酒店的价格容忍度上无显著影响，在其余两个维度影响显著。 第三，简单相关分析结果表明：经济型酒店顾客对有形产品的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关；顾客对服务质量、便利性及整体的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关；顾客对酒店环境的满意度与顾客的再购和推荐意愿、以及价格容忍度呈显著正相关。回归分析结果表明：顾客对经济型酒店的整体满意度对顾客的再购和推荐意愿影响最强烈，顾客对经济型酒店服务的满意度对其再购和推荐意愿没有显著影响；顾客对环境的满意度对顾客的价格容忍度影响显著。 针对上述研究结果，本研究对提高经济型酒店顾客满意度、顾客忠诚度提出五点建议：第一，瞄准目标客群，细分目标市场；第二，控制经营成本，凸显价格优势；第三，完善人才机制，塑造品牌形象；第四，打造文化差异，培养核心竞争力：第五，注重清洁安全，加强信息化建设。 关键词：顾客满意度顾客忠诚度 随着顾客满意度、忠诚度理论研究的不断深入，国内外学者们开始研究顾客满意度与顾客某几类忠诚度之间的关系。荷兰学者迪罗依特(Ko de Ruyter)和比利时学者布罗默(Josee Bloemer，1999)计量顾客的认知性忠诚度和意向性忠诚度，研究结果表明：顾客满意度与顾客忠诚度之间的相关程度较高【ll；美国学者葛兰默勒、布朗、比特纳和潘拉索拉曼等人(2001)对顾客满意度与顾客的认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系进行实证研究，结果表明：顾客满意度对顾客的四类忠诚度都有显著的影响，顾客满意度对顾客行为性忠诚度
【毕业论文】酒店顾客满意度研究
摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures，three ways can be implemented to help hotels attain the goal of
经济型酒店投资分析
经济型酒店投资分析 高回报率使经济型酒店在近期成为新的投资热点。但业内同时指出，目前高达90%以上的出租率以及三四年之内收回成本的高回报率都是不正常的。市场这只无形的手，最终会使目前这种非正常情况走向平稳，收益率降低，市场整合都会在未来发生 “我们在上海有一家锦江之星加盟店，总投资1000万元。现在每天的现金流入是3万元，一年的净现金流入可达1000万元，如果按目前一般的经营利润60%计算，其一年的经营利润为600万元，扣除折旧、财务费用及其他成本后，一年的净利润高达400万~500万元。”这是锦江之星旅馆有限公司(下称“锦江之星”)副总经理俞萌给记者提供的一个案例。 这家店位于上海真北路、铜川路口，拥有近170间客房。按照俞萌的“计算公式”，这家店将在2至3年后收回成本。据说，这家店的老板做纺织出身，尝到经济型酒店的甜头后，已经在筹备第二家加盟店，计划要开10家店。 高回报率使经济型酒店在近期成为新的投资热点。6月29日，全球最大的经济型特许经营酒店——美国圣达特酒店集团麾下的“速8”在上海开业，成为沪上首家外资经济型酒店。此外，还有众多国内的民间资本也跃跃欲试。 来自浙江杭州的王形与几个朋友合股成立的上海林顿商务酒店 有限公司，目前已经在上海陆家嘴地区选址装修，他们的第一家店即将开业。据了解，王形正在洽谈租赁两处物业，分别位于徐汇区桂林
路、田林路口和新天地南面的黄陂路、合肥路口。 王形表示，经济型酒店一间客房每天的成本在40~80元之间，如果成本控制得好，就意味着利润增加。按照目前正在装修的陆家嘴店的成本估算，租金成本为2元/天·间，总投入为400万~500万元之间，开业后，客房的售价在280元~320元/间之间。王形预计一年半就能收回成本。 各自的成本账 经济型酒店又称为有限服务酒店，最大的特点就是房价便宜，其服务模式为“B&B”(Bed+Breadfast)。最早出现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美已经是相当成熟的产业。而在国内，最早进入经济型酒店的锦江之星，其第一家店是在1997年开业的。 到2002年6月，如家酒店连锁成立，因两者在市场中明显的竞争态势，才使经济型酒店如雨后春笋般出现在上海、北京等国内各大城市。 曾经从事酒店管理工作的王形表示，酒店最大的利润在客房，而餐饮、娱乐等设施都是不赚钱的。经济型酒店就是通过控制好成本，使酒店的利润最大化。“如果控制得好，酒店的经营利润可以达到70%~80%。” 正因为如此，无论是锦江之星的副总经理俞萌，还是如家连锁酒店(下称“如家”)的市场总监邬苹，都把“节约”、“节省”挂在嘴边。 在锦江之星的客房里，地上铺的是进口的塑胶地板，价格虽然比一般的塑胶地板贵，但是这种地板有一个好处：如果烟头落到上面，
经济型酒店服务质量与顾客满意度分析
经济型酒店服务质量与顾客满意度分析--以福州速八酒店为例 摘要 自改革开放以来，我国的社会经济和科学技术有了很大的进步，取得的成就让世界人民刮目相看，并且人们的生活水平与过去相比更是上了几个台阶，而作为酒店行业的服务业为我国的国民经济作出了巨大的贡献。经济型酒店因为旅游业的蓬勃发展，其低廉的价格和简单的服务受到了大众群体的喜爱，并在今天这个竞争激烈的社会中脱颖而出。然而，要想使经济型酒店得以长久的发展，必须要有大量的客源，而要想有更多的客源，酒店就必须有好的口碑，让顾客对酒店的服务质量感到满意，保持顾客的忠诚度。因此，提高顾客的满意度，维护老客户吸引新的客户是酒店得以发展的关键。本文以福州速八酒店为例，首先阐述了与酒店相关的概念及其特征；其次采用问卷调查法、数据分析法等方法分析了福州速八酒店的服务质量、顾客满意度情况以及酒店顾客满意度的因素；最后就如何提高顾客的满意度，促进酒店的可持续发展给出了自己的个人建议。 关键词：经济型酒店；服务质量；顾客满意度；福州速八酒店；可持续发展 一、引言 近年来，随着人民生活水平的提高，人们越来越注重物质和精神上的享受，这就促使了我国旅游业的快速发展，伴随之以提供住宿为主的经济型酒店如雨后春笋，受到了商家的关注和大众的喜爱，并且取得了很好的成绩。酒店是服务产业，谁能更好的了解顾客的需求，让顾客满意，谁就能更好的占领市场，取得顾客的忠诚，最终取得优胜。根据一些学者对顾客满意度和服务质量的研究，积极探析酒店顾客满意度的重要性及与服务质量之间的特殊关系，针对酒店服务质量对顾客满意度的影响研究，不仅有利于酒店的经济效益，而且有利于酒店的长远发展，更可以为酒店的提供理论意义和实践意义。然而我国经济型酒店与发达国家相比，起步的比较晚，发展不完善，存在着很多问题，酒店管理不到位，卫生、安全设施存在一定的隐患，交通不便，分布不均，员工的服务素质达不到要求等
经济型酒店五力模型行业环境
经济型酒店五力模型(其中三力) ( 一)潜在竞争者 加入一个产业的新手就相当于引进新的业务能力，常常可以带来可观的资源和收益，并有大量获取市场份额的可能。对于潜在的竞争者，企业应该关注新的进入者的进入成本及给整个行业竞争成本所带来的影响。在目前连锁酒店大肆扩张背景下，可以说经济型酒店行业彼此问的竞争已经变得越来越激烈。尤其是对我国国情来说，选址变得越发困难。经济型酒店需要贴近黄金地块，这也加重了相应成本。在现如今旅游市场旺盛的情况下，一旦这个行业市场趋于饱和就会面临被淘汰的危险。 经济型酒店的进入壁垒和退出壁垒较低，因此我国有大量的酒店加入到这一细分市场中。由于经济型酒店行业巨大的市场机会及较高的投资回报率，加之经济型酒店初期投资成本其实并不太高，管理也并不复杂，而国内市场上目前还没有出现具有市场控制力的知名品牌与网络布局，该行业进人壁垒相对比较低。受高额的投资回报率的吸引，国内潜在投资者自然会将目光转向此块市场。因此，在数量上而言，经济型饭店可能会很快地从新兴业态步入成熟业态。随着市场存量的增大，势必会加剧经济型酒店的竞争。 此外，由于我国具有庞大的潜在消费群，国外的一些大品牌酒店集团也看好我国经济型酒店市场，因此国外大型的经济型酒店连锁集团纷纷抢占我国市场，如法国雅高的宜必思、具有丰富的酒店投资管理经验的美国德尔集团以及世界最大的经济型酒店的特许经营品牌美国的“速8”酒店等，它们依托于国际酒店集团具有多年的管理经验、品牌的优势、雄厚的资金以及较高的资本运营能力等特点，势必会对国内经济型酒店行业构成潜在威胁。 ( 二)替代品 替代品是指能够产生与现有产品相近功能或效用的产品。经济型酒店是舶来品，是随着美国经济的活跃、交通网络的发展、人们出行频次的增加，商务人士成为了住宿业的主要消费者而发展起来的。他们对酒店的要求包括安全、干净、舒适、交通方便，并且带有必要的商务配套设施，当然价格还要合理。这样经济型酒店去掉使用率很低但成本占有却很高的大型餐饮与宴会设施，把产品的重点放在睡眠与洗浴环境的舒适、商务功能方面，从而在保证客房产品质量的同时将成本进行削减并最终降低房价。 但是在我国替代品对企业的威胁主要来自三方面：在同样满足顾客需求的前提下，替代产品的成本更低；当顾客转而选择替代品时所需要的转换成本更小；替代产品的价格要比产业价格低。而经济型酒店目前的替代品威胁主要来自三方面： 1、高档酒店。在全球经济危机的惨淡环境下，高星级酒店行业依旧坚挺，营业额在经历了短时间的下降后逐步回升并稳定，显示了强大的生命力。在我国，由中国社会科学院旅游研究中心发布的《2010年中国旅游发展分析与预测》指出，目前中国星级酒店的客房总数为200万间，预计5～7年内能够增长到500万间。并且截至2010年初，我国在建或改建的五星级酒店已经高达1700余家，可见我国高星级酒店的投资热度也没有因为经济型酒店的大量涌入而降温。 2、旅馆、招待所。一些小型旅馆、家庭旅馆、大型洗浴中心以及农家旅馆等住
如何提升客人对酒店的满意度
如何提升客人对酒店的满意度 众所周知，目前酒店行业日趋竞争激烈，许多酒店都非常重视提高客人对酒店的满意度，都纷纷推出贴心服务、超常服务或个性化服务等措施来提高客人对酒店的满意度，以增加客人的回头率，提高酒 店的经济效益和社会效益。那么，怎样才能提高客人对酒店的满意度呢？怎样才能有更多的回头客？ 这些都是很重要的问题，我想应该从以下三个方面着手： 第一，硬件方面，我们可从选址开始考虑以下五个方面： 1）酒店地理环境：要客人满意，首先要让客人感到交通方便、地理环境旺中带静，这样客人满意度就会高，人流量就会多，酒店生意相对就会好。如果酒店选在较远、较 偏僻的地方，客人出入不方便，就算酒店装修和服务都跟得上，但客人还是会有美中不 足的感觉。 2）酒店装修环境：要客人满意，就要为客人创造优美的环境，所以酒店布局要合理、设计要有特色、装修要高贵雅致，让客人进了酒店就想欣赏酒店的装修材料、装修特色和内在文化气氛，让客人有一种温馨享受的感觉，这样客人满意度一定会高。 3 ）酒店配套设施：要客人满意，就要为不同爱好的客人着想，最好能集吃、住、商、娱、游、购于一体，这样会方便不同爱好的客人，让客人足不出门就可以达成自己的心愿（当然“游”景区景点一定要外出），这样客人能不满意吗？ 4）酒店设施设备：要客人满意，酒店的设施设备就要配套齐全、运转正常、使用方便，比如在夏季炎热天让客人感到清凉（证明空调运转正常），在秋季让客人感到清风阵阵（证明清风循环系统运转正常），在冬季严寒天让客人感到温暖（证明暖气循环系统运转正常） ，总之房间各种配套设备 设施运转正常、使用方便，客人一定会满意。 5）酒店物品配置：要客人满意，酒店的客用物品要高雅有序、整洁美观、卫生安全，确保客人的视觉效果和使用效果良好，这样客人满意度一定会高。
酒店投资预算回报分析及项目运营思路修订稿
酒店投资预算回报分析及项目运营思路 Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】
【Word版，可自由编辑！】 郑州酒店市场竞争日趋激烈，酒店业经营越来越国际化、标准化。作为达到高星级标准化酒店的项目，酒店项目的筹建一系列工作，必须进行认真的细致调研，这样我们的市场定位和开拓才会顺畅。 一、项目市场调查 根据本项目所处的地域性，我们对周边主要竞争对手做了仔细的调研，情况大致如下： 郑州酒店调查表 1、项目有利因素 （1）主楼形象较好：酒店主楼高22层，具有一定的视觉冲击力，是**区的地标建筑。 （2）交通环境：项目位于**住宅密集区和商业中心区，具火车东站及商业街均是一步之遥，距离飞机场更是6分钟的车程 （3）市场环境：目前**区高端酒店还是空白 2、项目不利因素 （1）项目所在区域不是郑州的CBD,也不是高端消费密集区
（2）所在区域消费能力还有待考证，消费观念还有待加强 三、项目定位 结合对郑州酒店业的市场调研，以及对本项目的形势分析，建议将酒店打造成郑州市乃至河南唯一的时尚精品酒店 四、项目投资及经营方向设想 目前，全国的酒店业发展方向被普遍认可的主要有两个，一是传统高星级酒店，二是连锁型经济型酒店，从2009年全国的酒店市场状况来看，也反映出这种趋势，酒店一直以来面对的传统的中等消费群有萎缩的迹象，尤其是散客群体，下降幅度很大，究其原因，主要是酒店现有的目标市场忠诚度比较低，对价格过于敏感，在市场上出现大量经济型酒店等较便宜产品后，“跳槽”频发。 因此，积极寻找新的、高成长性的目标市场，确定今后酒店投资方向是我们现在必须开始考虑的战略问题。 在进入主题之前，我们应该对当前十分火爆的经济型酒店投资热潮保留清醒的认识。 首先，经济型酒店存在巨大的竞争风险。经济型酒店的良好竞争力是相对于星级宾馆而言的，一旦市场上出现大量的经济型酒店后，他们之间的竞争将是相当惨烈的，道理很简单，经济型酒店一开始就是以“廉价”为营销策略的，当大家都以此为竞争手段（受服务内容限制，很有可能是唯一竞争手段），结果可想而知。 其次，经济型酒店较高的利润率不能掩盖利润额不高的事实。尽管经济型酒店人力成本相对节约，使整体利润率要高于一般的星级酒店，但由于房价偏低，客房数量有限（客房数量受人力成本制约），绝对利润额不会很高。 最后，经济型酒店服务含量较低，无法有效提升投资者管理酒店的能力和品牌效应。举个形象的例子，经济型酒店就好象餐饮业中的快餐店和零售业里的便利店，所提供的产品和服务都是走低端路线的，从长远看，的确无法承担起提升投资者酒店管理能力及品牌效应的责任，就象肯德基和麦当劳，在目前的中国似乎是地位颇高，但在国外，象这样的快餐店几乎遍地都是，就象国内的大排档一样，没什么希奇的。 那么，什么样的酒店才值得投资呢换句话说，面对何种消费群体的酒店才是我们的“梦中情人”呢如今是网络时代，是时尚达人的年代，做一个时尚的精品酒店才能迎合主流，才能在酒店市场立于不败之地。时尚精品酒店的消费群体是哪些呢？如果按社会身份划分，他们应该包括但不只包括以下几种人：外企白领和部分中高层管理人员，IT、广告、咨询等新型行业从业人员，外贸公司营销人员，有高等教育背景的自主创业者和自由职业者以及有国外生活、工作经历的各类人员。如果说中国将来会出现“中产阶级”这一阶层，他们一定会成为最主要的组成部分，而国外的社会发展历史表明，这一群体不仅消费能力最强，而且能引领消费潮流，甚至形成社会上主流的消费意识，目前，国内的类似群体还在初步形成的过程中，数量还不够庞大，但可以预见，随着中国开放型经济的深入发展，全球化浪潮进一步升温，在不远的将来，所谓的“中产阶级”一定会出现在我们的周围。