第一章 饭店餐饮概述

第一章饭店餐饮概述

教学重点、难点：餐饮的种类、设施和餐饮产品的特点。

教学方式：课件展示、讲授。

教学内容：第一节餐饮部的地位和作用

第二节餐饮种类、设施和产品

第三节餐饮部组织结构及岗位职责

第一节餐饮部的地位和作用

俗话说：民以食为天。中国现代饭店，虽已集住宿、餐饮、休闲、商务、会议、展销、购物等于一体的综合性公共场所，但提供吃、住依然是其不可缺的两大功能。

一、餐厅及餐饮服务的概念

1.餐厅：是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需要的场所。

餐厅必须具备下列三项条件：

具有一定场所；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以营利为目的。

2.餐饮服务：

其构成内容如下：

（1）、辅助设施设备。如桌椅、餐具、服务用品等。

（2）、使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴酒水等。

（3）、明显的服务。即消费者感受到的各种利益。

（4）、隐含的服务。即消费者的心理感受或附属与服务的特征。

二、餐饮部是饭店最重要的部门之一

１．餐饮部主要是解决宾客饮食问题，而饮食是一个人最基本的要求。

２．从经济效益方面看，餐饮收入是饭店的重要组成部分。占饭店总收入的１／３。３．餐饮部的工种多、用工量大。从餐饮原料的采购、验收、储存、发放，到厨房的初步加工、切配、加工、烹饪，再到餐厅的各项服务工作，需要许多员工的共同配合才能做好。

三．餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。

餐饮产品从整体上讲有三部分组成，即餐饮环境、餐饮实物（酒、菜）、餐饮服务。与其说顾客在消费一份“餐食”，不如说在消费“环境、技艺和服务”。

餐饮部员工提供的服务，包括餐前的预订、迎领、点菜、点酒，到就餐中的上菜、斟酒、分菜、换蝶，再到就餐后的结账、送别等，时间长、环节复杂。服务人员的仪容仪表、行为举止、服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平。

从经营角度看，餐饮经营好，不仅能留住本店客人，还会吸引本地居民，同时带动其他部门如娱乐部、会议部、商场部等的销售。因此，餐饮服务的好坏，会直接影响饭店的形象和声誉。

四、餐饮产品是一项宝贵的旅游资源

旅游六要素：食、住、行、游、购、娱，“食”为首。广大国内外旅游者在品尝各种菜肴的同时，可领略中国和各地方的食文化、酒文化、茶文化，（如北京烤鸭、青岛啤酒节、西湖龙井）还可了解有关饮食方面的人物轶事、文献典籍、文学艺术、历史典故、诗文佳作等，（如：杜康、杏花村汾酒）增长了阅历，陶冶了情操。

各种餐饮旅游如：美食旅游、减肥旅游、食疗旅游逐步成为一种时尚。

第二节餐饮种类设施和产品

一、餐饮种类

1.按餐饮产品分类

（1）、正餐餐饮：能提供比较全面的菜肴，冷菜、热菜、海鲜、煲类、汤类和各种酒水饮料。（2）、快餐餐饮：各种洋快餐（麦当劳、肯德基）和中式快餐（如永和豆浆）。

（3）、茶点餐饮：各类茶房茶馆。

（4）、酒吧餐饮：酒吧(Bai)主要供应各类酒水和小食品。

2.按就餐时间分类

早点餐饮；正餐餐饮；休闲餐饮；宵夜餐饮。

3.按餐饮方式分类

餐桌式餐饮；自助式餐饮；外卖式餐饮。

4.按餐饮组织形式分类

独立经营；依附经营（饭店餐饮部）；连锁经营（特许、直营、合同经营）。

二、餐饮设施

现今的饭店餐饮设施一般有三层含义：一是指餐厅类型，如在中餐厅的基础上是否还拥有西餐厅、宴会厅、酒吧、咖啡厅等；二是饭店是否提供自助早餐、客房送餐、外卖等服务项目和菜单出菜率的高低；三是各餐厅环境、餐饮设施所营造的氛围及豪华、整洁程度。（P7 《旅游饭店星级的划分与评定》标准）

星级：1-5级，最新饭店星级评定中，还增设了白金五星。

案例：

世界上唯一的七星级饭店！！！！！

迪拜的伯瓷（Burj Al Arab）酒店。以其风帆状造型闻名于世，也是世界上最豪华的酒店。最便宜的客房也要1000多美元一晚.位于阿联酋迪拜的“阿拉伯塔”号称世界上最豪华的酒店。旅馆自内部装修和设备调试完毕后于1998年12月正式开始对外营业。旅馆总高321米，理论上游客可以通过望远镜看到周围的阿拉伯国家。这家旅馆因其优良设施和高档服务而号称为“七星级旅店”。住店旅客可以坐豪华的劳斯莱斯汽车直接往返于机场，也可从旅馆28层专设的机场坐直升机，花15分钟空中俯瞰迪拜美景。这家旅馆共有202个双人套房，其中的164个套房带有宽敞的卧室。另外还有两套总统套房和两套国王套房。据说这是目前世界上装饰最豪华的客房，单间客房的面积就达180平方米，内装14部电话；而国王套房里的无绳电话更不少于27部。此外，旅馆内整整有两层楼是专供住店旅客健身用的健身俱乐部，24小时全天候服务。这也是目前世界上最大、设备最先进、服务最好的旅馆健身场所。

课后作业

项目教学

托起明天的太阳-无锡项目.ppt

实践操作项目：

选择一家或几家典型饭店（一定星级，或一定特色如：川菜馆），调查了解其餐饮设施及服务项目。根据调查结果，以学习小组为单位自行设计一间餐厅。

三、餐饮产品特点

1.餐饮生产特点

一般产品生产过程：原料—加工—贮存—销售

餐饮产品生产过程：原料—加工—销售（服务）

（1）、生产过程环节多，管理难度大。如销售：预订、迎宾、点菜、上菜、斟酒、桌边服务、收款等。

（2）、产品品种多，生产时间短、批量小。

（3）、产量难以预测，原料容易变质。

2.餐饮销售的特点

（1）、餐饮销售季节性明显。客人需求季节性（冬牛羊、夏瓜果蔬菜）；原料的季节性。（2）、餐饮销售受进餐时间及餐位数量的限制。

（3）、固定成本大（设施、设备、场地），变动费用高（工资、能耗、原料资金），资金周转较快。

3.餐饮服务的特点

（1）、直接性：餐饮产品的生产、销售、消费同时进行。

（2）、一次性：餐饮服务只能当次享用，无法贮存。

（3）、无形性：餐饮服务售前无法展示，服务中无法量化，服务后无法收藏。

（4）、差异性：员工的差异性；宾客需求的差异性。

第三节餐饮部组织机构及岗位职责

一、餐饮部组织结构的设置原则

（一）餐饮组织机构概念

组织机构是为完成组织机构任务而集成集体力量，在人群分工和职能分工的基础上，运用不同职位的权利和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式。

餐饮组织机构是针对企业餐饮管理经营目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销活动而设立的专业性业务管理机构。

（二）、设置餐饮组织机构的原则

1.精简与效率相统一的原则

配备的人员数量与所承担的任务相适应，机构内部分工粗细得当，职责明确，门人有足够的工作量，工作效率高，应变能力强。

2.专业化和自动调节相结合的原则

餐饮管理是一项专业性很强的工作，必须保持其组织机构和工作内容的专业性和正规性。管理人员还要能够在不断变化的客观环境中主动处理问题，具有自动调节的功能。

3.权利和责任相适应的原则

要求：组织机构的等级层次合理，各级管理人员的责任明确，权力大小能够保证所承担任务的顺利完成，责权分配不影响管理人员之间的协调与配合。

案例：刘邦用人之道。运筹帷幄之中决胜于千里之外不如张良；治国安邦不如萧何；统领千军战无不胜不如韩信。但他知人善任所以能得天下。

(三)、餐饮管理组织机构的设置依据

1、餐饮类型的多少

餐厅类型越多，专业化分工越细，内部人员、部门越多，组织机构的规模越大。

2、餐厅接待能力的大小

餐厅座位越多，规模越大，用人越多；与此相适应，厨房规模也越大。

3、企业餐饮经营的专业化程度

餐饮管理主要有饭店宾馆和社会餐厅、酒家两种类型。饭店宾馆之中的餐饮部门不是一个独立的企业，组织机构可以相对较小。餐馆、酒家等都是独立的企业，需要建立全套组织机构。

4、餐饮经营市场环境

处于卖方市场条件下的企业市场环境较好，用餐客人多，餐厅资金周转快，用人相对较多；而处于买方市场条件下的企业情况则相反。

二、餐饮部组织机构

（一）、餐饮部组织设计的基本要求

1.明确每个部门和每个工作岗位的职责。

2.直接反映岗位向上对谁负责，向下对谁指挥。

（二）、餐饮部一般有四大功能区块组成

1.采购与库存。

2.厨房。

3.营业点：餐厅、宴会厅、酒吧、咖啡厅。

4.管事：餐饮部的后勤保障部门，负责洗涤、消毒餐具保管等。

（三）、大中小型饭店的餐饮组织机构

1.小型饭店

餐饮部经理[厨师长（厨师）、餐厅领班（服务员）、管事部领班（杂工）]

2.中型饭店

餐饮部经理（经理助理）{采购主管、厨师长、餐厅主管、宴会主管、酒吧主管、管理部主管。}

3.大型饭店

餐饮总监（餐饮总监助理）{采购部、成本控制员、行政总厨、中餐厅经理、西餐厅经理、宴会厅经理、酒吧经理、管理部经理。}

P10(书)

三、管理部各岗位职责

各岗位职责必须明确三个内容：管理层次、主要职责、工作内容。

如岗位职责：

餐厅经理—要对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。主管：监督各领班对班组的管理，全面负责为客人提供优质餐饮服务。

领班：有效地监导本组服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。

服务员：为客人提供高质量的餐饮服务。P11-15

四、餐饮服务人员的素质要求

（一）、思想政治素质要求：不作做有损国格、人格的事。

（二）、服务态度要求

1.主动：做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。

2.热情：面带微笑、语言亲切、诚恳待人。

微笑的培养：将“前”或“V”读50遍，将有助于你自然地微笑。

3.耐心：百问不厌、与客人发生矛盾时，应尊重客人，做到心平气和、耐心说服。

4.周到：将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。

（三）、餐饮部服务人员的职业能力

1.知识能力：基础知识如员工守则；专业知识；其他相关知识如宗教、美术、文学、艺术、法律等。

2.语言能力：用语文明礼貌、简明清晰、用普通话、有一定外语口语能力。

3.技术能力：服务技能如摆台、折花、斟酒；服务程序如上菜、派菜。

4.应变能力：突发事件的处理，如停电、投诉、醉酒、火灾等。遇事冷静、及时应变、妥善处理。

5.推销能力根据客人的爱好、习惯、消费能力灵活推销。

6.观察能力随时关注客人的需求并给予及时满足。

7.记忆能力：记住重要客人和老客户的就餐习惯，以便提供个性化服务。

8.协作能力：餐饮服务遵从100-1=0的定律，需要团队协作精神。

财经管理系孟晓翠